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de Excelencia en la Gestin
V. 2015
FUNDIBEQ
Fundacin Iberoamericana
para la Gestin de la Calidad
Introduccin 3
Cinco procesos facilitadores 6
1 Liderazgo y estilo de gestin (120 puntos) 7
2 Estrategia (120 puntos) 9
3 Desarrollo de personas (110 puntos) 11
4 Recursos , proveedores y alianzas (90 puntos) 13
5 Procesos y clientes (110 puntos) 15
Cuatro criterios de resultados 18
6 Resultados de clientes (130 puntos) 19
7 Resultados de personas (90 puntos) 21
8 Resultados de sociedad (90 puntos) 23
9 Resultados globales (140 puntos) 25
Anexo i. Mtodo de evaluacin 28
Anexo ii. Glosario iberoamericano de trminos 33
Reservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos electrnicos o convencionales siempre que se cite la fuente:
Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
INTRODUCCIN
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es creado por FUNDIBEQ (Fundacin
Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999. Ese mismo ao se publican las
bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
FUNDIBEQ es una organizacin supranacional sin nimo de lucro, apoyada y constituida por
una serie de organizaciones privadas y pblicas, que est promoviendo y desarrollando la
gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano. La asociacin es constituida el
18 de marzo de 1998 e integra la experiencia de otros pases con los desarrollos actuales
en la implantacin de modelos y sistemas de excelencia para conseguir que sus miembros
mejoren su competitividad y consoliden su posicin competitiva internacional.
Misin
FUNDIBEQ es una fundacin independiente y abierta, compuesta por empresas pblicas
y privadas y Organismos de la Administracin Pblica, que contribuye a mejorar la
competitividad e imagen del tejido econmico y social de la Comunidad Iberoamericana,
compuesta por 22 pases de lengua espaola y portuguesa.
Para ello:
Promueve y gestiona, en colaboracin con otros agentes, actuaciones para mejorar la
gestin de las organizaciones.
Coordina el Programa de Calidad y Excelencia en la Gestin adscrito a la Cumbre
Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, incluyendo el desarrollo del
Premio Iberoamericano de la Calidad (IBERQUALITAS).
Gestiona el programa Pymes Iberqualitas conjuntamente con la Secretara General
Iberoamericana (SEGIB), para conseguir la incorporacin de PYMES a la cadena de
valor del tejido empresarial del pas.
Divulga buenas prcticas de gestin de las organizaciones miembro, facilitando el
acceso de las empresas a mtodos avanzados de gestin.
Reconoce y comunica los logros conseguidos por empresas y organizaciones.
Forma en el Modelo Iberoamericano a las personas y organizaciones interesadas.
Con ello, FUNDIBEQ refuerza su compromiso social con la comunidad en que acta, y
promueve el prestigio empresarial de Iberoamrica en el mundo.
3
Visin
Que FUNDIBEQ sea reconocida internacionalmente como el principal promotor
iberoamericano de la Calidad y la Excelencia en la Gestin, y que sea referencia
en la promocin y desarrollo de la competitividad, la innovacin, la sostenibilidad
y la eficiencia tanto en el mundo empresarial como en el pblico.
Valores
Cooperacin: Basada en el respeto mutuo y la colaboracin como aliados para el logro
de objetivos comunes.
Transparencia: Basada en la confianza mutua y relaciones abiertas con todas las partes
interesadas.
Independencia: Actuacin imparcial no condicionada por intereses externos o de los
agentes involucrados.
Reconocimiento: A la contribucin de los agentes involucrados.
Innovacin: Bsqueda de soluciones singulares e innovadoras y avanzadas en gestin.
Comunicacin: Difusin y puesta en valor de las actuaciones de la Fundacin, de sus
patronos y del resto de partes interesadas.
tica: priorizacin de los valores y principios a los que deben ajustarse las conductas de
la organizacin.
Eficiencia: Optimizacin entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados.
Sostenibilidad: Enfoque de la organizacin en bsqueda del balance positivo entre los
aspectos sociales, econmicos y ambientales.
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Aadir valor para todos los grupos de inters.
xito sostenido a largo plazo.
Relaciones mutuamente beneficiosas.
Existencia de medidas relevantes, incluidas los indicadores ms importantes, para
todos los grupos de inters.
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Favorecer la creatividad y la innovacin
Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten
su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora
continuos.
Beneficios significativos:
Agilidad de la organizacin.
Reduccin de costes.
Identificacin de oportunidades.
Optimizacin del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo diario de todas las
personas de la organizacin.
Desarrollar Alianzas
La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus partners
unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin.
Beneficios significativos:
Capacidad para crear valor para ambas partes.
Logro de una ventaja competitiva a travs de relaciones duraderas.
Sinergia en cuanto a recursos y costes.
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Plantamiento
Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?
Cul es su base lgica?
Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda involucrar?
