Instituto Tecnolgico Superior de Coatzacoalcos

Calidad en los Sistemas de Informacin - 7 Sem. Ing. Informtica

Unidad 1: Conceptos bsicos de Calidad.

Objetivo:
Conocer los conceptos bsicos relacionados con la calidad de sistemas de informacin, importancia y quienes
intervienen para el logro de la calidad.

1. Introduccin
Significado y uso de la palabra Calidad.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de
valor acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca, buena, excelente calidad de un objeto.

Cuando se dice que algo tiene calidad, esta expresin designa entonces un juicio positivo con respecto a las
caractersticas del objeto. El significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de
los trminos excelencia, perfeccin. El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba
como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de uno de stos, por pequeo que fuera,
era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.

Se ha acostumbrado hablar de perfeccin en relacin con las mejores expresiones culturales, como son las obras
maestras de arte en cualquiera de sus manifestaciones: arquitectura, pintura, msica, literatura, etc. ltimamente,
sin embargo, los trminos perfeccin y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los productos que son el
resultado de la actividad de manufactura, debido, sobre todo, a la importancia que esta actividad comenz a tener
desde la transformacin industrial y, sobre todo, en la actualidad.

Calidad en la poca artesanal.

Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente labores de artesana, tenan mucho
que ver con la obra de arte. El artesano pona todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras
cuidando incluso que la presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado que de la
perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal.

El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin personal que se estableca entre el
artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podra ser una herramienta o un
determinado vestido o traje, expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los
requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor saba de
inmediato si su trabajo haba dejado satisfecho al cliente, o no.

Calidad a partir de la poca industrial.

Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi. El taller cedi su lugar a la fbrica de produccin
masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
produccin y que, por consiguiente, eran reemplazables.

El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el
caso de un operario que se dedicara ala elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas
procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos
procedimientos han ido evolucionando, sobre todo, durante estos ltimos tiempos; lo cual ha sido a su vez ocasin
para que se pusieran de relieve determinados matices involucrados en el concepto de calidad.

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En este proceso de evolucin se distinguen cuatro diferentes etapas:
* La etapa en la que se cuida la calidad de los productos mediante un trabajo de inspeccin
* La etapa en la que se cae en la cuenta de que la atencin a la calidad exige observacin del proceso a fin de
mejorarlo;
* La etapa en la que, adems del mejoramiento del proceso, se percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento
introducido;
* Y finalmente, la etapa en la que la administracin misma redefine su papel con el propsito de que la calidad del
producto sea la estrategia a emplear para tener xito frente a los competidores.

A continuacin se describen brevemente cada una de estas etapas:

Primera etapa: el control de la calidad mediante la inspeccin.

Esta etapa coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia la produccin de artculos en
serie. Antes esta situacin era necesario ver si el artculo, al final de la lnea de produccin, resultaba apto o no,
para el uso para el que estaba destinado; por eso, en las fbricas se vio la conveniencia de introducir un
departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin. A este nuevo organismo se le denomin
departamento de control de calidad.

Segn Frederick W. Taylor (4), el iniciador de la administracin cientfica, toca a la administracin definir la tarea
de los operarios y especificarles el procedimiento y la relacin que debe darse entre tiempos y movimientos. La
tarea de control de calidad compete a los supervisores. Es sta una de sus ocho tareas especficas.

G. S. Radford, en su obra The Control of Quality in Manufacturing (5), afirma que la inspeccin tiene como
propsito examinar de cerca y en forma crtica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores; una vez
que stos han sido identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo importante es
que el producto cumpla con los estndares establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artculos
tomando como base su uniformidad, que es resultado de que el fabricante se cia a dichas especificaciones.

La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con ayuda de instrumentos de medicin.
Radford propone mtodos de muestreo como ayuda para llevar a cabo el control de calidad, mas no fundamenta sus
mtodos en la estadstica; habla, adems, de cmo debe organizarse el departamento de inspeccin

El libro toca otros aspectos relacionados con la calidad, como lo es la necesidad de que los diseadores se
involucren desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinacin entre los
diferentes departamentos y la relacin que debe existir entre el mejoramiento de la calidad y la baja de los costos.

No obstante los elementos visionarios contenidos en este libro y el adelanto que significaba introducir en la
organizacin un departamento dedicado al control de calidad, en esta poca todava no se consideraba tarea de este
departamento descubrir las causas de los problemas. En la dcada siguiente ese iba a dar este paso a propsito de la
redefinicin del papel que en una empresa deben desempear los profesionales de la calidad.

Segunda etapa: el control estadstico de la calidad.

Los trabajos de investigacin llevados a cabo, en la dcada de los treinta, por Bell Telephone Laboratories fueron el
origen de lo que actualmente se denomina control estadstico de la calidad (Statistical Quality Control SQC). A
este grupo de investigadores pertenecieron, entre otros, W. A. Shewhart, Harold Dodge, Harry Roming y, ms
tarde, G. D. Edwards y Joseph Juran quienes con el tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia la
calidad.

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En 1931, W. A. Shewhart pblico su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product (6), que signific
un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad. El autor proporciona una definicin precisa del control a
efectuarse en el proceso de manufactura, desarrolla tcnicas eficaces para monitorear y evaluar da a da la
produccin, al mismo tiempo que propone diversas formas para mejorar la calidad.

Shewhart fue el primero en reconocer que en toda produccin se da variacin en el proceso.

Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadstica. Observ que no pueden
producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual debe ser, entre otras cosas, a las diferencias que se
dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y a las condiciones en la que se encuentra el
equipo. Ms an, se da variacin aun en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.

La administracin debe tomar en cuenta este hecho, relacionado ntimamente con el problema de la calidad. No se
trata de suprimir la variacin, - esto resulta prcticamente imposible, sino de ver qu rango de variacin es
aceptable sin que se originen problemas. El anlisis expuesto tuvo su origen en el concepto de control estadstico
de Shewhart.

