ANEXO I - TERMO DE REFERNCIA

1. OBJETO
Contratao de empresa especializada em tecnologia da informao para prestao
de servios de suporte tcnico de 3 nvel ao ambiente tecnolgico do Ministrio das
Relaes Exteriores, provendo solues com base em modelos, processos e procedimentos
operacionais integrados, seguros e contnuos, voltados para o aumento de disponibilidade e
da maturidade no ambiente de tratamento e guarda de informaes.

Mtrica utilizada: USE - Unidade de Servio Especializado, conforme descrito neste

termo de referncia e demais anexos.

Quantidade a contratar: 64.856 USEs.

2. OBJETIVO
A presente contratao dever prover a Diviso de Informtica do Ministrio das
Relaes Exteriores de meios de cumprir com sua obrigao institucional de prover servios
de tecnologia da informao com qualidade, zelando pela disponibilidade e segurana dos
servios e informaes trafegadas na rede do Ministrio. O presente termo de referncia
tem como objetivo precpuo manter ntegra, operante e segura a infraestrutura utilizada
para provimento dos servios de tecnologia da informao do Ministrio.

Como esta contratao est fortemente baseada em cumprimento de Nvel Mnimo

de Servio - NMS, pretende-se aumentar o nvel de disponibilidade dos servios de
tecnologia da informao oferecidos por meio da mensurao de indicadores pr-
estabelecidos.

3. JUSTIFICATIVA DA CONTRATAO
O Ministrio das Relaes Exteriores, para bem cumprir seu papel institucional,
mantm em constante modernizao seus servios de telemtica. Tal atualizao passa pela
restruturao do parque de hardware do Ministrio e pela adoo de softwares que possam
entregar servios que facilitem o dia a dia das reas administrativas e negociais do
Itamaraty, sempre incrementando a segurana e disponibilidade das informaes que
trafegam na rede diplomtica brasileira, consoante os normativos do Comit Gestor da
Segurana da Informao (CGSI) do Gabinete de Segurana Institucional da Presidncia da
Repblica e as diretrizes da Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao (SLTI) do
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG).

1 Anexo I - Termo de Referncia

 Essencial para o bom funcionamento do Ministrio, o servio de suporte tcnico de
3 Nvel responsvel pela manuteno e evoluo do parque tecnolgico do MRE,
assegurando o adequado funcionamento dos servios providos pela rea de TI do
Ministrio, que, por sua vez, so fundamentais ao dia a dia das demais reas administrativas
e finalsticas do MRE.

Nos ltimos anos, seguindo instrues dos rgos normativos e de controle, a

Diviso de Informtica DINFOR vem mudando a forma de remunerao de seus contratos
para, quando possvel, por produo. No mbito de servios de suporte infraestrutura,
no se tinha at ento uma forma clara e objetiva para quantificao e aferio da
qualidade dos servios prestados. Contudo, em anlise s recentes contrataes, verificou-
se o surgimento de mtricas baseadas em atividades definidas no catlogo de servios,
onde, para cada atividade, h um valor pr-definido de uma unidade de servio. Tais
modelos permitem administrao pblica a total desvinculao do conceito de postos de
trabalho ou de qualquer outra associao que guarde relao direta com os empregados da
CONTRATADA, privilegiando a eficincia contratual.

Com vistas adequao aos novos modelos de remunerao de servios e

considerando ser a informao matria-prima bsica do trabalho diplomtico, e ao dar-se
dimenso estratgica aos investimentos na rea de TI, impe-se a contratao de empresa
capaz de manter os ativos de TI e a adequada operao da infraestrutura hoje existente, em
regime de contrato totalmente aderente aos normativos vigentes.

4. RESULTADOS ESPERADOS
4.1. Esta contratao visa dotar o Ministrio das Relaes Exteriores de recursos e habilidades
para garantir a manuteno e evoluo do ambiente de infraestrutura. Os resultados
esperados incluem:
4.1.1. Aumento da disponibilidade dos servios e sistemas de informao,
por meio do estabelecimento e monitorao do cumprimento de Nveis de
Servio;
4.1.2. Incremento da qualidade dos servios prestados ao rgo por meio de
uma contratao que leva em conta os servios e equipamentos de TI
existentes atualmente no Ministrio;
4.1.3. Evoluo do atual modelo de gesto e o consequente aumento do
nvel de maturidade, por meio da governana de TIC;
4.1.4. Atualizao do modelo contratual em conformidade com a IN
04/2014 da SLTI/MPOG;

2 Anexo I - Termo de Referncia

 4.1.5. Aumento da aderncia s melhores prticas de mercado,
especialmente aos modelos de gesto de servios e governana como o ITIL e
CobiT;

5. JUSTIFICATIVA PARA A SOLUO ADOTADA

Visando a adequao aos normativos vigentes sobre a contratao de TI, iniciou-se
no mbito da Diviso de Informtica uma pesquisa os modelos de prestao de servios de
infraestrutura que os demais rgos da Administrao Pblica Federal APF, estavam
adotando.

Em sntese, como alternativa ao modelo de contratao de homem-hora ou alocao

por postos de trabalho, verificou-se a existncia de modelos que se baseiam em unidades
de servios, onde para cada atividade existente no catlogo de servios atribudo um valor
em unidade de servios.

Tais modelos exigem do rgo contratante uma elevada carga de trabalho na

fiscalizao e um elevado nvel de maturidade, uma vez que para o sucesso da implantao,
necessrio a existncia de um catlogo de servio, base histrica que reflita a realidade do
atendimento da rea de TI e uma equipe capaz de fiscalizar a prestao dos servios de
forma consistente.

Dentre os modelos analisados, o que mais se mostrou adequado realidade

existente no Ministrio da Relaes Exteriores foi o adotado no MME e DNPM. O modelo
por Unidade de Servio Especializado USE foi desenvolvido pelos rgos a partir da anlise
dos diversos modelos de mercado e est baseado na produo focada e estimulada por
demanda de resultados. Nele, o rgo definir previamente todas as atividades a serem
executadas, os resultados esperados, os padres de qualidade, os procedimentos e as
qualificaes exigidas para execuo em conformidade com os anseios do rgo, cabendo
empresa CONTRATADA cumprir as atividades solicitadas dentro do esforo estimado.

5.1. CRITRIOS PARA ELABORAO DA USE

So dois grandes blocos de anlise que construiro a USE como uma unidade de medida
aplicvel a todas as atividades, dos quais extraiu-se os chamados fatores de avaliao de
atividades: o tempo e a complexidade. O primeiro, o tempo, expresso pelo esforo
temporal necessrio execuo de cada atividade; e o segundo, a complexidade, construda
sobre trs grandes reas:

a) a criticidade,

b) os requisitos mentais e fsicos, e

3 Anexo I - Termo de Referncia

 c) as responsabilidades inerentes s atividades, todos descritos a seguir:

5.1.1. Criticidade:

Este requisito trata da relao de continuidade dos servios, ele considera as exigncias
da atividade no que se refere a sua interdependncia com as demais atividades setoriais de
TIC e nas repercusses da sua execuo na continuidade das atividades do rgo;

5.1.2. Requisitos mentais e fsicos

So aqueles compreendidos e aceitos como minimamente necessrios execuo da

atividade. Este fator tambm considera as exigncias da atividade no que se refere aos
requisitos fsicos e mentais inerentes e os adquiridos:

5.1.2.1. Requisitos fsicos

Considera a carga e a continuidade do dispndio de energia requeridos no exerccio

das atividades, assim como a fadiga e o estresse por elas provocados. Entre eles
consideramos o esforo fsico, o nvel de concentrao necessrios, o risco de incidncia
em situaes de emergncias noite, sbados, domingos e feriados, o risco de
incidncia em situaes prolongadas, etc.;

5.1.2.2. Requisitos mentais

Tratam das aptides que a atividade exige de quem a exerce, por exemplo:
inteligncia; memria; raciocnio mental, numrico, verbal; habilidade para lidar com
pessoas; criatividade; liderana; iniciativa necessria; aptides, etc.; os adquiridos
tratam da qualificao que a atividade exige do ocupante, por exemplo: formao
escolar; conhecimentos gerais; experincia profissional; especializaes, etc.