Cmo sustenta las Estrategias de la organizacin y los resultados que se pretenden
conseguir?
Cmo enlaza con los otros criterios o subcriterios?
Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?
Despliegue
Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?
Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?
Cmo se gestiona el despliegue en la organizacin de un modo sistemtico,
para asegurar su eficacia?
Evaluacin y Revisin
Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?
Qu actividades de indagacin se llevan a cabo, tales como emulacin y evaluacin?
Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo/despliegue?
Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades
de indagacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar
y poner en prctica las mejoras?
Subcriterios:
El Liderazgo y el Estilo de Gestin abarcan diversos conceptos fundamentales que
deben ser analizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios:
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Estimular el comportamiento tico de los colaboradores de la organizacin.
Ser activos e implicarse personalmente en actividades de mejora, estimulando
y alentando la innovacin y la creatividad dentro de la organizacin.
Desarrollar una cultura de liderazgo compartido.
Ser accesibles, prestando odos al personal de la organizacin y dando respuestas.
Identificar los diversos factores internos y externos que motivan los cambios.
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1 d. Los lderes se comprometen con las personas de la organizacin para con-
seguir su implicacin.
Esto puede incluir:
Fomentar el espritu de trabajo en equipo y los vnculos profesionales entre las perso-
nas de la organizacin.
Los lderes estimulan un clima organizacional en el que las conductas reflejen
la aplicacin de los valores.
Reconocer oportunamente y de modo apropiado a individuos y equipos de todos
los niveles dentro de la organizacin.
Promover el desarrollo de las capacidades y fomentar una cultura emprendedora
e innovadora entre las personas de la organizacin.
Implicar a las personas de la organizacin en la gestin adecuada de los cambios.
Llevar a cabo polticas tendentes a fomentar la no discriminacin laboral y la igual-
dad de gnero.
Apoyar las actividades colectivas de equipos y grupos de mejora, involucrando
al equipo directivo en las mismas.
Mantener una poltica de informacin actualizada y transparente.
Impulsar y fortalecer los proyectos de accin social, incentivando a los colaboradores
en la ejecucin y apoyo de los mismos.
Subcriterios
La Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que estn
representados por los siguientes Subcriterios:
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2 a. La Estrategia est basada en las necesidades y expectativas presentes y
futuras de los grupos de inters, as como en el anlisis del entorno.
Esto puede incluir:
Seleccionar los mercados y sectores de estos en los que operar, ahora y en el futuro.
Definir prioridades, asignando recursos para las actividades de investigacin, inno-
vacin, creatividad y mejora.
Impulsar las ventajas competitivas de la organizacin
Comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el mercado, incluidas las
actividades de los competidores, como globalizacin, deslocalizacin, etc..
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes.
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas.
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados.
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, y de los
asociados que tengan un inters en la organizacin.
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad.
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de las comunidades.
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Revisar, actualizar y mejorar la estrategia de acuerdo con las condiciones
del entorno.
Evaluar la relevancia y efectividad de la estrategia en funcin de los resultados.
Subcriterios:
Este criterio abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que estn repre-
sentados por los siguientes Subcriterios:
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Utilizar sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo
de las personas y sus carreras profesionales.
Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las estrategias
en los planes de personal.
Asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo y gestionar
el potencial de diversidad.
Utilizar mtodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo,
a fin de mejorar las condiciones de trabajo.
Establecer polticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores.
Gestionar la conciliacin de la vida laboral con la vida familiar.
Establecer mecanismos para medir y mejorar la satisfaccin y motivacin en el trabajo.
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3 d. Atencin y Reconocimiento a las personas.
Esto puede incluir:
Alinear la estructura de remuneraciones y otras condiciones del empleo con la es-
trategia, para hacerla competitiva y que a su vez responda a los requerimientos
de motivacin, involucramiento y compromiso.
Promover una poltica de reconocimiento de logros, alineado con la estrategia
de la organizacin.
Promover sistemas de remuneracin variable en funcin de la consecucin del objetivo.
Mostrar apoyo a las personas en su dedicacin y las responsabilidades
que tengan delegadas.
Promover la concienciacin e involucracin de los empleados en cuestiones
de salud, de seguridad, de proteccin del medio ambiente y de sostenibilidad
en general.
Establecer beneficios sociales tales como plan de pensiones, asistencia mdica, cuidado
de los nios, etc.
Promover la participacin de las personas en las actividades sociales y culturales
que aporten valor a la sociedad.
Proporcionar facilidades y servicios para conciliar la vida familiar y laboral.
Crear y mantener un ambiente de trabajo adecuado mediante la identificacin
y la neutralizacin de los factores de riesgo.
Subcriterios:
Recursos, Proveedores y Alianzas abarca diversos conceptos que deben ser analizados
y que estn representados por los siguientes Subcriterios:
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4 b. Gestin de los recursos de informacin y conocimiento.
Esto puede incluir:
Permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados y las partes
interesadas.
