Sunteți pe pagina 1din 41

Centrala telefonica Custom PBX

Configurare in baza unui scenariu


Pentru a intelege cum va puteti atinge obiectivele propuse,va propunem un scenariu.
Acest scenariu va conduce catre o schema logica care va sta la baza configurarii centralei
telefonice.In acest scenariu vor fi prezente doar o parte din optiunile centralei Custom PBX
intr-o ordine (firesca, logica) de configurare a centralei.

Scenariu:
Un apel de la un client (apelant) este tratat diferit in functie de ora apelului:
Daca este in afara orelor de program atunci apelantul primeste urmatorul mesaj vocal :
Ati sunat in afara orelor de program, va rugam sa reveniti in intervalul ORAR 9-17 sau
puteti sa ne lasati un mesaj dupa beep. Mesajul lasat de client va fi receptionat sub forma
unui fisier audio care va fi transmis catre o adresa de email setata in prealabil pentru
fiecare casuta vocala in parte.
Daca este in timpul orelor de program, apelantul va asculta un mesaj de intampinare,de
genul: Buna ziua! Bine ati venit la ClickPhone! Pentru limba romana apasa 1, for English
press 2, pentru a ne lasa un mesaj vocal apasa 3. Apelantului i se dau 3 sanse sa apese
o tasata valida iar daca nu reuseste, apelul se inchide.
Daca apelantul a tastat 1 va intra in alt robot telefonic cu mesajul Pentru
informatii despre factura si contul dvs. apasa 1, pentru departamentul tehnic
apasa 2, pentru transfer operator apasa 3
Daca apelantul a tastat 2 va intra intra in alt robot telefonic cu mesajul de mai
sus dar in limba engleza.
Daca apelantul a tastat 3 se va auzi urmatorul mesaj Va rugam sa ne lasati un
mesaj cu numele dvs dupa beep.
Acum, vom da posibilitatea apelantului sa poata introduce direct un anumit interior (ex.
Manager). Acest interior va fi configurat astfel incat Managerul sa poata fi gasit oriunde se afla.
Initial va fi sunat de 4 ori la biroul lui de baza. In cazul in care nu raspunde va fi sunat la biroul
lui din alta locatie, iar daca nici aici nu raspunde va fi sunat pe mobil.
Pentru departamentul contabil vom aloca un singur interior.
Pentru departamentul tehnic vom configura o coada de asteptare care va cuprinde 3 interioare.
Pentru operatori vom crea o alta coada de asteptare care va cuprinde alte 3 interioare.

Corespunzator acestui scenariu avem urmatoarea schema logica care va fi prezentata mai jos.

Alte module si alte facilitati vor fi prezentate in afara acestui scenariu, fiecare dintre dvs.
putandu-le interconecta dupa nevoi si dorinte.
Schema logica aferenta scenariului
propus
Cap.I CONFIGURARE

Pasul 1. Login la Interfata grafica a centralei cu datele primite de la Clickphone


Pasul 2. Creare si configurare extensii (interioare)
Pasul 3. Creare posturi de lucru
Pasul 4. Seteaza un Time Group (ORAR)
Pasul 5. Creeaza sistemul de mesaje System Recordings
Pasul 6. Creeaza Anunturi Anouncements
Pasul 7. Seteaza o Conditie se Timp Time Condition
Pasul 8. Seteaza o Ruta de intrare (Inbound Routes)
Pasul 9. Seteaza si configureaza o coada de asteptare Queue
Pasul 10. Seteaza un IVR (Interactive Voice Response) sau robot telefonic
Pasul 11. Configureaza Parcare apeluri

Cap.II Facilitati organizatorice si manageriale ale centralei

-Agenda telefonica
-Lista cu numere speciale Black List
-Informatii on-time Asteriskinfo
-Rapoarte
-Creeaza UCP Users (crearea drepturilor de acces unui utilizator la anumite setari)

Cap.III Facilitati administrare

-transferul unui apel catre alta extensie sau numar extern


-administrare folosind codurile scurte *XX
-modul UCP -admnistrare extensie de catre fiecare utilizator
-utilizarea Mesageriei Vocale

Cap.IV Inregistrarea convorbirilor telefonice


-introducere
-inregistrare convorbiri Nivel 1
-inregistrare convorbiri Nivel 2
-inregistrare convorbiri Nivel 3
-vizualizare, ascultare si salvare inregistrari

Cap.V Abrevieri si explicatii


-Abrevieri si explicatii
Cap.I
CONFIGURARE

Pasul 1. Login la interfata grafica a centralei cu datele primite de la ClickPhone

Ati primit un email de la ClickPhone de urmatoarea forma:

Setarile pentru centrala sunt:


=========== Interfata centrala ================
Host: https://clickphone.ro/mypbx/
user: centralaclient
pass: ***********

FreePBX Administration:
user: centralamea
pass: ***********

Dati click pe link sau deschideti-l intr-un browser.

Introduceti la user centralamea si la password (folositi user si parola primite de la ClickPhone).

Dati click pe FreePBX Administration si introduceti datele de autentificare primite de la


ClickPhone.
Pasul 2. Crearea si configurarea unei extensii Inapoi la Configurare

Go to Applications -> Extensions -> +Add New Extension

* Alegeti la protocol Chan_SIP


* Introduceti interiorul dorit si numele operatorului .subetapa 1

* Introdceti o parola in campul secret sau o pastrati pe cea generata de system.


