Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan (Repaired)

PETUNJUK PEMBELAJAR
(GURU)
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

1
1. Petunjuk Pembelajar (Guru)
a. Identitas
Mata pelajaran : Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen
Progam Keahlian Administrasi Perkantoran
Unit pembelajaran : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Topik pembelajaran : Mendeskripsikan Pelayanan Prima
Kelas : X
Semester : I
Perkiraan waktu : 3X35 menit
b. Petunjuk umum
Modul pembelajaran ini adalah modul yang digunakan siswa untuk
mempelajari Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian
Administrasi Perkantoran. Modul disini merupakan sumber pembelajaran
utama yang berisi materi Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan yang
digunakan di SMK dan MAK kelas X semester I. Materi memberikan
pelayanan kepada pelanggan merupakan sub pokok bahasan dari materi
kerjasama pelanggan dan kolega melalui deskripsi pelayanan prima.
c. Petunjuk khusus
Tujuan Khusus Pembelajaran
Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat:
1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada
pelanggan
2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima.
3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya
Pokok-pokok isi pembelajaran dalam modul ini meliputi:
Mendeskripsikan Pelayanan Prima
Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya

2
Prosedur pembelajaran
1. Kegiatan pembelajaran
Guru membagikan modul pada siswa dan mengarahkan
pemakaian modul.
Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara
bersama-sama
2. Kegiatan pebelajar (siswa)
Siswa membaca tiap materi yang ada pada modul
Siswa mengerjakan soal latihan
3. Media dan sumber pembelajaran
Modul pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen
Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I
Didalam Kelas
d. Penilaian
1. Prosedur penilaian
Prosedur penilaian formatif
Pada materi 1 terdapat tes formatif yang berjumlah 10 soal. Setiap
soal tes dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal 10 soal
adalah 100. 1 soal dijawab benar diberi skor 10. siswa dikatakan
berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 6 dari 10 soal atau
taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari
materi modul penggalan berikutnya. Tetapi apabila taraf penguasaan
masih dibawah 60%, siswa yang bersangkitan harus mengulang
kembali materi yang sama di bagian yang belum dikuasai.
2. Alat penilaian
- soal tes formatif

3
PETUNJUK PEBELAJAR
(SISWA)

4
I. Petunjuk Pebelajar (siswa)
a. Identitas
Mata pelajaran : Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam
Keahlian Administrasi Perkantoran
Topik pembelajaran : Mendeskripsikan Pelayanan Prima
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
1) Sebelum pembelajaran
- mempersiapkan alat-alat tulis
2) Selama pembelajaran
- siswa membaca modul
- mempelajari, mencatat, dan bertanya mengenai materi
- guru mengawasi dan mengontrol kegiatan belajar dan
menjawab pertanyaan dari siswa
- mengerjakan soal tes
- bersama guru mencocokkan lembar jawaban dengan kunci
jawaban
3) Setelah pembelajaran
- menerima keputusan guru untuk meneruskan belajar pada
materi selanjutnya, tetap pada materi yang sama
c. Tujuan pembelajaran
pelanggan
5
d. Kegiatan
Memberikan dan isi Kepada
Pelayanan pembelajaran
Pelanggan
Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersama-
sama
2. Isi pembelajaran
Siswa membaca modul dengan topik Memberikan Pelayanan
Kepada Pelanggan
Guru mengawasi dan mengontrol selama kegiatan belajar serta
Siswa mengerjakan latihan yang ada dalam modul
Guru menilai hasil siswa mengerjakan latihan
Guru mengambil keputusan apakah siswa dapat melanjutkan ke
materi selanjutnya atau tetap pada materi tersebut.
6
7
1
Mendeskripsikan Pelayanan
Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha

usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan)
dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang
John D.
berupa produk barang atau jasa.
Rockefeller
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan
perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
1.1 Tujuan Pelayanan Prima
Kehidupan yang besar adalah prima

Tujuan pelayanan puncak
antaradari pikiran
lain sebagai besar
berikut : diikuti oleh
tindakan yang besar
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar
segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak
perlu dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
8
1.2 Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
1.33 Konsep Dasar Pelayanan Prima
A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah sebagai berikut.
Rasa memiliki terhadap perusahaan.
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima
kepada pelanggan perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan
Walt Disney
Cara untuk
seseorang ataumemulai adalah
kelompok dengan
secara berhenti berbicara dan memulai melakukan sesuatu.
optimal.
Kemampuan diri
Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki
seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan
pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya.
9
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam
bersikap.
B. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi.

Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai
berikut.
a. Penampilan serasi dengan berhias diri
b. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik
dan menarik
Conrad Hilton
C. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu
diperhatikan, yaitu
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
b) Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan
c) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
D. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan
menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting.
Menghargai pelanggan akan membuat hubungan perusahaan dan
pelanggan akan berlangsung dengan baik.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai
pelanggan adalah sebagai berikut.
a) Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.
b) Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
10
Sukses tampaknya berhubungan dengan tindakan. Orang sukses terus berusaha. Mereka membuat kesalahan, tetapi m
c) Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum,
sapa, dan salam.
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.
e) Sigap, cekatan dalam membantuMemberikan
keinginanPelayanan Kepada Pelanggan
pelanggan.
f) Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan.
E. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat
seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan
hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.
Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktuvitas
karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan
perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.
s Pelayanan
PelayananPrima
PrimaBerdasarkan A3 A3
Berdasarkan
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan anda.

an siapa
hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan adalah menentuk
dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, dan
barkan
attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, menggam
artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan anda akan
menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan
Perbuatan
h!
tindakan (action). Lakukanla
Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji Tho
tanyakan.
mas
a? Jangan
pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming,
Jef
sebenarny
Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain- anda erso
lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan
siapa n
anda tahu
prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Apakah
Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.
11
Tujuh Konsep Perbaikan Mutu Vincent
Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu

yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas
pelayanan. Tujuh konsep perbaikan mutu Vincent sebgagai berikut :
Keberanian tidak selalu mengaum keras. Kadang kadang keberanian adalah suara tenang di akhir hari mengatakan, Saya a
a. Visionary transformation (transformasi visi)
b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d. Costumer focus (focus pada pelanggan)
e. Empowerment (pemberdayaan potensi)
f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g. Top management (komitmen manajemen puncak)
Siklus Deming
Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM,
mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA
(Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu
pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini:
a. Tahap Plan (Perencanaan)
Radmacher Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,

yaitu:
Identifikasi peluang perbaikan
Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
12
Menentukan jangkauan usaha perbaikan
b. Tahap Do (Pelaksanaan) Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan

berkesinambungan.
c. Tahap Study (Pemeriksaan)
Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,

untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.
e. Tahap Act (Tindakan)
Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.

Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan
berikutnya.
Total Quality Service (TQS)
Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai

besar.
yang
sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur tindakan
manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan oleh
r
diikuti
kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi
lle
besar
efe
kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok pikiran
ck
yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, sistem, dan SDM. Ketiga hal
dari
Ro
puncak
D.
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: adalah
hn
Jo besar
yang
Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang Kehidupan
dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong
dalam meningkatkan mutu pelayanan.
13
Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau
karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan
mutu pelayanan.
Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,
ey memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan

nkl mutu pelayanan secara terus menerus.
Bri
vid
Da
Memelihara Standar Penampilan Pribadi.
Suatu ketika sebuah organisasi pasti akan menerima tamu. Maksud dari
tamu disini adalah setiap orang yang datang mengunjungi pejabat atau
pegawai tertentu dalam kantor untuk mendapatkan pelayanan dalam bidang
tatausaha yang diminatinya.
Disini perlu adanya etika yang baik yang harus dimiliki oleh seorang staff
administrasi dalam menerima seorang tamu, berikut merupakan hal yang perlu
diperhatikan dalam menerima tamu di kantor:
1. Menyambut tamu seramah mungkin dan memberi bantuan sebisa mungkin

ke arahnya.
lemparkan seta perhatian sepenuhnya.
lain 2. Sediakanlah kerperluan tamu secukupnya.
yang orang 3. Menerima tamu dengan wajah yang gembira dan sikap yang bersahabat.
4. Dalam menyambut tamu tidak harus dalam keadaan berdiri, kecuali tamu ngan.
bata-bata
dengan yang datang seorang pejabat tinggi. keberuntu
kokoh 5. Berjabat tangan dengan tamu. Menurut sopan santun pergaulan. banyak
fondasi yang 6. Menanyakan keperluan tamu dengan suara yang jelas, tapi tidak terlalu kan
mendapat
meletakkan keras dan nada yang tinggi , sehingga memberi kesan yang menyenangkan. saya
yang dapat
seseorang Bersikap hormat dan ramah. semakin
adalah 7. Tamu yang menunggu tidak perlu diajak ngobrol terus-menerus. bekerja,
8. Tetap berkepala dingin ketika menghadapi tamu yang dalam keadaan saya
yang sukses
marah. keras
Seseorang
9. Dilarang merokok ketika sedang menerima tamu. semakin
an
menemuk
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan on
saya
ers
ngan dan
Seorang pegawai kantor harus memperhatikan sikap diri agar menjadi ef
keberuntu
sJ
pegawai
14 yang benar-benar memiliki etiket yang baik di perusahaan. Sikap pada
ma
percaya
yang harus dimiliki seorang pegawai kantor adalah sebagai berikut : o
sangat
Th
Saya
1. Segera datang bila dipanggil atasan, tidak terlalu lama
meninggalkan meja kerja tanpa alasan yang tepat, tidak pernah
terlambat masuk kantor dan memberitahu sedini mungkin kepada
pimpinan bila berhalangan masuk kantor.
2. Mempertahankan kerapian diri sepanjang hari dan penampilan
yang baik, tanpa berhias dimuka umum, misalnya menyisir
rambut, memoles make up dan lain sebagainya. Dan sebaiknya hal
itu dilakukan didalam ruangan khusus.
3. Berpakaian yang sopan, jika ada ketentuan pakaian seragam pada
hari-hari tertentu hendaknya ditepati. Pada hari bebas, lebih baik
jika berpakaian batik dengan mode potongan yang sopan.
Kerapian, kebersihan dan kesederhanaan dalam berpakaian
memberi kesan yang menarik.
4. Karyawati harus menghindari tata rias (make up) yang
berlebihan.misalnya memakai parfum yang berbau sangat
merangsang, berkuku panjang, bersepatu berhak terlalu tinggi,
memakai kaos, pakaian yang warnanya mencolok, terlalu ketat,
memakai hiasan berlebihan. (Sapir, 2004: 129-131)
15
Tes Formatif
Pilihlah jawaban a, b, c, d atau e yang sesuai dengan soal !!!

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan..
a. ekstra
b. prima
c. special
d. double
e. memuaskan
2. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan..
a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya
3. pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari ..
a. pentingnya pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. kemampuan pelayanan prima
d. fungsi pelayanan prima
e. ciri-ciri pelayanan prima
4. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. pelanggan
b. konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan

16
5. Setiap bertemu dengan pelanggan maka harus menerapkan 3s,
apakah itu..
a. selam, senyum, semangat
b. senyum, sapa, salam
c. senyum. santai, setia
d. senyum, sapa, seyum
e. sapa. senyum, sapa
6. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan
anggota badan lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong,
penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain,
merupakan ciri-ciri pelanggan
a. tipe leptosom
b. tipe piknis
c. tipe kekar Berotot
d. tipe atletis
e. tipe atlit
7. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara
....
a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang
baik dan santun
b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. membantu pelanggan membawa barang bawaanya
e. mengajak berbincang-bincang pelanggan
8. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan
salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ........
a. style masa kini
b. sikap menghargai
c. berfikir positif
17
d. pelayanan prima
e. penampilan serasi
9. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di

bawah ini yang
Memberikan termasuk
Pelayanan A3Pelanggan
Kepada adalah .........
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action
10. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur
manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan disebut ..
a. VINCENT
b. Siklus Deming,
c. TQS (Total Quality Service)
d. TQM (Total Quality Management)
e. a, b, c, dan d benar
Memerlukan masa 20 tahun untuk membangun reputasi,

