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ARTCULO ORIGINAL

Relacin entre gestin del director y satisfaccin del usuario externo


en centros de salud de un distrito del Ecuador
Relationship between director management and the external user satisfaction in
health centers in a district of Ecuador

Gloria Arbelez1,a, Pedro Mendoza2,b


1
Universidad de las Fuerzas Armadas, Quito, Ecuador
2
Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per
a
Mdica Cirujana y Magister en Salud Pblica, Profesora de Maestra en Gerencia Hospitalaria, Alumna del programa de Doctorado en Ciencias de la Salud de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per; b Mdico Cirujano, Magister en Ciencias de Planificacin y Finanzas en Salud, Doctor en Medicina

An Fac med. 2017;78(2):43-49 / http://dx.doi.org/10.15381/anales.v78i2.13197

Resumen
La gestin sanitaria, su competencia y conduccin directiva, se ha ejercitado con protagonismo mdico.
Cambios en su enfoque evolucionaron a centrar las acciones en el usuario externo al logro de su satisfaccin.
Correspondencia: Estudios independientes de gestin y satisfaccin visualizaron diferentes efectos de resultados ante
organizaciones, gestores y usuarios. Es relevante priorizar nodos crticos entre sus dimensiones para
Dra. Gloria Arbelez elaborar proyectos de mejora continua. Objetivo. Establecer la relacin entre la gestin del director y la
Rodrguez satisfaccin del usuario externo. Diseo. Estudio transversal, de correlacin. Lugar. Distrito 17D09 del
garbelaez@usfq.edu.ec Ecuador. Participantes. Nueve directores de centros de salud y 652 usuarios externos. Intervencin. Muestreo
Telfono: (593)0998017016 aleatorio simple, juicio de expertos, formularios vlidos: SERVQUAL modificado de satisfaccin y EVAL
O1-MRL de gestin, consentimiento informado, anlisis en sistemas SPSS V20, Excel. Principal medida de
Recibido: 2 junio 2016 resultado. ndice de gestin del director. Resultados. La gestin del director fue 56% de nivel regular y 44%
Aceptado: 13 marzo 2017 satisfactoria. La insatisfaccin del usuario externo fue 89% de nivel moderada y 11% leve. La mala calidad de
atencin institucional fue 100%. El nivel de correlacin dimensional fue variado entre gestin e insatisfaccin
Conflictos de inters: Ninguno. tipo: negativa dbil (-0,28 y -016); positiva dbil (0,31) y negativa fuerte (-0,52 y -070). Conclusiones. Existi
_______________________________ correlacin directa significativa entre una gestin inadecuada y la insatisfaccin del usuario.
Palabras clave. Satisfaccin; Usuario externo; Gestin; Director; Relacin.
Citar como: Arbelez G, Mendoza P.
Relacin entre gestin del director y Abstract
satisfaccin del usuario externo en Introduction: Health management, competence and policy conduction, has exercised with medical prominence.
centros de salud de un distrito del The change in approach evolved to focus their actions on the external user to achieve their satisfaction.
Ecuador. An Fac med. 2017;78(2): Independent studies on management and satisfaction visualized different effects of organizations, managers
43-49. and users results. It is relevant to prioritize critical nodes between its dimensions in order to develop projects
DOI:http://dx.doi.org/10.15381/ of continuous improvement. Objective: To establish the relationship between the director management and
anales.v78i2.13197. the external user satisfaction. Design: Cross-sectional, correlation study. Setting: District 17D09, Ecuador.
Participants: Nine directors of health centers and 652 external users. Interventions: Simple random sampling,
expert judgment, validated forms: satisfaction modified SERVQUAL, and management EVAL O1-MRL,
informed consent, SPSS V20 analysis, Excel software. Main outcome measure: Directors Management
Index. Results: Directors management was of regular level in 56% and satisfactory in 44%. External user
dissatisfaction was moderate in 89% and mild in 11%. The institutional care was of poor quality in 100%. The
level of dimensional correlation was varied between management and dissatisfaction: weak negative (-0.28
and -016), weak positive (0.31) and strong negative (-0.52 and -070). Conclusions: There was a direct and
significant correlation between poor management and patient dissatisfaction.
Keywords: Satisfaction; External User; Management; Director; Relationship, Health centers.

