SERVQUAL

Destaca que los servicios presentan una mayor problemtica para su estudio pues poseen tres
caractersticas que se diferencian ampliamente: intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad.
 Intangibilidad: cualidad de los servicios por la que no es fcil contarlos o probarlos
antes de ser entregados para asegurar su calidad

Heterogeneidad: el desempeo de los productos varia de proveedor a proveedor de

cliente a cliente y de tiempo a tiempo.

La consistencia del comportamiento de un servicio casi personal es difcil de asegurar

porque lo que a empresa intenta entregar poder ser diferentes a los que el cliente recibe

Inseparabilidad: la produccin y el consumo de la mayora de los productos es

inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad se los servicios no se hace en el
departamento de ingeniera de una planta de manufactura sino se entrega intacta al cliente.

Al cliente de es mas difcil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los
productos

La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del cliente

con el desempeo actual del servicio

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino tambin
en el proceso de realizacin

BRECHAS

Brecha del cliente:

Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente, en una empresa se
desea cerrar esta brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe

Brecha de la empresa:

Brecha 1: no saber lo que el cliente espera

Problemas: falta de interaccion con el cliente, falta de voluntad para indagar sobre sus
expectativas, falta de preparacin para dirigirlas.

Herramientas: investigacin de mercado, marketing relacional este fortalece las

relaciones entres las compaas y sus clientes actuales.

Brecha 2: no seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correcto

Brecha 3: no entregar el servicio, con los estndares del servicio correctos

Brecha 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido o comunicado

Brecha 5: diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido

Este modelo tiene determinantes como: fiabilidad, sensibilidad, competencia, acceso,

cortesa, comunicacin, credibilidad, confianza, conocimiento del cliente, tangibilidad.

Pero se reducen a 5 que son confianza seguridad tanginilidad empata responsabilidad

 Existen siete factores que inciden en las expectativas de los clientes

1. Comunicacin de marketing de la empresa

2. Gestin del proceso de ventas
3. Otras comunicaciones de la empresa
4. La atmsfera en el punto de encuentro del servicio
5. Experiencia personal con la empresa
6. Comunicacin boca-a-boca
7. Experiencia personal con otras empresas

18 factores gestin prestacin

Mercado
Calidad
Estrategia
Oferta
Diseo
Procesos incorporar el proceso de produccin
Personal
Produccin establecer internamente un eficaz proceso de produccin
Encuentros
Tangibilizacion
Relaciones
Organizacin
Planificacin
Marketing mix
Comunicacin
Distribucin
Precio
Retroalimentacion

Alfa de Cronbach es un
coeficiente que sirve para medir la
fiabilidad de una escala de
medida