tetapi hanya memerlukan 5 menit untuk menghancurkannya.
Jika Anda sadar akan hal itu, Anda dapat melakukan segala
sesuatu dengan cara yang berbeda.
Warren Buffett
18
1. Petunjuk Pembelajar (Guru) Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
a. Identitas
Topik pembelajaran : Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
c. Petunjuk khusus
pelanggan
19
a. Kegiatan pembelajaran Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
pemakaian modul.
bersama-sama
b. Kegiatan pebelajar (siswa)
c. Media dan sumber pembelajaran
Didalam Kelas
d. Penilaian
a. Prosedur penilaian analisis
Pada materi 2 terdapat tes analisis yang berjumlah 5 soal. Setiap
soal tes dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal 5 soal
adalah 100. 1 soal dijawab benar diberi skor 20. Siswa dikatakan
berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 3 dari 5 soal atau
taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari
materi modul penggalan berikutnya. Tetapi apabila taraf penguasaan
masih dibawah 60%, siswa yang bersangkutan harus mengulang
kembali materi yang sama di bagian yang belum dikuasai.
2. Alat penilaian
- soal tes analisis
20
PETUNJUK PEMBELAJAR
(SISWA)
21

f. Identitas
Topik pembelajaran : Mengidentifilasi Pelanggan dan Kebutuhannya
Kelas : X
Semester : I
g. Petunjuk umum
4) Sebelum pembelajaran
5) Selama pembelajaran
jawaban
6) Setelah pembelajaran
h. Tujuan pembelajaran
pelanggan
22
i. Kegiatan
Memberikan dan isiKepada
Pelayanan pembelajaran
Pelanggan
sama
2. Isi pembelajaran
Kepada Pelanggan
23
24
2 Mengidentifikasi Pelanggan
Perusahaan akan berusaha dengan sebaik mungkin untuk

memberikan yang terbaik agar para partner bisnisnya merasa puas
berbisnis dan bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Rekan bisnis
sebuah perusahaan yang biasanya membeli dan menggunakan suatu
produk secara rutin atau terus menerus dalam waktu yang relatif lama dan
mereka adalah bagian penting bagi usaha anda, maka mereka itulah yang
disebut dengan pelanggan. (Sri Endang R, 2009 : 49). Secara garis
besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan keras.
kerja
perantara, dan pelanggan eksternal. dengan
cinta
jatuh
2.1 Jenis-jenis Pelanggan untuk
belajar
harus
Anda
f. Pelanggan Internal ,
menarik
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau dan
pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh besar
sangat
terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya,
yang
pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan tujuan
pelanggan internal pemerintah. ai
mencap
ina
g. Pelanggan Perantara ingin
Pavl
Anda
e
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang Jika
Stev
yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
Komponen distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran,
atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari

toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit

25
Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan
perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata
(real costumer).
c. Pelanggan Eksternal
nd Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau

Mi
aire ng! kelompok orang pengguna suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan
lion
Mil
terbendu oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai
s of tidak
ret menjadi pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Pelanggan eksternal memiliki peran
sebagai berikut :
Sec
r,
h, anda
Eke mencega
v bisa Atribut layanan
Har
ada yang
Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan
T.
bila tidak
Ada! Dan
Tidak Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan
ya adalah
Jawabann Implementasi pelayanan
sukses?
dari
h anda
mencega 2.2 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika

yang bisa
apa lagi
i kendala, mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan.
mengatas Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.
dan
masalah Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa
ni yang diutarakannya.
menanga
dalam Hindari perdebatan dengan pelanggan.
lihai Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang
sangat
menjadi dibutuhkan pelanggan.
anda Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang
apabila
ditawarkan/dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa
adalah
Intinya barang/produk.
Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
mengenai barang/produk yang dijual.

26
2.3 Mengamati perilaku pelanggan
Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai

mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi
berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah
strategis.
Berikut ini adalah beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi
oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925).
a) Pelanggan tipe piknis
Ciri-cirinya:
Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek.
Muka/wajah bulat lebar.
Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.
Cara menghadapinya: n.
Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya. kesuksesa
meraih
Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan akan
menginginkannya. Anda
lakukan,
Hindari perbedaan atau bersikap konfrontasi. Anda
b) Pelanggan tipe leptosom apa yang
dengan
Ciri-cirinya:
/bahagia
Bentuk tubuh agak kecil dan lemah. menyukai

Jika Anda
Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.
sukses.
Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. menuju
n)
Cara menghadapinya:
kunci
Ma
ss adalah
an
Menghormati pelanggan layaknya seorang raja. ine
kebahagia
Bus
Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.
Namun,
an
an.
eric
Turuti saja kemauan dan perintahnya. Am
kebahagia
n(
c) Pelanggan tipe atletis
menuju
Cai
kunci
n
Ciri-cirinya: ma
bukanlah
Her
Bentuk tubuh kokoh dan berotot. Sukses
27
Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang.
Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.
Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada
orang lain.
Cara menghadapinya:
Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat.
Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik
dan cerdas.
Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru.
Tetap sabar dalam melayaninya. Analisis Soal
KARYAWAN DAN PELAYAN TERHADAP PELANGAN
Mana yang dipengaruhi dan

manakah yang mempengaruhi?
Ataukah saling mempengaruhi
antara pelanggan dan
karyawan? Sama saja kalau
dipertanyakan apakah
mutu perilaku karyawan yang
meningkat akibat meningkatnya jumlah pelanggan? Ataukah
pertumbuhan pelayanan prima menyebabkan terjadinya
pertumbuhan bisnis yang pada gilirannya bakal meningkatkan
apapun. jumlah pelanggan? Visi pertumbuhan jumlah pelanggan berangkat
dari sistem nilai yang terdapat pada pelanggan. Sebagai manusia,
tindakan
tak ada
namun pada diri pelanggan pun dikenal adanya kebutuhan individual.
uan Kebutuhan untuk dimanja atau diperhatikan. Kebutuhan untuk
pengetah dilayani ketika pelanggan ingin memperoleh informasi. Karena itu
banyak ketika pengusaha akan menawarkan barang atau
daripada
jasa kepada pelanggan harus berbasis pada
berharga
lebihran perilaku pelanggan. Seperti yang dilakukan
Gib
adalah Hotel Marriot dengan cara menaikkan harga
lil
tindakan sebuah kamar. Untuk alasan fasilitas dan
Kah
pelayanan yang akan ditingkatkan Hal ini akan terus meningkatkan
disertai
uan
pengetah
Sedikit
28

Pelanggan atau bahkan akan mengurangi jumlah pelanggan yang
datang?

