DA

CALIDAD COMPROMISO DE TODOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

LA
Con el fin de hacer ms fcil la revisin de los conceptos de calidad, presentamos la
siguiente lista de preguntas frecuentes:

QUE ES LA ALTA DIRECCION?

RO
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin.

CUL ES LA MISIN DE LA PGN?

Vigilar el cumplimiento de la Constitucin, las leyes, las decisiones judiciales y los actos

NT
administrativos; promover y proteger los derechos humanos; defender el inters pblico
y vigilar la conducta oficial de quienes desempean funciones pblicas; objetivos estos
que se logran a travs de actuaciones preventivas, de intervencin judicial y
administrativa y procesos disciplinarios; siendo referentes de eficiencia, eficacia y
CO
valoracin tica en el ejercicio de la funcin pblica.

CUL ES LA VISIN DE LA PGN?

Una Procuradura cercana al ciudadano, que protege sus derechos, combate la corrupcin
y la impunidad, vigila y controla la funcin de los servidores pblicos; en aras de eliminar
las causas que dan origen a las actuaciones administrativas improcedentes.
NO

QUE ES LA CERTIFICACIN?
Es un procedimiento por el cual un Organismo de Certificacin
independiente, evala nuestros procesos y entrega un certificado
mediante el cual avala el cumplimiento de los requisitos establecidos en
la norma tcnica de calidad para la gestin pblica- NTCGP 1000:2009
A

y la ISO 9001:2008

YA FUE CERTIFICADA TODA LA PROCURADURA?

PI

No, de acuerdo con el mapa de procesos de la entidad, solo se ha certificado una parte
correspondiente al Subproceso Seleccin de Empleados de Carrera, y Conciliacin
extrajudicial as como el IEMP y los centros de conciliacin en materia civil y comercial.
CO

QUE ES UNA AUDITORIA?

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva.
 Y PORQUE EL ORGANISMO CERTIFICADOR REALIZA AUDITORA
EN OTROS PROCESOS?
Para que los diferentes procesos certificados puedan cumplir cabalmente sus funciones,

DA
requiere del apoyo de otros procesos como son: GESTION DE CONTRATACIN,
GESTION DEL TALENTO HUMANO Y MEJORAMIENTO CONTINUO, etc., es por eso
que estos otros procesos tambin son auditados.

LA
ENTONCES EN LOS OTROS PROCESOS QUE NO SON DE APOYO A SELECCIN
DE EMPLEADOS Y CONCILIACION EXTRAJUDICIAL NO SE REALIZARN
AUDITORAS?

RO
Poco a poco la entidad ampliar el alcance de su Sistema de Gestin de Calidad y as
mismo se requerir auditar ms procesos, pero por ahora se audita el alcance
especificado, que se menciona en la pregunta anterior.

QUE ES CALIDAD?

cumple con unos requisitos.

NT
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

QUE ES UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD?

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
CO
CUAL ES LA POLITICA DE CALIDAD DE LA PGN?
Satisfacer las necesidades de nuestros usuarios conforme al
ordenamiento jurdico, mediante la prestacin de servicios
disciplinarios, preventivos y de intervencin los cuales sern
mejorados a travs de la revisin y adecuacin continua de los
NO

procesos y procedimientos, para hacerlos cada vez mas confiables,

transparentes, eficaces, oportunos, pertinentes y justos

CULES SON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA PGN?

Fomentar en los funcionarios la cultura de servicio
tanto a usuarios internos como externos.
A

Mejorar los tiempos de respuesta y trmite de los procesos

al interior de la entidad.
PI

Alcanzar niveles adecuados de satisfaccin de los usuarios con respecto a los

servicios ofrecidos.
Establecer un esquema de medicin para realizar un seguimiento y control.
CO

Fomentar la sinergia interdependencias mediante el enfoque de procesos, para

garantizar el uso eficiente de los recursos y la toma adecuada de decisiones.
Buscar permanentemente la mejora continua de los procesos

2
 CUL ES LA POLITICA DE CALIDAD DEL SUBPROCESO DE SELECCIN DE
EMPLEADOS DE CARRERA?
Satisfacer las necesidades de los usuarios internos y externos del Subproceso de

DA
Empleados de Carrera Administrativa, por medio de la aplicacin de procesos y
procedimientos, que sern mejorados a travs de la revisin y adecuacin continua,
orientados a garantizar la prestacin efectiva del servicio de la Procuradura General de
la Nacin, mediante el ingreso y ascenso de personal idneo, con base en el mrito,

LA
transparencia, eficacia, eficiencia, oportunidad y normatividad vigente.

