Control Total de la calidad

Grupo #5
Tema: 8 dimensiones de la calidad
Catedrtico: Doris Figueroa

Presentado por: cuenta

Adilia Melissa Prez Garca 201400468

Andrea Carolina Zavala 201700180
Evelyn Melissa Orellana 201500371
Jonatn Misael Acosta 201700411

GERE
GE
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

Introduccin

En este tema podremos analizar los tipos de dimensiones que conlleva para cubrir las
necesidades y exigencias de los consumidores de un bien o servicio.

En las industrias analizando sus ventajas, ampliando su importancia y conceptualizando cada

uno de los trminos usados en las 8 dimensiones de la calidad, exponiendo las debidas
conclusiones referentes a los factores utilizados en las normas de calidad ISO 9000.

1
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

Antecedentes
El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o
dimensiones de la calidad con el fin de hacer ms operativo el concepto de calidad de un
producto o servicio y favorecer la comprensin del modo en que la Gestin de Calidad se
puede aplicar en las empresas, tanto de manufactura como de servicios. A continuacin
detallaremos a travs de un breve resumen terico y ejemplos sencillos en que consiste cada
una de estas 8 dimensiones de la calidad.

2
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

OBJETIVOS

Objetivo General

Conocer cmo se aplica cada una de las 8 dimensiones de la calidad en los bienes o
servicios en las industrias.

Objetivo Especfico.

Analizar cmo se componen cada una de las dimensiones de la calidad.

Estudiar los ejemplos que nos muestra los las 8 dimensiones de la calidad.

Identificar como se aplican estas dimensiones en las industrias de productos y

servicios al nivel global,

3
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

.CONCEPTO

1. Desempeo

Est asociado a las caractersticas operacionales del producto. En particular esta dimensin
de calidad est asociada atributos medibles. En consecuencia, las diferentes marcas de un
producto pueden ser ordenadas objetivamente segn un aspecto particular de desempeo. Sin
embargo, los rankings de desempeo globales son difciles de desarrollar, especialmente
cuando involucran beneficios que no todos los consumidores necesitan.

2. Caractersticas (Funciones Adicionales)

Esta dimensin se refiere a aspectos adicionales al desempeo, que contribuyen a

complementar el funcionamiento bsico del producto o servicio.

3. Fiabilidad

La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daos por un

determinado perodo de tiempo. Es decir, se trata del desempeo y las caractersticas
esperadas de un producto o servicio durante un momento especfico de su vida til.
Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera Falla y el
Tiempo Medio entre Fallas (MTBF). Si bien el concepto puede ser aplicado tanto a productos
como a servicios, es ms comn utilizarlo en relacin con productos, especialmente con
productos duraderos.

4
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

4. Conformidad al Diseo

La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseadas y planificadas

para el producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de elaboracin y su diseo
se ajustan a estndares establecidos previamente (Lmites de Especificacin). Todos los
productos o servicios tienen especificaciones que se establecen, generalmente, en la etapa de
diseo. Esta dimensin corresponde al concepto de calidad. como cumplimiento de
especificaciones. En general, las definiciones de calidad de los gurs se enmarcan en este
concepto, y es tambin el tema principal para la aplicacin de las normas de la gestin de
calidad, tales como ISO 9000.

Hay dos maneras de evaluar la conformidad:

A. El primer mtodo consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Segn este

criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de tolerancias
establecidas (perspectiva tradicional), por lo que hay poco inters en cumplir las
especificaciones en forma exacta y no se da importancia a la dispersin entre los lmites.

Un problema que conlleva esta prctica es la acumulacin de las tolerancias. Cuando se

tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricacin, el producto que
resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas, y aunque cada parte est
dentro de la desviacin permitida, es posible que el conjunto ensamblado no lo est. El
planteamiento de Philip Crosby, consultor y experto en calidad, intenta erradicar este tipo
de enfoque procurando cero defectos.

5
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero japons

Genichi Taguchi, quien desarroll la nocin de Funcin de Prdida de Taguchi: Este
mtodo identifica los costos relacionados con una baja calidad y muestra cmo aumentan
estos a medida que el producto se aleja de lo que el consumidor quiere. Estos costos incluyen
los costos de garantas, reparaciones, servicio postventa, inspeccin interna, materiales y
productos desechados o reprocesados, y lo ms importante, la frustracin del cliente, quien
probablemente no volver a comprar.

5. Durabilidad

Se refiere al perodo de vida til del producto, que es el tiempo durante el cual ste puede ser
utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes.

6. Calidad de Servicio

Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparacin cuando el producto

se daa, y la amabilidad del personal del servicio tcnico. La asistencia tcnica y garantas
que ofrecen algunas empresas automovilsticas.

7. Esttica

Es una dimensin subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los
sentidos: tacto, vista, gusto, odo y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio
personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeo,
fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso es que las caractersticas
de conformidad total son diferentes. La esttica es una dimensin muy poderosa y refleja
costumbres de grupos o culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda.

6
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

8. Calidad Percibida

Es la impresin que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la

publicidad, promocin de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en
el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin informacin suficiente
sobre todas sus caractersticas.

La durabilidad o fiabilidad de un producto.

Importancia

El anlisis crtico e identificacin de los componentes dentro de las Ocho Dimensiones de la

Calidad Revisadas permite una mejor y ms apropiada comprensin de los requisitos del

Consumidor y as iniciar un proceso robusto en bsqueda de la Satisfaccin del Cliente.

Esta herramienta tambin abre la puerta inversa, partiendo de la percepcin de cierto

potencial de Mercado, para analizar el perfil especfico de ese Cliente con base en esa lectura
amplia de las Ocho

7
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

Ventajas
Permite a la organizacin enfocarse al cliente.

Permite a la organizacin predecir y controlar el cambio

Mejora la habilidad de la organizacin para competir mejorando el uso de los recursos

disponibles

Proporciona un medio para efectuar cambios mayores, en actividades complejas, de manera

rpida

Ayuda a la organizacin a administrar efectivamente sus interrelaciones

Proporciona un punto de vista sistemtico de las actividades de la organizacin

Mantiene un enfoque de flujo de (no en actividades independientes)

Facilita la prevencin de errores

Ayuda a la organizacin a entender de qu manera sus entradas se convierten en salidas

Proporciona a la organizacin medidas de desperdicio (costo de la mala calidad)

Desarrolla un sistema de medidas completo para las diferentes reas organizacionales

Proporciona un entendimiento de cmo la organizacin puede ser y se define cmo llegar

all

Proporciona un mtodo para preparar a la organizacin a futuros reto

8
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

Dimensiones Con Ejemplos

1. Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto, Ejemplo: un

Telfono celular, estas incluiran factores como distancia de alcance de la seal, facilidad de
uso, tamao.

2. Caractersticas. Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener opciones de

Registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro, reloj, juegos,

colores,etc.

3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo

Definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de confiabilidad la

Capacidad de recibir la seal en un lugar distante o dentro de un stano o que no se apagu

Por s solo, que la batera dure el tiempo estimado.

4. Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento de un

Producto coinciden con las normas preestablecidas. Esto puede reflejarse en el acabado del

Celular, la calidad del sonido (ausencia de ruidos), el ajuste del aparato a los diferentes

Accesorios.

9
 UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS

Conclusiones

Conocer cmo se aplica cada una de las 8 dimensiones de la calidad en los bienes o
servicios en las industrias y sus componentes de cada una ellas y de esta manera
poder estudiar los ejemplos que se muestras en la investigacin de este amplio tema
e importante para las exigencias que tiene el consumidor de la calidad de un bien o
servicio.

10