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CONSTRUCCIN A. C.
1TC
TESIS PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:
INGENIERO CONSTRUCTOR
P R E S E N T A N :
ALEXANDRO CORONEL HERRERA
DAVID ROJAS MEJIA
i.- NDICE
ii.- OBJETIVO
iii.- METODOLOGA
1.- ANTECEDENTES
1.1.-Entornodelmercadopara unaempresadediseoyconstruccin
1 2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidad derespuesta,SegundadyCalidad.
1.3.-Retoscompetitivos.Cmoserlamejor opcinpara losclientes?.
6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.- BIBLIOGRAFA
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OBJETIVOS:
Hacer patente la necesidad, cada vez mayor, de que las empresas cuenten con
sistemas de calidad, que les permitan mejorar sus procedimientos operativos y
obtenerasuna mayor competitividad.
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METODOLOGA:
Para la investigacin y el desarrollo del presente trabajo se siguieron los cuatro pasos
fundamentales:
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ANTECEDENTES
Para 1998,la crisis financiera de los pases asiticos, la cada de los precios delpetrleo y el
recorte presupuestad ocasionaron que la reactivacin de las actividades en la industria de
la construccin se mantuvieran relativamente dbiles y vacilantes, e incluso se pudo
observar un proceso de desaceleracin, ya que elcrecimiento real paso de 102 %en 1997a
4 7 % en 1998
Durante los aos 1999 al 2001, para la mayora de las empresas constructoras se ha
reactivado el entorno econmico como resultado del mejoramiento de las variables
macroeconmicas
Aunado a la situacin econmica del pas, existen otras circunstancias que condicionan el
crecimiento y / o sobrevivencia de una empresa constructora, tales comoeltamao, tiempo
en el mercado, imagen corporativa, capital, etc , especialmente para la micro y pequea
empresa
Una estrategia para otorgar al mercado la confianza que exige para cumplir con sus
requerimientos es la de ofrecer servicios y productos con una CALIDAD comprobada o
asegurada, para lo cul las empresas pueden usar como modelo sistemas normalizados
que sean factibles de reconocimiento tanto nacional e internacional y que a travs de ellos
se demuestre ante los ojos de quien sea que la operacin que realiza dicha empresa es
conable y por lo tanto sus productos y servicios lo son tambin
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1.2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidadderespuesta,Seguridady Calidad.
La calidad vista desde este nuevo esquema implica en s misma los conceptos de costo,
velocidad de respuesta y segundad, esto es, cuando el cliente tiene la necesidad de la
contratacin de un bien o servicio, deber evaluar entre sus proveedores quien tiene la
capacidad paradarleuna mejor respuesta, ponderando entreestostresconceptos.
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1.3.-Retos competitivos. Cmo serla mejor opcin para los clientes?.
Frente a los retos del mundo actual y ante un panorama de cambios estructurales
inherentes a la globalizacin, las empresas se ven forzadas a adaptarse al nuevo entorno
de competencia.
Este tipo de organizaciones, debe practicar acciones estratgicas para optimizar los
procesos y ganar dominio de su mercado con una elevada competitividad, lograda
mediante
7
Laimplementation de un sistema decalidad como ISO-9000sepuedeentender como una
herramienta sumamente valiosa para la supervivencia y desarrollo de las empresas,
debido a que el sistema provee de bases para consolidad su mercado e incursionar en
otros,perosobretododaralclienteunvaloragregado.
Tenerconocimientoprofundo delnegociodelcliente.
Otorgar garantas decumplimiento diferentes alasdelacompetencia.
Sumandoalclientealequipo.
Cumpliendo requisitos yexpectativas delcliente.
Ganndoselaconfianza delclientepara posicionarseensumente.
Proporcionando un valorsuperior alcliente.
Siendomsconsultoresysociosdelcliente.
Tenerflexibilidad deadaptacin alosrequerimientos cambiantes.
Identificando hoylasnecesidadesfuturas delcliente.
Usando eficazmente losrecursos.
Integrandoequiposmultidisciplinarios - alianzasestratgicas.
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SISTEMAS DE CALIDAD
2.1.- Definiciones
Aseguramiento de Calidad
"Son todas aquellas acciones planeadas y sistemticas implantadas en un Sistema de
Calidad, demostradas como necesarias para proporcionar confianza adecuada de que la
organizacin cubrir la totalidad de los requerimientos de Calidad"
Sistema de Calidad
"Es la estructura organizacional, de las responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para aplicar la administracin de la Calidad".
Administracin de la Calidad
"Es el conjunto de actividades de la funcin general de la administracin que determina la
poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantacin de stos" por
medios tales como-
Planeacin de la calidad
Control de calidad.
Aseguramiento de calidad.
Mejoramiento de calidad.
ISO-9000
Es el trmino genrico para una sene de normas elaboradas por la Organizacin
Internacional de Estandarizacin (ISO por sus iniciales en ingls) Es un modelo para la
implementacin, documentacin y mantenimiento de un sistema para asegurar la calidad
del producto a la salida del proceso
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ElManualdeAseguramiento deCalidaddebecontener:
Polticadecalidad.
Objetivos decalidad
Nivelesderesponsabilidad (matrizde responsabilidades)
Requisitosdelanorma ISO-9000traducidosalasnecesidadesdelaempresa.
Objetivosdecalidad.
Polticadecalidad.
Esla base del sistema de calidad. Debeestar acorde a laspolticas corporativas. Debeser
difundida y comprendida por todo el personal, estar documentada y ser prcca y
funcional.
Debercontenercomomnimo:
Loquelaempresaesperarespectoalacalidad,considerando:clientes,proveedores
ypersonalpropio delaempresa.
Lanormaqueregirelmodelo decalidad delaempresa
Ladesignacin delrepresentante deladireccin
Elcompromiso deljefe directivo delaempresa.
Planes decalidad.
"Esun documento queestablecelasprcticas decalidad especificas, recursos ysecuencia
delasactividadesrelevantes para un determinado producto,procesoocontrato"
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2.2.-Caractersticas
Aplicableatodalaempresa.
Porquserequiereunsistema decalidad?
Para unificar conceptos y estrategias de calidad que sean las directrices de los
proyectos
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2.3.-Ventajascompetitivasy operacionales
Reducircostosde operacin.
Esaceptadaanivelnacionaleinternacional.
Mejora elcontroldeladireccin
Mejoraelservicioalcliente,incrementa su satisfaccin.
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2.4.-Normasdeaseguramiento decalidad.ISO9000
Debido a la importancia que en los ltimos aos han ido tomado los conceptos de
aseguramiento de calidad en el mundo y a la consiguiente aceptacin y difusin de las
Normas Internacionales Sene ISO 9000, es necesario que las empresas modernas que
deseen aceptarelretodeuna mayorcompetenciaporlaapertura demercados;quedeseen
mantenerse dentro de un mercado cada vez ms exigente oque se aventuren a expandir
sus horizontes yrebasar con sus productos oservicios nuestra frontera; adopten modelos
de administracin de calidad, con lo cual podrn, a los ojos de muchos clientes, ofrecer
confiabidad consolomostrar elcertificado "ISO9000"
La sene de normas ISO 9000 la conforman cinco normas de las cuales tres son de tipo
contractual (ISO9001, ISO9002,ISO9003),es decir,que losclientespueden requerir que
en laempresa proveedora debienes oservicios seimplantealguno deesostresmodelosy
deesamanera obtener unacertificacin oregistro otorgado por un organismo certificador
quedemuestre quedichosmodelosson eficaces.
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La organizacin Internacional de Estandarizacin (International Organizacin for
Standardization), nacidaen1945alconcluir la2aguerra Mundialycuyasedeseencuentra
en Ginebra Suiza,creen 1979elComitTcnico ISO/ TC176,paraelaborar las normas
internacionales de sistemas de calidad, que se publicaron finalmente en 1987, trayendo
una armonizacin a escala internacional en la terminologa requisitos y directrices
empleadosenlasprcticascomerciales eindustriales, en elcampo delacalidad. Asnaci
lasenedenormas ISO9000referentes ala"Administracin delaCalidad".
Estndares nacionales e
internacionales de uso
contractual, especficas para
un tipo de industria y
comercio.
Estndares de la Industria
Militar
Estndares de la Industria
Nuclear
SELECCIN
DE
CRITERIOS
SERIE
ISO
9000
14
Mxico ha formado parte de esta organizacin desde 1945 y de los 2207 comits de
elaboracin denormas,participaen27deellosyapartir de1990tomestascomonormas
equivalentes (actualmentenormas sene NMX-CC) EnAgostode1994,ISOemitilanueva
versin delasnormasque rigenanivelmundial apartir de1995.
a)Categora: SOPORTE
Objetivo: Definir los trminos y conceptos relativos a la calidad que en la sene ISO
9000se manejan.
EquivalentesenMxico:
ISO8402:1994=NMXCC-001:1995
b)Categora: GUIAS
Equivalentes enMxico::
ISO9000-1:1994= NMXCC-002/1.1995
C)Categora: SISTEMASDECALIDAD (Modelos Contractuales)
EquivalentesenMxico:
ISO9001:1994=NMX-CC003:1995
ISO9002:1994=NMX-CC004:1995
ISO9003:1994=NMX-CC005:1995
ISO9003
ISO9002
ISO9001
NORMA ISO9000
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ISO 9001 es el modelo ms extenso, cubre a aquellas empresas cuyo proceso incluyen
diseo y desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Estanorma contiene la aplicacin
de20elementos.
ISO 9003 es el modelo ms limitado, slo aplica a aquellas empresas que desarrollan
inspeccin final y pruebas, contiene los 20 elementos de ISO 9001 con la aclaracin de
aquellos que quedan fuera de este modelo,concretamente cuatro: los referentes acontrol
dediseo,adquisiciones,controldeprocesosyservicio.
Es un error pensar que ISO 9001 es mejor o implica un grado superior de producto o
servicio comparada con ISO9002 9003.Todas demandan la provisin de un adecuado
niveldecontroladministrativo.
management.*
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Objetivo: Documentos guausados para implementar lossistemasdecalidad aunque
norepresentan obligacincontractual,aquellasempresasquedeseen seguir
cualquiera de los modelos de ISO 9001,9002 6 9003, deben revisar estos
documentos tambin.
EquivalentesenMxico:
ISO9004-1:1994= NMX-CC-006/1.1995
ISO9004-2:1991 = NMX-CC-006/2:1995
EquivalentesenMxico-
ISO10011-1:1990= NMX-CC-007/1.1995
ISO10011-2:1991=NMX-CC-008/1:1993
ISO10011-3:1991= NMX-CC-007/11993
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PANORMICA DELAS NORMAS ISO 9000
Actualmente estn aprobadas y vigentes 5seres de las normas ISO 9000 las cuales son:
NORMAS
ISO
X _L_
SERIE ISO 9000 SERIE ISO 9001 SERIE ISO 9002 SERIE ISO 9003 SERIE ISO 9004
Gula para la administracin Modelo de Aseguramiento Modelo de Aseguramiento Modelo de Aseguramiento Guia para la administracin
de la Calidad de la Calidad para diseo, de la Calidad para de la Calidad para de la Calidad
fabricacin, instalacin y servicio fabricacin instalacin y servicie inspeccin final y pruebas
tSO/DIS 9004-5
Guia para Planes de Calidad
ISO/DIA 9004-7
Gua para el sistema
administrativo
^ ' 1' y ^
r ^ T -
Requerimientos de la Norma Contractual ISO 9001 ft~* t. f <^J | C" f*
Usted necesita:
Una Poltica y objetivos de Calidad.
