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Diagnstico de Necesidades
INDICE
I. INTRODUCCIN 2
II. DATOS DE IDENTIFICACIN 4
2.1 Generalidades 4
2.2 Filosofa 4
2.3 rea de enfoque 5
III. Alcances de estudio 6
3.1 Enfoque del DNC 6

3.2 Fundamentos del DNC (Polticas-perfiles y normas) 6
3.3 Universo del personal en estudio 7
IV. METODOLOGA 8
4.1 Diagrama de Flujo 8

4.2 Descripcin del diagrama de fujo 9
V. TCNICAS PARA RECOLECTAR DATOS 10
5.1 Descripcin de los instrumentos 10

5.2 Fundamentacin de la aplicacin de cada instrumento 15
VI. ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC 16
VII. ANLSIS DE LA INFORMACIN 17
7.1 Anlsis de pareto 17

7.2 Anlsis causa-efecto 19
7.3 Interpretacin 21
7.4 Tratamiento estadstico 21
VIII. RESULTADO DEL DNC 23
8.1 Problemas organizacionales detectados 23

8.2 Problemtica de capacitacin 23
8.3 Cursos mas importantes 24
8.4 Problemas que requieren soluciones 25
IX. CUADRO INTEGRADOR 26
X. CONCLUSIONES 27
XI. RECOMENDACIONES 28
XII. BIBLIOGRAFA 29
ANEXOS 30
Anexo 1. Entevista preliminar 31

Anexo 2. Organigrama de la empresa 32
Anexo 3. Formato CIEN 33
Anexo 4. Situacin ideal 34
Anexo 5. Instrumentos 35
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CAPTULO I
INTRODUCCIN
El presente trabajo es una muestra de todos los conocimientos adquiridos

durante el semestre Agosto-Diciembre, 2007 correspondiente a la materia de
Diagnstico de Necesidades, dnde se puso en prctica todo lo adquirido en
una empresa de la localidad.
Para todo profesionista es muy importante saber y conocer todas las posibles
reas de accin en dnde se pueden desempear como profesionistas en
nuestro caso cmo Licenciados en ciencias de la educacin. Se tiene como
principal objetivo poder realizar diagnstico de necesidades en empresas para
poder disear e implementar capacitaciones para satisfacer los problemas
existentes dentro de la misma.
Segn la Universidad Autnoma de Mxico, el Diagnstico de necesidades es

el factor que orienta la estructuracin y desarrollo de planes y programas para
el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes
en los participantes de una organizacin, a fin de contribuir en el logro de los
objetivos de sta, por lo que su propia definicin maneja la importancia de este,
la cul es localizar todas aquellas reas de oportunidad que se encuentran
dentro de alguna institucin u organizacin para la realizacin de algn curso
que lleve a dicha organizacin a la vanguardia y a sobresalir dentro de
competencia segn sea su rango.
La atencin hacia un DNC puede derivar de: problemas en la organizacin,

desviaciones en la productividad, cambios culturales, en polticas, mtodos o
tcnicas, baja o alta de personal, cambios de funcin o de puesto o solicitudes
del personal, es por eso que es de vital importancia realizar cada paso del DNC
de la forma responsable y cuidadosa.
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Las principales fases del DNC son: Establecimiento de la situacin ideal (SI)
que, en trminos de conocimientos, habilidades y actitudes, debera tener el
personal, de acuerdo su funcin o al desempeo laboral y la descripcin de la
situacin real (SR): Conocimientos, habilidades y actitudes con los que cuenta
el personal, de acuerdo su funcin o al desempeo laboral.
Por otra parte las caractersticas que debe reuinir un DNC son: Identificacin
del problema, anlsis del problema, anlsis de costos, anlsis de causa, etc.,
las cules ayudarn a realizar el DNC.
Por ltimo cabe mencionar que un Diagnstico de necesidades no solo debe de

llegar a realizar el diagnstico localizando el lugar del problema, sino que es de
vital importancia elaborar un informe de resultados hacia la empresa y un plan
integrador, el cul se puede desarrollar dentro de una capacitacin, la cul se
considera como un proceso a corto plazo, en que se utiliza un procedimiento
planeado, sistemtico y organizado, que comprende un conjunto de acciones
educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de
conocimientos, habilidades y actitudes del personal, a fin de propiciar mejores
niveles de desempeo compatibles con las exigencias del puesto que
desempea, y por lo tanto posibilita su desarrollo personal, as como la
eficacia, eficiencia y efectividad empresarial a la cual sirve. (Ibez, 1998).
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CAPTULO II.
DATOS DE IDENTIFICACIN
2.1 Generalidades
El presente diagnstico de necesidades se llev a cabo en la empresa

BusinessOne Consultores, ubicada en la calle Chihuahua 110-2 Norte, entre
Allende e Hidalgo Col. Centro C.P. 85000 Ciudad Obregn, Sonora Mxico,
Tel.:/Fax: (644) 415 5000, en el rea de Gerencia Comercial tanto al gerente
como a sus subordinados.
Dentro de los productos que la empresa ofrece estn SuperNMINA 2007,

