Autoevaluación ISO 9001

PROGRAMA DE AUTOEVALUACION PARA EMPRESAS PUBLICAS O PRIV
- NO ADMINISTRACIONES PUBLICAS -
Este programa tiene como objetivo el facilitar la Autoevaluacin de una Organizacin, no

Administracin Publica, por el mtodo-enfoque cuestionario, ofreciendo un
conjunto de 10 preguntas para cada uno de los 9 criterios.
Cada pregunta del cuestionario puede puntuarse de 0 a 100 puntos, repartidos en cinco
posibles respuestas, que a su vez se escalan en pasos de 5 en 5 puntos.
Cada una de las puntuaciones dadas a las respuestas se relaciona y pondera segn los
criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin para obtener una
puntuacin final.
Completando las puntuaciones en la pestaa "CUESTIONARIO MATRICIAL",
automticamente se van rellenando las siguientes pestaas.
Una vez finalizado el proceso de autoevaluacin, se obtendrn las reas que necesitan
mejora, y se podrn elaborar los respectivos planes de accin
En la puntuacion final, los resultados obtenidos en cada criterio se ponderan segn lo estab
de Excelencia de FUNDIBEQ.
UBLICAS O PRIVADAS
Organizacin, no
partidos en cinco
ondera segn los

obtener una
as que necesitan
deran segn lo establecido en el Modelo Iberoamericano

CUESTIONARIO MATRICIAL
CRITERIO 1: LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN
Este criterio del cuestionario tiene por objeto conocer cmo se corresponde el comportamiento de los directivos y responsab
de la organizacin con las pautas de conducta propias de la Gestin de Calidad.
Para ello se evala especficamente el compromiso personal de los directivos y responsables con los valores de la calidad, s
implicacin para orientar la organizacin hacia la mejora mediante la comunicacin de objetivos, el fomento de la formacin
calidad y la participacin en el proceso de revisin e identificacin de oportunidades de mejora. Asimismo este criterio exam
cmo los directivos y responsables definen sus relaciones con los clientes, los proveedores y el personal de la organizacin
trminos de servicio, y cmo su comportamiento constituye un ejemplo que favorece el compromiso de todo el personal y
demuestra la importancia que se atribuye a la calidad.
Evala tambin si la estructura de la organizacin se adecua al cumplimiento de la planificacin y estrategia.
Por ltimo analiza la gestin de los procesos en trminos, por ejemplo, de implantacin, mejora, establecimiento de
propietarios, certificacin segn normativa internacional, tratamiento y revisin de los cambios y formacin del personal.
1. La Alta Direccin est involucrada de forma activa con el Programa de Gestin de Calidad
La organizacin cuenta con documentos generales, no muy estructurados, y se ha decidido implantar un Programa de Ges
de Calidad Total a corto plazo. La Alta Direccin se involucra ocasionalmente, por ejemplo, en acciones de mejora aun
generalmente delega en niveles tcnicos.
El Programa de Gestin de Calidad Total tiene un enfoque* slido, est en funcionamiento en algunas reas y afecta,
ejemplo, a algunos productos y/o servicios. Estos documentos son conocidos por todo el personal y se prev su implanta
en todas las reas y departamentos de la organizacin. Existen evidencias de la involucracin de la Alta Direccin e
Programa de Calidad (asignacin de recursos, personas, etc.) y se realizan algunas comparaciones* de este programa co
de otras organizaciones.
El Programa de Gestin de Calidad Total tiene el apoyo formal de la Alta Direccin que participa en las actividades de Ges
de Calidad Total y ocasionalmente delega la realizacin de alguna de estas tareas en el segundo nivel de direccin. Se impa
cursos de sensibilizacin en Calidad Total a los empleados y a los proveedores de forma peridica. Los procesos tienen
enfoque* slido e integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales de la organizacin y se aplican* de fo
estructurada, existiendo evaluaciones y revisiones* peridicas y evidencias de mejora*. La organizacin se compara* con o
organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de que la Alta Direccin est involucrada exhaustivamente en el Programa de Gestin de Cal
desde hace al menos 3 aos y se puede documentar que el programa ha sido implantado, medido y mejorado en este per
de tiempo. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) La Alta Direccin impulsa el Programa de Gestin de Calidad Total dentro de la organizacin. Participa activamente en to
las actividades de Calidad. Existen claras evidencias de que el programa se ha implantado, medido y mejorado desde hac
menos 5 aos. La organizacin es considerada lder en este aspecto y un referente regional o nacional.
2. La Alta Direccin proporciona recursos organizados para fomentar, facilitar y segurar la eficac
realizado por los Grupos o Equipos de Mejora de la Calidad?
La organizacin favorece espordicamente la implantacin estructurada de Grupos o Equipos de Mejora de la Calidad. No e
documentacin estructurada y especfica de asignacin de recursos; los recursos (formacin, comunicacin ascenden
descendente, reconocimiento pblico y privado, etc.) se asignan bajo los criterios de la Alta Direccin.
La Alta Direccin ha nombrado un responsable (que puede estar relacionado con la responsabilidad de la funcin Calidad)
objeto de facilitar Grupos o Equipos de Mejora de la Calidad, y dispone de un programa de mejora* que se est implanta
con resultados* positivos. El programa de formacin contempla algunos cursos y se asignan recursos regularmente. Exi
evidencias de reconocimientos a las mejores prcticas. Algunas evidencias demuestran que la organizacin se compara*
otras organizaciones.
La Alta Direccin se involucra directamente en el diseo* e implantacin* del programa de mejora de la Calidad, nombra
un responsable y formando "facilitadores" que ayudan a mejorar la capacidad de los trabajadores directamente involucra
En este programa se asignan recursos para las actividades de indagacin, innovacin y formacin, y se alienta al personal
participar en actividades de mejora*. La documentacin que soporta este programa tiene un enfoque* slido y estructura
est integrado* con la Poltica y Estrategia. Existen Grupos y Equipos de Mejora en todas las reas.
(*) La revisin de la documentacin (formacin, comunicacin, reconocimiento, etc.) se hace peridicamente de acuerdo
los objetivos de mejora marcados por la Alta Direccin en el Plan Estratgico. Hay evidencias claras de esta actua
(implantacin, medida y mejora) desde los 3 ltimos aos. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) Existen evidencias claras de que el programa se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace al menos 5 aos
organizacin es considerada lder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
3. La organizacin promueve el desarrollo e implantacin del sistema de gestin por procesos?
El sistema de gestin por procesos es genrico. Se prev el desarrollo de documentacin especfica para la implantacin d
sistema de gestin por procesos.
La organizacin dispone de un sistema de gestin por procesos especfico y completo implantado parcialmente. Todos
empleados conocen el sistema y conocen los procesos claves y de apoyo. Existen evidencias de comparaciones* con
previsiones realizadas por la propia organizacin y/o con organizaciones del sector. El enfoque* del sistema est basado e
Poltica, Estrategia y Valores Culturales. Se ha planificado asignar propietarios de procesos, as como seminarios de forma
especficos. Se fomentan los grupos de mejora.
La organizacin dispone de un sistema de gestin por procesos con un enfoque* slido y estructurado, que se desarro
mejora* de forma sistemtica y peridica. En este sistema se podran documentar estndares, tales como, de Cali
medioambientales, de salud y seguridad, etc. Los cambios de procesos se comunican de forma eficaz al personal involuc
que recibe entrenamiento adecuado. El programa de comunicaciones cubre esta informacin. La organizacin se compara*
La organizacin dispone de un sistema de gestin por procesos con un enfoque* slido y estructurado, que se desarro
mejora* de forma sistemtica y peridica. En este sistema se podran documentar estndares, tales como, de Cali
medioambientales, de salud y seguridad, etc. Los cambios de procesos se comunican de forma eficaz al personal involuc
que recibe entrenamiento adecuado. El programa de comunicaciones cubre esta informacin. La organizacin se compara*
(*) El sistema de gestin por procesos se ha implantado, medido y mejorado en ciclos peridicos desde hace al menos 3 a
existiendo claras evidencias, tanto del ciclo de mejora como de los beneficios derivados del mismo. La organizacin puede
considerada como referente muy positivo.
(*) La cultura de mejorar el sistema de gestin por procesos se ha establecido en la organizacin desde hace al menos 5 a
existiendo claras evidencias de su implantacin, revisin y mejora. La organizacin es considerada lder en su actuacin
referente regional o nacional.
4. La organizacin dispone de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo con a