Las responsabilidades del personal Gerencial definidas por escrito.
Una estructura de su personal o un organigrama.
Nombrar un representante de la Direccin.
Revisar peridicamente la efectividad de su Sistema de Calidad cuando sea
implementado, esta revisin puede tomar la forma dejuntas de personal Gerencial
registrndose las minutas elaboradas.
La alta gerencia debe establecer los objetivos de calidad para que todos los noveles de la
organizacin entiendan lo mismo y se orienten en la misma direccin.
Los objetivos de calidad deben ser compatibles con los objetivos estratgicos / operativos
de la empresa y con sus expectativas y necesidades.
Usted necesita:
Revisar cada contrato con elcliente para asegurarse deque se puedan cumplir.
Mantener registros demostrando que lo anterior ocurre en la prctica.
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Se bene como objetivo el definir y documentar las condiciones contractuales antes de la
ejecucin, establecer lneas de comunicacin con el cliente, asegurarse que los requisitos
contractuales se puedan cumplir y asegurar la transmisin de la informacin contractual
antes de la ejecucin, as como cualquier cambio durante la misma.
Usted necesita:
Procedimientos para controlar los documentos que usted hace parte de los
requerimientos para cumplir ISO9000
Revisar y aprobar los documentos antes de que ellos se emitan
Revisar y aprobar cambios a cada documento
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4.6.-Compras.
Loque usted comprapara sunegociohaceloquedebehacer?
Usted necesita asegurarse de que lo que usted compra satisfacer sus necesidades. Esto
significa-
Elegirlasfuentes correctasdeabastecimiento.
Momtoreareldesempeo destas.
Asegurar que se da la informacin suficiente a sus proveedores, por ejemplo en
rdenes decompra.
Asegurar que sus clientes puedan ir yobservar loque usted compra para ellos,si
esrequerido contractualmente.
Con esto se busca evitar que se compren productos que no cumplan con los requisitos
especificados por el diseo, as como tambin evitar ominimizar aclaraciones o cambios
urgentesenlaadquisicin demateriales oservicios.
4.7.-ControldeproductossuministradosporelCliente.
Puede ubicar e identificar lo que sus clientes suministran para incorporarlos a sus
procesos?
Si sus clientes le dan materiales o partes para ser incorporadas en lo que usted est
produciendo para ellos, entonces usted necesita de un procedimiento que verifique la
calidad destos,losalmaceneylosproteja contra daos,prdidas omaluso.
4.8.-Identificacin yrasrreabilidaddelproducto.
Puederastrearproductos encadaetapa de produccin?
22
4.9.-Control deProceso.
Escadaetapa deproduccin odesuministros deserviciomonitoreada ycontrolada?
Con el uso y aplicacin de estos procedimientos se busca mantener bajo control los
parmetros deproduccin queafecten lascaractersticas delproductooservicio,reducirla
variabilidad enlosprocesosproductivos yasegurar quelosproductos oservicioscumplen
conlasespecificaciones contractuales
4.10.-InspeccinyPrueba.
Severifica yprueba cada producto?
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4.11.-ControldeEquipodeInspeccin,MedicinyPrueba.
Suequipo deinspeccin,medicin ypruebaestenptimascondiciones7
Elequipo debe ser apropiado con respecto a los requerimientos especificados, aptos para
laexactitudyprecisinrequeridasenelambientequeenquesernusados,ymanipulados
detalmodoquesepreservesuintegridad funcional
La correcta apbcacin del procedimiento nos permitir asegurar que los resultados
obtenidos enpruebas,inspeccionesymediciones son confiables
4.12EstadodeInspeccinyPrueba.
Cmosabeustedquesusproductos han sidoprobadoseinspeccionados7
Usted deber entregar a sus clientes slo productos aceptables que han pasado su
inspeccinypruebas,amenosqueelclienteloapruebesegnseajuste asupropsito.
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4.13Control de producto no conforme.
Susted comete errores produciendo oentregando el producto o servicio Cmo se puede
corregir?
Las fallas pueden ser del producto final, delproceso o delsistema decalidad y las acciones
correctivas deben estar sustentadas por una investigacin de las causas raz del problema,
as como de una implantacin efectiva de las mismas.
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Deben existir procedimientos documentados que aseguren que la empresa controla
adecuadamente el manejo, almacenamiento y entrega de los productos fabricados o
insumos requendos.
4.16ControldelosRegistrosdeCalidad.
Puedeencontrar cualquier registro paraprobarquesu sistema decalidad seadapta alas
normasytrabaja prcticamente?.
Usted necesita procedimientos para identificar, reunir y conservar todos los registros e
informacin que demuestre que su sistema de calidad trabaja. Esto significa archivar los
datosparaqueellosseanfcilmente recuperables.Losregistrospuedenalmacenarsecomo
documentacin impresa,electrnicamenteodealgunaotra manera.
4.17AuditoriasInternasdeCalidad.
AsegresedequesuSistemadeCalidad todava funciona.
4.18Capacitacin.
Sabe usted que las necesidades de capacitacin de su personal son para todas las
actividadesqueafecten lacalidaddeloqueproduce7.
Usted necesita un procedimiento para identificar las necesidades de capacitacin de su
personal y que provea la capacitacin necesaria. Usted necesitar mantener registros de
capacitacin para todosu personal.
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Sedebecapacitar alpersonal en lasactividades que desempea yqueafecten alacalidad
delproducto oproceso Sedeben tener definidas lasnecesidades decapacitacin decada
empleado Losregistros debendemostrar quelacapacitacinesimpartida efectivamente
4.19Servicio.
Verifica ycontrolasu serviciodespusdelaventa7
Cabe enfaozar que este requisito de la norma solo aplica cuando esta especificado
explcitamente y por escrito en elcontrato Elservicio post-venta casi siempre se ofrece,
peropocasvecesesrequerimiento contractual
4.20Tcnicas Estadsticas
Quetanbuenoeselanlisisdelainformacin sobresucapacidad estadstica7
Si usted usa tcnicas estadsticas, por ejemplo para reunir datos, muestreo o anlisis,
entonces usted necesita un procedimiento que asegure que se usen mtodos vlidos,
apropiados yqueademsson efectivas.
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2.5.-Costos
Capacitacinyeducacineninterpretacin delanormaISO-9000
Implementacin delsistemadeaseguramiento decalidad.
Desarrollodocumentaldelsistema decalidad.
Costosdeprevencinyevaluacin deprocesosyproductos.
Diseo e implementacin, por ejemplo: supervisin, mspeccin, auditorias
internas,calibracin deequipos.
Anlisisdetendencias deresultadosoperativos.
Desarrollo deproveedores ysubcontratistas.
Equiposdemejora deprocesos.
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SISTEMAS DE CALIDAD EN LAINDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN
Los sistemas de calidad, que tuvieron su origen en la industria nuclear y militar, se han
extendido a la industria en general y se han convertido en estndares nacionales e
internacionales, inclusivedeusocontractualpara laindustria ycomercioengeneral.
CertificadosISO9000
54% 33%
Manufactura Servicios
Construcciny
Agrcola
29
Laindustriadelaconstruccinestinterrelacionada directaoindirectamentecontodaslas
reas industriales y comerciales, debido a esto y a la generalizacin en el uso de los
sistemas de calidad y su "reaccin en cadena ", es que tambin la construccin tiene que
adaptarsealnuevoentorno decompetencia.
ff
ReaccinenCadena"ISO
Subcontratista
Cliente
Requerimiento
de Certificacin
30
Esto aplica para cualquier tamao de empresa, segn lasestadsticas, un gran porcentaje
de las empresas que ha obtenido una certificacin ha sido en premier lugar, por
requerimientos desusclientesyensegundo,porbuscar una ventaja competitiva.
31
3.1.-Procesobsicodeunaempresadediseoyconstruccin.
En todas las empresas se tiene ya establecido un cierto proceso de trabajo que abarca
desde la contratacin hasta la entrega de un proyecto, dicho proceso lo podemos dividir
en vanas etapas, que son desarrolladas por cada una de las reas en que este divida la
organizacin,todoestoconelfin dellevarabuen trmino laejecucin delproyecto.
3.1.1.-Contrato.
Lasactividadesqueseenglobanenestaetapason:
Visitasallugaryalclienteparaclarificar susnecesidades.
Vnculosdecomunicacin.
Realizacindeunanteproyecto paracuantificacin ypresentacin.
Presentacin dealternativas desolucin tcnica,econmica ytiempode ejecucin.
Confirmacin delapropuesta aceptada contra lasnecesidades.
Condicionesdecompra.
3.1.2.-Diseo
Segn el tamao y alcance del proyecto, esta etapa podr incluir diseo arquitectnico,
estructural, instalaciones elctricas, hidrulicas, sanitarias, de aire acondicionado,
instalacionesespeciales,etc.
Eldiseo tiene como objetivo expresar grfica y textualmente los requisitos del cliente y
losdetallesconstructivos necesarios para queenlaejecucin delaobrasecumplaconsus
expectativas. Elcliente deber avalar o dar un visto bueno a cada una de las etapas de
diseo orediseodelproyecto.
32
3.1.3.-Adquisiciones
Con sto se busca comprar el material que cumpla con nuestras expectativas para poder
ofrecer la mejor calidad al cliente y que adems tenga el mejor precio, con el fin de no
encarecerlaobray/o incrementar lautilidaddelaobra.
3.1.4.-Subcontratos
Debido a que algunas delas partes dela obra serealizarn a travs de un subcontratista,
resulta desuma importancia tener conocimiento de laspersonasalasqueselesasignarn
stos,ohacer una evaluacin paradefinir quieneslapersonamsindicadapararealizarel
trabajo con lacalidad, elcosto yeltiempo que nosotros comoempresa acordamos conel
cliente.
33
3.1.5.-Construccin
Elaspecto ms importante en esta etapa, es que la obra se realice bajo las condiciones y
requisitosquemarcan tantoeldiseocomolosrequisitosespecificados porelcliente,para
lograr asquestequedesatisfecho coneltrabajo ejecutado.
3.1.6.-Supervisin deobra
Lasupervisin puede ser por parte de laempresa misma (interna) y por parte del cliente
(externa)ysedebellevaracaboparaasegurar quesecumplanconlosrequisitosdecosto,
seeundad, tiempoycalidadespecificados enelcontrato yeneldiseo.
3.1.7.-Entregadeobra
Habiendo terminado todos lostrabajos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos
estipulados en elcontrato ysus modificaciones, sehace un "check list" yseverifica junto
con el cliente que realmente sehaya cumplido con sus expectativas. Cuado los trabajos
han sidoaceptados seprocedeagenerar unaactade entrega-recepcin.
