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El Autor
Pedro Barcel Juli
Pedro Barcel es el Presidente Ejecutivo de MST Holding (Medios y Servicios
Telemticos S.A), compaa constituida en el ao 1992 para la explotacin de
su invento MULTIFAX. MST se transform posteriormente en una compaa
de servicios BPO, que es en la actualidad uno de los referentes en el sector del
customer care, como empresa innovadora y de calidad.
Prlogo
Pedro Barcel
CEO MST
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]
ndice
1. Calidad y profesionalidad
3. Habilidades de comunicacin
3.1. Actitud y Aptitud
3.2. Habilidades de comunicacin para los agentes
3.3. Infundir seguridad y confianza
3.4. Preguntar bien para detectar las necesidades
3.5. La importancia de saber escuchar correctamente
5. Quejas y reclamaciones
5.1. Ante imprevistos, desarrollar alternativas
5.2. Ser positivos, personalizar y agradecer la queja
5.3. Normas para el tratamiento de incidencias
6. La negociacin
Anexo 1
Anexo 2
Saludo corporativo
Volumen de voz
Actitud general
Cordialidad
Transmisin de seguridad
Silencios
Interrupciones
Despedida
Sonido ambiental
Tiempo de espera
Tiempo de transferencia
Tiempo de respuesta
Polmico
Indeciso
Altanero
Minucioso
Hablador
Respuesta satisfactoria
Ocultar la inseguridad
El cliente que llama a ltima hora del da, no tiene por qu ser
atendido con un menor nivel de calidad telefnica que el que
llama a primera hora de la maana. Por lo tanto, el agente debe
tomar las medidas oportunas para que su nivel de calidad no
decaiga y permanezca constante a lo largo de toda la jornada.
1. Saludo
2. Cualificacin
3. Resolucin
4. Compromiso
5. Despedida
6. Seguimiento
Saludo
Despedida
Brevedad
La despedida que ofrezcamos al cliente debe ser breve
para no alargar la llamada ms de lo necesario.
Calidez
Es necesario utilizar un tono agradable y clido que
invite al cliente a volver a llamar.
Cordialidad
Se recomienda utilizar expresiones como: gracias por
su llamada, en las llamadas recibidas, o gracias por
su atencin, en las llamadas realizadas.
Sonrisa telefnica
Una manera de transmitir amabilidad por telfono es
sonrer mientras se conversa, aunque nuestro
interlocutor no nos pueda ver. La sonrisa repercute
positivamente en el tono clido de nuestras palabras.
Actitud agresiva
Caractersticas:
Repercusiones:
Prejuzgar al cliente.
No orientarle bien.
No priorizar la atencin telefnica frente a las tareas
administrativas.
Actitud pasiva
Caractersticas:
Repercusiones:
Actitud asertiva
Caractersticas:
Repercusiones:
Proactividad
Concepcin de la idea
Es de gran utilidad desarrollar la capacidad de sntesis,
la habilidad para resumir en pocas palabras lo que
queremos explicar.
Transmisin
Rectificar defectos en la expresin (mala
pronunciacin, mala articulacin) y revisar los medios
de que nos valemos.
Recepcin
Verificar si las personas a las que nos dirigimos han
comprendido exactamente lo que queramos expresar,
buscando el feedback de nuestro interlocutor.
Descodificacin
Cada persona tiene esquemas mentales individuales.
No debemos dejar que influyan los prejuicios.
Interpretacin
Es la percepcin subjetiva del mensaje. Cada uno
interpreta cosas diferentes a partir de un mismo medio.
Aceptacin
Aunque la comunicacin haya sido buena, si el receptor
cree que no le conviene, no lo acepta.
No interrumpir
Cerradas
Pedimos al cliente una decisin muy concreta (s o no).
Se utilizan cuando queremos centrar la conversacin en
un aspecto determinado. Con ellos queremos evitar
divagaciones o el planteamiento de cuestiones
incomprensibles.
Abiertas
En este supuesto estamos solicitando al cliente una
opinin, explicacin o detalles. Se utilizan cuando
necesitamos informacin ms amplia sobre las reas
tratadas. Son especialmente muy tiles en el trato de
incidencias y en el inicio de las conversaciones.
Alternativas
Se formulan cuando estamos ofreciendo una alternativa
para poder tomar una decisin. Se suelen utilizar para
aclarar aspectos confusos o para discriminar los
aspectos relevantes de los que no lo son.