* Copiati continutul campului Pasword for new User .
Aceasta parola o veti introduce la configurarea postului de lucru.
* Click butonul submit.
* Repetati procesul pentru fiecare extensie noua.
Puteti da click in casuta ( ) pentru editare, sau click pe casuta ( ) pentru stergere.
In procesul setarilor aveti la dispozitie semnul ?. La accesarea lui cu mouse-ul va sunt oferite
mai multe informatii despre actiunea selectata.

In scenariul nostru, (vezi schema logica), veti crea extensia 104 (contabilitate); extensiile
201,202,203 (departament tehnic); extensiile 301,302,303 (operatori).

Dupa ce ati creat extensia 101 (manager) pana in acest punct dati click in casuta ( ) si
trebuie sa configurati ramura Follow me. In scenariul nostru, (vezi schema logica) daca
managerul nu este la birou (101), este cautat in punctul de lucru din Pipera (301). Daca nu este
nici acolo este sunat pe mobil, iar daca nu raspunde pe mobil, apelantul ii poate lasa un mesaj
vocal pe care il va primi ulterior pe mail sub forma unui fisier audio.
Pentru inceput ii activam mesageria vocala.subetapa 2
Click in meniul Voicemail, click Yes in rubrica Enabled, introduceti o parola numerica, (va
recomandam sa introduceti initial numarul extensiei deoarece prima data cand utilizatorul va
forma *98 va fi directionat sa-si seteze casuta de voicemail si sa-si schimbe parola. Utillizatorul
isi poate schimba parola si ulterior formand *97 si poate sa-si schimbe setarile casutei
voicemail). Introduceti adresa de email unde va primi mesajele si dati click Yes in casute astfel
incat sa aveti aceeasi configurare ca in tabelul de mai sus. => Click submit In acelasi mod
puteti activa mesagerie vocala pentru orice interior doriti.

Reveniti la editarea extensiei 101 si Click in meniul FindMe/FollowMe (FMFM), click Yes in
rubrica Enabled, selectam 4 (cate secunde sa sune la 101) (vezi schema logica), alegem
strategia de sunat ringall (suna 4 secunde la 101, intrerup 101 apoi sun 4 secunde la 301,
intrerup 301 si sun pe mobil).
Puteti alege alte strategii. In rubrica Follow-Me list editati numerele care vor fi apelate. In
aceasta ordine.
Atentie! La numerele exterioare trebuie adaugat # la sfarsit.
La rubrica No Answer alegeti voice mail 101.

=> Click Submit


In lista extensiilor veti vedea bifata cu verde casuta FMFM. Nu puteti dezactiva aceasta
optiune din acest meniu.

Cream extensia virtuala 501 care reprezinta mesageria vocala a societatii:


Go to Applications ->Extensions->+Add Extens
Selectam Add New Virtual Extension si urmam pasii din subetapa 1 dupa care continuam
cu configurarea casutei vocale urmand pasii din subetapa2 .
Pentru configurarea mesajelor din mesageria vocala vezi - Cap.III Facilitati administrare -
subetapa Modul UCP si subetapa Utilizare mesagerie vocala
Pasul 3. Creare si configurare posturi de lucru Inapoi la Configurare
Dupa ce ati creat extensiile in centrala puteti configura posturile de lucru.
Va exemplificam crearea si configurarea unui post de lucru la un calculator care foloseste casti
si microfon.
Am ales aplicatia PhonerLite (puteti folosi si alte aplicatii precum: X-lite, Zoiper, PortGo etc)
Descarca aplicatia free de pe http://phonerlite.de/download_en.htm.
Lanseaza PhonerLiteSetup.exe. Dupa instalare completati campurile Proxi; Domain si
STUN cu datele primite de la ClickPhone.

Dupa click sageata dreapta jos completati datele extensiei dorite pentru acest post de lucru. In
exemplu nostru extensia 106 cu pasword-ul aferent ecestei extensii (primita pe emailul
utilizatorului).

Setari pentru
microfon si casti

Dupa click sageata dreapta jos si configurarea corecta a castilor si microfonului puteti forma si
vorbi cu alte extensii (interioare) configurate asemanator.
Pasul 4. Seteaza un Time Group Inapoi la Configurare

Time Group-ul defineste o perioda de timp de care module precum Time Conditions sau
Outbound Routes tin cont. Vom crea un Time Group care defineste programul de lucru.

Go to Applications ->Time Groups

* Click Add Time Group

* Introduceti o descriere. In exemplul nostru, am creat perioada de timp cand se


lucreaza.
* Seteaza ora de inceput, ora de sfarsit, zilele din saptamana, zilele din luna chiar si
lunile daca este necesar. Daca ai nevoie de mai multe setari poti adauga dand click pe
Add Time
* Dupa ce ati facut setarile click pe Submit button si apoi click pe Apply Config button.
Pasul 5. Creaza sistemul de mesaje System Recordings Inapoi la Configurare

Module precum IVR, Queue, Anouncements etc. sunt capabile sa foloseasca mesaje
personalizate alaturi de cele predefinite. Puteti folosi sistemul de mesaje pentru a inregistra
propriile mesaje. Sunt doua modalitati de inregistrare a unui mesaj:
La telefon (conectat la centrala)
Incarcand un fisier audio din calculator.
Folosind microfonul calculatorului

Dupa ce ati creat o inregistrare o puteti modifica sau puteti incarca un fisier nou peste fisierul
existent. Puteti face actualizari in sistemul de inregstrari sau da acces unor utilizatori, astfel
incat acestia cand vor forma un cod specific vor putea modifica o inregistrare vorbind la
receptorul telefonului.

