Proceso: Gestión de la

Disponibilidad

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0.1 1-Jun-2008 Creación del documento borrador Gabriel Rojas Escandón

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TABLA DE CONTENIDO

1. GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD................................................................................................................. 4
1.1. Objetivo: ...................................................................................................................................... 4
1.1. Responsables ............................................................................................................................. 4
1.2. Alcance ........................................................................................................................................ 4
1.2. Entradas: ..................................................................................................................................... 4
1.3. Salidas: ........................................................................................................................................ 4
1.3. Indicadores ................................................................................................................................. 5
1.4. Proceso ....................................................................................................................................... 6

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1. Gestión de Disponibilidad

1.1. Objetivo:

El objetivo principal del proceso de Gestión de la Disponibilidad en el SENA, es asegurar que las
entregas de los servicios de TIC están dentro de los niveles acordados de disponibilidad requeridos
por el SENA para satisfacer sus objetivos del plan estratégico y para entregar una calidad de
servicio demandada por sus clientes. La medición y el monitoreo de la disponibilidad de las TIC es
una actividad clave para asegurar que los niveles de disponibilidad se alcanzan constantemente.

Este proceso exige que continuamente se evalué la optimización de la disponibilidad de la

infraestructura TIC, los servicios, y el soporte al interior del SENA, en función de proveer mejoras
financieramente efectivas de disponibilidad que puedan entregar mejoras al SENA a los usuarios.

1.1. Responsables

Jefe de la Oficina de Sistemas y su equipo

Proveedor de Servicios

1.2. Alcance

Este procedimiento incluye el pronóstico, planeación y administración de la disponibilidad de los

servicios, para asegurar que:

Todos los servicios de TIC tienen como base ítems de configuración (CI) actualizados y
apropiados.

Para los ítems de configuración no soportados al interior del SENA, la existencia de
acuerdos apropiados con terceros.

Los cambios son sugeridos para evitar futuras caídas del servicio

Asegurar que los ANS son alcanzados

1.2. Entradas: 1.3. Salidas:

Requerimientos del SENA de servicios
Disponibilidad y diseño de los criterios

nuevos o mejoras a servicios actuales
de TIC en cuanto a Disponibilidad,
confiabilidad y mantenibilidad.

Evaluación de Impacto de SENA o
[Business Impact Assessment (BIA)]
para cada función vital del SENA
soportada por la infraestructura de TIC

Información del servicio de TIC y los
componentes de fallas que provienen
de recuperación para servicios nuevos
o mejoras en los servicios de TIC.

Técnicas de disponibilidad que serán
implementadas para entregar la
capacidad de infraestructura adicional.

Disponibilidad de reportes para reflejar
el SENA, el soporte TIC y las
perspectivas del usuario.

Requerimientos de monitoreo para los

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1.2. Entradas: 1.3. Salidas:

de incidentes y problemas. componentes de TIC que permitan la

Datos de configuración y monitoreo. detección de desviaciones en la

Logros en ANS disponibilidad.

Plan de disponibilidad para el
mejoramiento proactivo de la
infraestructura de TIC disponible.

1.3. Indicadores

% Disponibilidad (Medido por Tiempo medio entre fallas MTBF (Mean Time Between
Failures)

% Indisponibilidad

Confiabilidad (Medido por Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)

Duración de indisponibilidad en horas

Frecuencia de falla

Impacto de la falla

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1.4. Proceso

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Actividades

Fase Actividad
1 Determinar los niveles de servicio requeridos

La gestión de la Disponibilidad inicia con el acuerdo de los objetivos de disponibilidad entre

el SENA y el proveedor del servicio y establece a través del proceso de Gestión de los
Niveles de Servicio (SLM) los pasos para negociar estos ANS.

Este proceso involucra un elemento de concientización y negociación de ambas partes

SENA-proveedor así como las necesidades para entender cómo definir y articular los
requerimientos de disponibilidad. El SENA a través de la oficina de Sistemas necesita
entender las diferentes funciones que hacen parte del servicio general de TIC y cuales
servicios son los más críticos para la organización.