29
PETUNJUK PEMBELAJAR
(GURU)

30
I. Petunjuk Pembelajar (Guru)
a. Identitas
Topik pembelajaran : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
c. Petunjuk khusus
pelanggan

31
a. Kegiatan pembelajaran
pemakaian modul.
bersama-sama
b. Kegiatan pebelajar (siswa)
c. Media dan sumber pembelajaran
Didalam Kelas
d. Penilaian
a. Prosedur penilaian formatif
Pada materi 1 terdapat tes formatif yang berjumlah 15 soal. Yaitu 10
pilihan ganda, dan 5 soal esay. Setiap soal tes pilihan ganda dijawab
benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal untuk pilihan ganda 10
adalah 50. Untuk soal esay soal Skor maksimal 5 soal adalah 50.
1 soal pilihan ganda dijawab benar diberi skor 5 sedangkan untuk
esay diberi skor 10. Siswa dikatakan berhasil apabila dapat menjawab
dengan benar 6 dari 10 soal atau taraf penguasaan 60 %, siswa yang
bersangkutan dapat mempelajari materi modul penggalan berikutnya.
Tetapi apabila taraf penguasaan masih dibawah 60%, siswa yang
bersangkitan harus mengulang kembali materi yang sama di bagian
yang belum dikuasai.
2. Alat penilaian
- soal tes formatif

32
PETUNJUK PEMBELAJAR
(SISWA)

33
a. Identitas
Topik pembelajaran : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
1. Sebelum pembelajaran
2. Selama pembelajaran
jawaban
3. Setelah pembelajaran
c. Tujuan pembelajaran
pelanggan
34
d. Kegiatan dan isi pembelajaran
1.
Memberikan Kegiatan pembelajaran
Pelayanan Kepada Pelanggan

sama
11. Isi pembelajaran
Kepada Pelanggan
35
36
3 Memberikan Pelayanan Kepada
Pelanggan
Tidak dapat dipungkiri, bahwa setiap perusahaan yang

bergerak dibidang bisnis tentu secaraterus-menerus berupaya agar
pelanggan mereka puas. Baik puas terhadap perusahaan,
pelayanan, maupun terhadap produk atau merknya. Menciptakan
pelangan yang puas belum cukup bagi gerak organisasi kedepan.
Hal ini bisa kita bayangkan pada apa yang anda alami sendiri.
Sebagai contoh, ketika suatu waktu anda membeli atau
mengkonsumsi suatu produk pada perusahaan X misalnya, pada
kategori produk susu. Dilain waktu anda ingin mengkonsumsi
atau membeli produk susu dari perusahaan Y atau Z. Padahal
anda puas pada puas dengan produk susu perusahaaan X. Dan
anda merasa puas dengan produk susu perusahaan Y atau Z. Anda
tidak fanatik pada suatu produkpun. Begitu pula ketika anda
kemudian. mmanfaatkan jasa telekomunikasi, anda dapat saja memiliki
datang
tunai akan beberapa nomer kartu seluler beberapa penyedia layanan (service
an; uang provider)atau operator yang berbeda, andapun puas dengan
pengalam
layanan yang diberikan oleh masing-masing service provider .
ambil
Pertama
an.
pengalam Dalam situasi seperti diatas,
anda telah mempersepsikan sama saja
dan
uang tunai
dua koin : kepuasan yang diberikan setiap produk
dibayar pada kategorinya, kategori produk susu
ua orang
bisnis,sem
een ataupun kategori produk layanan kartu
dunia
Gen seluler. Kepuasan yang anda
Dalam
rasakanterhadap produk tersebut menjadi generic satisfaction (kepuasan yang
old
Har

37
sama saja). Karena kepuasan yang anda rasakan tidak memiliki sesuatu yang
unik dan berbeda dalam setiap kepuasan yang dihadirkan oleh perusahaan/
produk/ merk. Selain itu tidak ada sesuatu yang bernilai (valuable) pada
kepuasan anda. Tidak ada nilai yang bermakna bagi pelanggan (customer
value), baik nilai yang bersifat moneter (misalnya harga) ataupun non moneter
(misalnya rasa, fitur, layanan yang unik dan lengkap,dll). Artinya, bahwa
kepuasan pelanggan bukanlah tujuan perusahaan, tetapi sebagai salah satu
upaya dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Karena itu untuk
menciptakan keterjaminan penjualan dari waktu ke waktu secara berkelanjutan
guna menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan yaitu
bukan hanya dengan menghadirkan kepuasan saja bagi pelanggan,namun
kepuasan yangdiberikan haruslah menciptakan loyalitas pada pelanggan
(customer loyalty).
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme

pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut : lakukan.
Anda
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda,
dapat
pelayanan anda, dan pesaing anda.
yang
ggu apa
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. Menggan
lakukan
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. Anda
tak dapat
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang apa yang
pengembangan sebelum orang lain memulainya. biarkan
Jangan
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap n
orang tahu apa yang mereka kerjakan. ode
Wo
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan n
pelanggan anda Joh
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting
dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang
efektif, termasuk:
Tingkat kepuasan pelanggan

38
Kepuasan harus menciptakan perasaan senang, bahagia, atau berupa
customer delight yang mrupakan salah satu pendorong bagi penciptaan customer
delight. 5 aspek kunci dalam pelayanan pelanggan (customer service). Proses
pemberian layanan pelanggan yang excellent (excellent customer service), maka
terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Lima elemen kunci tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah
ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu
memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan yakni cepat, dan
koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus
lan.
kegaga dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda
r dari
belaja
dan berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service
keras, telah diberikan sesuai dengan janji.
kerja
pan,
persia 2. Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu
dari
hasil
adalah yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk
Sukses ll mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan
.
we
sukses menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan
Po
a
in service secara tepat.
rahasi
Col
ada
Tidak 3. Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan
personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan
antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan
dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan
teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.