34
PROCESOTPICO:
I
AUDITORIAS
INTERNAS
* CUENTC ACCIONES
CORRECTIVAS
PREVENTIVAS
MTSNIMIENT
HERRAMKNTA
1
SISTEMADE
DEFINICINDE REGISTROSDECALIDAD
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
3.2.-Matriz deenlacedeactividades
4.9
del producto
Control de proceso
"*?* ,"'/
tffft8st
Wimm U*'^
4.10 Inspeccin y pruebas
4.11 Control equipos de inspeccin,
''\s\'1 ifSmKt W&&$'
medicin y prueba >>ffl|l Efif.:
4.12 Estado de inspeccin y prueba
^firt #f.*-
4.13 Control producto no conforme
r^;'&JS^$* *&J3?. '
4.14 Accin correctiva y preventiva
, .1JSSS^ \5>&V -
4.15 Manejo, almacenamiento,
empaque, conservacin y entrega ''- ' ,
4.16 Control de registros de calidad
" - '<.* i-V" "s^-/^- f ^-'i.'-K^
4.17 Auditorias internas de calidad
'.' y' *& ^ ' "?*?**^***^! JJ#*&We*~ ; <* ' A ^
-
4.18 Capacitacin y entrenamiento - z.VL* ^J^^JV? ^f^V-*
4.19 Servicio
i:v'-\*-.' V i f -' ? ' :
4.20 Tcnicas estadsticas
-
Para la implementacin del sistema de calidad lo nico que tenemos que hacer es
documentar nuestro sistema de trabajo y procedimientos, as como adaptarlos o
complementarlos paracumplir conlosrequisitosquepidelanormacomoregistraryhacer
lascosasdeacuerdoalosprocedimientos quenosotros mismos definiremos.
Por ejemplo, en la parte del contrato la norma nos pedir que revisemos que podamos
cumplir con todas las condiciones y requisitos que elcontrato nos pide yque se tengan
evidencias dequestosellevaacabo.
36
3.3.-Estructuraadministrativadelsistemadecalidad.
Matrizderesponsabilidades dentrodelsistema decalidad.
37
2 Paraunaempresamedianaconunorganigramasimilaralsiguiente
DireccinGeneral
Cabe aclarar que estas tablas son solo ilustrativas, como se dijo en prrafos anteriores,
estas responsabilidades debern estar definidas por cada empresa segn las funciones y
departamentosenqueeste dividida
38
Elsiguienteesquema nosmuestra otraforma derelacionar lasreasodepartamentos de
una empresaconlosrequisitos delanorma.
%,
sO*
?Ste ISO
jst-x, #-
> "Sw^J-^ ,_i { *
9000
39
3.4.-Estructuradocumentaldelsistemadecalidad.
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS
40
La estructura documental requerida para estructurar el sistema de aseguramiento
calidad eselsiguiente:
DocumentacinRequerida.
PropsitodelManualdeaseguramiento.
Establecer laimportancia delacalidaden laempresa.
Implantar un procesodocumentado deplaneacin ycontroldecalidad.
Garantizar lasatisfaccin delosrequerimientos delcliente.
Facilitarelcambioylaactitud positivahacialacalidad.
Establecer unsistema deauditorias.
Definir losrequerimientos comerciales internacionales.
Mejorar lascomunicaciones.
Facilitarlamejora delosprocesos.
Elpropsitodelosplanesdecalidadesestablecer.
Lasoperacionesquedebenrealizarse.
Losprocedimientosydocumentosquecontrolan lasoperaciones.
Losmediospara verificar su cumplimiento
Losregistros generados.
Procedimientos.
Establecen paso a paso lasecuencia de lasoperaciones que cubren un rea, departamento
o funcin especfica, ascomo los responsables de efectuarlas y verificarlas. La cantidad
de procedimientos depende delacomplejidad de la operacin y de lospuntos clave para
garantizar lacalidad delproductooservicio.
Instrucciones deTrabajo.
Registros,Listas,Formatos.
42
PROCESO DE IMPLEMENTAON
4.1.-Flanmaestro
2.- Implementacin
Es la etapa que lleva ms tiempo, aproximadamente el 60% del total del proyecto. La
participacin de todoelpersonalesmuyimportante.Semcluyen lossiguientesprocesos-
Capacitacin delequipo lder.
Difusin ycapacitacin delsistemadecalidad definido previamente.
Integracin congruente delossistemas operativos,matrizde responsabilidades.
Desarrollo documentalsegn requisitos delanorma.
Medicin en laaplicacin delsistema, sistema deauditorias internas ydeacciones
correctivasypreventivas.
3.-Resultados
Eslaetapa donde seevala laefectividad delproceso. Paramedirelresultado sedebern
tomar encuenta datoscomo:
Satisfaccin delCliente
Prevencin deFallas
Mejora delosProcesos
Medicindela Efectividad
43
4.2.-Programadesensibilizaciny difusin
Algunas compaas organizan eventos festivos para dar inicio a este proceso. Algunas
empresasnotifican deliniciodeeste procesoasusclientesprincipales.
4.3.-Programadeaseguramiento decalidad
44
Cada sub-programa clarificar y desarrollar los documentos necesarios para cumplir con
los requisitos de la norma.
1.- Polticas
4.1.- La direccin de es responsable de establecer la poltica, objetivos y
compromiso con la calidad. 4.2,4.5,4.16,4.18.
2.- Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de Merazgo est conformado por los
siguientes elementos:
45
Etapas
SdexxSnddpascnalq e
forreradeoipo<fe
Notificationadientesy
pwearesctelprocerod^reoongsreral
mUamldjn
46
4.- Procedimientos requeridos
PROCEPawavros OPERATIVOS , ~
41
PROCEDIMIENTODEELABORACINDEDESCRIPCINDELABORES
4.S
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDELMANUALDECALIDAD
PROCEDIMIENTODEELABORACINDEPROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEINSTRUCTIVOS DETRABAJO
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEFORMATOSDELS.AC
PROCEDIMIENTO DECONTROLDELAUSTAMAESTRADEDOCUMENTOS DELS-AC
4 16
PROCEDIMIENTO DEALMACENAMIENTOYCOPIADODEREGISTROS DECALIDAD
4 13
PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACINDENECESIDAESDECAPACITACIN
PROCEDIMIENTO DE CALIFICACINDEPERSONAL
5.-Instructivos requeridos
El equipo de implementacin con elapoyo del consultor externo definir lacantidadde
instructivos requeridos para cumplir con losrequisitos especificados y el objetivodel
programa.
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8.-Emisinycontrolderegistros
Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarncomoloindican losprocedimientos correspondientes.
Nombramiento delrepresentante deladireccin
Seleccinyevaluacin delconsultor externo
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controles decambiosen documentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin delequipo de implementacin
Revisindeladireccin delsistema decalidad /asignacin derecursos.
9.-EstndaresTecnolgicos
Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos.
10.-Recursos
Humanos yfinancieros paralacontratacin deunconsultor externo. Esimportantequese
le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus
responsabilidades dentro delproyecto.
Sedeben comprardesdeelprincipiounjuegocompletodelasenedenormasISO9000,as
comolas10011 deauditorias decalidadyla8402devocabulano comomnimo.
4.3.2.-Desarrollodelprogramadecalidadde Diseo
1.-Polticas
4.1, 4.2.- mantiene un sistema de calidad formal para asegurar que los
productos y servicios cumplan con los requerimientos especficos. Elsistema de calidad
estadiseadoparacumplirconlosrequerimientos deISO9001.1994 4.4,4.5,4.16,4.18.
2.-Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de diseo est conformado por los
siguienteselementos:
48
Elprograma de calidad de diseo ser desarrollado en un periodo de 3
meses para una empresa de tamao pequeo / mediano.
Etapas
3.-Documentos requeridos:
Plan del diseo
4.-Procedimientos requeridos
PROCEDHtHWTOSDB.SA a
pRocEumBrros OPERATIVOS
44
PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIN DELPROYECTO DE INGENIERA
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DELPLANDE INGENIERA
PROCEDIMIENTO DEBASES DEDISEO
PROCEDIMIENTO DE REVISIN VERIFICACIN YAPROBACIN DELOSDOCUMENTOS DEDISEO
PROCEDIMIENTO DEVALIDACIN DELDISEO
PROCEDIMIENTO DECONTROLDECAMBIOS DELDISEO
PROCEDIMIENTO DEENTREGA DELPROYECTO DE INGENIERA
5.-Instructivos requeridos
El equipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
49
6.-Requerimientos organizacionales
Serequiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del
departamento dediseo.
Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin
entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo.
7.-Requerimientos depersonal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipodeimplementacin.
Enforma indirecta: Consultorexterno.
8.-Emisinycontrolderegistros
Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo lossiguientes registros, los
cualessecontrolarn comoloindicanlosprocedimientos correspondientes:
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controles decambiosen documentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin
9.-EstndaresTecnolgicos
En este programa se incluirn estndares tecnolgicos como cdigos de construccin
vigentes, cdigos elctricos, cdigos de segundad, normas ambientales etc. Estos
estndares debern sercontrolados comoloindican losprocedimientos de45en loquese
refiere adocumentos deorigenexterno.
10.-Recursos
Humanos para laelaboracin de procedimientos.
50
4.3.3.-Desarrollodelprogramadecalidadde adquisiciones
1.-Polticas
4.1, 4.2, 4.5.-_ controla todos los documentos y datos relacionados con la
calidad. El control se extiende desde el concepto inicial y a travs de la revisin,
aprobacin,emisinyobsolescencia. 4.6,4.16,4.18.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de adquisiciones estconformado por
lossiguienteselementos:
Etapas
3.-Documentos requeridos:
Programa deevaluacin deproveedores.
Listadeproveedores aprobados
4.-Procedimientos requeridos
PROCgBHWErarOSDEL S.AC.
46
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIONES
51
: ; :
PROCEaMtENra&oPBvarvos ". *"" ~ " ^ ^
46
PROCEDIMIENTO DE EVALUACINYSELECCIN DE PROVEEDORES
PROCEDIMIENTO DE EVALUACINYSELECCIN DE SUBCONTRATISTAS
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEDOCUMENTOS DECOMPRA
PROCEDIMIENTO DEVERIFICACINDEPRODUCTOS COMPRADOS
PROCEDIMIENTO DEVERIFICACIN DECONTRATO DESUMINISTRO O SERVICIO
5.-Instructivosrequeridos
Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales
Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del
departamento deadquisiciones.
7.-Requerimientos depersonal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipo de implementacin.
Enforma indirecta: Consultorexterno.
8.-Emisinycontrolderegistros
Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes:
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controlesdecambiosen documentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin
Registrosdeseleccinyevaluacin deproveedores
Registrosdecompras (Requisiciones decompra,Ordenes decompra,etc.)
9.-EstndaresTecnolgicos
Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos..
10.-Recursos
Humanosparalaelaboracindeprocedimientos.