Se dice que un fenmeno se controla cuando, con base en experiencias anteriores, podemos predecir al menos de
ciertos lmites, cmo esperamos que el fenmeno va a variar en el futuro. Esta prediccin significa que podemos
establecer, en forma al menos aproximada, la probabilidad con la que el fenmeno observado se va a dar dentro de
ciertos lmites.

Teniendo en cuenta los conceptos anteriores, Shewhart desarrollo tcnicas estadsticas sencillas para determinar
dichos lmites y grficas de control en las que se pudieran presentar los resultados.

Mientras Shewart prosegua su trabajo con respecto al control del proceso, otros investigadores de lasmisma
compaa, principalmente Harold Dodge y Harry Roming, avanzaban en la forma de llevar acabo la prctica del
muestreo, que es el segundo elemento importante del control estadstico del proceso.

Las tcnicas del muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los
productos, para diferenciar los productos buenos de los malos. De ah la necesidad de verificar un cierto nmero de
artculos entresacados de un mismo lote de produccin, para decidir sobre esta base si el lote entero es aceptable o
no.

Sin embargo, esta forma de proceder incluye riesgos: debido a los defectos de una cuantas muestras se pueden
rechazar todo un lote de produccin de calidad aceptable, como tambin se puede pasar como bueno un lote que en
realidad debera ser rechazado. Los investigadores, que consideraron este problema como riesgo del productor y
del consumidor, desarrollaron algunas tcnicas tambin para solventarlo.

La participacin de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir armamento en

grandes cantidades fuero la ocasin para que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las tcnicas del
control estadstico de la calidad.

En diciembre de 1940, el Departamento de Guerra de Estados Unidos form un comit para establecer estndares
de calidad (8). Dicho Departamento se enfrent con el problema de determinar los niveles aceptables de calidad de
las armas e instrumentos estratgicos proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas:

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o se daba un entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las grficas del control del proceso, o bien, se
desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptacin mediante un sistema de muestreo a ser aplicado por
inspectores del gobierno. Se opt por esta segunda forma de proceder; y en 1942 el Departamento de Guerra
estableci la seccin de Control de Calidad, organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas
en estadstica de la Compaa Bell Telephone Laboratories.

Este grupo desarroll pronto un conjunto de tablas de muestreo basadas en el concepto de niveles aceptables de
calidad (acceptable quality levels AQL). En ellas se determinaban el mximo porciento de defectos que se poda
tolerar para que la produccin de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.

La necesidad de elaborar programas de entretenimiento en asuntos referentes al control de calidad con la

cooperacin de importantes universidades en Estados Unidos, fue la ocasin para que los conceptos y las tcnicas
del control estadstico se introdujeran en el mbito universitario. Los estudiantes que haban tomado cursos
comenzaron a integrar sociedades locales de control de calidad. Fue as como se origin la American Society for
Quality Control (ASQC) y otras ms.

A finales de la dcada de los cuarenta, el control de la calidad era parte ya de la enseanza acadmica. Sin
embargo, se le consideraba nicamente desde el punto de vista estadstico y se crea que el mbito de su aplicacin
se reduca, en la prctica, al departamento de manufactura y produccin.

Se inicia una nueva etapa en el movimiento hacia la calidad slo en el momento en el que se perciben las
implicaciones que el control estadstico de la calidad tiene para la administracin.

Tercera etapa: el aseguramiento de la calidad.

Esta tercera etapa se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la
administracin del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad y la implantacin del nuevo
concepto de control de calidad en Japn.

Antes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado en el control estadstico del proceso, ya que en
esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba
responsabilidad de los estadsticos.

Sin embargo era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado; lo cual significaba que
haba que desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad y que, ms an, haba
que involucrar a todos en el logro de la calidad. Todo lo cual requera un compromiso mayor por parte de la
administracin, Estara dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este gnero?

Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada especficamente a atender programas de calidad. Estara
la administracin dispuesta a hacer dicha erogacin? Ciertamente se era consciente de que el producto defectuoso
incida en los costos de produccin, pro hasta qu grado? La inversin hecha para asegurar la calidad quedara
justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran, en el fondo, los problemas que
se planteaban al inicio de esta nueva poca del desarrollo del movimiento hacia la calidad.

Cuatro son ahora los autores ms importantes que figuran: Edgard Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum y
Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la produccin de artculos
defectuosos. Juran investiga los costos de la calidad. Feigenbaum, por su parte, concibe el sistema administrativo

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como coordinador, en la compaa, del compromiso de todos en orden al logro de la calidad. Crosby es el promotor
del movimiento denominado cero defectos.

Edgard Deming ocupa el lugar preponderante en el movimiento hacia la calidad debido, sobre todo, a su
planteamiento visionario de la responsabilidad de la administracin y la influencia que tuvo en el movimiento
japons hacia la calidad.

Su planteamiento es el siguiente: si se mejora la calidad, disminuyen los costos. La reduccin de costos juntamente
con el mejoramiento de la calidad se traduce en mayor productividad. La empresa con mayor productividad es
capaz de capturar un mercado cada vez mayor, lo cual le va a permitir permanecer en el mundo de los negocios
conservando as las fuentes de trabajo para sus empleados. Hacer este cambio en el sistema es tarea de la alta
gerencia.

Dado que la alta gerencia es responsable del sistema y puesto que gran parte de los productos defectuosos se
derivan del sistema mismo, la alta gerencia, y no los trabajadores, es la responsable en mayor medida (el 85%) de
los productos defectuosos. Si la alta gerencia quiere cumplir con la responsabilidad que le compete en esta poca
de gran competitividad, debe llevar a cabo determinadas acciones (los catorce puntos de Deming) que le van a
permitir hacer el cambio del sistema. El planteamiento de Deming se public en su obra Quality, Productivity, and
Competitive Position, editada en 1982.

