Qu es atender a nuestros clientes?

Atender significa:
1- Satisfacer un deseo o mandato.
2- Aplicar el entendimiento a algo.
3 Cuidar a una persona u otra.

Atender al cliente implica satisfacer sus deseos o

mandatos, brindndole nuestros conocimientos,
asesorndolo y guindolo en la bsqueda segn
indiquen sus requerimientos, en determinado
producto o servicios, hacindolo a su vez en forma
amable y humana.
HACIENDO UN POCO DE HISTORIA.
Espacio de tiempo entre el descubrimiento y
su aplicacin.
Fotografa 112aos
Telfono 56 aos
Radio 35 aos
Radar 15 aos
Televisin 12 aos
Pentium 1 mes
 Factores que inciden en el mundo y los clientes

Reduccin del ciclo de vida de los productos

Reduccin de mrgenes
Expectativas de servicio
Globalizacin del marcado

Atencin y Satisfaccin de clientes

Satisfaccin: Percepcin del clientes sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos

Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente

implica u obligatoria

Calidad; Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
 Conceptos importantes de Calidad
Qu es la calidad?
Es ms que cumplir con los requisitos del clientes
Es anticipar los cambios y prepararse para los
mismo. Es mejoramiento continuo de productos y
procesos.
Es velocidad
Es competitividad de costos
Es crear riquezas
 Como perciben los clientes la calidad
PRESENCIA AUNSENCIA
Calidad exigida Aprobacin Insatisfaccin
Calidad Esperada Satisfaccin Desilusin
Calidad Inesperada Grata Sorpresa Nada

Quin Establece que es la Calidad?

La medida de la Calidad, la establece El Cliente.
 PORQU LOS CLIENTES DEJAN DE COMPRAR?

1% MUERTE O RETIRO
3% TRALADOS(COMPANAS O LOCALIDADES)
5% Pasan sus negocios a otros
9% Razones de competencia
14% el producto no los satisface
68% Actitud de indiferencia de los empleados.
 Calidad en el Servicio del Cliente
Transmitir una actitud positiva
Identificar las necesidades de sus clientes
Ocuparse de las necesidades de sus clientes
Trabajar para lograr que sus clientes regresen

Atencin y Satisfaccin de Clientes

Qu nos dicen los analisis de costos?

Hace un negocio con un nuevo Cliente cuesta entre 5 y 7 veces ms

que hacer el mismo negocio con un Cliente existente.
 Atencin y Satisfaccin de Clientes

La comunicacin:
Desarrollar el hbito de una emisin de mensaje
efectiva
Considerar:
A- Lugar y tiempo de la comunicacin
B- Adecuar el mensaje al nivel de comprensin
C- Buscar siempre la retroalimentacin
D- Entender que nos comunicamos a nivel auditivo,
visual
 Lenguaje Verbal
Segn nuestro interlocutor
Simple, franco, directo y fcilmente comprensible
No usar palabra tcnicas
Frases breves
Para comprender el lenguaje Verbal, debes entender
que tambin esta el lenguaje no verbal, como gestos,
expresiones, y posturas.

DETALLES LENGUAJE VERBAL -TONO DE VOS

Tono cordial
Matices vocales- Expresividades al mensaje
Ritmo- pausado
Forma- buena diccin y expresin
Volumen- suave per audible.
 ATENCION TELEFONICA DEL CLIENTE

Factores a tener en cuenta:

No dejar sonar el telfono indefinidamente.
Saludos y el nombre de la organizacin
Identificarse, el sector
Identificar quien esta atendiendo la llamada
Sonrer
Frases amables
Asegurarse que se haya comprendido
El telfono como elemento identificador
 Cliente quejoso
COMO ACTUA
Su queja es legtima
Se queja como forma de expresar su
estado emocional
La rutina de la queja
COMO TRATARLO
No dejarlo en el mismo lugar que el resto
de los clientes y atender su queja
rpidamente
Explicarle procedimientos y hacerle ver
que no existi el problema que
manifiesto.
Mostrarse comprensivo.
Hacerle entender que no es un mal
funcionamiento del sistema.
 El cliene merece ser escuchado
Hay cinco pasos para atenderlo mejor
1- Dejar hablar
2- Evitar las distracciones
3- Concentrarse en lo que el otro dice
4- buscar el significado Real
5 Darle, feedback al emisor
 MANEJO DE QUEJAS
ESCUCHE, con atencin

REPITA, la queja y asegrese de haber escuchado en forma

correcta.

OFREZCA, disculpas

DESE POR ENTERADO, de los sentimientos del clientes

(enojo, frustracin, decepcin, etc.)

EXPLIQUE, que hara para solucionar el problema

AGRADEZCALE, el hable dado a conocer el problema.

80%
70%
60%
50%
40%
30% Series1

20%
10%
0%
NO SE QUEJARON SE QUEJARON Y SE RESOLVIO CON SE RESOLVIO CON
NO TUVIERON DEMORA EFICAIENCIA
RESPUESTA
PRACTICA 1