SuperCONTABILIDAD 2007 y SuperASISTENCIA 2007 y los servicios son:
Consultora, dnde se proporciona asesora profesional por expertos en dar
soluciones a los sistemas SuperNMINA y SuperCONTABILIDAD; Cursos de
capacitacin, para el manejo de los sistemas SuperNMINA y
SuperCONTABILIDAD; Diseo web, dnde ponen a la disposicin del cliente,
el servicio de Diseo y Desarrollo de Pginas Web.
2.2 Filosofa
BusinessOne Consultores es una empresa joven que naci de la inquietud por

ofrecer servicios de alta calidad en consultora, soporte tcnico y distribucin de
sistemas administrativos que son lderes en el mercado nacional con el fin de
mejorar habilidades del personal, facilitar y automatizar los procesos de las
empresas.
La misin es un importante elemento de la planificacin estratgica porque es a

partir de sta que se formulan objetivos detallados que son los que guiarn a la
empresa u organizacin, es por eso que la misin de la empresa es:
4
Brindar a nuestros clientes soluciones en sistemas administrativos con

productos, servicios y habilidades de excelente calidad para incrementar su
potencial.
La visin de una empresa se define como el camino al cual se dirige la

empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad, la visin de la
empresa es:
Alcanzar el liderazgo nacional en el mercado en que participamos.
La cul les alienta a seguir luchando por estr dentro del mercado y buscar una
mejor posicin cada da dentro del mismo.
2.3 rea de enfoque
Como se mencion anteriormente el diagnstico de necesidades se realiz en

el rea de de Gerencia Comercial, tanto al gerente del rea como a sus
subordinados.
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III. Alcances de estudio
a) Enfoque del DNC
El enfoque de esta deteccin de Necesidades es respecto a las habilidades,

conocimientos, experiencias, etc., que los empleados del rea de gerencia
Comercial puedisen tener o faltarles al momento de la redaccin de plizas.
b) Fundamentos del DNC (Polticas-perfiles y normas)
De acuerdo a las prcticas lderes establecidas por los grandes tericos es

necesario contar con una serie de polticas es necesario que rijan las
relaciones entre los miembros que forman parte de la empresa con el fin de
dejar claras estas relaciones y que es lo que se espera con cada una de ellas.
La empresa actualmente no cuenta con polticas establecidas por escrito, sino

solamente polticas establecidas verbalmente por los jefes de cada rea, como
lo son polticas en cuanto a los valores organizacionales como respeto,
honestidad y responsabilidad.
De igual forma los perfiles de cada puesto y de desempeo no se encuentran

por escrito, pero el director general y los jefes de cada rea saben que perfil
debe de cumplir cada empleado los cules van encaminados a cumplir con los
objetivos organizacionales.
Segn el rea en que se desempeen los empleados, es necesario tener los

conocimientos, habilidades y experiencias necesrios para cumplir xitosamente
con sus tareas y poder cumplir con las expectativas de la misin y visin
organizacional. Vese anexo 1.1 (Perfiles de puesto y desempeo)
6
c) Universo del personal en estudio
El personal de estudio al cul fue aplicado el DNC solamente comprende al

rea de Gerencia Comercial, sumando un total de 5 personas, con la finalidad
de que ste arrojara resultados que sirvieran para poder tomar decisiones en
base a ello y as lograr tener un campo de accin al momento de preparar un
futuro curso de capacitacin en base a las necesidades detectadas. En dnde
se veran beneficiados tanto el rea como la empresa en general y nosotros
como alumnos ya que se iba a adquirir expericia en un campo de accin que
se tiene como Licenciados en Ciencias de la Educacin.
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IV. METODOLOGA
Contactar con una

A) Diagrama de Flujo empresa y plantear el
proyecto de realizar un
DNC en la empresa.
Autorizacin
Si del Gerente No
Firma del documento de

vinculacin con las firmas de Inciar con la elaboracin
autorizacin, con datos de la del contenido del informe
empresa. del DNC.
Eleccin del enfoque

del DNC Entrevista con el Gerente de la
empresa, donde se obtuvieron
generalidades de alcances de
estudio dentro de la organizacin
Con toda al documentacin se
elaboraron los instrumentos.
Se aplic la
Aplicacin de los entrevista al Gerente Verificacin de la
instrumentos Comercial Omar aplicacin de instrumentos
Garcidueas
Analizar los
Se plasmaron los resultados resultados de los
con las diferentes instrumentos
Se realiz un cuadro de problemticas a resolver en la
integracin empresa
Se concluy y realizaron
recomendaciones de la Se entreg el informe
experiencia que obtuvimos del DNC a la empresa y FIN
dentro de la organizacin a la maestra asesora.
8
b) Descripcin del diagrama de fujo
Para dar inicio al proceso del Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