Joseph Juran, en su libro Quality Control Handbook editado en 1951 (10), trat el tema de los costos de la calidad
y de los ahorros substanciales que los administradores podan lograr si atendan inteligentemente el problema.
Estos ahorros lo compara el autor con el oro de una mina que es necesario saber explotar. Algunos costos de
produccin, son inevitables, pero otros se pueden suprimir. Son inevitables los relacionados con el control de la
calidad. Los que se pueden suprimir son los que se relacionan con los productos defectuosos, como son el material
de desecho, las horas invertidas en reparaciones, en retrabado y en atender reclamaciones, y las prdidas
financieras que resultan de clientes insatisfechos. Si se suprimieran todos estos costos invirtiendo en el
mejoramiento de la calidad, se lograran ahorros verdaderamente substanciales. Se estara explotando el oro
contenido en la mina . Es responsabilidad de la alta gerencia decidir qu tanto quiere invertir en este
mejoramiento. Los administradores, adems, deben tener en cuenta que determinadas decisiones tienen
consecuencias muy importantes. Por ejemplo, la inversin hecha en el diseo de calidad de un nuevo producto va a
repercutir grandemente en los costos de fabricacin del producto y en la aceptacin que el artculo va a tener entre
los consumidores.

En 1956, Armand Feigenbaum en su libro Total Quality Control (11), propone por primera vez el concepto control
total de calidad. Su planteamiento es el siguiente: no es posible fabricar productos de alta calidad si el
departamento de manufactura trabaja aisladamente. Para que el control de calidad sea efectivo, ste debe iniciarse
con el diseo mismo del producto y terminar slo cuando el artculo est en manos de un consumidor satisfecho.
Por consiguiente, el principio fundamental del que hay que partir es el siguiente: la calidad es trabajo de todos y
de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso.

Diferentes departamentos deben intervenir, en mayor o menor medida dependiendo de la actividad que les es
propia, tanto en el control del diseo de un nuevo producto como en el control del material que entra y en el control
del producto que sale a la venta. Si no intervienen grupos nterdepartamentales en todas estas actividades, se corre
el riesgo de cometer errores en el proceso, que tarde o temprano van a ser causa de problemas en la lnea de
ensamble o, peor an, cuando el producto est ya en manos del consumidor.

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A fin de que el sistema funciones, es necesario que las compaas desarrollen matrices en las que expresen las
responsabilidades que los diferentes departamentos tienen con respecto a determinadas actividades o funciones. De
ah la necesidad de constituir equipos nterdepartamentales que tengan como funcin llevar a la mesa de discusin
los puntos de vista de los diferentes departamentos y asegurar el que estos puntos vista sean tenidos en cuenta en la
actividad propia de cada departamento. La alta gerencia es, en ltimo trmino, la responsable de la afectividad del
sistema.

Tanto Juran como Feigenbaum sealan la necesidad de contar con nuevos profesionales de la calidad que renan
conocimientos estadsticos y habilidades administrativas; expertos en ingeniera de control de calidad, que sepan
planear la calidad a alto nivel, coordinar las actividades de otros departamentos, establecer estndares de calidad y
proporcionar mediciones adecuadas.

Philip B. Crosby est ligado con la filosofa conocida como cero defectos, que se experiment en la Martin
Company, fbrica de los misiles Pershing. El hecho de haber podido entregar en Cabo Caaveral uno de estos
artefactos el 12 de diciembre de 1961 sin ningn defecto y el haber podido entregar otro en febrero de 1962
tambin sin ningn defecto, pero este ltimo ya como resultado de una peticin expresa de la administracin a los
trabajadores en este sentido, hizo caer en la cuenta a los directivos de esta compaa que cuando la administracin
pide perfeccin, sta se da. Si no se da la perfeccin en un trabajo, esto se debe a que la administracin o no la
exige o los trabajadores no tienen la intencin a darla.

Dicho razonamiento permiti ver la importancia que tiene motivar a los trabajadores y hacerlos conscientes de que
pueden hacer su labor sin ningn defecto.

El programa se denomin cero defectos y se distingui por el nfasis que puso en hacer conscientes de la
importancia del programa a quienes iban a participar en l y en motivarlos. Martin Company, pues, articul una
filosofa, segn la cual el nico Standard aceptable de calidad es cero defectos. Para lograr este propsito entren a
sus trabajadores, hizo eventos especiales, estableci metas y llev a cabo autoevaluaciones. Philip B. Crosby, quien
trabaj en la compaa Martin en la dcada de los sesenta, divulg esta filosofa en su libro Quality Is Free (12). A
juicio de este autor es tcnicamente posible lograr una excelente calidad; la cual es lo ms redituable desde el punto
de vista econmico.

Cuarta etapa: la calidad como estrategia competitiva.

En las dos ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actitud de la alta gerencia con respecto
a la calidad debido, sobre todo, al impacto que, por su calidad, precio y confiabilidad, han tenido los productos
japoneses en el mercado internacional.

Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el papel que la calidad desempea
actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial
a la compaa, ahora se valora la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por
consiguiente, como el valor ms importante que debe presidir las actividades de la alta gerencia.

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen mtodos estadsticos para controlar l
proceso; como tampoco lo es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto,
pues esto de nada servira si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el
momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos
del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda la actividad de la

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empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que respondan a sus requerimientos y que tengan una
calidad superior a la que ofrecen los competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de las
organizaciones y en las estructuras de las empresas. La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la
implantacin de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad ha contribuido en gran medida a
visualizar cules deben ser estos cambios y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la
calidad llegue a ser la estrategia competitiva por excelencia.

Termino de calidad durante la historia

Etapa Concepto Finalidad

Hacer las cosas bien independientemente del Satisfacer al cliente.
Artesanal costo o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
hecho
Crear un producto nico.
Hacer muchas cosas no importando que sean Satisfacer una gran demanda de bienes.
Revolucin de calidad (Se identifica Produccin con Obtener beneficios.
Industrial Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un
Segunda importar el costo, con la mayor y ms rpida armamento eficaz en la cantidad y el
Guerra produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) momento preciso.
Mundial
Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costos mediante la Calidad
Posguerra Satisfacer al cliente
(Japn) Ser competitivo
Posguerra Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes
(Resto del causada por la guerra.
mundo)
Tcnicas de inspeccin en Produccin para Satisfacer las necesidades tcnicas del
Control de evitar la salida de bienes defectuosos. producto.
Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organizacin Satisfacer al cliente.
Asegurami para evitar que se produzcan bienes Prevenir errores.
ento de la defectuosos. Reducir costos.
Calidad Ser competitivo.
Teora de la administracin empresarial Satisfacer tanto al cliente externo como
Calidad centrada en la permanente satisfaccin de las interno.
Total expectativas del cliente. Ser altamente competitivo.
Mejora Continua

1.1. Definicin de calidad.

A continuacin se mencionarn algunos conceptos de calidad:
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de
valor acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca, buena, excelente calidad de un objeto.

