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Les diffrents types


de maintenance

Il existe diffrents types de maintenance sagissant des machines, et tout


autant en matire de logiciels, dtermins en fonction de leur finalit, de leur
rsultat et des moyens techniques dintervention. Par consquent, lanalyse
sera diffrente selon quil sagira de hardware ou de software.

1.1 Les classifications des types


de maintenance
Doivent tre envisages, tour tour, la maintenance en fonction de sa finalit,
de son rsultat et des moyens techniques dintervention.

1.1.1 La maintenance dtermine en fonction


de sa finalit
Doivent tre distingues ici maintenance prventive et maintenance
corrective, sachant que les deux peuvent tre prvues au sein du mme
contrat1.

1 CA Paris, 14 dcembre 1995, Tom Asi, Expertises 1996, p. 161.


Le contrat de maintenance informatique

La premire consiste empcher tout incident technique au moyen de la


prvention, autrement dit, par un entretien rgulier du bien concern, ainsi
quen effectuant diverses vrifications, conformment aux instructions du
fabricant. En matire de logiciel, une garantie antivirus est incluse: ce qui
semble logique puisque lantivirus est loutil permettant de se prmunir contre
les attaques virales, les chevaux de Troie, les bombes logiques et qui
incarne par excellence la prvention. Quant la maintenance corrective, elle
intervient une fois que le problme technique est survenu, pour y remdier et
en supprimer la ou les causes. Elle doit intervenir rapidement car, lutilisateur
du matriel ou de lquipement informatique momentanment hors service ne
peut rester indfiniment dans une telle situation. Il y a urgence: le mainteneur
et son personnel doivent tre capables dy faire face, dans de brefs dlais.
Dailleurs, le contrat de maintenance ne manquera pas de le rappeler.

Dune certaine manire, le contrat de maintenance corrective peut tre consi


dr comme un contrat alatoire2 car, en y adhrant, le bnficiaire de la
maintenance spcule sur la ncessit de faire intervenir, ou non, le main
teneur. Sil ne rencontre pas de problme avec le bien objet du contrat, il
naura pas besoin de faire jouer la maintenance et de demander lintervention
dun technicien. Dans le cas contraire, il fera souvent appel lui, ce qui ne
rjouira pas forcment celui-ci, en particulier si la maintenance est rmunre
selon un forfait, cest--dire selon un prix global, quel que soit le nombre
dinterventions effectues durant lexcution du contrat.

LL Remarque:
En gnral, si la maintenance prventive est effectue correctement, la maintenance
corrective deviendra inutile. Toutefois, rares sont les hypothses o cette dernire est
subsidiaire.

La maintenance corrective doit tre galement distingue de la maintenance


curative. La premire vise la simple rparation des dfauts et des pannes,
tandis que la seconde a pour objet de remdier leurs causes, sachant
quune telle distinction sapplique difficilement en matire informatique; les
causes et les effets des incidents techniques ntant pas susceptibles dtre
traites sparment. cela, sajoute une maintenance volutive concernant
les modifications apporter lobjet du contrat.

2 Les contrats de maintenance: ala et risques dannulation, C. Casal, Expertises 2007,


p. 179.

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Les diffrents types de maintenance

1.1.2 La maintenance dtermine en fonction


de son rsultat
La maintenance se dfinit galement en fonction de son rsultat, cest--dire,
en units dusage du bien, en termes de disponibilit, dtat de rfrence
et de durabilit rsiduelle ou potentielle dutilisation en fin de contrat. Lunit
dusage nest pas une notion facile dfinir: il sagit de quantifier le nombre
de fois o le bien maintenir est utilis par son dtenteur.

Quant la disponibilit, elle consiste valuer le temps pendant lequel un


matriel ou un systme informatique est rendu indisponible, en raison dune
opration de maintenance, ou encore le temps de rponse une demande
dintervention. Dans tous les cas, la dure dindisponibilit ne saurait dpasser
un certain seuil appel seuil de tolrance.