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An Fac med. 2017;78(2):43-49

INTRODUCCIN gestin. Los factores que usualmente MTODOS


causan satisfaccin se han dado en la
La gestin, accin imperativa de adminis- dimensin seguridad en el acto mdico, Investigacin cuantitativa, no experimen-
trar y liderar en el mbito de la salud se y en la insatisfaccin han sido en la di- tal, transversal, descriptiva y correlacio-
ha ejercitado con protagonismo mdico mensin capacidad de respuesta por los nal. El muestreo fue aleatorio simple (5%
directivo y diferentes enfoques que no largos tiempos de espera, o en la dimen- de error y 95% de nivel de confianza);
prueban ni predicen la relacin entre la sin elementos tangibles por el acceso a consider la poblacin asignada a cada
gestin y la satisfaccin del usuario exter- informacin, sealtica, falta de insumos centro de salud. Excluimos usuarios me-
no, porque fueron abordados como estu- nores de 18 aos. La muestra incluy a 9
o recursos, sobre todo en las institucio-
dios independientes (1-3). La gestin est directores y a 652 usuarios (71 o 73 por
nes pblicas (2,3,14,15).
implcita en los niveles macro, meso y cada centro de salud). Se cumpli la tica
operativo, su ejecucin se orienta a cum- Ecuador sufri cambios en el modelo de la investigacin, se obtuvo la autoriza-
plir estndares de excelencia al logro de de atencin y gestin, en la habilitacin cin del Ministerio de Salud Pblica y se
la satisfaccin del usuario externo, razn y homologacin institucional de salud capacit a alumnos de la Maestria en Ge-
de ser del sistema sanitario (1.4-6). en todo nivel, en las herramientas rencia Hospitalaria de la Universidad de
El director de los centros de salud en para evaluar la gestin del director, las Fuerzas Armadas del Ecuador en cali-
su gestin ha enfrentado deficiencias en la satisfaccin del usuario externo y dad de encuestadores y en la aplicacin
su capacidad de administrar, en el an- en la acreditacin con nfasis a nivel del consentimiento informado.
lisis, toma de decisiones, ejecucin de hospitalario. En los centros de salud no
Los instrumentos de validez y aplica-
acciones preventivas y correctivas, en la se planific la acreditacin, poltica que
bilidad probada (12,13) fueron: cuestionario
evaluacin del desempeo, en el traba- los directores deban conocer, porque
SERVQUAL modificado para usuarios ex-
jo como microred, desconoce la brecha dificult la evaluacin de sus unidades
ternos y el formato de evaluacin EVAL
de percepcin y expectativa de los usua- con enfoque a la calidad al logro de
01 MRL para directores. Por fines acad-
rios. Esto implica deterioro de la relacin la satisfaccin. La evaluacin de su
micos aplicamos juicio de expertos y va-
mdico-paciente, insatisfaccin, mala desempeo en cantidad de actividades
loramos la tropicalizacin de los mismos
calidad en la atencin o puede causar de gestin fue discrecional y el
en el estudio piloto. La gestin del direc-
prdidas de vidas; y lo somete a un nivel componente de quejas de usuario nunca
tor se midi en las dimensiones: talento
de presin, aspecto de gravedad social y se llen (2,16,17).
humano, redes, extramural, administrati-
moral, que conlleva no solo al despresti-
Establecer relaciones entre la gestin va y operativa; la satisfaccin del usuario
gio definitivo de la institucin, sino a su
y la satisfaccin o insatisfaccin permi- externo en las dimensiones: fiabilidad,
condena tica y penal (7-10).
te identificar nodos crticos, proponer capacidad de respuesta seguridad, em-
La gestin debe adaptarse a las nue- estrategias de mejoras continuas, dar pata y elementos tangibles. El procesa-
vas demandas y exigencias determi- valor agregado, validar herramientas, se- miento de la informacin se realiz con
nadas por los cambios demogrficos y leccionar criterios, lineamientos, orienta los programas SPSS V.20 y Excel, versin
epidemiolgicos, la prevalencia de en- las acciones de los directores a tomar 13. Se consider la gestin del director
fermedades crnicas, la persistencia de decisiones que mantengan o mejoren la como satisfactoria (70,7% a 100%), regu-
enfermedades infecciosas y prevenibles satisfaccin sobre la provisin de servi- lar (60,6% a 70,6%) e insuficiente (0% a
que hacen presin sobre los servicios 60,5%). La satisfaccin (S) del usuario ex-
cios, solucionen su necesidad o proble-
de salud (5,11). La gestin por procesos, terno se entendi como la diferencia en-
ma para que cumpla su expectativa, ten-
nuevo enfoque de liderazgo gerencial, tre percepcin (P) y expectativa (E) cuan-
ga aval ciudadano, confianza seguridad
interacta con el usuario en el ejercicio do tuvo un valor igual o mayor a cero (P
y continuidad de la atencin integral e
de sus actividades medibles al brindar - E= 0) o insatisfaccin (I) si el valor fue
integrada (2,18).
servicio y al ser percibida su calidad. Su menor a cero (P - E= < 0). El indicador de
evaluacin anual se registra en las nor- El presente estudio de investigacin satisfaccin o insatisfaccin se determi-
mas tcnicas de los subsistemas de eva- indita a nivel de centros de salud del n como leve (-0 hasta - 20), moderado
luacin de desempeo (12). Distrito 17D09 del Ecuador, aporta un (>-20 a -40) y severo (>-40). La calidad de
Uno de los pilares de la gestin es la abordaje de actividades afines, inmersas atencin se evalu como excelente cuan-
satisfaccin del usuario, considerado en multidimensin e interrelacin entre do el promedio de percepcin fue mayor
indicador mundial, que evala a travs gestin y satisfaccin, con informacin que el de expectativa, buena cuando el
del instrumento SERVQUAL (13) el juicio relevante y referente de efectos de re- promedio de percepcin y de expectativa
subjetivo emitido sobre un servicio o sultados durante los procesos dinmicos fueron iguales, y mala cuando el prome-
atencin de salud. Permite conocer las de atencin en salud que los directores dio de la percepcin fue menor que el de
expectativas y percepciones del usuario; y usuarios deben conocer. Se aspira que la expectativa. Con el coeficiente de co-
y, al director de salud, establecer planes, motive nueva visin en investigacin y rrelacin de Pearson se defini la relacin
programas o proyectos para mejorar su polticas sanitarias innovadoras. entre gestin e insatisfaccin.