(DNC) en una organizacin, primero que nada se determin la organizacin en
la cual se llevara a cabo el proyecto, para esto se acudi a BusinessOne, en
donde se entrevist al Gerente Comercial y se le inform del objetivo del DNC.
Una vez enterado del proceso DNC, el gerente dio la autorizacin de que se
llevara a cabo en su empresa, y por lo tanto se obtuvo el documento de
vinculacin con las firmas de autorizacin y los datos de la empresa.
Se asign el rea donde posiblemente se encontraban algunas fallas y fue ah

donde se realiz la investigacin para detectar stas y darle solucin. Una vez
asignada el rea se hizo una entrevista al Gerente Comercial donde se
obtuvieron generalidades de alcances de estudio dentro de la organizacin
para despus con la informacin obtenida elaborar los instrumentos (entrevista,
encuesta, lluvia de ideas, lista de verificacin), la cual la encuesta fue aplicada
a cuatro de los empleados y por ltimo, la lista de verificacin que fue realizada
por los integrantes del equipo mediante la observacin.
Con los resultados obtenidos en los instrumentos se realiz un anlisis, del cual
con su objetividad se lograron plasmar los resultados con las diversas
problemticas tendientes a resolver en la organizacin.
Consecutivamente se dise un cuadro de integracin de informacin, se

hicieron las conclusiones y recomendaciones a la organizacin de tal manera
que ayude a un eficiente y ptimo desempeo.
Por ltimo se agradeci a los integrantes de la empresa por sus atenciones,

colaboracin y apoyo durante todo el proceso, finalizando as con la entrega del
informe de DNC.
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V. TCNICAS PARA RECOLECTAR DATOS
Para detectar las necesidades de capacitacin en una empresa, se utilizan

instrumentos para recabar informacin verdica, los cules indican las
necesidades que los empleados presentan.
a) Descripcin de los instrumentos
Los mtodos de recoleccin de datos, se puede definir como: el medio a travs

del cual una persona obtiene informacin necesaria que le permita lograr los
objetivos de una investigacin.
De modo que para recolectar la informacin hay que tener presente:
1._Seleccionar un instrumento de medicin el cual debe ser vlido y confiable

para poder aceptar los resultados.
2._Aplicar dicho instrumento de medicin
3._Organizar las mediciones obtenidas, para poder analizarlos.
Dentro de los mtodos de recoleccin de datos que se utilizaron para realizar el

DNC son:
La entrevista._ La cual es la comunicacin establecida entre investigador y el

sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes
planteados y tener un conocimiento mas amplio sobre stas mismas y as
poder identificar las necesidades de la empresa.
Ventajas:
La entrevista es una tcnica eficaz para obtener datos relevantes y

significativos desde el punto de vista de alguien encargado de la
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empresa, para que los datos que se obtengan sean mas relevantes y
confiables.
La informacin que el entrevistador obtiene a travs de la entrevista es
muy superior que cuando se limita las respuestas por escrita, sino que
da su opinin y puede profundizar mas en la informacin que se
requiere, para que el entrevistador realice un mejor trabajo.
Su condicin es oral y verbal
A travs de la entrevista se pueden captar los gestos, los tonos de voz,
los nfasis, etc. Que aportan una impotente informacin sobre el tema y
las personas entrevistadas.
Desventajas:
Se hace muy difcil nivelar y darle el mismo peso a todas las respuestas,
sobre todo aquellas que provienen de personas que poseen demasiada
informacin.
Es muy comn encontrar personas que mienten, deforman o exageran
las respuestas y muchas veces existe un divorcio parcial o total entre lo
que se dice y se hace, entre la verdad y lo real.
Muchas personas se inhiben ante un entrevistador y les cuesta mucho
responder con seguridad y fluidez una serie de preguntas.
Existen muchos temas tabes entre las personas, algunos de los cuales
producen rechazo cuando se trata de responder preguntas concretas.
Utilidad:
Las cuatro utilidades principales de la entrevista son:

Obtener informacin de individuos y grupos
Facilitar la recoleccin de informacin
Influir sobre ciertos aspectos de la conducta de una persona o grupo
(opiniones, sentimientos, comportamientos, etc.)
Es una herramienta y una tcnica extremadamente flexible, capaz de
adaptarse a cualquier condicin, situacin, personas, permitiendo la
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posibilidad de aclarar preguntas, orientar la investigacin y resolver las

dificultades que pueden encontrar la persona entrevistada.
Lista de verificacin
La lista de verificacin, se usa para determinar con qu frecuencia ocurre un

evento a lo largo de un perodo de tiempo determinado, es el registro de datos
y no su anlisis, frecuentemente indica cul es el problema que muestra esa
ocurrencia. Adems se registran la presencia o ausencia de conductas,
manifestaciones que se presentan.
La lista de verificacin permite observar, entre otros, los siguientes aspectos:
1._Nmero de veces que sucede una cosa.

2._Tiempo necesario para que alguna cosa suceda.
3._Costo de una determinada operacin, a lo largo de un cierto perodo de
tiempo.
Ventajas:
Proporciona fciles de comprender y son obtenidos mediante un proceso

simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier rea de la
organizacin.
Se pueden interpretar los resultados fcilmente, y adems su
elaboracin es muy rpida al igual que su aplicacin.
Desventajas:
Puede ser subjetiva.
Se utiliza cuando existen conductas observables y/o procedimientos
sistemticos.
Utilidad:
Puede registrar informaciones sobre el desempeo de un proceso.
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Se utiliza para la recoleccin de datos, registrando la frecuencia de cada

tem que est siendo observado.
Se utiliza como punto de partida para la elaboracin de otras
herramientas.
Lluvia de ideas
La "Lluvia de ideas" es una tcnica para generar muchas ideas en un grupo la

