Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de

CRM para mantener altos volmenes de ventas directas?.

-Desde mi punto de vista una empresa comercializada requiere de un CRM para

mantener e inclusive aumentar los volmenes de ventas directas ya que la
implementacin de un CRM le trae muchas ventajas a una empresa debido a que les
crean confianza a los clientes para que estos sigan utilizando los servicios o productos
brindados.

-Hoy da las empresas comercializadoras estn buscando continuamente como

obtener una ventaja competitiva y diferenciarse de sus competidores, ampliar la
brecha atreves de un servicio destacado es una manera de hacerlo, ya que los clientes
aprecian ms el buen servicio, pues se relaciona con su parte emocional, adems que
estos cambian de empresa con la rapidez de la luz y esto hace que las empresas
comercializadoras pierdan competitividad. Ante esto la nica alternativa es convertir al
cliente en el centro de la misma para conseguir retenerlo y hacerlo fiel para no perder
competitividad es, implantar una estrategia CRM, la cual no es solo una herramienta
tecnolgica, es tambin una herramienta de mercadeo que ayuda a las empresas
comercializadora a gestionar las relaciones con los clientes, aumentar sus ingresos y
rentabilidad , as como obtener la ventaja competitiva que tanto ellas buscan al atraer,
administrar y retener cliente de manera ptima, con el nico objetivo de crecer las
ventas directas a travs de clientes fieles y satisfechos.

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE CRM

CRM ANALTICO

Hace referencia al almacenamiento (en el Data Warehouse) proceso, modelizacin y

explotacin (o generacin de informes) de la informacin disponible. Son herramientas
orientadas al conocimiento. En este sentido, ofrecen informacin valiosa sobre las
relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la empresa,
unidades de negocio, reas o personas) y externo (clientes, proveedores,
suministradores o cualquier otro pblico) han acontecido. Ofrecen un apoyo importante
en la toma de decisiones, incorporan diferentes niveles de acceso en funcin de la
jerarqua, ocupacin, responsabilidades u objetivos de cada uno de sus usuarios.

Un CRM analtico, adems de indicar lo que sucedi mediante un reporting de

actividades o acciones puramente descriptivo, debe estar en la capacidad de:

Identificar porqu sucedi: Prever qu suceder.

Establecer alertas sobre lo que suceder o est sucediendo.

Proponer alternativas.

CRM OPERACIONAL U OPERATIVO

Hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la compaa. En este de

CRM se diferencian dos partes:

1. BACK OFFICE: Es decir, todos los procesos organizativos que configuran el

entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de
forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su
toma de decisiones y su interaccin con la compaa, en la medida en que sta
modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a sus
expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, que
pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.

El CRM interviene en el back office considerando a ste como un pblico interno,

cuyas interacciones y relaciones estn orientadas hacia la satisfaccin del cliente, la
consecucin de objetivos y optimizacin de los recursos de la compaa.

El CRM Operativo apoya, mediante la incorporacin de soluciones informticas

capaces apoyar la gestin o direccin de dicha cadena de suministro, dicha
coordinacin. Adems, interviene en las reas de recursos humanos, finanzas, entre
otras, modernizando los eventos o actividades, permitiendo su planificacin, y
haciendo que los flujos de informacin que afectan, o puedan afectar, a los procesos
productivos y relacionales sean fluidos y estn orientados a objetivos.

2. FRONT-OFFICE: Hace referencia a todas las reas de la empresa que entran en

relacin directa con el cliente. Desde el contacto center o centro de atencin
telefnica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que
la empresa ofrece, desde un vendedor a comisin que gestiona un pequeo rea de
territorio hasta las campaas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento
de marketing, todo aquello o todos aquellos que estn frente al cliente se incorporan
dentro de este apartado.

CRM COLABORATIVO (Interaccin directa)

Es sin duda, una de las ms innovadoras herramientas informticas desarrolladas al

servicio de la empresa.

Cuando alguien asiste por primera vez a una demostracin de un CRM analtico u
operativo, puede quedarse fastidiado, pero poco ms tarde empieza a pensar que todo
cuanto ha visto le resulta familiar. En su agenda electrnica ya programaba alarmas
(aunque fuera para ir a comer con un cliente en lugar de lanzarle una nueva
comunicacin electrnica); el centro de atencin telefnica del banco le pareca ms o
menos eficaz (aunque tuviera que devolverle la llamada una hora ms tarde tras la
 solicitud de informacin sobre la entrega de un producto, todos entendamos que la
telefonista tena que llamar a la empresa de mensajera); los informes que genera el
CRM analtico puede que le quiten trabajo delante de su hoja de clculo y del power
point y le labran nuevos caminos en la investigacin de mercados, pero ya antes su
gabinete de estudios de mercado le asombraba con ratios y conclusiones.

