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LA COMUNICACIN: UNA COMPETENCIA

COMPLEJA E IMPRESCINDIBLE

Dr. Javier Barraycoa Martnez.


Universitat Abat Oliba CEU.
Dra. Olga Lasaga Millet.
Universitat Abat Oliba CEU.

Resumen: Diversos estudios, tanto cuantitativos como cualitativos, evidencian


la importancia de la competencia de comunicacin para los empleadores. Bajo la
denominacin comunicacin se esconden un conjunto de requerimientos que van desde
la correccin lingstica a la orientacin comercial, pasando por la empata y la
interpretacin de los cdigos no verbales. En la presente comunicacin se aborda el
anlisis de esta competencia en toda su complejidad, contemplando su relacin con
otras competencias y su demanda en funcin de la dimensin de la empresa. Por otra
parte, se analiza la importancia que ha adquirido su dimensin intercultural fruto del
proceso de globalizacin del mercado e internacionalizacin de las empresas.

Abstract: Several studies, both quantitative and qualitative, evidence the


importance of communication skills for employers. Under the communication skill are a
set of requirements ranging from linguistic correction to commercial orientation,
passing through empathy and interpretation of nonverbal codes. This paper examines
this skill in all its complexity, contemplating his relationship with other skills and his
demand depending on the size of the company. On the other hand, discusses the
importance of his intercultural dimension acquired by the process of globalization of
markets and internationalization of enterprises.

Palabras clave: competencia de comunicacin, comunicacin intercultural,


competencia lingstica, globalizacin, empleadores.

Keywords: communication skill, intercultural communication, linguistic skills,


globalization, employers.

1. Introduccin

En un mundo globalizado hay un amplio consenso sobre la trascendencia de la


comunicacin. La sociedad del conocimiento y la realidad virtual, aprecia en gran
manera la capacidad de comunicar. Periodistas, empresarios, socilogos, polticos y
otros agentes sociales hacen de esta competencia un elemento fundamental. En este
contexto deviene imprescindible dedicar la atencin a la competencia de comunicacin
en toda su complejidad. Este trabajo aborda, en primer lugar, la acotacin del concepto
y alcance de esta competencia. A continuacin, se analiza su peso real en los procesos
de seleccin diferenciando segn la dimensin de la empresa. Por ltimo se plantea la
complejidad de su dominio en un mundo donde las interrelaciones culturales cada vez
son ms intensas y necesarias.
2. Hacia una definicin compleja