internacional, por ejemplo, de la serie ISO 9000?
La organizacin cree conveniente establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. La Alta Direccin se invol
ocasionalmente en actividades de mejora. Por el momento no se han desarrollado procesos especficos y se est pensand
su implantacin a corto plazo.
La organizacin ya ha iniciado la implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad mediante procesos especfico

enfoque* slido. Posee conocimientos sobre las normas internacionales (por ejemplo ISO) as como sobre los requisitos
proceso de certificacin. Se han impartido algunos cursos de formacin. Se han constituido grupos de mejora par
evaluacin* y revisin* de estos sistemas. Se planifica realizar comparaciones* con otras organizaciones de forma peridica
La organizacin posee un Sistema de Aseguramiento de la Calidad que ha demostrado su eficacia mediante auditorias inter
Cuenta con un Manual de Calidad que contiene la documentacin adecuada. Se ha obtenido la certificacin segn alg
norma internacional (por ejemplo, ISO, etc.). Los procesos tienen un enfoque* slido e integrado y se aplican* peridi
sistemticamente. Existen grupos de mejora y herramientas de Calidad para evaluar*, revisar* y actualizar* los proce
asegurando de esta forma su eficacia y eficiencia.
(*) Evidencias demuestran que la organizacin se ha certificado segn alguna norma internacional de Aseguramiento d
Calidad desde hace al menos 3 aos.
(*) La documentacin de la organizacin demuestra que se ha certificado segn alguna norma internacional de Asegurami
de la Calidad peridicamente durante los ltimos 5 aos.
5. La Alta Direccin recibe formacin adecuada en tcnicas de Gestin de Calidad Total y se resp
extenderla a toda la organizacin?
La Alta Direccin conoce la Gestin de Calidad Total de forma muy general y hay previsto un programa especfico de forma
en Calidad. La Alta Direccin recibe ocasionalmente algn curso de Calidad y asiste, por ejemplo, a seminarios y congr
relacionados con esta materia.
La Alta Direccin tiene inters en la Gestin de Calidad Total y existen programas de formacin en Calidad. Algunos direct
ya han recibido formacin, por ejemplo, en autoevaluacin y se ha implantado el programa de autoevaluacin en algu
reas. Se conocen comparaciones* con los programas de formacin de las mejores organizaciones del sector. Algu
directivos se involucran activamente con el programa de formacin de Calidad organizando, por ejemplo, charlas, conferen
seminarios, etc.
La Alta Direccin ha recibido completa formacin sobre Gestin de Calidad Total y sobre las herramientas correspondien
Los procesos de formacin de la Alta Direccin tienen un enfoque* slido e integrado con la Poltica y Estrategia y se aplic
de forma sistemtica, existiendo evaluaciones y revisiones* peridicas y evidencias de mejora*. Existe un programa
autoevaluacin que es utilizado tambin como herramienta de formacin. La Alta Direccin expone sus experiencias,
ejemplo, en seminarios y congresos relacionados con la Calidad. La organizacin se compara* con otras organizaciones.
(*) La Alta Direccin transmite a sus empleados las tcnicas de mejora continua mediante una estructura de formacin
cascada utilizando, por ejemplo, la autoevaluacin como herramienta de comunicacin, formacin y mejora. Existen prue
fehacientes de su implantacin, revisin y mejora desde hace 3 aos. La organizacin puede ser considerada un referente
positivo.
(*) La Alta Direccin es un punto de referencia en la sociedad donde opera. Dirige y se involucra directamente en progra
de Calidad. Hay evidencias claras de esta actuacin y de que los resultados obtenidos son muy positivos desde los ltim
aos. La organizacin es reconocida como lder regional o nacional en este aspecto.
6. La organizacin colabora con algn tipo de asociacin relacionada con la Gestin de Calidad qu
desarrollo de la Gestin de Calidad en su entorno?
La Alta Direccin cree conveniente participar en actividades de organismos externos de Calidad con la comunidad local
involucra ocasionalmente. No existe documentacin especfica. La organizacin est contemplando ser miembro de alg
asociacin de Calidad.
Se han desarrollado procesos especficos que regulan la participacin de la organizacin en asociaciones relacionadas co
Calidad. La organizacin se encuentra afiliada a alguna asociacin cuyo fin es promover la Gestin de Calidad. Se prese
evidencias de la involucracin, por ejemplo, a travs de charlas en las que se comparten ideas y experiencias, creacin
equipos de emulacin, etc. La Alta Direccin delega frecuentemente su representacin en otros niveles directivos.
Se han desarrollado procesos especficos que regulan la participacin de la organizacin en asociaciones relacionadas co
Calidad. La organizacin se encuentra afiliada a alguna asociacin cuyo fin es promover la Gestin de Calidad. Se prese
evidencias de la involucracin, por ejemplo, a travs de charlas en las que se comparten ideas y experiencias, creacin
equipos de emulacin, etc. La Alta Direccin delega frecuentemente su representacin en otros niveles directivos.
La organizacin se encuentra afiliada a organismos de Calidad y la Alta Direccin participa habitualmente en las actividades
se realizan. La documentacin relacionada tiene un enfoque* slido e integrado, con una implantacin sistemtica
evaluada* y revisada* de forma peridica. Se anima a los empleados a pertenecer a algunos organismos de Calidad
organizacin ha recibido algn reconocimiento de las organizaciones de Calidad. El tiempo dedicado por la Alta Direcci
estas actividades es creciente. La organizacin se compara* con otras organizaciones.
(*) Hay evidencias de que la colaboracin de la organizacin con asociaciones de Calidad es exhaustiva. El sistema que de
esta participacin ha sido implantado, revisado y mejorado en los ltimos 3 aos. La organizacin puede ser considerada c
un referente muy positivo.
(*) Existen evidencias claras de que el programa se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace al menos 5 a
con resultados de tendencias positivas. La organizacin es considerada lder y tomada como referencia regional o naciona
7. La organizacin evala el impacto de los "procesos-clave" en su actividad?
La organizacin ha identificado de forma general y analiza espordicamente el impacto que los procesos-clave tienen sob
actividad de la misma. La Alta Direccin es la encargada de solventar los errores, y se prev la creacin de documenta
estructurada.
Existen procesos especficos mediante los cuales la organizacin identifica, mejora* y comunica a los empleados los proce
clave y peridicamente mide el impacto que estos procesos-clave tiene sobre la planificacin y estrategia de la organizacin
realizan de forma ocasional comparaciones* con otras organizaciones. El enfoque* del sistema es slido y est basado e
Poltica, Estrategia y Valores Culturales de la organizacin. Existen evidencias de mejora del sistema como consecuencia de
mediciones efectuadas. Se ha planificado crear grupos de mejora.
La organizacin posee un sistema de evaluacin, con un enfoque* slido e integrado, del impacto de los procesos-clave. T
el personal lo conoce e identifica, no slo los procesos-clave sino tambin los de apoyo. La eficacia de los procesosclav
mejora* peridicamente como consecuencia de la evaluacin*, a travs, por ejemplo, de grupos de trabajo. Exi
comparaciones* del sistema con otras organizaciones. Existen responsables en todos y cada uno de los procesosclave
Comit Ejecutivo realiza el seguimiento de la efectividad y de la mejora de cada proceso-clave.
(*) El sistema de gestin de los procesos-clave se ha venido implantando, midiendo y mejorando desde los ltimos 3 a
Existen claras evidencias de la mejora producida como consecuencia de este ciclo. Los indicadores muestran tenden
positivas en este mismo perodo de tiempo. La organizacin puede ser considera referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de que la organizacin lleva implantando, midiendo y mejorando el sistema de gestin de
procesos-clave durante 5 aos. Los indicadores relacionados muestran que la tendencia es claramente positiva. La organiza
es considerada lder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de que la organizacin lleva implantando, midiendo y mejorando el sistema de gestin de
procesos-clave durante 5 aos. Los indicadores relacionados muestran que la tendencia es claramente positiva. La organiza
es considerada lder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
8. La organizacin cuenta con documentacin especfica para que la toma de decisione