Estructurar y gestionar la informacin, transformando los datos en informacin rele-
vante.
Asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin.
Cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de maxi-
mizar su valor para el cliente.
Originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organ-
izacin, mediante el empleo de informacin relevante y recursos de conocimientos.
Tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz.
Contar con sistemas de informacin de costes que soporten adecuadamente el proce-
so de toma de decisiones.
Desarrollar metodologas de gestin del conocimiento.
Gestionar la informacin procedente de las Redes Sociales.
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4 e. Gestin de proveedores y alianzas.
Esto puede incluir:
Colaborar con los proveedores para crear una corriente de pensamiento y soluciones
innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos.
Gestionar las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la poltica
y estrategia.
Definir el procedimiento de compras: responsables, registros, reposicin y fomentar
una relacin tica con los proveedores.
Evaluar peridicamente los elementos que dependen de los proveedores, como plazos
de entrega, condiciones de entrega, calidad del producto/servicio, precios, atencin
a reclamaciones.
Definir los niveles de stock, considerando las cantidades mnimas para satisfacer
al cliente, rotacin de materiales, la capacidad de almacenamiento y aprovechamiento
de espacios.
Emplear metodologas de mejora y optimizacin de almacenes y lugares de trabajo.
Identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en alianzas estratgicas,
creando una visin comn.
Analizar las diferentes alianzas establecidas con los colaboradores/asociados con el fin
mejorar los resultados obtenidos (mejora de productos y servicios, mejora del beneficio
mutuo, etc.). Los criterios de seguimiento pueden ser: reuniones sistemticas, mesas
sectoriales, visitas a las instalaciones del partner, etc.
Apoyar el mutuo desarrollo, creando nuevos productos y/o servicios, sinergias, etc.
mediante un trabajo conjunto con los proveedores.
Facilitar la formacin y acceso a las tcnicas de calidad a los proveedores y asociados.
Subcriterios
Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se encuentran repre-
sentados por los siguientes Subcriterios:
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Asegurar que el trabajo diario en la organizacin contribuye al logro de los propsi-
tos estratgicos establecidos.
Disponer de una metodologa de monitorizacin de los procesos. Establecer indica-
dores para medir la aportacin de valor del proceso.
Disponer de una metodologa para la identificacin e implantacin de mejoras en
los procesos y establecer la propiedad de los procesos.
Disear metodologas para resolver problemas de interfaces dentro de la organ-
izacin y con agentes externos.
Utilizar datos sobre el rendimiento y capacidades actuales de sus procesos, as
como indicadores de referencia adecuados para impulsar la creatividad, innovacin
y mejora.
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Definir los indicadores y las actividades para hacer el seguimiento de la eficacia
y eficiencia de todos los procesos de produccin: controles de calidad, objetivos,
responsables, dinmica de gestin y seguimiento, gestin de no conformidades
internas etc.
Definir y gestionar el servicio post-venta, recambios y mantenimiento. (responsables,
plazos, formato, enlace con los procesos de mejora).
Analizar y gestionar el ciclo de vida til de los productos y servicios.
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Utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de datos, y la
informacin conseguida a travs del contacto da a da con el cliente, por ejemplo,
sus quejas, para determinar su nivel de satisfaccin y mayor conocimiento de las
mismos y sus expectativas.
Formalizar sus compromisos y garantas con los clientes sobre la base de las expecta-
tivas de stos.
Disponer de un sistema de recogida gil de quejas y reclamaciones de los clientes,
con plazos prescritos de respuesta.
Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterio: medidas de percepcin y medidas de
rendimiento.
Resultados
En general deben hacerse las siguientes reflexiones:
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Resultados de Clientes (130 Puntos)
Lo que est consiguiendo la organizacin excelente en relacin con sus clientes
externos, cumpliendo sus compromisos, alcanzando resultados sobresalientes
e incluso superando sus expectativas. Para ello es preciso:
Imagen global:
Reputacin e imagen de empresa.
Accesibilidad.
Comunicacin.
Flexibilidad.
Comportamiento proactivo.
Productos y servicios:
Calidad.
Valor.
Fiabilidad.
Innovacin de diseo.
Servicio y plazo de entrega.
Capacidad de respuesta.
Perfil medioambiental.
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Fidelidad y compromiso:
Intencin de realizar nuevas compras.
Deseo de comprar otros productos y servicios de la organizacin.
Deseo de recomendar la organizacin.
Imagen global:
Nmero de premios y distinciones.
Cobertura por los medios de comunicacin.
Cuota de mercado.
Posicionamiento de marca.
Productos y servicios:
Competitividad.
Innovacin en diseo.
Proporcin de defectos, errores y rechazos.
Prestaciones de garantas en los productos y servicios.
Indicadores logsticos.
Cumplimiento de plazos de entrega.
Ciclo de vida del producto.
Sellos de aprobacin o etiquetas ambientales.
Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
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Resultados de Personas (90 Puntos)
Lo que est consiguiendo la organizacin excelente en relacin con las necesidades
y expectativas de las personas. Para ello es preciso:
Subcriterios
7 a. Medidas de Percepcin (75%).
Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas,
grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas, etc.). Estas percepciones
que tienen de la organizacin deben dar una idea clara de la comprensin por parte de
los empleados del despliegue y los resultados de la organizacin en materia de poltica
de personal. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir las
relativas a:
Desarrollo de carrera.
Comunicacin.
Delegacin.
Igualdad de oportunidades.
Involucracin.
Liderazgo.
Oportunidad de aprender y conseguir.
Reconocimiento.
Fijacin de objetivos grupales e individuales y apreciacin.
Misin, visin, valores, poltica y estrategia de la organizacin.
Formacin.
Administracin de la compaa.
Condiciones de empleo.
Riesgos para la salud, cumplimiento de normas laborales en seguridad e higiene.
Condiciones de salud y seguridad.
Seguridad en el empleo.
Instalaciones y servicios.
Remuneracin y beneficios.
Relaciones con los semejantes.
La gestin del cambio.
La poltica medioambiental de la organizacin y su impacto sobre el Medio ambiente.
Papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad.
El ambiente de trabajo.
Conciliacin entre vida laboral y familiar.
No discriminacin.
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7 b. Indicadores de Rendimiento (25%).
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin para controlar, entender,
predecir y mejorar el rendimiento de las personas. Dependiendo de los fines
de la organizacin, los indicadores pueden incluir los relativos a:
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Resultados de Sociedad (90 Puntos)
Lo que la organizacin excelente est consiguiendo en cuanto a satisfacer
las necesidades y expectativas de la sociedad local, regional, nacional e internacional
(si procede), siendo preciso:
Subcriterios
8a. Medidas de Percepcin (25%).
Estas se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de la sociedad. Esta puede
ser obtenida por las diferentes fuentes de informacin: encuestas, informes, artculos de
prensa, reuniones, ONGs, representantes, autoridades pblicas etc. Estas percepciones han
de dar una idea clara sobre cmo la organizacin es percibida por la sociedad y cmo
la organizacin se relaciona con ella. Dependiendo de los fines de la organizacin, las
medidas pueden incluir las relativas a:
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Cumplimiento del cdigo interno y normas de conducta (Vg.: Cdigos ticos, Faltas
cometidas frente al mismo, etc.).
Gobierno Corporativo:
Resultados de Auditoras Externas Independientes.
Frecuencia y medios para dar a conocer a los diferentes grupos de inters
la informacin sobre gobierno corporativo.
Imagen: reputacin e imagen de la organizacin , accesibilidad, comunicacin,
flexibilidad etc.
Gestin Ambiental:
Impacto de productos y servicios: ndices de reciclabilidad y durabilidad del
producto o servicio.
Impactos derivados de las molestias o peligros de sus operaciones (Vg.: Ruidos
y malos olores, etc.).
Resultados de auditoras internas y externas basadas en referentes
medioambientales o sociales.
ndices de generacin y reciclaje de desechos.
ndices de uso de materiales no renovables y energa.
ndices de emisiones txicas.
Reduccin de consumos energticos.
Indicadores se utilizan para medir: emisiones a la atmsfera, consumo de agua,
consumo de energa y generacin de desperdicios:
Disminucin de la huella ambiental.
Ecoeficiencia.
Acciones con la comunidad para impulsar la conciencia y educacin
medioambiental.
Iniciativas para la recuperacin de ecosistemas.
Reduccin de embalajes.
Accin Social:
Generacin de empleo.
Inversin social.
Voluntariado del personal promovido por la empresa.
Premios y reconocimientos recibidos de entidades externas reconocidas en el tema.
Resultados de actividades desarrolladas para promover la educacin, sanidad
y, en general, la mejora de la calidad de vida de las comunidades donde se opera.
Patrocinios a actividades relacionadas con la vida saludable y el deporte.
Certificaciones de sistemas de gestin (por ejemplo: gestin ambiental,
gestin de calidad, seguridad y salud laboral, etc.).
Gestin responsable de proveedores y asociados.
Integracin de los intereses de la sociedad en las operaciones de la organizacin,
teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de otros grupos de inters.
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Resultados Globales (140 Puntos)
Lo que est consiguiendo la organizacin excelente en relacin con los objetivos esta-
blecidos, y con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un
inters en la misma, incluso superando estas, siendo preciso:
Subcriterios
9 a. Resultados clave del negocio (60%).
Estos son los resultados clave, financieros y no financieros, relativos a todos aquellos
(salvo aspectos cubiertos por otros criterios) que tienen un inters en la organizacin
(accionistas, instituciones financieras, compaas matrices o filiales, asociados o alianzas
y otros grupos de inters, etc.), en los que se demuestra el xito de la organizacin y el
despliegue de su estrategia. En funcin de qu partes interesadas se trate, pueden incluir
los relativos a:
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Elementos del flujo de caja, entre los que se encuentran:
Gasto de capital.
