ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD:

II. Que es Calidad?

Hacer las cosas bien a la primera

Hacer las cosas bien a la primera y siempre
Hacer las cosas bien a la primera, siempre y con el costo presupuestado
Perfeccin
Consistencia
Eliminacin de desperdicio
Rapidez de entrega
Cumplimiento de polticas y procedimientos
Proporcionar un producto bueno y utilizable
Cumplir con los requisitos del cliente
Es buscar consistencia en las cosas que se hacen
Cumplir con las especificaciones de los clientes
Adecuacin al Uso (Juran) = Calidad de Diseo y Calidad de Conformidad
La Calidad es inversamente proporcional a la Variabilidad (si la variabilidad
de las caractersticas importantes de un producto disminuye, su calidad
aumenta. Menor variabilidad significa menor reprocesamiento y menor costo)

Calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos

Control de Calidad

Parte de la Gestin de la calidad orientada al cumplimiento de requisitos de la

calidad

Aseguramiento de la Calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se

cumplirn los requisitos de la calidad

Gestin

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin

Gestin de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a

la calidad
 Sistema de Gestin de la Calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la

calidad

Administracin de la Calidad

Conjunto de actividades de la funcin general de la administracin que

determina la poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades, y la
implantacin de estos por medios tales como: Planeacin de la Calidad, El
Control de Calidad, El Aseguramiento de la Calidad y el Mejoramiento de la
Calidad dentro del marco del Sistema de Gestin de la Calidad

Ingeniera de la Calidad

Conjunto de Actividades operativas, administrativas y de ingeniera que emplea

una compaa a fin de asegurar que las caractersticas de la calidad (por atributo
o por variable) de un producto se encuentran en los niveles nominales o en los
valores objetivo. Uno de los objetivos centrales de la Ingeniera de la Calidad es
la Reduccin sistemtica de la Variabilidad

Mejoramiento de la Calidad

Reduccin de la Variabilidad en Procesos y Productos. El mejoramiento de la

calidad implica reduccin del desperdicio. El mejoramiento de la calidad se da
bsicamente en 3 reas principales: El Muestreo de Aceptacin, CEP y el
Diseo de Experimentos (Incluido el diseo factorial)

ISO 9000:2000 = Parte de la Gestin de la calidad orientada a aumentar la

capacidad para cumplir con los requisitos de la calidad

* En el tratamiento de la calidad, es indispensable el uso de la Ingeniera

concurrente (uso integrado de especialistas en Manufactura, Ingeniera y
Calidad) para la fijacin de los valores objetivo de los parmetros crticos del
diseo (de materias primas y manufactura) y el desprecio de la enfoque
asistemtico del diseo
 III. DIFERENTES PERSPECTIVAS PARA EL ANALISIS DE LA DEFINICIN
DE LA CALIDAD:

1. Criterios basados en el juicio:

Calidad a menudo desde este punto de vista se define como sinnimo de

superioridad o excelencia
1931 Walter Shewhart defini la calidad como la bondad de un producto
sta definicin se conoce como definicin trascendente (trascender: elevarse
por encima o extenderse notablemente mas all del limite ordinario)
Rolex, Mercedes Benz, cadillac

2. Criterios basados en el producto:

Otra definicin de la calidad es en funcin de una variable especfica y medible y

que las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algn atributo
del producto por ejemplo el nmero de cilindros de un motor. Esto implica que
los niveles o cantidades mas elevados en las caractersticas del producto serian
equivalentes a una mayor calidad. Como resultado se supone errneamente que
la calidad esta relacionada con el precio: a mayor calidad, mayor precio

3. Criterios basados en los usuarios:

Una tercera definicin se basa en el supuesto de que la calidad se determina por

lo que el cliente desea. Esto nos lleva a la definicin de calidad como
adecuabilidad para el uso pretendido, es decir lo bien que el producto se
comporta al llevar a cabo su funcin pretendida

4. Criterios basados en el valor:

La calidad se define en funcin a la relacin de su utilidad o satisfaccin con el

precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan
til como los productos de la competencia y que se vende a un precio inferior, o
aquel que, teniendo un precio comparable, ofrece una utilidad superior o una
satisfaccin superior (productos farmacuticos genricos)

5. Criterios basados en la manufactura:

Calidad es el resultado deseable de una practica de ingeniera y manufactura es

decir del cumplimiento de las especificaciones. Las especificaciones son metas y
tolerancias determinadas por los diseadores de los productos y los servicios
 IV. OCHO PRINCIPALES DIMENSIONES DE LA CALIDAD (David A. Garvin)

1. Rendimiento Desempeo .- Las caractersticas principales de operacin

de un producto. Servir el producto para el fin proyectado?. Programas
informaticos pueden tener las mismas funciones pero uno puede ser menor
en el desempeo de la velocidad de ejecucin

2. Caractersticas.- Las adicionales Qu hace el producto? Qu

caractersticas tiene este producto que supera al de la competencia?.
Automviles que cuentan con alturas ajustables al conductor

3. Confiabilidad.- Con que frecuencia falla el producto?. La probabilidad de

que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo
condiciones de uso declaradas. Que tanto falla un automvil y el
mantenimiento requiere?