adecuadamente en aquellas personas con responsabilidades diarias para satisfacer plenamente la
de los clientes?
La toma de decisiones est controlada por la Alta Direccin. Los cambios en los procesos que tienen un impacto directo e
satisfaccin del cliente suelen demorarse en ocasiones por la necesidad de varias aprobaciones de los directivos intermed
Se ha previsto el desarrollo de documentacin especfica.
Siguiendo procesos especficos de enfoque* integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales, la Alta de Direc
delega en los mandos intermedios un control ms amplio sobre los procesos principales que sirven directamente a los clie
externos. La participacin de la Alta Direccin slo es necesaria en algunas ocasiones para solucionar conflictos e
departamentos. Se trabaja en equipo multidisciplinar. Se estn constituyendo o se van a crear prximamente grupos
mejora. Algunas evidencias demuestran que la organizacin se compara* con otras organizaciones.
La toma de decisiones se delega en el nivel necesario para que la organizacin responda inmediatamente a las expectativa
los clientes. Los responsables de clientes-clave y los responsables de procesos pueden coordinar los cambios sin tener
acudir a un responsable superior. Los equipos multidisciplinares vienen trabajando con asiduidad. La documentacin
delegacin tiene un enfoque* slido e integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales y se aplica de fo
estructurada, existiendo evaluaciones* y revisiones* peridicas y evidencias de mejora*. La organizacin es un modelo
orientacin al cliente.
(*) Existen evidencias de que los procesos para que la toma de decisiones se delegue adecuadamente se han implant
medido y mejorado peridicamente durante los 3 ltimos aos. La organizacin puede ser considerada un referente
positivo por otras organizaciones.
(*) Evidencias contundentes demuestran que el sistema para que la toma de decisiones se delegue adecuadamente se
implantado, revisado y mejorado durante 5 aos. La organizacin es considerada lder en este aspecto y es un refer
regional o nacional.
9. Reconoce la organizacin a los proveedores su colaboracin y compromiso por la mejora?
Existe documentacin muy general que incluyen reconocimientos espordicos a los proveedores. En ocasiones la Alta Direc
lleva a cabo actividades de reconocimiento tales como reuniones con proveedores, agradecimientos en revistas internas, et
La Alta Direccin est implantando procesos especficos de enfoque* slido para reconocer sistemticamente la labor de
proveedores (convenciones peridicas con proveedores, cartas, diplomas, agradecimientos en publicaciones internas
externas, etc.). Se prev la creacin y formacin de grupos de mejora. Se realizan algunas comparaciones* con las previsio
de la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Se ha planificado fomentar grupos de mejora y el us
la herramienta de autoevaluacin.
Existen relaciones fluidas con los proveedores y se reconocen oportunamente las grandes mejoras* introducidas por
proveedores clave. La documentacin que recoge las acciones de reconocimiento tiene un enfoque* slido e integrado co
Poltica, Estrategia y Valores Culturales de la organizacin y se aplica* de forma sistemtica, existiendo evaluacione
revisiones* peridicas. Se fomentan grupos conjuntos de mejora. El programa de formacin contempla seminarios
proveedores. La organizacin se compara* con otras organizaciones.
(*) El programa de reconocimiento a proveedores (que puede incluir desde convenciones conjuntas hasta reconocimie
escritos) se viene implantando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos, con claras evidencias
evolucin e innovacin. La organizacin puede ser un referente muy positivo en el sector donde opera.
(*) Existen evidencias claras de que el programa se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace al menos 5 a
obteniendo resultados claramente positivos. La organizacin es considerada lder y tomada como referencia regional o naci
por otras organizaciones.
10. La organizacin cuenta con documentacin especfica para identificar y solucionar los problem
La organizacin no cuenta con documentacin especfica para identificar y resolver problemas. En algunas reas los proble
se reconocen debido a que la revisin por parte de terceros identifica resultados no satisfactorios.
En todas las reas de trabajo, los procesos de gestin y la experiencia de los supervisores cualificados aseguran que
problemas habituales se reconocen rpidamente (por ejemplo: retrasos, carencia de recursos, obstculos tcnicos, cuestio
relativas al cliente, etc.). La resolucin de problemas se basa en la experiencia acumulada y en opiniones de expertos
comienza a implantar un proceso cuyo slido enfoque* asegura que la identificacin y solucin de problemas se llevar a c
de forma sistemtica.
El sistema para identificar y solucionar problemas incluye documentacin especfica. Los procesos han sido diseados con
enfoque* slido y plenamente integrados en la Poltica, Estrategia y Valores Culturales. Existen grupos de trabajo
gestionan la identificacin de problemas de forma peridica. El proceso se mejora* sistemticamente como consecuencia d
mediciones realizadas y de las comparaciones* con los de otras organizaciones. Se ha planificado introducir la herramient
autoevaluacin como herramienta de mejora continua. El programa de formacin cuenta con seminarios especficos.
(*) Existen claras evidencias de que el proceso para identificar y solucionar problemas se ha venido implantando, revisan
mejorando sistemticamente durante los ltimos 3 aos. Todos los parmetros relacionados muestran tendencias positivas
organizacin puede ser considerada referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de que el proceso para identificar y solucionar problemas se ha venido implantando, revisan
mejorando sistemticamente durante los ltimos 3 aos. Todos los parmetros relacionados muestran tendencias positivas
organizacin puede ser considerada referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) Evidencias contundentes demuestran que el proceso para identificar y solucionar problemas se ha venido implanta
revisando y mejorando sistemticamente durante los ltimos 5 aos. Todos los parmetros relacionados muestran tenden
positivas. La organizacin es considerada lder y referente regional o nacional.
CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA

En este criterio se examina cmo la organizacin tiene en cuenta los principios de la Gestin de Calidad en su Planificacin
General.
Para ello se evala si la planificacin y la estrategia se basan en informacin fiable sobre los procesos, actividades y
rendimientos, y si se compara esta informacin con referencias externas de organizaciones equiparables. Tambin se eval
la organizacin analiza la viabilidad y coherencia de sus principales planes de actuacin y si stos se traducen en planes
operativos de rango inferior realistas y con objetivos conocidos y asumibles por el personal.
1. En la Planificacin Estratgica se ha tenido en cuenta informacin relevante relativa a las

expectativas de los clientes?
La planificacin de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existe documenta

general, no estructurada, que en ocasiones incluye las expectativas de los clientes.
La organizacin tiene documentacin especfica de enfoque* integrado para comprender, prevenir y desarrollar las necesida
y expectativas de los clientes en el establecimiento de objetivos. La mayor parte del personal de la organizacin conoc
existencia de estos documentos. Se prev la creacin de grupos de mejora para la revisin* y actualizacin del sistema
Comit Ejecutivo asigna recursos. El programa de formacin se est implantando paulatinamente.
La organizacin mide (por ejemplo, a travs de estudios y encuestas), analiza y previene las necesidades y expectativas de
clientes mediante procesos especficos. Los procesos tienen un enfoque* slido e integrado con la Poltica, Estrategia y Val
Culturales de la organizacin y se aplican* de forma sistemtica, existiendo revisiones* peridicas y evidencias de mejora*.
resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones de la propia organizacin y con otras organizaciones
fomenta la autoevaluacin y los grupos de mejora.
(*) Se analizan y previenen las necesidades y expectativas de los clientes segn procesos establecidos. Hay evidencias cl
de esta forma de actuacin (implantacin, medida y mejora) desde hace 3 aos. La organizacin puede ser conside
referente muy positivo.
(*) La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los clientes.
evidencias claras de implantacin, medida y mejoras del sistema desde hace 5 aos. La organizacin es considerada como
regional o nacional en esta Planificacin Estratgica.
(*) La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los clientes.
evidencias claras de implantacin, medida y mejoras del sistema desde hace 5 aos. La organizacin es considerada como
regional o nacional en esta Planificacin Estratgica.
2. La organizacin tiene documentacin que gestione la poltica interna sobre salud,

medioambiente?
La organizacin tiene una declaracin muy general sobre poltica de salud, seguridad y medioambiente. Hay documentaci
seguimiento y control en algunas reas especficas.
La organizacin tiene una poltica que obliga a cumplir todas las leyes y normas aplicables. Existen documentos de contro
slido enfoque* que se aplican* sistemticamente. Se han constituido grupos de mejora para el seguimiento y revisin*
estos documentos. Existen algunas evidencias de comparaciones* con otras organizaciones.
La organizacin asume las responsabilidades sociales, medioambientales y legales, con procesos especficos slido
integrados con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales y cumple todas las leyes y normas aplicables. Esta poltic
comunica internamente a todo el personal, a los clientes y a los proveedores. El proceso de aplicacin* se revisa*
periodicidad, presentando evidencias de mejora*. La organizacin se compara* con otras organizaciones de forma sistem
Se fomentan los grupos de mejora y la autoevaluacin.
(*) La organizacin tiene implantada una poltica que obliga a cumplir todas las leyes y normas aplicables de los aspe
relativos a salud, seguridad y medioambiente desde hace 3 aos. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) La organizacin tiene una poltica que estimula a ir ms all de la obligacin de cumplir los requisitos legales, para oc
una posicin lder en el sector en relacin a salud, seguridad y medioambiente. Esta poltica se revisa peridicamente par
adecuacin al momento actual. Hay evidencias de implantacin, revisin y mejora de estos planes de previsin desde ha
aos. La organizacin es tomada como referencia regional o nacional en su sector.
3. En la Planificacin Estratgica se ha tenido en cuenta informacin relevante sobre las n

expectativas de los proveedores?
La planificacin de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existen documentos

generales que, en ocasiones, incluyen las necesidades y expectativas de los proveedores.
La organizacin tiene procesos especficos de integrado enfoque* para comprender, prevenir y desarrollar las necesidad
expectativas de los proveedores en el establecimiento de objetivos. La mayor parte del personal involucrado conoc
existencia de estos procesos. Se prev la creacin de grupos de mejora para la revisin* y actualizacin de los mismos.
La organizacin mide, revisa* y previene las expectativas de los proveedores mediante documentos especficos.
documentos tienen un enfoque* slido e integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales y se aplican* de fo
sistemtica, existiendo evaluaciones* y revisiones* peridicas y evidencias de mejora*. Los resultados se comparan* con
previsiones de la propia organizacin y con las de otras organizaciones. Se fomenta la autoevaluacin y los grupos de mejo
(*) Se analizan y previenen las necesidades y expectativas de los proveedores segn procesos establecidos. Existen eviden
de esta forma de actuacin (implantando, midiendo y mejorando) desde hace 3 aos. La organizacin puede ser conside
(*) En la Planificacin Estratgica se tiene en cuenta toda la informacin relativa a proveedores, y se utilizan los resultado
las evaluaciones para involucrar a los proveedores y establecer alianzas estratgicas. Hay evidencias de implantacin, medi
mejora desde hace 5 aos. La organizacin es considerada lder regional o nacional en este programa.
4. La organizacin comunica con efectividad la Poltica, Estrategia y Valores Culturales a todos los
La Alta Direccin comunica la Poltica y Estrategia de la organizacin al personal correspondiente mediante progra
generales.
La Poltica y Estrategia de la organizacin est claramente identificada y por tanto se comunica de forma eficaz a las perso
involucradas. Se controla la eficacia de esta comunicacin mediante procesos especficos que son conocidos por la mayor
los empleados.
La Poltica y Estrategia se comunica y difunde en cascada a los trabajadores, clientes y proveedores cuando as se precise,
le da un amplio apoyo. Existe un proceso, aplicado* sistemticamente, que facilita la participacin de todos los empleado
colaboracin con la definicin de la Poltica y Estrategia. Se han constituido grupos de mejora que evalan* y revisan* e
procesos. La organizacin realiza comparaciones* sistemticas con otras reas o unidades de negocio o con o
organizaciones.
(*) Hay evidencias de que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace 3 aos
organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) Hay evidencias de que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace 3 aos
(*) La Poltica y Estrategia se comunica en cascada a todos los niveles de la organizacin. Todo el personal part
activamente y hay evidencias de su implantacin, medicin y mejora desde hace 5 aos. Las comparaciones con o
organizaciones muestran que la organizacin es lder regional o nacional en este aspecto.

