LA VENTA

Todas las empresas establecen una serie de objetivos a cumplir dentro la actividad que
desarrollen, los cuales marcarn el perfil de su negocio.

Entre los objetivos posibles puede estar conseguir la mayor cantidad de beneficios posibles,
expandirse, perdurar, aumentar las ventas, conseguir clientes satisfechos, etc.

En los casos en los que recibimos quejas por parte de los clientes, hemos de actuar con
velocidad y eficacia pues nuestro negocio depende de ellos.

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

El termino satisfaccin suele hacer referencia al presente, pues las necesidades y preferencias
evolucionan con el paso del tiempo, por lo que la empresa debe estar alerta para amoldarse a
estos cambios.

EL CLIENTE INTERNO

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o
servicios ofrecidos por su empleador, la relacin con el cliente interno tambin juega un papel
clave en el xito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con
el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a
las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas
relaciones internas tambin pueden afectar negativamente la moral de la empresa.

ATENCIN AL CLIENTE

Para una buena atencin al cliente, la empresa y el personal de la misma deben conocer si los
clientes estn satisfechos, solicitar regularmente su opinin, no llevar la contraria al cliente,
ser capaces de colocarse en su lugar y atender de forma adecuada.

Si siguen las pautas anteriormente descritas, lo ms probable es que se consiga la satisfaccin

de los clientes, adems de incidir positivamente en la imagen de la empresa.

Para el cometido de estas tareas cobra vital importancia el empleo de medios telemticos,
tales como el telfono y el correo electrnico.

COMO GESTIONAR LA ATENCION AL CLIENTE

LAS CONSULTAS

Las consultas pueden llevarse a cabo antes de la venta, en el momento de la misma o

posteriormente ya sea para informarse de las condiciones de venta, caractersticas del
producto, etc. o bien posteriormente debido a problemas o fallos.

Asimismo pueden realizarse en persona o mediante el empleo de medios telemticos,

debiendo ser atendidas como si fuesen nicas.
QUEJA, RECLAMACION SUGERENCIA FELICITACION

Habitualmente los clientes opinan sobre el trato que reciben, ya sea quejndose o alabando el
trato que reciben.

Muchos clientes descontentos no manifiestan su opinin siendo potencialmente peligroso

para la imagen de la empresa, mientras que un cliente satisfecho volver a confiar en la
empresa y a comprar de nuevo o solicitar los servicios.

Lo anteriormente descrito es una importante fuente de informacin, para valorar la

satisfaccin media del cliente y conocer los mecanismos para revertir un cliente insatisfecho
en satisfecho y asi mejorar el servicio de la empresa.

Asimismo es importante habilitar canales adecuados para que el cliente pueda manifestar su
opinin de una forma sencilla y rpida.

QU HACER ANTE LAS OBJECIONES?

Las objeciones son dificultades que el cliente plantea ante la venta del producto. Siendo
importante saber tratarlos para conseguir un cliente satisfecho.

Existen unas reglas bsicas:

-Escuchar atentamente lo que nos dice el cliente.

-Rehuir las confrontaciones.

--Mantener la calma.

-Plantear soluciones de forma concisa.

-Prever acontecimientos.

QUEJAS RECLAMACIONES

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del cliente, si lo detecta
antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente,
comprender cmo est viviendo el problema. Para ello es importante:

- Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al cliente, que
descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar, intranquilidad, desconfianza,
contrariedad, etc), que nos d su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la
queja. Si omos pero no escuchamos (lo que se produce si estamos preparando la defensa
antes de que termine el ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a
valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que
comprendemos cmo se siente.
- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la
razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que
demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre
tiene razn en abstracto, s tiene sus razones, que hay que respetar.

Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentacin, solo se le podr
decir que no es as si tenemos delante la documentacin con el sello de presentacin y se lo
podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal
entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentacin y se la enviamos en ese
mismo momento.

- Preguntar para obtener la mayor informacin posible (que es lo que se ha producido, cuando,
como, por quin, en qu circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos
valorar lo que se ha producido)

-Mantener la calma.

-Plantear soluciones de forma concisa.

-Prever acontecimientos.

QUEJAS RECLAMACIONES

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del cliente, si lo detecta
antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente,
comprender cmo est viviendo el problema. Para ello es importante:

- Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al cliente, que
descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar, intranquilidad, desconfianza,
contrariedad, etc), que nos d su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la
queja. Si omos pero no escuchamos (lo que se produce si estamos preparando la defensa
antes de que termine el ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a
valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que
comprendemos cmo se siente.

- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la

razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que
demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre
tiene razn en abstracto, s tiene sus razones, que hay que respetar.

Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentacin, solo se le podr
decir que no es as si tenemos delante la documentacin con el sello de presentacin y se lo
podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal
entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentacin y se la enviamos en ese
mismo momento.
- Preguntar para obtener la mayor informacin posible (que es lo que se ha producido, cuando,
como, por quin, en qu circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos
valorar lo que se ha producido)

Servicios tcnicos a los productos:

-Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en

funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

-Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna

de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones,
limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades.

-Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por

este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta

Dirigidos al cliente:

-Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual

se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.

-Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la

satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

ASPECTOS POSITIVOS A FOMENTAR EN EL SERVICIO POSTVENTA

-Cumplir con lo prometido y en los plazos pactados.

-Establecer una comunicacin fluida y sencilla.

-Ser rpido en las contestaciones.

-Seriedad en el trato y compromiso en el trato.

-Facilitar las devoluciones.

-Establecer un buen servicio tcnico.

Aspectos negativos a evitar:

-Servicio deficiente de entregas.

-Desidia en el trato hacia el cliente.

-Pasos innecesarios.

-Escasez de suministros.

-Servicio tcnico deficiente.