FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFECIONAL DE TURISMO

HOTELERIA Y GASTRONOMIA

TEMA:
CALIDAD EN EL SERVICIO

MATERIA:
CALIDAD DE SERVICIOS

DOCENTE:
Mg. JORGE BERRIOS MOJOROVICH

TRABAJO REALIZADO POR:

MAMANI MAMANI LOURDES SOLEDAD
PACHECO ALVARADO KAREN FAVIOLA
REVILLA URQUIZO KATHERINE
SANTOS CHACON LUCIA
VIII CICLO

2016
AREQUIPA PER
Contenido
INTRODUCCIN ...............................................................................................................4
CAPITULO I ......................................................................................................................5
1. CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD DE SERVICIO .................................5
1.1 QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO? ...........................................................5
1.2 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS ........................................................... 6
2. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. ......................................... 7
3. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA .......................... 8
4. LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO .............................................................. 9
5. LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO ................................................. 10
6. LAS ESTRATEGIAS ................................................................................................... 11
7. EL GERENTE GENERAL COMO ESTRATEGA.................................................... 14
8. LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................. 15
9. EL GERENTE GENERAL COMO ORGANIZADOR .............................................. 16
10. EL LIDERAZGO ....................................................................................................... 17
11. EL GERENTE GENERAL COMO LDER ............................................................ 18
12. EL PLANEAMIENTO ............................................................................................... 18
13. LA GESTIN ............................................................................................................ 20
14. EL CONTROL ........................................................................................................... 20
15. LA BSQUEDA DE LA SUPERVIVENCIA ......................................................... 21
16. SIN COMUNICACIN NO HAY ORGANIZACIN ............................................ 25
17. EL ROL DE LA CULTURA EN LA ORGANIZACIN ....................................... 29
CAPITULO II ............................................................................................................................. 33
1. PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE ...................................................... 33
2. PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE .......... 33
3. ESTRATEGIA ............................................................................................................... 34
4. LOS SISTEMAS ........................................................................................................... 35
5. EL RR. HH ..................................................................................................................... 35
6. VENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO ............................................................... 51
7. FIDELIZACIN DEL CLIENTE ..................................................................................... 52
8. EL COSTE DE NO DAR CALIDAD DE SERVICIO................................................ 53
CAPITULO III ............................................................................................................................ 54
1. CASOS PRACTICOS DE CALIDAD DE SERVICIO ............................................. 54
CONCLUSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO ................................................................ 57
RECOMENDACIONES DE CALIDAD DE SERVICIO: ..................................................... 58
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 58
INTRODUCCIN
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben
cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura
y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen
para desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a
los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,

ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin
al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos
razonables, precios, y constante innovacin por parte de las mismas, por lo cual
cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias. Actualmente, existe una gran y
ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atencin
del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse
en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de
varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la
empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las
polticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que
este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el
objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar celosamente de ellos,
procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena
imagen de la empresa. Por los puntos planteados anteriormente, se cree que
cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratgicos sobre la
calidad del servicio al cliente, para poder desempearla correctamente dentro de
la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creacin de una imagen
ms ptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un
ambiente ms confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros
clientes.
CAPITULO I
1. CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD DE SERVICIO

1.1 QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por
su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las
caractersticas, fun Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el
cual todas las reas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente
o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en
la prestacin de servicios(lvarez, 2006). Servicio: Es un medio para entregar
valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir
sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).

Calidad en el servicio: Segn Pizzo (2013) es el hbito desarrollado y practicado

por una organizacin para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, gil,
flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y confiable, an bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacin.

Cliente: Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).

Atencin al cliente: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de
nuestros clientes (Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.6).

Calidad en la atencin al cliente: Representa una herramienta estratgica que

permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global
de la empresa (Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.8).

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico.

Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad,
sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio
o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala
experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o
atencin, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que
vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy
probable que nos recomiende con otros consumidores.

1.2 Caractersticas de los servicios:

Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se
consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre
otros;

Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan,

as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan;

Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su

utilizacin posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio
adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es
decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos:
son los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa
y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento;
servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo
puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio; servicios
aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios
globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales:
son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro del
mercado.

Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber

destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones,
que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar
en la visin del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de

servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

2. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera
vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido.

Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber
como se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo
mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organizacin y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto

a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad
en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las
circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.

3. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones

que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el
tiempo.

Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.

En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una

organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el
servicio que reciben.

De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,
es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para
evaluar la calidad de un servicio.

Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin

tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es

decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como
lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el
presente influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre
todo en el rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en
consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales
clientes tengan del servicio ofrecido.

4. LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una

organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin
determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma
posea.

Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la

empresa. La calidad de servicio es una razn importante para determinar en la
misin ya que aporta un valor agregado dentro de las caractersticas del servicio
ofrecido.

En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su misin

en trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su inters
particular.

La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos
los miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de
calidad, cualquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio y el
concepto de calidad que se aplica en el mismo.

Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los

procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar
a la organizacin.

La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que una

organizacin puede tener. Primero se define la misin de tener calidad en el
servicio y slo despus se puede planificar la forma de alcanzarla.

En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la

organizacin, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misin.

La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.

 5. LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,

crecimiento y utilidades.

Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los

dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los
objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una
escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera

aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las

expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfaccin del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms
claramente en Gestin y Control.

Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin

de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama de
ofertas.

Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este
punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin.

Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al
mximo su preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen
a la bsqueda de los objetivos con la mejor energa.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una

empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y
otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia
hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia,
es influir en forma directa en la satisfaccin del cliente.

6. LAS ESTRATEGIAS

La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organizacin produce

la consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas sern el camino, o los
caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe
destacar que stas deben ser coherentes con la visin, la misin y obviamente
con los objetivos.

Por otra parte, se sabe que la insatisfaccin de un cliente origina una lgica
reaccin que se traduce en la decisin de no consumir ms el servicio de la
empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La prdida
de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de disminucin de
ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El dao originado en la
insatisfaccin del cliente es la baja de rentabilidad que se da directa o
indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor dicho, un
costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la calidad de los
costos de la no-calidad, segn se invierta suficiente o escaso capital
respectivamente:

Costos de la Calidad

Planificar
Dedicar tiempo para controlar
Dedicar tiempo para mejorar
 Mayor asignacin de recursos humanos
Costos de la no-calidad
Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes
Clientes perdidos
Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros
Horas hombre para rehacer trabajos
Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y
antes de la comercializacin
Devoluciones
Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.
Mayores costos de comercializacin: hacer un nuevo cliente cuesta
mucho ms que mantenerlo (Visitas, llamadas telefnicas, publicidad,
promociones, etc.)

Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad,

por lo se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar
mayores rditos en el largo plazo que no hacerlo.

Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfaccin de su

clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que
las mismas estn en las mentes de cada miembro de la organizacin. De ese
modo, todos los integrantes estarn involucrados con la empresa y permitirn
que todos los procesos, desde los mas pequeos e insignificantes, hasta los
ms grandes o importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a la
satisfaccin del cliente.

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir

como las siguientes:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.

La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin,
desde datos estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas
de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la
organizacin
 La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos
e informacin, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se ver
ampliamente desarrollado en otra seccin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados
Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la
satisfaccin del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos
y las capacidades y posibilidades de la organizacin. El fin ltimo es
satisfacer al cliente en el mximo grado posible.
Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes
El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando
efecta quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al
cliente eliminando todo elemento de insatisfaccin. La organizacin
deber hacer lo posible por subsanar las caractersticas negativas del
servicio mediante los medios ms adecuados, que en determinados
casos, estn fijados por ley.
Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los clientes y
otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores,
financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo)
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se debe
dar que todo el mundo est contento y no se produzcan problemas
(elementos de roce o desajustes) que interfieran en la produccin. La
organizacin, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores,
involucra a todas las partes y procesos que interacten con la empresa.
Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.
Motivar al personal de la organizacin
Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por
mejorar sus resultados e integrarse en la organizacin. Este compromiso
acercar al personal a los objetivos de la organizacin y por lo tanto la
calidad de servicio mejorar.
Promover la iniciativa individual y la creatividad
Cuando los miembros de la organizacin se implican y toman la iniciativa
en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas
por el inters y obtenidas mediante el anlisis de los datos y la
 experiencia. La implicacin, mejora el flujo de datos por la organizacin.
La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en
calidad de servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados
Los miembros de la organizacin debieran actuar por si mismos. Tienen
la obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor
en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo
que se pueda de su parte para que la tarea se realice con xito y se
consigan los resultados deseados.
Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organizacin no debieran estar mentalizados sino
sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para
ello es conveniente que estn concienciados y motivados sobre la
necesidad de participar en la gestin de la calidad. De este modo, el
proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la
organizacin.
Mejorar la tecnologa de la organizacin.
Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de mejorar la
tecnologa cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La
mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en
el funcionamiento de la organizacin.
7. EL GERENTE GENERAL COMO ESTRATEGA

El gerente general dentro de la organizacin, es el encargado de lidiar

permanentemente con el medio externo. Sin embargo, no slo se dedica a
resolver los problemas provenientes del medio ambiente, sino que debe buscar
activamente oportunidades. Deber identificarlas y explotarlas con el fin de sacar
el mximo provecho para toda la organizacin. La idea ser ubicarse siempre un
paso adelante de la organizacin. Y hacerlo comprende por ejemplo, la puesta
en marcha de ciertas estrategias relacionadas con la prevencin de futuros
inconvenientes o la adquisicin de datos que puedan facilitar informacin
relevante para la puesta en marcha, por ejemplo, de nuevos servicios
alternativos.
Utilizando la lgica de diferenciacin deber pensar en varios horizontes pero
ordenando sus objetivos en el tiempo para que la organizacin prevalezca en la
empresa. Si los tiempos se manejan de manera eficiente, las metas se
alcanzarn de manera satisfactoria y por ende el cliente percibir un servicio de
calidad.

8. LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura de la organizacin es otro elemento importante a efectos de lograr

la calidad del servicio y depender de las estrategias planteadas por los
directivos en un principio.

La importancia del servicio al cliente ha llevado a la creacin de sectores

especialmente dedicados a la atencin de esta problemtica. El tamao de ste
sector variar en funcin de las dimensiones de la empresa. En las pequeas
suele ser slo una persona la responsable del mismo.

El sector puede contar con los siguientes reas, definidas algunos de ellas en
funcin del servicio, las necesidades de los clientes y las posibilidades de la
empresa:

Reclamos: como ya se ha expuesto, el seguimiento de las quejas es de

suma importancia en una organizacin. Existen procedimientos
establecidos para manejar quejas, pero cualquiera sea el procedimiento
el objetivo siempre ser el mismo, identificar el origen a fin de corregir el
problema y por otro lado tratar de conservar a los clientes a pesar de los
inconvenientes surgidos.
Debe tenerse especial cuidado en no caer en la trampa de tomar el
nmero de quejas como indicador de la calidad, ya que si se quiere hablar
de porcentajes, el 96% de los clientes no se queja. Por lo tanto se debe
considerar que las quejas recibidas representan slo el 4 % de las reales.
Servicio de mantenimiento: suele darse a fin de mantener la performance
del servicio ofrecido.
Servicio tcnico: aparece en servicios costosos o complicados que
necesiten trabajo de diseo especial, instalacin, entrenamiento al
usuario etc.
 Servicio de informacin: a fin de responder a los clientes preguntas sobre
las caractersticas de los servicios, servicios nuevos, precios, uso,
instalacin, etc.

Para finalizar con la estructura de la organizacin, cabe destacar otra posibilidad

respecto del sector de atencin al cliente. El mismo tambin puede estar
dispuesto como una consultora o staff, concentrndose en la estructura
organizacional en departamentos que brindarn asesora a los responsables de
lnea sin tener responsabilidad directa sobre la toma de decisiones. Estos
sectores tendrn en consecuencia autoridad funcional relacionada con la
capacidad de asesorar.

9. EL GERENTE GENERAL COMO ORGANIZADOR

La seleccin de una estructura es contingente, depende de la estrategia. Pero la

planificacin de esa estructura que mas se adecua a las estrategias planteadas
por la organizacin, depender exclusivamente del Gerente General en su faceta
como organizador. En el caso de una empresa que se preocupa realmente por
la calidad de servicio se entiende que el Gerente Organizador priorizar la
creacin de un sector o departamento que se haga cargo sola y exclusivamente
de la calidad prestada al cliente. De esa manera el cliente tendr
permanentemente personal de la empresa dedicada a ste y percibir una mejor
atencin.

El Gerente Organizador de todos modos no slo se ocupa de la estructura sino

que ella es slo una de las variables del conjunto que maneja. El conjunto se
denomina esquema organizacional y ser comprendido por diferentes factores.
El Gerente Organizador deber definir las tareas del personal, desde el personal
de mayor jerarqua hasta la persona que atiende el telfono, sumamente
importante para una empresa que justamente prioriza la calidad y por ello debe
prestar importancia a la atencin al cliente. Todos en la empresa tienen que tener
claro los roles que deben asumir y las tareas que deben realizar ya que sino las
mismas se harn en forma desorganizada y probablemente a destiempo y esto
atentar directamente en la calidad del servicio. Adems tendr que motivar al
personal para que el mismo realice la tarea de una manera ms distendida y
para que se encuentre con mejores nimos, pero sin descuidar los resultados
finales a los que cada individuo debe arribar en los plazos estipulados. Si el
personal est conforme, el cliente estar satisfecho. La insatisfaccin del
personal nunca redundar en una buena percepcin del comprador del servicio
ya que tanto los resultados finales como la atencin nunca llegarn a los
estndares esperados. Por ltimo lograr la eficacia de un sistema de informacin
tambin es funcin del Gerente Organizador. Como se mencion anteriormente
y como se detallar hacia el final del trabajo, la comunicacin es esencial en la
organizacin, ms an si el objetivo de la empresa apunta, una vez ms, a la
satisfaccin total del cliente. Las tareas deben ser comunicadas en forma clara,
al igual que los reclamos internos y cualquier tipo de decisin tomada por el
Gerente General. Cuando el personal se escucha, las sugerencias son tomadas
en cuenta y por lo tanto la creatividad de los empleados puede ser muy bien
aprovechada a favor de toda la organizacin. Ser tambin muy importante la
adopcin de este sistema ya que la comunicacin con el cliente ser otra parte
importantsima dentro de la organizacin. La retroalimentacin es indispensable
para identificar las necesidades del cliente y poder responder a ellas. Esto se
ampliar en la parte de Comunicacin.

10. EL LIDERAZGO

Hoy en da es el Liderazgo como tal el que representa el timn de ms de una

organizacin debido a que ste comanda y dirige las distintas iniciativas y
acciones de las mismas. Teniendo en cuenta que el liderazgo se considera una
forma de organizar el trabajo de las dems personas influyendo en su
comportamiento para que un determinado grupo cumpla un objetivo, este debe
estar dirigido a la satisfaccin del cliente en todas las organizaciones que toman
como principal la calidad en sus servicios. Por tanto pasa a ser fundamental que
el liderazgo se aplique en amplio margen en estas organizaciones y sobre sus
empleados, y sobre todo en los sectores de informes y recepcin de clientes.
Dicho trabajo de los empleados de estas secciones se debe de basar en la
bsqueda de establecer una relacin formal con el cliente que sea amigable y
predispuesta a ayudarlos tratando de satisfacer sus inconvenientes y mostrando
de parte de la organizacin un compromiso con los mismos. Mientras que
internamente se debe lograr aplicar una relacin un poco mas informal y
distendida para poder manejar al personal y comunicarles las distintas medidas
y modificaciones que se implementen dentro de la organizacin teniendo en
cuenta que ellos son los primeros representantes de la organizacin y deben
tener los conocimientos bsicos para poder brindar la mejor solucin.

11. EL GERENTE GENERAL COMO LDER

El gerente general en su faceta como lder, debe poseer tres caractersticas

fundamentales: el ser comunicador, manipulador y el tener sensibilidad a las
personas y a los objetivos de la organizacin. Es por tal razn, que l debe de
aplicar ese liderazgo en su mayor esplendor posible, debe mantener a su
personal motivado y debe saber que, como y cuando negociar con los mismos
para mantenerlos satisfechos. Sobre todo en los sectores de atencin al cliente,
proveedores o personal que pueda tener la organizacin debido a que la calidad
que se brinde en ellos depender exclusivamente de cmo se sientan los
empleados dentro de la misma. Una buena manera podra ser la de inculcar los
valores de servicio y calidad en ellos para que sepan cmo desarrollarse en el
sector y siempre deben tener una comunicacin fluida para poder brindar el
mejor servicio posible con la informacin.

As tambin debe considerar las potencialidades de sus empleados y sus

debilidades para conocer a su personal y saber que puede esperara de ellos y
que compromiso poseen con la organizacin, debido a que en esos sectores la
calidad permite reconocer es prestigio de la organizacin y el grado de
satisfaccin con que se vallan convencidos los clientes potenciales de la misma.

12. EL PLANEAMIENTO

Antes de definir el planeamiento es necesario que la directiva de la organizacin

disponga de informacin adecuada sobre los clientes que contengan aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en lo que se fijan para
determinar el nivel de calidad de servicio conseguido. Teniendo presente este
tema fundamental la planeacin se hace necesaria por diferentes motivos:

Para prevenir los cambios del medio ambiente.

Para integrar los objetivos y las decisiones de la organizacin.
Como medio de comunicacin, coordinacin y cooperacin de los
diferentes elementos que integran la empresa.
Al realizar una adecuada planeacin de las organizaciones, se lograr mayor
efectividad y eficiencia en las operaciones y mejor administracin, por ende se
alcanzara una mejor calidad de servicio

Se puede planear o disear acciones a corto y a largo plazo. Si se piensa en

funcin de la dimensin temporal, la anterior clasificacin puede concebirse
tambin como planeacin tctica o de operacin, y la planeacin estratgica.

El planeamiento, tambin denominado control integral de utilidades, es un

proceso destinado a suministrar informacin adelantada, sistematizada y
estimada sobre los futuros escenarios de actuacin de la empresa y de los
planes o programas a desarrollar en los mismos para alcanzar objetivos.

Esta estimacin comprende:

Condiciones externas.
Supuestos referidos a hechos que van a ocurrir en un futuro.
Hiptesis sobre los efectos de dichos hechos.
Exposicin de los mismos.

El planeamiento se completa con la etapa del control de gestin, que

peridicamente evala si lo ejecutado se ajusta a lo previsto.

Si los planes y sistemas de gestin son buenos, estarn elaborados partiendo

de informacin fiable obtenida mediante el fro anlisis de los hechos, entonces
se difundir y educar al resto de la organizacin. Se produce una mayor
implicacin y participacin de los integrantes de la organizacin, se logra un
mejor resultado en los procesos, y una mayor motivacin, lo que influye de
manera positiva en la eficiencia de la organizacin, y a que se alcancen los
objetivos propuestos en calidad de servicio.