5.1.3. Responsabilidades:

Este fator considera, a responsabilidade normal inerente ao exerccio tcnico-

operacional da tarefa do seu executante, as responsabilidades sobre o contedo
circulante nestes procedimentos, tais como: informaes e dados confidenciais; sobre o
uso adequado de equipamentos, especialmente, mas no restrito, a ativos de rede,
computadores e ferramentas; sobre o uso planejado de aplicativos e de outras
ferramentas de TIC que contenham o risco de perda do contedo tratado; sobre a
permisso de acesso de pessoas no autorizadas a ambientes restritos; sobre os
prejuzos ou lucros organizacionais repercutidos pela execuo da atividade e pelos
contatos internos e/ou externos rea de TIC; sobre a interdependncia de processos
em relao aos demais servios do rgo, entre outros.

4 Anexo I - Termo de Referncia

 Desta forma, a USE unidade de medida baseada no tempo necessrio para execuo de
uma determinada atividade, ajustada de acordo com a complexidade inerente atividade
em questo:

Subitens de servios Perfil Complexidade

Analista de segurana da
Suporte a Servios de Segurana informao 1,9
da Informao Gerente de segurana da
informao 2,5

Analista de redes 1,5

Administrador de servidores
Windows 1,7
Administrador de servidores
Linux 1,8
Suporte a Servios Corporativos Administrador de correio
de Rede eletrnico 1,8
Administrador de
armazenamento 1,8
Analista de suporte: backup e
restore 1
Gerente de servios de rede e
servidores 2,3
Tcnico de operao e
Suporte ao Ambiente de monitorao (NOC) 0,5
Produo Gerente de monitorao e
controle 2,1
Suporte a Gerenciamento de
Processos de TIC Analista ITIL 1,8
Especialista de implementao
Suporte a Projetos de TIC de projetos 2,5
Gerente de projetos 2,1

6. DEFINIO DOS SERVIOS A SEREM EXECUTADOS

A empresa contratada dever executar as atividades que seguem abaixo descritas:

6.1. SUPORTE SEGURANA DA INFORMAO

Suporte tcnico de 3 nvel, responsvel pela execuo dos processos relativos

administrao, sustentao, manuteno, suporte e planejamento de melhorias e
atualizao das solues referentes aos ambientes de segurana perimetral, segurana

5 Anexo I - Termo de Referncia

 de redes e aspectos estratgicos de segurana da informao. A rea de suporte a
segurana da informao deve garantir que esto sendo empregadas as melhores
prticas do mercado em relao ao tema e envidar todos os esforos para mitigar
incidentes relacionados segurana.

6.2. SUPORTE AOS SERVIDORES

Suporte tcnico de 3 nvel, responsvel pela execuo dos processos relativos

administrao, sustentao, manuteno, suporte e planejamento de melhorias de
sistema operacionais Windows e Linux, aplicativos de rede, aplicativos de comunicaes
unificadas, ativos de rede de ncleo e de borda e dispositivos de armazenamento de
dados e backup. A rea de suporte a servidores deve garantir que esto sendo
empregadas as melhores prticas do mercado em relao ao tema e envidar todos os
esforos para mitigar incidentes relacionados utilizao de servidores de rede.

6.3. SUPORTE AO AMBIENTE DE PRODUO

Responsvel pela execuo dos processos relativos administrao, desenvolvimento,

sustentao, manuteno, monitorao, suporte e planejamento de melhorias e
gerncia lgica de componentes da infraestrutura de TIC, de sistemas corporativos de
negcio e dos processos operacionais dos rgos envolvidos. A rea de suporte ao
ambiente de produo deve garantir que esto sendo empregadas as melhores prticas
do mercado em relao ao tema e envidar todos os esforos para mitigar incidentes no
ambiente de produo.

6.4. SUPORTE A PROCESSOS DE GERENCIAMENTO

Ter como responsabilidade o desenho, a documentao, a implantao e a melhoria

contnua dos processos inerentes s melhores prticas para o gerenciamento de servios
de TI, baseado na biblioteca ITIL.

6.5. SUPORTE A PROJETOS DE TIC

Ter como responsabilidade o planejamento, implantao e documentao de novas

solues de infraestrutura de TIC de acordo com padres e arquiteturas recomendadas
pelos fabricantes e seguindo as melhores prticas de gesto de projetos, PMBOK,
gerenciamento de servios, ITIL, e governana de TI, COBIT.

6 Anexo I - Termo de Referncia

7. MODELO DE EXECUO CONTRATUAL
7.1. REGRAS GERAIS

7.1.1. A execuo do contrato ser baseada no modelo onde a CONTRATANTE ser

responsvel pela gesto do contrato, pelo ateste dos resultados esperados e
dos nveis de qualidade exigidos frente aos servios entregues. A CONTRATADA
responsvel pela execuo dos servios, gesto dos recursos tcnicos, e
outros necessrios execuo das tarefas.
7.1.2. A prestao dos servios ser feita por meio da execuo das tarefas, cujas
atividades esto descritas no documento Anexo V Detalhamento dos Subitens
de Servios, onde esto especificadas as atividades a serem executadas pela
CONTRATADA, segundo os processos, padres e procedimentos da
CONTRATANTE.
7.1.2.1. No Anexo V Detalhamento dos Subitens de Servios, as demandas
descritas encontram-se detalhadas em atividades e tarefas, tendo sido este
construdo com o maior grau de aprofundamento possvel no atual estgio de
maturidade, logo no conclusivo e finalizador, permitindo que seja contratado
suporte para servios tcnicos abrangendo toda a infraestrutura, sem impedir
que, aps as intervenes e implantao dos processos de melhoria, as atividades
e tarefas sejam detalhadas, inseridas, excludas e/ou substitudas por outras.
7.1.2.1.1. Dever ocorrer a primeira reviso das atividades no prazo de at
3(trs) ms aps o incio da execuo contratual.
7.1.3. A equipe alocada pela CONTRATADA dever possuir todos os conhecimentos
tcnicos necessrios execuo das tarefas, e ser gerenciada exclusivamente
pelo representante da CONTRATADA. Alm dos conhecimentos tcnicos, a
equipe dever conhecer a estrutura da CONTRATANTE, o funcionamento, as
atividades, as tecnologias adotadas e as respectivas reas que iro demandar as
tarefas.
7.1.4. A CONTRATADA dever alocar os recursos tcnicos que comprovar
qualificao tcnica compatvel com a necessidade e qualidade dos servios, de
acordo com o Anexo III Perfis profissionais.
7.1.5. Sob autorizao expressa da CONTRATANTE, poder haver subcontratao
at o limite de 10% (dez por cento) do valor do contrato, exclusivamente nas
atividades em que a presena continua do profissional nas instalaes da
CONTRATANTE no seja exigvel, deciso est, a critrio da CONTRATANTE.
7.1.6. No obstante a demanda por servios contratados seja por USEs,
imprescindvel que os recursos tcnicos envolvidos na execuo dos servios
estejam alocados em local definido pela CONTRATANTE, sendo gerenciados
exclusivamente pelo representante da empresa CONTRATADA.