Go to Admin -> System Recordings => Add recording

Aveti 3 posibilitati de a inregistra:


a) Upload recording. Click pe Browse si incarcati fisierul dorit.
b) In campul Record Over Extension introduceti numarul extensiei dvs => click Call si
veti inregistra un mesaj de pe interiorul dvs conectat la centrala.
c) Apasati butoul rosu in campul Record in Browser si veti inregistra mesajul vorbind la
microfonul calculatorului.
In oricare din aceste cazuri trebuie sa completati o denumire pentru mesaj si o scurta descriere.
Optional, puteti activa optiunea de a modifica mesajul tastand un cod dand click Yes in campul
Link to Feature Code Ex. *292, impreuna cu introducerea unei parole. (introduceti parola in
campul Feature Code Pasword).

Click Submit . Veti fi atentionat printr-un mesaj care va anunta ca mesajul va fi convertit in
format .wav si va trebui sa asteptati actualizarea. Click Ok.

Puteti da click in casuta ( ) pentru editare, sau click pe casuta ( ) pentru stergere.
In procesul setarilor aveti la dispozitie semnul ?. La accesarea lui cu mouse-ul va sunt oferite
mai multe informatii despre actiunea selectata.

In acest mod va puteti customiza mesajele sau melodiile implicite ( transfer, hold, music On
Hold, etc)
Recomandam sa folositi aceste exemple si sa urmariti schema logica pentru a intelege cum
puteti programa centrala PBX in scenariul propus de noi.

* Ati sunat la clickphone. Pentru limba romana apasa 1, for English press 2, pentru a
trimite un fax apasa 3 - denumit romana-engleza
* Pentru informatii despre factura si contul dvs. apasati 1; Pentru configurari centrale
PBX apasati 2; Pentru a fi transferat catre un operator apsati 3 - denumit transferRO
* For billing press 1; for Free PBX configuration press 2; For transfering to an operator
press 3 - denumit transferENGL
* tastare incorecta, incercati inca o data - denumit tastare-gresita
* Programul de lucru s-a terminat. Va asteptam intr-o zi lucratoare de Luni pana Vineri
intre orele 10 17- denumit Program-terminat
* Clickphone suna bine! International vorbesti foarte ieftin! - denumit Click-suna-bine
Pasul 6. Creeaza Anunturi Announcements Inapoi la Configurare

Modulul Announcements este folosit pentru a crea o adresa de la care apelantul sa auda un
mesaj. La sfarsitul mesajului, apelul este directat catre o anumita destinatie.

Go to Aplications ->Announcement=>+ Add

In schema noastra logica, creati cele 3 anunturi:


Announcement 1: descriprtion=intampinare, in campul recording alegeti mesajul Click-
suna-bine, la destinatie (vezi schema logica) selectam IVR si dam submit (ulterior vom
configura IVR1).
Announcement 2: descriprtion=Terminare-program, in campul recording alegeti mesajul
Program-terminat, la destinatie (vezi schema logica) selectam Terminate call HangUp si
dam submit.
Puteti sa alegeti scenariul celalalt din schema logica, adica destinatia Announcement 2 sa
fie extensia 501 (interior virtual) pe care l-am configurat ca o mesagerie vocala a firmei.
Apelantul poate lasa un mesaj.
In acest scenariu mesajul Program-terminat trebuie sa cuprinda aceasta informative.
Announcement 3: descriprtion=tastare-gresita, in campul recording alegeti mesajul
tastare-gresita, la destinatie (vezi schema logica) selectam IVR1 si dam submit.
(ulterior vom configura IVR1).
Pasul 7. Creaza o conditie de timp Time Condition Inapoi la
Configurare

Scopul unei conditii de timp este acela de a seta centrala in functie de un Time group.
Optiunea este activa numai daca ati creat un Time Group. Uzual, aceasta setare este folosita
pentru a directa apelurile pe o directie in timpul orelor de program si catre alta directie in afara
orelor de program. Puteti folosi Time condition sa directionati apelurile catre front desk zilnic in
timpul pauzei de pranz. Optiunea Time condition va functiona doar daca definesti Time
condition ca o destinatie impreuna cu alte module precum: Inbound Routes, extensions, IVR,
etc.
Go to Applications=>Time Conditions=>Click Add Time Condition

*Introduceti un nume pentru acest Time Condition. Aveti si optiunea de a introduce un cod
PIN care va fi cerut operatorului care doreste sa faca modificari.
* Setati corect Time zone pentru locatia dvs.
ATENTIE! Fara aceasta setare corecta riscati sa nu corespunda timpul centralei cu ora din zi.
* Selectati un Time Group din lista menu. Acest Time Group va fi asociat (comparat) cu
conditia de timp pe care o configuram acum.
* Setati destinatiile dorite:
-Destiantion matches Daca timpul din Time condition se portiveste cu cel din Time
group, un apel primit in aceasta perioada de timp va fi dirijat catre un modul. In schema logica
Announcement1 - intampinare.
-Destiantion non-matchesDaca timpul din Time condition nu se portiveste cu cel din
Time group, un apel primit in aceasta perioada de timp va fi dirijat catre un alt modul.
In schema logica Announcement2 -Terminare-program.
Click Submit button si apoi click Apply Config button.
Pasul 8. Seteaza o ruta de intrare. (Inbound Routes) Inapoi la Configurare

Acum putem seta ca toate apelurile primite sa treca prin conditia de timp.
Vom spune ca vom seta un Time condition ca o destinatie pentru apelurile de intrare

In exemplul nostru, toate apelurile care intra in centrala pe numarul clickphone 0310050015 vor
intra in conditia de timp TimeCondition1-program de lucru.
Pentru aceasta:
Go to Connectivity ->Inbound Routes->Add Inbound Route

* Completati o descriere.
* DID Number = unul din numerele de telefon primite de la ClickPhone.
* Set destination= Time condition1 ClickPhone program de lucru .
Sunt suficiente aceste campuri la acest nivel de setare a centralei.
In capitolele urmatoare vom explica alte facilitati in setarile acestui modul.