Llegar a conocer y manejar una herramienta tan eficaz como el Planeamiento

Estratgico, puede resultar la verdadera razn que diferencia a una empresa
eficiente de la que no lo es.

La complejidad de la actividad empresaria, supera con creces, la buena voluntad

o capacidad de alguno de sus miembros para improvisar de una manera
acertada a las necesidades que se vayan presentando.
El azar es demasiado caro y arriesgado frente a los recursos escasos y a la
rapidez en las decisiones, que imperan hoy en el mercado.

Para lograr un planeamiento exitoso en calidad de servicio se debe considerar:

Que la informacin sea comparable tomando en cuenta factores como

periodicidad, estacionalidad, apertura o imputacin y homogeneidad.
Que dichos factores sean articulados a su vez con otras variables para
verificar su consistencia
Comparaciones como costo de oportunidad contra otro competidor que
ofrezca el mismo servicio.
Si se verifica un desvo, verificar qu tan malo es, cunto impacta; en otras
palabras, administrar el riesgo.
13. LA GESTIN

Dado que la gestin transforma los objetivos en resultados, lo que se haya

planeado acerca de la satisfaccin del cliente se llevar a la prctica mediante
este proceso.

Se puede decir en consecuencia que la gestin va a consistir en llevar a cabo lo

planeado, en esta bsqueda empresarial por proveer un servicio de calidad.
Como se sabe, el cliente est siempre preocupado por las demoras y por ende
la gestin debe manejarse segn los tiempos estipulados necesarios para lograr
un servicio satisfactorio.

Como las acciones son mltiples, los errores pueden ser muy frecuentes, y
adems pueden impactar directamente sobre el cliente.

Para evitarlos es que se ver la herramienta de control, por la que se podrn

hallar para luego subsanarlos dentro de una futura re-planificacin.

14. EL CONTROL

Para lograr la medicin correcta de la gestin a travs de sus resultados, es

necesario realizar los siguientes pasos:

Verificar peridicamente el cumplimiento de la calidad de servicio que se

plane entregar,
 Recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber
indicadores que no sean estadsticamente vlidos, como la satisfaccin
de clientes o empleados),
Si la medicin de los indicadores no es la esperada, hay que saber a qu
se debe: si hay una mala medicin o si realmente los resultados son
malos. De acuerdo a ellos se deber, o volver a relevar esos indicadores,
o planificar y gestionar las correcciones pertinentes,
Supervisar si el personal cumple con los manuales de procedimiento,
Evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor calidad
en el servicio prestado.

Cabe mencionar que, adems del control que cada empresa pueda o no realizar
sobre su calidad de servicio, en nuestro pas existen organismos de control cuya
funcin es asegurar que la prestacin de los servicios pblicos y privados se
realice con calidad y eficiencia. Sin ir ms lejos dentro de la Constitucin
Nacional Argentina, obliga expresamente a todas las autoridades a velar por la
proteccin de los derechos de los clientes, la proteccin de su salud y a controlar
por ende los monopolios naturales y legales (Art. 42).

A continuacin se detallan algunos de los entes que funcionan en la actualidad:

Comisin nacional de valores (CNV)

Comisin nacional de transporte automotor(CoNTA)
Ente tripartito de obras y servicios pblicos (ETOSS)
Ente nacional regulador del gas (ENARGAS)
Ente nacional regulador de la electricidad ( ENRE)
Comisin nacional de transporte ferroviario (CNTF)

15. LA BSQUEDA DE LA SUPERVIVENCIA

Realizando un primer anlisis general del tema supervivencia en relacin con la

calidad de servicio, se puede decir que para cualquier organizacin que preste
un servicio en el mercado, tanto nacional como internacional, es fundamental
para la supervivencia de las mismas que presten especial atencin a la calidad
de servicio que vayan a desempear.
Siendo la clave de la calidad de servicio la atencin al cliente, el gerente general
como estratega, por medio del anlisis del medio con en el que interacta,
encontrar que, para sobrevivir, debe pensar en el crecimiento en el mediano
plazo y adems obtener una utilidad, desarrollando una excelente labor de
interaccin con los clientes.

Hay tres puntos sobresalientes que hay que tener en cuenta en el anlisis de la
satisfaccin del cliente:

El cliente quiere un servicio libre de problemas.

Quiere satisfaccin, cortesa, atencin y preocupacin.
Quiere que el servicio se preste segn fue convenido y promocionado.

Al hablar de la utilidad que espera obtener la empresa, concepto estrechamente

relacionado con la supervivencia, el gerente general debe analizar un aspecto
ligado a este tema, el cual se refiere a los costos, teniendo en cuenta dentro de
este punto que:

El cliente quiere calidad aceptable a un costo adecuado

La compaa quiere operar de manera de obtener rentabilidad en sus
inversiones

El problema es compatibilizar ambos objetivos para obtener un negocio estable.

Con respecto a los factores de supervivencia se puede sealar que cada uno
guarda relacin con la calidad de servicio, realizndose un enfoque distinto para
cada factor en particular.

El servicio a prestarse, es el punto de partida para el posterior desarrollo de la

calidad del mismo, llevndose a cabo un perfeccionamiento continuo de sus
caractersticas y de esta manera atender mejor a las necesidades y preferencias
del cliente.

El mercado como se mencion es otro tema central, la calidad de servicio lo que

busca principalmente es mantener los clientes actuales, por eso ante una baja
en la demanda se debe tener en cuenta los cambios en los gustos de los clientes,
para encontrar las primeras respuestas a esta baja en la demanda. El caso del
mercado est en estrecha relacin con la competencia que aumenta con la
globalizacin y hace que el cliente disponga de variadas alternativas siendo cada
vez ms selectivo, e interesndose por aquella empresa que le satisfaga mejor
sus necesidades y es ah donde juega un papel fundamental el nivel de calidad
de servicio al que debe drsele la mxima importancia.

Por el lado de la tecnologa, el desarrollo tecnolgico permite innovar

permanentemente en los servicios prestados tornndose un factor esencial a la
hora de la toma de decisin del cliente respecto a si volver a solicitar
nuevamente el servicio, que es lo que se desea conseguir con la calidad del
mismo.

El capital necesario, es decir los recursos que van a ser destinados al

mejoramiento continuo de la calidad de servicio, tienen vital importancia; en
primer lugar todos los accionistas deben coincidir en invertir en la calidad de
servicio con miras al crecimiento y supervivencia de la organizacin, factor que
guarda relacin con los costos de la calidad mencionados en la parte de
estrategias.

Por ltimo es primordial para la organizacin que el personal que se desempee

en el sector de calidad de servicio coopere con la empresa y apunte al
cumplimiento de los objetivos que se proponga la organizacin para poder
satisfacer de manera eficiente y eficaz todas las necesidades del cliente que se
hayan propuesto cubrir. Lo tratado tiene relacin con la cultura organizacional,
tema que se ampliar ms adelante.

Respecto a los tres tipos de acciones estratgicas de supervivencia, se comienza

sealando que las acciones de refuerzo en referencia a la calidad de servicio
deben realizarse en forma continua ya que de esto trata un importante concepto
denominado mejoramiento continuo de la calidad de servicio, cuyo fin es el
mantenimiento del cliente a lo largo del tiempo. Esta herramienta de
mejoramiento continuo es tratado por las normas ISO, en especial la Norma ISO
9001 la cual establece las siguientes caractersticas:

La excelencia de la calidad de servicio ha de alcanzarse mediante un

proceso de mejora continua. Mejora en todos los campos de las
capacidades del personal, de las relaciones con el pblico, entre los
 miembros de la organizacin, y con la sociedad; lo que equivale a la
satisfaccin que el cliente obtiene de su servicio.
Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada
una dinmica continua de estudio, anlisis, experiencias y soluciones,
cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de mejora
continua de la satisfaccin del cliente.
La mejora continua, debe ser entendida como "mejora maana lo que
puedas mejorar hoy, pero mejora todos los das". Alcanzar los mejores
resultados, no es labor de un da. Es un proceso progresivo en el que no
puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la
organizacin, y preparase para los prximos requerimientos superiores.
Por lo que se necesita obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y
resultados del conjunto de la organizacin.
Es mejor mejorar un poco da a da, y tomarlo como hbito, que dejar las
cosas tal como estn, y tener altibajos. Lo peor es un rendimiento
irregular. Con estas ltimas situaciones, no se pueden predecir los
resultados de la organizacin, porque los datos e informacin, no es fiable
ni homognea.

En pocas palabras, sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de

calidad, ni tomar decisiones acertadas, ni cumplir las metas y objetivos.

Por el lado de la accin de redespliegue, es decir brindar un nuevo servicio por

parte de la empresa, se le deber prestar a este nuevo servicio distinto del o los
anteriores la misma atencin sobre la calidad del mismo, es decir, se deber fijar
la misma misin, los mismos objetivos y metas, la misma gestin y control en
relacin a la calidad, que lo que se haya fijado para el o los servicios que se
venan prestando o se hayan dejado de prestar por no seguir considerndolos
rentables.

La calidad de servicio va a guardar mucha relacin con la accin poltica, tercera

y ltima de las acciones estratgicas de supervivencia, esto es as porque a
travs de negociaciones con funcionarios de cualquier sector del gobierno, se
pueden obtener entre otras cosas subvenciones para mejorar la tecnologa la
cual como se ha visto mejora significativamente la calidad del servicio prestado.
Por otro lado, una buena relacin con el gobierno o influencias polticas,
permitiran garantizar temporalmente la demanda del servicio por medio del
dictado de leyes o decretos que favorezcan a la organizacin o perjudiquen a la
competencia, y de esta manera mantener los clientes que posea hasta que, por
medio de las otras dos acciones, se logre conseguir la satisfaccin mxima
deseada del cliente.

