Sunteți pe pagina 1din 4

Alex Mucchielli- Comunicarea in institutii si organizatii

1. Coerenta obiectivelor si instituirea relatiei de incredere: efectul de loialitate

Prezentarea mea va incepe cu analiza a doua intreprinderi: A.G.Edwards(o firma de


brokeraj) si Chick-Fill-A(un lant de restaurante fast-food). Ambele sunt exemple
pentru efectul de loialitate. Acest efect, este un rezultat al diverselor forme de
comunicare interna prin care se construieste atasamentul personalului fata de
organizatie. Aceste efecte au fost prezentate de F.Reichheldt in lucrarea sa Efectul
Loialitatii. Cu totii stim ca in zilele noastre, angajatii nu mai manifesta atasament
fata de firma in care lucreaza.

1.1. Construirea cadrului de referinta al comunicarii interne si al participarii

In firma de brokeraj, ca elemente ale dispozitivului de comunicare interna, a fost


utilizata filozofia inca de la recrutare, apoi cu ceilalti angajati, cu ocazia
evaluarilor prin care se precizeaza clar rolul fiecaruia in firma (de exemplu rolul
brokerului este bine precizat inca de la inceput si este cel care trebuie sa actioneze
ca reprezentant al clientului).

Patronul de la firma Chick-Fill-A este crestin si astfel unitatile sale sunt inchise
duminica. Acest aspect este specificat in buletinele interne de informare ale firmei,
in rapoartele finale ale seminariilor si la intalnirile patronului cu angajatii. Ambii
patroni vor de la anagajati sa impartaseasca valorile firmei si sa se integreze usor in
cultura organizatiei.

Aceste firme, conform teoriei lui Reichheldt, afiseaza o filozofie inca de la inceput,
bazate pe normel, valori, reguli ce definesc o inclinatie speciala spre meserie. Este
evident ca aceasta filozofie serveste drept cadru de referinta pentru politica
generala privind comunicarea.

Fiecare filosofie detine cate o comunicare interna care trebuie sa se dezvolte in


interiorul organizatiei (este vorba despre un cadrul politic la nivelul organizatiei).
Aici apare un ghid strategic pentru elaborarea actiunilor de comunicare. Dar, fiecare
filosofie esre un referential normativ al intreprinderii care fixeaza orientarile
strategiilor. Astfel, acest cadru de referinta cunoscut de toti, sta la baza
semnificatiilor pe care le capata diversele conduite ale personalului.

Evident ca exista si firme a caror directori si personal nu stiu regulile generale.

1.2-construirea identitatii intreprinderii

Intreprinderile despre care am vorbit mai devreme si-au creat un context normativ
care defineste viziunea despre profesiunile si locul pe care angajatii il ocupa in
cadrul acestei viziuni. Prin comunicarea interna, a fost creat contextul identitar al
intreprinderii. Firma devine o entitate personificata prin intermediul acestei filozofii,
iar in acest caz personificarea se realizeaza prin patronii firmelor.
1.2.2- Propunerea relatiei

Prin explicarea identitatii morale, firma propune personalului sa ia pozitie fata de


principiile afirmate, iar cine ramane n firma inseamna ca este de acord cu ele.
Acesta este sensul pe care loialitatea il ia pentru firma si anume: orice anagajat se
simte indreptatit sa ceara si celorlalti sa se conformeze cu aceleasi norme.

1.2.3- O comunicare interna repetitiva care cere pozitionarea fata de valori

Toate formele de prezentare ale filosofiilor acestor intreprinderi, realizate prin


actiuni de comunicare diferite, dezvaluie o aceeiasi comunicare implicita catre
personal si anume relatia de acceptare este fortata de principiile noastre nu puteti
face abstractie si daca veti ramane in firma veti fi evaluati tinandu-se cont de ele

1.3-Valorizarea relatiei cu intreprinderea

Aceste filosofii de intreprindere intra in constiinta angajatilor prin repetarea lor prin
intermediul numeroaselor actiuni de comunicare interna. Originalitatea in domeniul
de afaceri depinde de aceste filosofii care se definesc prin opozitie cu ceea ce se
face de obicei in asemenea domenii de activitatea. Repetarea zilnica a proceselor
de comunicare ce construiesc aceasta originalitate le da pregnanta.

