HOTELES DE MXICO, S.A.
En agosto de 1996 la direccin de Antecedentes
Hoteles de Mxico, S.A. aprob la
contratacin de dos jvenes profesionistas
para las reas operativas de la empresa. En
su primer da de trabajo, Armando y Pedro
fueron llamados al trmino de la junta de
direccin que se llevaba a cabo los primeros
martes de cada mes. Al entrar, fueron
presentados con el resto de los directivos,
por el propio Director General, quien
coment que ellos se encargaran del
proyecto de actualizacin tecnolgica.
El director de finanzas coment que
la siguiente semana se celebrara la reunin
con el Consejo de Administracin y valdra
la pena presentar para entonces una
propuesta. Los dems directores estuvieron
de acuerdo y les encargaron formalmente a
los recin contratados realizar un
presupuesto y un proyecto general para la
instalacin de una red de cmputo en
Hoteles de Mxico, S.A., los cuales deberan
estar listos para el jueves de esa semana,
fecha en que seran revisados antes de su
presentacin al Consejo.
Al salir de la reunin los dos
muchachos se reunieron en el cubculo de
uno de ellos y comenzaron a plantear cmo
enfrentaran el problema. Ninguno de los dos
tena experiencia alguna con redes de
cmputo y vean que no tenan tiempo de
una investigacin exhaustiva, por lo que
decidieron pedir toda la ayuda que pudieran.
Caso elaborado por Jorge Llaguno Saudo del rea
de Factor Humano del Instituto Panamericano de
Alta Direccin de Empresa, para servir de base de
discusin y no como ilustracin de la gestin
adecuada o inadecuada, de una situacin
determinada.
Hoteles de Mxico, S.A. era una
administradora hotelera de tamao mediano,
fundada a finales de los aos sesenta, que
haba logrado abrirse paso en el segmento de
los viajeros de negocios debido al agresivo
empuje de sus fundadores y haba ubicado
sus primeros hoteles en la Ciudad de
Mxico, Acapulco y Cancn. Hacia finales
del ao 1995 trabajaban para la empresa ms
de 600 personas de tiempo completo y 200
ms, segn la temporada, en 12 hoteles por
toda la Repblica Mexicana.
Dentro de los valores fundacionales
de la organizacin, tenan preeminencia el
servicio personalizado, el alto valor en las
capacidades de los empleados y la aplicacin
del criterio para atender las necesidades de
los clientes. Esto fue pronto apreciado por
los ejecutivos que comenzaron a frecuentar
los hoteles.
Durante la dcada de los setenta se
plante por primera vez la posibilidad de
apoyar las operaciones de la empresa en una
supercomputadora. El tema se volvi un
asunto delicado en las Juntas de Consejo y
en las reuniones de direccin, pues haba
divisin entre los distintos ejecutivos, con
argumentos fuertes tanto a favor como en
contra. Unos crean que era importante
sumarse a la creciente ola tecnolgica que
inundaba los corporativos. Adems crean
que estos equipos podan simplificar muchas
tareas tanto administrativas como operativas
en los hoteles. Por contraposicin, los eleva-
dos costos que representaba la adquisicin,
mantenimiento y operacin de estos equipos,
as como el temor de despersonalizar la
atencin en los hoteles, eran los puntos
principales en contra. Don Arturo, el socio
fundador con ms presencia en la empresa
opt por esta segunda opcin, con lo que al
final, la mesa directiva se decidi por no
adquirir la supercomputadora. En los aos
subsiguientes, con la aparicin de las
computadoras personales, la empresa fue
adquiriendo equipos sin un plan especfico,
de acuerdo a las solicitudes de cada rea y a
los presupuestos disponibles.
Casi una dcada despus, el tema
volvi a surgir, esta vez por parte de las
reas administrativas y contables, quienes
solicitaron autorizacin para adquirir equi-
pos de red, as como un plan para actualizar
todos sus equipos de cmputo. Se crea que
la decisin sera poco importante, pero nue-
vamente result en una agria confrontacin
entre los directores. Don Arturo ya se haba
retirado, dejando la direccin general en
manos de su hijo Samuel. l, ms entusiasta,
pero an receloso, acept finalmente que se
instalara una red en el rea contable y otra
ms que diera servicio a la direccin. A los
pocos meses, otras reas, como promocin
comercial y operaciones, solicitaron equipos
similares, los cuales fueron rechazados,
aduciendo el peligro de despersonalizar el
servicio, provocando una clara pugna entre
las distintas reas.