52
4.3.4.-Desarrollodelprogramadecalidaddecontratos
1.-Polticas
4.1, 4.2, 4.3.- asegura que todos los requerimientos recibidos del cliente
son completamente comprendidos y que se cuenta con la capacidad adecuada para
cumplir todos los aspectos de los requerimientos del cliente previo a la aceptacin del
contrato. 4.5,4.16,4.18.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de contratos est conformado por los
siguienteselementos:
Etapas
ETAPA RESPONSABLE
Capacitacinalpersonal Equipode
involucrado enlasactividades implementaciony
deventasycontratos. Consultorexterno
Elaboracinde procedimientos Equipode
implementaciony
personaldel area
3.-Documentosrequeridos:
Machotesdecontratostpicos.
Porprecios unitarios
Precioalzado
PrecioMximo garantizado
4.-Procedimientos requeridos
BROCBD/MEWrOSDH. S.AG
43
PROCEDIMIENTO DE REVISION DELCONTRATO
53
PROCEDUMENTOSOPERATIVOS ,.,':.
43
PROCEDIMIENTO DEPROCESAMIENTO DESOLICITUDES DECLIENTES
PROCEDIMIENTO DEVERIFICACIN DEEXPECTATIVAS DELOSCLIENTES
PROCEDIMIENTO DE ELABORACINDECOTIZACIONES
PROCEDIMIENTO DE PROCESAMIENTO DEORDENES DECOMPRA
PROCEDIMIENTO DECONTRATOS
PROCEDIMIENTO DEMODIFICACIONES DEALCANCE
5.-Instructivosrequeridos
Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales
Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del
departamento deventas.
7.-Requerimientos depersonal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipo de implementacin.
Enforma indirecta: Consultorexterno.
8.-Emisinycontrolderegistros
Seemitirn durante eldesarrollo del programa comomnimo lossiguientes registros, los
cualessecontrolarncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes:
Reportesdeavancedeproyecto aladireccin
Controles decambiosendocumentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin
Registrosderevisindelcontrato
Registrodecambiosenloscontratos.
9.-EstndaresTecnolgicos
Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos.
10.-Recursos
Humanos para la elaboracin de procedimientos. Es importante que se le permita al
personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus
responsabilidades dentro delproyecto.
54
4.3.5.-Desarrollodelprogramadecalidaddeconstruccin
1.-Polticas
4.1,4.2,4.5,4.9- Losprocesosdeproduccin sonidentificados yplaneadosparaasegurarel
desempeo de la calidad. Losprocesos son llevados a cabo bajo condiciones controladas.
4.16,4.18.
2.-Flanes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de construccin est conformado por
lossiguienteselementos:
Objetivo: Implementar elprograma decalidad deconstruccinquecumplaconlos
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.9 y consolidar los
requisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18comosoporte.
Etapas
ElWfc u^.wtMminmwiwimMaKiittmmttmmmmnmmMamisrimaFittwn
CapaataondeiGifjode EcMpods
sLpovtsoresynBesbosde iiTplementaany
Consultarexterno
Cefnonde ByipodB
respcnstoriktadesdenlrodel im^errentaacny
astenBdecafidaddelaobra. Consultorexterno
Cfefinwcndelsistemade RasponSdbtedet
supavscnycentrddeobra. reayEqupode
imJemsnbon.
Cefinnnedandaresque
debendecurplree(externos Ffcisunaldelarea.
ointernas).
Baixxaoondeprocedrrientos responsabledej
areayBqupode
irrtfemenbcion.
1
BatooraondeiTStiudivcsde
trabaja Ftereonaldelrea.
1
BaberaacndeUsasde
hsrramertas.etfipayeqjpo Ffereonaidelrea.
desegundad
Irrptemartaandeun
JJIXJJIHdemantenmento ftraonai delarea. COJT1NLO
deequipa
3.-Documentosrequeridos
Descripcin delaboresdetodoslosmiembros delacompaa
Manualdecalidad
Poltica decalidad
Listamaestra deprocedimientos,instructivos yformatos delsistema decalidad
55
4.- Procedimientos requeridos
PROCSMMIEHTOSDELS.AC. .
4.1
PROCEDIMIENTO PARALAINTEGRACIN DELCOMITDECALIDAD
PROCEDIMIENTO PARALAREVISION DELADIRECCIN
4.5
PROCEDIMIENTO MAESTRO DECONTROLDE DOCUMENTOS
4.16
PROCEDIMIENTO DECONTROLDE REGISTROSDECALIDAD
4.18
PROCEDIMIENTO DECAPACITACIN
PROCEDIIMENTOSOP&WriVOS *
4.1
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEDESCRIPCIN DELABORES
4.5
PROCEDIMIENTO DEELABORACIN DELMANUALDECALIDAD
PROCEDIMIENTO DE ELABORACINDE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEINSTRUCTIVOSDETRABAJO
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDE FORMATOS DELS.A.C.
PROCEDIMIENTO DECONTROLDELALISTAMAESTRADEDOCUMENTOS DELSAC.
4 16
PROCEDIMIENTO DEALMACENAMIENTO YCOPIADO DEREGISTROS DECALIDAD
4.18
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DE NECESIDAES DECAPACITACIN
PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DEPERSONAL
5.-Instructivos requeridos
El equipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizational
Serequiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de:
Director general
Representante de la direccin
Equipo de implementation
Gerencias funcionales
Consultor externo.
7.-Requerimientos de personal
En forma directa: Director general, Representante de la direccin y equipo de
implementation.
En forma indirecta: Gerencias funcionales y consultor externo.
56
8.-Emisin y control de registros
Se emitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los
cuales se controlarn como lo indican los procedimientos correspondientes:
Nombramiento del representante de la direccin
Seleccin y evaluacin del consultor externo
Reportes de avance de proyecto a la direccin
Controles de cambios en documentos (los que apliquen)
Registros de capacitacin del equipo de implementacin
Revisin de la direccin del sistema de calidad /asignacin de recursos.
10.- Recursos
Humanos y financieros para la contratacin de un consultor externo
1.- Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.7 - establece y mantiene procedimientos para controlar la
verificacin, almacenamiento y mantenimiento de las partes proporcionadas por el cliente.
Cualquier prdida o dao sufrido por el producto ser reportado al cliente 4.8, 4.9, 4.15,
4.16,4.18.
2.- Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de inventarios est conformado por los
siguientes elementos:
Objetivo. Implementar el programa de calidad de inventarios que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.7, 4.8, 4.15 y
consolidar los requisitos 4.1,4.2, 4.5,4.16, 4.18 como soporte.
57
Elprograma decalidad de invntanos ser desarrollado enunpenodo
de3mesesparaunaempresadetamaopequeo /mediano
Etapas
ETAPA RESPONSABLE [ 1 8 9 10 11 12
Capacitacinalpersonal
Equipode
involucradoenrecepcinde
implementaciony
matenales,almacenamientoy
supervisiondeobra Consultorextemo
Definicindecntenosparael
Equipode
almacenamientoy
implementaaony
preservacindematenales
personaldelarea
durantelaobra
Definicindecntenosparala Equipode
entregadeobra implementaaony
personaldelarea
Elaboracindeprocedimientos
Personaldelarea
3.-Documentosrequeridos:
Catalogodeespecificaciones de matenales
Hojas tcnicasydesegundad deproductos
4.-Procedimientos requeridos
PRQcsxuiemosDB.s* c
47
PROCEDIMIENTO DEPRODUCTO SUMISTRADO PORELCLIENTE
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACINYRASTREABILIDAD
PFtOCEDIMIBtTOS OPERATIVOS
47
PROCEDIMIENTO DEENTRADAVERIFICACINYALMACENAMIENTO DE PRO0UCTOSUMINISTRADO POR ELCL
58
5.- Instructivos requeridos
El equipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales
Se requiere que sedefinan responsabilidades y nivel de autoridad del personal de las reas
de ingeniera y construccin
Ingeniero de proyecto
Supervisor de obra
Almacenista.
7.-Requerimientos de personal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipo de implementacin
En forma indirecta: Consultor externo
9.-Estndares Tecnolgicos
Se deber contar con los estndares de productos que puedan representar un peligro
durante su almacenamiento o uso tanto para elpersonal como para elmedio ambiente.
59
lO.-Recursos
Humanos para laelaboracin de procedimientos.
En cada obra segn su tamao y responsabilidad deber habilitarse un almacn para los
materiales y deber asignarse un responsable de la operacin del mismo segn los
procedimientos documentados que aplican.
1.- Polticas
4.1,4.2,4.5,4.10.- Mantiene procedimientos documentados para la inspeccin y
prueba para verificar que los requerimientos especficos de los productos son cumplidos.
4.11,4.12, 4.16, 4.18.
2.- Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de inspecciones est conformado por
los siguientes elementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de inspecciones que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.10, 4.11, 4.12 y
consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte.
Etapas
EWl
fiEi3zmaMmmmmmmmmmMamwB9nmmwwm**iM*i*iKii
B^jpode
aparvraoresctecfcra.
Cfcraftcr adfifrD
Defiriaoncte Equpcfe
asteniactecalidadctelacfara.
tHvionctelasfcerracte
CbrHitar o t e r o
(nspeaxncfecfcra. reay&Mpode
irrplerTGftaaon
Osnacneartfensqje
ctebeideajTrae(o<temos fereorai delarea.
otriemos).
1
Babcraoondeprooedmertcc FfesporeaHecfel
reayBqupode
BabcracacnttenslnjdMBcte
tratep. F%recredalrea
1
BabcraocndaSatasefe
mstniErtcBctenredocny Ftefsonalcfelarea.
1
^^^^^^H
progHTBdecalifcraanda ftraoral cfelrea
eqjpos(ferrerJciny pueta
Responsables: Responsable de la funcin de construccin, representante de la
direccin
3.-Documentosrequeridos:
Plan Maestro deCalidad
Programa decalibracin deequipos deMedicin y prueba.
4.-Procedimientos requeridos
PfK>CEDIWENTOSDB.S.AC. .
4 10
PROCEDIMIENTO DEINSPECCIN,MEDICINYPRUEBA
411
PROCEDIMIENTO DECONTROL DEEQUIPO DEINSPECCIN MEDICIN Y PRUEBA
4 12
PROCEDIMIENTO DE ESTADODE INSPECCIN YPRUEBA
4 11
PROCEDIMIENTO DECALIBRACIN YMANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DEMEDICIN,INSPECCIN YPRUE
PROCEDIMIENTO DESELECCIN DEEQUIPOSDEMEDICIN, INSPECCIN YPRUEBA
PROCEDIMIENTO DEMANEJO DE EQUIPOSDEMEDICIN, INSPECCIN YPRUEBA
4 12
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DELESTADO DEINSPECCIN YPRUEBA ENMATERIALES
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DELESTADO DE INSPECCIN YPRUEBA ENLA OBRA-INSTALACION
5.-Instructivos requeridos
Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales
Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelasreas
deingeniera yconstruccin:
Ingenierode proyecto
Supervisor deobra.
61
C T
~\ nr r~ r-
Seramuy convenientequelafuncin J^splcciftn4> ccSrrtrollie*ad * a re&eadLftor
personalindependiente alaobra.
