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GUA DE APRENDIZAJE N 2
1. INTRODUCCIN
2.
En esta actividad de aprendizaje se tratarn temas relacionados con las actitudes, los
valores, el protocolo y la etiqueta, adems de la comunicacin asertiva y la interaccin
personal como pilares de la comunicacin para el buen servicio al cliente.
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Cules considera que son los factores que impiden una comunicacin efectiva con
los clientes?
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razn no es calificable.
La seora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de
organizacin y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo,
presentndose de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el
uniforme institucional. Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja ninguna
manifestacin de agrado en su rostro cuando brinda una atencin, no saluda, solo se
limita a dar la informacin que se le solicita, situacin por la cual se decidi evaluar la
imagen y atencin de Flor entrevistando a uno de los clientes de la entidad.
Cul sera la imagen que usted como cliente se llevara de Flor y la entidad
financiera?
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Gua de Aprendizaje
Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias
de negociacin se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el
posicionamiento deseado dentro de un mercado especfico.
Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que
conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna, una
situacin positiva y una negativa segn el valor que aparece en la primera columna.
Valor organizacional Situacin que responde al valor Situacin que no responde al valor
Honestidad
Responsabilidad
Comunicacin
Sinceridad
Respeto
Compaerismo
Solidaridad
Amabilidad
Aprendizaje
Mejoramiento Continuo
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Tcnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluacin
de evaluacin
4. GLOSARIO DE TRMINOS
Accesibilidad: accesible. (Del lat. accesiblis). La accesibilidad es el grado en el que
todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,
independientemente de sus capacidades.
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Cortesa: demostracin o acto con que se manifiesta la atencin, respeto o afecto que
tiene alguien a otra persona.
5. BIBLIOGRAFA / WEBGRAFA
Bar, T. (2012). La gran gua del lenguaje no verbal. Espaa: Editorial Paids.
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Fotolia. (s.f.). Woman with her hand on the face talking. Consultado el 06 de agosto de
2014, en http://www.fotolia.com/id/557358777
Jimenez, J. El valor de los valores en las organizaciones. (3a ed.). Caracas 2010.
Expertos temticos
Jos Luis Aguilar Camacho
Instructor
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura Regional Santander
Diciembre de 2014.
Asesor pedaggico
Andrs Felipe Vargas Correa
Centro Agroindustrial Regional Quindo
Julio de 2015.
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