1 Definir funciones críticas

Una vez se han establecido los niveles de servicio requerido, cada una de las funciones
más críticas dentro del SENA deben ser identificadas y priorizadas en orden de
importancia.

Cada uno de los servicios de TIC incluyen funciones y algunos de estos podrán tener
requerimientos de disponibilidad variables dependiendo del impacto en la operación SENA.

1 Determinar los Requerimientos de Disponibilidad

Los requerimientos de disponibilidad son establecidos según las actividades anteriores. Es

necesario identificar y negociar periodos de fuera de servicio para actividades planeadas
de mantenimiento, actualizaciones y otros; la cantidad de tiempo planeado en el que el
servicio no estará disponible (Downtime) y que puede ser tolerado por el usuario es un
factor de importante en la definición de requerimientos de disponibilidad.

1 Proponer una solución de Disponibilidad

Una vez que los objetivos de disponibilidad para las funciones más críticas de la operación
y su importancia relativa e implicaciones en la operación claramente entendidas, se puede
dar inicio a la tarea de diseñar una infraestructura general que entregue los niveles
requeridos de disponibilidad.

El diseño del proceso de disponibilidad involucra iteraciones entre la fase precedente de

definición de requerimientos y las fases de análisis y diseño. Las metas de disponibilidad y
las restricciones de presupuesto pueden ser inalcanzables y puede ser necesario una
renegociación entre el SENA y el proveedor.

El primer paso en el proceso de diseño de la disponibilidad es identificar los principales

componentes, infraestructura, recursos humanos, y procesos de TIC que soportan el
servicio para cada una de las funciones críticas.
El Resultado de la actividad de diseño es el Plan de Disponibilidad.

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Fase Actividad

1 Identificar los principales componente del servicio de TIC

Esta actividad está involucrada en el proceso de diseño de la disponibilidad e involucra el

desagregar en diferentes dominios la infraestructura general, estos dominios pueden ser
como:

Hardware

Software

Servicios

Aplicaciones

Redes

Instalaciones

2 Monitorear la Disponibilidad

Una vez se ejecuta el servicio el Jefe de la Oficina de Sistemas del SENA y su equipo
deben velar por el monitoreo de la disponibilidad del servicio y la entrega de los informes
correspondientes.

Desde el evento de la interrupción hasta su restitución o "tiempo de parada" el incidente

pasa por distintas fases que deben ser individualmente analizadas:

Tiempo de detección: tiempo desde el inicio de la falla hasta que se inicia la

respuesta.

Tiempo de respuesta: tiempo que transcurre desde la detección del hasta que se
realiza un registro y diagnóstico del incidente.

Tiempo de reparación: tiempo utilizado para reparar la falla o determinar una

solución temporal a la misma y devolver el sistema a la situación anterior a la
interrupción del servicio.

Se deben incluir en los informes de disponibilidad de los servicios los siguientes

parámetros:

Tiempo Medio de Parada (Downtime): tiempo promedio de duración de una

interrupción de servicio, e incluye el tiempo de detección, respuesta y resolución.

Tiempo Medio entre Fallos (Uptime): tiempo medio durante el cual el servicio
está disponible sin interrupciones.

Tiempo Medio entre Incidentes: es el tiempo medio transcurrido entre incidentes

que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre
Fallos.

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Fase Actividad
3 Monitorear Mantenimientos

Los mantenimientos deben ser monitoreados de acuerdo al plan establecido por el

proveedor del servicio. Estos deben ser gestionados de acuerdo a los ANS definidos.

3 Gestión de Cambios

Si se identifican incumplimientos en los ANS para la gestión de disponibilidad se deben

ejecutar los ajustes necesarios de acuerdo al proceso de Gestión de Cambios.

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En el siguiente gráfico se expresa como complemento a este proceso en el SENA, las

descripciones de la gestión de disponibilidad.

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