Pertinentes
Las preguntas deben estar siempre relacionadas con el
dilogo que se mantiene y con el tema que se est
tratando. Para ello, debemos permanecer atentos
constantemente a la informacin que nos est
facilitando cada cliente.
Escucha activa
Control de la velocidad
La fluidez verbal
Evitar siempre
Herramientas a utilizar
Educacin
Amabilidad
Simpata
Silencios
Tiempos de espera
El volumen
Soluciones positivas
Personalizacin
Por otro lado, los clientes no esperan que lo sepamos todo, pero
quieren saber que nuestra prioridad es ayudarles. Para servir
adecuadamente a los clientes, hay que tener una actitud que
indique que deseamos ayudarles a satisfacer sus necesidades,
Queremos demostrar que nuestra empresa es capaz de hacerlo
por ellos, y vamos a hacer lo que est en nuestra mano por
ayudarles. Esta actitud se centra en el cliente, no se centra en el
producto o en la empresa.
Agradecer la queja
1. Autoconsciencia
2. Autocontrol
3. Empata
4. Habilidades sociales
Fase de negacin
Fase de culpabilizacin
Fase de negociacin
Fase de aceptacin
1. Generar confianza
Percepcin
Emocin
Comunicacin
1. Estilo competitivo
Caractersticas:
Interesa solo el resultado, no la relacin con la otra
persona. Se enfoca como ganar o perder.
Usan el poder para imponerse.
Personas muy seguras de s mismas.
Defienden intereses individuales sobre la relacin
interpersonal. Buscan controlar a la otra persona.
Ventajas:
Genera ideas creativas, solo si estas son
recompensadas.
Es aplicable cuando conseguir los propios objetivos es
ms importante que cualquier relacin.
Negociaciones en las que el nico elemento importante
es el precio.
Desventajas:
Puede daar la comunicacin con el cliente.
2. Estilo acomodaticio
Caractersticas:
Interesa, ante todo, la relacin con la otra persona.
Personas poco asertivas, acostumbran a ceder siempre.
Desconocen sus propios intereses o los pasan por alto.
Su nica prioridad es satisfacer las demandas de los
otros, con el objetivo de mantener la relacin, que
prima sobre el resultado.
Ventajas:
Mantener relaciones que pueden llegar a ser
productivas a largo plazo si el problema es importante
para el otro, pero no para uno.
Fortalecer la confianza.
Desventajas:
Reduce la opcin creativa, slo hay sumisin.
La otra parte, que maneja el mayor poder, puede
aburrirse de tanta complacencia, y generar efectos
boomerang ms tarde.
3. Estilo evitativo
Caractersticas:
No le interesa ni el resultado ni la relacin con la otra
persona.
Persona no asertiva.
No defiende sus intereses ni sabe cooperar.
Lo nico que le interesa es evitar el conflicto.
Ventajas:
Da tiempo para pensar.
Es una respuesta til cuando no hay mayor inters en
mantener la relacin, ni estamos interesados en el
resultado.
Esconde el conflicto y lo mantiene fuera de la escalada.
Desventajas:
El cliente puede pensar que no estamos interesados en
resolver el problema. El conflicto queda latente,
estableciendo el escenario para una posible
confrontacin posterior.
4. Estilo colaborativo
Caractersticas:
Interesan tanto los resultados, como la relacin.
Persona asertiva y colaborativa.
Defiende sus propios intereses, as como la relacin.
Busca la mejor solucin para las dos partes.
Los beneficios de uno lo son tambin para el otro.
Ventajas:
Mantienen las relaciones a largo plazo.
Aceptan el conflicto como una manera de evitar
confusiones y errores, promoviendo el compromiso por
ambas partes.
Previene que el conflicto escale y sea destructivo.
Inconvenientes:
Es costoso en tiempo y energa emocional.
Requiere un compromiso a llegar hasta el final del
entendimiento.
5. Estilo compromiso
Caractersticas:
Se aplica en situaciones intermedias: el resultado y la
relacin nos interesan relativamente.
Podemos sacrificar parte de ambas posiciones.
Se utiliza cuando no hay tiempo para desarrollar una
colaboracin.
Requiere rapidez, precisin y sentido tctico.