YY Attention!
Il sagit dun point de ngociation auquel le bnficiaire de la maintenance devra tre
vigilant: il veillera ce que son matriel informatique ne demeure pas indisponible trop
longtemps car, pour des raisons professionnelles, il ne peut pas se permettre de ne
pas y avoir accs sur une longue dure.
Cest pourquoi, il se protgera en demandant linsertion, dans le contrat de maintenance,
dune clause prvoyant une courte dure dindisponibilit (quelques jours, dans la
mesure du possible).

Quant ltat de rfrence, il se dfinit par les caractristiques que le bien


maintenir doit avoir tout au long du contrat. Il ne sagit pas de ltat dorigine,
sinon dun tat proche: est tolr un certain cart par rapport celui-ci,
sachant quil ne doit pas tre trop lev.

Enfin, la durabilit rsiduelle ou potentielle dutilisation value ltat dun bien


informatique lexpiration du contrat de maintenance. Bien entendu, seront
pris en compte les critres dobsolescence, de performance, dactualit et de
nouveaut. Car, le domaine informatique volue vite, et le march regorge
dinnovations techniques qui nattendent pas.

Un matriel peut donc devenir rapidement dpass, ce qui sajoute son


usure naturelle. Cest pourquoi, il est important de savoir sil a encore de la
valeur un instant t ainsi quun quelconque avenir, et sil lui reste quelques
performances. Cela permettra son utilisateur de dterminer sil lui est
possible de le cder un tiers ou sil est ncessaire de le remplacer par
dautres matriels plus rcents et plus sophistiqus.

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Le contrat de maintenance informatique

1.1.3 La maintenance dtermine en fonction


des moyens techniques dintervention
De plus en plus, les oprations de maintenance sont effectues distance et
de manire automatise, lutilisateur se contentant dappliquer les instructions
du mainteneur. Il sagit des hypothses o les incidents sont de faible gravit
et o un novice peut sen sortir en suivant les consignes donnes. Ici, il
sera davantage question dassistance par tlphone ou par mail permettant
de recevoir des conseils la moindre difficult3. Pour les oprations de
maintenance plus complexes, le contrat peut prvoir le dplacement du
mainteneur au domicile de son cocontractant, sachant que cela dpendra
de la taille du matriel concern. Sil sagit de tout un systme informatique
lourd et complexe, il sera souhaitable de ne pas le dplacer pour viter de
lendommager davantage. ct de cela, des procdures automatiques
dalertes permettront, au mainteneur, dintervenir lui-mme, directement, ds
lors quil aura dtect la runion de conditions susceptibles dentraner une
panne4.
Enfin, notons quil existe des logiciels de gestion de maintenance assiste
par ordinateur (GMAO), spcialement conus pour assister les services de
maintenance dans leurs activits, y compris en matire de logiciels. Il sagit de
vritables outils daccompagnement, trs utiles, mais qui demandent un rel
investissement de la part du prestataire mainteneur. Les GMAO grent les
oprations de maintenance et leur historique, le budget qui y est consacr,
le planning et la prparation des interventions, la gestion du stock des
pices de rechange susceptibles de remplacer les pices dfectueuses, les
fiches dintervention et de suivi des machines, les modes opratoires Ils
dfinissent galement laide au diagnostic, analysent les causes des pannes
et des dfaillances antrieurement dceles, et dterminent leurs risques de
survenance afin de sen prmunir En rsum, ils renforcent lefficacit de la
maintenance, ou du moins la rendent efficace si elle ne lest pas.
ct du GMAO, un logiciel dit de systme expert pourra intervenir. Son rle
est daider un technicien durant une intervention de maintenance. Il offre un
diagnostic rapide, une rparation aise, et se fonde sur une base de donnes
rpertoriant les causes, les effets et les moyens de rparation. Mais, cette
base ne recense pas toutes les dfaillances existantes et ncessitera dtre
continuellement enrichie: ce qui savrera trs lourd au final.