expectativas de la sociedad en que opera la organizacin?
La Planificacin Estratgica de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Exi

documentos muy generales que en ocasiones incluyen las necesidades y expectativas de la sociedad.
La organizacin cuenta con documentos especficos, de slido enfoque*, para comprender, prevenir y desarrollar
necesidades y expectativas de la sociedad en el establecimiento de su Poltica y Estrategia. La mayor parte del personal d
organizacin conoce la existencia de estos documentos. Se prev la creacin de grupos de mejora para la revisin
actualizacin de los mismos.
La organizacin mide, analiza y previene las necesidades y expectativas de la sociedad en que desarrolla su actividad medi
procesos especficos. Los procesos presentan un enfoque* slido e integrado con la Poltica y Estrategia de la organizacin
aplican* de forma sistemtica. Se realizan de forma peridica evaluaciones* y revisiones*. Se muestran evidencias de mejo
Los resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones de la propia organizacin y con las de otras organizacio
La organizacin es considerada referente muy positivo.
(*) Se analizan y previenen las necesidades y expectativas de la sociedad segn procesos especficos. Existen evidencia
esta forma de actuacin (implantando, midiendo y mejorando) durante los ltimos 3 aos. La organizacin puede se
(*) En la Planificacin Estratgica se tiene en cuenta toda la informacin relativa a la sociedad, y se utilizan los resultado
las evaluaciones para involucrar a grupos de inters donde opera la organizacin. Hay evidencias de implantacin, medi
mejora de esta Planificacin Estratgica desde hace 5 aos. La organizacin es considerada lder regional o nacional en
programa.
6. Existe documentacin para el desarrollo de la Planificacin Estratgica de la organizacin

indicadores internos de cumplimiento y resultados de comparaciones?
La Planificacin Estratgica de la organizacin es general y est documentada de forma parcial. No existe documenta
especfica para este punto.
La Planificacin Estratgica de la organizacin es general y est documentada de forma parcial. No existe documenta
especfica para este punto.
La Poltica y Estrategia se establece en funcin de indicadores internos de cumplimientos y resultados de comparaciones

evaluacin*. Se est desarrollando en casi todas las reas o departamentos de la organizacin conforme a proc
especficos. Se ha planificado la implantacin de grupos de mejora.
Existen procesos para el desarrollo de la Planificacin Estratgica en funcin de indicadores. Los resultados de las tendenc
son comunicados de forma efectiva a toda la organizacin. Estos procesos tienen un enfoque* slido y han sido evaluado
revisados* con evidencias de mejora*. Las comparaciones* con otras organizaciones presentan evidencias de tendenc
favorables. Se fomentan grupos de mejora.
(*) La revisin de los procesos se hace peridicamente de acuerdo con los objetivos de mejora marcados por la Alta Direcc
Hay evidencias de implantacin, medicin y mejora desde hace 3 aos. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) La utilizacin del sistema se ha institucionalizado y aceptado como una herramienta efectiva en toda la organizacin.
evidencias de implantacin, medicin y mejora en los ltimos 5 aos. La organizacin es considerada lder y es refer

expectativas de los accionistas y asociados que tengan intereses en la organizacin?
La planificacin de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existe documentacin

general que, en ocasiones, incluye las necesidades y expectativas de los accionistas y asociados que tengan intereses e
organizacin.
La organizacin cuenta con documentos especficos de slido enfoque* para comprender, prevenir y desarrollar
necesidades y expectativas de los accionistas y asociados en el establecimiento de su Poltica y Estrategia. La mayor parte
personal de la organizacin conoce la existencia de estos documentos. Se prev la creacin de grupos de mejora par
revisin* y actualizacin de los mismos.
La organizacin mide, analiza y previene las necesidades y expectativas de los accionistas y asociados mediante proc
especficos. Los procesos presentan un enfoque* slido e integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales y se aplic
de forma sistemtica. De forma peridica se realizan evaluaciones* y revisiones*. Se muestran evidencias de mejora*.
resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones de la propia organizacin y con las de otras organizaciones
La organizacin mide, analiza y previene las necesidades y expectativas de los accionistas y asociados mediante proc
especficos. Los procesos presentan un enfoque* slido e integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales y se aplic
de forma sistemtica. De forma peridica se realizan evaluaciones* y revisiones*. Se muestran evidencias de mejora*.
resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones de la propia organizacin y con las de otras organizaciones
(*) Se estudian y previenen las necesidades y expectativas de los accionistas y asociados segn procesos especficos. Exi
evidencias de esta forma de actuacin (implantando, midiendo y mejorando) durante los ltimos 3 aos. La organizacin pu
ser considerada como referente muy positivo.
(*) En la Planificacin Estratgica se tiene en cuenta toda la informacin relativa a accionistas y asociados, y se utilizan
resultados de las evaluaciones para involucrar a los grupos de inters. Hay claras evidencias de implantacin, medici
mejora en los ltimos 5 aos. La organizacin es tomada como referencia regional o nacional.
8. La organizacin disea e implanta la Poltica, Estrategia y Valores Culturales segn procesos es
La organizacin cuenta con documentos para desarrollar la Poltica, Estrategia y Valores Culturales, aunque generalmente s
las pautas de aos anteriores.
En la organizacin existe una serie de procesos especficos de slido enfoque* que involucran a la Alta Direccin y al rest
los empleados para el desarrollo de la Poltica, Estrategia y Valores Culturales. Estos procesos se han implantado recientem
y se van a fomentar grupos de mejora para su evaluacin* y actualizacin. Existen evidencias de comparaciones* eventu
con organizaciones del sector.
La organizacin cuenta con procesos de slido enfoque*. Los empleados reciben la formacin necesaria para su aplicac
Existen evidencias de la aplicacin*, revisin* y mejora* de estos procesos en todas las reas de la organizacin. Se fom
la autoevaluacin.
(*) La organizacin cuenta con un proceso especfico para el desarrollo de la Poltica, Estrategia y Valores Culturales qu
aplicado por todos los miembros de la organizacin sistemticamente. Hay evidencias de su implantacin, medida y me
desde hace 3 aos. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) La organizacin tiene implantado un proceso para el desarrollo de la Poltica, Estrategia y Valores Culturales qu
conocido y aplicado por todos los miembros de la organizacin, peridica y sistemticamente. Existen evidencias de
aplicacin, revisin y mejora desde hace 5 aos. La organizacin es lder y tomada como referencia regional o nacional
9. Existe documentacin especfica para desplegar los planes y objetivos de la organizaci
departamentos, grupos de trabajo y personas?
Los planes y objetivos se despliegan parcialmente por reas, departamentos concretos o grupos de personas. La Alta Direc
difunde estos planes y objetivos al personal de la organizacin sin que exista un proceso estructurado.
Los planes y objetivos de la organizacin estn identificados y existe un proceso de slido enfoque* para su despliegue a to
las unidades de la organizacin. Hay un programa especfico de formacin para desplegar estos objetivos y el pers
involucrado recibe la formacin necesaria. Se mide la eficacia de la formacin. Est planificado fomentar los grupos de me
y la autoevaluacin.
La organizacin utiliza la Poltica y Estrategia como base para planificar las actividades y para fijar los objetivos y metas en
la organizacin. Estos objetivos se despliegan de forma efectiva en todas las reas, departamentos y personas. El proces
despliegue se mejora*, por ejemplo, a travs de grupos de trabajo. Los procesos tienen un enfoque* slido e integrado co
Poltica y Estrategia de la organizacin, se comparan* con los de otras organizaciones y se mejoran* sistemticamente.
(*) Existen claras evidencias de que los planes y objetivos se despliegan a todos los niveles de la organizacin de fo
sistemtica, completa y con revisiones peridicas siguiendo procesos especficos, desde hace 3 aos. La organizacin puede
(*) Los planes y objetivos han sido claramente definidos con la participacin de los pblicos implicados, completam
desplegados y hay evidencias de su implantacin, medicin y mejora desde hace 5 aos. La organizacin es considerada
10. La organizacin tiene programas para comunicar los planes y objetivos de cada departame
operativa con efectividad a todas las reas, grupos de trabajo y personas?
Los planes y objetivos se comunican de forma general a los miembros de la organizacin mediante programas generales.
Los planes y objetivos se comunican mediante procesos especficos a diferentes niveles, reas, departamentos o grupo
forma peridica y sistemtica. Hay evidencias de que el programa de comunicaciones difunde a todo el personal esta ges
Se ha planificado crear grupos de mejora.
La organizacin cuenta con un programa para comunicar y difundir en cascada los planes y objetivos a todas las r
departamentos y personas. Los procesos relacionados tienen un enfoque* slido e integrado, con una implanta
sistemtica, y son evaluados* y revisados* de forma peridica. Se fomenta la creacin de grupos de mejora y d
herramienta de autoevaluacin. La organizacin realiza comparaciones* peridicas con otras organizaciones.
(*) Existen evidencias de que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace 3 a
La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) Evidencias demuestran que el programa de comunicaciones se viene implantando, midiendo y mejorando desde ha
aos. La organizacin es considerada lder y referente regional o nacional.
CRITERIO 3: DESARROLLO DE LAS PERSONAS