En el concepto tradicional la calidad tiene que ver exclusivamente con las especificaciones. Un artculo tiene
calidad si cumple con las especificaciones establecidas. En la medida en que no las cumple, deja de tener calidad.
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La calidad es el resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfar las expectativas del
cliente.

Se define la calidad como una caracterstica o atributo de algo. Como un atributo de un elemento la calidad se
refiere a las caractersticas mensurables, cosas que se pueden comparar con estndares conocidos como longitud,
color, propiedades elctricas, maleabilidad, etc. Sin embargo, el software en su gran extensin, como entidad
intelectual, es ms difcil de caracterizar que los objetos fsicos.

1.2. Definicin de control de calidad.

El control de calidad es el seguimiento detallado de los procesos dentro de una empresa para mejorar la calidad del
producto y/o servicio, es decir, es la implantacin de programas, mecanismo, herramientas y/o tcnicas en una
empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

El control de calidad tambin son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la
presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio,
para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al
departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste
en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una accin correctiva adecuada.

Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse
corregir los posibles defectos de fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las
caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control
de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Funcin Principal
-Esta asegura de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mnimos de calidad.

El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente.

Pasos
1. Probar la necesidad de mejoramiento.
2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
3. Organizar para la conduccin de los proyectos.
4. Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
5. Diagnosticar las causas.
6. Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
7. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida.

Objetivos
Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los clientes al mximo y conseguir los objetivos de la
empresa. Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.

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En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los estndares de calidad que el mercado espera y,
desde ah, se controla cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como
la distribucin.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

* Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos procesos de la empresa.
* Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
* Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Plan de calidad
Es un Plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las operaciones y, por
consiguiente, la satisfaccin de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un impacto en los objetivos de la
compaa.

1.3. Definicin de calidad de sistemas de informacin.

Uno de los problemas que se afrontan actualmente en la esfera de la computacin es la calidad del software. Desde
la dcada del 70, este tema ha sido motivo de preocupacin para especialistas, ingenieros, investigadores y
comercializadores de Softwares, los cuales han realizado gran cantidad de investigaciones al respecto con dos
objetivos fundamentales:
1. Cmo obtener un software con calidad?
2. Cmo evaluar la calidad del software?

Ambas interrogantes conllevan amplias respuestas, pero estn estrechamente ligadas con el concepto de la calidad
del software, que es el resultado de la primera y la fuente de la segunda.

Que es la calidad del software?

La calidad de software es la concordancia con los requerimientos funcionales y de rendimiento explcitamente
establecidos, con los estndares de desarrollo explcitamente documentados y con las caractersticas implcitas que
se esperan de todo software desarrollado profesionalmente.

La calidad del software es el grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requerimientos
especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario (IEEE, Std. 610-1990).

La calidad del software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que determinan su utilidad y existencia.
La calidad es sinnimo de eficiencia, flexibilidad, correccin, confiabilidad, mantenibilidad, portabilidad,
usabilidad, seguridad e integridad.

La calidad del software se puede medir y vara de un programa a otro segn para las funciones que sea elaborado,
por ejemplo el software que se desarrolla para el control de aparatos mdicos debe de ser confiable "cero fallas" un
software hecho para ejecutarse una sola vez no requiere el mismo nivel de calidad; mientras que un producto de
software que es utilizado durante un periodo de 5 aos necesita ser confiable, mantenible y flexible para de esta
manera poder disminuir los costos de mantenimiento que pueda haber durante el tiempo de su explotacin.

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La calidad del software puede medirse despus de elaborado el producto. Pero esto puede resultar muy costoso si
se detectan problemas deriva dos de imperfecciones en el diseo, por lo que es imprescindible tener en cuenta tanto
la obtencin de la calidad como su control durante todas las etapas del ciclo de vida del software.

1.2.1 Como obtener un software de calidad?

La obtencin de un software con calidad implica la utilizacin de metodologas o procedimientos estndares para el
anlisis, diseo, programacin y prueba del software que permitan uniformar la filosofa de trabajo, en aras de
lograr una mayor confiabilidad, mantenibilidad y facilidad de prueba, a la vez que eleven la productividad, tanto
para la labor de desarrollo como para el control de la calidad del software.

La poltica establecida debe estar sustentada sobre tres principios bsicos: tecnolgico, administrativo y
ergonmico.
El principio tecnolgico define las tcnicas a utilizar en el proceso de desarrollo del software.

El principio administrativo contempla las funciones de planificacin y control del desarrollo del software, as como
la organizacin del ambiente o centro de ingeniera de software.

El principio ergonmico define la interfaz entre el usuario y el ambiente automatizado.

La adopcin de una buena poltica contribuye en gran medida a lograr la calidad del software, pero no la asegura.
Para el aseguramiento de la calidad es necesario su control o evaluacin.

1.3.1. Quien define la calidad.

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero, ni mercadotecnia, ni la gerencia general. Est basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos, definidos o tcitos, conscientes
o slo percibidas, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en
el mercado competitivo.

Adems todo el que este relacionado con el proceso de ingeniera del software es responsable de la calidad.
Ingeniera de software es aquella que ofrece mtodos y tcnicas para desarrollar y mantener software de calidad.

Debe entenderse que el usuario es quien define la calidad; debiendo la empresa complacer a los clientes, y no
contentarse slo con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir ms all para entender a fondo sus necesidades
presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este conocimiento
ya no debe ser slo del dominio exclusivo de grupos especiales de una organizacin; sino que debe ser compartido
y desarrollado por todos los empleados.