Flujos de caja financieros.
Flujo de caja de explotacin.
Solvencia. Liquidez.
Volumen de actividad:
Productos y servicios clave.
Plazos de entrega.
Calificacin crediticia.
Rendimiento global:
Grado de cumplimiento de la Estrategia.
Grado de cumplimiento de la Visin.
Grado de cumplimiento de los objetivos estratgicos.
Resultados de Evaluacin del Liderazgo.
Rendimiento financiero incluyendo otros indicadores relevantes:
Rendimiento del neto patrimonial.
Rendimiento de fondos propios.
Valoracin de solvencia.
Valor para el accionariado a largo plazo (rendimientos totales accionistas).
Valor aadido.
Rendimiento de los procesos:
Resultados y medidas internas.
Innovaciones y mejoras.
Evaluacin de la eficacia y la eficiencia de los procesos:
Tasas de productividad.
Indicadores de calidad.
Flexibilidad de la produccin.
Poltica de inventarios.
Costes de mantenimiento.
Tasas de rechazos de proveedores.
Ahorro de costos.
Tiempos de preparacin.
Informacin y conocimiento:
Accesibilidad.
Integridad.
Relevancia.
Oportunidad.
Utilizacin y distribucin del conocimiento.
Valor de la propiedad intelectual.
Innovacin:
Nmero de patentes, modelos industriales, proteccin de la propiedad intelectual,
certificados, premios, etc.
Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
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% de xitos en la introduccin de nuevos productos.
Valor de la propiedad intelectual.
ndice de xito en nuevos productos.
Royalties.
Porcentaje de inversin en I+D+i del total de ventas.
Ventas de productos y servicios de innovacin por trabajador (productividad):
Porcentaje del valor agregado bruto total que representa el efecto econmico
de las innovaciones que se realizan en la entidad.
Tiempo desde el diseo/idea hasta llegar al mercado (Time to market).
Recursos externos, incluidas asociaciones y alianzas:
Desempeo de proveedores.
Precio de proveedores.
Nmero y valor aadido de las alianzas:
Nmero y valor aadido de productos innovadores y soluciones de servicios
generados con los asociados.
Nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con los
asociados.
Reconocimiento de las contribuciones de los asociados. * Proveedores: ndices
de rechazo, ndices de entrega en trmino. ndices de ahorros obtenidos. ndices
de eficacia y rapidez en la resolucin de los problemas presentados, etc.
Alianzas: rendimiento de proveedores, precios, nmero y valor aadido de
alianzas,
Inmuebles, equipos, tecnologa y materiales:
Amortizacin.
Costes de mantenimiento.
Porcentaje de defectos.
Patentes.
Rotacin de existencias.
Consumo de suministros de servicios pblicos.
Utilizacin.
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ANEXO I. MTODO DE EVALUACIN
Conceptos a Tener en Cuenta para la Evaluacin
Planteamiento/Enfoque
Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo
u objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los
procedimientos ms eficaces para conseguirlos.
Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque pre-
sentado.
Slido
Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque. por ejem-
plo, mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo
se enfoca sobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien
definidos y desarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del
Subcriterio concernido.
Integrado
El planteamiento tiene que servir de apoyo a la estrategia, y tiene que estar enlazado
con los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde
el enfoque descrito sirve de soporte para las estrategias, y se encuentra enlazado con
otros mtodos cuando as proceda.
Despliegue
El Despliegue denota la puesta en prctica de lo que se define en el Planteamiento. La
aplicacin de un modo alineado y sistemtico, refuerza las estrategias de la organizacin
en el desarrollo da a da del mtodo a todos los niveles.
Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del desarrol-
lo del enfoque descrito.
Aplicado
Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a
travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la organizacin.
Sistemtico
Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del planeamiento y enfoque se ejecuta de
una manera estructurada.
Evaluacin y Revisin
Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que
tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos
para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras.
Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refieren a la excelencia de
la evaluacin y revisin del enfoque descrito.
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Medicin
Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de
su desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas
debern presentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de
Resultados.
Aprendizaje
Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales
como emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y
oportunidades de mejora.
Mejora
Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a
cabo para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan
identificado. Mejora significa la extensin con que se analizan y utilizan las medidas
y la informacin adquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar,
jerarquizar y poner en prctica las mejoras.
Criterios de resultados.
Resultados
Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus grupos de inters,
y denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se miden en funcin de
la percepcin que tienen los grupos de inters, de la consecucin de los objetivos y de su
comparacin con el exterior.
Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones y Causas se refieren a
la excelencia de los resultados presentados.
Tendencias
En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a
los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc.
Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo.
De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.
Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya
desde el comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin tratar de mantener el
buen comportamiento ya conseguido.
