NTC ISO 10001:2008

Mantener un nivel elevado de satisfaccin del cliente es un reto significativo para

muchas organizaciones. Una manera de conseguir este reto es desarrollar y utilizar
un cdigo de conducta para la satisfaccin del cliente.

Un cdigo de conducta para la satisfaccin del cliente consta de promesas y

disposiciones relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega del producto, la
devolucin de los productos, el tratamiento de la informacin personal de los clientes,
la publicidad y las disposiciones relativas a los atributos particulares de un producto o
su desempeo (vase el Anexo A para ejemplos).

Un cdigo de conducta para la satisfaccin del cliente puede ser parte de un enfoque
eficaz para la gestin de las quejas. Esto implica:

a) la prevencin de las quejas, utilizando un cdigo de conducta apropiado para la

satisfaccin del cliente.
b) El tratamiento interno de quejas, por ejemplo cuando se reciben
manifestaciones de insatisfaccin.

c) La resolucin de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las

que las quejas no pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.

Esta Norma Internacional proporciona orientacin para ayudar a una organizacin a

determinar que las disposiciones de su cdigo para la satisfaccin del cliente cumplen
las necesidades y expectativas del cliente, y que el cdigo para la satisfaccin del
cliente es exacto y no induce a error. Su utilizacin puede:

fomentar las prcticas de comercio justo y la confianza del cliente en una

organizacin.

mejorar el entendimiento del cliente sobre qu esperar de una organizacin en

trminos de sus productos y las relaciones con los clientes, reduciendo as la
probabilidad de malentendidos y quejas.

disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentacin que rijan la

conducta de la organizacin respecto a sus clientes.

Relacin con las Normas ISO 9001 e ISO 9004

Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y
apoya los objetivos de estas dos normas a travs de la aplicacin eficaz y eficiente de
un proceso para desarrollar e implementar un cdigo de conducta relacionado con la
satisfaccin del cliente. Esta Norma Internacional se puede utilizar tambin
independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestin de la calidad
que se puede utilizar para su aplicacin interna por las organizaciones, para la
certificacin, o para propsitos contractuales. Un cdigo de conducta para la
satisfaccin del cliente implementado de acuerdo con esta Norma Internacional
(ISO 10001) puede ser un elemento de un sistema de gestin de la calidad. Esta
Norma Internacional no est prevista para la certificacin o para propsitos
contractuales.
La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre la mejora continua del desempeo
con respecto a los sistemas de gestin de la calidad. Esta Norma Internacional
(ISO 10001) puede mejorar an ms el desempeo con respecto a los cdigos de
conducta, as como aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas. Puede tambin facilitar la mejora continua de la calidad de los productos
y de los procesos basndose en la retroalimentacin de los clientes y de otras partes
interesadas.1

NTC ISO 10002:2004

Generalidades
Esta norma internacional proporciona orientacin para el diseo e implementacin de
un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de
actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el
comercio electrnico. Est destinada a beneficiar a la organizacin y a sus clientes,
reclamantes y otras partes interesadas.
La informacin obtenida a travs del proceso de tratamiento de las quejas puede
llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente
puede mejorar la reputacin de la organizacin, independientemente de su tamao,
ubicacin y sector. En un mercado globalizado, el valor de una norma internacional se
hace ms evidente ya que sta proporciona confianza de un tratamiento coherente de
las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de
las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben.
El tratamiento de las quejas a travs de un proceso como est descrito en esta norma
internacional puede incrementar la satisfaccin del cliente. Alentando la
retroalimentacin del cliente, incluyendo las quejas si los clientes no estn
satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad
y aprobacin del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional.
La implementacin del proceso descrito en esta norma internacional puede:

1
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10001:ed-1:v1:es
 Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas
abierto y sencillo.
Incrementar la capacidad de la organizacin de resolver las quejas de forma
coherente, sistemtica y responsable para lograr la satisfaccin del reclamante
y de la organizacin;
Incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias, eliminar
las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organizacin;
ayudar a una organizacin a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la
resolucin de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el
trabajo con los clientes; y
proveer la base para la revisin y anlisis continuo del proceso de tratamiento
de las quejas, su resolucin y los procesos de mejora realizados.

Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las quejas junto con
los procesos externos de resolucin de litigios y los cdigos de conducta relativos a la
satisfaccin del cliente.

Relacin con las Normas ISO 9001 e ISO 9004

Esta norma internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da
apoyo a los objetivos de las mismas a travs de la aplicacin eficaz y eficiente del
proceso de tratamiento de las quejas. Esta norma tambin se puede utilizar de forma
independiente.
La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestin de la calidad que
pueden ser utilizados para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con propsitos contractuales. El proceso de tratamiento de las quejas
descrito en esta norma internacional puede utilizarse como un elemento de un
sistema de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre la gestin del xito sostenido de
una organizacin. El uso de la Norma internaciona ISO 10002 puede promover la
mejora del desempeo en las reas de tratamiento de las quejas e incrementar la
satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas para facilitar el logro del xito
sostenido. Esto puede tambin facilitar la mejora continua de la calidad de los
productos basndose en la retroalimentacin del cliente y de otras partes interesadas.

Relacin con las Normas ISO 10001, 10003 e ISO 10004

Esta Norma Internacional es compatible con las
normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004. Estas cuatro normas Internacionales
pueden usarse de manera independiente o en conjunto. Cuando se usen en conjunto,
las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004 y esta Norma Internacional pueden
ser parte de un marco de trabajo ms amplio e integrado para aumentar la
satisfaccin del cliente a travs de cdigos de conducta, el tratamiento de quejas, la
resolucin de conflictos y la realizacin del seguimiento y la medicin de la
satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 10001 contiene orientacin sobre los cdigos de conducta de las
organizaciones relativos a la satisfaccin del cliente. Estos cdigos pueden disminuir
la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de quejas y
conflictos que pueden disminuir la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 10003 contiene orientacin sobre la resolucin de conflictos relativos a
las quejas relacionadas con el producto que podran no haberse resuelto
satisfactoriamente de manera interna. La Norma ISO 10003 puede ayudar a minimizar
la insatisfaccin del cliente originada por quejas sin resolver.
La Norma ISO 10004 contiene orientacin sobre el establecimiento de procesos
eficaces para el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente. Se centra en
los clientes externos a la organizacin.2

NTC ISO 10003:2007

Generalidades
Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para planificar,
disear, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolucin de conflictos externa
eficaz y eficiente para quejas relacionadas con el producto. La resolucin de conflictos
proporciona un medio para la correccin cuando las organizaciones no logran
encontrar internamente la solucin a una queja. La mayora de las quejas pueden
resolverse satisfactoriamente dentro de la organizacin sin necesidad de consumir
mucho tiempo o de utilizar procedimientos tediosos.
Hay diferentes mtodos para la resolucin de conflictos y diferentes trminos
utilizados para describirlos. Estos mtodos son de facilitacin, de asesora o
determinativos. Cada mtodo se puede utilizar slo o se pueden utilizar
secuencialmente.
Esta Norma Internacional puede utilizarse para:

a) disear un proceso de resolucin de conflictos y decidir cundo ofrecer la

resolucin de conflictos a los reclamantes, y
b) seleccionar un proveedor de resolucin de conflictos (a partir de ahora
denominado como "proveedor"; vase el apartado 3.9) que sea capaz de
cumplir con las necesidades y expectativas especficas de una organizacin.

Aunque esta Norma Internacional est dirigida a las organizaciones, los proveedores
tambin se pueden beneficiar de saber la orientacin que se est proporcionando a
las organizaciones. Los proveedores tambin pueden utilizar esta orientacin en su
proceso de resolucin de conflictos.