Una empresa que define la calidad sin tomar en cuenta a los consumidores corre con el riesgo de producir bienes y
servicios con escasa o nula demanda, ya sea porque los clientes tienen otras expectativas y necesidades, o bien
porque los competidores estn generando bienes con un mayor valor agregado. Por tales motivos es esencial para
las empresas practicar tanto la investigacin de mercado, como la inteligencia competitiva y el benchmarking.

Conocidos los deseos y necesidades de los consumidores, estos deben ser traducidos en trminos cuantitativos y
tangibles. Este proceso de traduccin no es sencillo y requiere de la integracin de conocimientos de
mercadotecnia con ingeniera y administracin, para que las necesidades del consumidor y las expectativas que
desarroll durante el proceso de seleccin del producto, puedan ser satisfechas completamente. Entre la tcnica

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ms importante para tales fines tenemos el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD), el cual sirve para realizar
todo este proceso de traduccin, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a travs de toda la organizacin.

La funcin de despliegue de la calidad tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente
desde el diseo del producto, durante su proceso de manufactura, y hasta que es utilizado por el consumidor. En
japons se le llama ten kai lo cul significa "despliegue", refirindose a la idea de llevar las necesidades y
expectativas del cliente expresados en su lenguaje (voz del cliente) a todos los involucrados en la organizacin, e ir
en cada etapa "traducindolas" al lenguaje apropiado.

Hay muchas personas que se preguntan Cmo lograr la calidad?

La respuesta de todo esto se logra mediante la mejora continua ya que es un proceso que se ha venido dando desde
durante hace tiempo, este proceso es importante para todas y cada una de las empresas que se dedican a producir,
vender o prestar un servicio en particular.

El ciclo de control para el mejoramiento:

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes
cuatro fases:

Planear: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
Hacer: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado.
Verificar: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo.
Actualizar: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar
que siempre se apliquen.

La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los
procesos de la organizacin

Modalidades de mejoramiento:
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la
innovacin o Mejora Radical.

a) Mejoramiento contino:
Son aportaciones incrementales que se logran con la participacin de todo el personal, motivado por un reto de
superacin permanente, conocido con el nombre japons de Kaizen.

b) Innovacin o mejora radical

Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados espordicamente por especialistas en los
respectivos temas. Un ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniera de Procesos"

1.4. Importancia de la calidad

La calidad de diseo o la adecuacin de las caractersticas de calidad diseadas para la generalidad de usuarios, es
importante ya que el diseo es parte de cmo el usuario se familiarizara con el sistema para su mejor desempeo.

La calidad de fabricacin es la fidelidad con que un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto, o sea como
se apega a las necesidades y requerimientos del cliente segn a lo establecido.

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Otros puntos que son importantes considerar son las auditorias y las acciones correctivas representan el motor
impulsor de la mejora continua en el sistema de calidad, por lo que es de vital importancia llevar un estricto control
en el seguimiento de todos los problemas o no conformidades desde su deteccin hasta la eliminacin definitiva de
la causa raz.

Lo puedes hacer correctamente o lo puedes repetir. Si un equipo de software aplica la calidad a todas las
actividades de la ingeniera del software, reducir la cantidad de trabajo repetido que deba realizar. Esto supondr
costes ms bajos y, lo que es ms importante, mejorar el tiempo de llegada al mercado.

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

El Aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del Control de calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
proporcionarn la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de
que estos se produjeran. Un Sistema de calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple
con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo
largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de

calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos
dados sobre la calidad.

Sistema de calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la

organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.

Las normas ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en
los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo
de la gestin y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de calidad siendo totalmente independientes del
fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.

En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto
de Aseguramiento de la calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la calidad Total. Dentro de este marco, la Norma
ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la calidad.

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad
y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada
como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa
competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

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Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter social encaminadas a mejorar la marcha
y funcionamiento de una organizacin mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de
combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor.

1.4.1. La calidad y el mundo globalizado.

Era comn en el pasado ver el mundo de los negocios en forma de estereotipos definidos, la mercanca de algunas
regiones como artculos de bajo precio por lo usual, artesanas de algunas regiones como generalmente superiores;
la productividad de los pases desarrollados en su industria como invariablemente intocable, y, sobre todo, las
grandes masas de gente en todo el mundo que seran felices si slo pudieran obtener los niveles mnimos de vida.
Pero si hay algn estereotipo hoy, es que no hay estereotipo alguno, y que la concentracin de calidad del
comprador y la superioridad administrativa y tecnolgica total, estn ahora ampliamente difundidas en todo el
mundo, con un impacto competitivo que slo ahora empieza a sentirse.

Los consumidores que antes no tenan nunca determinada mercanca no slo quieren la mercanca que nunca
tuvieron, sino que ahora quieren buena mercanca por su dinero, no mercanca chatarra, estn desarrollando
rpidamente la discriminacin para elegir lo bueno de lo malo, y estn orgullosos de la diferencia. De esta manera,
el control de calidad est adquiriendo ms y ms importancia en los mercados mundiales.

En la actualidad la calidad es un tema importante en lo que es el desarrollo de algn producto o servicio, ya que
podemos decir que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente
o usuario.

En la actualidad hay un sin fin de preguntas con respecto a la calidad, a continuacin se mencionan algunas:

Por qu disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menor reproceso, menos errores, menos
retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de mquinas, slo se emplean los insumos necesarios.
Por qu mejora la productividad? Porque las horas hombre y las horas mquina no se malgastan, se
aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran.

Por qu se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relacin con las preferencias y
requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido.

Por qu se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volver a comprar y recomendar hacer los
mismo a otros clientes.

Por qu se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y est en aumento. El operario est
orgulloso de su trabajo.

5.1.1 El Precio de Vender Productos de Calidad.

La Unin Europea y el Ministerio de Industria ofrecen ayudas a las 'pymes' para mejorar su capacidad de competir
Ni la organizacin de unos brillantes juegos olmpicos, ni las costossimas campaas de publicidad, ni los
afamados productos con denominacin de origen... Nada de eso ha servido para evitar que slo el 9% de los
europeos considere que los productos y servicios espaoles son buenos o excelentes.