El objetivo de este criterio es conocer y evaluar cmo se desarrollan las capacidades del personal fomentando su implicaci
la Gestin de Calidad y su participacin activa en la mejora continua de la organizacin.
En este sentido, se evalan aspectos relativos a la:
identificacin de las necesidades personales de formacin, desarrollo de aptitudes, carrera profesional, etc. De los recu
humanos de la organizacin, y se traducen en objetivos de la misma para contribuir al logro de los planes de mejora;
valoracin del rendimiento y sistemas de reconocimiento de los esfuerzos de mejora;
forma en que se favorece la participacin y se fomenta la autonoma y responsabilidad de las personas para lograr su
identificacin con los objetivos de la organizacin, y
cmo se implican en su mejora continua. (Se acepta que la implicacin del personal se llevar a cabo principalmente
mediante la constitucin de equipos de mejora y la identificacin de actividades susceptibles de mejora).
1. La organizacin ha definido, implantado y mejorado el Plan Estratgico de Recursos Humanos?
La organizacin tiene un Plan de Recursos Humanos y hay evidencias de que se aplica regularmente. Los procesos que reg
el Plan se encuentran documentados y estn a disposicin de los empleados para su consulta.
La organizacin tiene un Plan Estratgico de Recursos Humanos definido para cada Unidad de Negocio o Unidad Administra
Los empleados conocen el plan y sus beneficios y han participado, por ejemplo, a travs de sus representantes, de fo
prctica en el enfoque* del plan. Existen evidencias de la asignacin de recursos financieros para su implantacin y mejora*
La organizacin cuenta con un Plan Estratgico de Recursos Humanos alineado con la Poltica y Estrategia, con la estructur
la organizacin y con el marco de sus procesos. Este Plan se ha implantado y ha sido objeto de revisin* y mejora*.
empleados, por ejemplo, a travs de grupos de mejora, participan en sugerencias proactivas. El Plan Estratgico se comp
con los planes de las mejores organizaciones del sector. Generalmente hay consenso entre la organizacin y los representa
de los empleados.
(*) El Plan Estratgico de Recursos Humanos est siendo implantado, revisado y mejorado desde los ltimos 3 aos. Exi
claras evidencias. La organizacin puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) Existen evidencias de la aplicacin, medida y mejora de este Plan Estratgico de Recursos Humanos desde los ltim
aos. La organizacin es considerada como lder en su sector y ha sido reconocida pblicamente a nivel regional o nacional
2. La organizacin tiene un sistema para disear el Programa General de Formacin que tenga
necesidades de los trabajadores en el desempeo de sus funciones?
El Programa de Formacin del personal de la organizacin se disea de manera centralizada desde la Alta Direccin y
ocasiones se atienden peticiones puntuales de los trabajadores. Se controla la efectividad de la formacin de forma general
La organizacin cuenta con documentacin de slido enfoque* para identificar y analizar las necesidades de formacin de
empleados. Se define el Programa de Formacin para cada departamento en base a los resultados obtenidos de la aplicac
del sistema, y se asigna el presupuesto adecuado. Se van a crear grupos de mejora para el mantenimiento y actualizacin
sistema.
La organizacin cuenta con documentos de enfoque* slido e integrado que se aplica* peridicamente para identifica
necesidades de formacin de los empleados con objeto de disear* el Programa de Formacin. Las necesidades identific
se segmentan en base a la estructura organizativa y a las diferentes unidades de negocio. Se mide la contribucin de
programas de formacin al cumplimiento de los objetivos estratgicos. Existen evidencias de comparaciones*
organizaciones del sector.
(*) Existen evidencias de que la organizacin disea el Programa de Formacin segn un sistema implantado, revisad
mejorado desde hace al menos 3 aos. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo por el resto de
organizaciones.
(*) El Programa de Formacin se implanta, revisa y mejora sistemticamente desde hace 5 aos, existiendo claras eviden
de ello. La organizacin es considerada como lder en su sector y referente regional o nacional.
(*) El Programa de Formacin se implanta, revisa y mejora sistemticamente desde hace 5 aos, existiendo claras eviden
de ello. La organizacin es considerada como lder en su sector y referente regional o nacional.
3. La organizacin tiene un sistema que faculta a los trabajadores para que adopten decision
responsabilidades?
En la organizacin la toma de decisiones y la responsabilidad es adoptada por el personal directivo y ocasionalmente se mo

y apoya a los trabajadores para que adopten decisiones y asuman responsabilidades.
La organizacin cuenta con un sistema de enfoque* slido para facultar a los trabajadores en la adopcin de decisiones y e
asuncin de responsabilidades. Los trabajadores cuentan con una autonoma controlada y unas responsabilidades adecuad
su trabajo. Existen algunas evidencias de la mejora* del sistema.
La organizacin cuenta con un sistema de diseo* slido y alineado con la Poltica y Estrategia para facultar a los trabajad
en cuanto a la adopcin de decisiones y responsabilidades. Se estimulan y apoyan los comportamientos innovadore
creativos. Existen claras evidencias de que en la organizacin se hace peridicamente una revisin* de estas decision
funciones para asegurar el correcto desempeo de las mismas.
(*) Existen evidencias de que desde hace 3 aos la organizacin aplica, revisa y mejora un sistema para facultar a
trabajadores en la adopcin de decisiones y responsabilidades. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) La organizacin tiene implantado un sistema que ha sido medido y mejorado para facultar a los trabajadores en la adop
de decisiones y responsabilidades. Hay evidencias claras de esta forma de funcionamiento desde hace 5 aos. La organiza
es considerada lder en su sector y es un referente regional o nacional.
4. La organizacin tiene canales que favorecen la comunicacin interna ascendente y descendente
La organizacin tiene sistemas de comunicacin descendente (hojas informativas, tablones de anuncios, etc.) que no tie
carcter peridico. Existen evidencias de la comunicacin ascendente, por ejemplo, reuniones de empleados con
supervisores.
La comunicacin descendente es peridica, y se revisa* para mejorar* su efectividad. La comunicacin ascendente se re