La comunicacin est omnipresente en los listados de competencias de los


estudios especializados, aunque bajo denominaciones distintas. Con frecuencia las
distintas nomenclaturas responden a la voluntad de resaltar determinadas dimensiones o
rasgos de esta competencia. Por tanto, estamos ante un trmino hasta cierto punto
equvoco y profundamente polismico. Este hecho puede dificultar la realizacin de
estudios comparativos puesto que, bajo el mismo paraguas del concepto comunicacin,
se encuentran dimensiones diferenciadas y no siempre asimilables. Por ejemplo, en el
informe Reflex1 se incluye tanto la capacidad para hacerte entender como la capacidad
para redactar informes o documentos. En la encuesta de la AQU aparecen las
competencias de expresin oral y comunicacin escrita. En un intento de aproximarse a
una definicin de esta competencia, Gmez Gras et al. la consideran como un proceso
ms o menos complejo en el que dos o ms personas se relacionan y, a travs de un
intercambio de mensajes, tratan de comprenderse e influirse para conseguir sus
objetivos2. En esta definicin ya se vislumbra que la comunicacin tiene tanto un
componente relacional como de dominio de cdigos lingsticos.
Cuando se analiza la terminologa utilizada por los empleadores al demandarla
en las ofertas de empleo, rara vez aparece la denominacin comunicacin. Por el
contrario, se pone de relieve la riqueza semntica y la variedad de contenidos inherentes
a ella, que va ms all de las definiciones acadmicas. A modo de ejemplo, se pueden
encontrar expresiones como: habilidades comunicativas orientadas al cliente, dotes de
comunicacin, capacidad de comunicacin y persuasin, buena presencia y buen
comunicador, dominio tanto de la expresin oral como escrita, fcil interrelacin con
personas, buena relacin personal, extrovertida con dotes comunicativas3. Fruto de este
trabajo de campo, aflora una nueva vertiente de la comunicacin vinculada a la
orientacin comercial y trato con los clientes.
En el estudio Competencias e insercin laboral: un anlisis de la empleabilidad
de los recin licenciados en Ade y Economa se establecen las siguientes dimensiones de
la comunicacin4:
Correccin lingstica. Supone un dominio tanto de la expresin oral como
escrita de los idiomas requeridos. Esta dimensin conecta con el requerimiento de
dominio de idiomas entendido como una competencia instrumental.
Orientacin comercial. Engloba diferentes denominaciones utilizadas por los
empleadores que tienen como elemento comn el estar dirigidas, por un lado, a la
atencin al cliente y, por otro, a la consecucin de resultados. Hace referencia tanto a la
comunicacin verbal como no verbal.
Comunicacin interpersonal. Abarca el universo de las emociones y el
desarrollo de la empata. Es una dimensin encaminada a fomentar el buen ambiente y
1
AA.VV., Informe Reflex: el profesional flexible en la sociedad del conocimiento en Observatorio
Universitario de Insercin Laboral http://www.insercionlaboral.net, 2007.
2
GMEZ GRAS, J. M., GALIANA LAPERA, D., GARCA MIGUEL, R., CARRASQUILLA
FERNNDEZ, C. y ROMERO MARIN, M. R., Competencias profesionales en los titulados UMH.
Elche: Ediciones UMH, 2006, pg 108.
3
BARRAYCOA MARTNEZ, J. y LASAGA MILLET, O., Competencias e insercin laboral: un anlisis
de la empleabilidad en los recin licenciados en Ade y Economa. Madrid: CEU Ediciones, 2009, pg. 53.
4
Ibid., pg 46.
la eficacia en el trabajo en equipo. Por tanto est tambin conectada con la competencia
de habilidades sociales.
Esta competencia no slo es determinante para la insercin laboral sino que se
halla presente, y es evaluada, desde el inicio del proceso de seleccin. Desde la
redaccin del CV y la primera entrevista se activa esta competencia en muchas de sus
dimensiones que van desde la correccin ortogrfica, la empata, el dominio del
lenguaje no verbal y la capacidad de convencer, entre otras. Por ello deviene
imprescindible analizar el valor que le confieren los diferentes agentes implicados en la
empleabilidad y sobre todo conocer el alcance que tiene en los procesos de seleccin de
grandes empresas y Pymes.

3. Egresados y los empleadores: dos perspectivas distintas?

Un campo de investigacin an no desarrollado es el de estudios de


competencias que utilicen las mismas herramientas metodolgicas para evaluar
simultneamente la percepcin de egresados y empleadores acerca del nivel de las tanto
adquiridas como de las requeridas. Actualmente para efectuar esta comparativa se han
de realizar ajustes entre distintos estudios que, con frecuencia, exigen una toma de
decisiones arriesgadas, con el fin de categorizar y asimilar conceptos.
Generalmente, al comparar la valoracin que hacen los egresados y los
empleadores se evidencia una percepcin distinta. En el caso de la comunicacin (vase,
tabla 1), en sus diferentes vertientes, se constata que es exigida por los empleadores a un
nivel superior al que tienen los recin licenciados. Por el contrario la percepcin de los
egresados es que su formacin es ligeramente superior al requerimiento del puesto de
trabajo. La divergencia entre formacin y aplicacin se percibe muy diferente segn la
perspectiva. Para los empleadores la disonancia es alta mientras que para los egresados
apenas existe. Donde hay mayor divergencia de criterios es en la comunicacin en
lengua extranjera. El informe Reflex se hace eco de la queja comn de los egresados de
que la inversin en formacin en idiomas, a lo largo de la etapa acadmica, no
encuentra la aplicabilidad deseada en el mercado laboral. En tanto que atendiendo a la
valoracin cuantitativa, la expectativa de los empleadores es mucho ms alta.