Finalizando el tema, se puede decir que la mayora de los autores estudiados

que tratan el tema de calidad de servicio coinciden en que la misma cada da se
hace mas vital para la supervivencia y el crecimiento de una firma, para mantener
los clientes hay que atenderlos amablemente brindarle un servicio de mxima
calidad y a un precio acorde a la situacin del pas en la que se desarrolle la
empresa.

16. SIN COMUNICACIN NO HAY ORGANIZACIN

La comunicacin es uno de los pilares en los que se basa y en los cuales se

sostiene la calidad de servicio. En su vnculo con la calidad de servicio, la
comunicacin abarca todas las relaciones que establece cualquier entidad tanto
hacia su interior como hacia su entorno. En este sentido la comunicacin est
presente en muchas facetas como ser, en las investigaciones de mercado,
acciones de Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el anlisis del
cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo o indirecto
de la organizacin con el cliente. Todas revisten una gran importancia, pero se
profundizar esencialmente en el papel de la comunicacin interpersonal en la
formacin del criterio del cliente acerca de la calidad, as como la influencia que
tiene en el logro de su satisfaccin, justificando dicha eleccin aludiendo que
para la calidad del servicio la comunicacin entre la organizacin con sus clientes
es la ms importante; sin por ello descuidar el anlisis de la comunicacin interna
entre miembros de la organizacin.

Como se ha visto las organizaciones de servicios deben aspirar a tener, atraer y

mantener clientes en forma sistemtica, ya que ellos constituyen la fuente
indispensable de los recursos que permiten la supervivencia y desarrollo
consistente de la entidad. Para ello necesitan ofrecerles servicios de calidad, de
forma tal que logren su satisfaccin. Cabe aclarar que lo dicho en este pargrafo
quiere marcar la relacin que se establece entre la comunicacin y supervivencia
(tema tratado en el punto anterior de este trabajo), todo ello dentro del mbito de
la calidad de servicio.

Las organizaciones pueden disear y brindar servicios atractivos pero a su vez

necesitarn que sus clientes reconozcan calidad en ese resultado. Existen
muchos factores involucrados en esto, pero el logro de una comunicacin
efectiva con el cliente es decisivo, principalmente para poder identificar las
expectativas que tienen sobre el servicio que le vamos a suministrar, sto se
podr lograr a travs de ciertos puntos a considerar como ser:

Haciendo preguntas
Alentando sugerencias
Estudiando sus actitudes
Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feedback (se
trata del ida y vuelta de la informacin)
Estando en contacto constante con ellos

Dentro de la comunicacin en la calidad de servicio se encuentra tambin un

concepto bastante interesante que vale la pena sealar a los objetivos de este
trabajo: este concepto se lo puede denominar "enfoque de cliente". En la entrega
del servicio se ponen de manifiesto dos aspectos de la calidad: material, es decir
lo que se le ofrece al cliente, y personal, que va a ser la forma en que se le ofrece.
Todo lo material puede ser bastante fcil y rpidamente copiado e imitado, las
ventajas difciles de imitar, propias de una organizacin se encontrarn en el
aspecto personal, o sea, en la forma de hacer llegar el servicio o servicio al
cliente, en saber escucharlo, entenderlo; en resumen, es saber comunicarse con
l de una forma efectiva, a esto es precisamente lo que se refiere el trmino
enfoque de cliente.

En un proceso de comunicacin se identifican los siguientes elementos: emisor,

receptor, canal, entorno, intercambio, mensaje(s), codificacin, decodificacin, la
retroalimentacin (feedback), el ruido y, muy importante, el objetivo de
comunicacin, tomndolo tambin como otro elemento del proceso. No
considerar cada uno de ellos en su verdadera dimensin y valor, puede dar lugar
al surgimiento de barreras que obstaculizarn el logro del objetivo de
comunicacin, es decir, la comprensin mutua acerca del mensaje o grupo de
mensajes que se intercambian con los clientes.

Por constituir el componente humano del proceso de comunicacin, el emisor y

el receptor representados alternativamente por el cliente y la organizacin, son
los mximos responsables del criterio sobre la calidad.

La satisfaccin del cliente, como ya se dijo, debe constituir un factor relevante de

atencin priorizada as como un objetivo constante de trabajo para cualquier
organizacin. Las organizaciones necesitan lograr que funcione adecuadamente
la comunicacin con el cliente si aspira a obtener su reconocimiento sobre la
calidad del servicio que se le ofrece. As, un parmetro, un requisito o una
solicitud mal comunicados o mal entendidos, pueden daar seriamente el logro
de los objetivos. Cualquier mensaje del cliente que no se sepa interpretar
adecuadamente constituye un peligro potencial contra su percepcin sobre la
calidad.

La comunicacin que se establece entre los clientes y los miembros de la

organizacin que interactan con l no es un elemento aislado, sino que es el
resultado de todos los procesos comunicacionales que se ejecutan dentro de la
organizacin. Si stos no son efectivos, se ver que son pocas las probabilidades
que los contactos con el cliente dejen en l una buena impresin, fundamental
para que decida adquirir nuevamente el servicio. A pesar del reconocimiento de
la importancia de la comunicacin para lograr un buen desempeo
organizacional, se ha podido verificar que, con demasiada frecuencia, se
presentan fallas en el proceso de comunicacin, las cuales estn asociadas a
mltiples barreras relacionadas con los elementos que conforman su esquema y
que es de vital importancia poder neutralizar dichas barreras. El feedback es de
gran importancia, tanto para saber si el cliente entendi nuestro mensaje y a su
vez para que el empleado le demuestre a su interesado si comprende que es lo
que necesita o le est solicitando al momento de la adquisicin del servicio. Una
de las tcnicas que conforman el feedback es el parafraseo, es decir repetirle al
cliente lo que dijo textualmente preguntndole si entendimos bien. Luego, el
componente de mayor peso ser la accin que se llevar a cabo una vez pasada
la etapa del parafraseo.
En la conformacin del criterio sobre la calidad el mayor peso se concentra en
las percepciones, la codificacin por parte del emisor y la decodificacin por parte
del receptor, o sea, la forma diferente en que cada cual interpreta el mundo que
le rodea, en este caso la calidad, de acuerdo a los parmetros con los que cuente
cada uno.

En la relacin que se establece, los clientes comunican de diversas formas sus

exigencias a la organizacin, y sta deber ser efectiva en la captacin del
mensaje y, a su vez, de la misma forma, comunicrselo a sus miembros; una vez
listos los servicios, se les ofrecen al cliente de forma tal que ste reconozca que
se le est dando el valor que esperaba o, incluso algo que tiene un mayor valor
agregado que el que aspiraba encontrar. De esta forma se le procura
satisfaccin y l percibe la calidad del servicio se le proporciona.

Las anteriores consideraciones evidencian una vez ms la relevancia del

proceso de comunicacin, en especial la que establecen los miembros de la
organizacin con el cliente.

Se ha destacado ya la importancia del trabajar con enfoque de cliente, sin

embargo, ste no debe limitarse al cliente externo, o sea, al que se le venden los
servicios o servicios. Los mejores requisitos, especificaciones y procesos, los
mejores equipos, los mejores planes, todo enfocado a la calidad seran intiles
sin la participacin de aquellos que ejecutan todo le que se quiere hacer para el
cliente, por tanto lograr la total involucracin de los miembros de la organizacin
en la cultura de la calidad resulta indispensable para aspirar al xito y alcanzarlo.
No hay que olvidar que en el marco de todos los procesos que se ejecutan en la
organizacin unas reas son clientes de otras, por lo que la calidad exige
tambin un enfoque de cliente interno. Es difcil que una organizacin logre una
buena comunicacin con su entorno sobre la base de una dbil comunicacin
interna, el siguiente esquema intenta explicar grficamente de que se trata este
tema de clientes internos y externos:

Otro aspecto que ratifica la importancia de la comunicacin y su vnculo con la

calidad que percibe el cliente, se recoge en mltiples investigaciones validadas
en la experiencia prctica que demuestran que la insatisfaccin o satisfaccin
del mismo est mucho ms relacionada con el aspecto humano de la calidad que
con su aspecto material. Desde luego, no es posible estandarizar la calidad slo
por lo intangible porque el cliente necesita tambin, adems de una
comunicacin amable y altamente satisfactoria, un servicio o servicio de alta
calidad segn las expectativas y necesidades que lo llevaron a acudir a la
organizacin.

Asimismo, ocurre con relativa frecuencia que no se proporcione satisfaccin al

cliente an con calidad en lo tangible, debido a una comunicacin fra, aptica y
falta de amabilidad, fallas que adems son las que ms influyen en la prdida de
clientes. Un nuevo esquema estadstico ejemplifica lo dicho en la oracin
anterior:

El cliente no es miembro de la organizacin ni conoce lo que sucede en el interior

de sta. Cuando decide adquirir un servicio o servicio es que se pone en
contacto con ella y es en ese momento, muchas veces fugaz, cuando establece
relacin con alguno de sus miembros, y se lleva una impresin de lo que l
percibe como la calidad que se le est ofertando. Es en esa comunicacin
interpersonal con el cliente cuando puede grabarse una mejor o peor impresin
y, consecuentemente, su criterio de calidad sobre la organizacin, lo cual
transmitir a otros clientes reales o potenciales. Por eso es muy bueno otro tema
dentro de la comunicacin que es la atencin de las quejas y reclamos de los
clientes a tener en cuenta por parte de la organizacin.

