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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
EXPEDIENTE : 17-2016/CC3
AUTORIDAD : COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
(Comisin)
ADMINISTRADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A. 1
(INTERBANK)
TERCERO : ASOCIACIN PERUANA DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS (ASPEC)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA
I. ANTECEDENTES
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Cabe sealar que el administrado est registrado en la base de datos de la Sunat con RUC N. 20100053455 y
domicilio fiscal en la Av. Carlos Villaran 140, Urb. Santa Catalina, La Victoria, Lima. Asimismo, se encuentra inscrito
en la Sunarp con partida electrnica 11009129.
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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
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Cdigo
Artculo 107.- Postulacin del procedimiento.
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Cdigo se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado
o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociacin de consumidores en representacin de sus
asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este ltimo caso,
la asociacin de consumidores acta como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos
de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal
efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la resolucin que deniegue el inicio del procedimiento y contra
cualquier otra resolucin impugnable que les produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de
proteccin al consumidor se inicia con la notificacin de la imputacin de cargos al posible infractor
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protegidas. Por tanto, los incidentes solo impidieron que se refleje el estado
real de las cuentas de los ahorristas, ms no ocasionaron efectos negativos
tangibles en sus patrimonios o saldos.
vi) En consecuencia, la Comisin deba declarar improcedente el presente
procedimiento, tomando en consideracin el artculo 236-A de la Ley N.
27444 y, que la presente controversia carece de relevancia jurdica, toda vez
que las incidencias tcnicas no generaron ninguna afectacin real o
potencial a los clientes; ya que los hechos que sostienen la imputacin de
cargos fueron subsanados de manera previa al inicio del presente
procedimiento.
vii) La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) tom conocimiento
de las incidencias operativas, recibi las explicaciones correspondientes del
Banco y evalu positivamente las medidas correctivas tomadas, por lo que
no impuso sancin.
viii) El Banco ha colaborado con todas las autoridades que estimaron pertinente
realizar una investigacin sobre los hechos acontecidos.
ix) El criterio desarrollado en la Resolucin N. 1008-2013/SPC-INDECOPI
(Criterio Amrica Mvil), cuestionado actualmente en la va judicial, no
resulta aplicable al presente caso, dado que abarca nicamente los
productos defectuosos, es decir, con fallas de fbrica, donde la relacin de
consumo se agota al perfeccionarse la compra del producto, mas no a
servicios de naturaleza continua y dinmica que poseen un correcto
funcionamiento (de manera previa y posterior a los hechos investigados no
se han iniciado procedimientos sobre el sistema operativo) y que se
encuentran expuestos a incidentes humanos (por la intervencin de equipos
de personas, siguiendo protocolos, que se encargan del correcto
funcionamiento del sistema operativo). Agreg que este criterio omite
considerar que la prestacin de servicios financieros requiere de un sistema
informtico con medidas de contingencia, cuya funcin se asemeja a un
sistema de garantas, a fin de permitir un servicio continuo y seguro.
x) En el criterio de la Resolucin Final N. 2221-2012/SC2 INDECOPI (Criterio
Hiraoka) se estableci que, en un contexto de produccin masiva de
productos, el deber de idoneidad no significa la ausencia de fallas o
deficiencias en bienes, sino que el proveedor brinde alternativas para
solucionar dicho problema de forma oportuna, y si bien el Criterio Hiraoka
tambin fue desarrollado en base a productos y no servicios, la lgica resulta
ms acorde a la naturaleza y circunstancias particulares de los servicios
financieros, en el que inevitablemente pueden ocurrir incidentes.
xi) Adjunt un informe econmico de la consultora Alonso & Muoz en el que
se concluy que el criterio Hiraoka resultaba ms eficiente que el criterio
Amrica Mvil, puesto que aseguraba el bienestar del consumidor al menor
costo posible para la sociedad.
xii) En el supuesto negado que no se declare improcedente el presente
procedimiento, correspondera declarar infundada la imputacin de oficio,
dado que el Banco s cumpli con respetar el deber de idoneidad.
xiii) En el supuesto negado que se declare fundada la imputacin de oficio, de
ordenarse una medida correctiva que ordene modificar su sistema
informtico, se establecera un sobrecosto innecesario al Banco y, en tal
sentido, constituira una barrera burocrtica
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13. Por escrito presentado el 21 de abril de 2017, INTERBANK solicit tener presente
lo siguiente:
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II. ANLISIS
10. Por tanto, considerando que INTERBANK ha podido ejercer plenamente su derecho
a exponer las razones que fundamentan su posicin, corresponde denegar el uso
de la palabra solicitado.
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D. Leg. N 1033
Artculo 16.- Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal.-
16.1 Las Salas del Tribunal podrn convocar a audiencia de informe oral, de oficio a pedido de parte. En este
segundo caso, podrn denegar la solicitud mediante decisin debidamente fundamentada. ()
16.3 Las disposiciones del presente artculo sern aplicables a las solicitudes de informe oral presentadas ante
las Comisiones.
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TUO de la LPAG
Artculo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1 Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitucin, la ley y
al derecho, dentro de las facultades que le estn atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas.
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RESOLUCIN 102-2015-INDECOPI-COD, Crean Comisin de Proteccin al Consumidor adicional, adscrita
a la sede central del INDECOPI, bajo la denominacin Comisin de Proteccin al Consumidor 3
Artculo 1.- Crear una Comisin de Proteccin al Consumidor adicional, adscrita a la sede central del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, bajo la
denominacin Comisin de Proteccin al Consumidor N 3, la misma que ser competente de forma exclusiva para
investigar, iniciar y resolver, procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia de
proteccin al consumidor. ()
Artculo 3.- Disponer que las investigaciones iniciadas por iniciativa de la autoridad que an no hayan dado inicio
a un procedimiento administrativo sancionador, sean transferidas a la Comisin de Proteccin al Consumidor N 3,
en un plazo no mayor de 5 das calendarios contados a partir del da siguiente hbil siguiente de la publicacin de
la presente Resolucin. ()
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Si bien las siguientes reflexiones son sobre terceros en el mbito procesal, las consideramos aplicables al mbito
administrativo. As, sobre la definicin de un tercero el juez argentino Gonzles ha sealado que La nocin
aproximativa del tercero procesal solo se logra, residualmente o por reduccin, del concepto de parte; en orden a
lo cual es dable caracterizar como tercero en el proceso civil a aquel que no reviste precisamente la condicin de
parte (Gonzlez, Atilio Carlos. La intervencin voluntaria de terceros en el proceso. Buenos Aires. Editorial baco
de Rodolfo Depalma, 1994, p. 39).
Aadido a lo anterior, Vargas Soto ha indicado Ahora bien, ms all de estas posturas, qu es lo que realmente
determina la calidad de tercero en un proceso? Antes que nada, consideramos que est el hecho que el tercero no
es titular de la relacin jurdico material que se discute en el proceso; es decir, no tiene la calidad de parte material.