* Click Submit button pentru actualizare.


Puteti da click in casuta ( ) pentru editare, sau click pe casuta ( ) pentru stergere.
In procesul setarilor aveti la dispozitie semnul ?. La accesarea lui cu mouse-ul va sunt oferite
mai multe informatii despre actiunea selectata.

Pana acum ati reusit ca configurati centrala astfel incat daca un apel soseste in afara orelor de
program, apelantul va ascultat mesajul ca a sunat in afara orelor de program, l-ati informat
despre programul dvs. si inchideti sau apelantul poate lasa un mesaj vocal.

Daca apelul soseste in timpul orelor de program Time condition 1 il trimite catre Announcement
1 iar acest modul il trimite catre modulul IVR1 (robot telefonic) pe care l-am lasat neconfigurat.
In schema noastra logica modulul IVR1 are ca destinatii un alt modul IVR2, o extensie si un
modul Announcement 3. Vezi schema logica .
Modulul IVR2 are ca destinatii: extensii, Cozi de asteptare (Queues) si modul Announcement 3.

Pentru programarea intregului lant vom incepe setarile centralei de la sfarsitul schemei logice
catre inceput.
Pasul 9. Configurarea unei cozi de asteptare (Queue) Inapoi la Configurare

Modulul Queues este folosit pentru a crea un numar pe care utilizatorii il pot folosi atunci cand
se doreste ca mai multe interioare sa sune in acelasi timp sau intr-o ordine stabilita astfel incat
apelul sa nu se piarda. Este o destinatie cu ajutorul careia redirectionezi apelurile primite catre
mai multe interioare folosindu-te de mai multe criterii.
Coada (queue) foloseste un sistem inteligent de livrare a apelurilor catre agenti (numerele
interioare sau extensiile sunt considerate agenti).
Fiecare extensie poate fi statica sau dinamica. Extensia dinamica permite utilizatorului sa se
logheze sau sa iasa din Queue. De exemplu: unei persoane din conducere nu-i suna telefonul
dar daca constata ca toti agentii sunt ocupati se poate conecta la Queue si va raspunde la
apeluri.
Pentru a permite accesul la Queue se poate seta o parola.
Se pot seta diferite strategii de a suna: sa sara agentii ocupati, lungimea cozii, muzica cand se
astepta, anunt ca esti in coada de asteptare, inregistrarea apelului.
Se poate seta un timp de asteptare. Dupa expirarea acestuia daca nimeni nu a raspuns
apelului, acesta sa fie directat in alt modul.

Go to Applications=>Queue=>Click Add Queue

* Introduceti numarul si denumirea cozii de asteptare. In schema logica Queue 1 are nr 800;
denumire Tehnic
* Optional setati o parola (numai numerica). Aceasta va fi ceruta agentilor la conectare pentru a
le permite accesul in coada de asteptare (doar pentru agentii dinamici).
* Puteti seta alte optiuni care stau la baza sectiunii de setari: sa nu sune agentii ocupati,
lungimea cozii, muzica cand se astepta, anunt ca esti in coada de asteptare, inregistrarea
apelului.
* Click pe Queue Agents. Aici creati lista agentilor care vor raspunde apelurilor. Aveti si un
meniu care va permite sa gasiti o extensie existenta, sau puteti introduce manual extensiile.
- agentii statici se presupune ca sunt mereu disponibili pt preluarea apelurilor. Pentru ei
nu este nevoie de vreo logare. Extensiile 201;202;203.
- agentii dinamici sunt suplimentari, ei au optiunea sa se logheze. De exemplu daca
numarul cozii de asteptare este 800, ei trebuie sa formeze 800* pentru conectare.
Pentru parasirea cozii se va forma 800**.
* Click Timing & Agent Option pentru a configura setari referitoare la timpul de asteptare, timpul
de sfarsit, de reluare a cozii, pauza agentilor etc.
*Click Capacity Option - pentru a seta cum apelurile sunt trimise in Queue sau catre alte
destinatii. Daca doresti sa limitezi coada la un anumit numar de apelanti o poti face aici. 0
insemna nelimitat. Seteaza optiuni pt cazul in care toti agentii sunt ocupati.
*Click Caller Annoucements - pentru a seta un mesaj pe care clientul il va auzi. Puteti seta sa
fie anuntata pozitia apelantului in coada de asteptare sau un timp de asteptare estimat. Puteti
da optiuni apelantului catre un IVR sau o cerinta de a resuna.
* Click Submit button la terminare si Apply Config button pentru initiere.

Asemanator creati si Queue 2 cu numarul 801 denumire Operatori care are in componeneta
extensiile 301;302;303.

Vezi schema logica


Pasul 10. Creare si Configurare IVR (robot telefonic) Inapoi la Configurare

Robotul telefonic (IVR) da posibilitatea apelantului sa aleaga intre diferite destinatii. Apelantul
foloseste tastatura telefonului pentru a selecta una din optiunile enumerate. Inainte de a
configura robotul telefonic trebuie sa aveti inregistrat mesajul care da optiuni apelantului. De
asemenea trebuie sa setati destinatia pe care ati planificat-o in mesajul robotului telefonic, cum
ar fi: extensii, cozi de asteptare, mesagerie vocala, alt IVR, etc.
IVR-ul poate fi simplu, cu doar cateva optiuni sau complex (cuprinde mai multe IVR-uri).
Va recomnadam sa dati apelantului putine optiuni in IVR-uri si sa folositi multiple niveluri. De
exemplu un IVR poate conduce catre 3 directii iar a patra destinatie catre un alt IVR care are
mai multe optiuni.
Trebuie sa va asigurati tot timpul ca fiecarei optiune din IVR ii corespunde o iesire valida si
invers, daca schimbati optiunile IVR-ului nu uitati sa schimbati si inregistrarea.
Un IVR poate avea si optiuni ascunse. Cu alte cuvinte optiunea nu este inregistrata in mesaj
dar apelantul o poate folosi.