cual requiere la participacin espontnea de todos. Con la utilizacin de ste
instrumento se alcanzan nuevas ideas y soluciones creativas e innovadoras,
rompiendo paradigmas establecidos.
El clima de participacin y motivacin generado por la "Lluvia de ideas"

asegura mayor calidad en las decisiones tomadas por el grupo, ms
compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido
por todos.
La Lluvia de ideas se usa para generar un gran nmero de ideas en un corto

periodo de tiempo. Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de
solucin de problemas, es fundamental para la identificacin y seleccin de las
preguntas que sern tratadas en la generacin de posibles soluciones. Es muy
til cuando se desea la participacin de todo el grupo.
Ventajas:
La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de caractersticas que la

hacen muy til cuando se pretende obtener un amplio nmero de ideas
sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier
otra cuestin.
Una observacin aadida es que este mtodo sirve de entrada, o de
fase previa, para otras tcnicas de anlisis.
Utilidad:
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Estimula la creatividad ayudando a romper con ideas antiguas o

estereotipadas
Produce un amplio nmero de ideas. A los componentes del grupo se

les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningn
prejuicio ni crtica. Este criticismo debe extenderse a las ideas
expresadas por los otros.
Permite la implicacin de todos los miembros del equipo. Se construye
un entorno que hace posible la participacin de todos.
Encuesta: Tienen por objetivo obtener informacin estadstica definida,

adems es de opinin pblica, como se realiza habitualmente, representa una
serie de entrevistas personales breves pero estandarizadas, en las cuales los
entrevistadores formulan siempre las mismas preguntas y las respuestas de los
entrevistados se limitan a unas pocas categoras.
Ventajas:
Bajo costo en relacin con el Censo.
Informacin ms exacta (mejor calidad) que la del Censo debido al
menor nmero de empadronadores permite capacitarlos mejor y ms
selectivamente.
Es posible introducir mtodos cientficos objetivos de medicin para
corregir errores.
Mayor rapidez en la obtencin de resultados.
Desventajas:
No permite obtener estimaciones para reas pequeas.
El planeamiento y ejecucin de la investigacin suele ser mas complejo
que si se realizara por censo.
Requiere para su diseo de profesionales con buenos conocimientos de
teora y habilidad en su aplicacin.
El pblico generalmente lo rechaza.
Utilidad:
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Obtener datos precisos.

Poder interpretar ms rpidamente la informacin
b) Fundamentacin de la aplicacin de cada instrumento
Entrevista: Se consider ser el instrumento mas adecuado para detectar y

determinar en que rea de la empresa se tendra que realizar el DNC
(Diagnstico de Necesidades de Capacitacin), as como tambin el carcter
que se requiere para desarrollarse satisfactoriamente dentro del rea de
ventas, la relacin que hay entre cada uno de los empleados, etc.
Descripcin: Es una entrevista dirigida al gerente comercial que consta de diez

preguntas, en donde tiene que explicar los conocimientos acerca de las plizas,
si la forma en que las redactan los empleados es la correcta estn redactadas,
si al formar parte de la empresa se le entregan los manuales de las actividades
que se deben de realizar as como la misin, visin o polticas de la empresa.
Lluvia de ideas: Se decide elegir ste instrumento ya que proporciona un

resumen de un rea o tema amplio, tambin es interesante porque la idea
principal en el centro est claramente definida aunque nosotros lo hicimos
como un listado para que ah pusieran las posibles causas que provocan la
deteccin del problema y as poder detectar con mayor facilidad cul es la
razn por la que empieza a tener fallas la empresa y por medio de sta tratar
de darle la mejor solucin.
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VI. ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC
Como se menciona en la metodologa, primero establecimos comunicacin con

el directivo de la empresa para que se nos permitiera realizar un Diagnstico de
necesidades en su empresa y desde el incio la actitud fue aceptable se mostr
una actitud positiva tanto para las entrevistas como para aplicar el resto de las
tcnicas para recolectar informacin.
Inicialmente se nos habpia permitido realizar el DNC en el rea de Desarrollo y

Anlsis Web, pero despes de realizar una entrevista con el jefe de esa rea,
nos recomend que era necesario realizar el DNC en el rea de gerencia
comercial, debido a que en su rea no se presentaban problemas ya que solo
se dedicaban a elaborar programas de software; de igual forma se nos dio la
oportunidad de realizar un futuro DNC en su rea en caso de ser necesario, en
dnde personalmente el jefe del rea de Desarrollo y Anlsis Web, se podra
en contacto con nosotros.
Al momento de desplazarnos al rea de gerencia Comercial, el jefe y los

empleados de rea se mostraron amables y con buena disposicin a cooperar
con la aplicacin de los insturmentos. Los empleados mostraron mucho inters
al hecho de poderles implementar una capacitacin en cunto a la redaccin de
plizas, ya que segn ellos, eso lograra desempearse mejor en su rea de
trabajo, adems de adquirir nuevos conocimientos.
16
VII. ANLSIS DE LA INFORMACIN
a) Anlsis de pareto
El anlisis de pareto es una tcnica que separa los pocos vitales de los
muchos triviales. Una grfica de pareto es utilizada para separar graficamente
los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un
equipo sepa dnde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Recucir los problemas
ms significativos (las barras ms largas de una grfica de pareto) servir ms
para una mejora general que reducir los ms pequeos. Con frecuencia, un
aspecto tendr el 80% de los problemas. En el resto de los casos 2 y 3
problemas sern los responsables por el 80% de los problemas.
Para realizar el diagrama de pareto nos apoyamos en encuestas, entrevistas,

lluvia de ideas y en diagramas causa efecto, ya que el diagrama de pareto se
relaciona con estas herramientas.
En el diagrama de pareto que se muestra a continuacin se muestran las

principales problemticas detectadas en los departamentos analizados en la
deteccin de necesidades.
CAUSA DESCRIPCIN PRES ESPE FREC. Frec.