4. Conformidad con los Estndares.- El producto se fabrica exactamente

como lo proyect el diseador?. El grado en el cual las caractersticas tpicas
y de rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas

5. Durabilidad.- Cunto tiempo dura el producto?. La cantidad de uso que se

obtiene de un producto antes de que se deteriore fsicamente, o hasta que
sea preferible su reemplazo

6. Capacidad de Servicio.- Qu tan fcil es reparar el producto?. La rapidez,

la economa, cortesa y competencia en los trabajos al momento de
requerirse el servicio.

7. Esttica.- Cmo luce el producto?. La apariencia de un producto, su

sensacin sus sonidos, sus gustos u olores, formas, alternativas de
empaque, color, estilo

8. Calidad percibida.- Cul es la reputacin de la compaa o de su

producto?. El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad y nombres de marca. La calidad percibida, la lealtad del cliente y
lo negocios repetidos estn estrechamente ligados
DIMENSIONES EN LOS SERVICIOS (de tipo nico para los servicios)

o Tiempo.- Cunto debe esperar un cliente el servicio y terminacin

del mismo?

o Oportunidad.- Se entregar el paquete antes de las 10:30 del da

siguiente?

o Totalidad.- Se ha entregado todas las partidas pedidas?

o Cortesa.- Los empleados de primera lnea saludan a cada uno

de los clientes?

o Consistencia.- Se entregarn los servicios de la misma manera

para cada cliente?

o Accesibilidad y Conveniencia.- Es fcil obtener el servicio?

o Precisin.- Se lleva a cabo el servicio correctamente la primera

vez?

o Sensibilidad.- Puede el personal de servicio reaccionar con

rapidez a problemas inesperados?
 Cada definicin de Calidad se enfoca a distintas dimensiones de la Calidad:

Calidad Calidad basada

trascendente y en el Usuario
Calidad basada en el
Producto

NECESIDADES
Cliente Mercadotecnia

Calidad basada
en el Valor

PRODUCTOS Diseo
Y SERVICIOS

Calidad basada
en la
manufactura

Manufactura

Distribucin

Flujo de Informacin
Flujo de Produccin
 V. 3 NIVELES DE CALIDAD DE DEMING

1. Nivel ORGANIZACIONAL:

La atencin de la Calidad esta en cumplir con los requerimientos de los clientes

externos. Una organizacin debe definir su calidad organizacional con relacin a
sus clientes externos
Los estndares de rendimiento impulsados por los clientes deben utilizarse
como base para el establecimiento de metas, solucin de problemas, la
evaluacin del desempeo y la asignacin de recursos

Que productos y servicios cumplen con sus expectativas?

Que productos que no esta recibiendo necesita?

2. Nivel de PROCESOS:

La gran mayora de las organizaciones trabajan con un enfoque

departamentalizado en donde las interfaces entre las actividades se rompen. Al
optimizar departamentos, se corre el riesgo de perder el enfoque general

Que productos o servicios son de mayor importancia para el cliente

(externo)?
Que procesos producen esos productos o servicios?
Cuales son las entradas claves para esos procesos?
Que procesos tienen un efecto ms significativo en los estndares de
desempeo que busca el cliente externo?
Cuales son mis clientes internos y cuales son sus necesidades?

3. Nivel de EJECUTANTE:

Los estndares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos

de servicio al cliente que se originan en los niveles 1 y 2. (estndares de
precisin, costo, innovacin)

Que es lo requerido por el cliente, tanto interno como externo?

Como se pueden medir los requerimientos?
Cul es el estndar especfico para cada medida?
 VI. CALIDAD Y RESULTADOS EN LOS NEGOCIOS
Las empresas que invierten esfuerzos de administracin de la calidad
experimentan una redituabiliad extraordinaria y mejora de su desempeo. Estas
empresas consiguen:
Productividad ms elevada
Mayor satisfaccin de los clientes
Mayor penetracin en el mercado
Mejor rentabilidad

Modelo de Administracin de la Calidad de GAO (General Accounting

Office de E.U.) Estudio de ganadores del premio Baldrige

Calidad de Confiabilidad ndice de Sat. Gral.

Productos y Entrega a Tiempo Satisfaccin Retencin del Cliente
Servicios del Cliente
Errores o defectos Quejas

Penetracin
Liderazgo para de Mercado
la Mejora Competitividad
Continua Utilidades

Costos
Sistemas de Calidad e
Involucramiento de los
empleados Tiempo de Ciclo

Beneficios de la Rotacin de
Organizacin Personal

Satisfaccin de los
Empleados

Seguridad y Salud

Productividad