7.-Requerimientos de personal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipo de implementacin
Enforma indirecta: Consultorexterno.
8.-Emisinycontrol de registros
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los
cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes:
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controles decambiosendocumentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin
Inspeccin demateriales de entrada
Liberacin de Materiales
Liberacin uaprobacin deobra /instalaciones
Punch hst
Reportes de pruebas
Inspeccin durante laobra
Certificado decalidad delaobra /instalacin
9.-Estndares Tecnolgicos
Se deber contar con los estndares de construccin /instalacin ms recientes para
tomarloscomoreferencia enlasespecificaciones acumplir durante laobra.
10.-Recursos
Humanos paralaelaboracin deprocedimientos.
Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas
para cumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto.Segneltamaodelproyecto
y deacuerdo alodefinido por laorganizacin sedeber contarconpersonal para efectuar
actividades de inspeccin. Segn el tipo de obra se deber definir en el plan de calidad
correspondiente aquellas actividades de inspeccin y prueba que se tengan que realizar
por terceros
62
4.3.8.- Desarrollo del programa de calidad de no-conformidades
1.- Polticas
4.1, 4.2,4.5, 4.13 mantiene procedimientos para asegurar que el producto que
no cumple con los requerimientos especficos se prevenga de ser usado. 4.14,4.16,4.18.
2.-Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de no conformidades est conformado
por los siguientes elementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de no conformidades que cumpla
con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.13, 4.14 y
consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte.
Etapas.
63
4.-Procedimientos requeridos
PROCEDIMIENTOSD B .S A C ...
4 13
PROCEDIMIENTO DECONTROL DEPRODUCTONO CONFORME
414
PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS ,
413
PROCEDIMIENTO DE RETRABAJODEPRODUCTO NOCONFORME
PROCEDIMIENTO DEREPARACIONES DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DECONCESIONES
PROCEDIMIENTO DE REUSOALTERNATIVO DEPRODUCTO NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DEDESECHODE PRODUCTO NOCONFORME
414
PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS
PROCEDIMIENTO DEMANEJODEQUEJAS DECLIENTES
PROCEDIMIENTO DEINVESTIGACIN PELASCAUSASDENO CONFORMIDADES
PROCEDIMIENTO DEACCIONES PREVENTIVAS
5.-Instructivos requeridos
El equipo de implementacin con el apoyo del consultor extemo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales.
Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del rea de
construccin: Supervisor de obra.
7.-Requerimientos de personal.
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipo de implementacin.
En forma indirecta: Consultor externo.
64
8.-Emisinycontrolderegistros.
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controles decambiosendocumentos (losque apliquen)
Registros decapacitacin
Reparacin deproducto no conforme
Disposicin deproducto no conforme
Concesin para usodeproductono conforme
Rehusdeproductono conforme
Investigacin decausasdeno conformidades
Quejas delcliente
Plan deaccincorrectiva
Reportesdeacciones preventivas
9.-EstndaresTecnolgicos
Paraesterequisito noserequieredeningn estndar tecnolgico particular
10.-Recursos
Humanospara laelaboracinde procedimientos
4.3.9.-Desarrollodelprogramadecalidaddemedicionesypruebas
1.-Polticas
4.1,4.2,4.5,4.11 asegura atravs deprocedimientos documentados queel
equipo deinspeccin,medicinypruebas estacontrolado,calidad ymantenimiento yque
esteequipoesconsistente conla capacidad demedicin requerida 4.16,4.18,4.20.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de medicin est conformado por los
siguientes elementos
Objetivo Implementar el programa de calidad de medicin que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO90011994 420y consolidar los
requisitos 41,4 2,45,416,418 como soporte
65
Etapas
ETAPA [ RESPONSABLE
Capacitacin alpersonal Equipo de
involucrado implementationy
Consultor externo
Elaboracinde procedimientos Equipo de
implementaciony
[personaldel area
3.-Documentosrequeridos:
Manualdetcnicasestadsticas
4.-Procedimientos requeridos
PROCEDIMIENTOSQB.&AC ~"
420
PROCEDIMIENTO DETCNICAS ESTADSTICAS
PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS
420
PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACIN DENECESIDADES DETCNICAS ESTADSTICAS
PROCEDIMIENTO DE IMPLANTACINYCONTROLDELAAPLICACIN DETCNICAS ESTADSTICAS
5.-Instructivosrequeridos
Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales
Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonal delrea de
construccin:Supervisor deobra.
66
7.-Requerimientos depersonal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipode implementacin.
Enforma indirecta: Consultor externo
8.-Emisinycontrolderegistros
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo lossiguientes registros,los
cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes.
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin
Controlestadstico delaobra
9.-EstndaresTecnolgicos
Paraesterequisitonoserequieredeningn estndar tecnolgico particular.
10.-Recursos
Humanosparalaelaboracin deprocedimientos.
4.3.10.-Desarrollodelprogramadecalidaddeservicioalcliente
1.-Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.9, 4.16 mantiene los registros de calidad para demostrar
conformidad conlosrequerimientos especificados. 4.18,4.19.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de servicio al clienteest conformado
porlossiguientes elementos
Objetivo- Implementar el programa de calidad de servicio al cliente que cumpla
con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994 4.19 y
consolidar losrequisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18 comosoporte.
67
Etapas
ETAPA | RESPONSABLE
Capacitacinalpersonal Equipode
involucrado implementationy
Consultorextemo
Elaboracindeprocedimientos Equipode
implementaciny
Ipersonaldel rea
3.-Documentosrequeridos:
Carta decompromisoconlacalidad alcliente
Garanta
Convenio de mantenimiento
Curso decapacitacinpara operacin usoymantenimiento porelcliente
4.-Procedimientos requeridos
flKOCED)MEOTOSPa.SAC. , "
4 19 _ _
PROCEDIMIENTO DESERVICIO ALCLIENTE _ _ _
PROCBDIMIKrOSOPS(ATlVOS ,' -
4.19
PROCEDIMIENTO DEAPLICACIN DEGARANTAS DECALIDAD
PROCEDIMIENTO DEENTRENAMIENTO ALCLIENTE
PROCEDIMIENTO DEMEDICIN DELASATISFACCIN DELCLIENTE
PROCEDIMIENTO DEPROGRAMA DESERVICIO DEMANTENIMIENTO
5.-Instructivos requeridos
Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizational
Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelreade
construccin: Supervisor de obra, asi como una persona del rea administrativa que de
seguimientoalasatisfaccin delcliente.
68
7.-Requerimientos de personal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipo de rmplementacin.
En forma indirecta: Consultor externo
9.-Estndares Tecnolgicos
Para este requisito no se requiere de ningn estndar tecnolgico particular.
10.- Recursos
Humanos para laelaboracin de procedimientos.
1.- Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.17 planea e implanta auditorias de calidad interna
para verificar y evaluar la operacin y efectividad del sistema de calidad. 4.18.
2.- Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de auditorias internas est conformado
por los siguientes elementos:
Objetivo- Implementar el programa de calidad de auditonas que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 90011994- 417 y consolidar los
requisitos 4.1,4 2,4 5,4.16,4.18 como soporte
69
Etapas
3.-Documentosrequeridos:
Cdigodeticadel auditor
Programaanualdeauditorias
4.-Procedimientosrequeridos
PROCEDIMIBfros DBLSA.C.
4 17
PROCEDIMIENTO DEAUDITORAS INTERNAS DECALIDAD
PROCED/MIEWTOSOPERATIVOS
4 17
PROCEDIMIENTO DEAUDITORAS INTERNASDECALIDAD
PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIN DELPROGRAMA DEAUDITORIAS INTERNAS DECALIDAD
PROCEDIMIENTO DEATENCIN AAUDITORIAS EXTERNAS DECALIDAD
5.-Instructivosrequeridos.
Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
6.-Requerimientos organizacionales.
Serequiere que se seleccione personal calificado e independiente para la ejecucin delas
actividades de auditoria, principalmente al personal que va a coordinar todas las etapas
delproceso (auditor lder)
70
7.-Requerimientos de personal.
En forma directa: Auditor lder, grupo auditor, Representante de la direccin y
equipo de implementacin.
En forma indirecta: Consultor externo.
10.- Recursos
Humanos para la elaboracin de procedimientos y para la ejecucin de la actividad.
1.- Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.18. asegura que las necesidades de entrenamiento son
identificadas y que el entrenamiento se proporciona a todo el personal que desarrolle
actividades que afecten a ala calidad.
2.- Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de capacitacin est conformado por
los siguientes elementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de capacitacin que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001.1994: 4.18 y consolidar los
requisitos 4.1, 4.2,4 5,4.16como soporte.
71
El programa de calidad de capacitacin ser desarrollado en un periodo
de 2 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano.
Etapas
ETAPA RESPONSABL
Elaboracindel procedimiento Eoppode
dedeteccin de necesidades implemertaony
de capacitacin Consultor extemo
Implementacin del programa Equfiode
ddeteccin de necesOades imptementactny
ni
de capaotaacn
Elaboracin del procadmiento
de calificacin
4.-Procedimientos requeridos
PROCSD/M/EWTOSOEL S A C .
PROCEDIMIENTO DECAPACITACIN
PROCSMWSMTOSOPERATIVOS
4.18
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DENECESIDAES DE CAPACITACIN
PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DE PERSONAL
6.-Requerimientos organizacionales.
Se requiere contar con un coordinador del programa que sobre la base de la deteccin de
necesidades seapoye en capacitadores externos o desarrolle cursos internos.
7.-Requerimientos de personal.
En forma directa: Coordinador del programa de capacitacin, Representante de la
direccin y equipo de implementacin.
En forma indirecta: Consultor externo.
72
8.-Emisinycontrolderegistros.
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarn comoloindicanlosprocedimientos correspondientes.
Reportes deavancedeproyectoaladireccin
Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen)
Registros decapacitacin
Registrosdeseleccin depersonal
Registrosdedeteccindenecesidadesdecapacitacin
9.- EstndaresTecnolgicos
Noesnecesarioun estndar en particular.
10.-Recursos
Humanos paralaelaboracin deprocedimientos ypara laejecucin delaactividad.
4.4.-Implementation delosprogramasdecaridad
73
4.5.-Evaluacinymejoradelsistemadecalidad
Para garantizar loprimo desempeo del sistema con respecto al tiempo y provocar una
espiral positiva de mejora de la calidad es necesario que los esfuerzos dedicados al
cumplimiento de estos requisitos sean especialmente enfocados para cumplir lo antes
posibleyen forma efectiva conestorequisitos.
Mejora Continua
74
EJECUCIN DE AUDITORIAS
Reunin de apertura.
La reunin de apertura es el primer paso en elproceso de auditorias, en ella se prepara el
camino para.
La Buena comunicacin
La Cooperacin
La Franqueza
Reunin de cierre.
Recorrido de los locales.
75
Revisin de Evidencias
76
Observandooperaciones.
Revisin dedocumentos.
Verificar que cada paso se lleva a cabo como esta descrito en el manual o
procedimiento.