ENTA RADO T. Acum
DO .
A- Consultora en Los clientes solicitan mucha consultora 4 4 10% 10 %

exceso porque el tipo de plizas as lo permite
B- Poca diversidad Existe muy pocas diversidad de plizas 4 4 10% 20%
de plizas o pocas clausulas
C- Otros A causa de las plizas mal redactadas 4 4 10% 30%
departamentos el principal departamento afectado es el
afectados de Soporte y Consultora se ven
afectados
G- Falta de manual No se cuenta con un manual para 4 4 10% 40%
para verificar plizas supervisar la correcta redaccin de
plizas
17
H- No supervicin de Los jefes no supervisan las plizas 4 4 10% 50%

plizas
I- Falta de Los empleados nunca haban rdactado 4 4 10% 60%
experiencia en plizas en sus trabajos anteriores
redaccin de plizas
J- Falta de Los empleados no reciben capacitacin 4 4 10% 70%
capacitacin en cuanto a la redaccin de plizas
F-Falta de tiempo Exceso de trabajo en la oficina, por lo 3 4 7.50 77.5
para visitar clientes que no hay tiempo para visitar clientes % %
D- Problemas para Se tiene que registrar cada visita a los 1 4 7.5% 80%
registrar plizas en clientes, lo cul consume tiempo.
el programa
E- Plazos largos en La cobertura de las plizas es muy 1 4 2.5% 82.5

plizas amplia %
TOTAL 83%
90%
80%
70%
60%
50% Serie2
Serie1
40%
30%
20%
10%
0%
A B C G H I J F D E
18
b) Anlsis causa-efecto
El diagrama Causa-Efecto o Diagrama de pescado, sirve para ordenar las

causas que afectan o influyen en la calidad de un proceso, producto o servicio.
De acuerdo con la lgica todo efecto (evento, problema, desviacin, etc) tiene
al menos una causa (Karou Ishikawa). El objetivo es establecer la cadena de
causas conducentes al efecto, hasta llegar a la causa primaria: aquella sobre la
cual ah de dispararse la accin de solucin aseguramiento.
El anlisis causa-efecto que a continuacin se muestra, enmarca las

principales problemticas detectadas en cuanto a redaccin de plizas en el
departamento de Gerencia Comercial, y stas a su vez van relacionados con
otras causas llamadas efectos secundarios.
Las principales causas del problema relacionado con relacin de plizas son
falta de conocimiento en el tema, errores de redaccin, comunicacin y
coberturas que a su vez son causadas por otros factores como se muestra a
continuacin en el siguiente esquema.
19
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Las plizas se encuentran mal redactadas
Falta de conoc.
Errores de
en el tema
redaccin
No se ha
Registro de
Confusin en recibido
plizas en el
ideas capacitacin
programa
Falta de Falta de manuales
experiencia
Las plizas se
Nuevo empleado
encuentran mal
redactadas
Falta de
Otros deptos. Falta de tiempo
afectados ideas para Muy
No se revisan visitar extensas
las plizas por clientes
algn superior
Comunicacin Coberturas
20
c) Interpretacin
Segn los resultados obtenidos en el diagrama de pareto y el diagrama causa-

efecto, los principales pobremas que afectan al rea de Gerencia Comercial
estn derivados de la falta de conocimiento que los empleados tienen en el
tema referente a redaccin de plizas, lo cul es ocasionado por la falta de
experiencia en redaccin de las mismas, los empleados no han recibido
capacitacin, no se cuentan con manuales dnde los empleados se pueden
basar de ellos para aclarar sus dudas, algunos de los empledos tienen poco
tiempo en la empresa. Otros de los principales problemas son los errores de
redaccin, ya que existe confusin al momento ed redactar las plizas; la
comunicacin es otra de las causas, por lo que otros departamentos se ven
afectados por ste problema y los superiores no revisan las plizas que
redactan los empleados, solo dan a conocer que puntos deben de contener
pero no revisan la correcta redaccin de estas y por ltimo existe un problema
referente a las coberturas, ya que segn los empleados los plazos de stas son
muy extensas pr lo que los dems departamentos se ven afectados al
momento de visitar a los clientes.
d) Tratamiento estadstico
12%
10%
Frecuencia 10% = 100%
8%
6% Serie2
4%
2%
0%
A B C G H I J F D E
Causas
21
Causas:
A: Consultora en exceso F: Falta de tiempo para visitar clientes
B: Poca diversidad de plizas G: Falta de manual para verificar plizas
C: Otros departamentos afectados H: No supervicin de plizas
D: Problemas para registrar plizas en el I: Falta de experiencia
programa
E: Plazos largos en plizas J: Falta de capacitacin
La grfica de barras nos permite visualizar de una forma clara y precisa el

porcentaje representativo a cada causa que provocan el problema dentro de la
empresa BusinesOne Consultores en el rea de Gerencia Comercial.
En el rea de Gerencia Comercial trabajan 4 empleados, por lo tanto el 100% =