Teniendo en cuenta lo anterior, podemos afirmar que un segundo elemento de la nocin de tercero es el inters
legtimo que tiene respecto a la materia controvertida, sea ste directo o indirecto. (Vargas Soto, Sheilah.
Intervencin de Terceros en el Proceso Contencioso Administrativo. Crculo de Derecho Administrativo. Revista
de Derecho Administrativo (RDA) 11- Contencioso Administrativo, 2012, p. 66.)
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Cdigo
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27. En el artculo 189 del Cdigo se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, ello en funcin a lo que
se le hubiera ofrecido al consumidor, la publicidad e informacin transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
28. En el artculo 1910 del referido cuerpo normativo, se establece que el proveedor
responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida
til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
29. Dado el volumen y diversidad de las transacciones realizadas por los consumidores
de servicios financieros, se hace necesario que los proveedores de dichos servicios
cuenten con herramientas informticas especializadas que garanticen su adecuado
procesamiento, as como el soporte tcnico que haga viable su operatividad y
atienda las contingencias que pudieran presentarse.
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Cdigo
Artculo 19.- Obligacin de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida
til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
11 Ley N. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros
Artculo 131.- Ahorro.
El ahorro est constituido por el conjunto de las imposiciones de dinero que, bajo cualquier modalidad, realizan las
personas naturales y jurdicas del pas o del exterior, en las empresas del sistema financiero. Esto incluye los
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34. En tal sentido, de la informacin obrante en el expediente, se aprecia que, entre los
das 11 y 16 de diciembre de 2015, INTERBANK present problemas que afectaron
los procesos operativos de algunas cuentas de ahorro de sus clientes.
35. Cabe sealar que la existencia de problemas en el proceso operativo fue de pblico
conocimiento, toda vez que se difundi a travs de diversos medios de prensa y en
la pgina de Facebook del mismo INTERBANK:
36. En sus descargos, INTERBANK seal que los problemas operativos se debieron
a un error humano (no a un error tcnico o del sistema), consistente en que, la
persona responsable de implementar el sistema de dinero electrnico, no accion
depsitos y la adquisicin de instrumentos representativos de deuda emitidos por telas empresas. Tales
imposiciones estn protegidas en la forma que seala la presente ley.
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37. Al respecto, cabe precisar que el artculo 10412 del Cdigo consagra que el
proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad sobre un
producto o servicio determinado.
39. Ahora bien, en la medida que INTERBANK aleg que los problemas se debieron a
un error humano del responsable del sistema, es necesario analizar si dicha
circunstancia configura el eximente de responsabilidad referido al hecho
determinante de un tercero.
42. En tal sentido, de la definicin sealada y la jurisprudencia citada, la ratio legis del
mencionado artculo 104 es eximir de responsabilidad al proveedor cuando exista
una causa para la infraccin que sea totalmente ajena a l por estar fuera de su
esfera de control.
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44. Cabe sealar que, en lnea con lo anterior, en el artculo 1981 del Cdigo Civil se
seala que aquel que tenga a otro bajo sus rdenes responde por el dao causado
por sta ltimo, si ese dao se realiz en ejercicio del cargo o en cumplimento del
servicio. El autor directo y el autor indirecto estn sujetos a responsabilidad
solidaria.
45. En tal sentido, el hecho que una persona responsable de trabajar en el sistema
operativo no haya actualizado ste, no exime de responsabilidad a INTERBANK,
no solo porque dicha persona fue contratada por el banco, sino porque el error al
no actualizar el sistema fue como consecuencia de la propia omisin de
INTERBANK al informarle los pasos a seguir. En tal sentido, no se ha configurado
un eximente de responsabilidad, toda vez que no configurara un hecho ajeno a su
esfera de control, dado que deba tomar las acciones necesarias a fin de evitar que
se brindara un servicio no idneo.
47. Asimismo, INTERBANK agreg que los incidentes ocurridos demuestran que su
sistema tiene una capacidad de respuesta, adaptacin y solucin integrada ante
cualquier contingencia, tal como demostraba la evaluacin realizada por E&Y.
48. Al respecto, debe sealarse al administrado que el contar con una alta cantidad de
cuentas bancarias y un elevado nmero de operaciones no le exime de
responsabilidad por las afectaciones en la disponibilidad de los fondos que los
consumidores tenan en sus cuentas de ahorro, as como el normal uso de los
servicios contratados por los consumidores.
49. Cabe resaltar que el modelo de negocio de las entidades financieras hace que sea
natural la existencia de una gran cantidad de operaciones y de clientes, por lo que
su sistema informtico y el personal a su cargo debe estar preparados para soportar
y atender, conforme al deber de idoneidad, una carga de grandes dimensiones.
(Informacin confidencial)
51. Cabe sealar que, en el informe de E&Y se indica que INTERBANK cont, para el
periodo del 01 de octubre de 2015 al 09 de febrero de 2016, con actividades de
control para cambios registrados en su sistema, tal como se aprecia:
(Informacin confidencial)
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52. As, sin perjuicio de los controles aplicados por INTERBANK que menciona el
Informe de E&Y, es importante resaltar que dicho informe no desvirta la imputacin
respecto a la existencia de un sistema operativo que no funcion de manera idnea.
53. Asimismo, cabe sealar al administrado que no ha probado que los problemas
ocurridos hayan sido inevitables, por lo que, como un proveedor especializado,
precisamente su deber de diligencia consista en tomar las acciones necesarias
para evitar que se produzcan problemas operativos que afecten los derechos de los
consumidores.
54. INTERBANK mencion en sus descargos que no se efectu disposicin del dinero
de las cuentas de ahorro de los clientes ni se afect el patrimonio de los usuarios,
pues todo se debi a un problema de visualizacin de los montos en las cuentas,
pero las personas podan consultar al banco sus montos, por lo que no se ocasion
efectos negativos tangibles en sus patrimonios. Agreg que, no todos los clientes
presentaron los mismos inconvenientes, ya que, as como algunos vieron reflejados
en sus cuentas duplicidad de cargos, otros vieron duplicados sus abonos.
56. Lo mencionado se relaciona con el deber de custodia que tiene los bancos como
depositarios del patrimonio de los consumidores16, deber que involucra, por la
diligencia ordinaria17, que el usuario tenga a su disposicin el dinero de su cuenta,
pero tambin que los saldos y movimientos de la misma refleje la realidad.
57. As, la visualizacin de montos incorrectos por parte del sistema no configurara un
servicio idneo, lo cual no se ve desvirtuado por el hecho de que supuestamente
los consumidores podan preguntar al banco por sus saldos reales, dado que
cualquier consumidor tiene la natural expectativa que el sistema refleje sus saldos
exactos, dado el deber de custodia que tiene la entidad bancaria.
58. En tal sentido, el hecho de que no se haya reflejado el estado real de las cuentas s
afect la disponibilidad de los fondos de los clientes, as como el normal uso de los
servicios, pues no solo se afect la informacin recibida por los clientes, sino que,
al registrarse operaciones errneas y distorsionarse el saldo de las cuentas de
ahorro, la disponibilidad de sus fondos tambin se vio afectada, impidiendo que los
consumidores pudieran realizar sus transacciones de manera normal.