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RELACIN ENTRE GESTIN DEL DIRECTOR Y SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO EN CENTROS DE SALUD DE UN DISTRITO DEL ECUADOR
Gloria Arbelez y col.

RESULTADOS des entre 18 y 49 se ubic el 88% (572), cinco dimensiones, mientras que el direc-
el 9% (56) entre 50 y 64 aos y el 4% (24) tor del Centro de Salud Yaruqu obtuvo el
El 78% (7/9) de los directores fueron de entre 65 y 120 aos. Los de estado civil menor (65).
sexo femenino, con edades entre los 27 casado fueron el 49% (319), los solteros
y 37 aos, de estado civil casado 67% Al medir la satisfaccin del usuario
el 23% (153), con unin libre 23% (148),
(6/9) y de nacionalidad ecuatoriana 78% externo se encontr insatisfaccin con
viudos 4% (27) y divorciados 1% (1).
(7/9); con ttulo de mdico familiar (67%) registro de estadsticos muestrales
y mdico general rural (33%). El 100% fue Las dimensiones de gestin del di- negativos en las cinco dimensiones y en
contratado de servidores pblicos como rector (tabla 1) con mejor promedio de todos los centros de salud. El promedio
mdico tratante y no como director; no porcentaje de acciones cumplidas fueron en cada centro de salud fue entre -19 y
obstante, ejercen doble cargo. Seis de las redes (95) y administrativa (93); los -40. Los valores de los promedios de
ellos se desempearon como directores menores porcentajes fueron talento hu- cada dimensin se encontraron entre
en centros de salud tipo A (67%), dos en mano (54) y operativa (56). El rango de -17 y -47. La dimensin con nivel leve
tipo B (22%) y uno en tipo C (11%). valores fue amplio en las dimensiones de de insatisfaccin fue empata (-17), con
talento humano (42 a 100), operativa (43 nivel moderado fueron seguridad (-26),
De los 652 usuarios externos, 75% a 75) y extramural (45 a 100). El director fiabilidad (-28) y elementos tangibles
(491) fue de sexo femenino y 25% (161) del Centro de Salud Cumbay obtuvo el (-30); y, con nivel severo capacidad de
del sexo masculino. En el grupo de eda- mayor promedio de gestin (94) en las respuesta (-47).