Exemple:
- anumiti clienti pot avea prioritate in coada de asteptare.
- angajatii isi pot descarca mesageria vocala cand suna din exterior.

In cazul in care apelantul nu introduce nimic sau nu introduce un numar valid trebuie setata o
destinatie invalid destination De asemenea trebuie setata o destinatie in cazul in care se
introduc un anumit numar de erori.
In schema noastra logica cream IVR2 la descriere tastam sugestiv
1conta/2tehnic/3Operatori/101
La Announcement selectam mesajul deja inregistrat transferRO.
Click Yes in rubrica Enable Direct Dial . In schema noastra pe langa optiunile din mesajul
nostru, vom permite ca un apelant sa formeze direct 101 pentru a vorbi cu Managerul. Puteti
activa cate interioare doriti pentru a fi direct apelate. Setati timpul in secunde - cat se asteapta
introducerea de la tastatura, Invalid Retries - numarul de incercari nereusite, selectati la Invalid
Retry Recording mesajul deja inregistrat tastare-gresita
Click Yes optiunea Return on invalid conform schemei logice se vor parcurge 3 bucle.

In cazul in care apelantul nu introduce nimic sau nu introduce un numar valid trebuie setata o
destinatie Timeout destination . In exemplul nostru am setat terminate Call => Hangup.

Acum vom seta intrarile IVR-ului conform mesajului acestui IVR.


Vezi schema logica:
-Ext 1 => selectam Destinatia Extensions => selectam 104
-Ext 2 => selectam Destinatia Queues => selectam 820
-Ext 3 => selectam Destinatia Queues => selectam 821
-Ext 101 => selectam Destinatia Extensions => selectam 101

* Click Submit button la terminare si Apply Config button pentru initiere.

Identic creati si configurati IVR3 cu singura deosebire ca mesajul transmis apelantului trebuie
sa fie in engleza. In campul Announcement selectam mesajul transferENGL.
Crearea si configurarea IVR1.

La descriere completam sugestiv 1romana/2engleza


La Announcement selectam mesajul deja inregistrat romana-engleza
In rubrica Enable Direct Dial lasam No. In schema noastra, nu permitem ca un apelant sa
tasteze o alta optiune decat cele din mesajul inregistrat. Puteti crea un scenariu astfel incat
direct din IVR1 cineva sa poata tasta un interior nespecificat in mesaj si astfel sa se treaca
peste IVR2.
Setati timpul in secunde - cat se asteapta introducerea de la tastatura, Invalid Retries - numarul
de incercari nereusite. Selectati la Invalid Retry Recording mesajul deja inregistrat tastare-
gresita.
Click Yes optiunea Return on invalid conform schemei logice. Se vor accepta 3 bucle.

Iar acum setam intrarile IVR-ului conform mesajului din IVR1.

Vezi schema logica:


-Ext 1 => selectam Destinatia IVR => selectam IVR2
-Ext 2 => selectam Destinatia IVR => selectam IVR3
-Ext 3 => selectam Destinatia Voicemail => selectam 501

* Click Submit button la terminare si Apply Config button pentru initiere.

Puteti da click in casuta ( ) pentru editare, sau click pe casuta ( ) pentru stergere.
In procesul setarilor aveti la dispozitie semnul ?. La accesarea lui cu mouse-ul va sunt oferite
mai multe informatii despre actiunea selectata.
Trebuie sa revenim la Announcement 1:

Go to Aplications ->Announcement selectam Announcement1click in casuta ( ) pentru


editare/modificare.La destinatie selectam IVR si acum putem alege IVR1.

Tot acum putem crea Announcement 3: descriprtion=tastare-gresita, in campul recording


alegeti mesajul tastare-gresita, la destinatie (vezi schema logica) selectam IVR1 si dam
submit.

Acum am finalizat toate ramurile si legaturile din schema noastra logica.


Pasul 11. Configureaza Parcare apeluri Inapoi la Configurare
Modulul Parcare creaza o zona unde sunt parcate apelurile pentru a le putea restabili legatura
dorita mai tarziu cand apare disponibilitatea.
Modulul Parking standard creaza un singur lot de parcare si este disponibil tuturor extensiilor
din sistem.

Primul element afisat este Parking Lot Extension. Aceasta este extensia la care se va face
transferul apelului ce urmeaza sa fie parcat. Extensia pentru primul lot este setata implicit 70.
Puteti allege cate locuri sa fie in parcare si puteti modifica si numele implicit Default lot.
Cand un apel este parcat, el este asezat in primul loc liber , daca mai parcati un apel acesta
este asezat in al 2-lea si tot asa pana cand se ocupa toate locurile.
Daca toate locurile sunt ocupate, urmatorul apel va fi directionat catre o destinatie pe care va
trebui sa o setati.
Fiecare loc are un numar si numerotarea tine cont de numarul acordat Parcarii. Astfel puteti
defini si numarul de loturi din Parcare. Daca primul loc este la nr. 71 si doriti 8 locuri atunci
acestea vor fi numerotate de la 71 la 78.
Seteaza timpul maxim de parcare in secunde. Acesta este implicit de 45s.
Alegeti daca doriti sa activati optiunea BLF (Busy Lamp Field) la o parcare si anume un
beculet se poate aprinde atunci cand se ocupa un loc in parcare.
Aceasta optiune va permite utilizatorilor sa vada cand un apel a fost parcat si sa-l preia printr-o
simpla apasare a unui buton. In functie de tipul de telefon instalat activati la o anume tasta
optiunea BLF si in rublica Value completati numarul locului din parcare. Cand un apel va fi
parcat pe acel loc tasta se va aprinde intermitent. Dupa configurarea tastelor la telefon nu uitati
sa reinitializati telefonul.