3 CA Orlans, 23 octobre 1997, JCP E 1998, I, 846, n 18.


4 CA Poitiers, 12 septembre 1995, GTI c/Bocavet, Expertises 1996, p.42.

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Les diffrents types de maintenance

1.2 La maintenance selon la nature


du bien concern
Il faut distinguer la maintenance pour le hardware et celle pour les logiciels.

1.2.1 La maintenance pour le hardware


Sont vises ici la maintenance corrective et la maintenance prventive.
La premire consiste intervenir sur un quipement une fois que celui-ci est
dfaillant: sont corriges les dgradations afin de maintenir ou de rtablir sa
conformit aux spcifications. Ainsi, lorsquune panne est dtecte, lqui
pement sera remis dans un tat lui permettant de remplir les fonctions pour
lesquelles il a t conu. La maintenance corrective est surtout utilise lors
que lindisponibilit du matriel na pas de consquences majeures sur le
processus de production ou quand les contraintes de scurit sont faibles.
Car, elle va ncessiter limmobilisation temporaire du matriel; lintrt est
quelle ne ralentit, ni ne bloque ce processus et que les consquences sur
la scurit sont faibles.
Ce type de maintenance comprend la maintenance palliative et la mainte
nance curative. La premire dpanne un quipement qui le ncessite, afin
que tout ou partie de ses fonctions soit oprationnel. Elle est provisoire et
est ncessairement suivie dune action curative dans les plus brefs dlais.
Quant la maintenance curative, elle a pour objet de rparer lquipement,
autrement dit, de le remettre dans son tat dorigine. Elle corrige ses dfauts
afin quil fonctionne correctement, et nest pas provisoire. Contrairement la
maintenance palliative, elle instaure une certaine durabilit au niveau de la
rparation. En gnral, la maintenance curative intervient aprs la survenance
dincidents, cest--dire dans lurgence. Le respect de dlais dintervention
doit tre strictement observ par le mainteneur: des astreintes sont mises en
place, ainsi quune hotline et autres services de tlmaintenance.
Quant la maintenance prventive, elle intervient sur un quipement avant
que celui-ci ne soit dfaillant, afin de tenter de prvenir la panne, les dgra
dations AFNOR (norme FD X 60-000) la dfinit comme la maintenance
effectue dans lintention de rduire la probabilit de dfaillance dun bien ou
la dgradation dun service rendu. Son objet est de maintenir ou de rtablir
la conformit du bien ou du service par rapport ce quil doit tre, cest--dire
par rapport ses fonctionnalits. Elle prvoit la ralisation damnagements
en vue damliorer le service rendu et/ou les caractristiques internes du

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Le contrat de maintenance informatique

bien vis: ainsi, les performances et la maintenabilit sont ses objectifs.


La maintenance prventive est utilise parce que les consquences dune
dfaillance sont inacceptables et que la scurit doit tre toujours leve.
En ayant recours la maintenance prventive, la scurit est amliore. Elle
prsente comme intrts dtre de faible cot par rapport la maintenance
corrective, de diminuer le nombre de travaux urgents, de faciliter la gestion de
la maintenance, de favoriser la planification des travaux, dviter les priodes
de dysfonctionnement avant une panne, ainsi que les dgts ventuels pro
voqus par des problmes techniques rcurrents Elle implique que des
mesures concrtes de mise en uvre soient programmes, soit parce que lvol
ution de ltat du bien en fonctionnement est prvisible avant mme sa mise
en route, soit parce que ces mesures rsultent de constatations qui incitent les
personnes concernes faire des rparations avant quun risque ne se ralise.

noter:
La maintenance corrective peut venir en complment de la maintenance prventive
pour lutter contre les dfaillances rsiduelles, et peut voluer vers une maintenance
amliore.

La maintenance prventive se subdivise en trois catgories: la maintenance


systmatique, la maintenance conditionnelle et la maintenance prvi
sionnelle.

