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Unidad XI
1. INTRODUCCIN
Los orgenes del Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard en ingls) data
de 1990, cuando el Nolan Norton Institute, la divisin de investigacin de KPMG,
patrocin un estudio de un ao de duracin sobre mltiples empresas: La
medicin de los resultados en la empresa del futuro. El estudio fue motivado
por la creencia de que los enfoques existentes sobre la medicin de la actuacin,
que dependan primordialmente de las valoraciones de la contabilidad financiera
se estaban volviendo obsoletos. Los participantes en el estudio crean que la
dependencia de unas concisas mediciones de la actuacin financiera estaba
obstaculizando la capacidad y la habilidad de las organizaciones, para crear un
futuro valor econmico.
David Norton, Director General de Nolan Norton, actu como lder del estudio, y
Robert Kaplan como asesor acadmico. Representantes de una docena de
empresas-fabricantes y de servicios , de la industria pesada y de alta tecnologa -
se reunieron bimestralmente a lo largo de 1990, para desarrollar un nuevo
modelo de medicin de la actuacin.
Las discusiones del grupo condujeron a una expansin del Cuadro de Mando
hasta llegar a lo que se denomin como un Cuadro de Mando Integral,
organizado en torno a cuatro perspectivas muy precisas: la financiera, la del
cliente, la interna, y la de innovacin y formacin. El nombre reflejaba el
equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo, entre medidas financieras y no
financieras, entre indicadores previsionales e histricos, y entre perspectivas de
actuacin externas e internas.
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Podramos decir que el Balanced Scorecard nos proporciona una fotografa que
nos permite examinar cmo estamos acometiendo hoy nuestra estrategia a
medio y largo plazo. Para enfocar esa fotografa previamente, es necesario
concretar nuestra visin del negocio en objetivos estratgicos relacionados entre
s segn diferentes perspectivas. Con este ejercicio se consigue hacer que la
estrategia sea ms entendible y, por tanto, ms fcilmente comunicable. Ese
esfuerzo tambin nos permite organizar todos los elementos de gestin de la
empresa en tomo a sus verdaderos objetivos.
Antes de asumir un nuevo modelo de gestin es clave entender las razones que
justifican el cambio. No en vano, el Balanced Scorecard es un proyecto que va a
requerir tiempo y recursos de la organizacin y, por tanto, slo es recomendable
si se estima su utilidad. En ningn caso se trata de cambiar por cambiar.
La utilidad del Balanced Scorecard no depende del tipo de empresa, sino de los
problemas alas que se enfrenta. El Cuadro de Mando Integral se ha implantado
en empresas grandes y pequeas, en sectores regulados y no regulados, en
organizaciones con y sin nimo de lucro, as como en empresas con alta
rentabilidad y con prdidas. El cambio depende de nuestro grado de satisfaccin
con el actual modelo de gestin y con la comprensin de la estrategia de la
empresa que demuestran las personas de nuestra organizacin. Al aplicarlo, a
travs de la relacin coherente entre sus elementos, conseguiremos simplificar la
gestin, priorizar lo importante, alinear la organizacin y promover el aprendizaje
en ella.
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3.2. PERSPECTIVAS
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Figura 11.2
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Figura 11.3
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Relaciones causa-efecto
Inductores de actuacin
Vinculacin con las finanzas
Dado que las empresas son organizaciones de tipo econmico cuya razn
de ser radica en la supervivencia y el desarrollo, todas las mejoras
operativas que se alcancen deben estar relacionadas con los resultados
econmicos. Los principios de la calidad total sealan que el xito de las
empresas se consigue cuando se alcanza la satisfaccin de todas sus
partes interesadas y, fundamentalmente, cuando se logra satisfacer a los
empleados, a los clientes y a los accionistas.
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El orden en que estos colectivos han sido escritos significa, sin duda
alguna, la secuencia de satisfacciones que hay que atender, pero ello no
debe llevarnos al engao de pensar que la satisfaccin de los empleados
y la satisfaccin de los clientes no son los medios ms adecuados para
conseguir la satisfaccin de los accionistas, que es el objetivo final.
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Los indicadores pueden ser de inters para cada una de nuestras perspectivas o
reas de atencin. Indicadores como por ejemplo cuando la satisfaccin del
cliente se basa en las respuestas a diferentes cuestiones sobre actitudes pro-
porcionadas por distintas personas. Las reas principales a menudo representan
valores diferentes entre ellas que permiten hacer comparaciones con las cifras
del ao anterior, por ejemplo, o presentan un indicador de costo--eficiencia.