Alege metoda de ocupare a unui loc:


- Next = apelul se va parca in urmatorul loc liber fata de ultimul parcat
- First= apelul se va parca in primul loc liber
Urmatoarele 3 optiuni controleaza ce se intampla cu apelurile dupa ce au fost preluate sau daca
nu au fost preluate:
Pickup Courtesy Tone: cine va auzi un beep atunci cand este preluata o parcare.
Transfer Capability: cine poate transfera un apel parcat care a fost preluat.
Re-Parking Capability: cine poate reparca un apel care a fost preluat.
Alegeti un Announcement: Este bine sa folositi un mesaj care sa fie ascultat de apelant inainte
de a fi transferat din parcare catre destinatie sau selecati None. In partea de jos puteti seta un
timp de parcare dupa care apelul este directionat la Origin.
Daca bifati Yes apelul va fi directat catre extensia care l-a parcat. Daca aceasta extensie este
ocupata atunci va fi redirectat catre o ruta alternativa.
Daca selectati No la expirarea timpului apelul va fi directat automat catre ruta alternativa.
Trebuie sa setati o destinatie din lista de meniu pentru aceasta ruta.

* Click Submit button la terminare si Apply Config button pentru initiere.

Inapoi la Configurare
Cap. II.
Facilitati organizatorice si manageriale ale centralei

Agenda telefonica.
Agenda telefonica este simpla si acontine 3 campuri: numar ; nume; speed dial.
Se pot introducemanual sau se poate importa fisier csv

BlackList.
Se poate crea o lista cu numere de telefon. Fiecare numar poate fi blocat sau i se poate da o
anumita cale sau o anume destinatie (parcurge diferite module)

Asterisk Info.
Activitatea curenta a centralei se poate monitoriza accesand: Reports => Asterisk Info
Rapoarte

Raportul de activitate pe o perioada de timp se poate genera introducand parametrii de cautare


in campuri si aplicand filtre de cautare.

CAMPURI FILTRE
* Perioada raportului data inceput ora inceput data sfarsit ora sfarsit
* Campuri pentru intrari:
-Numarul sau numele apelantului: incepe/nu incepe cu contine se termina in exact
-Ruta apelului de intrare incepe/nu incepe cu contine se termina in exact
-Numarul de exterior al centralei incepe/nu incepe cu contine se termina in exact
* Campuri pentru iesiri:
-numarul sau numele format incepe/nu incepe cu contine se termina in exact
-extensia care a format numarul incepe/nu incepe cu contine se termina in exact
-Numarul de exterior al centralei incepe/nu incepe cu contine se termina in exact

Peste aceasta diagrama poti filtra dupa:


-durata convorbirii (Ex convorbiri intre 60s si 600s).
-modul de finalizare al apelului (s-a/nu s-a raspuns, ocupat, apel pierdut).

Se pot ordona de la cel mai recent la cel mai vechi sau invers.
Se pot grupa pe zile, ore sau dupa orice alt camp din tabel.

Raportul poate fi vizualizat in aplicatie sub forma de tabel, poate fi exportat in format compatibil
Excel sau se pot afisa grafice.
-Creating UCPUsers (dai acces unui utilizator la anumite seteri ale propriei extensii)

Go to ADMIN ->User Management->click in casuta ( ) pentru modificare extensia dorita

Trebuie sa introduceti o parola. Este parola pe care trebuie sa o dati utilizatorului acestei
exetensii pentru ca acesta sa se logheze in modulul UCP si sa-si configureze mesageria vocala
sau un follow me, etc. Vezi Cap.III Facilitati administrare - Modul UCP

Inapoi la Configurare
Cap.III
Facilitati administrare
Transferul unui apel catre alta extensie sau numar extern

Transferul unui apel se efetueaza diferit in functie de tipul de telefon folosit (un telefon SIP sau
un adaptor, etc). Nu putem prezenta toate variantele in aceasta prezentare si va recomandam
contactarea specialistilor ClickPhone pentru instalarea si configurarea unui post de lucru care
foloseste un telefon SIP sau un adaptor SIP.
Vom detalia transferul unui apel pentru aplicatia PhonerLite a carei instalare am prezentat-o in
Pasul 3. Creare posturi de lucru.
Cand ati primit un apel si ati raspuns, aveti pe monitor imaginea de mai jos:

Acum doriti transferul acestui apel catre extensia 104.


Dati click in campul Destination number si tastati interiorul dorit.

Dati click pe apelul pe care doriti sa-l transferati si trageti-l peste interiorul tastat.
Daca dupa aceasta manevra dvs. inchideti, apelantul va auzi cum telefonul suna catre alt
interior.
In cazul in care dupa aceasta manevra dvs. nu inchideti, veti auzi ca suna la interiorul 104, iar
apelantul aude melodia ca este pus in asteptare (hold). Dupa ce interiorul 104 a raspuns puteti
vorbi cu 104 (vorbeste cu Eugen) si apoi inchide. In acest moment apelantul are legatura cu
104.