peridicamente (reuniones con el personal, etc.). Se van a implantar grupos de mejora para identificar posibles modificacio
y actualizaciones de las herramientas de comunicacin.
La comunicacin descendente es peridica, y se revisa* para mejorar* su efectividad. La comunicacin ascendente se re
peridicamente (reuniones con el personal, etc.). Se van a implantar grupos de mejora para identificar posibles modificacio
y actualizaciones de las herramientas de comunicacin.
Todos los sistemas de comunicacin ascendente y descendente son objeto de revisiones* peridicas, de acuerdo
documentacin de slido enfoque*, para verificar su efectividad. Despus de cada revisin* se indican acciones de mej
para solventar las deficiencias identificadas. Se asignan los recursos adecuados para estas acciones. Hay evidencias de qu
organizacin se compara* en este aspecto con otras organizaciones.
(*) Existe un sistema implantado, revisado y mejorado para favorecer la comunicacin interna ascendente y descende
Existen evidencias de estas acciones desde hace 3 aos. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) Los sistemas de comunicacin, tanto ascendentes como descendentes, se revisan de forma peridica y sistem
participando en ello los trabajadores. Existen evidencias de esta implantacin, revisin y mejora desde hace 5 aos
organizacin es considerada lder en su sector y un referente regional o nacional.
5. La organizacin tiene un programa de formacin en Gestin de Calidad Total?
Existe alguna documentacin especfica de Gestin de Calidad que contemplan la formacin del personal en cuestione
Calidad, aunque hay intencin de identificar y programar todos los mecanismos relevantes para la organizacin y de trans
estos conocimientos a los trabajadores.
Existen documentos de enfoque* integrado con la Poltica y Estrategia sobre Gestin de Calidad que contemplan la forma
de los empleados en esta materia y cuentan con los recursos adecuados para su implantacin. Se est pensando crear gru
de mejora para la revisin* de estos documentos. Se aplican* en casi todas las reas y son conocidos por la mayora de
empleados.
El programa de formacin en Gestin de Calidad tiene un enfoque* slido e integrado y est ampliamente distribuid
comunicado. Este programa contempla la formacin sistemtica sobre Calidad a todos los empleados de la organizaci
cuenta con los recursos necesarios para su desarrollo. Existen evidencias de implantacin. Hay grupos de mejora qu
encargan de su revisin*. La autoevaluacin puede servir como herramienta de mejora. Existen evidencias de comparacion
con organizaciones del sector y con los parmetros propuestos por la propia organizacin.
(*) Existen evidencias de que la Gestin de Calidad forma parte de la cultura de la organizacin. Hay evidencias
implantacin, revisin y mejora desde hace 3 aos. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) Existen claras evidencias de que la Gestin de Calidad impregna las actividades de la organizacin. El programa
formacin se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 5 aos. Las tendencias de los indicadores correspondientes
claramente positivas. La organizacin es considerada lder en su sector y un referente regional o nacional.
6. La organizacin posee un sistema para fomentar la motivacin y reconocimiento de los emplead
La organizacin cuenta con documentos generales para motivar a los trabajadores y reconocer su buen trabajo
reconocimiento es efectuado por supervisores directos de forma muy puntual y verbalmente. La Alta Direccin no se implic
forma sistemtica en estas funciones.
Existen documentos de slido enfoque*, que se aplican* habitualmente, que indican cmo debe ser reconocido el esfuer
buen hacer de los empleados. El programa es aplicado* por la mayora de los directivos. Se va a crear un grupo de me
para analizar y comprobar la eficacia del mismo.
Todos los directivos reconocen el trabajo de los empleados y les motivan para acciones futuras, segn docume
establecidos de enfoque* slido e integrado con la Poltica y Estrategia de la organizacin. La Alta Direccin enva comunica
personales a los empleados y reconoce verbalmente y ante el resto de la organizacin el buen hacer de estas personas. Exi
evidencias de la aplicacin* de este programa, as como de su revisin* y mejora*. La organizacin se compara* con o
organizaciones y con sus propios parmetros internos.
(*) Existen claras evidencias de que la organizacin implanta, mide y mejora el programa destinado a favorecer la motivaci
el reconocimiento de los trabajadores desde hace 3 aos. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) La organizacin cuenta con un programa definido para la motivacin y reconocimiento de las personas, programa qu
implanta, revisa y mejora desde hace 5 aos, existiendo claras evidencias. La organizacin es un referente regional o nacio
7. La organizacin tiene un sistema para definir los objetivos de personas y equipos?
La Alta Direccin define los objetivos de las personas y de los equipos utilizando en ocasiones informacin procedente
personal. Se ha diseado un programa que deber aprobar el Comit Ejecutivo.
La organizacin ha preparado documentacin de slido enfoque* para definir los objetivos de las personas y de los equipo
colaboracin con el personal de la organizacin. La gerencia realiza un seguimiento directo del sistema. Se ha pens
implantar grupos de mejora que sometan los objetivos definidos a revisin* y actualizacin peridica.
La organizacin cuenta con un sistema de enfoque* slido e integrado que se aplica* peridicamente para definir, revisa
actualizar los objetivos de las personas y de los equipos. En la fijacin de objetivos interviene todo el personal
responsabilidad en la organizacin. El sistema cuenta con un propietario encargado de su mantenimiento* y actualizacin*
han impartido cursos de formacin a todos los empleados. Hay claras evidencias de que se asignan los recursos econm
correspondientes.
(*) Evidencias demuestran que la organizacin cuenta con un sistema implantado, medido y mejorado para definir los obje
de las personas y de los equipos desde hace al menos 3 aos. La organizacin puede ser considerada como referente
positivo.
(*) La organizacin implanta, mide y mejora el sistema desde hace al menos 5 aos, existiendo claras evidencias y sie
considerada como lder en su sector y referente regional o nacional.
8. Se promueven actuaciones que fomenten el desarrollo de las capacidades y conocimientos del p
La Alta Direccin nombra ocasionalmente a algunas personas para que realicen actuaciones para fomentar sus capacidad
conocimientos. La documentacin relacionada no es relevante.
Existe documentacin de enfoque* slido que define la gestin de la organizacin para desarrollar las capacidade
habilidades de sus empleados. El sistema se aplica* parcialmente. Algunas evidencias demuestran que la organizacin
compara* con otras organizaciones y se ha planificado crear grupos de mejora con el fin de innovarlo. El programa
formacin contempla algunos seminarios en esta materia.
El sistema de gestin de las capacidades y habilidades del personal de la organizacin no slo tiene un enfoque* slido
que est integrado con la Poltica, Estrategia y Valores Culturales de la organizacin. Se viene aplicando* sistemticamen
mejorando* como consecuencia de las comparaciones* que la organizacin realiza con experiencias similares de o
organizaciones. Se ha implantado el programa de formacin. El programa de comunicaciones cubre toda la informa
relacionada. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Claras evidencias demuestran que el sistema que gestiona las capacidades y habilidades del personal de la organizaci
sido implantado, revisado y mejorado durante los ltimos 3 aos. Todos los indicadores relacionados muestran tenden
positivas. La organizacin puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) Claras evidencias demuestran que el sistema que gestiona las capacidades y habilidades del personal de la organizaci
sido implantado, revisado y mejorado durante los ltimos 3 aos. Todos los indicadores relacionados muestran tenden
positivas. La organizacin puede ser considerada como referente muy positivo.
(*) Evidencias contundentes demuestran que el sistema ha sido implantado, revisado y mejorado peridicamente durante
ltimos 5 aos. Las tendencias de los indicadores relacionados son claramente positivas. La organizacin es lder en su sect
un referente regional o nacional.
9. La organizacin tiene un sistema que facilita a los trabajadores metodologa estructurada qu