A finales de los aos ochenta, la pre-
sin de las reas operativas y comerciales, se
vio reforzada por las solicitudes de algunos
clientes de contar con servicios de cmputo
para trabajar. En una accin que muchos
consideraron indita, se adquiri un lote de
equipos, que se us para instalar los centros
de negocios de los tres principales hoteles de
la cadena y para dotar a las reas comercial y
operativa. En ese entonces se instal la
primer red de cmputo que comunicaba a los
principales directivos y a sus secretarias.
Durante los aos noventa se invirti
de manera paulatina en equipos de cmputo
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para distintas reas, hasta que en 1996, un
60% de las plazas administrativas y opera-
tivas, contaban con equipo de cmputo. Se
conservaban an los primeros equipos y no
era raro ver una mquina de las viejas junto
a las nuevas. Fue por esta poca que
Armando y Pedro recibieron el encargo de
modernizar la infraestructura tecnolgica de
la empresa.
La propuesta
Armando record que un buen amigo
suyo de la poca de estudiante se dedicaba a
algo relacionado con las redes de cmputo y
decidi hablarle. Le plante el asunto sin
rodeos: cmo montar una red en su empre-
sa? Su amigo comenz por hacerle varias
preguntas, entre ellas, el nmero de equipos
de cmputo a instalar, la ubicacin de los
puntos y la carga de trabajo esperada en los
mismos. Le explic que el montaje de una
red era algo bastante complejo y que
requera un anlisis profundo de las necesi-
dades de la organizacin, pero Armando le
coment que tena da y medio para
presentar algo, as que se concentraron en
los elementos bsicos.
Armando le llam al gerente de
recursos humanos y le pregunt cuntas
personas realizaban labores de oficina dentro
del grupo. Con eso estim el nmero de
mquinas que necesitaba la empresa.
Tambin averigu el nmero de personas
cuya labor primordial era administrativa,
operativa y comercial, pues supuso que cada
tipo de trabajo requerira tambin mquinas
distintas.
Su amigo le haba enviado una tabla
con los costos bsicos de cableado para
establecer una red. Armando estim los
metros de cable, averiguando con la jefatura
de instalaciones, cul era la distancia
mxima entre una oficina dentro del hotel y
un punto central, donde propondra instalar
los servidores. Esa distancia la multiplic
por un factor de ajuste y por el nmero de
mquinas que seran instaladas en el hotel.
Finalmente estaba el tema de los
servidores. El amigo de Armando le haba
comentado que eran necesarias algunas
computadoras ms poderosas que las
normales, que seran las encargadas de
controlar la red. Estos equipos, a los que se
les denominaba servidores, deban estar
calculados para soportar el nmero de
computadoras que estaran conectadas a la
red. Pedro haba investigado sobre ellos y
haba llegado a la conclusin de que bastaba
uno para cada hotel de la cadena.
Con estos clculos y unas cuantas
llamadas a proveedores para investigar los
costos de las computadoras y los servidores
requeridos, presentaron un presupuesto a la
Direccin General que ascenda a poco ms
de 300,000 dlares. Dicho presupuesto fue
revisado en el ltimo punto de la orden del
da y aprobado casi de inmediato.
La puesta en marcha
Ya con la autorizacin de la direc-
cin, Armando y Pedro comenzaron a llamar
a distintos proveedores de computadoras y a
compaas especializadas en el cableado de
edificios. Debido a los volmenes de compra
proyectados, lograron importantes descuen-
tos en las mquinas, lo que los anim bastan-
te.
Sin embargo, cuando las distintas
compaas cableadoras presentaron sus res-
pectivas propuestas, result que an la ms
econmica era mucho ms elevada que el
presupuesto proyectado (casi tres veces).
Los dos jvenes estudiaron cada propuesta
con los expertos tcnicos de estas compaas
y se dieron cuenta que se haban quedado
cortos en la estimacin de los cableados,
pero adems, no haban considerado que en
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algunos casos era necesario usar fibra ptica
en vez de cable normal, y esto implicaba una
serie de equipos que ni siquiera conocan.