39
4. Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu
yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan
antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon
secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
5. Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif,
maka kita perlu menampilkan sikap positif atau can-do attitude ; serta
mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan
memenuhi kebutuhan mereka.
rd
Fo
3.1 Ketidakpuasan Pelanggan. ry
en
Anda.
Apapun yang disediakan perusahaan bagi konsumen dapat akhir
H
memunculkan dua kondisi, yaitu kepuasan (satisfaction) dan ketidakpuasan tujuan
dari
(dissatisfaction. Konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka ngan
butuhkan, inginkan dan harapkan dari suatu produk atau layanan tercapai. panda
lihkan
Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja perusahaan
menga
(baik produk maupun layanan) dinilai belum ataupun tidak memenuhi anda
harapan atau keinginan konsumen. Ketidak puasan konsumen mrupakan ketika
lihat
cerminan kegagalan produk (product failure) dalam memenuhi janji-janji anda
(promises). yang
utkan
menak
Dalam hal pelayanan ataupun bisnis jasa beberapa tindakan hal-hal
pemulihan dapat dilakukan ulai dari apologies (meminta maaf kepada
adalah
atan
pelanggan) samapi pada exceptional treatment (memberi perlakuan khusus. Hamb
Dan setiap tingkatan upaya recovery (pemulihan), tergantung pada tingkat
kekritisan suatu kegagalan produk atau layanan (product or service failure).

40
Upaya pemulihan dimaksudkan sedapat mungkin dilakukan secara efektif
dan efisien.
Dalam dunia perbankan terdapat beberapa cara yang digunakan
untuk mengembalikan kepercayaan terhadap pelanggannya. Teridentifikasi
tujuh bentuk pemulihan yang dapat dilakukan oleh suatu bank yaitu:
1. Nothing
Dimana pihak bank bersikap cuek bebek dan tidak berbuat sesuatu.
Bank mengabaikan saja problem yang timbul dan menganggap itu
bukanlah masalah yang perlu disikapi.
2. Apologies
Dimana pihak bank menyampaikan permohonan maaf atas kekurangan

atau ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Misalkan melalui
karyawan ataupun manajer perusahaan.
buruk. 3. Explanation
mimpi
adalah Dimana pihak bank menyampaikan berbagai penjelasan terkait
visi problem kegagalan jasa/layanan dimaksud. Misalnya berkenaan
n oleh
dengan kesalahan atau kekeliruan yang telah dilakukan oleh pihak
dituntu
n tanpa bank, atau yang dapat dilakukan sebagai antisipasi untuk menghindari
problem yang sama nantinya.
Tindaka
bolong.
b
di siang
4. Correction
mimpi er
adalahov
n Pr Dimana pihak bank melakukan pengkoreksian atas kesalahan yang
e
tindaka
tanpa es dimaksud. Misalnya membuat hal itu menjadi benar kembali, atau
visi an dengan menyingkirkan penyebab awal yang dimaksud.
Jap
Sebuah
5. Redirection
41
Dimana komplain yang telah disampaikan pelanggan, diarahkan untuk
disampaikan kepada karyawan lain ataupun kepada tingkat manajemen
yang lebih tinggi.
6. Compensation
Dimana pihak bank memberikan sesuatu dalam bentuk uang misalnya,
sebagai kompensasi atas kegagalan jasa yang terjadi
7. Exceptional treatment
Dimana pihak bank memberikan suatu perlakuan khusus kepada

pelanggan yang melakukan komplain.
Sebagai contoh, tipe unwilling employee, umumnya pelanggan
menginginkan adanya koreksi atau perbaikan sikap sebagai pemulihan
yang paling diharapkan. Sedangkan tipe few ATMs and branches
memerlukan penjelasan
atau informasi dan
perbaikan dari pihak
lain.
yang tepat. Mulailah dari sekarang, dan berusahalah dengan
3.2. Tujuh Langkah Mengatasi Keluhan Pelanggan

an ada cara yang lebih baik asalkan tetap berusaha.
Ada produsen yang begitu tanggap dengan keluhan ataupun komplain

pelanggan. Para karyawan mereka begitu cekatan dan terlatih dalam
merespons hal ini. Tentu saja respons karyawan ini karena perusahaannya
mempunyai komitmen yang tinggi terhadap kepentingan pelanggan. Mereka
benar-benar berorientasi pada pelanggan (full customer oriented) sebagai
mitra strategis kehidupan perusahaan yang berkelanjutan. Sehingga suatu
Napoleon Hill
Napoleon Hill
perusahaan harus mampu menangani keluhan atau komplain pelanggan serta

meminimalisir keluhan pelanggan. Penanganan yang baik terhadap keluhan
atau komplain pelanggan secara tidak langsung akan meminimalisir
42
munculnya keluhan di masa mendatang.Untuk itu para karyawan perlu
mengetahui trik dalam menghadapi keluhan pelanggan, 7 langkah tersebut
yaitu :
Langkah Pertama
Anda harus bersikap
Memberikan setenang
Pelayanan munkin,
Kepada ketika pelanggan datang menyampaikan berbagai bentuk keluha
Pelanggan
Langkah Kedua
Dengarkanlah terlebih dahulu apa yang menjadi problem
3. Langkah Ketiga
an. Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar
memaaf
untuk memberikan dan mengakui masalahyang terjadi. Dalam kondisi
hati yang
doa, dan seperti ini, pelanggan pada umumnya merasa, bahwa mereka berada pada
kasih, posisi yang benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala
bagimu:
tersediawn masalah yang timbul sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini bukan
selalu Bro berarti akan merendahkan martabat anda selaku produsen/ pedagang
er yangson
spektakul perantara maupun sebagai karyawan perusahaan. Inilah bentuk dari
Jack
yang H. kesabaran jiwa anda.
daya
sumber
43
tiga
lupakan
pernah
Jangan
Langkah Kelima
Hibur dan tenangkan hati pelanggan. Hindari perdebatan denag pelanggan, bawa pelanggan tersebut kettempat lain agar
Langkah Keenam
Berikan penekanan, bahwa anda sedang simpatik pada
mengerti.
kita
yang tidak
ert
an suatu hal
rb
penyingkap
He
n adalah
nk
pengetahua
Fra
Permulaan
44
Memberikan Pelayanan
7. Langkah Kepada Pelanggan
Ketujuh
Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual dengan
mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini penting karena jika
terjadi demikian, maka dimata konsumen anda telah menjadi orang yang
kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bahwa harga produk
diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing.
Anda harus dapat memberikan penjelasan yang logis. Hindari
mengatakan,bawasemua barangnya kesini biar saya beli, kalau harganya
segitu. Jangan lupa ucapkan terimakasih atas semua keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
7.
3.3 Mengatasi Permintaan Pelanggan yang Tidak Dapat Dipenuhi