Administrare folosind codurile scurte *XX Inapoi la Configurare

O lista scurta a acestor coduri este prezentata mai jos. Lista completa o gasiti la:
Admin => Feature Codes
Blacklist
Blacklist the last caller *32
Callforward
Call Forward All Activate *72
Call Forward All Deactivate *73
Callwaiting
Call Waiting - Activate *70
Call Waiting - Deactivate *71
Core
Asterisk General Call Pickup *8
ChanSpy 555
Directed Call Pickup **
In-Call Asterisk Attended Transfer *2
In-Call Asterisk Blind Transfer ##
In-Call Asterisk Disconnect Code **
In-Call Asterisk Toggle Call Recording *1
Simulate Incoming Call 7777
User Logoff *12
User Logon *11
Donotdisturb
DND Activate *78
DND Deactivate *79
Fax
Dial System FAX 666
Findmefollow
Findme Follow Toggle *21
Infoservices
Call Trace *69
Echo Test *43
Parking
Park to your Assigned Lot *88
Pickup ParkedCall Prefix *85
Queues
Allow Dynamic Members of a Queue to login or logout *45
Playback Queue Caller Count *47
Timeconditions
1: Click phone program lucru *271
2: Power program lucru *272
Voicemail
Dial Voicemail *98
My Voicemail *97

Log in xxx*
Log out xxx**
-modul UCP-admnistrare extensie de catre fiecare utilizator
Un utilizator caruia i s-a dat dreptul de a-si configura extensia poate face acest lucru accesand
modulul UCP din browser http://sip.centralata.ro/UCP/ si introducand numarul extensiei si
parola.
Le-am creat in Cap.II subcapitolul Creating UCP User

Fiecare utilizator isi poate seta o ruta Follow Me, sa-si redirectioneze apelurile, sa treaca in
diferite stari (Busy, Do not disturb).

-Utilizare mesagerie vocala.


In modulul UCP utilizatorul care a primit drepturi, poate sa-si configureze mesageria vocala,
sa-si asculte mesajele, sa le stearga sau sa le forwardeze.

Puteti grupa mesajele in subdirectoare predefinite (family, friends, work,,,,)

Dand click Voicemail => Greetings => activati meniul de inregistrari pentru mesageria vocala.
Fiecare utilizator isi poate incarca mesajele in centrala prin doua metode. Inregistrand mesajul
din acest meniu prin vorbire la microfon (Record greeting) sau incarcand un fisier cu un mesaj
deja inregistrat (Upload Greeting).
Este recomandat sa incarcati in centrala un mesaj care va fi auzit atunci cand nu a raspuns
nimeni la aceasta extensie (Unavailable Greeting) si un alt mesaj cand interiorul acesta este
ocupat (Busy Greeting).
In timpul inregistrarii aveti posibilitatea sa va asculti mesajul, sa-l stergeti (discard) sau sa-l
incarcati in centrala (Save greeting).

Vedeti si Pasul 5 sistemul de mesaje

In procesul setarilor aveti la dispozitie semnul ? La accesarea lui cu mouse-ul vi se ofera mai
multe informatii despre actiunea selecatata.

Pentru ca utilizatorul sa-si asculte mesajele trebuie sa-i transmiteti si voicemail password.
Aceasta ati setat-o atunci cand ati creat extensia si pentru aceasta extensie ati dat Yes pe
optiunea voicemail. Este o parola numerica.
Amintiti-va Pasul 2 Creare si configurare extensii (interioare)

Inapoi la Configurare
Cap.IV
Inregistrarea convorbirilor telefonice
Introducere
Inregistrarea convorbirilor telefonice este reglementata in Romania si va sfatuim sa cititi
legislatia in vigoare referitoare la drepturile persoanelor angajate intr-o convorbire telefonica.
Va sfatuim ca prin mesaje telefonice sa va informati apelantii despre intentia dvs. de a inregistra
convorbirile, si scopul pentru care se face acest lucru.
Caro Network SRL nu este in nici un fel responsabila in acest sens si nu are acces la
inregistrarile telefonice din centrala dvs.

Centrala dvs. telefonica are un spatiu alocat pentru inregistrari de aproximativ 20 GB.
In functie de volumul si marimea fisierelor rezultate in urma intergistrarilor convorbirilor
telefonice va trebui sa descarcati din centrala inregistrarile sa le salvati pe alt suport sau sa le
stergeti.

Inregistrarile telefonice se pot seta pe diferite niveluri de prioritate. Un nivel superior de


prioritate este prioritar in fata setarilor din nivelurile inferioare.
Numerotand nivelurile de prioritate cu 1 nivelul prioritar iar cele inferioare 2 respectiv 3 vom
avea:

Nivel 1 - Inregistrare Inbounds Routes


- Inregistrare Outbounds Routes

Nivel 2 - Inregistrare Queues

Nivel 3 - Inregistrare Extension

Trebuie sa va hotarati ce convorbiri telefonice doriti sa inregistrati.


Daca veti seta sa inregistrati convorbirile dintr-o coada de asteptare (Nivel 2), atunci NU trebuie
sa mai setati inregistrarea extensiilor care fac parte din aceea coada (Nivel 3).
Daca veti seta sa inregistrati un DID number (Nivel 1) atunci nu trebuie sa mai setati
inregistrarile pentru nici un modul (Nivel 2) sau extensie (Nivel 3) afiliate acelui numar.