7 Anexo I - Termo de Referncia

 7.1.6.1. Em casos excepcionais, desde que expressamente autorizados pela
CONTRATANTE, poder ser admitida a prestao de alguns servios de forma no
presencial.
7.1.7. As tarefas podem ser de dois tipos: Demandas ou Execuo Continuada.
Tarefas de execuo continuada so aquelas que tm a periodicidade definida
para execuo e demandas so aquelas previstas para serem realizadas, mas
que dependem de uma solicitao especfica. Todas as tarefas dependem da
abertura de uma Ordem de Servio;
7.1.7.1. Tambm sero considerados como Ordens de Servio as solicitaes
de servio devidamente registradas em meios alternativos, como e-mail,
mensagens utilizando celular para o aparelho do planto da CONTRATADA ou
qualquer outro meio que evidencie a inteno de uma solicitao de servios por
parte dos integrantes da CONTRATANTE envolvidos na execuo contratual.
7.1.7.1.1. Nesses casos especficos, as solicitaes devero ser posteriormente
convertidas em Ordens de Servio e includas na ferramenta de gesto
de demandas.
7.1.7.1.2. A data e horrio que sero consideradas para fins de registro na OS
sero as registradas no meio alternativo.
7.1.8. A qualidade dos servios prestados ser verificada por meio do atendimento
a requisitos de qualidade estabelecidos no Anexo IV - Nvel Mnimo de Servio.
7.1.9. A frequncia de aferio e avaliao da qualidade dos servios ser mensal,
devendo a licitante vencedora contratada elaborar relatrios gerenciais
automatizados dos servios prestados, recomendaes tcnicas, administrativas
e gerenciais para o prximo perodo e demais informaes relevantes para a
gesto contratual. O contedo detalhado e a forma dos relatrios gerenciais
sero definidos pelas partes, entretanto, devero conter no mnimo as
informaes necessrias para aferir os elementos de gesto contratual
(atividades e tarefas executadas, subsdios para glosa);
7.1.10. Os primeiros 120 (cento e vinte) dias aps o incio da execuo dos
servios sero considerados como perodo de transio e estabilizao. Neste
perodo os resultados esperados e os nveis de qualidade exigidos devero ser
implementadas gradualmente, permitindo a CONTRATADA realizar a adequao
progressiva de seus servios e alcanar, ao trmino desse perodo, o
desempenho requerido. Esta flexibilizao ser restrita aos limites destacados
abaixo:
7.1.10.1. Para o primeiro ms de execuo do contrato: atingir, no mnimo,
80% (oitenta por cento) dos resultados esperados e dos nveis de qualidade
exigidos. Quanto aos prazos estabelecidos para execuo das tarefas/atividades,
os mesmos podero ser dilatados em at 20% (vinte por cento);
7.1.10.2. Para o segundo ms de execuo do contrato: atingir, no mnimo,
90% (noventa por cento) dos resultados esperados e dos nveis de qualidade

8 Anexo I - Termo de Referncia

 exigidos. Quanto aos prazos estabelecidos para execuo das tarefas/atividades,
os mesmos podero ser dilatados em at 10% (dez por cento);
7.1.10.3. Para o terceiro ms de execuo do contrato: atingir, no mnimo, 95%
(noventa e cinco por cento) dos resultados esperados e dos nveis de qualidade
exigidos. Quanto aos prazos estabelecidos para execuo das tarefas/atividades,
os mesmos podero ser dilatados em at 5% (cinco por cento);
7.1.10.4. A partir do quarto ms de execuo do contrato: a licitante vencedora
contratada dever atingir todos os resultados esperados e os nveis de servio
exigido. Quanto aos prazos estabelecidos para execuo das tarefas/atividades, os
mesmos no sero dilatados;
7.1.11. O no atingimento dos limites estabelecidos nos primeiros 120 (cento
e vinte) dias ir ensejar a aplicao das penalidades previstas em contrato;
7.1.12. Em caso de prorrogao da vigncia contratual, no haver novo
perodo de estabilizao;
7.1.13. A qualquer tempo, no decorrer da vigncia do contrato, os
indicadores e respectivas metas de nveis de qualidade exigidos podero ser
revistos, com anuncia das partes, mediante as evidencias de sua
impropriedade;

7.2. DEMANDA PREVISTA E QUANTIDADE A SER CONTRATADA

7.2.1. Cada subitem de servio explicitado neste Termo foi isolado e teve, com base em
dados histricos existentes, seu esforo mensal estimado em termos de USEs,
usadas a partir de agora como unidades de referncia.
7.2.2. O montante de USEs dimensionado para cada subitem de servios, servir de
referncia para pagamento da prestadora de servios, sobre o qual incorrero as
repercusses consequentes avaliao da execuo dos servios conforme Anexo IV
- Nvel Mnimo de Servio.
7.2.3. Tabela de Quantitativos de USE X Grupo de Atividades:
Subitens de servios USEs
Suporte a Servios de Segurana da Informao 11.864

Suporte a Servios Corporativos de Rede 28.718

Suporte ao Ambiente de Produo 13.629

Suporte a Gerenciamento de Processos de TIC 2.994

Suporte a Projetos de TIC 7.651
Total 64.856

9 Anexo I - Termo de Referncia

 7.2.4. A distribuio das USEs por tarefas ou atividades, dentro de cada subitem de
servio, ser definida durante a execuo do contrato.
7.2.5. Os dados histricos de execuo dos servios gerados com base neste
contrato sero utilizados pela CONTRATANTE para revises quadrimestrais dos
nveis de servio explicitados no Catlogo de Servios, e por sua vez o
dimensionamento de USEs por subitem ser avaliado para averiguar sua
adequao, podendo revis-los para mais ou para menos, mediante a
comprovao clara do aumento ou diminuio da demanda registrada.
7.2.6. Nos casos em que um servio seja executado com uma frequncia que
justifique sua incluso no catlogo, poder ser includo consultando a
CONTRATADA. Novos itens devem ser includos nas revises quadrimestrais do
catlogo.
7.2.7. Em havendo mudana e/ou evoluo das plataformas e/ou ferramentas do
ambiente do rgo, quantitativo do parque e de servidores, de aumento do
Nvel Mnimo de Servio e das exigncias tcnicas de novas demandas, os
quantitativos de consumo de USEs poder ser redistribudo de acordo com as
novas necessidades, entre os diversos subitens de servios, desde que os
quantitativos de consumo no ultrapassem o quantitativo global previsto de
todos os subitens de servios.

7.3. QUADRO DE PESSOAL ESTIMADO

7.3.1. Os recursos humanos disponibilizados pela CONTRATADA devero conhecer

o funcionamento dos negcios internos da DINFOR, o que exige a
disponibilizao e a autorizao na utilizao de senhas privilegiadas para
acesso a servios crticos, mediante a adoo de procedimentos em
conformidade com as regras de segurana estabelecidas, entre elas a de no
permitir a rotatividade de pessoal na execuo destas atividades.
7.3.2. Portanto, a utilizao de um quadro estvel e presencial de recursos
profissionais para execuo das demandas e tarefas de suporte a infraestrutura
ser necessrio e exigido, buscando assim, no s a prestao dos servios com
a qualidade definida, como tambm a sua continuidade.
7.3.3. Para assegurar um resultado que atenda a expectativa de extrair desse
processo o menor valor possvel da USE e com isso atender ao Princpio da
Economicidade e ao Princpio da Isonomia quando da apresentao das
propostas comerciais, h exigncia de que todos os licitantes ofeream seus
preos com base nos mesmos parmetros quantitativos e qualitativos de
pessoal, razo pela qual, para fins de equalizao das propostas, as empresas
licitantes devero seguir o quantitativo de pessoal abaixo na apresentao de
suas propostas:

10 Anexo I - Termo de Referncia

 Subitens de servios Perfil QTD

Analista de segurana da informao 2

Suporte a Servios de Segurana da
Informao
Gerente de segurana da informao 1

Analista de rede 2

Administrador de servidores
3
windows

Administrador de servidores linux 1

Suporte a Servios Corporativos de Rede

Administrador de correio eletrnico 1

Administrador de armazenamento 1

Analista de backup e restore 1

Gerente de servios de rede 1

Tcnico de operao e monitorao 8

Suporte ao Ambiente de Produo
Gerente de monitorao e controle 1

Suporte a Gerenciamento de Processos de TIC Analista ITIL 1

Especialista de implementao de
1
projetos
Suporte a Projetos de TIC
Gerente de projetos 1

7.3.4. Em nenhuma hiptese a quantidade de profissionais estimada deve ser

entendida como o quantitativo definido pelo rgo para a execuo dos
servios, uma vez que a forma de contratao no ser de alocao de mo-de-
obra. Essas quantidades no representam obrigao de contratao, mas sim
subsdios para elaborao de proposta, devendo, quando da contratao, ser
estruturada e dimensionada a equipe que prestar os servios, de forma a
atender a demanda, condies e nveis de servio estabelecidos para execuo
dos servios.

11 Anexo I - Termo de Referncia

 7.3.5. O tamanho atual da equipe de profissionais no pode ser considerado como
quantitativo necessrio para a execuo dos servios, visto que o mesmo se
encontra subdimensionado face s demandas atuais.