Petugas pelayanan mungkin akan menghadapi situasi dimana tidak
dapat memenuhi dan melayani permintaan pelanggan, misalnya karena
peraturan pemerintah, peraturan perusahaan, atau tidak sesuai moral agama.
Berikut ini adalah beberapa cara untuk mengatasi masalah permintaan
b
er pelangganyang tidak terpenuhi, yaitu:
mawar.
ov
bunga 1. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai
Pr
memiliki permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum terpenuhi.
duri itu 2. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain.
semak
bahwa
biralah 3.4 Menghadapi Pelayanan yang Tertunda.
bergem
duri, Dalam melayani pelanggan, ada istilah Tamu adalah Raja, oleh
penuh
itu karena itu harus segera dilayani secepat mungkin. Tetapi dalam situasi
mawar
45
h bahwa
mengelu
a
Daripad
tertentu, ada kalanya tidak semua pelayanan dapat dilaksanakan saat itu juga,
dikarenakan ada sesuatu hal yang menyebabkan pelayanan bisa tertunda
beberapa saat.
Contoh : Pengambilan uang dalam jumlah besar pada kantor cabang pembantu
bank X, harus tertunda beberapa saat, karena bank X tersebut harus konfirmasi
terlebih dahulu ke kantor cabang utamanya.
Yang harus dilakukan petugas dalam menghadapi pelayanan yang tertunda,
yaitu sebagai berikut:
1. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pencairan uang tersebut.
2. Segerasampaikan permohonan maaf, apabila pencairan uang tertunda
cukup lama
3. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.
Saat sebuah peluang tertutup, terbukalah peluang

lainnya; namun seringkali kita terpaku menunggu dan
menyesali hilangnya peluang pertama tanpa pernah
sadar bahwa sesungguhnya ada kesempatan lain yang
terbuka untuk kita jalani.
Alexander Graham Bell
Tes Formatif
Pilihlah jawaban a, b, c, atau d yang sesuai dengan pertanyaan.
1. Memberikan Pelayanan
Yang dimaksud Kepada
empati Pelanggan
adalah
a. Tingkat kepuasan
b. Tingkat kemarahan
c. Tingkat kepedulian
d. Tingkat kejenuhan
46
2. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan
kepada karyawan lain atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut
a. Apologies
b. Explanation
c. Correction
d. Redirection
3. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang
pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali.
a. Meminta maaf
b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
4. Jika pelanggan telah mempresepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap
produk pada kategorinya sama, maka keadaan tersebut dikatakan
a. Generic satisfaction
b. Customer value
c. Non moneter
d. Survival
5. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut , kecuali
a. Mengetahui apa yang pelanggan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda
b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar
d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh
6. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali
a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan
benar
b. Melihat pelanggan memilih produk
c. Janjikan hanya aapa yang anda dapat berikan
d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan
sesuai dengan janji
7. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah

a. Menempatkan produk yang telah dipilih pada otak mereka
b. Tidak konsisten dalam satu produk
c. Gampang tergoda produk lain
d. Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain
8. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan
a. Promise
b. No action
c. Product failure
d. Negative word of mouth
9. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat, kecuali
a. Stop buying
b. Tidak gampang tergoda produk lain
47
c. Boicot the seller
d. Warning
10. Iklan berjalan adalah sebutan dari
a. Produsen
b. Distributor
c. Pelanggan yang loyal
d. Pemasok
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan benar dan tepat !

1. Apa saja langkah yang digunakan untuk mengatasi keluhan pelanggan?
Jawab :
..............................................................................................................................
2. Sebutkan cara memberikan pelayanan excellent yang dapat membuat
pelanggan merasa puas ?
Jawab :
..............................................................................................................................
3. Bagaimana caranya mengatasi pelayanan yang tertunda ?
Jawab :
..............................................................................................................................
4. Bagaimana cara anda mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat
dipenuhi ?
Jawab :
..............................................................................................................................
5. Mengapa reponsif itu perlu dilakukan jika melayani pelanggan ?
Jawab :
..............................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
Hakimah, 2010. Lima Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan (Customer

Service), http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-
48
pelayanan-pelanggan-customer-service/, diakses tanggal 30 maret 2011,
(Online)
Maddy Khairul, 2010. Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif, http://id.shv

oong.com/businessmanagement/entrepreneurship/1990885-pelayanan-
pelanggan-dengan-berpikir-positif/(diakses tanggal 30 maret 2011,
(Online)
Maddy Khairul. 2010. Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Penampilan Serasi,

http://id.shvoong.com/business management/entrepreneurship/1990884-
pelayanan-pelanggan-berdasarkan-penampilan-serasi/, diakses tanggal 30
maret 2011, (Online)
Maddy, Khairul. 2010. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan.

http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990881-
mendengarkan-dan-memahami-kebutuhan-pelanggan/, diakses tanggal
30 maret 2011, (Online)
R, Sri Endang & Mulyani Sri. 2009. Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan
(Daisy Natalia, Ed.). Jakarta:Erlangga
Tri Atmojo Yunianto,2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan, http://triatmojo.word

press.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/, diakses tanggal
30 maret 2011, (Online).
Yasir Sugianto, Machasin, & Lupiyoadi Rambat, 2009. Intim dengan Pelanggan
Sebagai Basis Strategi Bersaing. Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia
GLOSARIUM
Apologies : meminta maaf.