Ventajas:
Se hace una reparticin justa de los intereses de cada
uno.
Inconvenientes:
7. 2. Beneficios de la atencin al
cliente en redes sociales
Aunque se trata de un fenmeno en cierta medida incipiente, se
puede hablar ya de los beneficios de la atencin al cliente a
travs de las redes sociales:
Por otra parte, cada red social desarrolla una cultura nica y con
ella, distinto lxico y diferentes expectativas. Por ello, aunque
cada empresa decide el estilo general de sus mensajes, debe
adaptarlo a los requerimientos de red. En Twitter, por ejemplo,
como ya hemos comentado, se deben limitar los textos a 140
caracteres, incluyendo cualquier URL acortada; Facebook
permite un texto ms largo pero suele necesitar siempre una
imagen asociada.
Variables bsicas
Saludo
Despedida
Cordialidad
Ortografa
Vocabulario
Seguridad
Solicitud de datos
Asertividad
Compromiso
Agradecimiento consulta
ANEXO. EL RETORNO DE LA
INVERSIN EN EL SOCIAL
CUSTOMER SERVICE
Introduccin
BENEFICIOS
DEFICIENCIAS
Qu queremos medir?
Cuantitativos
Fidelizacin de clientes, venta cruzada, soporte tcnico...
Cualitativos
Lealtad, confianza, calidad de interaccin, know-how, pasin...
ANEXO.
DOSSIER DE PRENSA GRUPO MST
Introduccin
MST
Est especializada en la prestacin de servicios de
venta telefnica y atencin al cliente para campaas,
tanto de recepcin/ inbound como de
emisin/outbound, a travs telfono, e-mail, fax, SMS,
chat, correo y web.
MST Banking.
Compaa especializada en gestin de servicios de
atencin al cliente para banca y seguros. Procede de
Fonomarket, creada por Banco Atlntico en 1974. La
compaa pas a Banco Sabadell, tras comprar esta
firma el Banco Atlntico, y fue adquirida en febrero de
2005 por MST Holding
MST Electronics.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsorcing para compaas de electrnica
de consumo, de electrnica industrial y empresarial,
aire acondicionado etc.
MST Govermment.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsourcing para organismos de la
administracin pblica, local, provincial y estatal
(ayuntamientos, comunidades autnomas, ministerios etc.)
MST Healthcare.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsourcing para el mbito sanitario:
laboratorios, farmacias, hospitales, clnicas, teleasistencia
etc.
MST Insurance.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsourcing para entidades financieras que
trabajan en el mbito de seguros para empresas y
particulares.
MST IT Services.
Su objetivo es dar solucin a las necesidades de atencin
tcnica especializada (help desk) demandadas por
empresas multinacionales implantadas en Europa. Para ello
pone a su disposicin una excelente plantilla de agentes
multilinges a los que forma con conocimientos especficos
sobre cada producto o servicio en concreto que se le
demande.
Consulting C3.
Es una consultora especializada, creada
para ayudar optimizar los recursos
tcnicos y humanos de un Contact
Center, adecundolos a las necesidades
reales de cada organizacin. Aplicando los servicios de
consultora que ofrece C3, el Contact Center obtiene el
Certificado de Excelencia en atencin telefnica mediante el
Estndar_C3, que le asegura adems el mantenimiento de la
calidad a lo largo del tiempo.
RunCall Systems.
Est especializada en el desarrollo,
venta y puesta en marcha de todo
tipo de soluciones informticas
necesarias para el funcionamiento
de un call center. Entre sus actividades se incluyen desde la
creacin software especficos para este sector desde su
departamento de I+D, a la venta de servicios para el estudio,
diseo e implantacin de redes de comunicacin.
MST en cifras
Mercados
La flexibilidad de sus servicios, y la
adaptacin a cualquier demanda de sus
clientes a nivel europeo, le permite
ofrecer sus propias soluciones a un
amplio espectro de empresas de los ms
diversos sectores: Administraciones
Pblicas, Alimentacin, Banca,
Editoriales, Electrnica de Consumo,
Espectculos, Ferias, Formacin,
Informtica, Laboratorios
Farmacuticos, Mutuas, Sector Qumico, Seguros, Sector
Sanitario, Telecomunicaciones, Transportes y Servicios de
Urgencias.
AEECCC
Asociacin Espaola de
Directivos
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