Nopida quelemuestren documentos tpicos,yaqueledarn elmejor que tengan.
Solicite una lista o equivalente para que ah seleccione las muestras que desee
verificar.
Cuando encuentre una diferencia tome muestras adicionales del mismo upo para
comprobar siesalgogenrico.
Recuerde: Durantelaentrevista
Seacorts
Solicitealauditadoqueexpliquelassituaciones.
Escuchecuidadosamente.
Usepreguntas abiertas:ququin, dnde,cmo,cul,por qu
77
REVISINDEEVIDENCIASPORLOSAUDITADOS
ExamendelaEvidencia
Documentos,registros
Evidencias fsicas.
Condiciones ambientales (cuandoseaaplicable)
TIPS.
Entrevistaenunambienteapropiado.
Para que exista una clara compresin del proceso u actividad, elauditor debe realizar la
entrevista en un lugar, libre de ruidos o interrupciones continuas del personal, puede
requerirse de una visita o recorrido a las instalaciones o lugar de trabajo para mejor
comprensin delaevidenciaquemuestreelauditado.
Cumplirconlacostumbre.
Desarrolleunacomunicacinefectiva.
Comuniqese a nivel del personal auditado, no se puede usar el mismo lenguaje con los
obrerososupervisores queconlagentedelrea auditada.
78
Mantenga al auditado informado
Siguiendo con los principios ticos bsicos de la auditoria, el auditor debe informar
cualquier deficiencia encontrada durante el desarrollo de la auditoria a la organizacin
auditada y no tomarlos por sorpresa al realizar el cierre.
Escuchar, entender, preguntar y evaluar los hechos, con el fin dejuzgar adecuadamente la
conformidad de la situacin, ayuda a que elauditor cooperecon la auditoria.
Comparaciones hechas durante la ejecucin sobre como lo hacen los otros o como debera
ser hecho, son inapropiados y deben evitarse. Cualquier accin por parte del auditado
para parecer un experto, puede reducir la efectividad de las relaciones con los auditados.
DEBE.
ESTAR PREPARADO.
. SER PUNTUAL.
EVITAR MALENTENDIDOS.
FELICITAR.
79
NO DEBE:
DEJARSEINFLUENCIAR O ENGAAR.
ATASCARSE.
AUDITADOS AGRESIVOS.
. AUDITADOS TMIDOS.
. PERSONAS AUSENTES.
DOCUMENTOS AUSENTES.
. CASOS ESPECIALES.
Revisin de Hallazgos.
Una vez que se ha completado la auditoria, el auditor / equipo debe hacer una revisin
privada de loshallazgos. Esto incluir:
80
TIPS
Desacuerdos.
La auditoria no es una ciencia verdadera, los desacuerdos son inevitables Actu como
profesional, busque la manera de solucionar de una manera constructiva, asegrese que
usted entiende la posicin del auditado y de que l entiende la suya, si la situacin no
puede ser resuelta consulte con el siguiente nivel
Enfatice que la auditoria esta dirigida al proceso o actividad y que no se busca culpables
REUNIN DECIERRE.
81
CLASIFICACIN DENO CONFORMIDADES
Sepresentan cuando:
Hay una falta total de algn procedimiento o instruccin de trabajo critico para la
calidad del producto, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la
organizacin.
Hay una total ausencia de algn procedimiento exigido por la norma aplicable en
sistema de calidad de la organizacin.
Hay vanas faltas menores en elprocedimiento, que al sumarlas, sugieren en forma
colectiva una falta total o importante en el procedimiento.
Es probable que la no-conformidad tenga como resultado un nesgo inmediato para
la calidad del producto o servicio que se ofrece.
TIPS
Sea heptico
Pngase en los zapatos del auditado, sea sincero y entusiasta, mantenga contacto visual
con el auditado, asegrese que sus movimientos son sincronizados con lo que dice, este
seguro de sus preguntas, sea objetivo, no permita que le provoque barreras para la
resolucin de un problema.
82
4.6.-Certificacin delsistema
Lacertificacin del sistema es una decisin gerencial en lasque se tienen que analizar los
requerimientos delosclientesy lascondiciones delacompetencia.
83
5.- NECESIDADES DE LA M O D I H C A C I N
84
TRANSICIN
5.1.-ISO 9000:2000
Contenido
Principios deGestindelaCalidad
Fundamentos
Vocabulario (Trminosy definiciones)
Fundamentos
Elenfoque delossistemas degestin delacalidad incluyen:
Racionalizacin,
Propsitos ybeneficios,
Enfoque enprocesos,
Documentacin,
Evaluacin,
Mejoramiento,
Calidad entreotrosenfoques dela administracin
Vocabulario
85definiciones (68en1994,22en1987)
40conceptos condefiniciones modificadas
Definiciones desarrolladas usando metodologasTC37
10grupos temticos
85
ISO 9000:2000
Conceptos Clave
Satisfaccin del cliente: Opinin del cliente sobre el grado a que los requerimientos del
clientehan sido cumplidos
De 1994 a2000
86
PRINCIPIOS DE LAGESTIN DE LA CALIDAD
Principio 2- Liderazgo:
Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben
de crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para
lograr los objetivos organizacionales.
87
5.2.-PRINCIPALES DIFERENCIAS EN ISO 9001:2000 CON ISO 9001:1994
Una nica norma sobre los requisitos de gestin de lacalidad, eliminando ISO9002
e ISO 9003.
Se puede reducir el alcance de acuerdo a las necesidades de la organizacin y sus
productos.
La reduccin de requisitos permite nivelar su aplicacin con distintas
organizaciones
Contiene un gran enfoque en la mejora continua.
Nueva estructura basada en procesos y con la orientacin fortalecida hacia el
cliente.
Aumento de la compatibilidad con las normas de sistemas de administracin
ambiental (ISO14000)
Enfoque de Procesos
Para elSistema de Administracin de Calidad:
Identificar los procesos necesarios
Determinar sus secuencias e interacciones
Determinar los mtodos para operarlos y controlarlos
Asegurar la disponibilidad de informacin para operarlos y moni torearlos
Medirlos, moni torearlos, analizarlos y mejorarlos
Mejores Procesos
Mejores bases para el mejoramiento
Enfoque sobre el manejo de las familias de procesos no solo sobre la
documentacin
Alta Direccin
La Alta Direccin Debe:
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son determinadas,
convertidas en requerimientos internos y cumplidas
Determinar polticas d e calidad y objetivos medibles
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son convertidas en
requerimientos internos
Comunicar la importancia de cumplir los requerimientos
Mayor nvolucramiento de los altos directivos
Mejor comunicacin
Mejor comprensin de lasnecesidades y expectativas del cuente
88
Satisfaccin del Cliente
Monitorear losdatossobrelasatisfaccin y/o insatisfaccin delcliente
Analizar los datos que suministran informacin sobre la satisfaccin y/o
insatisfaccin delcliente
Metasmedidlesrelacionadasconlasexpectativasdelcliente
Mejor conocimiento delasopiniones delcliente
Mejoramiento enfocado alcuente
Mejoramiento ContinuoPlaneado
Sistemasdeadministracin delacalidadms efectivos
Accionescorrectivasypreventivas enfocadas
Exclusiones Permisibles
Pueden excluirse requerimientos noafectando lahabilidad delaorganizacin para
cumplirconlosrequerimientos regulatonos ydelcliente
No se puede excluir ningn requerimiento que afecte la habilidad de suministrar
un producto aceptable
Exclusioneslimitadasalaclusula 7realizacin del-producto
Las Exclusiones no absuelven a la organizacin de la responsabilidad de cumplir
losrequerimientos regulatonos y delcliente
Si las exclusiones exceden lo permisible, la organizacin no debe proclamar
conformidad conISO9001NomsISO9002o 9003
Nopuedesexcluireldiseosistesehace
Las Exclusiones deben serjustificadas y definidas en elmanual decalidad Excluir
lascosasenlarealizacin delproducto quenotienenefecto sobrelacalidad
Enfoque sobrequees loimportante
Menor Prescripcin
Fcil uso para todos los sectores de productos (hardware, software, proceso de
materiales,yservicios)
Lenguaje generalDocumentacin ms flexible
Msfcil deusar para pequeos negocios
Enfoque sobrequeesloqueserequiere msbienqueelcmohacerlo
89
5.3.-Norma de Aseguramiento de Calidad ISO:9000 AO 2000
4 SISTEMA DEGESTINDELACALIDAD.
91
5 RESPONSABILIDADES GERENCIALES ', t *
5.1 Compromiso de La alta gerencia DEBE proveer evidencia de su
la Gerencia. compromiso para el desarrollo y mejora delSGC a travs
de
a) Comunicando a la organizacin de la importancia de
cumplir los requerimientos del cliente, as como de los
requerimientos regulronos y legales
b) Estableciendo la poltica de calidad y los objetivos de
calidad
c) Conduciendo revisiones gerenciales
5.1 Compromiso de d) Asegurando la disponibilidad de los recursos
la Gerencia. necesarios
5.2 Enfoque al La alta gerencia DEBE asegurar que las necesidades y
cliente expectativas delcliente son determinadas, convertidas en
requerimientos y cubiertas con el ftn de alcanzar la
satisfaccin del cliente
5.3 Poltica de La alta gerencia DEBEasegurar que la Poltica de calidad
Calidad
a) Es apropiada alpropsito de la organizacin
b) Incluye un compromiso para cumplir los
requerimientos estableciendo la poltica de calidad y los
objetivos de calidad
c) Provee una estructura para establecer y revisar
objetivos de calidad
d) Es comunicada y entendida a los niveles apropiados
de la organizacin
e) sea revisada para su continua adecuacin
La poltica de calidad DEBEser controlada
5.4 Planeacin
541 Objetivos de La alta gerencia DEBE asegurar que los objetivos de
Calidad calidad son estableados a funciones y niveles relevantes
dentro de la organizacin
Los objetivos de calidad DEBEN ser medibles y
consistentes con la poltica de calidad incluyendo el
compromiso de la mejora continua
Los objetivos de calidad DEBEN incluir aquellas
necesidades para cumplir los requerimientos del
producto 1
92
5.4.2 Planeacin de la La alta gerencia DEBE asegurar que los recursos
calidad. requeridos para alcanzar los objetivos de calidad son
identificados y planeados.
Elresultado de la planeacin DEBE ser documentado.
La Planeacin de la calidad DEBE incluir:
a) Los procesos del SGC, considerando las exclusiones
permitidas.
b) Los recursos requeridos.
c) La mejora continua del SGC.
La Planeacin DEBE asegurar que el CAMBIO es
conducido de una manera controlada y que la integridad
delSGCes mantenida durante el CAMBIO.
5.5 Administracin
5.5.1 General Administracin del SGC.
5.5.2 Responsabilidad Las funciones y sus rnterrelaciones dentro de la
y autoridad organizacin, incluyendo responsabilidades y autoridad,
DEBEN ser definidas y comunicadas en orden de facilitar
una efectiva gestin de la calidad.