Como se observa, el vnculo de la comunicacin con la calidad resulta complejo

e incuestionable toda vez que, en la medida que tal proceso fluya de la mejor
manera dentro de la organizacin, se lograr una gerencia ms enriquecida y
exitosa que contribuya a lograr una calidad que satisfaga plenamente las
expectativas de los clientes.

17. EL ROL DE LA CULTURA EN LA ORGANIZACIN

Si se habla de calidad de servicio es claro que la cultura organizacional debe

estar orientada al cumplimiento de los objetivos que plantee dicha calidad. Es
decir que los valores, la filosofa, creencias, motivaciones, deseos y actitudes de
todos los miembros de la organizacin deben estar regidos por la idea madre, de
que la organizacin debe apuntar constantemente a la prestacin de un servicio
con la mxima calidad, lo que va a distinguirla de las dems organizaciones
prestadoras del mismo o distinto servicio.

Considerando la relacin que existe, se puede decir que la comunicacin

constituye una de las dimensiones bsicas de la cultura y en cualquier grupo,
en su estrecha intervinculacin, la cultura es la estructura y la comunicacin es
el proceso. De aqu la importancia de conformar una cultura tal que sirva de base
para la comunicacin de la calidad, tanto hacia el interior de la organizacin como
hacia su entorno, si se pretende alcanzar resultados exitosos a largo plazo.

La cultura de calidad de servicio se va a ver directamente influenciada por la

cultura externa, es decir aquellos valores aceptados por la sociedad del medio
en que interacta la entidad, una ciudad, una regin, un pas, un bloque
econmico, etc. Por ejemplo los niveles de calidad no sern los mismos en una
economa liberal que en una economa oriental, cuyos miembros de cada
sociedad tienen diferentes valores culturales.

Los valores, elementos principales de una cultura organizacional, por todo lo

dicho hasta ahora, deben orientar a los miembros de la organizacin a la
bsqueda permanente de la satisfaccin del cliente, misin principal de la calidad
de servicio.

Por el lado de los hroes, los gerentes, sern los que primero incorporen estos
valores culturales, debiendo aprender y servir de ejemplo para el resto de los
empleados, las normas y objetivos que la organizacin se haya fijado en relacin
a la calidad de servicio.

Es evidente que todos los valores de calidad deben ser llevados a la prctica
volvindose los mismos, costumbres, conformando rutinas o ritos de calidad as
como el mejoramiento continuo que debe desarrollarse al respecto, obviamente
que estas costumbres van a estar influidas o mejor dicho gobernadas por
manuales de procedimientos de calidad. En la actualidad un ejemplo de estos
manuales son las ya nombradas Normas ISO, las cuales fijan las pautas que
debe seguir la empresa para asegurar al cliente la mxima calidad en este caso
del servicio a prestarse.
Es fundamental para que la calidad mejore en el da a da que se difundan todos
aquellos valores que giren en torno de la calidad de servicio, por ello la red
cultural es propicia para dicha difusin. Cuando a la red cultural respecta se
habla de todos aquellos miembros de la empresa que tienen mas aos de labor
en la misma y que hacen las veces narradores o murmuradores, contando
ancdotas, lo que puede servir para aprender de los errores que se hayan
cometido en el pasado para no volverlos a efectuar, y esto evidentemente
coopera con el mejoramiento de la calidad.

Como ya se ha dicho el medio es el contexto en el desarrolla su actividad la

empresa, y se debe saber que para la calidad de servicio lo importante es
diferenciarse del resto de las compaas ofreciendo una la mxima calidad de
atencin al cliente. Es conocido que las empresas, para desarrollar sus
actividades, deben disponer de: infraestructura, recursos materiales, recursos
financieros y recursos humanos. Vistas de esta forma general todas las
empresas son iguales. Las diferencias comienzan a aparecer cuando se
identifican los clientes y, por tanto, las actividades concretas y, con ellas, las
especificidades que caracterizan a cada uno de los cuatro grupos de elementos
antes sealados, en su interaccin. Los requerimientos de calidad para cada
empresa vendrn dados por las particularidades de los clientes a quienes deben
satisfacer. De manera que, cualquiera que sea la clasificacin del tipo de
actividad a que se dedique la empresa, los requisitos de calidad de servicio
estarn definidos por las exigencias de sus clientes. Los cambios en los atributos
de los recursos de infraestructura, tecnologa, recursos financieros y calificacin
de la fuerza de trabajo, entre otros, que sea necesario realizar, debern ajustarse
a esta realidad.

Como puede apreciarse la percepcin del cliente es definitorio en la apreciacin

de la calidad del servicio y ste es un aspecto de la mayor relevancia ya que de
nada vale pensar que se alcanz calidad en servicios e invertir tiempo, esfuerzos
y recursos en ellos, si el cliente no lo percibe as, es decir, de la calidad de que
se trata es de la que construye la organizacin para el cliente, por tanto es este
uno de los aspectos importantes a atender por cualquier organizacin. En otras
palabras, los valores organizacionales deben disearse a partir de los clientes y
sus resultados validarlos con ellos a travs de una comunicacin efectiva. En el
encuentro de las expectativas del cliente con el servicio que oferta la
organizacin se decide el juego de la calidad. Como se puede ver:

- Servicio < Expectativas: CLIENTE INSATISFECHO

- Servicio = Expectativas: CLIENTE SATISFECHO
- Servicio > Expectativas: CLIENTE GRATAMENTE SORPRENDIDO

De las tres opciones, es en la tercera donde se centran las mayores posibilidades

para lograr el objetivo de garantizar repitencia por parte de los clientes.

Adicionalmente debe considerarse que el desarrollo de la comunicacin, de la

interaccin de los miembros de la organizacin se produce muchas veces con la
participacin de personas de diferentes culturas, lo cual introduce otros
elementos que tambin deben tenerse en cuenta.

Lograr que las personas en las organizaciones entiendan la importancia y

necesidad de la calidad tangible e intangible es una tarea fcil comparada con lo
que ha demostrado ser lo difcil: conseguir que interioricen esto y que trabajen
de acuerdo con dicha comprensin.

De acuerdo a los tres aspectos sobre como la cultura impacta en la organizacin,

se puede decir primeramente por el lado de la direccin del impacto que, si la
organizacin tiene bien fundamentados todos los principios que la conduzcan a
alcanzar una verdadera calidad de servicio siendo reconocida por ello en el
medio, el impacto indudablemente ser positivo. Ahora en el caso que se
observe que hay un impacto negativo que represente la perdida constante de
clientes, rpidamente debern revisarse que principio u objetivo no se est
cumpliendo y actuar en consecuencia. La amplitud del impacto debe alcanzar sin
excepciones a la totalidad de los miembros de la organizacin de lo contrario
como se comentaba en el tema de la comunicacin, si un miembro no sigue el
mismo camino hacia la mxima calidad, va a perjudicar el resultado global de la
entrega final del servicio.

Finalmente, el grado de presin que debe ejercer esta cultura particular enfocada
a la calidad de servicio debe ser bien fuerte, es que todo el personal de la entidad
debe estar lo suficientemente infludo por dicha cultura para que en conjunto
logren la fidelizacin del cliente.
CAPITULO II
1. PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que

valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es
fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar
dirigida a logar la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse
en cantidad calidad, tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la
estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El
diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades
de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma
tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la
diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades
y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a
una persona (grupo) especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la
personalizacin de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La
poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El
cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la
empresa. La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas,
normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa.
As cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios
teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms
adecuado, ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de
satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.

2. PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atencin al cliente

es el modelo del tringulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Prez,
2007); quienes consideran til pensar en la organizacin y el cliente como
aspectos ntimamente vinculados en una relacin triangular, representada por la
estrategia de servicio, EL RR.HH y los sistemas, los cuales giran alrededor del
cliente en una interaccin creativa. Esta relacin, ms que una estructura
constituye un proceso, que obliga a la organizacin a incluir al cliente en la
concepcin del negocio. El modelo se muestra a continuacin: Las relaciones
entre los componentes del tringulo se caracterizan porque la lnea que conecta
la cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la
estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del
cliente. La lnea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el
proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la
gente de la organizacin constituye el punto de contacto, de interaccin, donde
se presta y se recibe el servicio. Es aqu donde se plantea la posibilidad de
superar los momentos crticos en la interaccin con los clientes. La lnea que
conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los
procedimientos y equipos de trabajo. La conexin entre la estrategia de servicio
con los sistemas sugiere que el diseo y despliegue de los sistemas fsicos y
administrativos se debe deducir de la definicin de la estrategia de servicio. La
lnea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que
prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofa de calidad definida por la
direccin. Finalmente, la lnea que conecta la gente con los sistemas sugiere que
todas las personas de la organizacin, desde la alta direccin hasta los
empleados de contacto con el pblico, deben trabajar dentro de los sistemas que
establecen la forma de dirigir el negocio.

3. ESTRATEGIA

Generalmente, es diseada por el departamento de marketing y su principal

funcin es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atencin al cliente.
Segn Prez (2007) en la estrategia de servicio se define el valor que se desea
para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisin de compra y por
lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado. La
estrategia de orientacin al cliente se caracteriza por la preocupacin de adaptar
la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo
en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos,
por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas
de los clientes y por obtener la mxima calidad en la atencin al cliente
preocupndose de recibir una retroalimentacin constante de los consumidores
y usuarios.

