Exmen ITIL V3 Espaol

1. Cul de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de

atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios?

a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de los niveles de servicio
c. Gestin de problemas
d. Centro de servicio

2. Cul es la diferencia entre un problema y un error conocido?

a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los

problemas, en los que es desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un
problema no implica que haya un error
c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este
no es siempre el caso de los problemas
d. En un problemas los tems de configuracin (CI) relevante se
encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

3. Quin determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of

Changes)?

a. El gestor de cambios
b. El Consejo asesor del cambio (CAB)
c. El cliente
d. El gerente IT

4. Quin est autorizado para establecer un acuerdo con una

organizacin IT para la contratacin de servicios IT?

a. El gestor de niveles de servicio

b. El usuario
c. El dueo del proceso ITIL
d. El cliente

5. En que documento se registran los requisitos que influyen en la

capacidad?

a. Plan de capacidad
b. Programa de mejora de servicio
c. Plan de calidad de servicio
d. Requisitos de niveles de servicio
 6. Cuando se instala una nueva versin de un software en un ordenador
de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro
software ya instalado. Qu proceso ITIL monitoriza el hecho de que el
software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho
entorno?

a. Gestin del cambio

b. Gestin de la continuidad
c. Gestin de problemas
d. Gestin de la entrega

7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situacin en la que se

encuentra la recuperacin de ciertos componentes IT. A quin debera
solicitarle tal informacin?

a. Centro de servicio
b. Gerente IT
c. Gestor de la configuracin
d. Gestor de los niveles de servicio

8. Cul de los siguientes trminos expresa el grado en que un incidente

conduce a apartarse de los niveles normales de servicio?

a. Escalado
b. Impacto
c. Prioridad
d. Urgencia

9. Control de problemas es un subproceso de la gestin de problemas. La

primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar
problemas. Cul es el primer paso que debe adoptarse para identificar
un problema?

a. Analizar todos los incidentes existentes

b. Clasificar y priorizar problemas
c. Resolver problemas
d. Proveer informacin de gestin

10. Se proporcionan muchos informes en relacin con los cambios

ejecutados. Cul de los siguientes datos tiene que presentar a la
organizacin el gestor del cambio?

a. Los gastos de personal

b. El nmero de incidentes
c. CIs incorrectamente registrados
d. La estructura y composicin de los CIs
 11. Desde que herramienta de recopilacin de datos puede ser extrada
informacin estadstica para obtener una visin de la estructura y
composicin de la infraestructura de TI??

a. La base de datos de gestin de la capacidad (CMD)

b. La base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
c. El almacn de hardware definitivo (DHS)
d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

12. Cul es un trmino referido al uptime?

a. Tiempo medio entre fallos (MTBF)

b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR)
c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d. Una relacin entre el MTBF y el MTBSI

13. Cul de las siguientes es una actividad de la gestin de la

continuidad?

a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema

b. Documentar los planes de recuperacin
c. La presentacin de un informe en relacin con la disponibilidad
d. Garantizar que los tems de configuracin se mantiene
constantemente actualizados.

14. Cul de las siguientes es una descripcin del termino

confidencialidad como parte del proceso de gestin de la seguridad?

a. La proteccin de los datos en caso de acceso y uso no

autorizado
b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
c. La capacidad de verificar que los datos son correcto
d. La exactitud de los datos

15. Normalmente cul de las siguientes no es una actividad del centro

de servicio?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC)

b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organizacin
c. Localizar las causas subyacentes de los incidentes
d. Proporcionar informacin sobre los productos y servicios
 16. Cul de los siguientes documentos forma parte de un proceso
tctico?

a. Un manual de usuario en el mbito de una solicitud

b. Un newsletter (boletn de noticias) del centro de servicio acerca
de una aplicacin
c. Una discusin sobre una solicitud de cambio (RFC) para la
ampliacin de una aplicacin con la persona que ha presentado el RFC
d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicacin

17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha

tenido problemas con su PC, ya que se colg hace tres meses. El usuario
informa del incidente al Centro de Servicio. De que se trata?

a. Un incidente
b. Un error conocido
c. Un problema
d. Una solicitud de cambios (RFC)

18. Cul de las siguientes es un ejemplo de una peticin de servicio?

a. Una queja acerca de la provisin del servicio

b. Un informe de error
c. Una reubicacin de una equipo
d. Una peticin de documentacin

19. Cul de las siguientes es una actividad del rea de gestin preactiva
de problemas?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC)

b. Realizar anlisis de tendencias para identificar incidentes
potenciales y problemas
c. El seguimiento de todos los incidentes
d. Minimizar las cadas de servicios como resultado de cambios en
el ambiente IT

20. Qu proceso ITIL realiza la contribucin ms importante y frecuente

en el mantenimiento de la CMDB actualizada?

a. Gestin de cambios
b. Gestin de la configuracin
 c. Gestin del incidente
d. Gestin de problemas

21. El control es una de las actividades de la gestin de la configuracin.

Qu supondr esta actividad?

a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB

b. Verificar que los CIs y sus atributos estn correctamente
especificados en la CMDB
c. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo
d. Realizar un inventario de los CIs