Una encuesta realizada por la Comisin Europea entre 20.000 ciudadanos de todos los Estados miembros revela
que el 27 % de ellos rechaza productos espaoles por considerarlos bajos de calidad. Cerca de 10.000 encuestados
consideran adems que la calidad es ms determinante que el precio a la hora de elegir un producto.
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El debate de la calidad cobra una gran importancia en la era del 'Estado de bienestar'. Hoy concluye precisamente
la Semana Europea de la Calidad, que se ha celebrado desde el pasado lunes en Madrid.

No hay ms que un criterio para valorar la calidad. Y es as de sencillo: un producto o servicio es de calidad cuando
sirve para lo que estaba previsto. Que esto se cumpla no es nada fcil, y por eso existen en Espaa, desde 1990,
unas 700 empresas que cada ao incorporan sistemas de calidad. Se ha demostrado que las empresas que siembran
en calidad recogen luego unos frutos que suponen un aumento del 6% en su volumen de contratacin y un ahorro
del 2% al ao.

Luchar por la calidad supone instaurar en cada empresa una cultura de equipo. Es conveniente crear un Consejo de
Calidad y un coordinador que organice y asegure el seguimiento del plan. Una encuesta realizada entre casi 1.500
empresas de todos los sectores (ver grfico), pone de manifiesto que aqullas que han seguido planes de calidad
han obtenido al final unos resultados ms favorables. Han reducido sus fallos, proporcionado mayor satisfaccin al
cliente e incrementado la motivacin de los empleados. La calidad asegura adems la fidelidad de los clientes y
aumenta la capacidad de ahorro.

Por dnde empezar.

Implantar un sistema de calidad no es difcil. Existen varios centros para asesorarse y algunos son gratuitos. Para
empezar, es conveniente acudir al Centro de Informacin Nacional de Calidad, donde, bien por fax, telfono,
correo electrnico o atencin personal, le informarn sobre todo lo concerniente a seguridad, medio ambiente
industrial y tejido empresarial espaol.

Especialmente orientado a las pequeas y medianas empresas, este servicio, organizado por la Asociacin Espaola
para la Calidad, no slo est ubicado en Madrid. A lo largo de este ao se estn organizando cinco centros ms en
diferentes comunidades autnomas y, para el prximo, est previsto que el resto de las autonomas espaolas
tambin puedan beneficiarse de su propio centro de informacin.

El 85% de las consultas que se reciben en este centro provienen de pequeas y medianas empresas (pymes). Y es
que, por dos millones de pesetas, cualquier pyme puede conseguir el certificado de calidad que concede Aenor
(Asociacin Espaola de Normalizacin). Este certificado garantiza la competitividad de los productos analizados
y aade un prestigio del que carecen otras empresas que no cumplen la normativa o consideran que no es necesario
mejorar la calidad de sus productos.

Tambin es conveniente contratar los servicios de una consultora que garantice el asesoramiento para cumplir los
requisitos necesarios en la certificacin. Este servicio se incluira en el presupuesto inicial de dos millones.

El presupuesto final depender del nmero de trabajadores que se pretenda formar, de los objetivos que se deseen
cumplir y de otros factores que pueden hacer de este proceso un departamento independiente con un presupuesto
tan amplio como se quiera.

Teniendo en cuenta que la consecucin del certificado tiene un precio mnimo fijo, es evidente que la inversin
supondr un esfuerzo menor, en proporcin, para las grandes empresas. Los sectores que ms invierten en calidad
son el del automvil y su industria auxiliar, farmacia, electricidad, electrnica, qumico, textil, entidades de crdito,
compaas aseguradoras y hoteles (ver grfico adjunto).

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Diferencias.
Por comunidades autnomas, tambin hay algunas diferencias. En el Pas Vasco y Navarra, un porcentaje alto de
las empresas (43% y 41%, respectivamente) han implantado ya sistemas de calidad. En otras comunidades, como
Madrid y Catalua, los porcentajes son algo ms bajos (31% y 35%), y en el resto de las autonomas es slo del
18%. Pero el inters por aumentar la calidad de los productos no se limita al territorio nacional. La poltica de
promocin de la calidad europea para aumentar la competitividad de los productos de la Comunidad favorece la
cohesin de las distintas estrategias locales, nacionales y europeas. Es decir, implica al mismo tiempo a los
operadores pblicos y privados, y tiene en cuenta los servicios de subsidiaridad. Y es que, en el seno de la
Comisin Europea, no han sentado muy bien los resultados de la encuesta encargada por ella misma. La razn es
muy sencilla: el pas ms valorado por la calidad de sus productos es Japn.

Si bien el segundo puesto en la misma encuesta lo ocupa Alemania, es otro pas 'extranjero', Estados Unidos, el
valorado en tercer lugar por la misma razn. Por ello, la Unin Europea se esfuerza en transmitir que la poltica de
calidad estimula la mejora de los resultados empresariales. Y, adems, tiene un fuerte efecto positivo en la
formacin de los trabajadores, mejora el dilogo dentro de las empresas, contribuye al crecimiento de las mismas
mediante posturas dinmicas, y tambin influye en la creacin de empleo.

El modelo europeo fomentaba, hasta hace poco, los sistemas de calidad slo entre las grandes empresas. Pero
ahora, las vas de actuacin intentan implicar tambin a las pequeas y medianas empresas y a las de titularidad
pblica. Hechos como el ingreso de Espaa en el Mercado Comn, en 1986, o acuerdos como el de la Ronda de
Uruguay del GATT, en 1994, han propiciado la cada de las barreras comerciales que antes protegan los productos
espaoles de la competencia con otros pases.

Esta es la razn por la que tanto las autoridades comunitarias como las espaolas estn impulsando la implantacin
de los sistemas de calidad. No es de extraar entonces que desde el propio Ministerio de Industria se hayan
invertido ms de 700 millones de pesetas en este concepto por medio del Plan Nacional de Calidad Industrial.