Objetivos
Objetivos se refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada tendencia
de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una
tendencia a lo largo del tiempo.
La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que jus-
tifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes
o slo para salir del paso.
Comparaciones (Benchmarking)
Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas. organizaciones
concretas determinadas, promedios del sector, o bien organizaciones reconocidas como
mejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los me-
jores de su especie, aunque la organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente, en
una lnea de negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Si esta
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ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas nacionales.
Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, el mbito en que
debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio.
Este es un atributo que las organizaciones deben cuidar y dar importancia cuando implantan
un Modelo de Excelencia.
Causas
La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques
especficos es el objetivo final, que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados.
Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes criterios facilitadores, es
posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadas
por mejoras planificadas.
Relevancia
La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Relevancia. La
Relevancia de los resultados abarca la extensin en lo que afecta a reas importantes
de la organizacin. Es necesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la
organizacin dentro del mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas
relevantes del criterio.
Para llegar a formar un juicio sobre el Relevancia de los resultados, es preciso adoptar
un punto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por consiguiente,
es necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodos
descritos en los Criterios Facilitadores.
Hoja REDER
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios. cinco facili-
tan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores. y los otros cuatro son de Resultados.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en
que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. Los
Resultados son causados por la gestin realizada.
Determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su proceso definido
por su estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo de la
organizacin y las percepciones de todos los grupos de inters involucrados.
Planificar y programar una slida metodologa para producir los resultados requeridos,
tanto ahora como en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora.
Desplegar e implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su plena
y efectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro, cuando
as proceda.
Evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin del
mismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y en
actividades de indagacin tales como las valoraciones comparativas y las evaluaciones.
En base a esta informacin, identificar, jerarquizar, planificar y llevar a la prctica las
mejoras que resulten necesarias.
30
HOJA REDER Matriz 1 PROCESOS FACILITADORES
ELEMENTOS MADUREZ PUNTUACIONES 0% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100%
ATRIBUTOS
Slido: Enfoque con algunas evidencias Los sistemas y procesos Los sistemas y procesos Los sistemas y procesos Todos los sistemas, procesos
- procesos bien definidos y desarrollados de sistemas, procesos y mtodos principales cuentan con: principales y algunos de principales y la mayora y mtodos principales y de
- de forma estructurada con conceptos de calidad alguna evidencia de apoyo incluyen: de los de apoyo: apoyo, durante los 5 ltimos
- se centra en aspectos relevantes prevencin interrelacin con forman una red aos:
- se basa en las necesidades y los resultados de indicadores de proceso otros procesos integrada de sistemas forman una red integrada de
los grupos de inters sistemas
generalmente basados los principios y valores son congruentes con los
Integrado: en las mejores prcticas de calidad y excelencia principios y valores de son congruentes con
- apoya la poltica y la estrategia calidad y excelencia. los principios y valores
generalmente emulan
- se relaciona con otros planteamientos de calidad y excelencia
las mejores prcticas existen evidencias de
emulacin de mejores presentan comparacin
PLANTEAMIENTO / ENFOQUE
prcticas al menos en los referencial y algunos son de
3 ltimos aos referencia mundial
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Aplicado: Sin evidencia o anecdtica Implantado aproximad- Implantado aproximad- Implantado aproximad- Implantado en todas las reas
- observa si el planteamiento ha sido implantado amente en de las reas amente en de las reas amente en de las reas relevantes
en reas relevantes relevantes relevantes relevantes
DESPLIEGUE
Sistemtico:
- de forma estructurada
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Medicin: Aplicacin en inicio para los La aplicacin y operacin Los sistemas y procesos se Los sistemas y procesos: Todas las reas y procesos,
- medidas peridicas y estructuradas de cmo el sistemas o procesos diseados, de: desarrollan: estn integrados en una principales y de apoyo, durante
planteamiento, la implantacin e integracin y relacionados con el subcriterio un enfoque preventivo, de manera red de sistemas los ltimos 5 aos:
los resultados van evolucionando Existen evidencias de evaluacin indicadores de proceso y interrelacionada estn integrados en una red
operan conforme a los
y mejora en algunas reas de sistemas
evidencias de ciclos de aplican los principios y principios y valores de
Aprendizaje: adecuacin y control valores de calidad total calidad total operan conforme los principi-
- cmo el aprendizaje se utiliza para identificar y en reas o procesos os y valores de calidad total