Tabla 1. Dimensiones de gestin e insatisfaccin en centros de salud del Distrito 17D09 del Ecuador, 2014.
Dimensiones de la gestin global de los Dimensiones de la insatisfaccin global del
Centros de salud
directores usuario externo
Capacidad
Talento Elementos
Nombre Tipo Extramural Redes Administrativa Operativa Total de Fiabilidad Seguridad Empata Total
humano tangibles
respuesta
Tumbaco C 46 50 100 100 50 69 -50 -30 -29 -24 -32 -33

Cumbay B 100 100 100 100 70 94 -59 -31 -18 -16 -45 -34

El Quinche B 50 45 100 100 49 69 -49 -37 -20 -11 -38 -31

Lumbis A 50 75 100 95 46 73 -32 -42 -17 -29 -55 -35

Pifo A 50 45 95 93 73 71 -59 -34 -43 -26 -40 -40

Puembo A 50 71 88 100 43 70 -56 -23 -30 -19 -27 -31

Tababela A 50 71 84 95 45 69 -34 -26 -32 -7 -10 -22

Yaruqu A 42 75 84 75 50 65 -33 -17 -24 -8 -12 -19

Checa 50 75 100 75 75 75 -47 -11 -24 -9 -13 -21


A
Total 54 67 95 93 56 73 -47 -28 -26 -17 -30 -30

Fuente. Datos tomados de la base de datos de la investigacin (2014).

En la tabla 2 se observa que la eva- en los directores de los centros de salud consulta externa y mala calidad de aten-
luacin del puesto de los directores fue Cumbay, Lumbis, Pifo y Checa y gestin cin en todos los centros de salud.
satisfactoria (85 a 100%), la realiz el jefe regular en Tumbaco, El Quinche, Puem-
inmediato y tuvo implcitas diferentes Los usuarios externos de ocho centros
bo, Tababela y Yaruqu.
cantidades de acciones de gestin que de salud del Distrito 17D09 expresaron
representaron el 60%; se hizo necesario Se determin como efecto de resulta- insatisfaccin de nivel moderado (-21 y
ponderar las mismas mediante juicio de do que el usuario externo manifest in- -40) y solo en el Centro de Salud Yaruqu
expertos y se obtuvo gestin satisfactoria satisfaccin del servicio que recibi en la expresaron insatisfaccin leve (-19).

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An Fac med. 2017;78(2):43-49

Tabla 2. Indicadores de evaluacin del puesto y gestin del director, insatisfaccin del usuario externo y calidad de atencin en centros de salud del
Distrito 17D09 del Ecuador, 2014.
Centros de salud Gestin del director Insatisfaccin del usuario externo

Evaluacin ponderada
Evaluacin del puesto de la gestin del director Nivel de insatisfaccin
Calidad de
Tipo A,B y C. del director por el por juicio de expertos (promedio de las 5
atencin
Jefe inmediato (promedio de las 5 dimensiones)
dimensiones)
Medicina general / familiar / oral
Nombre Servicios complementarios
Actividades colectivas Satisfactoria: 70,7 a
Satisfactoria: 70,7 a 100%
100%
Adscripcin; Regular: 60,6 a 70,6% (<P y >E) (P-E= - 0)
Regular: 60,6 a 70,6%
Otros servicios: filiacin, registro Insuficiente: 0 a 60,5%
Insuficiente: 0 a 60,5%
de citas.
C: Farmacia. A.B: Botiqun
Tumbaco C 100 Satisfactoria 69 Regular mala -33 moderada

Cumbay B 98 Satisfactoria 94 Satisfactoria mala -34 Moderada

El Quinche B 95 Satisfactoria 69 Regular mala -31 Moderada

Lumbis A 93 Satisfactoria 73 Satisfactoria mala -35 Moderada

Pifo A 90 Satisfactoria 71 Satisfactoria mala -40 Moderada

Puembo A 90 Satisfactoria 70 Regular mala -31 Moderada

Tababela A 85 Satisfactoria 69 Regular mala -22 Moderada

Yaruqu A 92 Satisfactoria 65 Regular mala -19 Leve

Checa A 100 Satisfactoria 75 Satisfactoria mala -21 Moderada

Fuente. Datos tomados de la base de datos de la investigacin (2014).

