Exemplo do uso do mtodo

Delphi para obter consenso na

empresa
Indstria de manufaturados
 Avaliao de fatores que influem no
conceito dos clientes (varejistas) em
relao empresa
FASES:
1. Identificao dos fatores e sua ponderao de
importncia
2. Avaliao da percepo do desempenho por fator por
parte dos clientes

OBJETIVO:
orientar a definio de estratgia diferenciada por cliente
ou regio
Convocados 5 especialistas pelo coordenador da
pesquisa
A) Francisco- Finanas
B)Alfredo- Marketing
C)Joo-Gerente de distribuio
D)Orlando- Vendas
E)Manoel-Gerente de Produo

Primeira FASE da pesquisa:

Explicar a pesquisa + questionrio sobre quais seriam os 4
fatores, a serem pontuados de 0 a 5, conforme a crescente
maior importncia do atributo/fator para a satisfao do cliente
 As respostas seriam o resultado de uma pesquisa
por seo representada pelo especialista.
Respostas
Participante Fator Nota
Francisco * ausncia de avarias no produto 5
* prazo para pagamento da fatura 4
*mix de produtos oferecidos 3
*entrega na data 2,5
Alfredo * prazo de entrega mx. 2 dias 5
* rapidez nas comunicaes 4
(resposta rpida a solicitaes)
*frequncia de visita de vendedores 3
* frota pintada com o logotipo da empresa 3,5
Joo * prazo de entrega 4,5
*escolha da transportadora pelo cliente 4,5
*ausncia de danos carga 3,5
*facilidade de comunicao com a empresa 3,5
Orlando * prazo para pagamento das faturas 5
* frequncia das visitas dos vendedores 4,5
* ausncia de avarias na mercadoria 4,5
*mix de produtos oferecidos 3,5
Manoel * ausncia de danos nos produtos 5
* embalagem adequada 5
* entrega de pequenos lotes 4
(frequncia de entrega)
*prazo de pagamento das faturas 3,5
ETAPA: recebimento e anlise das respostas pelo
coordenador da pesquisa

** Compatibilizao dos fatores/atributos citados

Por exemplo:
entrega na data programada
= PRAZO DE
X ENTREGA
prazo de entrega mx. 2 dias

** Composio de lista ponderada dos fatores

LISTA DOS FATORES PONDERADOS
Fator Notas %

ausncia de avarias 5+3,5+4,5+5=18 22,2

prazo de pagamento das faturas 4+5+3,5=12,5 15,4
prazo de entrega 2,5+5+4,5=12 14,8
frequncia das visitas dos vendedores 3+4,5=7,5 9,3
rapidez de comunicao com a empresa 4+3,5=7,5 9,3
mix de produtos 3+3,5=6,5 8,0
embalagem adequada 5 6,2
escolha da transportadora pelo cliente 4,5 5,6
frequncia das entregas 4 4,9
pintura da frota (com logotipo) 3,5 4,3
Total 81,0 100,0
ETAPAS FINAIS DA PRIMEIRA FASE

** reviso da lista de fatores e dos pesos atribudos

pelos participantes

=>REORDENAO dos fatores com NOVOS

pESOS

(um participante pode ser mais exigente

e criterioso do que outros - na verdade
a seo que o participante representa
pode s-lo)
 Varejistas
SEGUNDA FASE DA PESQUISA
de regies
Nova pesquisa com especialistas diferentes
Questionrio: Atributos ou Fator Alternativas
PONTUE CONFORME A NOTA A B NOTA:
1. Ausncia de avarias o impacto (positivo)
quase nulo = 1
2.Prazo de entrega
h pequeno impacto
3.Prazo de pagamento/faturas =2
4.Facilidade de comunicao h impacto
moderado = 3
5.Embalagem adequada
h impacto positivo
6.Pintura da frota (imagem) forte =4
7.Frequncia de visitas dos vendedores h impacto positivo
muito forte = 5
8.Mix dos produtos
9.Frequncia de entrega
10.Escolha da transportadora pelo cliente
 Varejistas
SEGUNDA FASE DA PESQUISA
de regies
Nova pesquisa com especialistas diferentes
Questionrio: Atributos ou Fator Alternativas
PONTUE CONFORME A NOTA A B NOTA:
1. Ausncia de avarias o impacto (positivo)
quase nulo = 1
2.Prazo de entrega
h pequeno impacto
3.Prazo de pagamento/faturas =2
4.Facilidade de comunicao h impacto
moderado = 3
5.Embalagem adequada
h impacto positivo
6.Pintura da frota (imagem) forte =4
7.Frequncia de visitas dos vendedores h impacto positivo
muito forte = 5
8.Mix dos produtos
9.Frequncia de entrega
10.Escolha da transportadora pelo cliente
Exemplo de resposta

FATOR: prazo de entrega Alternativa

A B
F.4 2
A3 2 mediana
J..5 1
O.2 1
M.3 1
Anlise das respostas:
Clculo das medianas e faixas interquartil por fator ou atributo

ETAPA: envio dos questionrios com medianas e faixas interquartil aos

especialistas
OBJETIVO: reavaliao de suas avaliaes face variao das respostas do
grupo de especialistas

RESULTADO
Notas finais por atributo: MEDIANAS DA LTIMA RODADA DO quest.
+ PESOS DOS FATORES OU ATRIBUTOS (definidos na primeira fase)
 MTODO Delphi

* especialistas no trocam
opinio entre si
( A RIGOR,
no devem saber da
composio do grupo; tenta-se
evitar
tendenciosidade/influncias)
IMPORTANTE:
nmero ideal de
* cuidado na escolha dos especialistas 10-20
especialistas
nmero ideal de rodadas
(CONSENSO)
Eliciting experts knowledge: a comparison of
two methods, Scapolo e Miles(2006), => em torno de DUAS
OU TRS
Technological Forecasting & Social Change,
73, pp. 679-704