4. LOS SISTEMAS

El sistema de prestacin deservicio hace referencia a los recursos que utiliza un

empleado en la atencin al cliente. Incluye el diseo de los sistemas de
operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes como de las tareas
de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. Los sistemas dirigidos
hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. Suelen estn
disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algn
obstculo se elimina para garantizar el xito de la atencin al cliente. Los
sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la informacin que
se proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan
toda la informacin que necesitan de una nica fuente en la empresa. As, se
debe evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante
los empleados de la empresa sin obtener una respuesta.

Es recomendable que cuando se proporcione informacin a los clientes se haga

correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos tcnicos de un producto o
servicio. Adems, el tiempo de prestacin de servicio es una cualidad de los
sistemas efectivos de atencin al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder
al servicio de una forma rpida, sencilla y cmoda.

5. EL RR. HH

En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores

conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las
necesidades del cliente. Algunos de los factores clave que contribuyen a que los
trabajadores sean afectivos en la atencin al cliente son la existencia de buena
autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los clientes se
sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad
sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con
los clientes, ser respetuosa y educada, y de tolerancia el contacto frecuente,
debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes.

EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO

Percepciones del cliente.

Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin se basa en las

percepciones del cliente acerca del servicio.

El concepto bsico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo

de las brechas sobre la calidad en el servicio.

Percepciones del cliente interno y del cliente externo

Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la

organizacin.
Cliente interno: son las empleadas de una organizacin quienes en su trabajo
dependen de otros empleados de la misma organizacin para prever
internamente bienes o servicios.

Satisfaccin del cliente

qu significa satisfaccin del cliente?

Satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente respecto a un servicio y que

depende de que el servicio respondi a sus necesidades y expectativas. Si esto
no se cumple se produce la insatisfaccin.

Caractersticas del producto y del servicio.

La satisfaccin est influenciada significativamente por la evaluacin que hace

el cliente sobre las caractersticas del servicio por medio de los estudios de
satisfaccin, las empresas son los atributos importantes de un servicio, y miden
las percepciones de dichas caractersticas para medir cuales son los atributos
ms importantes; as como el nivel de satisfaccin.

Emociones de los clientes

Las emociones afectan a las percepciones de satisfaccin hacia los servicios.

Las emociones tambin afectan a las percepciones de satisfaccin. el estado de

nimo o el grado de satisfaccin con su vida (alegra o mal humor).

Las emociones positivas - felicidad, placer, jubilo - mejoran la percepcin de la

satisfaccin, mientras que las emociones negativas - tristeza, pena,
arrepentimiento, irritacin -, actan en sentido contrario (insatisfaccin).

Procesos versus calidad tcnica de los resultados.

Calidad del servicio (calidad tcnica).

Calidad del trato (como es atendido en el encuentro del servicio).

Relaciones interpersonales de calidad superior (cortesa, escucha..).

Dimensiones de la calidad en el servicio.

La calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad,

esttica, prestigio, caractersticas, desempeo.
 Confiabilidad: entregar lo que se promete de manera segura y precisa.

Es el factor ms importante en la percepcin de la calidad del servicio.

Para el proveedor es necesario conocer las expectativas de confiabilidad de

sus clientes sino quiere perder rpidamente sus clientes.

Responsabilidad: estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio

rpidamente. Descansa sobre la atencin y rapidez con que son atendidos los
pedidos, las preguntas, las reclamaciones y quejas de los clientes.
La responsabilidad, la mide el cliente por el lapso de tiempo que ha de esperar.
La responsabilidad tambin mide la flexibilidad para personalizar el servicio.
Las percepciones de responsabilidad disminuyen cuando el cliente que quiere
contactar telefnicamente con nosotros, se le deja en espera o se le transfiere a
un sistema de correo de voz.

La atencin al cliente puede descomponerse en secciones p.e.

recepcin de pedidos por telfono.
responder a dudas, preguntas, quejas, reclamaciones, etc.
Seguridad: inspirar buena voluntad y confianza a travs de la formacin tcnica
y cortesa de los empleados.
Se incrementa en los casos de riesgo percibido, que incrementa la inseguridad
del cliente para la evaluacin.
Empata: tratar a los clientes como personas, mediante atencin individualizada
y cuidadosa.
Permite transmitir a los clientes que son nicos y especiales.
En las pymes con frecuencia el empleado puede conocer el nombre del cliente.
En los servicios (b 2 b) lo que los clientes quieren es que el proveedor entienda
de sus industrias y sus problemas.
Tangibles: representacin fsica del servicio (instalaciones, equipos, recepcin,
acondicionamiento, fachadas, etc.)
Estas dimensiones son relevantes para los servicios financieros, seguros,
telefona, hostelera aerolneas, detall.
Cuando se celebra el primer encuentro ste crea en el cliente la primera
impresin de la organizacin.
 Cuando ya se han mantenido mltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la
imagen en la memoria del cliente.
Cascada de un encuentro de servicio durante la estancia en un hotel.

Tipos de encuentros de servicio.

Encuentros a distancia (cajero, consulta de saldos por internet, etc.)

Encuentros por telfono (telemarketing y centralitas de oro) encuentros

personales.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio.

Dada la importancia que tienen los encuentros de servicio en la percepcin de la

calidad y en la satisfaccin del cliente, los investigadores han analizado
extensamente este punto en diferentes contextos para determinar las fuentes de
las percepciones favorables y desfavorables de

Los la investigacin emplea la tcnica del incidente crtico, narra las vivencias
que han experimentado respecto a encuentros de servicio satisfactorios e
insatisfactorios.

En base a medios histricos de los encuentros de servicio se han identificado 4

temas comunes de satisfaccin / insatisfaccin, y quedesarrollamos a
continuacin.

Recuperacin: respuesta del empleado ante las fallas del sistema

Para la prestacin del servicio.

 Incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales requieren
una respuesta adecuada del empleado. El cmo responde el empleado, decide
si el cliente recuerda el incidente como satisfactorio o insatisfactorioclientes.

Adaptabilidad: respuesta del empleado ante las necesidades y requerimientos

de los clientes.

La satisfaccin o insatisfaccin depende del grado de adaptabilidad del sistema,

cuando el cliente requiere flexibilidad por tener necesidades especficas.
Tambin tiene gran importancia el comportamiento del empleado.

Espontaneidad: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.

Son incidentes satisfactorios, la espontaneidad del empleado para dar una

atencin especial, trato excelente, mientras que los incidentes insatisfactorios
representan comportamientos negativos del empleado (trato rudo,
discriminacin..)

Hacer frente: respuesta del empleado ante los clientes difciles.

Incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de la propia insatisfaccin.

No cooperaban, ni colaboraban con el proveedor del servicio.

Nada que el empleado hiciera dara como resultado la satisfaccin del cliente
en el encuentro del servicio. Es el incidente del cliente difcil.

Comportamientos comunes en el servicio.

Los encuentros individuales son los acontecimientos ms

Concretos, fundamentales y vividos a travs de los cuales, se comienzan a

construir impresiones generales sobre la

Organizacin.

Evidencia del servicio.

Debido a la intangibilidad del servicio, los clientes buscan laevidencia del

servicio. Las 3 principales categoras de evidencia son:

Personas, proceso y evidencia fsica.

 Veamos un servicio mdico. La calidad se empieza midiendo el proceso de
registro de la consulta, hay que hacer cola? cunto hay que esperar?.

Sigue con las acciones y actitudes de las personas (cortesa, cooperacin,

competencia), de la recepcionista y finaliza con la evidencia fsica (la sala de
espera es cmoda?).

LA EVIDENCIA DEL SERVICIO (DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE)

Estrategias
para influir sobre las percepciones del cliente.

Elementos para construir las percepciones del cliente, mostrando como se

Organizan estas, en torno a las percepciones de calidad y satisfaccin. Veamos
las estrategias de gestin para influir sobre las percepciones del cliente.

Medicin y administracin de la satisfaccin del cliente y de la calidad en

el Servicio.

La estrategia clave aqu consiste en medir la satisfaccin y la calidad en el

Servicio. Ms adelante se analizarn las correspondientes medidas proponerse
la calidad y la satisfaccin del cliente en cada encuentro del servicio.

se trata de lograr el cero defectos o el 100% de satisfaccin.

los 4 puntos que sustentan la satisfaccin / insatisfaccin del cliente son; los ya
vistos : recuperacin, adaptabilidad, espontaneidad y hacer frente.

plan para la recuperacin efectiva del cliente perdido.

primero determinar la raz de los fallos, si la primera vez se ha fallado la

segunda ha de salir excelente.
las estrategias de recuperacin se estudian ms adelante.
FACILITAR LA ADAPTABILIDAD Y LA FLEXIBILIDAD.
Necesidad de conocer cundo y cmo puede flexibilizarse el sistema y
cmo explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su
solicitud.
o Impulsar la espontaneidad del empleado.
Desde los procesos de seleccin y formacin, hay que buscar en el
empleado la orientacin al cliente y la mentalidad del servicio.
Una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la eficiente
supervisin y la rpida retroalimentacin de los empleados, facilita la
espontaneidad.
o Ayudar a los empleados para hacer frente a los clientes difciles.
El hacer frente se refiere a los clientes que fueron ellos mismos la causa
de su insatisfaccin. Es el caso del cliente no tiene siempre razn ni
tiene siempre los comportamientos adecuados. Son los clientes
difciles.

MODELO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Es una representacin simplificada de la realidad que toma en

consideracin aquellos elementos bsicos capaces de explicar
convenientemente el nivel de calidad alcanzado por la organizacin desde
la ptica de sus clientes.