Veremos cmo se interrelacionan los indicadores, un aspecto que debemos
considerar al elegidos o al menos al hacer la seleccin inicial de los posibles
indicadores. Veremos como determinar qu indicadores usar:
Los inductores y los resultados forman una cadena en la que los resultados de
nivel inferior pueden ser los inductores de resultados a nivel superior. Este tipo
de cadena causa-efecto puede ser muy difcil de identificar, siendo una de las
razones que las variables externas afectan con frecuencia a los resultados reales,
pero debajo de cada accin dirigida hacia una meta siempre hay alguna forma de
relacin causa-efecto. Al principio puede parecer preferible medir resultados en
lugar de la actividad en s o sus inductores, pero el cuadro de mando debera
servirnos para discutir de qu forma las acciones de hoy pueden ayudar a
establecer el escenario de maana, en cuyo caso ser difcil esperar a los
resultados. Tambin podemos querer recompensar a los empleados por su
trabajo ahora mismo, por ejemplo por campaas que han servido para que los
clientes conozcan ms a nuestra empresa pero que todava no han producido
mayores ventas, siempre que estemos convencidos de que se lograrn los
efectos deseados. Otro motivo puede ser que la direccin asume el riesgo de
realizar una campaa de marketing, mientras que se puede considerar que el
personal que realmente conduce la campaa ha hecho un buen trabajo aunque
el esperado aumento de ventas no se produzca debido a cambios en la
tecnologa o al estado de la economa.
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Figura 11.4
En cada perspectiva hay varias maneras de que los indicadores "cubran" los
factores de xito ms relevantes. Por ejemplo deben mostrar, con la extensin
deseada, cmo nos vemos a nosotros mismos y cmo nos ven los dems; deben
permitir las comparaciones en el tiempo y con otros, estar vinculados por una
relacin causa-efecto, y ser apropiados para describir tanto las existencias como
los flujos. A menudo buscamos indicadores que en s mismo incluyan una
comparacin, como porcentajes, coeficientes y clasificaciones. Ms all de este
punto, sin embargo, es difcil recomendar indicadores. En la mayora de los casos
la situacin y la estrategia determinarn cules son los indicadores "buenos".
Adems. Habr ms apoyo en la organizacin a los indicadores surgidos de un
proceso que a aqullos adoptados por recomendacin de los expertos.
Figura 11.5
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7. DETERMINACIN DE INDICADORES
Hay que pensar que los organismos de la Administracin y las entidades sin
nimo de lucro no pueden orientar su modelo de gestin hacia la obtencin de
beneficios, aunque las estimaciones acerca del coste de los servicios deben ser
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Se aconseja no superar los siete indicadores por cada una de las perspectivas y a
la vez se considera correcto un nmero total aproximado de 25 indicadores, lo
cual viene a dar un promedio de unos seis indicadores por perspectiva.
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Se trata de relacionar los Qus con los Cmos mediante una matriz
que pueda ser analizada y valorada por los componentes de un grupo de
trabajo. En este caso particular, los Qus seran los principios
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Es comn tratar de crear un modelo que muestre la posible relacin entre los
distintos indicadores de nuestro cuadro de mando. El modelo podra indicar que
algunos dependen de otros: clientes ms satisfechos compran ms,
incrementando as las utilidades, y tambin podran ser una forma de expresar la
importancia que le damos a los distintos indicadores. Estas relaciones pueden ser
de dos clases. Una comprende relaciones ms o menos verificables que la
experiencia o los estudios pueden revelar, como la productividad aadida de un
empleado con conocimientos informticos, o la reaccin del cliente a los servicios
recibidos. El otro tipo de relacin es ms una expresin de lo que elegimos
asumir. Por ejemplo, podemos estar convencidos de que un mayor nmero de
visitas a la pgina web de la empresa nos permitir, con el tiempo, explotar
nuevas oportunidades de negocio, y que ser ms rentable invertir en Internet
que usar el dinero de alguna otra manera. Est claro que podemos hacer una
lista de las consecuencias que esperamos, pero ningn estudio nos podr decir
todava si tenemos razn.
Por lo tanto, cuando discutimos las relaciones y el equilibrio entre los distintos
indicadores de nuestro cuadro de mando, tenemos que recurrir a la experiencia
de los estudios de los que se pueda extraer conclusiones y tambin damos
cuenta de que siempre quedar un cierto elemento de lo que elegimos creer.
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Figura 11.6
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ANOTACIONES
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