CUL ES EL OBJETIVO GENERAL DE CALIDAD DEL SUBPROCESO DE

SELECCIN DE EMPLEADOS DE CARRERA?

RO
Garantizar el ingreso de personal idneo a la Procuradura General de la Nacin y el
ascenso de los empleados con base en el mrito, mediante procedimientos que permitan la
seleccin objetiva y la participacin en igualdad de condiciones de quienes demuestren
cumplir los requisitos para desempear los empleos.

DE SELECCIN DE EMPLEADOS DE CARRERA? NT

CULES SON LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS DE CALIDAD DEL SUBPROCESO

Garantizar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la convocatoria para

integrar personal calificado a la Entidad.
CO
La transparencia e igualdad de condiciones para garantizar un proceso de calidad.
Alcanzar niveles adecuados de satisfaccin de los clientes con respecto a los servicios
ofrecidos.
Habilitar canales de informacin para ofrecer una atencin oportuna al cliente en cada
etapa del proceso.
Buscar permanentemente la mejora continua de los procesos.
NO

QUE SIGNIFICA ENFOQUE AL CLIENTE?

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.

QUE ES UN PROCESO?
A

Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PI

Todos los servidores de la PGN transformamos entradas en salidas, las entradas son
informacin, registros y servicios que pueden venir directamente de un cliente externo o
de clientes internos que participan en otros procesos.
CO

3
 INTERNO
PROVEEDOR INTERNO
EXTERNO CLIENTE
EXTERNO

DA
PROCESOS QUE PROCESOS
PRECEDEN RESPONSABLE SIGUIENTES

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

LA
CONTROLES

RECURSOS

INFORMACIN

RO
Veamos un ejemplo:
Cuando se va a adquirir un bien o servicio para la entidad, (P Ej. Equipos de computo), se
requiere la elaboracin de estudios previos preparados por el rea tcnica que conoce del
tema (oficina de sistemas); igualmente se requiere solicitar la disponibilidad de recursos $

del contrato).
NT
(Div. Financiera prepara el CDT) y posteriormente elaborar el contrato de acuerdo con la
ley (Oficina Jurdica) y una vez aprobado el proyecto se selecciona un interventor para
que verifique el cumplimiento de dicho contrato (Servidor de un rea que conoce el tema

En este ejemplo se esta desarrollando el proceso Gestin de Contratacin en el que como se

CO
puede observar participan varias dependencias y que tiene un nico objetivo: Satisfacer una
necesidad de la entidad.
En este ejemplo tambin hay interaccin de dos procesos, Contratacin es cliente del proceso
Gestin Financiera que suministra el CDP.

QU ES UN MAPA DE PROCESOS?
NO

Es la representacin grafica del proceso y su interaccin.

CUAL ES EL MAPA DE PROCESOS DE LA PGN?

A
PI
CO

4
 CO
PI
A
NO
CO
NT
RO
LA
DA

5
CUAL ES EL MAPA DEL SUBPROCESO DE SELECCIN DE EMPLEADOS DE
CARRERA?

DA
LA
RO
NT
CO

COMO NOS INVOLUCRAMOS LOS SERVIDORES CON LOS PROCESOS?

Todos los servidores estamos involucrados en varios procesos de la entidad ya que
NO

suministramos informacin, registros y servicios a quienes lo solicitan, que son nuestros

clientes (internos o externos).

QUE ES UN PROCEDIMIENTO?
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.
A

QUE SON PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS?

Son aquellos documentos que establecen las actividades y responsabilidades para realizar
la documentacin, revisin y mejora del Sistema de Gestin de Calidad.
PI

CUALES SON LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SGC?

Procedimiento para control de documentos y registros.
CO

Procedimiento para control de producto y/o servicio no conforme.

Procedimiento para realizar auditorias internas de calidad.
Procedimiento para realizar acciones correctivas y preventivas.
Procedimiento para revisar el Sistema de Gestin de Calidad.