7.4. HORRIO DA EXECUO DO SERVIOS

7.4.1. Os servios, por padro, devero ser prestados em turnos dirios de 8 horas,
nos horrios de 9 s 13 horas e de 15 s 19 horas ou de 8 s 12 horas e de 14 s
18 horas, critrio do MRE.
7.4.2. A rede do Itamaraty composta pela Secretaria de Estado das Relaes
Exteriores em Braslia, as Unidades Descentralizadas no Brasil e os Postos no
Exterior. Devido a essa caracterstica, apesar da grande maioria dos
atendimentos serem realizados em horrio comercial, h a necessidade de
monitorao e atendimentos a incidentes em regime 24x7.
7.4.3. Poder haver necessidade de execuo de servios fora do horrio
estabelecido, em finais de semana e em feriados, em razo de aumento de
demanda ou fato que o justifique, tais como manutenes programadas,
antecipao de prazos de entrega, implementao de rotinas que necessitem
de paralisao dos servios, depurao de erros crticos, entre outros.
7.4.4. As atividades que demandam qualquer tipo de servio que podem gerar
impacto no funcionamento do rgo e/ou de seus sistemas de negcio devero
ser executadas prioritariamente fora do horrio normal de expediente.
7.4.4.1. A realizao de atividades em perodos no teis devero possuir
Ordem de Servio especfica aberta, com o tipo da OS, a previso do perodo de
trabalho e a justificativa para a realizao de servios fora do horrio normal.
7.4.4.2. A quantidade de USEs executadas fora do horrio normal no deve
exceder a 10% (dez por cento) do quantitativo global de USEs, porm este
nmero no representa um delimitador, apenas um norteador e a CONTRATADA
no pode se negar a executar estas atividades quando solicitadas.
7.4.4.3. A execuo de demandas fora do horrio padro no implicar em
nenhuma forma de acrscimo ou majorao dos valores dos servios, razo pela
qual ser improcedente a reivindicao de nus adicionais ao CONTRATANTE.
7.4.4.4. Ressalta-se que esse quantitativo servir apenas para subsidiar e
equalizar as propostas, devendo as licitantes incluir obrigatoriamente estes custos
em suas propostas de preos, ficando a forma de execuo sujeita exclusivamente
aos critrios tcnicos da CONTRATADA, no cabendo posteriormente qualquer
pedido de ressarcimento posterior, tendo em vista o modelo de contratao dos
servios.

12 Anexo I - Termo de Referncia

 7.5. LOCAL DE EXECUO DOS SERVIOS

7.5.1. Os locais de prestao dos servios so as instalaes fsicas do complexo do

Ministrio das Relaes Exteriores em Braslia, atualmente compreendendo o
Palcio Itamaraty, os Anexos I e II, e mais os seguintes edifcios:
a) Instituto Rio Branco - Lote 02/03 SAF/Sul Quadra 5 - Asa Sul, Braslia
DF.
b) Agncia Brasileira de Cooperao ABC - SAF/Sul Quadra 2, Lote 2, Bloco
B - SAF, Braslia DF.

8. MODELO DE GESTO CONTRATUAL

8.1. CRONOGRAMA DA EXECUO DOS SERVIOS

8.1.1. CONTRATADA dever observar para o incio da prestao dos servios o

cronograma de Insero abaixo, onde sero repassadas informaes,
conhecimentos e disponibilizao da infraestrutura necessria ao incio da
execuo dos servios:

Ordem Ao Responsvel

Assinatura do contrato
1 O contrato dever ser assinado em at 10(dez) dias CONTRATANTE/CONTRATADA
aps a homologao do certame licitatrio

Reunio Inicial
Ser realizada no primeiro dia til aps a assinatura do
contrato, com a presena dos servidores do Ministrio,
do representante legal e do preposto da empresa
CONTRATADA;
A CONTRATADA dever entregar, devidamente
2 assinado, o Termo de Compromisso de Manuteno de CONTRATANTE/CONTRATADA
Sigilo Anexo VII e o Termo de Cincia Anexo VIII;
Ser feito o alinhamento das expectativas contratuais,
esclarecidas as questes operacionais, administrativas
e de gerenciamento do Contrato;
Os ajustes sero formalizados em Ata, com assinatura
dos participantes

13 Anexo I - Termo de Referncia

 Incio oficial da prestao de servios
O incio da prestao dos servios se dar em at 10
(dez) dias teis da assinatura do contrato, incluindo a
entrega formal das Ordens de Servio ao preposto da
CONTRATADA, contendo:
a) a definio e a especificao dos servios;
b) o volume e mtricas de servios;
c) o cronograma de realizao dos servios e seus
3 CONTRATANTE/CONTRATADA
respectivos prazos; e
d) a identificao dos responsveis pela solicitao do
servio;
A CONTRATADA efetuar a entrega dos Currculos dos
empregados a serem alocados na prestao do servio,
com documentao comprobatria do atendimento
aos requisitos
de qualificao.

8.2. PLANO INICIAL DE SERVIOS

8.2.1. Em um primeiro momento, a CONTRATADA dever fazer um levantamento

da situao da infraestrutura do Ministrio e um posterior plano para adequao,
contendo no mnimo os seguintes pontos:
8.2.1.1. Active Directory: Levantamento e anlise da situao e apresentao
de plano para adequao de acordo com as melhores prticas e recursos
existentes no Ministrio;
8.2.1.2. Rede: Levantamento e anlise da situao fsica e lgica da rede,
apresentao das concluses e de plano para adequao de acordo com as
melhores prticas e recursos existentes no Ministrio;
8.2.1.3. Servidores: Levantamento e anlise do parque de servidores,
apresentao das concluses e plano para adequao de acordo com as melhores
prticas e recursos existente no Ministrio.
8.2.2. Os artefatos e planos dessa fase devero ser apresentados ao Ministrio at
90 dias aps a assinatura do contrato.

8.3. ORDENS DE SERVIOS

8.3.1. Todos os servios, salvo solicitaes emergenciais, sero demandados atravs

de Ordens de Servios.
8.3.2. Estas OSs podem ser para servios rotineiros ou sob demanda, para
execuo em horas teis ou fora do horrio normal, conforme clusulas deste
Termo e Catlogo de Servios vigente.

14 Anexo I - Termo de Referncia

 8.3.3. As informaes contidas em uma OS podem variar, mas cada OS deve
possuir, pelo menos, os seguintes atributos:
8.3.3.1. Nome da OS;
8.3.3.2. Data e hora da abertura da OS;
8.3.3.3. Objetivos gerais e especficos;
8.3.3.4. Descrio dos servios objeto da OS;
8.3.3.5. Natureza das atividades, se rotineiras ou sob demanda, se horas
normais ou horas no teis, se sobreaviso ou execuo;
8.3.3.6. Justificativa;
8.3.3.7. Mtricas, restries, premissas execuo dos servios;
8.3.3.8. Definio de tarefas inclusas e exclusas no escopo da demanda,
8.3.3.9. Dimensionamento da OS:
8.3.3.9.1. Grau de complexidade da atividade a ser executada;
8.3.3.9.2. Quantidade de USEs estimadas;
8.3.3.9.3. Prazo de execuo.
8.3.4. Uma vez solicitado o servio, a CONTRATADA dever alocar profissionais, de
acordo com os perfis e servios definidos no Termo de Referncia e anexos, em
tempo hbil para a consecuo das atividades e condies estabelecidas na OS.
8.3.5. Dever ser estabelecido modelo para as OSs criadas durante a execuo
deste contrato. O ANEXO XII Modelo de Ordem de Servio j possui um
modelo inicial sugerido, que dever ser evoludo pelas partes, de forma a
atender plenamente os objetivos deste Termo.

8.4. INCIDENTES

8.4.1. Ser considerado incidente qualquer evento que acarrete ou possa acarretar a
interrupo de servio corporativo ou a reduo de sua qualidade.
8.4.1.1. Os incidentes sero classificados de acordo com os seguintes critrios

NVEIS DE CRITICIDADE DE INCIDENTES

Incidente com paralisao da rede, de servidor corporativo ou

Nvel 1
comprometimento grave de dados, processo ou ambiente.
Incidente com comprometimento mediano de dados, processo
Nvel 2 ou ambiente, sem paralisao da rede ou de servidor
corporativo.