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) se basa en la hiptesis de que el

consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base
(el porqu de la existencia de la empresa) como a los servicios perifricos.

Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los
siguientes planteamientos:

Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para el consumidor

tenga un peso especfico mayor el resto de atributos del servicio).
Seleccionar un nico determinante con la condicin de que el resto de los
atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.
 Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es
decir, que el consumidor aceptara tener menos cantidad de un/os
atributos a cambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s)

Por lo tanto y considerando que uno de los atributos del producto o servicio
lograra mayor impacto en el cliente, deben observarse todos para evaluar la
calidad en forma global.

El modelo de Grnross

El modelo de Grnross (1984) propone tres factores que determinan la calidad

de un servicio:

La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del servicio, es lo que

los clientes reciben, qu se ofrece en el servicio. La calidad del producto ofrecido,
tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor dificultad de evaluacin por los
clientes.

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cmo que sera la

calidad de prestacin del servicio, experiencia del cliente con el proceso de
produccin y consumo, se refiere a cmo se presta el servicio. Est relacionada
directamente con la interaccin del cliente con el personal de servicio, es la
relacin cliente-empleado.

Posteriormente, Grnroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensin

que denomina:

La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que perciben

los clientes de la organizacin. Relacionada con la imagen del servicio, formada
a partir de lo que el cliente percibe del servicio, construida a partir de la calidad
tcnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender la imagen de la
empresa. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones.
Por lo tanto Grnroos (1984) considera que el subproceso de rendimiento
instrumental se corresponde con la dimensin denominada calidad tcnica, es
decir, lo que el cliente recibe.

Esta dimensin tcnica, suele ser ms fcil de valorar por los clientes al disponer
de mayor nmero de criterios objetivos. Por el contrario, el subproceso de
rendimiento expresivo es asociado a la dimensin de calidad funcional, esto es,
a cmo se presta el servicio.

Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluacin,

denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente compara sus
expectativas con su percepcin del servicio recibido. Por lo tanto depende de
dos variables: el servicio esperado y el servicio recibido.

Modelo de Brechas en el Servicio

El Modelo de las deficiencias o de los GAPS, propuesto por Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985), trata de identificar las causas de un servicio deficiente;
as se identifica ladiferencia entre expectativas y percepciones del servicio
recibido por los clientes a partir de 4 posibles diferencias o gaps. A continuacin
se muestra el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Figura 6), donde se
distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas
entre s:

1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una

opinin sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior de la figura).

2. La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las

organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes
(parte inferior de la figura).
Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la
gestin de dichas expectativas.

Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin que el
personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es importante analizar esta
brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfaccin o
insatisfaccin de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo,
ese es un psimo indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los
clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mnima. Por eso se
recomienda a las empresas tener una buena comunicacin con el personal que
est en contacto directo al cliente, ya que es ste el que mejor puede identificar
sus actitudes y comportamiento.

Gap2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las especificaciones de la

calidad del servicio.

Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente,
las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido
a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea
cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio

actualmente entregado.

Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de las
normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en
un servicio pobre y de mala calidad.

Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del

servicio a los clientes. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se

le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala
promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no
es el correcto.

Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.

Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los
clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una
vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestin

de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los
principales sntomas lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe
analizar y tomar en consideracin en todos los

casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfaccin de

los clientes.

Cerrar la Brecha del Cliente

Es fundamental para lograr una reputacin de excelente calidad de servicio

satisfacer o exceder los deseos de servicio del cliente. Los clientes del servicio
esperan que las organizaciones de servicio tengan buena apariencia, sean de
fiar, responsables, tranquilizadoras y empticas. El desafo es entonces
satisfacer o exceder las expectativas precisas del mercado meta. La mediocridad
del servicio es bastante mas fcil de conseguir que la superioridad de servicio.
Solo los autnticos lderes de niveles altos, pueden inspirar los

compromisos personales necesarios para conseguir la superioridad de servicio.

SERVQUAL

El anlisis de la calidad en el servicio se inicia formalmente con el artculo de

Parasuraman, Zeithaml y Berry, catedrticos de marketing que realizaron una
investigacin de la calidad de los servicios en 1985, creando una escala para
calificar a las empresas de servicios de acuerdo a cinco dimensiones:
Tangibilidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y empata, y es a partir de esa
investigacin que se propusieron un modelo de calidad en el servicio.

La investigacin se basa en un cuestionario que distingue dos partes:

La primera dedicada a las expectativas, donde se preguntan 22 afirmaciones

que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes sobre un
servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas 22
afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a
un servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta que
pertenece a dicho servicio.

El instrumento est conformado por una escala de respuestas mltiple diseada

para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite
evaluar, pero a su vez es un instrumento de mejora y de comparacin con otras
organizaciones. Es decir, mide lo que el cliente espera de la organizacin que
presta el servicio en las cinco dimensionescitadas, contrastando esa medida con
la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente al

siguiente anlisis cuantitativo: a. Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para
cada dimensin, a partir de los tems que la integran. En este apartado se
recomienda calcular la mediana y no la media aritmtica por no ser sta ltima
una medida adecuada para la valoracin cualitativa

b. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado

reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones segn la importancia
que les asigne, o bien valorar de una escala 0-10 0-100 cada una de las
dimensiones por separado.

En 1998 el modelo fue redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos

autores el cual considera que la calidad del servicio es una nocin abstracta,
debido a las caractersticas fundamentales del mismo, pues es intangible,
heterogneo e inseparable.

Dichos autores, consideran a la calidad del servicio como el resultado de la

discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida.

El modelo SERVQUAL destaca que los servicios presentan una mayor

problemtica para su estudio y suponen que:

Al cliente le es ms difcil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los

productos.
 La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del
cliente con el desempeo actual del servicio.

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de ste, sino

tambin en el proceso de realizacin del mismo.

El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la

calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que si stas superaran a las expectativas, implicara
una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.

2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.

Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que

utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
SERVQUAL proporciona la informacin detallada sobre:

Opiniones del cliente sobre el servicio (una medicin de comparacin con

la competencia establecida por sus propios clientes).
Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes.
Comentarios y sugerencias del cliente.
Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de
satisfaccin del los clientes.

Limitaciones del SERVQUAL

Ha habido un nmero de estudios que dudan de la validez de las cinco

dimensiones y de la uniforme aplicabilidad del mtodo para todos los sectores
de servicio. Segn un anlisis realizado por Thomas P. Van Dyke, Vctor R.
Prybutok y Len A. Kappelman
(www.uncg.edu/bae/people/vandyke/Dsj12.pdf), parece que el uso de diferentes
puntajes al momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar problemas
ligados a la confiabilidad, la validez discriminante, la validez convergente y la
validez proftica de la medicin. Por lo tanto se sugiere tener precaucin en el
uso de las mediciones del SERVQUAL .

6. VENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO

En el 2008 Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a
conseguir mediante una buena atencin al cliente:

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario.
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos
a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca
y, las referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen
baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing
para reponer los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestin.
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una
productividad ms alta.
14. Menor rotacin del personal.
 15. Una mayor participacin de mercado.

7. FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Los clientes fieles a la organizacin son aquellos a quienes les supone un gran
costo el cambiar de organizacin. En otras palabras, la fidelizacin no es
consecuencia nica de la atraccin emocional que los clientes sienten por un
servicio, tambin es consecuencia directa de los costos asociados que suponen
el cambiar a la competencia.

La fidelizacin requiere no slo el uso de mtodos y herramientas sino tambin

una fuerte voluntad por parte de la empresa de tornarse decididamente hacia el
cliente. El indicador clave del servicio al cliente es la tasa de prdida de clientes.
Por lo tanto, se puede entender el inters estratgico de una poltica de
fidelizacin. Todo cliente que se pierde se lleva consigo un beneficio potencial
que la empresa no podr ya obtener. Por lo contrario, un cliente fiel representa:

1. Una ligera inversin comercial (menos publicidad y menos costes).

2. Una compra media mayor.
3. Un aumento del margen de beneficio, porque los clientes fieles aceptan
mayores precios.
4. Una estupenda herramienta de promocin, ya que el cliente fiel es un
cliente satisfecho del servicio y servicios ofrecidos, lo cual comentar a
ms clientes.
5. Por ltimo, conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos caro que
conquistar uno nuevo en prospeccin.

Dos condiciones resultan necesarias para tener xito en la fidelizacin de

clientes:

Una voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de

mejorar la calidad de sus servicios. Adems la totalidad del personal de una
empresa debe ser capaz de informar al cliente y aconsejarle y esto requiere una
buena formacin. Es necesario, tambin conocer mejor a los clientes y evitar la
miopa estratgica, es decir, implantar procedimientos para detectar lo que
resulta importante a los ojos del cliente y no slo desde el punto de vista de la
empresa. Entender la estrategia del cliente, conocer su funcionamiento interno,
detectar el verdadero punto de referencia del cliente constituyen ejes de
investigacin que merecen sin duda una inversin importante. El recurrir a bases
de clientes, a tcnicas cualitativas como la organizacin de mesas redondas
entre clientes, a la individualizacin de la comunicacin comercial a partir del
marketing directo, al anlisis de las reclamaciones, a las encuestas a los clientes,
y otras tcnicas que permitan a la empresa acercarse ms a las expectativas del
cliente.

