FACTOR FRED

Instructora:

Zaira Benavides

Aprendiz :

Fay Suly Agudelo Berrio

Servicio al cliente

Centro Minero Agroempresarial Puerto Berrio

SENA
 INTRODUCCIN

Factor Fred es un libro escrito por el estadounidense Mark Sanborn, naci en

junio de 1976, es un conferencista de xito internacional y notable autoridad en
el campo de liderazgo, ha realizado nmeros trabajado en equipo, conferencias
en varias ciudades del mundo, servicio al cliente, entre otros. Actualmente es el
presidente de Sanborn and Associates, Inc. Su libro est inspirado en la historia
real de un cartero de la cuidad de Denver, rea en la que reside y cuya labor es
reconocida por todas las personas que le rodean, impactadas directa o
indirectamente por su trabajo a lo largo de los captulos, tambin se describen
ejemplos de otros Freds en diferentes situaciones y responsabilidades lo que
remarca que ser un Fred es cuestin de tomar la decisin de asumir una actitud
diferente independientemente del cargo que ocupemos. A travs de esta lectura
Mark nos invita a reflexionar y aplicar cada una de las cosas que se ha aprendido
a lo largo de la vida, mostrndonos que cuando se hace algo se debe hacer bien,
marcando de esta manera una diferencia en el mundo, de esta forma podremos
servir de inspiracin a las dems personas que desearan tambin poseer esa
chispa de pasin y los motivara a superarse y lograr de lo ordinario algo
extraordinario.

De acuerdo a la lectura se relacionarn las ideas planteadas en el libro con

respecto al rea de servicio al cliente, resaltando las caractersticas que debe
tener un empleado, as como las estrategias de servicio que se puede plantear.
Para esto ser necesario identificar diferentes aspectos en cada uno de los
principios descrito por el autor. Por ltimo, se mostrar a travs de unas
conclusiones el aprendizaje obtenido por la lectura, identificando como puedo
aplicar las ideas en el campo profesional y vida personal.
Elabora un rastreo bibliogrfico del texto, que d cuenta sobre el autor, su
recorrido en la vida empresarial y la temtica abordada en el mismo.

Mark Sanborn es un autor de fama internacional de varios bestsellers, naci en

junio de 1976, es un escritor estadounidense de xito internacional y notable
autoridad en el campo de liderazgo, ha realizado nmeros trabajado en equipo,
conferencias en varias ciudades del mundo, servicio al cliente, entre otros.
Actualmente es el presidente de Sanborn and Associates, Inc., una entidad que
ofrece programas sobre liderazgo. Mark cuenta con un ttulo profesional, con
honores de Ohio State University y con una certificacin como orador profesional
por National Speakers Association. Adicionalmente forma parte del exclusivo
Speakers Roundtable, conformado por los 20 conferencistas ms destacados de
EE.UU. Ha escrito ocho libros de los cuales ha vendido ms de 1.6 millones de
copias del Factor Fred en todo el mundo convirtindolo en su libro ms vendido.
Ha creado y ha aparecido en 20 videos y numerosos audio-cursos. Su serie de
videos, Team Building: Cmo motivar y dirigir a las personas, llegaron a la
posicin nmero dos (2) de la serie de videos educativos ms vendidos en los
EE.UU. Entre sus clientes se cuentan empresas de Fortune 500, universidades,
asociaciones e iglesias.

El Factor Fred es un libro publicado el 1 de junio de 2002 por el editor executive

book , inspirado en una historia real de un cartero de la cuidad de Denve rea en
la que reside el autor del libro cuya labor es reconocida por todas las personas
que le rodean , impactadas directa o indirectamente por su trabajo a lo largo de
los captulos, tambin se describen ejemplos de otros Freds en diferentes
situaciones y con diferentes responsabilidades lo que remarca que ser un Fred
es cuestin de tomar la decisin de asumir una actitud diferente
independientemente del cargo que ocupemos, quien sea la persona a quien se
le sirve o la motivacin para servirle. El autor enfatiza en que todas las personas
podemos ser Fred potenciales que generen un factor de cambio en el lugar en el
cual nos encontremos, adems da recomendaciones para conseguirlo cmo:
hacer lo correcto por el motivo correcto, determinar cmo, actuar para hacer la
diferencia, establecer relaciones exitosas, no dejar de crear valor para los
dems, reinventarnos a nosotros mismos, competir contra nosotros mismos y
vivir un da a la vez. Adicionalmente el libro tambin contiene informacin de
cmo identificar a otros Fred y que hacer para animarlos a seguir actuando de la
manera en que lo hacen.