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Ley N. 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros
Artculo 221.- Operaciones y servicios.
Las empresas podrn realizar las siguientes operaciones y servicios, de acuerdo a lo dispuesto por el captulo I del
ttulo IV de esta seccin segunda:
1. Recibir depsitos a la vista;
2. Recibir depsitos a plazo y de ahorros, as como en custodia; ()
17
Cdigo Civil
Artculo 1819.- El depositario debe poner en la custodia y conservacin del bien, bajo responsabilidad, la diligencia
ordinaria exigida por la naturaleza de la obligacin y que corresponda a las circunstancias de las personas, del
tiempo y del lugar.
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59. As, que las cuentas no reflejaran los saldos verdaderos habra defraudado las
expectativas de los consumidores, quienes presumen, en concordancia con el
deber de custodia del banco, que la entidad financiera lleva un adecuado registro y
control de los mismos.
60. De otro lado, INTERBANK aleg que la Comisin debe declarar improcedente el
presente procedimiento, tomando en cuenta el artculo 108 del Cdigo y eximente
de responsabilidad del artculo 236-A de la Ley N. 27444 (sic.).
62. Sobre el particular, en el artculo 108 del Cdigo se establece que pondr fin al
procedimiento administrativo la resolucin de la autoridad administrativa que
declara la improcedencia de la denuncia de parte, entre otros, en el supuesto que
el proveedor subsane o corrija la conducta constitutiva de infraccin administrativa
con anterioridad a la notificacin de la imputacin de cargos.
64. Por su parte, en el artculo 255 del TUO de la LPAG antes artculo 236-A de la
Ley N. 27444-, sobre los eximentes de responsabilidad, se establece lo siguiente:
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65. Al respecto, el profesor Vctor Baca18 con relacin a las infracciones instantneas
seala lo siguiente:
Infracciones Instantneas
En estos casos, que son los ms simples, la lesin o puesta en peligro del bien jurdico
protegido se produce en un momento determinado, en el que la infraccin se
consuma, sin producir una situacin antijurdica duradera. ()
11. Sin perjuicio de lo antes sealado, es importante tener en cuenta que existen
infracciones a las normas de proteccin al consumidor que por su propia
naturaleza no podrn ser subsanadas y, por tanto, respecto de ellas nunca se
presentar el supuesto de prdida del inters para obrar ni la improcedencia de
la denuncia por dicha causal.
67. Como puede observarse, la Sala ha sealado que no cualquier rectificacin de una
conducta infractora cumplir con ser una subsanacin e incluso, reconoce la
existencia de infracciones que por su propia naturaleza no pueden ser subsanadas.
68. En tal sentido, es necesario sealar al administrado que, tal como se analiz
previamente, no solo se afect la informacin recibida por los clientes, sino que, al
18
BACA ONETO. Vctor Sebastin. Infracciones y su Clasificacin en la Ley del Procedimiento Administrativo
General (En Especial, Anlisis de los Supuestos de Infracciones Permanentes y Continuadas). Asociacin Civil
Derecho y Sociedad. Revista Derecho y Sociedad No. 37. Pg 268.
19
El criterio ha sido expresado en la Resolucin 2486-2015/SPC-INDECOPI de fecha 13 de agosto de 2015 y,
asimismo, en la Resolucin 1324-2012/SC2.
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70. Cabe sealar que es diferente el periodo durante el cual se presentaron los
problemas informticos (del 11 al 16 de diciembre) del momento en el cual ocurre
la infraccin, que fue de forma instantnea, cada vez que un cliente acceda a la
informacin de sus cuentas o transacciones sin que el sistema reflejara la realidad
de las mismas.
73. As, debe indicarse que en el artculo 81 del Cdigo20, se establece que en materia
de proteccin al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas
supervisadas por la SBS, se debe regir por las disposiciones contenidas en dicha
norma, as como por las normas especiales establecidas en la Ley Complementaria
a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros (Ley N.
28587) y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
74. Por su parte, en el artculo 34521 de la Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley
de Bancos) se establece que la SBS es una institucin constitucionalmente
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Cdigo
Artculo 81.- Marco legal
La materia de proteccin al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las
disposiciones del presente Cdigo, as como por las normas especiales establecidas en la Ley nm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas
reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
La regulacin y supervisin del sistema financiero, as como los productos y servicios se rige en virtud del principio
de especialidad normativa por la Ley nm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
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Ley de Bancos
Artculo 345.-Superintendencia de Banca y Seguros.
La Superintendencia de Banca y Seguros es una institucin constitucionalmente autnoma y con personera de
derecho pblico, cuyo objeto es proteger los intereses del pblico en el mbito de los sistemas financiero y de
seguros.
La Superintendencia ejerce en el mbito de sus atribuciones, el control y la supervisin de las empresas
conformantes del Sistema Financiero y Sistema de Seguros y de las dems personas naturales y jurdicas
incorporadas por esta ley o por leyes especiales, de manera exclusiva en los aspectos que le corresponda.
La Superintendencia supervisa el cumplimiento de la Ley Orgnica y disposiciones complementarias del Banco
Central, sin perjuicio del ejercicio de su autonoma, no incluyendo lo referente a la finalidad y funciones contenidas
en los artculos 83 al 85 de la Constitucin Poltica del Per.
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75. Por su parte, en el artculo 34722 de la Ley de Bancos se seala que corresponde a
la SBS defender los intereses del pblico, cautelando la solidez econmica y
financiera de las personas naturales y jurdicas sujetas a su control, velando porque
se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las rigen;
ejerciendo para ello el ms amplio control de todas sus operaciones y negocios y
denunciando penalmente la existencia de personas naturales y jurdicas que, sin la
debida autorizacin ejerzan las actividades sealadas en la presente ley,
procediendo a la clausura de sus locales, y, en su caso, solicitando la disolucin y
liquidacin del infractor.
76. De las normas antes descritas, se advierte que la SBS es el rgano que tiene como
funcin velar por el correcto funcionamiento del sistema financiero y de seguros, no
solo vigilando el cumplimiento de las normas sectoriales, sino tambin mediante la
supervisin de las entidades integrantes del sistema. Esta funcin entraa,
entonces, la cautela de la solidez econmica y financiera de las personas naturales
y jurdicas que se encuentra bajo su control.
78. Por su parte el Indecopi, como Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor,
tiene la funcin principal de velar por la proteccin de los derechos de los
consumidores en el mercado, en este caso, de productos y servicios financieros;
contribuyendo de manera indirecta en el correcto funcionamiento del sistema
financiero. As lo consagra el artculo 105 del Cdigo, al referir que el Indecopi tiene
la competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en dicha norma.
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tanto se verifique una afectacin a las garantas que todo proveedor debe ofrecer
en el mercado.
80. En efecto, de acuerdo con el artculo 20 del Cdigo, el Indecopi tiene competencia
para verificar si un servicio se brind conforme a los parmetros del deber de
idoneidad en correlato con las garantas que todo proveedor ofrece en el mercado
y a las que est obligado: explicita, implcita y legalmente.