Tabla 1.
COMPARATIVA DE LA VALORACIN (DE 1 A 7) DE LA COMPETENCIA DE
COMUNICACIN ENTRE EGRESADOS Y EMPLEADORES.
Egresados Empleadores
Competencias Competencias Competencias Competencias
requeridas adquiridas requeridas adquiridas
Comunicacin oral
5,6 5,5 6,3 5,6
Comunicacin
escrita 5,1 5,5 6,3 4,9
Comunicacin
comercial e 4,6 4,8 6,3 4,2
interpersonal
Comunicacin
lengua extranjera 3,3 3,8 5,6 3,5
Fuentes: Para valoracin de egresados el estudio Reflex (2007); para valoracin de empleadores
Barraycoa, J. y Lasaga, O. (2009)

Para seguir profundizando en el peso real de esta competencia en el mbito


laboral, conviene abordarla no slo desde estudios cuantitativos sino tambin
cualitativos, que permitan desvelar matices y resortes psicolgicos inherentes a la
misma. A modo de ejemplo, se compararon valoraciones cuantitativas y cualitativas de
los empleadores respecto a diversas competencias, atendiendo a la dimensin de la
empresa5. Con respecto a la comunicacin, ste puso en evidencia que cualitativamente
era mucho ms valorada que en las meras puntuaciones numricas (vase, tabla 2).

Tabla 2.
COMPETENCIAS NECESARIAS SEGN EL EMPLEADOR
Valoracin cualitativa Gran
Encuesta previa cuantitativa Valoracin cualitativa Pyme
Empresa
Comunicacin
Comunicacin
Competencia trabajo en equipo (en todas sus dimensiones)
(en todas sus dimensiones)

Capacidad de aprendizaje Orientacin comercial Espritu emprendedor

Comunicacin eficaz de forma oral


en lenguas propias Espritu emprendedor Responsabilidad

Comunicacin eficaz de forma


escrita en lenguas propias Resolucin de problemas Resolucin de problemas

Competencia Comunicacin Trabajo en equipo Idiomas extranjeros

Espritu emprendedor Capacidad de aprendizaje Trabajo en equipo

Planificacin y organizacin Capacidad de anlisis Capacidad de aprendizaje

Fuente: Barraycoa, J. y Lasaga, O. (2010a)

Esta redimensin cualitativa, atendiendo a la dimensin de la empresa, abre nuevos


campos de anlisis. Los empleadores, tanto de la Gran Empresa como de la Pyme,
priorizan cualitativamente esta competencia. Para profundizar en lo que realmente
entiende y valora cada tipo de empleador conviene analizar como la asocian a otras
competencias.

4. Redimensin cualitativa: su lugar en los mapas de competencias

A partir del anlisis del discurso de los empleadores mediante tcnicas


cualitativas, con el soporte del programa Atlas.ti, se pueden establecer asociaciones
terminolgicas y conceptuales. stas se presentan en forma de lo que denominaremos
mapa de competencias que permiten visualizar la complejidad cognitiva y discursiva.
En este trabajo se presentan dos mapas de competencias, correspondientes a Gran
Empresa y Pyme, resaltando la posicin y asociaciones de la competencia comunicacin
(vase, grficos 1 y 2).

5
BARRAYCOA MARTNEZ, J. y LASAGA MILLET, O., La perspectiva cualitativa en la elaboracin
de un mapa de competencias para los titulados en Ade y Economa en @tic revista dinnovaci
educativa, n 4, pgs. 29-37. http://ojs.uv.es/index.php/attic, 2010 (a).
Grfico 1.
MAPA DE COMPETENCIAS GRAN EMPRESA

Creatividad
Proactividad
Toma decisiones

Espritu
emprendedor Actitud desarrollo

Capacidad Autonomia Orientacin al cliente


aprendizaje

Responsabilidad Adaptacin
Resolucin de
problemas
Orientacin Capacidad
comercial negociacin
Anlisis
Comunicacin
Acometer Flexibilidad
soluciones

Orientado a la accin

Trabajo en equipo

Habilidades Empata
sociales

Las asociaciones que hace la gran empresa denotan un marcado carcter


relacional y enfocado la consecucin de objetivos tanto dentro del equipo de trabajo,
como corporativos y comerciales. Ello explica tambin la asociacin de esta
competencia con el espritu emprendedor, que en el marco de estas organizaciones
refleja el potencial desarrollo de una carrera profesional. En definitiva, la comunicacin
es considerada una competencia potenciadora de otras que suponen el cumplimiento de
objetivos tanto interpersonales como organizacionales. No aparece en el mapa de
competencias ninguna alusin directa a la dimensin correccin ligstica de la
comunicacin.
Grfico 2.
MAPA DE COMPETENCIAS PYME