6
QUE ES UN PRODUCTO?
Es el resultado de un proceso, puede ser un servicio, software,
hardware o materiales procesados.

DA
En la mayora de los procesos de la PGN se producen servicios cuyo
resultado es informacin entregada a travs de magnticos.
En cada proceso podemos encontrar productos parciales y productos
finales, ej: en el Proceso de Contratacin encontramos como

LA
productos parciales: el plan de compras, los estudios previos, los
trminos de referencia o contratos, y como producto final sera el
resultado de la contratacin: bienes o servicios adquiridos de
acuerdo con lo previsto en los estudios previos y en los trminos de referencia o

RO
contratos.

En el subproceso Seleccin de empleados de carrera podemos encontrar como productos

parciales: la Resolucin de Lista de Elegibles, los decretos de nombramiento en periodo
de prueba, la inclusin del servidor seleccionado en el Registro nico de Carrera (RUC),

satisfactoriamente el periodo de prueba.

QUE SIGNIFICA PRODUCTO NO CONFORME?

NT
entre otros productos. Y como producto final: El empleado seleccionado que ha pasado
CO
Cuando al hacer una verificacin, un producto o servicio no
cumple con las caractersticas esperadas y claramente
establecidas, se dice que se est detectando un producto
no conforme.
Veamos varios ejemplos: Si el equipo de cmputo no fue
recibido con todas las caractersticas tcnicas y/o
NO

programas especificados en el contrato. Si el CDT tiene un

precio o una destinacin diferente a lo solicitado. Si las
cdulas en la lista de elegibles estn equivocadas. Si en el
RUC se registr un cargo equivocado. En los anteriores
casos se puede decir que se ha identificado un producto no
conforme.
A

QUE ES UN REQUISITO?
PI

Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria. Cuando un servidor (cliente) que esta participando en un
proceso hace una solicitud a otro proceso, espera que le entreguen un
CO

producto o servicio que cumpla con las caractersticas que ha explicado

claramente, pero tambin espera que ese producto o servicio cumpla con
otras caractersticas que son obvias y que por lo tanto espera recibir pero
sin tener que solicitarlas. Por ejemplo: si est pidiendo un CDP, entrega

7
valor y descripcin del bien o servicio (CUBS) y espera que cuando le entreguen el CDP,
se hayan hecho tramites de verificacin en el Plan de Compras y que se haya registrado.

DA
NOTA 1: "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
NOTA 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito,

LA
por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del
cliente.
NOTA 3: Un requisito especificado es aqul que se declara, por ejemplo, en un
documento.

RO
NOTA 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

QUE ES MEJORA CONTINUA? Accin permanente realizada

con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y
optimizar el desempeo.

QUE ES NO CONFORMIDAD? NT
Es el incumplimiento de un requisito. Cuando al realizar alguna actividad, se omite el
cumplimiento de lo establecido en el procedimiento o instructivo correspondiente, o
CO
cuando se incumplen las normas legales y tambin cuando se incumple con un requisito de
la norma de calidad ISO 9001.

QUE ES ACCION PREVENTIVA?

Es una accin realizada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial, es decir que no ha sucedido an,
NO

pero que podra ocurrir.

NOTA 1: Puede haber ms de una causa para una no
conformidad potencial.
NOTA 2: La accin preventiva se toma para prevenir que
algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma
para prevenir que vuelva a producirse.
A

QUE ES ACCION CORRECTIVA?

PI

Es una accin realizada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable que ya ha ocurrido.
CO

NOTA 1: Puede haber ms de una causa para una no conformidad.

NOTA 2: La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse,
mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

8
QUE ES UN DOCUMENTO?
Informacin y su medio de soporte.

DA
QUE ES UN MANUAL DE CALIDAD?
Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de
una organizacin.
Documento que describe el funcionamiento y la estructura del Sistema de Gestin de

LA
Calidad.

QUE ES UN INSTRUCTIVO?

Es un documento que nos indica de manera ms especfica como se deben

RO
desarrollar unas actividades.

QUE ES UN REGISTRO?
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades
desempeadas.

QUE ES EFICACIA?
NT
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
CO
QUE ES EFICIENCIA?
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

QUE ES EFECTIVIDAD?
Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en
el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
NO
A
PI
CO