Cuarta. - Sanciones
La Superintendencia y el INDECOPI, en el mbito de sus respectivas competencias,
sancionarn a las empresas que incurran en infracciones administrativas derivadas
del incumplimiento del marco legal y regulatorio vigente, referido a la transparencia
de informacin, proteccin al consumidor ()
83. Sobre el particular, corresponde sealar que si bien, en principio, la SBS podra
conocer y sancionar esta conducta infractora al tratarse de un defecto en el mercado
financiero que estara poniendo en riesgo su correcto funcionamiento, los hechos
materia de objeto de anlisis se encuentra directamente vinculados con el deber de
idoneidad, obligacin establecida en el Cdigo.
85. INTERBANK agreg que se debe tomar en cuenta que el Banco ha colaborado con
todas las autoridades que estimaron pertinente realizar una investigacin sobre los
hechos investigados.
86. Al respecto, en el numeral 1.8 del artculo IV del TUO de la LPAG se establece el
Principio de Buena Fe Procedimental23, el cual se indica, entre otros, que los
administrados realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el
respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe.
23
TUO de la LPAG
Artculo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
()
1.8. Principio de buena fe procedimental.- La autoridad administrativa, los administrados, sus representantes
o abogados y, en general, todos los partcipes del procedimiento, realizan sus respectivos actos procedimentales
guiados por el respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe. La autoridad administrativa no puede actuar contra
sus propios actos, salvo los supuestos de revisin de oficio contemplados en la presente Ley.
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87. En esa lnea, en el numeral 2 del artculo 65 del TUO de la LPAG24 se establece
como un deber general del administrado el prestar su colaboracin para el
pertinente esclarecimiento de los hechos.
88. Por lo tanto, el hecho de que INTERBANK haya colaborado con las autoridades que
investigaron los hechos materia de imputacin corresponde a un deber dentro del
procedimiento, por lo que no desvirta ni afecta la imputacin realizada.
89. INTERBANK seal en sus descargos que ASPEC mostr en su informe oral
supuestos testimonios de consumidores afectados, donde advertan sobre
operaciones que no pudieron realizar, sin embargo, dichas opiniones provienen de
Facebook, por lo que -en su opinin- no se acreditara efectivamente que dichos
usuarios eran clientes de INTERBANK, ni tampoco que se hubieran visto afectados
por el incidente.
(Informacin confidencial)
(Informacin confidencial)
(Informacin confidencial)
Caso 4: una consumidora seala que quiso realizar un pago con tarjeta en un
restaurante, sin embargo, no pudo. Tampoco poda realizar la consulta de sus saldos.
(Informacin confidencial)
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Artculo 65.- Deberes generales de los administrados en el procedimiento
Los administrados respecto del procedimiento administrativo, as como quienes participen en l, tienen los
siguientes deberes generales:
1. Abstenerse de formular pretensiones o articulaciones ilegales, de declarar hechos contrarios a la verdad o no
confirmados como si fueran fehacientes, de solicitar actuaciones meramente dilatorias, o de cualquier otro modo
afectar el principio de conducta procedimental
2. Prestar su colaboracin para el pertinente esclarecimiento de los hechos.
3. Proporcionar a la autoridad cualquier informacin dirigida a identificar a otros administrados no comparecientes
con inters legtimo en el procedimiento.
4. Comprobar previamente a su presentacin ante la entidad, la autenticidad de la documentacin sucednea y
de cualquier otra informacin que se ampare en la presuncin de veracidad.
21
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
91. Como puede apreciarse, en los casos 1 y 2 se observan dos consumidoras que,
dados sus nombres usados en Facebook, no son identificables. No obstante ello, i)
al hacer referencia a INTERBANK, ii) al manifestar su malestar sobre problemas
operativos relacionados a pagos y, iii) por ser comentarios comprendidos dentro del
periodo investigado (15 de diciembre de 2015), es razonable asumir que, dichas
publicaciones corresponden a clientes de INTERBANK que sufrieron dichos
problemas.
92. Cabe resaltar que en los casos 1 y 2 no se brindan suficientes elementos para
determinar que las consumidoras tuvieron problemas efectivos para disponer de
sus saldos o, si sus apreciaciones se deben a que asumieron que no podan
disponer de los mismos dada la informacin visualizada en sus cuentas. Por tanto,
solo ejemplifican la existencia de problemas operativos por parte de INTERBANK,
pero no brindan suficientes elementos para afirmar que existieron inconvenientes
adicionales a los problemas de visualizacin de los saldos.
93. Sin perjuicio de lo antes mencionado, es necesario resaltar a INTERBANK que, tal
como se ha argumentado previamente y conforme a las pruebas obrantes en el
expediente, existieron problemas operativos en su sistema informtico que
afectaron a sus clientes y, el hecho de que no se haya reflejado el estado real de
las cuentas s afect la disponibilidad de los fondos de los clientes, pues impidi
que los consumidores pudieran realizar sus transacciones de manera normal.
94. Por su parte, en los casos 3 y 4, no se hace referencia a INTERBANK, por tanto, no
se puede verificar que los problemas indicados correspondan a dicho Banco.
95. INTERBANK aadi que, prueba de que los consumidores quedaron satisfechos
con las soluciones otorgadas por INTERBANK es que ningn consumidor denunci
al Banco ante el INDECOPI por hechos materia del presente procedimiento.
97. En sus descargos INTERBANK, aleg que el incidente tcnico no configurara por
s mismo una infraccin ya que, como no pueden ser perfectos, adoptaron
mecanismos de solucin personalizada para cada consumidor. Agreg que el
criterio desarrollado en la Resolucin N. 1008-2013/SPC-INDECOPI (Criterio
Amrica Mvil), no resulta aplicable al presente caso y que, en todo caso,
corresponda tomar en cuenta el criterio sealado en la Resolucin N. 2221-
2012/SC2 INDECOPI (Criterio Hiraoka), para lo cual adjunt el Informe de A&M.
25
Resolucin 1008-2013/SPC-INDECOPI, de fecha 25 de abril de 2013
26
Resolucin 2221-2012/SC2-INDECOPI, de fecha 19 de julio de 2012.
22
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
99. Por su parte, en el Informe de A&M se sostiene que el Criterio Hiraoka es eficiente
porque asegura la satisfaccin del consumidor al menor costo posible para la
sociedad, a diferencia del Criterio Amrica Mvil, tal como se aprecia en sus
conclusiones:
(Informacin confidencial)
100. En tal sentido, dado que, como se ha sealado previamente, los Criterios Hiraoka y
Amrica Mvil no son aplicables al presente caso, carece de relevancia
pronunciarse sobre lo alegado en el Informe de A&M.
102. INTERBANK seal en sus descargos que no era congruente la solicitud realizada
a la GSF sobre el clculo de un posible dao, ya que no existe dao o posible dao
que no haya sido debidamente explicado y/o solucionado por INTERBANK en base
a la capacidad de respuesta de sus sistemas de proteccin tecnolgica, seguridad,
as como por las plataformas de atencin de reclamos, conciliaciones y la debida
interaccin de buena fe con sus consumidores afectados.