CRM VENTAJAS
OPERACIONAL O Facilita la comunicacin
MULTICANAL Aporta una visin nica del cliente.
Genera datos de los clientes a travs de aplicaciones
pseudotransaccionales.
Comprender patrones de comportamientos de los clientes y los ciclos
de vida de un negocio.
ANALITICO Permite disear acciones comerciales diferenciadas.
Facilita la gestin de la informacin necesaria.
Permite realizar el anlisis de dicha informacin.
Aporta modelos matemticos que permite calcular el valor del cliente.
COLABORATIVO Facilita la interaccin entre el cliente y la organizacin.
Incorpora los nuevos medios.
Permite a los clientes tener acceso a la informacin.

1.

CRM BREVE DEFINICIN EJ: DE APLICACIN

OPERATIVO Es el proceso de satisfacer las La buena atencin del cliente
necesidades del cliente a travs en un Call Center.
del buen servicio en las prcticas
de negocios.
ANALTICO Es la combinacin entre la La tendencia del cliente por
administracin del negocio y el una marca o el estudio de
anlisis de cliente de acuerdo a sus hbitos de consumo.
patrones de comportamientos.
COLABORATIVO Facilita la interaccin entre el Canales de comunicacin
cliente y la organizacin como e-mail, chat, vip,
permitindoles a los clientes tener solicitudes de llamadas entre
acceso a la informacin en otros.
cualquier momento.
E-CRM Abarca todas las funciones del Internet, intranet, extranet
CRM con el uso del entorno en la
red. Se refiere a todas las formas
de gestin de las relaciones con
los clientes.
ERM Engloba la gestin por procesos Clientes, proveedores.
de todas las relaciones exteriores
de una empresa.
 2.

SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO

OPERATIVO Operacional: procesos Analiza los datos de Permite la motivacin y
de datos de los los clientes que apoyo a las personas
clientes para una proceden de los de primera lnea en
variedad de propsitos contactos del CRM relacin con los
operacional. clientes. Percepcin
del valor de las clientes
respecto a su relacin
con la empresa.

ANALTICO Mejora la Tener la percepcin de Persuadir a nuestros

segmentacin de los la necesidad y clientes a travs de los
clientes y despliega costumbres de medios de
comunicaciones a nuestros clientes. comunicacin de
estos. manera que podamos
brindarle lo que ellos
deseen.
COLABORATIVO Brinda a nuestros Mantener informados a El CRM colaborativo
clientes una atencin travs de los diferentes integra e interconecta
satisfactoria, cordial e medios de el CRM analtico con el
informativa. comunicacin a operacional.
nuestros clientes.

3.

DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO

OPERATIVO Sirve al cliente a El CRM analtico es Visita directa o
travs de prcticas el nico medio por el personalizada con
de negocio. cual una empresa nuestros clientes o
puede mantener una tal vez va
relacin progresiva telefnica segn
con un cliente. sea necesario.
ANALTICO Mientras que el Debe aportar El CRM analtico
CRM analtico modelos de ofrece apoyo a la
analiza al cliente de informacin que toma de
acuerdo a su patrn permiten calcular el decisiones,
de comportamiento, comportamiento y el mientras que el
el CRM operativo valor de respuesta CRM colaborativo
ofrece apoyo a los del cliente. se integra con los
procesos de recursos de la
negocio. personalizacin de
la comunicacin.
COLABORATIVO El CRM colaborativo Es la herramienta La exactitud y el
apoya a la preventa que nos permite perfeccionamiento
o la venta, en interactuar con de mayor calidad
cambio el CRM se nuestro cliente y la de nuestros
orienta a la empresa y la productos y/o
postventa. incorporacin de servicios.
nuevos medios y
mtodos.
4. (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem

de esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica

tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo
de CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO TIPO DE CRM

Datamining operacional
Asociado a la tecnologa colaborativo
Datawerehouse Analtico
Atencin personal en los puntos de venta Operacional
Gestin de procesos transversales Operacional
Diseo de la WEB Operacional
Comunicacin con el cliente a travs de colaborativo
Internet, mail o IVR
Visin Panormica del Cliente Operacional
Call me back, call me later colaborativo