Adems, el Ministerio ayuda a la financiacin del 50% del presupuesto necesario para la implantacin de un
proceso de calidad total en las pymes, con el fin de que los productos espaoles sean ms competitivos en el
mercado exterior.

1.4.2. Compromiso total con la calidad.

El Compromiso con la Calidad
El concepto de Calidad ha sufrido un proceso evolutivo importante a lo largo de las ltimas dcadas. De la
definicin del Dr. Juran en los aos 50 tiene calidad si es apto para el uso hasta los das de hoy se han ido
incorporando nuevos aspectos que hacen de la Calidad mas all de un concepto una verdadera razn de ser y un
valor objetivo para la sociedad en la cual vivimos.

Pensar en Calidad en el siglo XXI, implica como mnimo, pensar en la satisfaccin plena de nuestro cliente, en la
utilizacin adecuada de los recursos de las empresas y en su relacin equilibrada con los grupos de inters que las
rodean ya sean sus Clientes, Empleados, Sociedad, Socios, Proveedores y Accionistas. Pero hablar de Calidad
tambin significa hablar de Compromiso. Por qu no hay Calidad sin Compromiso, y, dicho de una forma muy
sencilla no existe Calidad sostenible sin Compromiso, Gestin y Resultados.

El Compromiso con la Calidad Total debe estar profundamente ligado a la bsqueda constante de Excelencia en la
Gestin y Mejora Continua. En ese sentido la Calidad y la Excelencia deben ser guas definitivas de la Estrategia
de cualquier compaa moderna y exitosa, en su vocacin de permanencia y sustentabilidad en el tiempo, y por ello

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suele formar parte de sus Valores ticos y Profesionales materializndose da a da, en comportamientos bien
definidos de toda la organizacin. Y no es menor el esfuerzo ya que el Compromiso con la Calidad debe a su vez
empezar desde los referentes y responsables jerrquicos permeando por toda la organizacin.

Una cuestin clave en materia de Calidad es la implementabilidad: Cmo se implementa? Cmo se motoriza?
Cmo es ese viaje desde la teora a la practica? Cmo se puede convencer a toda una organizacin que el mejor
camino tantas, pero tantas veces es el camino mas duro?

La respuesta, tambin es dura, pero en contrapartida es muy fcil. Ese camino se hace andando. Y se hace
andando todos los das. El compaero de viaje es el Compromiso de la Alta Direccin con la Calidad, es la
Existencia de una Poltica de Calidad bien definida, es la Estrategia de Impulso, la Organizacin y los Sistemas
para llevarla a cabo. Pero todo esto hace que el compaero de viaje no puede llevar en las espaldas a viajeros no
comprometidos, que no tomen partido.

Por ello el Compromiso de todos es fundamental. Y sobre todo ese Compromiso se har vital cuando la jornada
parezca ms larga, a veces burocrtica, lenta o tediosa. Una vez definida la ruta debemos aceptar que no existe
Mejora Continua sin Auto evaluacin y Auto evaluacin asume autocrtica, asume la aceptacin de Sistemas
Normalizados de Calidad, Programas de Mejora y disciplina en nuestra conduccin.

Y esto cuesta, claro que cuesta. Aprender a cambiar y aceptar el cambio para sobrevivir puede ser una tarea dura,
sobretodo al principio. Como deca A.Maslow si la nica herramienta que usted aprendi a usar es un martillo,
todo en su vida le parecer un clavo. Por ello es vital el Compromiso de todos y cuando ese Compromiso no est
tan claro, hay que crerselo. Un proceso de cambio que busca la Calidad Total necesita muchsimo empuje.

Parece complejo pero no lo es tanto. Los atletas de alta competicin fueron nios que en su da, tambin tuvieron
muchas dudas antes de empezar a caminar. Muchos hoy son los admirables recordistas mundiales que aplaudimos
efusivamente. Son hombres y mujeres que en la alta competicin alcanzaron Alto Rendimiento. Y las empresas,
como los atletas de alta competicin deben buscar en competencia sana su mejor rendimiento. Por qu de su
rendimiento depender tambin su supervivencia. El rendimiento se alcanza con propsitos firmes de
productividad y servicio, con eficiencia y perseverancia ofreciendo productos y servicios que atraigan al mercado.

Estas reflexiones derivan de leyes que son tan semejantes en la vida de las personas como en la vida de las
empresas. Ese es l espritu olmpico que tantas veces nos maravilla, es el desafo constante aceptado con Actitud
Compromiso y Liderazgo, con esfuerzo, con mucha dedicacin, con vocacin de hacer bien las cosas todos los
das.

Como hacer un compromiso con la calidad.

Muchos ingenieros del software ven los defectos como bugs (gusanos). Los tratan como algo que arrastran
desde alguna parte, pero no es algo de lo que se sientan responsables. Eso es un error. Los defectos son
introducidos por los ingenieros y cuando un programa tiene defectos, es defectuoso El ingeniero que hizo ese
programa hizo un programa defectuoso. Cuando los ingenieros estn comprometidos con la calidad, prestan
atencin y cuando prestan atencin, son muy cuidadosos con su trabajo. Cuando son muy cuidadosos,
producen mejores productos.

El primer paso para producir un software de calidad es decidir que la calidad es importante. El segundo paso es
establecer el objetivo de producir programas libres de defectos. Para tener oportunidad de cumplir esta meta,
debes medir la calidad de tus programas y dar los pasos que mejoren dicha calidad.

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Como seres humanos, todos introducimos defectos ocasionalmente. El reto es gestionar nuestra falibilidad. Esto,
sin embargo, es una lucha interminable. No puedes aprender unos pocos trucos de calidad y relajarte. Los
productos software del futuro sern ms sostificados y ms complejos. Te enfrentars a problemas que estn
constantemente cambiando. La cuestin no es si puedes hacer un trabajo libre de defectos, sino, si eres lo bastante
cuidadoso para continuar hacindolo. Esto no solamente har que t y tu organizacin sean ms productivos, sino
que tambin tengas ms satisfaccin por tu trabajo.