2
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-2:v1:es
Se anima a las organizaciones a planificar, disear, desarrollar, utilizar, mantener y
mejorar un proceso de resolucin de conflictos conjuntamente con un cdigo de
conducta de satisfaccin del cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, e
integrarlos al sistema de gestin de la calidad de la organizacin u otros sistemas de
gestin.
Esta Norma Internacional puede ayudar tanto a individuos como a organizaciones en
la evaluacin de la eficacia, la eficiencia, y la equidad del proceso de resolucin de
conflictos de una organizacin. La implementacin de esta Normal Internacional
puede:

proporcionar una resolucin de conflictos flexible que, en comparacin con los

procesos que utilizan recursos judiciales, pueden ser menos caros, ms fciles
y ms rpidos, especialmente en conflictos transfronterizos;
ayudar a reforzar la satisfaccin y la fidelidad del cliente;
proporcionar una referencia frente a la cual los individuos y las organizaciones
pueden evaluar las reclamaciones provenientes de organizaciones y de
proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su
funcionamiento;
ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolucin de conflictos
sobre las condiciones de acceso, el costo y las consecuencias legales;
mejorar la capacidad de una organizacin para identificar y eliminar las causas
de los conflictos;
mejorar la manera en la que se tratan las quejas y los conflictos en la
organizacin;
proporcionar informacin adicional que puede contribuir a mejorar los procesos
y los productos de la organizacin;
mejorar la reputacin de la organizacin o evitar daarla;
mejorar la competitividad local e internacional;
proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de conflictos
en el mercado global.

Se seala que la resolucin de conflictos externa puede ser materia para requisitos
legales y reglamentarios.
Relacin con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y
apoya los objetivos de estas dos normas a travs de la aplicacin eficaz y eficiente de
un proceso de resolucin de conflictos. Esta Norma Internacional tambin puede
utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad
que se puede utilizar para su aplicacin interna por las organizaciones, para la
certificacin o para propsitos contractuales. El proceso de resolucin de conflictos
descrito en esta Norma Internacional (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento
del sistema de gestin de la calidad. Esta Norma Internacional no est prevista para la
certificacin ni tiene propsitos contractuales.
La Norma ISO 9004 proporciona orientacin para la mejora continua del desempeo
con respecto a los sistemas de gestin de la calidad. El uso de esta Norma
Internacional (ISO 10003) puede mejorar an ms el desempeo en la resolucin de
conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfaccin de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas. Tambin puede facilitar la mejora continua de
la calidad de los procesos y los productos basada en la retroalimentacin de los
clientes, los reclamantes y otras partes interesadas.
Relacin con las Normas ISO 10001 e ISO 10002
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10001 e ISO 10002.
Estas tres normas pueden utilizarse independientemente o en conjunto. Cuando se
utilizan juntas, las Normas ISO 10001, ISO 10002 y esta Norma Inter-nacional pueden
ser parte de un marco ms amplio e integrado, para incrementar la satisfaccin del
cliente a travs de los cdigos de conducta, el tratamiento de las quejas y la
resolucin de conflictos (vase el Anexo B).
La Norma ISO 10001 contiene orientacin sobre los cdigos de conducta para la
satisfaccin del cliente de las organizaciones. Tales cdigos, al exponer lo que los
clientes pueden esperar de la organizacin y de sus productos, pueden disminuir la
probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y de
los conflictos. Cuando las quejas y los conflictos surgen, la existencia de cdigos de
conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas del cliente y los
esfuerzos de la organizacin por satisfacer tales expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientaciones sobre el tratamiento interno de quejas
relacionadas con el producto. Esta Norma Internacional (ISO 10003) puede utilizarse
cuando las quejas no se han resuelto internamente.3
file:///C:/Users/user/Downloads/APLICACI%C3%93N%20DEL%20MODELO%20DE%20GESTI%C3%93N%
20BALANCED%20SCORECARD%20MICROEMPRESA%20FUNDICIONES%20Y%20MECANIZADOS%20RICR
OB%20CARLOS%20HUMBERTO%20CER%C3%93N%20RUIZ.pdf

3
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10003:ed-1:v1:es