La premire est dfinie par AFNOR (norme FD X 60-000) comme une main
tenance prventive effectue selon un chancier tabli, suivant le temps ou
le nombre dunits dusage. Elle dsigne des oprations effectues syst
matiquement selon un calendrier prdtermin qui ne pourra pas tre modifi
et tenant compte dune priodicit dusage, cest--dire que seront prciss
les heures de fonctionnement, le nombre dunits produites et de mouvements
effectus Des inspections rgulires auront lieu ainsi que des interventions
planifies, la suite desquelles des rapports seront rdigs, respecter
imprativement. Un historique sera ralis, des mesures de scurit seront
prises et, si ncessaire, les frquences dintervention seront rajustes.
Cette maintenance concerne plutt des quipements dont la dfaillance
met en cause la scurit des biens et des personnes, ou des quipements
cot de dfaillance levs, ou dont larrt et/ou le redmarrage est long, ou
encore soumis des obligations rglementaires. Elle est facile grer car,
les priodes dintervention sont fixes. Elle prsente pour avantages dviter
les dtriorations importantes et de diminuer les risques davaries imprvus.
Mais, son inconvnient est de ne pas prendre en compte les phnomnes
dusure.

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Les diffrents types de maintenance

Quant la maintenance conditionnelle, elle est ralise la suite de relevs,


de mesures, de contrles rvlateurs de ltat de dgradation de lquipement.
AFNOR (norme FD X 60-000) la dfinit comme la maintenance prventive
subordonne un type dvnement rvlateur de ltat du bien. Ses objectifs
sont dviter les dmontages inutiles lis au systme, susceptibles dentraner
des dfaillances ainsi que les interventions durgence, et daccrotre la
scurit des biens et des personnes, en suivant lvolution dans le temps des
dbuts danomalies. Le but tant dintervenir dans les meilleures conditions.
Des alertes seront dtermines en fonction de paramtres, tels que celui du
contrle du produit fabriqu faisant lobjet dune maintenance, du contrle de
normes (vibrations, paisseurs, tempratures), des consommations
La maintenance conditionnelle offre galement des atouts: scurisante, elle
dtecte larrive des dfauts, amliore la disponibilit par la planification des
oprations, et favorise les comptences humaines en faisant appel des
techniciens. Mais, elle comporte galement quelques inconvnients: pour
tre efficace, elle doit tre envisage ds la phase de conception de lqui
pement vis, son cot est lev, et elle sera ncessairement limite en raison
de lexistence des symptmes observs
Enfin, la maintenance prvisionnelle intervient la suite dune analyse de
lvolution de ltat de dgradation des quipements.

1.2.2 La maintenance logicielle


La maintenance logicielle est de trois types: la maintenance corrective, la
maintenance adaptative et la maintenance volutive. La premire corrige les
dfauts de fonctionnement ou les non-conformits dun logiciel, tandis que la
seconde a pour finalit dadapter lapplication de ce dernier, afin quil continue
de fonctionner sur des versions plus rcentes, voire de faire migrer lapplication
sur de nouveaux logiciels de base5. Son objectif nest pas de modifier les
fonctionnalits. Les amnagements effectus par la maintenance adaptative
ont pour intrt de prendre en compte les modifications sans impact sur le
contenu fonctionnel, telles que les contraintes techniques, lergonomie Enfin,
la maintenance volutive consiste modifier progressivement lapplication
logicielle en lenrichissant de fonctions ou de modules supplmentaires, ou
en remplaant une fonction existante par une autre, voire en proposant une
approche diffrente.

5 Un logiciel de base est un logiciel requis pour lexcution dune application. Cest le cas
notamment des systmes dexploitation, des systmes de gestion de base de donnes...