27
TUO de la LPAG
Artculo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: ()
1.9. Principio de celeridad.- Quienes participan en el procedimiento deben ajustar su actuacin de tal modo que
se dote al trmite de la mxima dinmica posible, evitando actuaciones procesales que dificulten su
desenvolvimiento o constituyan meros formalismos, a fin de alcanzar una decisin en tiempo razonable, sin que
ello releve a las autoridades del respeto al debido procedimiento o vulnere el ordenamiento.
23
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
109. Finalmente, INTERBANK seal en sus descargos que en el supuesto negado que
se declare fundada la imputacin de oficio, de ordenarse una medida correctiva que
ordene modificar su sistema informtico, se establecera un sobrecosto innecesario
al Banco y, en tal sentido, constituira una barrera burocrtica.
112. En relacin con lo anterior, INTERBANK tambin aleg que los pronunciamientos
de la Sala referidos a la subsanacin, no se deben tener en cuenta por estar
desactualizados, siendo incluso previos al supuesto de eximente de
responsabilidad contemplado en el artculo 236-A de la actual Ley 27444 (sic.). Cit
resoluciones de la Sala del ao 2017, referidos a la aplicacin del artculo 236-A
mencionado28 y el artculo 108 del Cdigo29.
113. Al respecto, en el inciso f) del artculo 255 del TUO de la LPAG antes artculo 236-
A de la Ley N. 27444-, sobre los eximentes de responsabilidad, se establece que
la subsanacin voluntaria por parte del posible sancionado del acto u omisin
imputado como constitutivo de infraccin administrativa, con anterioridad a la
notificacin de la imputacin de cargos a que se refiere el inciso 3) del artculo 253.
()
28
La resolucin citada sobre este punto fue la 1568-2017/SPC-INDECOPI.
29
Las resoluciones citadas sobre este extremo fueron la 880-2017/SPC-INDECOPI y la 1152-2017/SPC-INDECOPI.
24
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
116. En lo referido al artculo 108 del Cdigo, tal como se ha sealado previamente en
la presente resolucin, dicha disposicin no resulta aplicable al caso.
117. INTERBANK seal que la conducta imputada no califica como una infraccin
instantnea, dado que tuvo un carcter contnuo, desde el 11 hasta el 16 de
diciembre de 2015, situacin reconocida en la redaccin del apartado 104 del IFI.
118. Al respecto, se observa que el IFI sostiene que las infracciones se dieron de manera
instantnea y no de manera contnua, posicin con la cual se encuentra de acuerdo
este Colegiado.
119. Por tal motivo, tal como se ha sealado en la presente resolucin, debe
diferenciarse el periodo el cual se presentaron los problemas informticos (del 11 al
16 de diciembre de 2015), del momento en el cual ocurre la infraccin, que fue de
forma instantnea, cada vez que un cliente acceda a la informacin de sus cuentas
o transacciones sin que el sistema reflejara la realidad de las mismas.
120. INTERBANK aleg que haba una motivacin incoherente en relacin con los
apartados 27 y 29 del informe final de instruccin, sin embargo, no existe dicha
incoherencia, ya que ambos apartados solamente hacen referencia a
caractersticas y obligaciones de las entidades financieras en relacin con el deber
de idoneidad, pero que no se contraponen entre s, tal como se aprecia:
121. As, es cierto que las entidades financieras deben estar preparadas para atender el
volumen y diversidad de transacciones realizadas por los consumidores, por lo que
no solamente deben contar con herramientas informticas especializadas y soporte
tcnico para su adecuado funcionamiento, sino que, adems, las circunstancias que
30
Correspondiente a las resoluciones 2486-2015/SPC-INDECOPI y 1324-2012/SC2.
25
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
122. INTERBANK seal que no se tom en cuenta la finalidad del Informe de E&Y, sin
embargo, este Colegiado coincide con lo sealado en el IFI, respecto a que el
Informe de E&Y no desvirta la imputacin, habindose tambin analizado en la
presente resolucin la finalidad alegada sobre el Informe de E&Y.
123. El Banco tambin cuestion que en el IFI se sealara que existieron reclamos hasta
el 10 de enero de 2016. Al respecto, este Colegiado considera que lo sealado en
el informe de E&Y no acredita que subsistieron los problemas informticos luego
del 16 de diciembre de 2015, ya que los reclamos del 10 de enero de 2016 pudieron
realizarse incluso cuando el problema ya estaba solucionado.
124. INTERBANK aleg que, por la cantidad de operaciones bancarias que realiza, un
consumidor con diligencia ordinaria esperara que el Banco cuente con las medidas
de asegurar apropiadas para resguardar su dinero, lo cual ocurre con INTERBANK.
126. INTERBANK manifest que el Informe de A&M s era relevante, pero, tal como se
ha explicado lneas arriba, dado que los Criterios Hiraoka31 y Amrica Mvil32 no
son aplicables al presente caso, carece de relevancia pronunciarse sobre lo
sealado en dicho documento.
C. Graduacin de la sancin
31
Expuesto en la Resolucin N. 2221.2012/SC2-INDECOPI
32
Expuesto en la Resolucin N. 1008-2013/SPC-INDECOPI
33
TUO de la LPAG
Artculo 246
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales: ()
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin. Sin embargo, las sanciones a
ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infraccin, observando los siguientes
criterios que se sealan a efectos de su graduacin:
a) El beneficio ilcito resultante por la comisin de la infraccin;
b) La probabilidad de deteccin de la infraccin;
26
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
130. Los criterios previstos en los artculos 110 y 112 del Cdigo disponen que el rgano
resolutivo debe atender a la gravedad de la infraccin, el beneficio ilcito esperado,
la probabilidad de deteccin, el dao, los efectos que puedan ocasionarse, la
naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin y los atenuantes o
agravantes en cada caso34.
34
Cdigo
Artculo 110.- Sanciones administrativas
El rgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108 con
amonestacin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, correspondientes al ejercicio
inmediato anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos
ingresos, no se encuentre en una situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de
los consumidores. Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente.
La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposicin distinta del
presente Cdigo.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestacin de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el rgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduacin se observan los criterios establecidos en el presente
Cdigo y supletoriamente, los criterios que establece la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General o la norma que lo sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el rgano
resolutivo y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
27
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
131. Estos criterios sirven como parmetro de juicio para una mayor objetividad de la
gravedad de la infraccin y la imposicin de la sancin, en garanta de los derechos
del infractor.
135. Al respecto, cabe sealar que a efectos de determinar a los consumidores que
fueron afectados, se utiliz la informacin que brind el propio INTERBANK sobre
las cuentas que sufrieron problemas entre el 11 y 16 de diciembre de 2015, por
tanto, ese es el universo que se ha considerado y no otro ms extenso ni ms
reducido.
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentacin de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulacin
contenida en el presente Cdigo, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una poltica y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Cdigo.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educacin de su personal en el cumplimiento del
Cdigo.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditora y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Cdigo.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo
de cada caso particular.