Ingls Trabajo en equipo Capacidad


aprendizaje

Sacrificio Riesgo
Esfuerzo
Instrumentales
Espritu
Alineacin Emprendedor
Iniciativa

Tenacidad
Asumir dficits
Responsabilidad
Proactividad
Comunicacin
Pulcritud

Orientacin al Planificacin
Empata cliente

Resolucin Poco conformista


problemas

En el mapa de competencias de la Pyme, la comunicacin pierde peso, en


comparacin a la gran empresa, al presentar menor nivel asociativo. Debe tenerse en
cuenta que en el discurso de los empleadores establece pocas asociaciones y ello se
refleja en un mapa concentrado en la responsabilidad. An as la comunicacin aparece
con todas sus dimensiones: orientacin comercial, habilidades sociales (empata) y
correccin lingstica. Esta ltima, vinculada a travs de la responsabilidad, ha de
facilitar que el egresado demuestre un correcto nivel de expresin oral y escrita. En el
discurso de la Pyme aparece especficamente la competencia de conocimiento de ingls.
Ello responde a la sobrevaloracin de estos empleadores ante las expectativas de la
internacionalizacin como un mecanismo para afrontar la actual crisis6.

6
BARRAYCOA MARTNEZ, J. y LASAGA MILLET, O., Key skills to overcome the crisis: qualitative
analysis of multinationals and Spanish SMEs discourse. Comunicacin presentada en el European
Career Guidance Counselling Conference. Chipre 23-27 de mayo, 2010 (b).
5. La dimensin intercultural: un reto de futuro

El escenario de la globalizacin aboca a cambios organizacionales y formativos


donde la competencia de comunicacin est adquiriendo nuevas dimensiones que no
pueden limitarse al puro aprendizaje de una lengua franca. Es precisamente en el mbito
intercultural donde se descubre la complejidad de esta competencia. En todo proceso de
comunicacin estn presentes un conjunto de creencias, actitudes y valores personales y
culturales que generan una determinada interpretacin del mensaje recibido. En las
relaciones interculturales, las asunciones incorrectas respecto al significado de los
comportamientos, prcticas y lenguaje no verbal, comportarn fcilmente serias
dificultades de comunicacin. Determinados estudios, entre los que cabe destacar los de
Lankard7 y de Pitton8, exponen que hay culturas que enfatizan la calidad emocional de
una conversacin por encima de las palabras o el contexto del mensaje, en tanto que
otras culturas consideran inadecuada la expresin de las emociones. De ah la
importancia de ahondar en el estudio de la comunicacin intercultural.
Por competencia de comunicacin intercultural se entiende el conjunto de
capacidades que contribuyen a una interaccin efectiva con miembros de una cultura
fornea9. Esta competencia presenta las siguientes dimensiones:
Conocimiento de la cultura del pas de recepcin: supone un nivel de
familiaridad y entendimiento del background histrico y cultural del pas de recepcin,
por ejemplo, sus tradiciones, costumbres, creencias, valores, cdigos de la
comunicacin no verbal, etc. Este conocimiento est en relacin con la capacidad de
comunicarse efectivamente con los miembros de la comunidad, la capacidad de
adaptacin y la integracin social.
Competencia lingstica: esta dimensin, por un lado, hace referencia a la
percepcin que uno tiene de su propio nivel de comprensin, lectura y comunicacin
oral y escrita en una lengua extranjera. Esta autopercepcin favorece una confianza que
facilita el proceso de adaptacin. Por otro, la competencia lingstica garantiza la
minimizacin de la prdida de informacin y de los malentendidos en las interacciones
con personas forneas, propios del inicio del proceso de adaptacin. Indudablemente se
trata de una capacidad crtica para que el proceso de adaptacin tenga xito.
Eficacia en la comunicacin: es la habilidad de comunicarse con los ciudadanos
del pas de acogida, resolver los malentendidos propios de la comunicacin
intercultural, empatizar, entender sus sentimientos e interpretar correctamente los
cdigos adyacentes al proceso de comunicacin.
Adaptacin e integracin social: esta dimensin hace referencia a la capacidad
de adaptarse e integrarse en otra cultura, estilo de vida y costumbres. El xito de la
adaptacin depende de la flexibilidad, la capacidad de analizar las situaciones desde
distintos puntos de vista, la capacidad de suspender los juicios basados en diferencias
culturales y de resolver problemas fruto de la multiculturalidad de las partes implicadas.
Toda correcta integracin comporta generar una red relacional. Gudykunst y Hammer 10
7
LANKARD, B.A. Recruiment and retention of minority teachers in vocational education en Eric
Digest n 144, 1994.
8
PITTON, D., WARRING, D., FRANK, K. Y HUNTER S., Multicultural messages: nonverbal
communication in the classroom. St. Paul, MN: Study of Nonverbal Communication in the Classroom.
(ERIC Document Reproduction Service No. ED 362 519), 1993
9
REDMOND, M.V y BUNYI, J.M. The relationship of intercultural communication competence with
stress and the handling of stress as reported by international students en International Journal of
Intercultural Relations. Vol. 17, pgs. 235-254, 1993.
10
GUDYKUNST, W. B., y HAMMER, M. R. , Strangers and hosts: An uncertainty reduction based
theory of intercultural adaptation. En Kim, Y. Y. & Gudykunst, W. B. (Eds.), Cross-cultural adaptation:
Current approaches, pgs.106-139. Newbury Park, CA: Sage, 1987.
sostienen que las personas que tienen habilidad para establecer relaciones sociales
experimentan un menor nivel de ansiedad ante la experiencia de vivir en el extranjero.
La falta de capacidad de comunicacin intercultural, cuando se da en un equipo
de trabajo, tiene repercusiones a diferentes niveles:
A nivel personal: genera frustracin y exacerba los sentimientos de
antagonismo.
A nivel de relaciones interpersonales: las relaciones se reducen, se vuelven
perifricas y ocasionales.
A nivel de rendimiento profesional: la prdida de tiempo y las interrupciones en
el desarrollo de las tareas, ocasionadas por las dificultades de comunicacin y los
malentendidos, revierten negativamente en el rendimiento e implican una disminucin
del crdito profesional.
Tal y como sostienen Wiseman, et al. 11 las experiencias previas de inmersin en
otras culturas son un factor determinante de la competencia de comunicacin. Las
personas que tienen una mayor confianza en su conocimiento de otras culturas estn
mejor dispuestas a explorar los tpicos culturales, tanto propios como ajenos. Es decir,
aquellas personas con mayor experiencia cultural son ms capaces de buscar y poner de
relieve los matices de la informacin, que aquellas con menos experiencia que tendern
a las generalizaciones.