con ciclos de mejora cuentan con ciclos de
compartir las mejores prcticas y las oportuni- principales relacionados cuentan con ciclos de mejora
en todas las reas o mejora completos
dades de mejora con el subcriterio completos
procesos principales y en realizan comparacin
estn generalmente algunos de apoyo referencial realizan comparacin refer-
Mejora e innovacin:
basados en las mejores encial con lderes mundiales
EVALUACIN Y REVISIN
- anlisis y uso de la informacin obtenida del generalmente emulan en todas las reas o
prcticas en prcticas o procesos
aprendizaje para identificar, priorizar, planificar las mejores prcticas procesos principales
e implantar las mejoras claras evidencias durante
los 3 ltimos aos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
31
32
HOJA REDER Matriz 2 RESULTADOS
ELEMENTOS MADUREZ PUNTUACIONES 0% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100%
ATRIBUTOS
Tendencias Informacin cuantitativa y cualita- Informacin cuantitativa En las mediciones En las mediciones En las mediciones principales
- positivas tiva poco significativa. y cualitativa para evaluar principales y algunas se- principales y secundarias y secundarias se presentan,
- que apoyan un buen desempeo algunos comportamientos resultados de mediciones cundarias existen, durante se presentan, durante al durante los ltimos 5 aos:
- que se puedan mantener en un futuro estables principales, existiendo al menos 3 aos: menos los 5 ltimos aos: niveles de referencia mundial
- relevantes durante al menos los 2 tendencias positivas con niveles superiores a la y tendencias positivas soste-
ltimos aos. niveles sostenidos en el competencia nidas
Objetivos
existe relacin causal con tiempo tendencias positivas gen- clara relacin causal con la
- Exigencia creciente
- apoya la poltica y la estrategia el enfoque y la implant- clara y evidente relacin eralizadas y sostenidas mejora continua
acin causal con la mejora clara relacin causal con los indicadores muestran
niveles y tendencias pos- continua la mejora continua desempeos equilibrados
Comparaciones
RESULTADOS
itivas en los indicadores. muchos indicadores la mayora de los evidencias de emulacin
- con organizaciones externas y/o aquellas muestran desempeos
se realizan acciones de indicadores muestran con prcticas reconocidas
reconocidas como las mejores del mercado en equilibrados
ajuste y mejora desempeos equilibra- internacionalmente
sus resultados clave
niveles incipientes de sistemtica de compara- dos
Causas: comparaciones con ciones con terceros evidencias de emulacin
- los resultados estn causados por el planteami- terceros. con prcticas reconocidas
ento aplicado y sobre esta base esta se pueden
mantener en el futuro.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
- se centra en aspectos relevantes La evidencia de resultados es Existen claras evidencias Existen evidencias para Existen evidencias para Existen evidencias para todos
- integrados con la estrategia puntual positivas en los procesos y todos los procesos princi- todos los procesos los procesos principales y de
- con visin de futuro resultados principales pales y la mayora de los principales los de apoyo, apoyo, durante los ltimos 5
de apoyo al menos durante los 3 aos
RELEVANCIA
ltimos aos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Alianzas (1):
Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado (valor aadido)
para el cliente.
Anlisis de Modo y Efecto de Falla / Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMED/AMFE) (1):
Mtodo para la priorizacin de los riesgos y la toma de acciones preventivas dirigidas a su
reduccin
Asociacin:
Unin de organizaciones y/o personas por un fin comn.
B2B (1):
Abreviatura del ingls Bussiness to Bussiness que sirve para describir la comunicacin
directa o canal sin intermediarios entre organizaciones.
Benchmarking (2):
Metodologa que consiste en comparar los procesos y las prestaciones de los productos
y servicios de una organizacin, con los de los lideres reconocidos a fin de identificar
oportunidades para la mejora de la calidad.
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Calidad (2):
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.
Certificacin (2):
Atestacin de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas.
Nota 1: La certificacin de un sistema de gestin a veces tambin se denomina
registro.
Nota 2: La certificacin es aplicable a todos los objetos de evaluacin de la conformidad,
excepto a los propios organismos de evaluacin de la conformidad, a los que es
aplicable la acreditacin.
Coaching:
Mtodo de acompaamiento, instruccin y entrenamiento de una persona o grupo de
personas, con el objetivo de conseguir una meta o desarrollar habilidades especficas.
34
Delegacin de Autoridad (Empowerment) (1):
Con relacin a la gestin del liderazgo, esta prctica promueve la asuncin creciente de
responsabilidades entre los subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su
capacitacin, entrenamiento e informacin. Esta prctica conduce a la mejora del ren-
dimiento de la organizacin.
Eficacia (2):
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia (2):
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
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Empresa Sostenible (3):
Es aquella que crea valor econmico, medioambiental y social a corto y largo plazo,
contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al autntico progreso de las
generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno inmediato como en el planeta en
general.
Estrategia (2):
Planes estructurados para lograr los objetivos.
FIFO (First In First Out - lo primero que entra es lo primero que sale) (2):
Sistema de rotacin de productos almacenados, para prevenir su caducidad.
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Gestin del Riesgo (1):
Parte de la gestin que consiste en desarrollar y coordinar acciones orientadas a man-
tener los riesgos de efectos adversos a una organizacin, dentro de los lmites asumidos
por la misma.