Por aquel entonces, el hijo mayor de
don Samuel, que estaba estudiando en la
universidad, fue con algunos amigos a visitar
las instalaciones. Uno de los muchachos se
encontraba estudiando la licenciatura en
sistemas y le coment a don Samuel que lo
mejor era usar software gratuito, que poda
conseguir a travs de Internet. Don Samuel
no tena idea de lo que le hablaba el estu-
diante, as que mand llamar a Armando y a
Pedro. Durante la conversacin, sali a relu-
cir el tema de la instalacin del cuarto cen-
tral, que albergara a los servidores y a los
equipos de conexin. Armando y Pedro se
dieron cuenta que tampoco haban conside-
rado la adquisicin de los equipos que
interconectaran todas las computadoras
entre s, pues haban supuesto que stas se
conectaran directamente a los servidores.
No quisieron evidenciar esto ante don
Samuel, as que guardaron silencio, pero en
cuanto los estudiantes se fueron, comenza-
ron a investigar sobre estos equipos y sus
precios. Result que haba muchas posibles
configuraciones y marcas y en algunos
casos, los precios de los equipos rondaban
los 20,000 dlares cada uno. Un poco
nerviosos, volvieron a pedir asesora y un
amigo les dijo que se fueran por lo ms
sencillo. Result que haba dos tipos de
equipos: los que compartan los servicios,
denominados Hubs y los que dinmicamente
asignaban servicios a los equipos, denomina-
dos Switchs. Los segundos eran hasta 10
veces ms caros que los primeros, por lo que
los jvenes optaron por la primera solucin.
Ya con los ajustes, la mano de obra y
gastos que salieron durante la marcha, el
gasto presupuestado se elevaba un 50%. En
este punto le pidieron cita a don Samuel para
comentarle la situacin. Don Samuel se
mostr sorprendido, pero acept las explica-
ciones, aunque les record la recomendacin
de usar software gratuito.
Primeros resultados
El primer paso que tomaron Arman-
do y Pedro, fue instalar la mayor parte de los
equipos de cmputo en los lugares de traba-
jo. De acuerdo a lo que haban investigado,
decidieron comenzar con las reas operati-
vas, luego las comerciales y finalmente las
administrativas. La gente se mostraba entu-
siasmada de poder estrenar una computadora
y, en la mayora de los casos, la capacidad
de los equipos era muy superior a la de las
computadoras viejas.
Despus se procedi a ir enlazando
las mquinas a los servidores. Al principio la
velocidad era ptima, pues los pocos equipos
conectados hacan uso de toda la capacidad,
pero conforme fueron incorporndose ms y
ms computadoras, el desempeo baj
notablemente, lo que comenz a generar
inconformidades.
El proceso continu hasta que se
conectaron los diferentes hoteles mediante
enlaces telefnicos. En total haban
transcurrido 9 meses desde la contratacin
de Armando y Pedro. Las diferentes reas
comenzaron a compartir archivos a travs de
la red y eso agiliz varias tareas. Algunas de
ellas reclutaron programadores e ingenieros
de sistemas, para desarrollar aplicaciones
que les ayudaran con su trabajo.
Por ese entonces, Armando fue
asignado a otro proyecto, quedando Pedro a
cargo de la modernizacin tecnolgica.
Pedro decidi aprovechar la revisin anual
para solicitar presupuesto para adquirir
equipos que agilizaran el desempeo de la
red, as como la contratacin de enlaces digi-
tales entre los hoteles. Ahora que contaba
con ms tiempo, prepar un presupuesto
para tres aos en los que se prevean
desembolsos importantes en la inversin de
equipos de telecomunicaciones, as como en
personal de soporte tcnico.
El presupuesto del siguiente
ejercicio, fue todava un 30% superior a lo
ejercido el ao anterior, pues se conside-
raban las nuevas contrataciones y gastos en
desarrollo de software. Con cierto recelo, el
Consejo resolvi aprobar los gastos, en aras
de concluir la etapa de inversiones.
Al ao siguiente el presupuesto
integraba solicitudes de todas las reas de la
empresa, la mayora relacionadas con
nuevos desarrollos de programas de cmputo
que ayudaran a las operaciones y, en algunos
casos, con una serie de instalaciones para dar
nuevos servicios a los clientes, como salas
de trabajo con servicio de red, acceso a
Internet, etc.
Este nuevo presupuesto era tres veces
ms grande que lo ejercido el ao anterior.
Don Samuel y el Consejo se sentan
perplejos y recelosos. Comenzaron a surgir
preguntas sobre si la inversin realizada
hasta el momento haba sido adecuada o no.
Se cuestion incluso el que se hubieran visto
resultados reales en la operacin. Ninguno
estaba de acuerdo con la nueva inversin.