100
90
80
70
60
Gestin

50
y = 0,336x + 62,965 Series 1
40
R2 = 0,0869
r = 0,29486 30
Lineal (series 1)

20
10
0
-50 -40 -30 -20 -10 0
Insatisfaccin

Figura 1. Correlacin entre gestin global e insatisfaccin global en el Distrito 17D09.

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RELACIN ENTRE GESTIN DEL DIRECTOR Y SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO EN CENTROS DE SALUD DE UN DISTRITO DEL ECUADOR
Gloria Arbelez y col.

El diagrama de dispersin en la figura de puntos se ubica a su alrededor, pero correlacin variada, predominando la
1 permite visualizar la correlacin entre no muy cercanos, lo que implica una co- negativa dbil en 36%. En el anlisis
la gestin global del director y la insatis- rrelacin de fuerza dbil. No tenemos individual entre las dimensiones de
faccin global del usuario externo (-0,29). total certeza para realizar prediccin del la gestin y la insatisfaccin tambin
El coeficiente de correlacin de Pearson comportamiento de valores futuros de predomin la correlacin negativa dbil.
fue entre -1 y 0 (r= -0,29486). La direccin las variables. No hubo correlacin en las variables
es de sentido de correlacin inversa (ne- actividad extramural con elementos
gativo) y de diferente relevancia, es decir, En la tabla 3 se aprecia que al realizar tangibles, talento humano con empata,
si los valores de la gestin aumentaban, la correlacin entre la gestin total del administrativo con seguridad, operativo
los valores de la insatisfaccin disminu- director con las cinco dimensiones del con empata y operativo con elementos
yeron. La forma es lineal, porque la nube usuario externo y viceversa se encontr tangibles.

Tabla 3. Anlisis de correlacin multidimensional entre gestin del director e insatisfaccin del usuario externo, Distrito 17D09 del Ecuador, 2014.
Dimensiones de insatisfaccin del usuario externo
Dimensiones
de gestin del Capacidad de
director Fiabilidad Seguridad Empata Elementos tangibles Total distrito
respuesta

Gestin total de Negativa Negativa Positiva Ninguna Negativa Negativa


-0,47 -0,13 0,38 -0,09 -0,43 -0,29
directores dbil dbil dbil correlacin dbil dbil

Negativa Negativa Positiva Ninguna Negativa Negativa


Talento humano -0,47 -0,17 0,36 -0,01 -0,40 -0,28
dbil dbil dbil correlacin dbil dbil

Negativa Positiva Positiva Positiva Ninguna Positiva


Extramural -0,13 0,29 0,53 0,24 0,04 0,31
dbil dbil moderada dbil correlacin dbil

Negativa Negativa Positiva Negativa Negativa Negativa


Redes -0,38 -0,41 0,38 -0,44 -0,65 -0,52
dbil dbil dbil dbil fuerte fuerte

Negativa Negativa Ninguna Negativa Negativa Negativa


Administrativa -0,41 -0,73 -0,03 -0,47 -0,61 -0,70
dbil fuerte correlacin dbil fuerte fuerte

Negativa Positiva Negativa Ninguna Ninguna Negativa


Operativa -0,52 0,24 -0,17 0,00 -0,06 -0,16
fuerte dbil dbil correlacin correlacin dbil

Fuente. Datos tomados de la base de datos de la investigacin (2014).