28
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
138. Sobre el costo de oportunidad del consumidor, para hallar dicho costo slo se tuvo
en cuenta el monto afectado por el incidente, segn lo reportado por INTERBANK.
Sin perjuicio a lo anterior, en caso el incidente haya afectado a la totalidad de su
cuenta de ahorros, los consumidores podran verse afectados, en caso quisieran
disponer de la totalidad de su cuenta de ahorros. Por lo que lo alegado por el
administrado queda desvirtuado.
139. Sobre el hecho que los usuarios del sistema financiero no suelen tener una sola
cuenta bancaria en un nico Banco, cabe indicar que, en caso los consumidores
tengan ms de una cuenta bancaria no es un criterio que se deba tomar en cuenta
para la graduacin de la sancin, en la medida que el clculo del dao slo est
referido a los montos afectados por el incidente.
141. INTERBANK tambin sostuvo que, en todo caso, corresponda amonestarlo, ya que
deba seguirse el criterio de la Resolucin 2547-2015/SPC.
143. En cuanto a un cambio de estndar en la exigencia de los servicios que brindan los
proveedores, no existe dicho cambio en la legislacin ni por parte de la Sala a
travs de un precedente de observancia obligatoria-, por tanto, no alegado sobre la
amonestacin carece de sustento.
144. Teniendo en cuenta los criterios sealados, la Comisin grada la sancin como
sigue:
145. Para el presente caso la sancin a imponer se calcular realizando una estimacin
del dao derivado del incumplimiento, dividido entre la probabilidad de deteccin.
Dao
147. Para cuantificar el dao, se tendr en cuenta los montos afectados por el incidente
y el periodo de tiempo en el cual los consumidores se vieron afectados por la
disponibilidad de dichos montos. Por ello, se tendr en cuenta el costo de
oportunidad del valor del dinero que perdieron los consumidores, en la medida que
no pudieron utilizar sus fondos en el periodo de tiempo de afectacin.
29
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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
148. Este costo de oportunidad del dinero de los consumidores, se mide en base al valor
que le asignan los consumidores a contar con el dinero y disponer de l para su
consumo de bienes y servicios, por ello una medida adecuada para valorar el uso
de este dinero es conocer cul es el valor de este dinero en otras fuentes
alternativas. En este contexto, el costo de oportunidad del dinero de los
consumidores est constituido por el sacrificio en el consumo presente por parte de
los consumidores y debe ser medido por la tasa de preferencia por el tiempo, la cual
refleja el incremento en el consumo futuro que los miembros de la sociedad desean
como recompensa por cada unidad de consumo presente que ha sido sacrificada35.
La tasa de preferencia por el tiempo se mide por la rentabilidad promedio de los
instrumentos de ahorro disponible para los consumidores en el mercado de
capitales, el cual asciende a 10.68% anual36 y su equivalente diario 0.03%37.
149. El administrado envo informacin referente a los montos que fueron afectados con
los problemas suscitados, teniendo en cuenta esta informacin, y el costo de
oportunidad de dinero de los consumidores, el dao se estima en S/ 66,318.9138.
151. Este costo de oportunidad del dinero de los consumidores, se mide por la tasa de
preferencia por el tiempo, el cual asciende a 10.68% anual39. Con dicha informacin,
el dao actualizado asciende a S/ 77,233.1240.
Probabilidad de deteccin
35
Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas. 2012. Actualizacin de la tasa social de descuento. Disponible en:
<https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/estudios_documentos/estudios/Actualizacion_TSD_Junio_
2012.pdf>
36
Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas. 2012. Actualizacin de la tasa social de descuento. Disponible en:
<https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/estudios_documentos/estudios/Actualizacion_TSD_Junio_
2012.pdf>
37
Resultado de aplicar su equivalencia diaria: (1+10.68%)1/360-1 = 0.03% mensual
38
Al respecto, debe considerarse para el clculo del dao los siguientes factores:
(a) Tasa de preferencia por el tiempo, 0.03% diario.
(b) Periodo de tiempo transcurrido entre la fecha del incidente y la fecha de solucin del mismo por cada monto
afectado. Fuente: Expediente 017-2016/CC3.
(c) Dao = Monto afectado por cada cuenta * [(1 + (a))(b) - 1] = S/ 66,318.91
39
Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas. 2012. Actualizacin de la tasa social de descuento. Disponible en:
<https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/estudios_documentos/estudios/Actualizacion_TSD_Junio_
2012.pdf>
40
Al respecto, debe considerarse para el clculo de la actualizacin del dao los siguientes factores:
Monto del dao estimado a la fecha de infraccin, S/ 66,318.91.
Tasa de preferencia por el tiempo, 10.68% anual, y aplicando a su equivalencia mensual: (1+10.68%)1/12-1 =
0.85% mensual. Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas. 2012. Actualizacin de la tasa social de
descuento. Disponible en:
<https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/estudios_documentos/estudios/Actualizacion_TSD_Ju
nio_2012.pdf>
Meses transcurridos desde la fecha de infraccin, diciembre de 2015, hasta la fecha de clculo de la multa
(mes culminado), junio de 2017, 18 meses.
Dao = 66,318.91 * [(1 + 0.85%)18] = S/ 77,233.12
30
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
Clculo de multa
153. Con los resultados precedentes el clculo de la multa para esta infraccin se
presenta en el siguiente cuadro:
Cuadro 1
Clculo de multa
Descripcin Valor
Beneficio Ilcito, en S/ (a) 77,233.12
Probabilidad de deteccin
1
(b)
Multa, en S/ (a) / (b) 77,233.12
Multa en UIT 19
Elaboracin: GSF
41
Admitida a trmite el 18 de febrero de 2016 a travs de la Resolucin 1, la misma que fue notificada a ASPEC e
INTERBANK el 23 de febrero de 2016.
42
Convenio Interinstitucional 12-2001/CC, Addendum 01, conforme al artculo 156 del Cdigo.
31
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
157. Ahora, si bien de acuerdo al artculo 156 del Cdigo43, un porcentaje de la multa
impuesta debe ser entregada a las asociaciones de consumidores, lo cierto es que
a efectos de determinar el porcentaje de las multas administrativas a ser entregado,
el artculo 15744 establece los siguientes criterios: a) labor de investigacin
desarrollada por la asociacin de consumidores de forma previa a la presentacin
de la denuncia; b) participacin de la asociacin de consumidores durante el
procedimiento iniciado; c) trascendencia en el mercado de la presunta conducta
denunciada, impacto econmico de la misma y perjuicios causados en forma previa
o que pueden ser causados de forma potencial a los consumidores con relacin a
la misma; y, d) otros que se determinen en el anlisis especfico de cada
procedimiento.
159. Dicha denuncia guardaba conexidad con las imputaciones realizadas en el presente
procedimiento, disponindose la acumulacin de ambos expedientes, pues el
mbito temporal del presente procedimiento comprende al de la denuncia
presentada por ASPEC.