15 Anexo I - Termo de Referncia

 Incidente com pequeno ou nenhum comprometimento de
Nvel 3 dados, processo ou ambiente, sem paralisao da rede ou de
servidor corporativo.
8.4.1.2. Para a resoluo de incidentes, a CONTRATADA utilizar os prazos de
incio e concluso estabelecidos na tabela a seguir, contados a partir do momento
de ocorrncia do incidente:

PRAZOS PARA RESOLUO DE INCIDENTES

Prazo mximo Prazo mximo
Criticidade
de incio para concluso
Nvel 1 Imediato At 2 (duas) horas
Nvel 2 At 2 (duas) horas At 4 (quatro) horas
Nvel 3 At 4 (quatro) horas At 6 (seis) horas

8.4.1.3. O registro do incidente se dar por quaisquer evidncias de sua

ocorrncia, tais como logs dos servios, reclamao registrada na Central de
Atendimento, relato da falha CONTRATADA, etc. O primeiro evento que indique
o incidente ser utilizado para dar incio aos prazos a contagem de prazos para
resoluo.
8.4.1.4. parte integrante do trabalho da CONTRATADA monitorar os servios
em operao no Ministrio. Cabe a CONTRATADA, se vivel, identificar o incidente
sem a necessidade de interveno da CONTRATANTE.
8.4.1.5. A dilatao dos prazos supracitados poder ser admitida em casos
fortuitos ou de fora maior, informados com a devida antecedncia, justificados e
aceitos pelo MRE, desde que, comprovadamente, por ato ou omisso, a licitante
vencedora no tenha contribudo para o incidente.

8.5. REQUISIES DE SERVIO

8.5.1. Ser considerada uma Requisio de Servio qualquer demanda feita por usurios
para a rea de TI que no afete o fluxo natural da prestao do servio e no esteja
implicando em interrupo ou degradao da qualidade dos servios prestados pela
DINFOR.
8.5.2. De acordo com a classificao, as requisies de servios devero ser atendidas
nos seguintes prazos:
PRAZO PARA ATENDIMENTO DE REQUISIES

Classificao Prazo para concluso do

atendimento

16 Anexo I - Termo de Referncia

 Crtica 1 (uma) hora

Alta 2 (duas) horas

Mdia 3 (trs) horas

Baixa 4 (quatro) horas

No Priorizada 12 (doze) horas

8.5.3. Sero consideradas somente horas teis para a contagem de prazo para concluso
de requisies.
8.5.4. O prazo para atendimento das atividades/tarefas constam no Anexo V
Detalhamento dos subitens de servio.

8.6. NVEL MNIMO DE SERVIO

8.6.1. A apurao do Nvel Mnimo de Servio se dar por meio da monitorao do

ambiente de Infraestrutura de TI atravs da utilizao de ferramentas e
acompanhamento na execuo das Ordens de Servio;
8.6.2. Para a apurao do Nveis Mnimos de Servios NMS exigidos nas Tarefas
no sero considerados os perodos de indisponibilidades justificadas, desde
que no seja ocasionado pela falta de proatividade ou por inrcia da
CONTRATADA:
8.6.2.1. Perodos de interrupo das Tarefas previamente acordadas;
8.6.2.2. Interrupo de servios essenciais plena execuo dos servios (ex.
energia eltrica, dedetizao, manuteno, etc.);
8.6.2.3. Indisponibilidade de acesso ao ambiente e/ou aos sistemas da rede,
motivada por razes incontrolveis (ex. greve);
8.6.2.4. Falhas da infraestrutura (ex. link de comunicao, servidores,
elementos de rede, storages, refrigerao ou ar condicionado);
8.6.2.5. Falha nos mecanismos e sistemas de segurana da informao que
impeam a plena execuo dos servios;
8.6.2.6. Motivos de fora maior (ex. enchentes, terremotos ou calamidade
pblica).
8.6.3. Os subitens arrolados no item 8.4.2 no se aplicam nos casos em que haveria
a possibilidade de contorno por aes proativas da CONTRATADA, como por
exemplo, na queda de um link de internet, a existncia de um redundante
que, com as configuraes corretas, no permitiria que ocorresse a
indisponibilidade.

17 Anexo I - Termo de Referncia

 8.6.4. A CONTRATADA, sob superviso da CONTRATANTE, dever montar o
Relatrio de Nvel de Servio, que conter o resultado da apurao de todos
Indicadores de Nveis de Servio exigidos no ANEXO IV - Nvel Mnimo de
Servio.

8.7. SANES ADMINISTRATIVAS

8.7.1. A CONTRATADA est sujeita a aplicao de sanes administrativas, que no

se confundem com os indicadores previstos no ANEXO IV - Nvel Mnimo de
Servio, e que seguiro as seguintes diretrizes, em consonncia com as
clusulas contratuais pertinentes:

Grau Correspondncia
1 Advertncia
2 Multa de at 0,5% sobre o valor a ser pago no ms de correspondncia
3 Multa de at 10% sobre o valor a ser pago no ms de correspondncia
4 Multa de 10% at 20% sobre o valor a ser pago no ms de correspondncia

Referncia para Multa (lista no exaustiva)

Descrio Referncia Grau
Permitir a presena de empregado sem crach nos locais
onde h prestao de servio. Por ocorrncia 1

Manter perfil profissional sem as qualificaes exigidas Por dia 2

Deixar de atender os telefones do planto
Por ocorrncia 1
Ausncia do preposto no local da prestao de servio no
horrio comercial do Ministrio Por dia 2

Manter empregado sem qualificao para executar os

servios contratados Por ocorrncia 2

No substituir, imediatamente, o profissional que seja

considerado inapto para os servios a serem prestados,
seja por incapacidade tcnica, atitude inconveniente, falta Por ocorrncia
2
de urbanidade ou que venha a transgredir as Normas
disciplinares do Ministrio das Relaes Exteriores

Acumular 3 notificaes no perodo de 6 meses Por ocorrncia 2

18 Anexo I - Termo de Referncia

Acumular 5 notificaes no perodo de 12 meses Por ocorrncia 3
Acumular 3 ocorrncias de grau 2 no perodo de 6 meses Por ocorrncia 3
Acumular 5 ocorrncias de grau 2 no perodo de 12 meses Por ocorrncia 4
No zelar pelas instalaes do Ministrio das Relaes
Exteriores Por ocorrncia 1

No efetuar o pagamento de salrios, seguros, encargos

fiscais e sociais, bem como quaisquer despesas diretas Por ocorrncia 3
e/ou indiretas relacionadas execuo deste CONTRATO

No apresentar documentao exigida da empresa ou dos

profissionais Por documento 1

8.7.2. Infraes no encontradas na tabela acima, sero classificadas de acordo

com as seguintes definies:

8.7.2.1. Grau 1: Assim entendidas como aquelas que, isoladamente, no

ocasionam impacto direto, mediato ou imediato na execuo do servio, ou ainda
de natureza administrativa.
8.7.2.2. Grau 2: assim entendidas como aquelas que ocasionam impacto
mediato na execuo do servio, ou cuja manuteno pode vir a ocasionar
prejuzo econmico, operacional, ou imagem institucional; ou, ainda, a
reincidncia de ocorrncias Grau 1.
8.7.2.3. Grau 3: assim entendidas como aquelas com potencial de
ocasionar impacto direto e imediato na execuo do servio, ou prejuzo
econmico, operacional, ou imagem institucional; ou, ainda, a reincidncia de
ocorrncias Grau 2.
8.7.2.4. Grau 4: assim entendidas como aquelas que ensejam a resciso
contratual unilateral; ou, ainda, a reincidncia de ocorrncias Grau 3.
8.7.3. As ordens de servios para execuo de projetos no mbito do subitem 6.5 -
SUPORTE A PROJETOS DE TIC tero seus prazos de incio e encerramento
negociados no momento da abertura da demanda.
8.7.3.1. No caso de descumprimento dos prazos de incio e trmino
acordados, poder ser aplicada uma multa moratria no valor de 0,5% da OS por
dia de atraso, limitados a 20% do valor total da OS.
8.7.3.1.1. Atrasos superiores a 40 dias ensejaro a aplicao da multa
compensatria prevista em contrato.