DISCUSIN no auditada por rganos de control, que dficit del talento humano de 5 024
con la ponderacin y estudio cientfico se mdicos familiares reportado por el ente
La tasa de mdicos en salud en Europa valid de gestin satisfactoria a regular, sanitario en el Ecuador en el ao 2014 y
es 33,1 por cada 10 000 habitantes y en mala calidad de atencin e insatisfaccin el estimado para el 2018 y 2019 ser de
el Ecuador, 17,6. Los mdicos familiares en el primer nivel de atencin (1,5,8,19,20). 3 449, como la existencia de solo el 0,3%
representan el 0,6%, mdicos generales el de mdicos salubristas y de gerentes
De acuerdo a lo manifestado por Garzn
24% y no hay rurales. La necesidad del rol en servicios de salud recin en proceso
(1)
, las competencias tcnicas estn
operativo se sum al administrativo y de de formacin (22). En este estudio, la
gestin, que oblig a la autoridad sanitaria direccionadas al ejercicio de la prctica
gestin regular se dio por variadas
al contrato profesional extranjero (de mdica y corren el riesgo de no soportar
deficiencias en la dimensin gestin
Cuba) por reducida asignacin para conceptos elementales de administracin del talento humano como en la accin
cubrir plazas rurales, polivalencia,
(1)
. Las nuevas tendencias de los sistemas de elaborar proyectos de calidad con
dualidad de funciones, improvisacin, sanitarios, de los modelos de atencin calidez que permitieran reducir tiempos
encargo como subrogacin de funciones y gestin es formar a ms especialistas y listas de espera (23, 24). En la dimensin
de director y de cambio anual. A esto se clnicos en medicina familiar y en gestin de gestin operativa en la atencin en
suma la evaluacin del director, subjetiva de salud (10,21). Esto es coherente con el emergencias, los centros de salud no