43
Cdigo
Artculo 156.- Convenios de cooperacin institucional
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios pblicos pueden celebrar convenios de
cooperacin institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente inscritas en el registro
especial. La firma del convenio de cooperacin institucional otorga la posibilidad de que el Indecopi y los
organismos reguladores de los servicios pblicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas
impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En cada caso,
dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos pblicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser utilizados a efectos de
implementar acciones especficas de promocin y defensa de los intereses de los consumidores y un monto no
mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a
efectos del desarrollo de su finalidad, en las condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contralora General de la Repblica supervisar que las asociaciones de consumidores
destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines sealados en el prrafo 156.2. El
incumplimiento de dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de Cooperacin Institucional e iniciar las acciones
administrativas y penales que correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracin de los convenios y para que la entrega de los fondos cumpla con la finalidad
asignada son establecidos por el Indecopi y los organismos reguladores, respectivamente, mediante resolucin de
Consejo Directivo.
44
Cdigo
Artculo 157.- Criterios para la graduacin del porcentaje entregable de la multa impuesta
Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las asociaciones de
consumidores en los procedimientos promovidos por stas, la autoridad competente debe evaluar, como mnimo,
los siguientes criterios:
a. Labor de investigacin desarrollada por la asociacin de consumidores de forma previa a la presentacin de la
denuncia.
b. Participacin de la asociacin de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto econmico de la misma y
perjuicios causados en forma previa o que puedan ser causados de forma potencial a los consumidores con
relacin a la misma.
d. Otros que se determinen en el anlisis especfico de cada procedimiento.
32
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160. De la revisin de los documentos presentados por ASPEC, se observa que adjunt
a su denuncia copia de la Carta 124-2015-ASPEC/PRES, de fecha 16 de diciembre
de 2015, mediante la cual solicit informacin a INTERBANK sobre los problemas
operativos ocurridos y las medidas adoptadas frente a dichos problemas. Asimismo,
adjunt una noticia del diario El Comercio y del diario Gestin sobre los problemas
operativos del Banco.
161. Cabe resaltar que, mediante correo electrnico de fecha 15 de diciembre de 2015,
la Secretara Tcnica encarg a la GSF el inicio de una investigacin preliminar
respecto a los problemas operativos ocurridos en las cuentas de INTERBANK, por
tanto, las acciones de investigacin se iniciaron antes de la presentacin de la
denuncia de ASPEC.
33
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
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166. Ahora bien, en sus argumentos presentados luego de la notificacin del Informe
Final de Instruccin, ASPEC indic que s cumpli con impulsar el procedimiento,
lo que se graficaba en el IFI cuando tomada en consideracin sus medios de prueba
aportados en el Informe Oral.
169. Sobre este punto, incluso de considerar que las labores de investigacin tambin
se sustentan en la revisin de la jurisprudencia y verificar supuestos de hecho, solo
se observa en su escrito de denuncia la referencia a una resolucin de la Sala45 ,lo
que no resulta suficiente para acreditar una labor de investigacin jurisprudencial.
En cuanto a la verificacin de supuestos de hecho, dado que no aport elementos
fcticos ms all de los mencionados (capturas de pantalla y noticias), tampoco
evidencia para este Colegiado una labor en la cual se haya verificado un supuesto
de hecho.
171. Al respecto, esta Comisin considera que el anlisis de impacto alegado solo podra
estar referido a la presentacin de su Informe oral, en la cual ASPEC utiliz cuatro
(4) capturas de pantalla de Facebook para resaltar problemas que tuvieron los
consumidores, sin embargo, tal como se ha analizado en la presente resolucin,
solo dos de esas capturas de pantalla pueden vincularse a INTERBANK y no
brindan ms informacin que la ya reconocida por el Banco. Por tanto, la actividad
desplegada no configurara un anlisis de impacto.
45
Se cit la Resolucin 2962-2015-INDECOPI
34
COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
174. ASPEC tambin seal que pese a que solicitaron tener acceso a informacin
remitida por INTERBANK (cantidad de cuentas, tipo de operaciones afectadas y
nmero de consumidores agraviados), no pudieron procesarla, dado que la
Comisin decidi declararla como confidencial. Sobre este punto, es importante
resaltar que ASPEC no solicit a la Comisin acceder a la informacin presentada
por INTERBANK.
176. Finalmente, cabe sealar que la Comisin no niega la posibilidad de que las
asociaciones de consumidores perciban un porcentaje de la multa, sin embargo,
para ello deben haber realizado las actuaciones que justifiquen la percepcin de
dicho porcentaje, conforme lo establece el Cdigo.
178. Al respecto, en el literal b) del artculo 21 del Decreto Legislativo 1033, Decreto
Legislativo que aprueba la Ley de Organizacin y Funciones del Instituto Nacional
de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
INDECOPI (D. Leg 1033)46, se establece, en relacin con el artculo 20 del mismo
46
D. Leg. 1033
Artculo 21.- Rgimen de las Comisiones.-
Las Comisiones mencionadas en el artculo anterior tienen las siguientes caractersticas:
a) Cuentan con autonoma tcnica y funcional y son las encargadas de aplicar las normas legales que regulan el
mbito de su competencia;
b) Resuelven en primera instancia administrativa los procesos de su competencia, la adopcin de medidas
cautelares y correctivas, la imposicin de las sanciones correspondientes y la determinacin de costas y costos;
c) Estn integradas por cuatro (4) miembros, los que eligen a su Presidente y Vicepresidente. El cargo de
Presidente y Vicepresidente es ejercido por el perodo de un ao, pudiendo ser reelegidos;
d) El cargo de miembro de Comisin podr ser desempeado a tiempo completo o parcial, segn lo establezca el
Consejo Directivo;
e) Sesionan vlidamente con la presencia de tres de sus miembros hbiles para votar;
f) En caso de ausencia, recusacin o abstencin de un miembro de la Comisin y a falta de qurum, sta solicitar
a la Sala correspondiente que designe un reemplazante, el que ser miembro de otra Comisin.
g) Aprueban sus resoluciones por mayora de votos, teniendo el Presidente voto dirimente;
h) Cuentan con una o ms Secretaras Tcnicas, a travs de las cuales reciben el apoyo de los rganos de
administracin interna del INDECOPI; y,
i) Estn facultadas para solicitar al auxilio de la fuerza pblica con el fin de ejecutar sus resoluciones de ser
necesario.
j) Expedir precedentes de observancia obligatoria que interpreten de modo expreso y con carcter general el
sentido de la legislacin bajo su competencia. En caso las Comisiones de Proteccin al Consumidor emitan una
decisin en la que establezcan un precedente de observancia obligatoria y la resolucin final que lo contenga sea
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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
6.1 En los procedimientos administrativos seguidos ante los rganos resolutivos del
Indecopi, califican como costas las tasas pagadas por el administrado solicitante con
motivo de la interposicin de una denuncia, as como los gastos que haya asumido dicho
administrado para realizar actuaciones en el procedimiento, por ejemplo, los honorarios
de peritos y/o profesionales expertos que hayan podido respaldar la actividad probatoria.