In caz contrar pentru aceeasi convorbire telefonica veti gasi multiple inregistrari.
Inregistrare convorbiri Nivel 1

Go to Connectivity ->Inbound Route=>editati DID-ul dorit dand Click in casuta

Click in meniul Other si veti avea urmatoarea imagine:

Dand click pe optiunea Yes toate apelurile care vor veni pe acest DID, in exemplul nostru
pe ruta Florarie vor fi inregistrate.

Go to Connectivity ->Outbound Route=>editati ruta dorita dand Click in casuta

Dand click pe optiunea Yes toate apelurile care vor pleca pe aceasta ruta, adica DIDul
selectat vor fi inregistrate.

Click Submit button si apoi click Apply Config button.

Atentie:
Chiar daca in centrala dvs. aveti un singur DID (numarul telefonic care v-a fost atribuit) si
doriti sa inregistrati atat convorbilile de intrare cat si cele de iesire trebuie sa activati ambele
rute ca in exemplele de mai sus.

Nu trebuie sa mai setati inregistrarea apelurilor pe alte Nivele, acum toate apelurile care
intra si pleaca din centrala dvs. vor fi inregistrate.
Daca doriti sa inregistrati si convorbirile dintre extensii (interioare) atunci faceti setarile de la
Nivelul 3, cele referitoare la Internal calls.
Inregistrare convorbiri Nivel 2

Go to Applications =>Queues=>editati coada dorita dand Click in casuta

Dand click pe optiunea Yes toate apelurile care vor intra in coada 1000 vor fi inregistrate.

Daca doriti sa inregistrati si convorbirile exterioare ale altor extensii care nu fac parte din
coada de asteptare, atunci faceti setarile de la Nivelul 3, cele referitoare la external calls
pentru acele extensii.

Daca doriti sa inregistrati si convorbirile dintre extensii (interioare) atunci faceti setarile de la
Nivelul 3, cele referitoare la Internal calls.

Click Submit button si apoi click Apply Config button.

Inapoi la Configurare
Inregistrare convorbiri Nivel 3

Go to Applications =>Extensions=>editati extensia dorita dand Click in casuta

Click meniul Advanced si vom gasi modulul de inregistrari:

Dati click pentru a efectua inregistrarile acestei extensii (Ex: 102) pentru:

- Apelurile primite din exterior


- Iesirile spre exterior de la aceasta extensie
- Apelurile primite din interior (de la o alta extensie)
- Iesirile catre o alta extensie (un alt interior)

Cand optiunea On Demand Recording este Enable, atunci de la aceee extensie se poate
tasta oricand in timpul unui apel *1 si din acel moment aceea convorbire este inregistrata.

La optiunea Record Priority Policy - se ia in calcul un posibil conflict privind inregistrarea


convorbirii atunci cand convorbirea este intre doua extensii. Cea mai mare dintre cele doua
extensii hotaraeste daca se inregistreaza sau nu convorbirea functie de setarea ei.
Ex:
Extensia 110 a managerului are prioritatea 10 si setate optiunile de inregistrare pe No.
Extensia 102 are setatate Yes la Inbound si outbound calls si prioritate 5.
O convorbire intre extensia 110 si extensia 102 nu se va inregistra.

Inapoi la Configurare
Vizualizare, ascultare si salvare inregistrari

Pentru vizualizarea, trierea si selectarea unei inregistrari,

Go to Reports =>CDR Reports

In diagrama afisata puteti sa filtrati convorbirile dupa:


-data si interval orar, putandu-se grupa pe zile, ore sau dupa orice alt camp din tabel.
-un anumit numar de telefon apelant sau care a fost apelat
-durata convorbirii (Ex convorbiri intre 60s si 600s)

-Se pot ordona de la cel mai recent la cel mai vechi sau invers.

Raportul poate fi vizualizat in aplicatie sub


forma de tabel, poate fi exportat in
format compatibil Excel sau se pot afisa
grafice.

Dupa ce ati facut selectiile dorite dati click pe butonul Search iar in partea de jos vor apare
convorbirile corespunzatoare criteriilor selectate ca in exemplul urmator:
Asculta Descarca din centrala si salveaza

Convorbiri inregistrate

Inapoi la Configurare
Cap.V
Abrevieri si explicatii
Abrevieri si explicatii

Abreviere Provenienta Explicatii


GUI Graphical User Interface Interfata grafica a utilizatorului
SIP Session Initiation Protocol Protocol telefon IP
EPM EndPoint Manager Ajutor pentru configurare facila
MAC Address media access control adress Uzual gasita pe eticheta din spatele telefonului
DID Direct Inward Dial number Numar extern de telefon
INBOUND Ruta apelurilor de intrare
OUTBOUND Ruta apelurilor de iesire
TRUNK Trunchi numar de apeluri pe un anume DID
CID CallerID Number Numarul apelantului afisat pe ecran
QUEUE Coada asteptare
IVR Interactive Voice Response Robot telefonic
UCP User Control Panel Panou de administrare al utilizatorilor centralei
CDR Call Detail Record Raport al apelurilor pe o perioada de timp
CEL Call Event Logging Loggin pt vizualizarea activitatii centralei
BLF Busy Lamp Field LED al telefonului setat sa semnalizeze
aparitia unui eveniment
API Application programming interface Interfata de programare
DTMF Dual-tone multi-frequency (Touch Apsarea unei taste a telefonului pentru
tone) selectarea unei optiuni din IVR
VM Voice mail box Mesageria vocala
Ext extensie Interioare, operatori
caller apelant

Inapoi la Configurare

Pentru asistenta contactati serviciul tehnic ClickPhone pe email suport@clickphone.ro sau


telefon 031.005.00.15

Multumim ca ati ales serviciile noastre

Echipa ClickPhone