19 Anexo I - Termo de Referncia

 8.7.3.2. A multa compensatria poder ser aplicada concomitantemente com
as demais sanes administrativas, sempre que a Administrao se julgar lesada
economicamente, conforme previsto em contrato.
8.7.3.3. O gestor do contrato, ouvidas as contrarrazes da CONTRATADA,
poder reavaliar a multa a ser aplicada, no superando as previstas neste termo
de referncia ou no contrato.
8.7.3.3.1. O Diretor do Departamento de Comunicaes e Documentao a
autoridade mxima para julgar a aplicao das sanes administrativas
no mbito do contrato.

8.8. GESTO CONTRATUAL

8.8.1. O gestor do contrato autoriza o servio mediante emisso de Ordem de

Servio OS
8.8.2. Mensalmente, at o quinto dia til do ms, o preposto da CONTRATADA
encaminhar ao Gestor do contrato, no mnimo, a seguinte documentao:
8.8.2.1. Relatrio Mensal de Atividades elaborado por meio da medio dos
servios realizados, que tomar como referncia as especificaes e condies
contidas nas OSs e nos resultados apurados da efetiva prestao dos servios;
8.8.2.1.1. Todos os servios de todas as OSs concludas no ms anterior devem
constar do Relatrio Mensal de Atividades, bem como os indicadores de
nvel de servios medidos pela CONTRATADA para o perodo.
8.8.2.2. Relatrio de Nvel de Servio que dever conter a medio de todos
os Indicadores de Nveis de Servio exigidos no Nvel Mnimo de Servio.
8.8.3. Mensalmente, ser feita a validao dos Relatrios de Atividades pelo fiscal
tcnico do contrato.
8.8.4. Aps o recebimento do Relatrio Mensal de Atividades e do Relatrio de
Nvel de Servio, o fiscal tcnico do contrato encaminhar ao preposto da
CONTRATADA, para justificativas, parecer contendo as excees ao
cumprimento dos indicadores de nvel de servios percebidas pela
CONTRATANTE, se houver.
8.8.5. O preposto, com base no parecer, providenciar, em at dois dias,
justificativa para as excees observadas.
8.8.6. O Gestor do Contrato avaliar as razes apresentadas e decidir quanto ao
clculo de glosas e multas, caso haja alguma, baseando-se nos indicadores
estabelecidos.

20 Anexo I - Termo de Referncia

9. PAGAMENTO
9.1. O faturamento das Ordens de Servio executadas ser mensal, mediante apresentao da
prvia-da-fatura, j descontadas as glosas e multas aplicadas em funo do no
atendimento aos resultados esperados e Nvel Mnimo de Servio exigido para a execuo
das Tarefas, desde que anexados os documentos e relatrios comprobatrios dos motivos
da aplicao das glosas e multas.
9.2. A anulao das GLOSAS decorrentes da superao do Nvel Mnimo de Servio previstas no
item 8.4 se dar atravs da anexao dos documentos e relatrios comprobatrios.
9.3. Sero faturadas somente as Ordens de Servio efetivamente concludas com os respectivos
quantitativos e Nvel Mnimo de Servio exigido, atestadas e aceitas pelo demandante.
9.4. O Gestor do Contrato dever avaliar as informaes da prvia-da-fatura em at 7 (sete)
dias uteis. Caso a mesma esteja em conformidade com os servios prestados no ms de
referncia, o Fiscal ir autorizar a emisso da Nota Fiscal/Fatura, do contrrio, caber ao
Fiscal devolve-la CONTRATADA para o devido ajuste.
9.5. A CONTRATADA dever encaminhar a Nota Fiscal/Fatura at trs dias teis aps a
autorizao do Fiscal descrita no item 9.4
9.6. A CONTRATADA dever apresentar na Nota Fiscal/Fatura, o faturamento detalhado
corresponde aos servios prestados, vinculando a ela a referncia da Nota de Empenho que
deu suporte s despesas.
9.7. A Nota Fiscal/Fatura emitida pela CONTRATADA ser atestada pelo Fiscal do Contrato em
at 3 (trs) dias teis e encaminhadas para a rea administrativa efetuar o pagamento,
acompanhada do Relatrio Mensal do Servio, da documentao comprobatria das glosas
ou de sua anulao, todos aprovados e assinados pelo Preposto e pelo Fiscal e demais
documentos de regularidade fiscal, todos anexados ao processo;
9.8. Havendo erro na Nota Fiscal/Fatura ou circunstancia que impea a liquidao da despesa,
aquela ser devolvida a CONTRATADA e o pagamento ficar pendente at que seja sanado
o problema ocorrido. Nesta hiptese, o prazo para o pagamento se iniciar aps a
regularizao da situao ou reapresentao do documento fiscal, no acarretando
qualquer tipo de nus para o Ministrio;
9.9. A liberao do pagamento ficar condicionada comprovao da regularidade fiscal da
CONTRATADA junto ao SICAF, mediante consulta efetuada por meio eletrnico, devendo o
resultado desta consulta ser impresso e anexado aos autos do processo;
9.10. Encontrando-se a CONTRATADA inadimplente na data da consulta, poder ser
concedido, a critrio da CONTRATANTE, prazo de 30 (trinta) dias para que a mesma
regularize a sua situao, sob pena de, no o fazendo, ter rescindido o contrato, com a
aplicao das sanes cabveis.

21 Anexo I - Termo de Referncia

10. ESTIMATIVA DE CUSTOS
Empresa Descrio do item QTD Valor Unitrio Valor Total
Empresa A R$ 90,00 R$ 5.837.040,00
Empresa B R$ 113,48 R$ 7.359.858,88
Unidade de Servio Especializado 64.856
Empresa C R$ 101,76 R$ 6.599.746,56
Prego MME n 02/2012 R$ 88,85 R$ 5.762.455,60
Valor Mdio R$ 98,52 R$ 6.389.775,26

11. FORMA DE APRESENTAO DAS PROPOSTAS

11.1. A fim de padronizar a forma e a apresentao das Propostas de Preo, a
CONTRATANTE solicita que a proposta de preos seja apresentada no formato abaixo:
Valor Global
Qtd. Valor da Unid.
Descrio do objeto Unid. Estimado
Unid. (R$)
(R$)

Contratao de empresa especializada

em tecnologia da informao para
USE 64.856
prestao de servios de suporte
tcnico de 3 Nvel

12. VISTORIA
12.1. As licitantes interessadas em participar do Processo Licitatrio deste Termo de
Referncia devero realizar vistoria nos locais e instalaes do MRE.
12.2. Na vistoria iro tomar conhecimento das Tarefas, dos Projetos, dos Procedimentos,
das condies e das eventuais dificuldades para a prestao dos servios, bem como
informaes sobre a Poltica de Segurana da Informao e Datacenter, para compor a
formulao da Proposta de Preos, at a data da abertura da sesso pblica do Prego
Eletrnico
12.3. O Anexo II Ambiente Tecnolgico ser disponibilizado aos interessados no ato da
Vistoria Tcnica sob a assinatura de termo, conforme modelo do Anexo XI - Termo de
Confidencialidade.
12.4. As visitas tcnicas devero ser agendadas junto ao Ministrio das Relaes Exteriores
MRE, no endereo: Palcio Itamaraty - Bloco H Anexo II 3 andar, Diviso de
Informtica - DINFOR, Braslia/DF, telefone (61) 2030-9323.
12.5. A vistoria dever ser acompanhada por um representante do MRE, designado para
esse fim.

22 Anexo I - Termo de Referncia

12.6. Quando da vistoria, as licitantes tomaro conhecimento das condies e
peculiaridades inerentes prestao dos servios, ocasio em que podero ser sanadas
dvidas porventura existentes, no cabendo qualquer tipo de cobrana posterior por
desconhecimentos das condies previstas neste Termo de Referncia.
12.7. Ao final da vistoria ser emitida a Declarao de Vistoria, conforme ANEXO X
Termo de Vistoria, assinado pelo representante do Ministrio e pelo Responsvel Tcnico
da licitante.
12.8. Por ocasio da habilitao, a licitante dever fornecer o Termo de Vistoria e a
Declarao de Concordncia com os Termos do Edital - ANEXO IX.