Boicot the seller : melakukan pemboikotan terhadap penjual .
49
Corporate citizenships : perusahaan telah menjadi bagian atauwarga
dari setiap kota dimana pelanggan berada.
Customer loyalty : loyalitas pelanggan.
Customer service : pelayanan pelanggan.
Customer value : nilai yang bermakna bagi pelanggan.
Dissatisfaction : ketidakpuasan.
Dissatisfaction recovery : memulihkan ketidakpuasan.
Employee behaviour and training: pelatihan dan perilaku karyawan.
Excellent customer service : proses pemberian layanan pelanggan yang
sempurna.
Full customer oriented : benar-benar berorientasi pada pelanggan.
Functional/ technical failures : kegagalan teknikal atau fungsional .
Generic satisfaction : kepuasan yang sama saja.
Loyalis sejati : konsumen yang benar-benar loyal .
Negative word of mouth : menjajakan atau membicarakan hal negatif.
No action : tidak mengambil tindakan apa-apa.
Product failure : kegagalan produk.
Product or service failure : kegagalan produk atau layanan.
Promises : janji.
Satisfaction : kepuasan.
Stop buying : berhenti membeli atau menggunakan.
Survival : hidup dan berkembang .
Top Of Mind : sesuatu yang telah dipilih dan mengisi otak
mereka.
Trust : kepercayaan.
Valuable : sesuatu yang bernilai.
Warning : peringatan.
Jawaban Modul Soal Materi 1