Identificar aspectos relevantes de la lectura que presentan relacin directa

con la definicin servicio al cliente, buscando articular como estas ideas le
brindan aspectos relevantes a un empleado, forma a una estrategia de
servicio organizada y planeada desde la direccin en una organizacin con
una clara orientacin al cliente.

De acuerdo a la lectura se puede identificar que el autor nos clasifica cuatro

principios que son enseados por Fred el cartero, con el fin de que uno puede
destacarse en el trabajo y en la vida. En este caso vamos a relacionar estas
ideas con las caractersticas que debe tener un empleado, as como las
estrategias de servicio que se puede plantear, con una clara orientacin al
cliente.

Para esto caso identificaremos las caractersticas en cada uno de los principios
descrito por el autor. Y plantearemos dichas estrategias.

PRINCIPIO 1

Todos, sin excepcin alguna marcamos la diferencia:

Un empleador mediocre no slo puede obstaculizar un desempeo excepcional,

sino que puede hacer caso omiso de ste y no propiciarlo. Por otra parte, un
empleador excelente puede capacitar a sus empleados para que su desempeo
sea excepcional, y luego recompensarlos. Pero, ante todo, el empleado es el
nico que puede decidir hacer su trabajo de una manera extraordinaria, sean
cuales sean las circunstancias. Destacando que sobresalir conlleva dificultades
frente a quienes se contentan con formar parte del montn. Soportar la crtica de
quienes se sienten amenazados por nuestros logros no depende del ttulo, sino
de la actitud.

Este principio quiere decir que como empleados podemos influir en otra persona,
en un grupo o en una situacin, ya que es prcticamente imposible permanecer
neutral en el transcurso del da. Prestar atencin y escuchar a los dems,
tratarlos con el respeto que merecen y servirles con amabilidad hace una
diferencia positiva, en cambio, ignorar, criticar y despreciar a la gente, con
intencin o sin ella, hace una diferencia negativa. Mientras ms valor genere un
empleado en su trabajo y en sus interaccinese con los clientes y compaeros
ms exitoso ser.

Un factor de suma importancia para la satisfaccin de un empleado es hacer las

cosas de la mejor manera posible, sin hacer reparos en la recompensa, el apoyo
o el reconocimiento.

PRINCIPIO 2

El xito se basa en las relaciones:

El objetivo ms importante dentro de cualquier trabajo o negocio es el poder

construir buenas relaciones con la gente, ya que esta determina la calidad del
servicio o el producto, manteniendo una excelente reciprocidad entre el
proveedor y el cliente. Por eso:

Los lderes tienen xito cuando reconocen que sus empleados son humanos.

La tecnologa tiene xito cuando reconocen que los usuarios son humanos.

Es muy importante conocer muy bien las necesidades y las preferencias de los
clientes para poder generar un excelente servicio. Por tales razones tanto
empleador como empleados deber reforzar ciertas cualidades tales como ser
honesto, responsables, puntuales y autnticos. A su vez el prerrequisito que
deben poner en prctica para construir relaciones interpersonales es la
confianza. Debido a que esta permite creer que la imagen que proyecta la
persona de s misma corresponde a su verdadera esencia. Seguidamente se
debe mostrar inters por los clientes, ya que la gente se siente halagada cuando
demostramos inters en conocerla mejor, no movidos por una curiosidad
malsana, sino por el deseo sincero de ayudar o de prestar un servicio ms eficaz.
En mi opinin, conocer a las personas que servimos incrementa el valor del
servicio que prestamos. Tambin el aprender a escuchar, denostar empata y
comprender los deseos de las otras personas aumenta el valor de lo que
podemos brindarles.
 PRINCIPIO 3

Crear valor continuamente para los dems sin que cueste un centavo:

Ser empleado implica contar con un conjunto de habilidades, tales como usar
la imaginacin, la creatividad, pensar y mediante estas se lograra generar valor
sin gastar un solo centavo, todo esto es muy apetecido para cualquier
empleador. A su vez es muy recomendable que el empleado compita
continuamente con su propio potencial, ya que as se estar superando da a
da y lograra mayor experiencia y habilidades, evitando caer en la mediocridad,
la cual genera la tendencia a realizar apenas lo necesario, afectando as la
calidad del desempeo y la satisfaccin que se deriva de l.

Para poner en practica este principio se recomienda que los empleados tomen
un curso intensivo para aprender agregar valor. Este se desarrolla
principalmente diciendo siempre la verdad, ya que esta debera ser una
condicin imprescindible y no un valor agregado, segundo aplicando el poder
de la personalidad e ir imprimiendo un toque artstico ya que todo lo que es
visualmente atractivo nos llama la atencin. Tambin Satisfaciendo las
necesidades por anticipado y agregar ingredientes buenos y eliminando los
malos permiten que el empleado ser ms valiosos y exitoso.

PRINCIPIO 4

Todos tenemos la capacidad de reinventarnos con regularidad:

Como empleados debemos enfocarnos en dar ms que en recibir y hacer

siempre las cosas de la mejor manera, ya que alguien puede estar
observndonos. Siempre en nuestras mentes debe estar rondando una frase:
una solucin sencilla y fcil puede marcar siempre la diferencia. Independiente
del trabajo que tengamos, de la posicin que ocupemos dentro de la empresa.
Por esta razn todo empleado debe entender los siguientes aspectos
 1- El crecimiento personal incrementa el valor, actuar como esponjas es
decir absorber ideas da a da. Tomarse el tiempo necesario para pensar
acerca de lo que hace y la razn por la que lo hace.

2- Actuar por conviccin y no por obligacin, es decir reinventar a si mismo

mismos, este no debe ser resultado de un impulso. los impulsos
generalmente nos llevan a hacer las cosas porque debemos y no porque
queremos. Ponerle amor al trabajo que se desempea cuando las cosas
se hacen porque nos nace hacerlas el resultado siempre ser mejor.

3- Repercusiones indirectas de nuestras acciones, esto nos dice que todo

empleado debe ser consciente de las consecuencias primarias de sus
acciones, as como las secundarias, es decir, del efecto que ejerce su
conducta en personas ajenas.

La realidad es que siempre habr personas ms y menos capaces que uno. es

mucho ms productivo, y divertido, compararse y competir con uno mismo.
reinventarse significa cambiar positivamente y la meta es mejorar
constantemente.
 CONCLUSIONES

En general, este libro me lleno de mucha satisfaccin y me dio orgullo el poder

saber que tengo varias cosas en comn con el cartero Fred, as como el poner
en practica varios de los principios que forman parte de una persona
extraordinaria. Destacando que a lo largo de la vida nos percatamos que a
nuestro alrededor existen innumerables personar que tienen cierta capacidad de
iluminar el mundo que los rodea, y nos preguntamos porque estas personas
poseen esta habilidad?, despus de haber ledo este libro sabemos que el
secreto est en los cuatros (4) principios sobre los que descansa el factor Fred.
Todas las personas podemos tomar la determinacin de convertirnos en Fred,
de coger como rutina y hacer ms de lo que se espera de nosotros para
sorprender y agradar a los dems. Esto tiene un efecto positivo doble, en primer
lugar, nos sentiremos bien porque alguien va a sorprenderse por nuestro acto
inesperado. Por otro lado, practicar esto como hbito har que esas personas a
las que mejoramos la vida nos lo acaben devolviendo. No se trata de hacer las
cosas para recibir una recompensa, pero la vida es sabia y acabar
recompensndonos.

Durante mi vida personal y acadmica siempre he tenido en mente realizar las

cosas de una manera excepcional, en donde pueda dar lo mejor de m con el
propsito de poder hacer las cosas bien y as dejar una huella. Por eso gracias
al conocimiento de esta lectura puedo plantearme nuevas pautas para poder
alcanzar la excelencia en todo lo que realizo, por esto desde ahora ser
primordial en mi vida el implantar buenas relaciones con las dems personas y
as formar un lazo de unin, mediante el cual pueda generar un buen trato,
respeto y obtener la grandiosa sensacin de poder sentirme importantes y con
valor dentro de la sociedad. A su vez a nivel personal la lectura me ha dejado
grades enseanzas, en donde es de suma importancia preocuparnos por
aquellos que requieren de una mano amiga o de un servicio, pude aprender que
de nada sirve hacer las cosas solo por hacerlas, si no marco la diferencia,
salirnos de lo comn, ponerle amor a todo lo que hacemos, de esta forma
podremos volver lo ordinario en algo extraordinario y alcanzaremos
indudablemente la grandeza y la satisfaccin personal.
Desde ahora s que debo vencer las dificultades que se me presenta y
aprovechar al mximo las oportunidades que llegan a mi vida y de esta manera
poder adquirir un compromiso serio con ellas, no importando si son grandes o
pequeas, lo que solo debo tener en mente es dar lo mejor de m, ya sea a nivel
acadmico, personal o profesional. Adems, desde ahora me tomare el tiempo
de poder evaluar las cosas que hice y por qu las hice, pues cuanto ms
consiente este de esto ms crecer mi poder competitivo y as ejercer con ms
facilidad una influencia positiva en los dems y un aumento en la calidad de las
cosas que realizo.