13. QUALIFICAO TCNICA

13.1. Atestado(s) de Capacidade Tcnica, fornecido(s) por pessoa(s) jurdica(s) de direito
pblico ou privado, que comprovem a execuo de servios nas caractersticas,
quantidades e prazos, abaixo relacionados:
13.1.1. Comprovao de experincia mnima de doze meses em solues de
gerenciamento integradas e automatizadas na plataforma Microsoft Windows
Server 2008 ou superior e Microsoft Windows 7 Professional ou superior. Deve
ser comprovada experincia em ambientes, produtos, servios e atividades de:
13.1.1.1. Instalao, configurao, implementao e gerenciamento de
Microsoft Exchange Server, com um volume superior a 2.000 (duas mil) caixas
postais, implementado em cluster DAG (Database Availability Group) para mailbox
server na plataforma Windows Server 2008 ou superior, com implementao de
balanceamento de carga para os servios HUB/CAS utilizando NLB (Network Load
Balance) ou outra tecnologia de balanceamento, com tecnologias de acesso as
caixas postais atravs de Outlook Anywhere (RPC over HTTP), OWA (Outlook Web
Access - HTTPS), MAPI e ActiveSync para telefonia mvel;
13.1.1.2. Planejamento, instalao, configurao, administrao,
gerenciamento e sustentao do servio de monitoramento end-to-end do
Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2 ou superior em redes com
mais de 1.000 (mil) usurios.
13.1.1.3. Planejamento, instalao, criao, configurao, administrao,
gerenciamento e sustentao de painis de controle gerenciais (Dashboards)
utilizando as ferramentas integradas dos produtos Microsoft System Center
Operations Manager e Microsoft SharePoint Services;
13.1.1.4. Planejamento, instalao, configurao, administrao,
gerenciamento e sustentao do servio Microsoft System Center Configuration
Manager 2007 ou superior para gerenciar logicamente inventrio de hardware e
software, distribuio de software e de patches de segurana, monitoramento do
uso de software, controle remoto servidores, computadores clientes e
dispositivos em ambientes fsicos e virtuais.

23 Anexo I - Termo de Referncia

 13.1.1.5. Planejamento, instalao, configurao, administrao,
gerenciamento e sustentao do servio Microsoft System Center Service
Manager 2010 ou superior, integrando as funcionalidades e informaes
disponibilizadas pelos produtos Microsoft System Center Operations Manager,
Microsoft System Center Configuration Manager e Servios de Domnio do
Microsoft Active Directory.
13.1.1.6. Planejamento, instalao, configurao, monitorao, suporte, e
sustentao de Microsoft Windows Server 2008 R2 implementando Windows
Deployment Services (WDS) para a criao e distribuio de imagens dos sistemas
operacionais cliente citados.
13.1.2. Comprovao de experincia mnima de doze meses em soluo de
segurana perimetral baseada na plataforma Fortinet em redes com um
nmero mnimo de 4 equipamentos em operao. Deve ser comprovada
experincia em ambientes, produtos, servios e atividades de:
13.1.2.1. Planejamento, instalao, configurao, monitorao, suporte, e
sustentao de Firewall Fortigate UTM (Unified Threat Management) verso
firmware 4.0 ou superior, em alta disponibilidade ativo-ativo, implementando:
Filtro de contedo internet com integrao do Microsoft Active
Directory verso 2008 ou superior com o software Fortinet Single Sign-
On;
IPS Intrusion Prevention System;
Traffic shaping;
VPN IPsec;
13.1.2.2. Planejamento, instalao, configurao, monitorao, suporte, e
sustentao de FortiAnalyzer verso firmware 4.0 ou superior, implementando:
Agregao logs dos appliances em tempo real;
Gerao de relatrios com registro de trfego, eventos de incidentes
com vrus, ataques, contedo Web, e-mails e dados;
13.1.3. Comprovao de experincia mnima de doze meses em soluo de
backup e armazenamento de dados em storages. Deve ser comprovada
experincia em ambientes, produtos, servios e atividades de:
13.1.3.1. Planejamento, instalao, configurao, monitorao, suporte, e
sustentao de sistemas de armazenamento de dados NetApp, com capacidade
fsica total superior a 100 TB, com o uso das seguintes funcionalidades:
13.1.3.2. NetApp SnapDrive: responsvel pelo dimensionamento e
redimensionamento dos volumes e LUNS apresentados aos servidores;
13.1.3.3. NetApp SnapManager: responsvel pelas cpias de segurana e
restores dos logs e de mailbox databases do Microsoft Exchange Server 2010;

24 Anexo I - Termo de Referncia

 13.1.3.4. NetApp SnapManager for SQL: responsvel pelas cpias de segurana
e restores das bases de dados do Microsoft SQL Server 2008.

14. CRITRIO DE SELEO DO FORNECEDOR

14.1. A presente contratao dever ser realizada na modalidade de PREGO
ELETRNICO, do tipo MENOR PREO GLOBAL, em observncia ao 1 do Art. 9 do
Decreto n 7.174/10 e Art. 4 do Decreto n 5.450/05, devido ao fato de que os servios
so considerados comuns, conforme as caractersticas previstas no Art. 1 da Lei n
10.520/02.

15. VIGNCIA E RENOVAO

15.1. O Contrato a ser celebrado ter vigncia de doze meses, a contar da data da sua
assinatura, podendo ser prorrogado nos termos do art. 57, inciso II, da Lei n 8.666, de
1993.

16. GARANTIA
16.1. Ser exigida a prestao de garantia pela licitante vencedora no percentual de 5%
(cinco por cento) do valor global do contrato, na forma prevista no edital.
16.1.1. A garantia assegurar, qualquer que seja a modalidade escolhida, o
pagamento de:
16.1.2. Prejuzo advindo do no cumprimento do objeto do contrato e do no
adimplemento das demais obrigaes nele previstas;
16.1.3. Prejuzos causados Contratante ou a terceiro, decorrentes de culpa
ou dolo durante a execuo do contrato;

17. PROPRIEDADE, SIGILO E SEGURANA DAS INFORMAES

17.1. Todas as informaes obtidas pela CONTRATADA quando da execuo dos servios
devero ser tratadas como confidenciais, sendo vedada qualquer reproduo, utilizao ou
divulgao a terceiros, devendo zelar por seus representantes, empregados e
subcontratados pela manuteno do sigilo absoluto de dados, informaes, documentos e
especificaes tcnicas, que tenham conhecimento em razo dos servios executados,
conforme previsto no Decreto no 4.553, de 27 de dezembro de 2002.
17.2. Todas as informaes, imagens e documentos a serem manuseados e utilizados so
de propriedade do rgo, no podendo ser repassadas, copiadas, alteradas ou absorvidas
pela CONTRATADA sem expressa autorizao da CONTRATANTE, de acordo com os termos
constantes do Anexo VII Termo de Compromisso de Manuteno de Sigilo e do Anexo VII
Termo de Cincia, a ser firmado entre a CONTRATADA e seus empregados, disponibilizada
cpia CONTRATANTE.

25 Anexo I - Termo de Referncia

17.3. Os profissionais da CONTRATADA que atuaro nos servios previstos recebero
acesso privativo e individualizado sobre as tarefas que lhe so confiadas, no podendo
repass-los a terceiros, sob pena de responder, criminal e judicialmente, pelos atos e fatos
que venham a ocorrer, em decorrncia deste ilcito.
17.4. Ser considerada ilcita a divulgao, o repasse ou a utilizao indevida de
informaes, bem como de documentos, imagens, gravaes e informaes utilizados
durante a prestao dos servios.
17.5. A CONTRATADA obriga-se a dar cincia imediata, por escrito, CONTRATANTE, sobre
qualquer anormalidade que verificar na prestao dos servios.
17.6. Cada profissional a servio da CONTRATADA dever estar ciente de que a estrutura
computacional dos rgos no poder ser utilizada para fins particulares, quaisquer aes
que tramitem em sua rede podero ser auditadas.
17.7. A CONTRATADA dever entregar aos rgos toda e qualquer documentao
produzida decorrente da prestao de servios, objeto desta licitao, bem como, ceder
aos rgos, em carter definitivo e irrevogvel, o direito patrimonial e a propriedade
intelectual dos resultados produzidos durante a vigncia do contrato e eventuais aditivos,
entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatrios, especificaes, descries
tcnicas, prottipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, pginas na Intranet e
documentao, em papel ou em qualquer forma ou mdia.