4 empleados, 80%= 3 empleados y el 30%= 1 empleado, por lo tanto:
A) *El 100 % de los empleados menciona que hay un exceso de consultora por
el departamento de Soporte y Consultora
B) *El 100% de los empleados menciona que existe muy poca diversidad y/o
clasulas en las plizas.
C) *El 100% de los empleados menciona que otros departamentos como es el
de Soporte y Consultora se ven afectados.
G) *El 100% de los empeados menciona que hace falta un manual de ayuda
para verificar la correcta redaccin de las plizas.
H) *El 100% de los empleados menciona que los superiores a ellos no revisan
la correcta redaccin de plizas.
I) *El 100% de los empleados menciona que no tienen experiencia en
redaccin de plizas.
J) *El 100% de los empleados menciona que no han recibido capacitacin
relacionada a la redaccin de plizas
F) *El 80% de los empleados menciona que en veces no tienen tiempo de
visitar a los clientes
D) *El 30% de los empleados mencina que tiene problemas para registrar
plizas en el programa.
E) *El 30% de los empleados menciona que las plizas tienen plazos muy largo
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VIII. RESULTADO DEL DNC
a) Problemas organizacionales detectados

Al analizar los resultados e interpretaciones de los instrumentos de recoleccin
de aplicaciones a los empleados con la finalidad de detectar alguna necesidad
de capacitacin dentro de la empresa se determin lo siguiente:
Como principal problema se trata sobre la mal redaccin de plizas lo cual lo

provoca la falta de conocimiento del tema, las coberturas que tienen stas,
comunicacin entre empleados hacia el gerente y los errores de redaccin, se
lleg a sta conclusin ya que en las encuestas y lluvia de ideas contestadas
por los mismos empleados, coincidieron en que se presenta el problema de la
mala redaccin, lo cual vemos como importancia llevar a cabo una capacitacin
para la empresa en general.
b) Problemtica de capacitacin
Se observ que dentro de la empresa nunca han llevado un sistema de

capacitacin respecto a la redaccin de plizas, los nicos que reciben
capacitacin son los del rea de anlisis y desarrollo web respecto a los
productos que vende la empresa para darlos a reconocer perfectamente para
poder venderlos.
Es pertinente que no slo se ofrezca una capacitacin de induccin sino que

durante su permanencia en la empresa se est constantemente actualizando,
haya posibilidad de mejorar los conocimientos que se tienen durante los
primeros meses de labores, adems de que la capacitacin misma es
motivante para todos los empleados, porque sta implica un inters de los jefes
hacia los empleados de menor rango.
23
c) Cursos mas importantes
Dentro de los cursos que se consideran ms importantes para brindar a

Bussinnes One es una capacitacin acerca de plizas para que los empleados
conozcan a fondo acerca de ellas, as como tambin las cuales se encuentran
la motivacin, comunicacin y trabajo en equipo; ya que se consideran puntos
fundamentales para el desarrollo ptimo de los integrantes de la empresa
(jefes, empleados).
El brindar la capacitacin acerca de las plizas sera lo ideal para que la

empresa se desempeara o funcionara de la mejor manera en cuanto al
servicio que se ofrece a los clientes por medio de las plizas que en ste caso
son el principal problema con el que cuenta el rea de Gerencia comercial
dentro de la organizacin y as por medio de la capacitacin brindarle el mejor
servicio al cliente.
En cuanto a la motivacin es esencial en las organizaciones

independientemente de que no sea el principal problema que existe dentro de
ella, ya que es el resultado de la interaccin entre el individuo y la situacin que
lo rodea, es decir, es el deseo de dedicar altos niveles de esfuerzo a
determinados objetivos organizacionales, considerados por la capacidad de
satisfacer algunas necesidades individuales las cuales pueden ser fsicas, de
seguridad, sociales, de estima, autorrealizacin, entre otras (Orozco, 2006)
Gracias a la comunicacin podemos llegar a conocer a las personas, ya que, a

travs de ella podemos saber todo lo que piensa, siente y hace. Si la gente no
se pudiera comunicar, sera imposible llegarse a querer y la convivencia no
tendra sentido, porque para querer a alguien lo tenemos que conocer, saber
como es. En ste caso una buena organizacin funciona con libertad de
comunicacin entre todos sus ejecutivos, as como tambin ayuda a auxiliar en
la resolucin de los problemas, la influencia sobre la opinin de los empleados
y promover la accin entre stos mismos.
24
Tambin es importante tomar en cuenta el trabajo colaborativo (en equipo) el

cual se lleva a cabo cuando existe una reciprocidad entre un conjunto de
individuos que saben diferenciar y contrastar sus puntos de vista de tal manera
que llegan a generar un proceso de construccin de conocimiento. Es un
proceso en el que cada individuo aprende mas de lo que aprendera por s solo,
fruto de la interaccin de los integrantes del equipo (Guitert y Simrez, 2000).
d) Problemas que requieren soluciones
Como se mencion en los apartados anteriores, el principal problema que se

desea combatir en este caso es la mala redaccin de plizas que se presenta
en el rea de gerencia comercial, lo cual se piensa darle solucin con la
constante capacitacin que se les brindar a los empleados de esa rea.
25
IX. CUADRO INTEGRADOR
Despes de haber realizado un Diagnstico de Necesidades en la empresa, es

necesario darle solucin a las problemticas detectadas, por lo que es
necesario planificar un curso de capacitacin enfocado a las necesidades
detectadas en el rea de Gerencia Comercial, lugar dnde se realiz el DNC,
todo esto con la finalidad de proponer una mejora continua para que la
empresa pueda ofrecer un servicio de calidad, y as mismo los empleados
adquieran conocimientos que les puedan servir como experiencia y anexarlo en
su currculo lo los caracterice por ser personas estudiadas y con capacidades
en el rea de redaccin de plizas.
A continuacin se muestra un cuadro integrador, en el cul se muestra el rea

a dnde ir dirigido el curso y que necesidad se desea cubrir.
REA PERSONAL NECESIDADES DE

CAPACITACIN
Gerencia General Gte. Gral. -Comunicacin
Emiliano Mora -Motivacin
-Elaboracin de manuales de
induccin y manuales de
actividades a realizar)
Gerencia Comercial Gte. Comercial -Comunicacin
Omar Garcidueas -Motivacin
-Redaccin de plizas
Ventas Ejecutivo de Vtas. -Redaccin de plizas
-Karina Lugo- (Conocer los tipos de plizas,
-Elia Crdova- la forma en que se redactan,
-Diego Sosa- tipos de coberturas y
-Lugardo Senz- clasulas en plizas)
-Trabajo en equipo
-Comunicacin
-Motivacin
26
X. CONCLUSIONES
Al realizar este trabajo se adquirieron conocimientos, habilidades y experiencia

para la realizacin de una Diagnstico de necesidades en una empresa, lo cul
consideramos es de suma importancia ya que de ah se pueden evitar muchos
problemas dentro de la empresa.
El diagnstico de necesidades adems de permitir a la organizacin conocer

sus necesidades, ayudar a la empresa a tomar medidas necesarias para que
funcione de la mejor manera posible, trayendo beneficios tanto para la
empresa, el personal y a los clientes.
Las necesidades de la empresa pueden estar relacionadas con varios

departamentos o pueden ser causa de algn factor que no se est presentando
en la empresa y que sea de suma importancia, como es el caso de la induccin
al puesto, los manuales de actividades a realizar y la capacitacin continua en
las diferentes reas.
El DNC es muy importante para detectar las reas que necesitan capacitacin
dentro de la empresa ya que sin darse cuenta las posibles necesidades pueden
ser la causa de problemas que pueden afectar el funcionamiento de la
empresa.
Despes de haber realizado el Diagnstico de Necesidades en la empresa

BusinessOne Consultores, es importante sealar que fuera de ser un trabajo
final o un proyecto escolar es una buena oportunidad para adquirir experiencias
en rea que pueden ser rea de desenvolvimiento laboral, por lo que es
importante tomar las oportunidades que se presentan.
27
XI. RECOMENDACIONES
Despes de haber estado como parte de la empresa en nuestro papel de

Capacitadores, en el primer paso que es la deteccin de necesiades, nos
permitimos hacerle las siguientes recomendaciones a los gerentes y
empleados de la empresa, las cules ayudarn a cubirir las necesidades en la
empresa.
- Capacitar al personal del rea de Gerencia Comercial, respecto a

la redaccin de plizas.
- Brindar a todos los nuevos empleados una induccin al puesto a
ocupar.
- Brindar a los empleados manuales de actividades a realizar,
dnde los empleados puedan acudir al momento de tener dudas
respecto al trabajo que realizan.
- De manera general, brindar capacitacin a los empleados sobre
motivacin, comunicacin y trabajo en equipo, ya que se
consideran puntos fundamentales para el desarrollo ptimo de los
integrantes de la empresa.
28
XII. BIBLIOGRAFA
GRADOS JAIME, Capacitacin y desarrollo de personal, 2da. Edicin. Trillas,

2001.
PINTO ROBERTO, Planeacin Estrategica de Capacitacin Empresarial,

McGrawHill Mxico 2000.
HERNNDEZ SAMPIERI, ROBERTO (1998) Metodologa de la Investigacin.

McGrawHill Editores. 5ta. Edicin
XIII. ANEXOS
Gestiopolis: Manual para la elaboracin del Diagrama de Pareto

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/eco/diagparetoexcel.p
df
29
ANEXOS
30
Anexo 1. Entevista preliminar
Despus de haber aplicado la entrevista al Director de Anlisis y Desarrollo

Web, Jos Roberto Corona Muz, de la empresa BusinessOne Consultores,
explic que en esa rea es muy difcil que surjan problemas. En los dos aos
que lleva la empresa en el mercado, nunca ha surgido problema que afecte a
los empleados o a la empresa en general, en un sola frase nos dijo que para
ese puesto el empleado Sabe o no sabe programar, que es lo indispensable
para ese puesto.
Despus se recomend que el DNC, es necesario aplicarlo en el rea de

Gerencia Comercial, debido a que se presenta un problema muy comn en los
empleados del rea de Soporte y Consultora, referente al tiempo de trabajo
que se consume en las visitas frecuentes que se realizan a los clientes que
disfrutan de los servicios y productos que la empresa ofrece.
El problema radica en las plizas de soporte y consultora, ya que segn el

Gerente Comercial se encuentran mal redactadas. Por lo tanto se cambiar de
rea para realizar el DNC, ya que en rea de Desarrollo, no es necesario en
este momento realizar un DNC, debido a que no han surgido problemas en el
tiempo que la empresa lleva en el mercado.
El rea en la que se realizar el DNC ser en el rea de Gerencia Comercial,

dnde se analizarn las diferentes plizas y los problemas que de ellas surgen
que afectan directamente el rea de Soporte y Consultora
31
Anexo 2. Organigrama de la empresa
Director General
Gerente Gerente de Director de

Comercial Soporte Anlisis
y Desarrollos
Web
Departamento Departamento Departamento Departamento

de de de de
Ventas Soporte Tcnico Consultora Desarrollo
32
Anexo 3. Formato CIEN
33
Anexo 4. Situacin ideal
34
Anexo 5. Instrumetos
35
36
37

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Diagnstico de Necesidades

II. DATOS DE IDENTIFICACIN 4

3.1 Enfoque del DNC 6

4.1 Diagrama de Flujo 8

5.1 Descripcin de los instrumentos 10

VII. ANLSIS DE LA INFORMACIN 17

7.1 Anlsis de pareto 17

8.1 Problemas organizacionales detectados 23

Anexo 1. Entevista preliminar 31

El presente trabajo es una muestra de todos los conocimientos adquiridos

Segn la Universidad Autnoma de Mxico, el Diagnstico de necesidades es

La atencin hacia un DNC puede derivar de: problemas en la organizacin,

Por ltimo cabe mencionar que un Diagnstico de necesidades no solo debe de

El presente diagnstico de necesidades se llev a cabo en la empresa

Dentro de los productos que la empresa ofrece estn SuperNMINA 2007,

BusinessOne Consultores es una empresa joven que naci de la inquietud por

La misin es un importante elemento de la planificacin estratgica porque es a

Brindar a nuestros clientes soluciones en sistemas administrativos con

La visin de una empresa se define como el camino al cual se dirige la

Alcanzar el liderazgo nacional en el mercado en que participamos.

2.3 rea de enfoque

Como se mencion anteriormente el diagnstico de necesidades se realiz en

III. Alcances de estudio

a) Enfoque del DNC

El enfoque de esta deteccin de Necesidades es respecto a las habilidades,

b) Fundamentos del DNC (Polticas-perfiles y normas)

De acuerdo a las prcticas lderes establecidas por los grandes tericos es

La empresa actualmente no cuenta con polticas establecidas por escrito, sino

De igual forma los perfiles de cada puesto y de desempeo no se encuentran

Segn el rea en que se desempeen los empleados, es necesario tener los

c) Universo del personal en estudio

El personal de estudio al cul fue aplicado el DNC solamente comprende al

Contactar con una

Firma del documento de

Eleccin del enfoque

b) Descripcin del diagrama de fujo

Para dar inicio al proceso del Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Se asign el rea donde posiblemente se encontraban algunas fallas y fue ah

Consecutivamente se dise un cuadro de integracin de informacin, se

Por ltimo se agradeci a los integrantes de la empresa por sus atenciones,

V. TCNICAS PARA RECOLECTAR DATOS

Para detectar las necesidades de capacitacin en una empresa, se utilizan

a) Descripcin de los instrumentos

Los mtodos de recoleccin de datos, se puede definir como: el medio a travs

De modo que para recolectar la informacin hay que tener presente:

1._Seleccionar un instrumento de medicin el cual debe ser vlido y confiable

Dentro de los mtodos de recoleccin de datos que se utilizaron para realizar el

La entrevista._ La cual es la comunicacin establecida entre investigador y el

La entrevista es una tcnica eficaz para obtener datos relevantes y

Las cuatro utilidades principales de la entrevista son:

posibilidad de aclarar preguntas, orientar la investigacin y resolver las

La lista de verificacin, se usa para determinar con qu frecuencia ocurre un

La lista de verificacin permite observar, entre otros, los siguientes aspectos:

1._Nmero de veces que sucede una cosa.

Proporciona fciles de comprender y son obtenidos mediante un proceso

Se utiliza para la recoleccin de datos, registrando la frecuencia de cada

La "Lluvia de ideas" es una tcnica para generar muchas ideas en un grupo la

El clima de participacin y motivacin generado por la "Lluvia de ideas"

La Lluvia de ideas se usa para generar un gran nmero de ideas en un corto

La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de caractersticas que la

Estimula la creatividad ayudando a romper con ideas antiguas o

Produce un amplio nmero de ideas. A los componentes del grupo se

Encuesta: Tienen por objetivo obtener informacin estadstica definida,