()
181. Por su parte los artculos 410 y 411 del Texto nico Ordenado del Cdigo Procesal
Civil, aprobado por Resolucin Ministerial 010-93-JUS definen a las costas y costos
de la siguiente manera:
Costas
Artculo 410.- Las costas estn constituidas por las tasas judiciales, los
honorarios de los rganos de auxilio judicial y los dems gastos judiciales
realizados en el proceso.
apelada, la Sala Especializada se pronunciar sobre el mismo al emitir su decisin final. De no interponerse recurso
de apelacin, las Comisiones de Proteccin al Consumidor remitirn de oficio el expediente concluido a la Sala
Especializada de Proteccin al Consumidor para que se pronuncie al respecto.
47
D. Leg. 1033
Artculo 20.- De las Comisiones del rea de Competencia.-
El rea de Competencia est compuesta por las siguientes Comisiones:
a) Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas.
b) Comisin de Defensa de la Libre Competencia.
c) Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal.
d) Comisin de Dumping, Subsidios y Eliminacin de Barreras Comerciales No Arancelarias.
e) Comisin de Proteccin al Consumidor.
f) Comisin de Procedimientos Concursales
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D. Leg. 807
Artculo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la
comisin o direccin competente, adems de imponer la sancin que corresponda, puede ordenar que el infractor
asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. En los
procedimientos seguidos de parte ante la Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas, se podr ordenar el
pago de costas y costos a la entidad que haya obtenido un pronunciamiento desfavorable.
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisin o direccin del
INDECOPI puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artculo 118 de la Ley 29571, Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Quien a sabiendas de la falsedad de la imputacin o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona
natural o jurdica, atribuyndole una infraccin sancionable por cualquier rgano funcional del INDECOPI, ser
sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolucin
debidamente motivada. La sancin administrativa se aplica sin perjuicio de la sancin penal o de la indemnizacin
por daos y perjuicios que corresponda.
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Modificada por Directiva N 001-2017/TRI-INDECOPI
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EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
Costos
Artculo 411.- Son costos del proceso el honorario del Abogado de la parte
vencedora, ms un cinco por ciento destinado al Colegio de Abogados del
Distrito Judicial respectivo para su Fondo Mutual y para cubrir los honorarios de
los Abogados en los casos de Auxilio Judicial.
182. En relacin con el presente caso, es importante resaltar que, mediante Resolucin
N. 6 del 1 de febrero de 2017, la Secretara Tcnica resolvi considerar a ASPEC
como tercero legitimado conforme a lo dispuesto en el artculo 107 del Cdigo50.
183. En cuanto a los costos, consistente en los honorarios del abogado, el artculo 7 del
D. Leg 807 indica que las Comisiones pueden ordenar que le infractor asuma el
pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el
INDECOPI. (el subrayado es nuestro)
185. Ahora bien, INTERBANK seal en sus descargos que la Comisin carece de
competencia para dicha disposicin respecto de un procedimiento de parte, que no
ha sido tramitada por ella y donde ASPEC ya no posee la calidad de denunciante
sino de tercero, siendo una situacin donde ya no existen efectos jurdicos.
Asimismo, agreg que el pedido de costas y costos de ASPEC fue accesorio y no
forma parte de la imputacin de cargos.
186. Al respecto, dado que los artculos mencionados del D. Leg. N. 1033 establecen
que la Comisin de Proteccin al Consumidor resuelve la determinacin de costas
y costos, la presente Comisin s es competente para pronunciarse respecto al
pedido de costas y costos realizado por ASPEC en el expediente que fue
acumulado al presente procedimiento.
187. Adems, cabe resaltar que la devolucin de costos se propuso por el tiempo que
ASPEC tuvo la condicin de denunciante, de conformidad con el artculo 7 del D.
Leg 807, y no una vez obtenida la condicin de tercero legitimado, por tanto, el
efecto jurdico que se generara de no realizarse la devolucin sera la afectacin
econmica de ASPEC por ejercer su derecho de defensa de su inters legtimo.
188. En cuanto a que el pedido de ASPEC fue accesorio y que no forma parte de la
imputacin de cargos, es importante sealar que los artculos mencionados del D.
Leg N. 1033 y el artculo 7 del D. Leg. 807 establecen la competencia de la
comisin para resolver sobre estas materias, sin que se exija que la solicitud sea
50
Cdigo
Artculo 107.- Postulacin del procedimiento.
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Cdigo se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado
o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociacin de consumidores en representacin de sus
asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este ltimo caso,
la asociacin de consumidores acta como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos
de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal
efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la resolucin que deniegue el inicio del procedimiento y contra
cualquier otra resolucin impugnable que les produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de
proteccin al consumidor se inicia con la notificacin de la imputacin de cargos al posible infractor
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una pretensin principal ni que forma parte de la imputacin de cargos, por tanto,
queda desvirtuado lo alegado.
189. Por lo expuesto, este Colegiado coincide con lo recomendado por la Secretara
Tcnica en este extremo y, en tal sentido, INTERBANK debe devolver a ASPEC las
costas del procedimiento, la cual consiste en la tasa que pag por la presentacin
de la denuncia que dio origen al Expediente 1448-2015/CC1 y, asimismo, el Banco
deber reembolsarle a ASPEC los costos en los que incurri mientras fue
denunciante, es decir, antes de que se acumule el Expediente 1448-2015/CC1 al
Expediente 17-2016/CC3 y ASPEC obtenga la condicin de tercero administrado51.
SE RESUELVE:
SEGUNDO: Sancionar al BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A. con una multa
ascendente a 19 UIT24, por infraccin a lo establecido en el artculo 19 de la Ley N.
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto los problemas
operativos que afectaron a su sistema informtico entre el 11 y 16 de diciembre de 2015,
afectaron la disponibilidad de los fondos que se mantenan en sus cuentas de ahorros,
as como el uso normal uso de los servicios contratados por los consumidores. Dicha
multa ser rebajada en 25% si el administrado consiente la presente resolucin y
procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contado
a partir del da siguiente de la notificacin de la presente resolucin, conforme a lo
establecido en el artculo 113 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.
51
La Resolucin 6 de fecha 01 de febrero de 2017 dispuso la acumulacin de los procedimientos y consider a
ASPEC como tercero legitimado. Dicha resolucin fue notificada a INTERBANK en 03 de febrero de 2017, fecha
en la cual la acumulacin y la consideracin de ASPEC como tercero legitimado surtira sus efectos.
52
Cdigo
Artculo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Cdigo con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolucin firme en sede
administrativa quedan automticamente registrados por el lapso de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha
de dicha resolucin.
La informacin del registro es de acceso pblico y gratuito.
24
Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
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TUO de la LPAG
Artculo 21
216.1 Los recursos administrativos son:
a) Recurso de reconsideracin.
b) Recurso de apelacin.
Solo en caso que por ley o decreto legislativo se establezca expresamente, cabe la interposicin del recurso
administrativo de revisin.
216.2 El trmino para la interposicin de los recursos es de quince (15) das perentorios, y debern resolverse en el plazo
de treinta (30) das.
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