22. Qu actividad es parte del proceso de gestin de la disponibilidad?

a. Clasificar peticiones de cambio

b. Definir los cdigos de impacto para incidentes
c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT
d. Medir la disponibilidad de los Servicios IT

23. En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio

negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT?

a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de la capacidad
c. Gestin financiera de los servicio IT
d. Gestin de los niveles de servicio

24. Que atributos de la CMDB ayudara a determinar que tems de

configuracin se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado?

a. La fecha de compra
b. El dueo
c. Su ubicacin
d. Su estatus

25. Cul de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la
gestin de cambios?

a. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos

b. Cambiar las contraseas
c. Aadir un nuevo usuario al sistema
d. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera

26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el

servidor est sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. Qu
 tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad?

a. Debera pedir al gestor de la capacidad que evale la ampliacin

la capacidad del servidor.
b. Debera pedir al gestor de problemas que examine el problema
de inmediato.
c. Debera pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han
expedido demasiadas autorizaciones
d. Debera pedir al gestor del nivel de servicio que revise los
acuerdos de nivel de servicio (SLA).

27. Cul de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de

relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas?

a. Gestin del cambio

b. Gestin de los incidentes
c. Gestin de los problemas
d. Centro de servicio

28. Cul es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es

conocida?

a. El estatus de incidentes
b. El estatus de error conocido
c. El estatus de solucionado
d. El estatus de peticin de cambio

29. Despus de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una

evaluacin.Cmo se le llama a esta evaluacin?

a. Forward Schedule of Changes (FSC)

b. Revisin post implementacin (PIR)
c. Programa de mejora del servicio (SIP)
d. Requisitos de nivel de servicio (SLR)

30. Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza

por otra de otro fabricante. Para una referencia futura, que proceso ITIL
es el responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

a. Gestin del cambio

b. Gestin de la configuracin
c. Gestin de los incidentes
 d. Gestin de los problemas

31. Dnde se almacenan el contenido de las versiones?

a. Base de datos de la capacidad (CDB)

b. Base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
c. Almacn de hardware definitivo (DHS)
d. Biblioteca de software definitiva (DSL)

32. Cul de lo siguiente se incluyen en los SLA?

a. Requisitos sobre los servicios que se proveen

b. Estadstica de disponibilidad de un periodo antiguo
c. Un plan de accin para la creacin de un proceso de gestin de
los niveles de servicio
d. Descripciones tcnicas detallas del protocolo TCP/IP

33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo

no es posible imprimir los documentos de cierta aplicacin, Que
proceso es el responsable de identificar la causa?

a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin del cambio
c. Gestin de incidentes
d. Gestin de problemas

34. Qu documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el

plan de recuperacin?

a. Plan de disponibilidad
b. Plan de capacidad
c. Anlisis de riesgo
d. Plan de seguridad

35. Qu es una versin Delta?

a. Un nmero pequeo de mejoras y correcciones de errores

conocidos
b. Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye
c. Una versin con un periodo largo de estabilidad para el usuario
d. Una versin que nicamente contiene el software y el hardware
modificado
 36. Cul de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento
para el proceso de gestin de problemas?

a. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un

problema
b. el tiempo necesitado para implementar soluciones
c. el tiempo necesario para resolver problemas
d. el tiempo necesitado para registrar los problemas

37. En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categora del

cambio son determinantes?

a. Aceptar una peticin de cambio

b. Clasificar una peticin de cambio
c. Planear un cambio
d. Registrar una peticin de cambio

38. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores

practicas de ITIL, cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido

a. El trabajo se realiza orientado a proyectos

b. Hay un Centro de Servicio centralizado
c. La organizacin est ms orientada al cliente
d. El trabajo se realiza orientado a procesos

39. La gestin de riesgos es una parte esencial de que procesos?

a. Gestin de problemas y gestin de la capacidad

b. Gestin de la disponibilidad y gestin del nivel de servicios
c. Gestin de la continuidad del servicio y gestin financiera de los
servicios TI
d. Gestin de la continuidad del servicio y gestin de la
disponibilidad

40. De qu proceso es responsable que la recuperacin del servicio tan

rpida como sea posible?

a. Gestin de los incidentes

b. Gestin de la disponibilidad
c. Gestin de la continuidad del servicio
d. Gestin de problemas

Respuestas:
1-D, 2-A, 3-A, 4-D, 5-D, 6-A, 7-C, 8-B, 9-A, 10-B, 11-B, 12-A, 13-B, 14-A, 15-C

16-D, 17-A, 18-D, 19-B, 20-A, 21-A, 22-D, 23-D, 24-D, 25-D, 26-B, 27-B, 28-B,
29-B, 30-B

Cul de estas afirmaciones sobre el personal de la mesa de ayuda es la correcta?

Seleccione una:
a. El conocimiento de las prioridades del negocio es esencial para el personal de
mesa de ayuda para hacer bien su trabajo
b. El personal de mesa de ayuda requieren menos formacin que los dems
miembros del departamento de TI
c. Personal de mesa de ayuda debe realizar anlisis de causa raz de todas las
llamadas que resuelven

d. Personal de mesa de ayuda debe representar puntos de vista de los clientes

durante el acuerdo de nivel de servicio (SLA) negociaciones