1. b
2. e
3. d
4. a
50
5. b
6. d
7. a
8. e
9. a
10. c
51
Jawaban analisis soal

Pelanggan dan karyawan saling memperngaruhi. Pada
dasarnya pelanggan memperoleh informasi produk yang akan
mereka beli kepada karyawan. Apa yang disampaikan dan
tindakan yang dilakukan oleh karyawan akan menjadi bahan
pertimbangan pembeli untuk memakai produknya.
Mutu yang meningkat dari karyawan bukan karena
kenaikan pelanggan, tetapi suatu keharusan yang dilakukan
oleh karyawan agar pelanggannya mengka. Jika pelayanan
terhadap pelanggan baik maka pelanggan akan merasa puas,
kepuasan pelanggan itulah yang membuat pelanggan betah.
Pelanggan dalam konteksnya, tidak merasa kecewa jika
ada kenaikan harga pada sebuah kamar, tetapi malah sangat
senang karena para tamu diperlakukan oleh karyawan dengan
pelayanan yang lebih menarik lagi. Merek Mariot dipandang
sebagai ukuran gengsi dan sekaligus ukuran kepuasan oleh
para pelanggannya.
Pelanggan ingin mengetahui secara persis apa
karaktertistik dari produk yang ditawarkan. Apakah dari segi
mutu, harga dan bahkan bagaimana proses memproduksinya
sudah sangat ditingkatkan jika harga kamar naik. Dalam hal
ini inti nilai dari setiap transaksi datang dari nilai ekspektasi
penerima yang lebih besar ketimbang dari pemberi. Kalau itu
terjadi maka pelanggan akan terpikat untuk membeli produk
yang ditawarkan.
Agar penawaran produk tertentu dapat berjalan mulus
maka keseluruhan individu dalam perusahaan haruslah komit
52
dalam melayani pelanggan. Dengan melayani secara prima
melalui karyawan yang berdedikasi, suatu perusahaan
cenderung akan mampu menambah jumlah pelanggan. Agar
berlanjut maka perlu dicari pendekatan-pendekatan taktis
bagaimana para pelanggan itu menjadi setia terhadap produk
yang ditawarkan. Interaksi sosial antara pelanggan dan
karyawan terjadi secara langsung. Contohnya dengan
karyawan yang bekerja sebagai penerima tamu, kounter,
restoran, operator telepon, dan para pelayan kamar. Perlakuan
ramah dengan senyuman tulus dari setiap karyawan, sabar
dengan segala permintaan dan kadang-kadang dengan
perlakuan yang kurang enak dari pelanggan, dan siap dengan
memberi informasi akan memberi citra bersahabat. Pelayanan
prima seperti itu sebenarnya akan menjadi informasi yang
akan disampaikan pelanggan kepada teman sejawat dan
kerabatnya. Di pikiran sang pelanggan, hotel A tersebut
adalah yang terbaik yang pernah dia kunjungi. Isi pesannya
biasanya berbunyi kalau anda datang ke kota X, anda akan
menyesal kalau tidak menginap di hotel A. Nah jadilah apa
yang dinamakan promosi jitu dan gratis. Masih banyak contoh
lain,misalnya di sektor transportasi, rumah sakit, dan
ekspedisi, yang pada dasarnya, memiliki prinsip-prinsip
pelayanan prima terhadap pelanggan yang cenderung sama.
Peran pemimpin perusahaan akan semakin penting dalam
mengembangkan pelayanan prima terhadap pelanggan.
Alasannya karena dinamika perilaku pelanggan tidaklah statis.
Tuntutan terhadap mutu produk berikut pelayanannya
semakin tinggi. Karena itu pemimpin perusahaan harus terus
mengembangkan strategi dalam menumbuhkan jumlah
pelanggan dengan langkah-langkah: (1) mengidentifikasi para
pelanggan kunci; (2) mendefinisikan kembali ukuran
keberhasilan pelayanan prima menurut kacamata pelanggan;
53
(3) mengembangkan nilai-nilai pelayanan dan produk yang
menarik kepada pelanggan; dan (4) meyakinkan pelanggan
bahwa mereka mengetahui dan siap berbagi tentang nilai-
nilai pelayanan prima yang dibutuhkannya. Untuk itu
perusahaan khususnya para manajer harus terus menerus
mengembangkan pengetahuan, sikap, dan kemampuan
karyawannya dalam melayani pelanggan termasuk dalam
menguasai soft skill dan bahasa asing.
54
1. c
2. b
3. d
4. a
5. d
6. b
7. a
8. c
9. b
10. c
1. Langkah Pertama
Anda harus bersikap setenang munkin, ketika
pelanggan datang menyampaikan berbagai bentuk keluhan
(komplain). Ketenangan penting sebagai modal awal anda
untuk merubah suasana tegang menjadi sesuatu hal yang
berakhir dengan menyenangkan. Namun anda harus tetap
menunjukkan sikap sangat perhatian terhadap mereka.
Hindari sikap tenang-tenang saja sehingga seolah-olah anda
tidak menggubris apa yang mereka sampaikan.
Langkah Kedua
Dengarkanlah terlebih dahulu apa yang menjadi
problem mereka. Bila perlu catat semua yang menjadi
masalah pelanggan. Biarkanlah mereka berbicara tentang
apa yang mereka rasakan. Dengan demikian anda dapat
mengetahui, mengerti, dan paham segala persoalan yang
mereka rasakan. Posisikan mereka sebagai sahabat, bukan
sebagai lawan.
Langkah Ketiga
55
Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau
sekedar untuk memberikan dan mengakui masalahyang
terjadi. Dalam kondisi seperti ini, pelanggan pada umumnya
merasa, bahwa mereka berada pada posisi yang benar dan
tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala masalah yang
timbul sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini bukan berarti
akan merendahkan martabat anda selaku produsen/
pedagang perantara maupun sebagai karyawan perusahaan.
Inilah bentuk dari kesabaran jiwa anda.
Langkah Keempat
Selanjutnya, barulah anda coba untuk memberikan
sebuah penjelasan. Berikan penjelasan yang lebih lengkap
tentang masalah yang terjadi, serta berbagai kemungkinan
penyebabnya. Meskipun kesalahan awal berawal dari
pelanggan, berusahalah untuk tetap tidak menyudutkan
pelanggan. Artinya, anda mulai memberikan penjelasan yang
berimbang, secara perlahan-lahan.
Langkah Kelima
Hibur dan tenangkan hati pelanggan. Hindari
perdebatan denag pelanggan, bawa pelanggan tersebut
kettempat lain agar pelanggan lain tidak mendengar keluhan
pelanggan tersebut.Minta pendapat mereka tentang solusi
yang mereka inginkan. Dengan begitu, anda dapat segera
memberikan solusi terbaik terhadap masalah pelanggan. Bila
memungkinkan, berikan solusi yang lebih dari harapan
mereka. Sekecil apapun masalah yang disampaikan
pelanggan, harus anda tanggapi dan berikan solusi.
Pelanggan yang sangat puas dengan solusi anda, akan
menjadi pelanggan loyal yang sejati. Mereka menjadi bagian
terpenting bagi perkembangan perusahaan anda di masa
mendatang.
Langkah Keenam
56
Berikan penekanan, bahwa anda sedang simpatik pada
pelanggan.Problem seperti ini menjadi perhatian anda
sebagai masukan untuk perbaikan. Sehingga di masa
mendatang, hal seperti ini tidak akan terjadi lagi. Tentunya
hal ini harus dipahami oleh anda dan karyawan anda.
Sehingga setiap sumber daya perusahaan yang ada
khususnya yang berhubungan langsung dengan konsumen,
haruslah dikoreksi untuk perbaikan. Berikan edukasi dan
pemahaman kepada pelanggan tentang berbagai hal yang
berkaitan dengan produk dan perusahaan
Langkah Ketujuh
Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual
dengan mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini
penting karena jika terjadi demikian, maka dimata konsumen
anda telah menjadi orang yang kalah. Misalkan, ketika
konsumen mengatakan bahwa harga produk diperusahaan
anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing.
Anda harus dapat memberikan penjelasan yang logis.
Hindari mengatakan,bawasemua barangnya kesini biar saya
beli, kalau harganya segitu. Jangan lupa ucapkan
terimakasih atas semua keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan.
2. Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan
apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat.
Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet
cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai
dengan yang diiklankan yakni cepat, dan koneksi tidak
pernah putus.
57
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah
yang harus dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar; 2)
janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan 3) tindak
lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji.
Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya).
Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance
adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan
teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara tepat.
Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan
serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi
tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga
ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan
pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang
dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara
profesional.
Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan
perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah
1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka
dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan
yang menjadi perhatian mereka
Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif.
58
Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu
menampilkan sikap positif atau can-do attitude ; serta
mengambil langkah dengan segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
tersebut.
Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pencairan
tertunda cukup lama
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
4. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
mengenai permohonan maaf, karena permintaan pelanggan
tersebut belum terpenuhi.
Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain.
5. Karena jika bersikap resposif kepada pelanggan, maka
pelanggan akan merasa diperhatikan. Salah satu kebutuhan
pelanggan adalah ingin diperhatikan dan salah satunya adalah
dengan bersifat responsive terhadap pelanggan.
59

Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan (Repaired)

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan (Repaired)

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PETUNJUK PEMBELAJAR

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha

1.1 Tujuan Pelayanan Prima

Kehidupan yang besar adalah prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:

1.33 Konsep Dasar Pelayanan Prima

A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

B. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi.

D. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

E. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan anda.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu

b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d. Costumer focus (focus pada pelanggan)

e. Empowerment (pemberdayaan potensi)

f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g. Top management (komitmen manajemen puncak)

a. Tahap Plan (Perencanaan)

Radmacher Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,

Identifikasi peluang perbaikan

Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

b. Tahap Do (Pelaksanaan) Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan

c. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,

e. Tahap Act (Tindakan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.

Total Quality Service (TQS)

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,

ey memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan

Memelihara Standar Penampilan Pribadi.

1. Menyambut tamu seramah mungkin dan memberi bantuan sebisa mungkin

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Pilihlah jawaban a, b, c, d atau e yang sesuai dengan soal !!!

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

9. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di

Memerlukan masa 20 tahun untuk membangun reputasi,

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Perusahaan akan berusaha dengan sebaik mungkin untuk

Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

nd Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau

Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai

KARYAWAN DAN PELAYAN TERHADAP PELANGAN

Mana yang dipengaruhi dan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersama-

Tidak dapat dipungkiri, bahwa setiap perusahaan yang

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme