FIDELIZACIN DE CLIENTES

CONCEPTO DE Mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes

FIDELIZACIN ms rentables de la empresa, obteniendo una alta
DENTRO DEL participacin en sus compras. Los consumidores realizan
MARKETING todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo de
producto en nuestra empresa.

FACTORES SATISFACCIN DEL CLIENTE: valoraciones

FUNDAMENTALES subjetivas relacionadas con lo que se espera recibir
DE LA FIDELIZACIN antes de ser atendido con lo que se cree despus de
la compra.
BARRERAS PARA EL CAMBIO: disposicin del cliente
de tal forma que mantenga las relaciones
comerciales, sin realizar costes de cambio.
PERCEPCIN DE LA DESEABILIDAD DE LAS
OFERTAS DE LA COMPETENCIA: vigilancia sobre las
ofertas de la competencia y sus puntos fuertes y
dbiles. Para una diferenciacin debemos agregar
servicios adicionales y proporcionar mejoras.
COMPONENTES DE LA 1. LA GESTIN DEL VALOR DEL CLIENTE. incrementar el
ESTRATEGIA DE valor que tiene para el cliente la compra realizada, lo cual
FIDELIZACIN ha de contribuir a su satisfaccin y al aumento de la
competitividad de nuestro establecimiento
2. EL MARKETING DE RELACIONES. Implantacin de un
marketing de relaciones con los clientes. Este planteamiento
propone el establecimiento de relaciones duraderas y
estables con los grupos con los que la empresa interacta,
en nuestro caso particular con los clientes.
1. FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS. El mantener los
clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. El
vnculo genera una mejor disposicin para expender,
 adems de una concatenacin en el reconocimiento del
producto.
VENTAJAS DE 2. REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIN. Es muy caro
FIDELIDAD captar un nuevo cliente. Es mucho ms barato venderle un
nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El
mantener una gran base de clientes fieles nos permite
incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un
coste en marketing reducido.
3. RETENCIN DE EMPLEADOS. El mantenimiento de una
base slida de clientes favorece la estabilidad del negocio y
la estabilidad laboral.
4. MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO. Los clientes fieles y
satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio
base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos
son mucho menos sensibles al precio. Estn dispuestos a
pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que
reciben y por la satisfaccin obtenida.
5. LOS CONSUMIDORES FIELES ACTAN COMO
PRESCRIPTORES. Uno de los aspectos ms importantes de
tener clientes fieles es que comunican a los dems, las
bondades de nuestra empresa. As se va distribuyendo la
informacin de la identidad de nuestra empresa.
VENTAJAS DE LA 1. REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO. El consumidor que tiene
FIDELIZACIN PARA que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a
LOS CONSUMIDORES equivocarse. Por ello la fidelidad con los clientes genera
confianza y disposicin en sus actividades comerciales.

2. RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.

El conllevar una adecuada interdependencia con los
clientes, permite personalizar en cuanto a su atencin de
manera confiable.
 3. EVITAR LOS COSTES DE CAMBIO. El cambiar de
proveedor tiene un coste psicolgico, de esfuerzo de
bsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario.

A) MEJORAR LA ATENCIN Y EL SERVICIO A LOS CLIENTES.

El centro de atencin al cliente debe investigar a los
consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el
SERVICIO DE proceso de prestacin del mismo.

ATENCIN AL CLIENTE B) DETECTAR DEFICIENCIAS EN LOS SERVICIOS. Obtener

informacin sobre errores, problemas y deficiencias en los
servicios.
C) RECLAMACIONES POR QUEBRANTOS ECONMICOS.
El tratamiento de las reclamaciones por quebrantos
econmicos. Es preciso un tratamiento organizado y
profesional de estas reclamaciones y a la existencia de
procedimientos conocidos y varios niveles de atencin.
D) TRATAMIENTO DE LA INSATISFACCIN EN LOS SERVICIOS. Son
numerosas las posibles causas de insatisfaccin a las que es
preciso dar respuestas.
E) SUGERENCIAS. El servicio debe constituirse en una valiosa
fuente de informacin para la mejora del servicio. Es preciso
tener en cuenta que muchos consumidores en vez de
quejarse simplemente se marchan con la competencia.
PROGRAMAS DE Tenemos programas de recompensa basados en cupones
FIDELIZACIN de descuento.
Programas basados en trato preferencial.
Programas Multisponsor.
Programas de puntos.

ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO
Es la imagen que ocupa nuestra marca, producto, servicio o empresa en la mente del
consumidor. Este posicionamiento se construye a partir de la percepcin que tiene el
consumidor de nuestra marca de forma individual y respecto a la competencia. Adems es
un proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene como objetivo llevar
nuestra marca, empresa o producto desde su imagen actual a la imagen que deseamos.

La diferenciacin es un factor importante

dentro del posicionamiento. Posicionarse
junto a la mayora no suele ofrecer
FACTORES DE POSICIONAMIENTO ninguna ventaja.
El mejor posicionamiento es aquel que no
es imitable, si los competidores pueden
imitarlo en el corto plazo, perderemos la
oportunidad de diferenciarnos.
El posicionamiento de nuestra marca
tiene que proporcionar beneficios que
sean relevantes para el consumidor.
Es importante posibilitar la integracin de
la estrategia de posicionamiento dentro
de la comunicacin de la compaa.
La posicin que deseamos alcanzar debe
ser rentable.
El posicionamiento de nuestra marca
debe entenderse como un proceso de
perfeccionamiento de nuestra marca,
incremento de nuestro valor aadido y
bsqueda de ventajas competitivas.

Basada en un atributo: centra su

estrategia en un atributo como puede ser
la antigedad de la marca o el tamao. Las
marcas que basan su estrategia de
posicionamiento en un solo atributo,
TIPOS DE ESTRATEGIAS DE pueden fortalecer su imagen en la mente
POSICIONAMIENTO del consumidor con mayor facilidad que
las que intentan basar su posicionamiento
en varios atributos.
En base a los beneficios: destaca el
beneficio de un producto.
 Basada en el uso o aplicacin del
producto: destaca la finalidad de un
producto.
Basada en el usuario: esta enfocado a un
perfil de usuario concreto, se suele tener
en cuenta cuando la marca quiere
diversificar, dirigindose a un target
diferente al actual.
Frente a la competencia: explota las
ventajas competitivas y los atributos de
nuestra marca, comparndolas con las
marcas competidoras. Es una estrategia
que tiene como ventaja que las personas
comparamos con facilidad, as que
conseguir que nuestra marca este
comparativamente posicionada por
encima de las dems, puede suponer una
garanta de compra. No siempre nos
podemos posicionar frente a la
competencia como la mejor marca o la
marca lder, as que esta estrategia
presenta dos variaciones:
o Lder: es el que primero se
posiciona en la mente del
consumidor y consigue mantener
su posicin.
o Seguidor o segundo del mercado:
la estrategia del nmero dos puede
fundamentarse en aspectos como
ser una alternativa al lder o una
opcin ms econmica.
En base a la calidad o al precio: el
producto basa su estrategia en esta
relacin de calidad y precio, o centrarse
nicamente en uno de los dos aspectos.

Segn estilos de vida: este tipo de

estrategia de posicionamiento se centra
en los intereses y actitudes de los
consumidores, para dirigirse a ellos segn
su estilo de vida.
 Sobre posicionamiento: el consumidor
percibe imagen demasiado limitada o
estrecha de la marca. Este tipo de error
ERRORES DE POSICIONAMIENTO puede provocar que algunos clientes
potenciales crean que nuestra marca esta
fuera de su alcance o que no se dirige a
ellos.
Subposicionamiento: este error genera
una idea vaga de la marca en la mente de
los consumidores. De este modo no
consigue diferenciarse.
Posicionamiento dudoso: las promesas
de la marca son poco crebles por parte de
los consumidores. Casos como un precio
que se considere sospechosamente bajo o
beneficios que el consumidor crea
inverosmiles pueden provocar rechazo.
Posicionamiento confuso: si la marca no
define claramente su posicionamiento, lo
cambia con demasiada frecuencia o
intenta posicionarse en segmentos
distintos. La imagen queda diluida en la
mente del consumidor y genera
confusin.