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Le contrat de maintenance informatique

Mais, pour AFNOR, il ne sagit plus de maintenance, puisque celle-ci consiste


prcisment assurer quun bien matriel ou logiciel continue de remplir
sa fonction correctement, et non lamliorer pour donner lieu un nouveau
produit.
Lorsque lon acquiert un logiciel dans le commerce, une licence dutilisation
donnant droit son titulaire une maintenance comprenant les corrections,
les amliorations et les mises jour est concde par la mme occasion.
Seules sont comprises les amliorations ncessaires au fonctionnement du
logiciel et dpassant le cadre des simples mises jour. En effet, inclure des
amliorations plus consquentes reviendrait acqurir la dernire version
dite du logiciel vis, voire un logiciel distinct, quivalent et commercialis
par un autre diteur. Cela aurait des consquences sur le march du logiciel.
Ds lors, la maintenance logicielle exclut les amliorations de performances.

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2
Le contrat de maintenance,
contrat privilgiant
les intrts dune partie

En premier lieu, les principaux aspects du contrat de maintenance seront


envisags, mettant en vidence la situation de dpendance du maintenu par
rapport au mainteneur. Ici, il sera uniquement question de contrat concernant
le secteur informatique et celui des technologies issues du numrique en
gnral.

2.1 Les principaux aspects du contrat


de maintenance
La nature du contrat de maintenance, ses principales caractristiques, son
objet et sa forme seront envisags successivement.

2.1.1 La nature du contrat de maintenance


Le contrat de maintenance est un contrat par lequel une entreprise sengage,
envers une personne physique ou morale, accomplir une mission qui consistera
vrifier, entretenir ou rparer un appareil technique ou une installation
Le contrat de maintenance informatique

complexe, tel quun ensemble ou un systme informatique, un logiciel, un site


web Plus prcisment, il sagira de remdier leurs dysfonctionnements,
anomalies et pannes. En matire informatique, la maintenance va donc
concerner tout type dobjet install.
Sur le plan juridique, le contrat de maintenance entre dans la catgorie des
contrats dentreprise6, et plus prcisment, des contrats dassistance tech
nique, dont les rgles applicables sont celles des articles 1787 1799-1 du
Code civil relatifs au contrat de louage douvrage et dindustrie.
**En effet, il rpond la dfinition donne par larticle 1710 du Code civil:
Le louage douvrage est un contrat par lequel lune des parties sen
gage faire quelque chose pour lautre, moyennant un prix convenu entre
elles.
Certains le qualifient aussi de contrat de support. Par consquent, le main
teneur est soumis trois principales obligations: raliser les prestations
de maintenance convenues, livrer et implanter les matriels rpars et les
logiciels corrigs, par exemple, dans le systme informatique concern, et
enfin, maintenir les fonctionnalits desdits systmes, matriels et logiciels.
Le contrat dentreprise recouvre des ralits diverses, puisque sont concerns
les services de larchitecte, du garagiste, du maon, de lditeur, du mdecin,
et de manire gnrale, de tous ceux qui proposent des services, quils soient
intellectuels ou manuels. Ainsi, dans le cadre dun contrat dentreprise, un
entrepreneur sengage, moyennant rmunration, excuter pour une
personne, le client ou le matre de louvrage, un travail de faon indpendante
et sans pouvoir de reprsentation. Une telle dfinition, trs large, permet
dengranger les contrats les plus divers visant tant des obligations de faire
que de ne pas faire.
Si la maintenance consiste rparer, contrler, vrifier, entretenir, prvenir,
rviser, voire remplacer, elle ne consiste pas fabriquer une chose, comme
le ferait le maon sinon faire en sorte que cette chose demeure ou soit
maintenue dans son tat dorigine ou dans un tat quasi dorigine, et
quelle continue de remplir les fonctionnalits pour lesquelles elle a t cre,
contrairement ce qui est prvu dans le contrat de louage douvrage. Certes,
la maintenance suppose une obligation de faire et aussi une ou plusieurs
obligations de ne pas faire, concrtises par les cas dexclusion de la mainte
nance , mais nimplique aucunement de concevoir une chose.

6 CA Bordeaux, 19 novembre 1987, Socit industrielle automobile du Sud-Ouest c/Socit


Northern Telecom Data System, Juris-Data n 047874.

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