A.G.Edwards este diferita de celelalte firme de brokeraj deoarece: face anagajari in


rimt constant, refuza practicile concurentei de a atrage personal prin oferirea unor
prime atragatoare, managerii firmei sunt rareori transferati, salariile celor de la
conducere nu sunt atat de mari, firma aplica un sistem de renumerare a brokerilor
cu un singur nivel, pentru a reduce presiunea asupra celor care nu realizeaza o cifra
de afaceri substantiala, ceea ce nu se intampla la firmele concurente, unde brokerii
mai putin performanti sunt penalizati. In concluzie,formarea personalului este o
prioritate la A.G.Edwards.

A.G.Edwards refuza sa-si creeze propriile produse de plasament, pentru a evita orice
conflict de interese cu clientela, conflicte care i-ar obliga pe brokeri sa favorizeze
plasarea produselor casei, fata de care au o libertate mai mare de actiune.
Mesajul La noi este atfel decat la cei din acelasi sector de activitate arata tocmai
diferentierea repetata printr-o comunicare implicita, care creeaza valoarea
acceptarii identitatii sale si valoarea muncii in firma. In aceasta firma
strategia( infiintarea de agenti) si politica de gestiune a resurselor umane(politica
de angajari si cea salariala) transmit acelasi mesaj: Valorile noastre fac din noi o
intreprindere diferita

1.4-Crearea relatiei de incredere

Daca organizatia este atat de diferita fata de celelalte firme de brokeraj, atunci este
o relatie deosebita si a angajatilor cu ea. Contextul normativ din cadrul A.G.Edwards
scoate in evidenta extrema lipsa de loialitate fata de firma in cazul unei conduite
ca la altii.
Un alt ansamblu de actiuni ale firmei vizeaza favorizareapersonalului. Societatea
de brokeraj nu angajeaza debutanti pe care nu ii poate forma in firma(spre
deosebire de concurenta) si nu-ri reduce personalul nici in perioadele de scadere a
activitatii, iar directorii sucursarelor se ocupa personal de cativa clienti pentru a
servi ca exemplu celorlalti angajati. Refuza practica de atragere a brokerilor de la
concurenta si refuza induce ideea ca cel mai bun mijloc de a castiga mai multi bani
este sa treci de la o firma la alta. Firma ii ajuta pe noii angajati prin consiliere si
cursuri de formare, iar cand un broker paraseste firma, participa la o discutie cu un
responsabil, care incearca sa afle cauzele nemultumirilor sale.

Toate aceste forme de comunicare generalizata privesc dimensiunea relationala


dintre intreprindere si personal. O asemenea comunicare transmite personalului, in
diferite moduri, ca vrem sa avem o relatie privilegiata cu voi, bazata pe incredere
reciproca. A-i trata pe angajati ca pe niste persoane cu care vrei sa ai astfel de
relatii, inseamna sa-i manipulezi pentru a-i lega de firma, iar acest atasament se
realizeaza prin comunicare.

Firma Chick-Fil-A nu concepe activitatea la fel ca alte lanturi si dezvolta relatii de


incredere cu angajatii. efectul de loialitate este rezultatul comunicarii pe care o
practica cele doua firme cu angajatii lor. Aceasta generalizare a comunicarii duce la
construirea, prin toate mijloacele, a unui context identitar, normativ si relational.

Comunicarea unei organizatii cu personalul cuprinde deci un intreg ansamblul de


actiuni de management(politica de resurse umane). Comunicarea interna devine
asadar un instrument al managementului. In aceste contexte, comportamentele de
loialitate ale personalului iau sensul unei comunicari care exprima satisfactia. Ele
sunt comportamente de tipul: a nu parasi firma, a se arata preocupat de
dezvoltarea ei, a urma filosofia firmei in afaceri, accepta regulile interne de
retributie si promovare etc.

In concluzie, ceea ce se comunica intr-o organizatie, nu este numai ceea ce se


spune si ceea ce se intampla in actiunile de comunicare interna (intruniri,
primirea noilor anagajati, ziarele interne, seminariile de formare etc) si si ceea ce se
face intr-o organizatie.

O actiune a departamentului de resurse umane, de exemplu, este interpretata in


contextul organizatiei si i se atribuie un sens, deci comunica. Ea nu poate fi
intregrata contextului, intr-atat acest context organizational se impune fiecarui
anagajat. Asemenea actiuni, care capata sens pentru personal, constituie ceea ce
vom numi de acum inainte comunicare generalizata.

S-ar putea să vă placă și