6. Conclusiones

El concepto de la competencia comunicacin es equvoco y complejo. Ello


obliga a un esfuerzo por acotar y definir sus dimensiones. En el marco de la propia
cultura stas van desde la mera correccin lingstica, oral y escrita, hasta establecer
relaciones. Este nivel relacional abarca tanto a los miembros del equipo de trabajo como
a terceros. De ah la importancia de no perder el referente de la orientacin comercial y
las habilidades sociales para desarrollar esta competencia en su complitud.
Cuando se analiza la valoracin de esta competencia respecto a otras, aparece
una jerarqua que vara en funcin del tipo de estudios. En los meramente cuantitativos,
siendo muy valorada, nunca ocupa el primer lugar. Al complementar esta informacin
con estudios cualitativos se redimensiona pasando al primer lugar.
Ms all de las valoraciones y jerarquizaciones, conviene inquirir sobre las
asociaciones de las competencias entre s. Este esfuerzo permite elaborar mapas de
competencias que denotan su peso real y establecer cmo se potencian entre ellas.
Ahora bien, los mapas varan sustancialmente segn el tamao de la empresa. De ah se
puede deducir que la competencia comunicacin es entendida y reconocida de forma
diferente en el mbito de la gran empresa o de la Pyme.
Cuando se contempla esta competencia en un mbito intercultural, aparecen
nuevas dimensiones y se redefinen las anteriormente establecidas. La orientacin
comercial pierde, en primera instancia, peso a favor de las habilidades sociales que se
han de desarrollar en entornos multiculturales. Por el contrario emergen capacidades
vinculadas al conocimiento cultural y la capacidad de adaptacin e integracin en un
nuevo entorno. En este contexto, se incrementa notablemente el nivel de potenciacin
de esta competencia.

11
WISEMAN, R.L., HAMMER, M.R. y NISHIDA, H., Predictors of intercultural communication
competence en International Journal of Intercultural Relations n13. pgs.349-370, 1989.