Nota: La gestin del Riesgo puede entraar el desarrollo de polticas de actuacin,
actividades de identificacin y valoracin de los riesgos, prevencin, mitigacin,
preparacin para emergencias y recuperacin post impacto.
Grupo de inters:
Grupo de organizaciones y/o personas con un inters u objetivo compartido.
Herramientas de Marketing:
Conjunto de principios y prcticas que se llevan a cabo con el fin de incrementar la demanda,
fidelizar clientes o mejorar su posicin o imagen en el mercado o ante la sociedad.
I+D+I (1):
Investigacin, Desarrollo e Innovacin.
Indicador (2):
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso
o de una actividad.
Innovacin (2):
Actividad cuyo resultado es la obtencin de nuevos productos, servicios o procesos, o mejo-
ras sustancialmente significativas de los ya existentes.
Las actividades de innovacin son: incorporacin de tecnologas materiales e inmateriales,
diseo, equipamiento e ingeniera, lanzamiento de la produccin, comercializacin o pues-
ta en marcha de nuevos productos, servicios y procesos.
Se distingue entre:
a) Innovacin en tecnologa: Actividad de generacin y puesta a punto de nuevas
tecnologas en el mercado que, una vez consolidadas, empezarn a ser usadas
por otros procesos innovadores asociados a productos, servicios y procesos.
b) Innovacin tecnolgica: Actividad de incorporacin, en el desarrollo de un nuevo
producto, servicio o proceso, de tecnologas bsicas existentes y disponibles
en el mercado.
c) Innovacin en la gestin: Mejoras relacionadas con la manera de organizar
los recursos para conseguir productos, servicios o procesos innovadores.
37
aplica en ms de 140 pases, siendo utilizada universalmente para la evaluacin de los
suministradores y demostrar la conformidad (certificacin).
Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO), y adoptadas en cada pas por los Organismos de
Normalizacin autorizados.
ISO 27000:
Es una Norma internacionalmente aceptada que fija los estndares de seguridad
en la informacin, para desarrollar, implementar y mantener las especificaciones
de dichos sistemas.
Liderazgo (2):
Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo, influyendo en
l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o metas especficas.
Metas (2):
Conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que sea posible,
aplicables a la organizacin o a partes de esta.
Misin (2):
Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin.
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Norma (2):
Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas de las
actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un
contexto dado.
Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la
tcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo
para la comunidad.
Objetivo (2):
Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qu hay que hacer y es medible su
grado de consecucin.
OHSAS:
Es una especificacin/norma internacionalmente aceptada, que define los requisitos para el
establecimiento, implementacin y operacin de un Sistema de Seguridad y Salud efectiva
en las organizaciones.
Plan de mejora:
Conjunto de medidas para mejorar los aspectos puestos de manifiesto en el proceso de
evaluacin.
Parmetro (2):
Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situacin.
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Parte Interessada (2):
Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una organizacin.
Nota: Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin.
Poka-Yoke (2):
Conjunto de reglas y tcnicas diseadas para prevenir errores en un proceso o producto.
Cuando se utiliza conjuntamente con metodologas de inspeccin apropiadas, Poka Yoke
da como resultado mejoras sustanciales en la calidad y en la duracin del ciclo.
Nota 1: La expresin poka-yoke proviene del japons y est formada por las palabras:
poka, evitar y yokeru, error inadvertido.
Nota 2: Poka-yoke se plasma en dispositivos mecnicos o electrnicos, sencillos o com-
plejos, que se incluyen en el proceso productivo o en el diseo de productos o
procesos para evitar que se cometan errores.
Proceso (2):
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transfor-
man elementos de entrada en resultados.
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Redes de Contactos y de Colaboracin (1):
Relaciones con individuos y organizaciones de partes interesadas cuyo conjunto supone
un activo intangible, al servir para desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y rapidez
las actividades y gestiones de la propia organizacin.
Redes sociales:
Estructura social compuesta por personas conectadas por uno o varios tipos de relaciones,
con intereses comunes o que comparten algn tipo de conocimiento. Con el auge
de internet estos se han popularizado, existiendo una amplia variedad, dependiendo
de los diferentes grupos de inters.
Segmentar resultados:
Proceso por el cual se clasifican los resultados de acuerdo con una determinada carac-
terstica que sea de utilidad a la empresa, con el fin de facilitar su interpretacin.
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Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales (2):
Parte del sistema general de gestin de la organizacin que define la poltica de prevencin, y
que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos,
los procesos y los recursos para llevar a cabo dicha poltica
Sostenibilidad (1):
Se logra cuando la satisfaccin de las necesidades presentes , no compromete la capaci-
dad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades , logrndose un
equilibrio entre los aspectos econmicos , sociales y ambientales.
Visin (2):
Declaracin en la que se describe cmo desea que sea la organizacin en el futuro.
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FUNDIBEQ
Fundacin Iberoamericana
para la Gestin de la Calidad
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