18. TRANSIO AO FIM DO CONTRATO

18.1. Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como toda informao
produzida e/ou utilizada para a execuo dos servios contratados, devero ser
disponibilizados CONTRATANTE ou empresa por ela designada, em at 60 (sessenta) dias
aps a finalizao do CONTRATO.
18.2. Para isto, um Plano de Transio, endereando todas as atividades necessrias para
a completa transio, dever ser entregue CONTRATANTE pela CONTRATADA, 06 (seis)
meses antes da expirao ou da finalizao do CONTRATO.
18.3. No Plano de Transio devero estar identificados todos os compromissos, papis e
responsabilidades, artefatos e tarefas, a data de incio da transio, o tempo necessrio e a
identificao de todos os envolvidos com a transio.
18.4. Ser de inteira responsabilidade da CONTRATADA a execuo do Plano de Transio,
bem como a garantia do repasse bem sucedido de todas as informaes necessrias para a
continuidade dos servios pelo CONTRATANTE ou empresa por ele designada.
18.5. de responsabilidade da CONTRATANTE, ou da empresa por ela designada, a
disponibilidade dos recursos qualificados identificados no Plano de Transio como
receptores do servio.

26 Anexo I - Termo de Referncia

18.6. O fato de a CONTRATADA ou seus representantes no cooperarem ou reterem
qualquer informao ou dado solicitado pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de
alguma forma, o andamento da transio das tarefas e servios para um novo prestador,
constituir quebra de CONTRATO, sujeitando-a s obrigaes em relao a todos os danos
causados CONTRATANTE, conforme estipulado nas Sanes Administrativas aplicveis.
18.7. Durante o tempo requerido para desenvolver e executar o Plano de Transio, a
CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforo adicional que necessite dedicar tarefa
de completar a transio, sem nus para a CONTRATANTE.
18.8. Por esforo adicional entende-se o treinamento nas tarefas, pesquisas, transferncia
de conhecimento, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE e/ou empresa por ele
designada, documentao ou qualquer outro esforo vinculado tarefa de transio.

19. OBRIGAES DA CONTRATANTE

19.1. Orientar e supervisionar a observncia, pela CONTRATADA, dos regulamentos
administrativos e dos procedimentos de segurana do MRE.
19.2. Nomear Gestor e Fiscais Tcnico, Administrativo e Requisitante do contrato para
acompanhar e fiscalizar a execuo do contrato, conforme o disposto no art. 30 da IN
04/2014.
19.3. Prestar CONTRATADA, em tempo hbil, as informaes eventualmente necessrias
execuo do objeto deste Termo de Referncia.
19.4. Emitir, por intermdio do Departamento de Comunicaes e Documentao,
pareceres sobre os atos relativos execuo do CONTRATO, em especial quanto
exigncia de condies estabelecidas no processo licitatrio e proposta de aplicao de
sanes.
19.5. Permitir o acesso do pessoal tcnico e dos equipamentos da CONTRATADA,
necessrios execuo dos servios, respeitadas as disposies legais, regulamentares e as
normas do Departamento de Comunicaes e Documentao que disciplinam a segurana
e o sigilo;
19.6. Promover o acompanhamento e a fiscalizao dos servios prestados;
19.7. Encaminhar para o ateste dos gestores as faturas emitidas e produtos dos servios
prestados;
19.8. Pagar as faturas de servios mensalmente de acordo com as condies de
pagamento constantes do contrato

20. OBRIGAES DA CONTRATADA

20.1. Executar os servios conforme especificaes do Termo de Referncia e de sua
proposta, com os recursos necessrios ao perfeito cumprimento das clusulas contratuais

27 Anexo I - Termo de Referncia

20.2. Utilizar, para execuo dos servios, os profissionais indicados para fins da
comprovao da sua capacitao tcnico operacional, na habilitao, com o compromisso
de atualiz-los nas novas verses que forem lanadas pelos fabricantes, admitindo-se a
substituio por profissionais de experincia equivalente ou superior, desde que aprovada
pela Administrao.
20.3. Responsabilizar-se por todas as obrigaes trabalhistas, sociais, previdencirias,
tributrias e as demais previstas na legislao especfica, cuja inadimplncia no transfere
responsabilidade Administrao;
20.4. Reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, s suas expensas, no total ou
em parte, os servios efetuados em que se verificarem vcios, defeitos ou incorrees
resultantes da execuo ou dos materiais empregados, a critrio da Administrao;
20.5. Arcar com o nus decorrente de eventual equvoco no dimensionamento dos
quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variveis decorrentes de fatores
futuros e incertos, devendo complement-los, caso o previsto inicialmente em sua
proposta no seja satisfatrio para o atendimento ao objeto da licitao, exceto quando
ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do 1 do art. 57 da Lei n 8.666, de 1993.
20.6. Aceitar, nas mesmas condies contratuais, os acrscimos ou as supresses que se
fizerem no objeto contratual, de acordo com Lei 8.666/93, em at 25% (vinte e cinco por
cento) do valor contratado, mantidas as mesmas condies estipuladas no presente Termo
de Referncia, sem que caiba CONTRATADA qualquer reclamao.
20.7. Fazer com que seus empregados cumpram as normas do rgo.
20.8. Manter os seus empregados e prepostos identificados por crach.
20.9. Substituir qualquer empregado quando justificadamente solicitado pela
CONTRATANTE.
20.10. Responder pelos danos causados diretamente administrao dos rgos ou a
terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, durante o fornecimento e a execuo dos
servios.
20.11. Comunicar DINFOR qualquer anormalidade e prestar os esclarecimentos julgados
necessrios.
20.12. Manter durante a execuo do contrato todas as condies de habilitao e de
qualificao exigidas na licitao.
20.13. Manter, durante o contrato, a sua equipe de profissionais, plenamente treinada,
capacitada e certificada para atender s demandas de execuo dos servios.
20.14. Disponibilizar e manter, a partir da assinatura do contrato, um Preposto responsvel
por acompanhar a execuo do contrato e atuar como interlocutor principal junto
CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as questes
legais e administrativas referentes ao andamento contratual.
20.15. A CONTRATADA disponibilizar, sem nus para CONTRATANTE, planto de vinte e
quatro horas, via telefone, para atendimento de demandas emergenciais.

28 Anexo I - Termo de Referncia

 20.15.1. Devero ser fornecidos dois nmeros de telefone, um principal e
outro reserva de duas operadoras telefnicas distintas.

20.16. Capacitar, no prazo mximo de 2(dois) meses, seus funcionrios a administrar novas
tecnologias implementadas pelo MRE ao longo do contrato.
20.17. Reconhecer os meios escritos de comunicao como cartas, ofcios, relatrios, atas
de reunio, formulrios e modelos aceitos pelas partes, e as comunicaes efetuadas por e-
mail corporativo das partes.

21. RECURSOS ORAMENTRIOS

As despesas referentes aquisio objeto deste Edital correro conta das seguintes
programaes, constantes do oramento do Ministrio das Relaes Exteriores: Programa de
Trabalho 07.122.2118.2000.0001 - Administrao da Unidade, Elemento de Despesa 3390.39
Servio de Terceiros Pessoa Jurdica.

EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAO

Carlos Gustavo Cordeiro de Andrade Leonardo Henrique de Jesus Santos Ligia de Toffoli Morais
Analista em TI Analista em TI Diplomata
Integrante Tcnico Integrante Tcnico Integrante Administrativa

Nestor Jos Forster Junior

Chefe da Diviso de Informtica
Integrante Requisitante

Aprovo este termo de referncia, nos termos apresentados pela equipe de planejamento da
contratao:

Joo Pedro Correa Costa

Diretor do Departamento de Comunicaes e Documentao

Braslia, 06 de fevereiro de 2015.

29 Anexo I - Termo de Referncia