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lograron el porcentaje para licenciar disponibilidad de especialistas y apertura Distrito 17D09, y a la Econ. Rosa Lpez
en talento humano, estructura fsica, para que un familiar o amigo acompae Mayorga, Coordinadora de la Maestra de
equipamiento y normativa, componentes al paciente (27). Gerencia Hospitalaria en la Universidad
de gestin que inciden en la satisfaccin de las Fuerzas Armadas en el Ecuador.
Diversas normas de acreditacin in-
del usuario externo (16,25). De acuerdo
ternacional y estudios independientes
a la literatura cientfica, hay brecha de
manifestaron la importancia de la gestin
calidad en la Regin II (Ecuador y Per) en
para asegurar la calidad de la atencin, REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
la capacidad instalada pblica y privada,
la cultura de seguridad, la eficiencia de 1. Garzn C. Anlisis de los conceptos de adminis-
hay deficiencias estructurales severas; en
los servicios en las instituciones de salud; tracin, gestin y gerencia en enfermera, desde
las normas de procedimientos la cultura la produccin cientfica de enfermera,en Amrica
en otro sentido se reporta que la satis-
latina resistente al cumplimiento de Latina. Tesis. Bogot: Universidad Nacional de
faccin del usuario es un indicador que Colombia, Facultad de enfermera; 2011. p.25-35.
normas (21,26).
evala la gestin (4,13,16). En este estudio la 2. Ministerio de Salud Pblica del Ecuador. Modelo
Los estudios demuestran, al igual que correlacin existi entre una gestin del de atencin integral del Sistema Nacional de Salud.
esta investigacin, que la poblacin fe- director de predominio regular (56%) y Manual. Quito: MSP, Sub. Nac. Gobernanza; 2013.
Report No.: A.M. 725-1162.
menina de 18 a 49 fue la mayor deman- en menor proporcin satisfactoria con la 3. Ministerio de Salud Gobierno de Chile. Estudio de
dante de morbilidad por sus diferentes insatisfaccin total del usuario externo a opinin a usuarios del sistema de salud. Estudio.
etapas de vida, rol, actividades y toma de nivel de distrito. Santiago: M.S. Gobierno de Chile, Superinten-
decisiones. La satisfaccin del usuario es dencia de Salud; 2016 junio. Report No.: Artculo
El director debe conocer que la for- 7643. p.1-9.
un fenmeno determinado por la cultu- 4. Joint Commission International. Accreditation
ma de administrar del gerente de un
ra de los grupos sociales; su definicin y Standars for Ambulatory Care. Boletn. Illinois:
establecimiento de salud ha cambia- Joint Commission International, Department of
evaluacin vara de acuerdo al contexto
do por la creciente importancia de los Publication; 2015. Report No.: 3rd Edition.
social y la intencin del investigador (24). 5. Villasmil G. La medicina familiar y el hospital. En
clientes-usuarios-pacientes-familiares
Los factores internos que la determinan Roberto E, editor. Gerencia hospitalaria para una
informados; sin ellos, la mayora de las administracin efectiva. 4th ed. Bogot: Editorial
han sido las emociones, motivacin, per-
organizaciones dejara de existir. Brindar Mdica; 2016:496-509.
cepcin, expectativa y experiencia; los 6. Ministerio de Proteccin Social Repblica de
un servicio consistente y de alta calidad
factores externos pueden ser el entorno Colombia. Manual de Acreditacin en Salud Am-
para lograr su satisfaccin est dentro de
socioeconmico, poltico, legal y la fami- bulatorio y Hospitalario Colombia. Manual. Bogot:
los procesos administrativos del gerente Direccin General de Calidad de Servicios, Unidad
lia (19). En este estudio, el promedio de la (28,29)
; en esto, la relevancia de medir la co- Sectorial de Normalizacin en Salud; 2011. Report
percepcin de los usuarios fue menor No.: Versin 003.
rrelacin entre gestin y satisfaccin. En
que el de la expectativa, verificando la 7. Pezoa M. Propuesta metodolgica para medir
este estudio se encontr correlacin leve satisfaccin en usuarios de consultorios pblicos.
mala calidad de atencin y diferentes ni-
negativa a nivel de Distrito (29,30). documento de investigacin. Santiago de Chile:
veles de insatisfaccin a nivel de Distrito
Gobierno de Chile, Departamento de estudios y
17D09 (5,8,14,20). Las causas de insatisfac- Nuestra investigacin demostr que desarrollo; 2011. Report No.: 1.
cin leve en la dimensin empata fue todas las dimensiones de la gestin se 8. Villanueva M. El proceso administrativo. In Villa-
relacionado a si le pregunt el mdico al correlacionan con las del usuario externo nueva M. Curso de administracin moderna para
licenciatura y posgrado. Toluca: Luminanza S.A.;
usuario sobre su estado emocional y este a nivel distrital, comprobando la hiptesis 2011:163-76.
no lo hace. Las causas de insatisfaccin de la investigacin. En particular, una 9. Campos A. Nuevo profesionalismo, educacin
moderada fueron en la dimensin segu- gestin inadecuada se correlaciona mdica y sistemas de salud. Scielo. 2011 Mar-
ridad por el desconocimiento del costo con una insatisfaccin por parte de los zo;16(6):2725 -32.
10. Carnota O. Hacia una conceptualizacin de la
y gasto del servicio de salud recibido; en usuarios externos, calificando como mala gerencia en salud a partir de las particularidades.
la dimensin fiabilidad relacionado a si a la calidad de atencin. La experiencia Revista Cubana Salud Pblica. 2013 julio- septiem-
el personal de informes le orient y ex- propia del Distrito 17D09 del Ecuador se bre;39(3):501-23.
plic de manera clara y adecuada sobre 11. Organizacin Panamericana de la Salud. Meto-
pone a consideracin para su rplica y dologa de gestin productiva de los servicios de
los pasos o trmites para la atencin en ofrece informacin relevante y referente Salud. Manual. Washington D.C.: OPS, Oficina de
consulta externa, y en la dimensin ele- para los procesos administrativos, de la Subdireccin; 2010. Report No.: 1.
mentos tangibles por la falta de sealiza- gestin y toma de decisiones de las 12. Ministerio del Trabajo del Ecuador. Evaluacin
del desempeo modificado y perfil del puesto.
cin de la consulta externa. Las causas de autoridades sanitarias competentes en el Formulario. Quito: Ministerio del trabajo, Recursos
insatisfaccin severa fueron en la dimen- mbito local. Humanos; 2014. Report No.: MRL-EVAL01.
sin capacidad de respuesta por la falta 13. Cabello E, Chirinos J. Validacin y aplicabilidad
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