5.5.3 Representante de La alta gerencia DEBE asignar miembro(s) de la gerencia
la Direccin quien(es) mdependientemente de otras
responsabilidades DEBE tener responsabilidad y
autondad que incluya:
a) Asegurar que los procesos del SGC son establecidos y
mantenidos.
b) Reportar a la alta gerencia del desempeo del SGC,
incluyendo necesidades de mejora.
5.5.3 Representante de c) Promoviendo la concientizacin de los requerimientos
la Direccin del cliente a travs de la organizacin.
5.5.4 Comunicacin La organizacin DEBE asegurar la comunicacin entre
interna sus diferentes niveles y funciones relativas a los procesos
delSGC y asegurar su efectividad.
5.5.5 Manual de Un Manual de calidad DEBE ser establecido y
calidad mantenido, que incluya lo siguiente:
a) El alcance del SGC, incluyendo detalles y
justificaciones para cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados o la referencia de
ellos.
c) Una descripcin de la secuencia e interaccin de los
procesos incluidos en elSGC.
El Manual de calidad DEBE ser controlado.
93
5.5.6 Control de Los documentos requeridos por el SGC DEBEN ser
documentos controlados.
Un procedimiento documentado DEBE ser establecido
para.
a) Aprobacin de documentos y adecuacin previo a su
edicin
b) Revisar, actualizar como sea necesario y reaprobar
documentos
c) Identificar el estado de revisin vigente de los
documentos
d) Asegurar que relevantes versiones de documentos
aplicables estn disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles,
que sean rpidamente dentificables y recuperables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo son
identificados y su distribucin es controlada.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y aplicar identificacin adecuada a ellos si
stos son retenidos para cualquier propsito.
Los documentos definidos como registros de calidad
DEBEN ser controlados.
5 5.7 Control de Los registros requeridos por los propsitos del SGC
registros de DEBEN ser controlados.
calidad
Dichos registros DEBEN ser mantenidos para proveer
evidencia de conformidad con los requerimientos y una
efectiva operacin del SGC.
Un procedimiento documentado DEBE ser establecido
para la identificacin, almacenamiento, recuperacin,
proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los
registros de calidad
5.6 Revisin
Gerencial
5 6.1 General La alta gerencia DEBE revisar el SGC a intervalos
planeados, para asegurar su continua adecuacin y
efectividad.
La revisin DEBE evaluar la necesidad de cambios al
SGC de la organizacin, incluyendo la poltica de calidad
y objetivos de calidad.
5.6.2 Informacin de Los datos de entrada para la revisin DEBEN incluir el
entrada para la desempeo actual y las oportunidades de mejora
revisin. relativas a:
a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentacin de clientes
94
5.6.2 Informacin de c) Desempeo del proceso y laconformidad del producto
entrada para la
revisin.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Seguimiento a las acciones tomadas a partir de previas
revisisones gerenciales
f) cambios que pudieran afectar al SGC
5.6.3 Informacin de La informacin de salida de la revisin DEBE incluir
salida de la acciones relativas a:
revisin.
a) Mejoras alSGC y sus procesos
b) Mejoras del producto basado en a los requerimientos
del cliente
c) Necesidad de recursos
Los resultados de las revisiones gerenciales DEBEN ser
registrados.
95
B' -J "i C
6.3 Infraestructura La organizacin DEBE identificar, proveer y mantener la
infraestructura que requiere para alcanzar la
conformidad del producto incluyendo:
a) Espacio de trabajo e infraestructura asociada
b) Equipo, Hardware y software
c)Servicios de soporte
6.4 Ambiente de La organizacin DEBE identificar y administrar los
trabajo factores humanos y fsicos del ambiente de trabajo
necesarios para alcanzar la conformidad del producto
7 Realizacin del
- ~ , / r"
producto
7.1 Planeacin de los La realizacin del producto es aquella secuencia de
procesos de procesos y subprocesos requeridos para alcanzar el
realizacin producto.
La planeacin de los procesos de realizacin DEBE ser
consistente con otros requerimientos del SGC de la
organizacin, y DEBE documentarse en una forma
adecuada para los mtodos de operacin de la
organizacin
La organizacin DEBE determinar lo siguiente segn sea
apropiado:
a) Objetivos de calidad para el producto, proyecto o
contrato
7.1 Planeacin de los b) La necesidad de establecer procesos y documentacin,
procesos de y proveer recursos y medios especficos para el producto
realizacin
c) Actividades de verificacin y validacin, y los criterios
de aceptacin
Los registros que sean necesarios para proveer la
confianza de la conformidad de los procesos y del
producto resultante
NOTA: La documentacin que describe como los
procesos del SGC son aplicados para un producto,
proyecto o contrato DEBEN ser referidos como Plan de
calidad.
96
7.2 Procesos relativos al Cliente
7.2.1 Identificacin de La organizacin DEBE determinar los requerimientos del
requerimientos cliente incluyendo:
del chente
a) Requerimientos del producto especificado por el
cliente, incluyendo los requerimientos de disponibilidad,
entrega y soporte
b) Los requerimientos del producto no especificados por
elcliente pero necesarios para el uso deseado o especfico
c) Obligaciones relacionadas al producto, incluyendo
requerimientos reglatenos y legales
7.2.2 Revisin de los La organizacin DEBE revisar los requerimientos
requerimientos de identificados del cliente en conjunto con los
producto requerimientos adicionales determinados por la
organizacin.
Esta revisin DEBE ser conducida antes de el
compromiso de suministrar un producto al cliente, y
DEBE asegurar que:
a) Los requerimientos delproducto estn definidos
b) Cuando el cliente provee requerimientos o estatutos
no documentados, dichos requerimientos son
confirmados antes de su aceptacin
c) Los requerimientos del contrato o la orden diferentes a
aquellos previamente expresados (p/ej. Enun concurso o
cotizacin) son resueltos
d) La organizacin tiene la habilidad para cumplir con
los requerimientos definidos
Los resultados de esas revisiones y sus subsecuentes
acciones de seguimiento DEBEN ser registradas
Cuando los requerimientos delproducto sean cambiados,
la organizacin DEBE asegurar que la documentacin
relevante es corregida.
Laorganizacin DEBEasegurar que elpersonal relevante
ha sido notificado de los cambios de requerimientos.
7 2.3 Comunicacin La organizacin DEBE identificar e implementar arreglos
con el cliente para comunicacin con losclientes relativa a:
a) Informacin del producto
b) Contratos u ordenes de manejo, incluyendo las
correcciones
7.2.3 Comunicacin c) Retroalimentacin del cliente incluyendo quejas
con el cliente
97
7.3 Diseo y/o
desarrollo
7.3.1 Planeacin del La organizacin DEBE planear y controlar el diseo y / o
diseo y / o desarrollo de producto
desarrollo La planeacin del diseo y / o desarrollo DEBE
determinar:
a) Las etapas delproceso del diseo y / o desarrollo
b) Actividades de revisin, verificacin y validacin
adecuadas a cada etapa del diseo y / o desarrollo.
c) Las responsabilidades y niveles de autoridad para las
actividades de diseo y / o desarrollo.
7.3.1 Planeacin del Las interfases entre losdiferentes grupos involucrados en
diseo y / o el Diseo y / o desarrollo DEBEN ser administradas para
desarrollo asegurar una comunicacin efectiva y claridad de
responsabilidades.
La salida de la planeacin DEBE ser actualizada, segn
sea apropiado, tal como el Diseo y / o desarrollo
progrese.
7.3.2 Datos de entrada Los datos de entrada relativos a requerimientos de
para el diseo producto DEBEN estar definidos y documentados. Estos
y / o desarrollo DEBEN incluir:
a) Requerimientos funcionales y de desempeo.
b) Requerimientos regulatonos y legales aplicables.
c) Informacin aplicable derivada de diseos similares
previos.
d) Cualquier otro requerimiento esencial para el diseo
y / o desarrollo
Estos datos de entrada DEBEN ser revisados para su
adecuacin. Requerimientos incompletos, ambiguos, o en
conflicto DEBEN ser resueltos
7.3 3 Datos de sabda Los datos de salida del proceso de diseo y / o desarrollo
deldiseo y / o DEBEN ser documentados de talmanera que permitan la
desarrollo verificacin contra los datos de entrada del diseo y / o
desarrollo.
Los datos de salida del diseo y / o desarrollo DEBEN:
a) Cumplir con los requerimientos de los datos de
entrada del diseo y / o desarrollo
b) Proveer la informacin apropiada para las operaciones
de produccin y servicio.
c) Contener o referenciar los criterios de aceptacin del
producto
d) Definir las caractersticas del producto que son
esenciales para su uso apropiado y seguro.
Los documentos de los datos de salidas del diseo y / o
desarrollo DEBEN ser aprobados previo a su emisin.
98
7.3.4 Revisin del En las etapas apropiadas DEBEN ser conducidas
diseo y / o revisiones sistemticas del diseo y / o desarrollo para:
desarrollo a) evaluar la capacidad para cumplir con los
requerimientos
b) identificar los problemas y proponer las acciones
correctivas
7.3 4 Revisin del Los participantes en tales revisiones DEBEN incluir
diseo y / o representantes de funciones concernientes con el diseo
desarrollo y / o desarrollo de la(s) etapa(s) que estn siendo
revisadas. Los resultados de las revisiones y las acciones
subsecuentes DEBEN ser registradas.
7 3.5 Verificacin del La verificacin del diseo y / o desarrollo DEBE ser
diseo y / o llevada a cabo para asegurar que la produccin cumple
desarrollo con los datos de entrada de diseo y desarrollo. Los
resultados de la verificacin y las acciones subsecuentes
DEBEN ser registrados.
7.3.6 Validacin del La validacin del diseo y / o desarrollo DEBEser llevada
diseo y / o a cabo para confirmar que elproducto resultante es capaz
desarrollo de cumplir los requerimientos para el uso esperado
Siempre que sea aplicable, la validacin DEBE ser
completada antes de la entrega o implementar.
737 Control de Los cambios en el diseo y / o desarrollo DEBEN ser
cambios en el identificados, documentados y controlados. Esto mcluye
diseo y / o la evaluacin de los efectos de los cambios sobre las
desarrollo partes constituyentes y en productos entregados. Los
cambios DEBEN ser verificados y validados
7.4 Compras
74.1 Control de La organizacin DEBE controlar su proceso de compras
Compras para asegurar la compra de productos conforme a los
requerimientos. El tipo y extensin del control DEBE ser
dependiente del efecto sobre el subsecuente proceso de
realizacin y su produccin.
La organizacin DEBE evaluar y seleccionar a los
proveedores en base a su capacidad para suministrar el
producto de acuerdo con los requerimientos de la
organizacin.
7 4.2 Informacin de Los documentos de compras DEBEN contener
compras informacin describiendo el producto a ser comprado,
incluyendo cuando sea apropiado:
a) requerimientos de aprobacin o calificacin de
producto, procedimientos, procesos, equipos y personal.
b) requerimientos del sistema de administracin de
calidad.