Ser capaz de diferenciar clientes. Debe realizarse un anlisis de la cartera de

clientes para pasar del marketing de servicio a la estrategia de relacin. La
empresa debe anticiparse a las expectativas de los clientes, y para ello necesita
reconocerlos y diferenciarlos. Hay que detectar a los clientes estratgicos, que
no son solamente aquellos que mayor volumen de compras realizan, sino
tambin los que pueden arrastrar a mucha gente detrs y que puedan
desestabilizar a la competencia.

Por supuesto, sta es slo una parte de las numerosas cuestiones que se
relacionan con la calidad, pero resultan decisivas. Es por lo tanto indispensable
sensibilizar a las organizaciones en la necesidad de atender este aspecto e
incorporarlo como un valor de su cultura organizacional, importante va para que
se convierta en un comportamiento habitual y se traduzca en buenos resultados
econmicos de forma sostenida. Mejorar la calidad requiere un cambio cultural
global, no slo un nuevo rgimen.

8. EL COSTE DE NO DAR CALIDAD DE SERVICIO

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un

cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en
sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems,
un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promocin ms efectiva
para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos,
conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias
de excelencia en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen
una poltica efectiva de calidad en la atencin al cliente puede encontrase con
costes efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por
no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de
oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe
por haber incumplido los niveles de calidad adecuados.

CAPITULO III
1. CASOS PRACTICOS DE CALIDAD DE SERVICIO

CASO N 1

SUS GAFAS EN UNA HORA

Las doce y cuarto de la maana y yo todava aqu; mis amigos me matan. Hace
ya tres cuartos de hora que me estn esperando. La culpa es ma por dejarme
seducir por la maldita publicidad. Sus gafas graduadas en una hora, repiten todos
los anuncios en prensa y televisin de la empresa Visionset. Ayer por la tarde
cuando llegu, media hora antes de que cerraran, con la intencin de dejar
encargadas las gafas para el da siguiente deb negarme a aplazarlo. Los
dependientes insistan en que iban a cerrar en media hora y que tenan trabajo
acumulado, que mejor me pasase a las diez de la maana en cuanto abrieran y
en una hora tendra listas mis flamantes gafas nuevas. Yo me march dudando
y hoy me arrepiento.

Esta maana llegu sobre las diez y cinco; ya haban abierto. Delante de m
haba cuatro personas que ya haban superado la primera fase del proceso de
compra en aquel establecimiento, que forma pone de una gran franquicia
nacional. Primero, tienes que presentarte a una seorita de hermosas gafas con
bonitos ojos de color claro que amablemente te pregunta: qu desea el seor?
Una vez que le comunicas tus intenciones, te enva a otro seor o seorito,
tambin de hermosas gafas pero con ojos no tan bonitos, que te invita a pasar a
una sala contigua. Tras invitarte a sentarte y sentarse l enfrente, te pregunta si
es la primera vez que acudes al establecimiento y si tienes alguna ficha hecha.
Toma o comprueba tus datos en un ordenador y te conmina a que esperes en
un pasillito a que un tcnico oculista te compruebe la vista. Tras otro buen rato
de espera, a las 10 h 40' por fin llega mi turno y me miran los ojos mediante
sofisticados aparatos que miden mi leve miopa con exactitud. Una vez que
acaban conmigo me vuelven a invitar a sentarme, cogen la montura que yo haba
seleccionado (ayer afortunadamente) y comienzan a hablarme de la excelencia
de sofisticados cristales, que si orgnicos, que si tratados con antirreflectantes.
Al final lo consiguen y me endosan los cristales ms caros, que tienen de todo.
Bueno seor, en una hora podr disponer de sus gafas.

Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el

peridico y lo leo tomando un caf. Tan solo ha pasado media hora, pero decido
acercarme dando un rodeo a la ptica. Llegu demasiado pronto. Son las once
y media, faltas todava un cuarto de hora para cumplirse el plazo prometido.
Pregunto a la seorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas y me dice
que todava no.

Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la ptica se ve un enorme

ajetreo; llegan nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio
que se puede observar a travs de una enorme cristalera veo cmo se afanan
dos operarios en preparar los cristales y montarlos. Una de las seoritas del
mostrador sirve de punto de enlace entre los departamentos y pregunta si estn
los pedidos. Una mujer y su hija que se encontraban en el local a primera hora
cuando yo llegu tambin parecen estar desesperadas con la eterna hora del
eslogan publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo nico que nos dice
es que ya mismo estn. Yo miro a los operarios detrs de la cristalera intentando
discernir en sus manos la montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media
salen las gafas de la nia que iba con su madre, y yo vuelvo a preguntar por las
mas: Oiga, qu pasa con mis gafas?!.

Al momento, y tras una visita fugaz de la seorita que me atendi en el

laboratorio, aparecen mis gafas. Unas escuetas disculpas las acompaan. La
seorita me limpia y relimpia las gafas y las adapta a mi cara antes de
entregrmelas. Malhumorado me las coloco, pago y me despido con un seco
buenos das.

Pero aqu no haban de acabar mis desdichas con Visionset. Ha pasado un mes
desde entonces y cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y
conocidos que no hagan caso de las promesas de rapidez de la ptica. Pero el
colmo ha sido que notaba algo extrao en el cristal derecho de mis gafas que
me obligaba a limpiarlo con ms asiduidad que el izquierdo, pero no se me
ocurra a qu poda deberse esta mana hasta que mi sobrina de siete aos me
coment un da que por qu poda verme un ojo s y otro no. Tras observarme
detenidamente en el espejo apreci que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la
lmpara, mientras que el izquierdo disipaba los reflejos en unos tonos verdosos
transparentes que permitan ver con nitidez. Los de la ptica me haban montado
un cristal con antirreflectante y otro sin ese aadido, pero los dos los haban
cobrado igual de caros.

Era lo que me faltaba. Al da siguiente acud con visible enfado a la ptica y me

dirig a un caballero elegantemente vestido y repeinado apostado en el
mostrador. Nada ms acercarme me pregunt que qu deseaba; de sopetn y
con tranquilidad le dije que poner una reclamacin. El buen hombre se
sorprendi y con visible respeto me pregunt cul era la razn. Le mostr las
gafas y le pregunt si notaba alguna diferencia entre los cristales; como buen
profesional detect el error, e inmediatamente le mostr el recibo en el que se
especificaba el tipo y precio de los cristales. El dependiente no saba cmo
excusarse, me pidi disculpas y me dijo que no era necesario poner la
reclamacin, pues en seguida solucionaran el problema, aunque estaba en todo
mi derecho si quera hacerlo. Me dijo que ellos llevaban un control del proceso y
que investigaran sobre el asunto buscando a la persona que cometi el error
para tratar de evitar que eso volviese a ocurrir, que no se explicara cmo la
seorita que me entreg las gafas no apreci el error.

En un cuarto de hora tuve un cristal nuevo y muchas ms disculpas de las que

hubiese necesitado. Pero ya era tarde, y la credibilidad de la empresa haba
cado por los suelos: no creo que nunca ms confe mis ojos a personas
incompetentes.
CONCLUSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es
fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del
juego; siendo la calidad de servicio una de esas ventajas que se pueden
desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de
atencin al cliente establecidas.

La calidad de servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer

entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se
proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el
punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinin positiva o negativa
sobre la organizacin.

En la actualidad cualquier ente productivo, que se apoye en la administracin

para el manejo de recursos y la consecucin de sus objetivos, debe trabajar con
un elemento ms que le permitir permanecer vigente en el gusto del consumidor
o usuario. Este elemento adicional pero de gran importancia es la calidad, la cual
debe de permear en toda la organizacin y proyectarse hacia fuera de la misma
dando a conocer en su entorno no nicamente lo que hace sino tambin l como
lo hace y esto da mejores resultados si la organizacin lo toma como una filosofa
de vida y no como una poltica sexenal o una moda pasajera.

La calidad de un producto sea este el que sea, es fcil de identificar ya que las
caractersticas que definen este concepto en el mismo son tangibles y por lo
tanto fciles de medir, el problema comienza cuando hablamos de servicios
(educacin, servicios mdicos, etc.), en los cuales las caractersticas que definen
la calidad del mismo son intangibles y si a esto le agregamos que el concepto de
buena o mala calidad va a depender de la percepcin de un ser humano, lo hace
difcil de medir
Es de suma importancia darle la atencin necesaria a esta rea de la empresa,
sin importa giro o tamao de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para
poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una
amenaza, que pudieran ser irreparables.

RECOMENDACIONES DE CALIDAD DE SERVICIO:

Dado un mercado altamente cambiante que se mueve con tanto dinamismo y
velocidad, los directivos de las organizaciones prestadoras de servicios estn
obligados a replantearse constantemente sus componentes organizacionales
para poder afrontar la realidad del mercado.

En concordancia con la visin, la misin de la empresa debe estar orientada a la

satisfaccin de las necesidades de los clientes, plantendose para ello diversos
objetivos y estrategias que conduzcan al logro de dicha misin. Para todo ello
ser necesario un adecuado planeamiento de los recursos necesarios para la
formacin del servicio a brindarse, evitando incurrir en costos innecesarios que
afectaran a la organizacin si se actuara en forma improvisada. Luego esto se
gestionar y controlar con los estndares correspondientes, que deber tener
en cuenta el gerente general en sus tres facetas.

A fin de mantenerse en este mercado altamente cambiante los directivos deben

disear o desarrollar distintos factores de supervivencia modificando cuando sea
necesario su cultura y estableciendo una buena comunicacin en todos sus
aspectos, tanto interna, como externa, es decir hacia el cliente.

BIBLIOGRAFIA
Fuente: Calidad de servicio y atencin al cliente Instituto de Desarrollo
Empresario Bonaerense (IDEB)

Ao: 1996