1.4.3. El aumento del riesgo asociado a la poca calidad.

Cualquier defecto en una pequea parte de un gran programa podra, potencialmente, causar serios problemas.
Puede parecer improbable que un error tonto en una parte remota de un gran sistema fuese potencialmente
desastroso pero, en efecto, estas son las fuentes de problemas ms frecuentes. La razn es que los sistemas
software son distintos a los sistemas mecnicos, donde los ingenieros pueden construir una proteccin
mecnica. Diseando adecuados sistemas de seguridad mecnica, los ingenieros pueden hacer que muchas
clases de accidentes o fallos sean prcticamente imposibles. Ejemplos comunes aqu son los dispositivos de
seguridad utilizados en las prensas para los trabajadores. La prensa tiene acoplado mecnicamente un
dispositivo de seguridad, de tal forma que cuando la mquina estampa, los operadores no pueden tener nunca
las manos dentro.

Con los sistemas software, sin embargo, los sistemas de seguridad generalmente tambin se hacen con
software. Las protecciones de software, son solamente efectivas cuando el software cumple las reglas y
normas del sistema. Esto significa que los defectos de software que causan la ruptura de estas normas podran
tener consecuencias impredecibles. Aunque la seguridad del sistema se enfocase desde el nivel del sistema y se
utilizasen protecciones hardware y software, no sera siempre prctico. Por lo tanto, para tener sistemas
verdaderamente seguros debemos esforzarnos en tener un software libre de defectos.

El diseo de grandes sistemas multiusuario en tiempo real puede ser enormemente complejo. A estas complejas
cuestiones de diseo se les presta una gran atencin. Aunque las cuestiones difciles de diseo son
normalmente estudiadas, revisadas y probadas con gran cuidado, a los problemas de diseo sencillos se les
presta menos atencin. Como resultado tenemos que, la causa ms comn de los problemas con grandes sistemas
software, son simples descuidos y tonteras. Aunque muchos de estos errores tontos se detectarn en la
integracin y pruebas del sistema, algunos seguirn ocultos en el proceso de pruebas y cuando el usuario final
utilice el sistema.

El problema es que los ingenieros del software, a menudo, confunden sencillez con facilidad. Consideran que sus
constantes errores sencillos sern fciles de localizar. Se sorprenden, al enterarse, de que dichos errores triviales
como: la omisin de un signo de puntuacin, la denominacin errnea de un parmetro, establecer una condicin
incorrecta o la terminacin errnea de un bucle, podran pasar las pruebas sin ser detectados y causar serios
problemas cuando el usuario utilizase la aplicacin. Estos son los tipos de cosas que causan casi todos los
problemas, y a las que los suministradores de software dedican millones de dlares a localizar y corregir.

La calidad de los grandes programas depende de la calidad de los pequeos programas que lo forman. As, para
producir grandes programas de alta calidad, cada ingeniero del software que desarrolla uno o ms de estos
mdulos, debe hacer su trabajo con gran calidad. Esto significa que todos estos ingenieros deben estar
personalmente comprometidos con la calidad. Cuando estn comprometidos, controlarn y gestionarn sus
defectos con un cuidado tal, que los pocos defectos que tengan sus aplicaciones se encontrarn posteriormente
en la integracin, en las pruebas del sistema o por los clientes.

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Cuando los ingenieros estn personalmente comprometidos con la calidad, estn orgullos de sus logros. Saben
cunto cdigo han producido y cuntos defectos han encontrado otros en sus productos. Algunos ingenieros me
comentan, cunto tiempo haca que alguien no haba encontrado un defecto en los programas que ellos haban
hecho. Cuando los ingenieros del software no estn personalmente comprometidos con la calidad, no le dan
importancia a esto. Ellos me dirn que en las pruebas encontrarn muchos de los defectos y que el resto que
queda, se encontrarn y corregirn fcilmente. No es sorprendente que, cuando los ingenieros piensan de esta
forma es poco probable que hagan productos de calidad

1.5 Calidad total.

La calidad total: es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los
recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia
el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del
aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos
empresariales.

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino
Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin
de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento
de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento
productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards
Deming y Joseph Juran, son estrategias decisivas en la gestin moderna gerencial para ser frente a la
incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez ms madura competencia.

Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: calidad (TQC), Logstica (JIT) y Mantenimiento
(TPM), todas ellas orientadas a la reduccin de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con
calidad en el producto que al mercado, caracterstica decisiva especialmente en mercados competitivos.

EMPRESA = PRODUCTO
TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
TOTAL QUALITY CONTROL + JUST-IN-TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE

Una nueva filosofa empresarial

Los japoneses poseen una filosofa muy clara en sus operaciones empresarial: Evitar los MURI (Excesos), los
MUDA (Desperdicios/Mermas), y los MURA (Seguridades/Desbalances). Excesos en capitales inmobilizados
(Costos de oportunidad), como son los altos inventarios con riesgos de deterioro, prdidas, roturas, etc.

Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

* Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
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* Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

* Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

* Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de
Calidad Total.

* Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en
la consecucin de la Calidad en la empresa.

* Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.

* Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio
del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno
como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total
(todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Versculo, Frases & Lemas:

Dios tom al hombre y lo puso en el jardn del Edn (La naturaleza) para que lo cultivara y lo cuidara (Gen 2:15).
Cuidemos nuestra casa natural: El medio ambiente, Tirando la basura en su lugar por favor!.
Taqueras Moyito & Suemi Cecilia, y Moto-Taquera el Yuca.
Le doy gracias a Dios por hacer el cielo con todas sus estrellas, porque una estrella eres t y el cielo es tu amistad..Gracias a Dios eres mi amigo con todo y tu amistad.
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Dios te Bendiga hoy, maana y siempre; a ti, a toda tu familia y a todos tu amigos. MORCH Systems.
La vida es bella, nica e irrepetible vvela hoy, como si fuera el ltimo da de tu vida. MORCH Systems.
Gracias a Dios: Ser profesional es parte de una mejor calidad de vida para ti y para toda tu familia, lograrlo es una gran satisfaccin de manera espiritual, emocional, social
y laboral; bscalo, esfurzate y disfrtalo; y veras que ser profesionista es excelentemente profesional. MORCH Systems

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