99
Las organizacin DEBE asegurar la adecuacin de los
requerimientos especificados contenidos en los
documentos de compra antes de su liberacin
7 4.3 Verificacin de La organizacin DEBE identificar e implementar las
los productos actividades necesarias para la verificacin del producto
comprados comprado
Cuando la organizacin lleve a cabo las actividades de
verificacin con el permiso del proveedor, la
organizacin DEBE especificar los arreglos y mtodos de
verificacin delproducto en la informacin de compra
7.5 Operaciones de Produccin y Servicios
7.51 Control de La organizacin DEBE controlar las operaciones de
Operaciones produccin y de servicio mediante:
a) la disponibilidad de informacin que especifica las
caractersticas del producto;
b) donde sea necesario, la disponibilidad de
instrucciones de trabajo;
c) el uso y mantenimiento del equipo adecuado para las
operaciones de produccin y servicios,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de medicin y
monitoreo;
e) la implementacin de actividades de monitoreo,
f) la implementacin de procesos definidos de liberacin,
actividades de entrega y post-entrega aplicables.
752 Identificacin y La organizacin DEBE identificar los productos por
Rastreabilidad medios adecuados en todas las operaciones de
produccin y servicios.
La organizacin DEBE identificar el estado del producto
con respecto a los requerimientos de medicin y
monitoreo
La organizacin DEBE controlar y registrar la
identificacin nica del producto, cuando la
rastreabidad es un requerimiento.
753 Bienes del cliente La organizacin DEBE cuidar de los bienes del cliente
mientras estos estn bajo el control de la organizacin o
estn siendo utilizados por la organizacin. La
organizacin DEBE identificar, verificar, proteger y
mantener la propiedad elcliente suministrar
754 Preservacin del La organizacin DEBE preservar la conformidad del
producto producto con los requerimientos del cliente durante el
procesamiento interno y la entrega en la localizacin
deseada Esto DEBE incluir la identificacin, manejo,
empaque, almacenamiento y proteccin.
Esto tambin aplica a las partes constituyentes de un
producto
100
7 5.5 Validacin de La organizacin DEBE validar cualquier proceso de
procesos produccin o servicios cuando la produccin resultante
no pueda ser verificada mediante monitoreo y medicin.
Esto incluye cualquier proceso donde las deficiencias
quizs lleguen a ser aparentes despus de
La validacin DEBE demostrar la habilidad de los
procesos para obtener los resultados planeados
La organizacin debe definir los arreglos de validacin
que DEBEN incluir lo siguiente, cuando aplique:
a) calificacin de procesos;
b) calificacin de equipo y personal;
c) uso de procedimientos y metodologas definidas;
d) requerimientos para registros;
e) revalidacin.
7.6 Control de La organizacin DEBE identificar las mediciones a ser
dispositivos de hechas y los dispositivos de medicin y monitoreo
medicin y requeridos para asegurar la conformidad del producto
monitoreo con los requerimiento especificados.
Los dispositivos de medicin y monitoreo DEBEN ser
usados y controlados para asegurar que la capacidad de
medicin es consistente con los requerimiento de
medicin.
Cuando sea aplicable los dispositivos de medicin y
monitoreo DEBEN:
a) ser calibrados y ajustados peridicamente o antes de
ser utilizados
b) estar protegidos de ajustes que puedan invalidar la
calibracin,
c) estar protegidos de daos y deterioros durante su
manejo, mantenimiento y almacenamiento;
d) tener resultados registrados de su calibracin,.
e) tener la validez de resultados previos si ellos son
subsecuentemente encontrados fuera de calibracin, y
tomar las acciones correctivas
El software usado para la medicin y monitoreo de
requerimientos especficos DEBE ser validado antes de
ser usado.
101
8 Medicin, anlisisy mejoramiento r ,
102
8.2.4 Medicin y La organizacin DEBE medir y momtorear las
momtoreo de caractersticas del producto para verificar que los
producto requerimientos del producto sean cumplidos. Esto DEBE
ser llevado a cabo en las etapas apropiadas del proceso
de realizacin del producto.
La evidencia de conformidad con los criterios de
aceptacin DEBEN ser documentados. Los registros
DEBEN indicar la autoridad responsable para la
liberacin de productos.
El producto liberado y los servicios de entrega NO
DEBEN proceder hasta que todas las actividades
especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente,
a menos que otra cosa sea aprobada por elcliente.
8.3 Control de no La organizacin DEBE asegurar que el producto que no
conformidad cumpla con los requerimientos sea identificado y
controlado para prevenir el uso no deseado o su entrega.
stas actividades DEBEN ser definidas en un
procedimiento documentado.
El producto no conforme DEBE ser corregido y sujeto a
revenficacin despus de lascorrecciones para demostrar
su conformidad.
Cuando un producto no conforme es detectado despus
de ser entregado o cuando su uso ha iniciado, la
organizacin DEBE tomar las acciones apropiadas
considerando las consecuencia de la no conformidad.
Esto puede frecuentemente requerir que la rectificacin
propuesta de la no conformidad del producto sea
reportada por concesin al cliente, el usuario final, al
cuerpo regulatono u otra instancia.
8.4 Anlisis de datos La organizacin DEBE colectar y analizar los datos
apropiados para determinar la aceptabilidad y
efectividad del sistema de administracin de calidad y
para identificar mejoras que pueden ser hechas. Esto
incluye datos generados por las actividades de medicin
y otras fuentes relevantes.
La organizacin DEBE analizar estos datos para
suministrar informacin sobre:
a) satisfaccin y / o insatisfaccin del cliente
b) conformidad a los requerimiento del cliente;
c)caractersticas de procesos, productos y sus tendencias;
d) proveedores.
103
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Planeacin de la La organizacin DEBE planear y administrar los procesos
mejora continua necesarios para el mejoramiento continuo del sistema de
administracin de calidad.
La organizacin DEBE facilitar el mejoramiento continuo
del sistema de administracin de calidad a travs del uso
de la poltica de calidad, de objetivos, resultados de
auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisin de la
8.5.2 Acciones La organizacin DEBE tomar acciones correctivas para
correctivas eliminar las causas de no conformidades para prevenir
recurrencias. Las acciones correctivas DEBEN ser
apropiadas alimpacto de los problemas encontrados.
El procedimiento documentado para las acciones
correctivas DEBE definir requerimientos para:
a) identificacin de no conformidades (incluyendo quejas
de clientes),
b) determinar las causas de lano conformidad;
c) evaluar las acciones necesarias para asegurar que la no
conformidad no recurra;
d) determinacin e rmplementacin de las acciones
correctivas necesarias
e) registro de los resultados de las acciones tomadas;
8.5.2 Acciones f) revisin de las acciones correctivas tomadas.
correctivas
8.5.3 Acciones La organizacin DEBE identificar las acciones
preventivas preventivas para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir que ocurran.
Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas
al impacto de los problemas potenciales.
El procedimiento documentado para las acciones
preventivas DEBEdefinir requerimientos para:
a) identificacin de no conformidades potenciales y sus
causas;
b) determinacin y aseguramiento de la implementacin
de las acciones preventivas necesarias;
c) registro de resultados de las acciones tomadas:
e) revisin de las acciones preventivas tomadas.
104
CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO9001:1994.
ISO9001:1994 ISO/DIS9001:2000
1 Alcance 1
2 Referencia de Normatividad 2
3 Definiciones 3
4.1Responsabilidad de Administracin
4.1.1 Poltica de Calidad 5.1 +5.3 + 5.4.1
4.1.2 Organizacin 5.5.2
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 + 6.2.1
4.1.2.2 Recursos 5.1 +6.1 + 6.3
4.1.2.3 Administracin representativa 5.5.3
4.1.3 Administracin de las Revisiones 5.6.
4.2Sistema de Calidad
4.2.1 General 4.1 +5.1 + 5.4.1 + 5.5.5
4.2.2Procedimientos del Sistema de Calidad 4.2
4.2.3 Planeacin de la Calidad 5.4.2 + 7.1
4.3Revisin del Contrato 7.2.2
4.4Control del Diseo 7.3
4.5 Control de Documentos y Datos 5.5.6
4.6 Compras 7.4
4.7Control del producto cliente-proveedor 7.5.3
4.8 Identificacin y Sealizacin del Producto 7.5.2
4.9 Control del Proceso 7 1 + 7 . 5 . 1 + 7.5.5
4.10 Inspeccin y pruebas 7.1 +7.5.1 + 8.1 + 8.2.4
4.11Control de la inspeccin, medicin y probado de 7.6
equipo
4.12 Estado de la inspeccin y pruebas 7.5.1
4.13Control de no conformidad del producto 8.3
4.14 Acciones Correctivas y preventivas 8.4 + 8.5.2 + 8.5.3
4.15Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin 7.1 + 7.5.4
y entrega
4.16 Control de registros de calidad 5.5.7
4.17 Auditorias de Calidad Internas 8.2.2
4.18 Entrenamiento 6.2.2
4.19 Servicio 7.1 + 7.5.1
4.20 Tcnicas estadsticas 8 1 + 8.2.3 + 82.4 + 84
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CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO 9001:1994
Continuacin
2 Referencias de Normahvidad 2
3 Trminos y definiciones 3
5 Responsabilidad de la Administracin
5.1Cometido de la Administracin 4.1 +4.1.2.2 + 4.2.1
5.2 Enfoque el Cliente
5.3 Poltica de Calidad 4.1.1
5.4 Planeacin
5.4.1Objetivos de Calidad 4.1.1+ 4.2.1
5.4.2 Planeacin de la Calidad 4.2.3
5.5 Administracin
5.5.1 General
5.5.2 Responsabilidad y autoridad 4.1.2 + 4.1.2.1
5.5.3Administracin Representativa 4.1.2.3
5.5.4 Comunicacin Interna
5.5.5 Manual de Calidad 4.2.1
5.5.6 Control de Documentos 4.5
5.5.7Control de Registros de Calidad 4.16
5 6 Administracin las Revisiones 4.1.3
5.6.1 Revisin de Entradas 4.1.3
5.6.2 Revisin de Salidas 4.1.3
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CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO 9001:1994
Continuacin
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CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO9001:1994
Continuacin
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6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Con ese marco general se pretendi aportar una visin de como usar o aplicar las
respectivas normas en una empresa. Por otro lado se proporcion un resumen sobre las
normas ISO9001:1994eISO9001 2000.
Dicho resumen servir de gua rpida en una empresa para comprender cada requisito
queestablecesta,paraaspoder implementarlo mas fcilmente.
As este trabajo podr darnos una idea de cmo la norma "ISO9000"nos beneficia para
poder crear nuestro manual de calidad junto con las oportunidades de entrar en una
nuevaetapa decalidad enlasindustrias.
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7.- BIBLIOGRAFA
LaNorma delaCalidad.
Unapublicacin deManagementTodayen Espaol.
Noviembrede1993. Vol.1No.8, Vol.No.9
LasLeyesEternasdelaCalidad Humana
PatinoGHumberto
EditorialSelector,1996
SistemadePerfil Personal
Perfomax SystemsInc.
U.S.A.,1987
Obras.
Unapublicacin deGrupo EditorialExpansin.
AoXXVI, No.319,321,323. AoXXVII, No.325,326, 327.
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