Grupos o Equipos de Mejora?
La organizacin no cuenta con un sistema estructurado para la creacin de Grupos o Equipos de Mejora. Estos grup
equipos son creados de forma puntual por la Alta Direccin.
La organizacin tiene un sistema de slido enfoque* para la creacin de Grupos o Equipos de Mejora. El personal volun
para pertenecer a los grupos recibe la formacin adecuada para desempear su funcin. Se ha creado un mtodo estructu
para medir los resultados* de las actividades que producen y para proponer acciones de mejora*. Los Grupos o Equipo
Mejora se estn creando en casi todas las reas o departamentos de la organizacin, contando para su creacin con
recursos necesarios.
La organizacin tiene implantado un sistema integrado* con la Poltica y Estrategia que faculta a los trabajadores par
creacin de Grupos o Equipos de Mejora. Todas las reas de la organizacin fomentan la creacin de estos grupos y lo ha
de acuerdo con la documentacin especfica. Las reas cuentan con los recursos adecuados para fomentar esta activida
travs del programa de comunicaciones de la organizacin se transmite al resto de los empleados informacin sobre
grupos. La organizacin se compara* en este aspecto con otras organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de implantacin, revisin y mejora del sistema que facilita la creacin de Grupos o Equipo
Mejora desde hace al menos 3 aos. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) La organizacin tiene implantado, medido y mejorado el sistema desde hace 5 aos. La organizacin es considerada
en su sector respecto a esta actividad y es un referente regional o nacional.
10. La organizacin tiene un sistema para analizar, implantar y mejorar los beneficios sociales qu
empleados?
La Alta Direccin realiza acciones espordicas para identificar los beneficios sociales que va a proporcionar a sus emplead
para mejorar los que ya ofrece. El sistema est muy centralizado y todas las decisiones corresponden a la Alta Direccin.
La Alta Direccin realiza acciones espordicas para identificar los beneficios sociales que va a proporcionar a sus emplead
para mejorar los que ya ofrece. El sistema est muy centralizado y todas las decisiones corresponden a la Alta Direccin.
La organizacin ha implantado un programa de enfoque* slido para analizar las necesidades sociales de los trabajadores
estn realizando algunas acciones que solucionan estas necesidades. Se est pensando crear grupos de mejora para revi
peridicamente el programa. Los trabajadores participan en esta accin, por ejemplo, a travs de sugerencias.
La organizacin cuenta con un programa de enfoque* slido e integrado para determinar y suministrar los beneficios soc
necesarios para proporcionar valor aadido al trabajo del personal. Este programa utiliza sistemticamente las sugeren
emitidas por el personal de la organizacin. Se han constituido grupos de mejora para la revisin* y actualizacin del mis
En ocasiones, la organizacin se basa en informacin procedente de otras organizaciones. Existen comparaciones* de
parmetros principales con los de otras organizaciones.
(*) La organizacin tiene completamente implantado el programa. Existen evidencias de estas acciones (aplicacin, medici
mejora del mismo) y de comparacin con las organizaciones del sector desde hace 3 aos. La organizacin puede se
(*) Existen claras evidencias de que la organizacin implanta, mide y mejora este sistema desde hace al menos 5 aos
organizacin es considerada lder en su sector y un referente regional o nacional.
CRITERIO 4: RECURSOS Y ASOCIADOS

En este criterio se estudia si la gestin de la cooperacin y de la asociacin, as como de los principales recursos de la
organizacin: financieros, tecnolgicos, de informacin y conocimiento etc., se corresponden con la planificacin y la estrate
Para ello se analiza si la organizacin se preocupa por mejorar sus relaciones externas y gestiona y asigna sus recursos de
forma sistemtica y profesional, si dispone de un sistema de informacin fiable y actualizado sobre esa gestin y si ello le
permite controlar y mejorar su uso eficiente para el logro de los objetivos de la organizacin.
1. La organizacin dispone de un sistema para asignar y gestionar los principales recurso

financieros?
La organizacin cuenta con documentacin general, no muy estructurada. Se est pensando implantar algn sistema espec
de asignacin y gestin de los recursos econmico-financieros a corto plazo. La Alta Direccin se involucra eventualment
acciones de mejora.
La organizacin dispone de documentos especficos de enfoque* integrado con la Poltica y Estrategia que controla
asignacin y gestin de los recursos econmico-financieros. Hay evidencias de implantacin de estos documentos en toda
reas y departamentos de la organizacin. Existen algunas comparaciones* con las mejores organizaciones del sector.
La organizacin tiene definidos e implantados sistemas especficos que se utilizan para reasignar los recursos financiero
forma adecuada. La organizacin realiza de forma sistemtica informes de gestin tales como el flujo de caja, la rentabili
los costes y mrgenes, los activos, el capital circulante y el valor para los accionistas. Los documentos tienen un enfoq
slido e integrado con la Poltica y Estrategia y se revisan* de forma peridica. Se realizan comparaciones* con o
organizaciones y con los parmetros propuestos por la propia organizacin.
(*) Existen evidencias de que el sistema se viene aplicando, midiendo y mejorando desde los ltimos 3 aos. La organiza
puede ser un referente positivo para otras organizaciones.
(*) La organizacin es lder del sector en cuanto al control establecido sobre la asignacin y gestin de los recursos econm
financieros. Hay evidencias claras de esta actuacin desde hace al menos 5 aos. La organizacin es considerada po
dems organizaciones como un referente regional o nacional.
2. Existen documentos para identificar y establecer objetivos de mejora en la gestin de

financieros?
La organizacin ha identificado algunos objetivos de mejora en la gestin de los recursos financieros (flujo de c
rentabilidad, costes y mrgenes, activo, capital circulante, valor para los accionistas, etc.) y se prev definir las accio
correspondientes para llevarlos a cabo a corto plazo.
Los documentos de identificacin y mejora* de recursos financieros que se han diseado e implantado son de enfoq
integrado y estn en funcionamiento en algunas reas. La organizacin realiza comparaciones* con sus propias prevision
con las de otras organizaciones similares. Se prev implantar grupos de mejora.
Se han identificado los objetivos de mejora ms relevantes que contribuyen a optimizar el activo total, el capital circulante,
y se han desarrollado planes de accin para llevarlos a cabo. Existen documentos de enfoque* slido, que son evaluado
revisados* de forma peridica. Se realizan comparaciones* sistemticas con parmetros similares de otras organizacion
con los propuestos por la propia organizacin. Se fomentan los grupos de mejora y se asignan recursos.
(*) Existen claras evidencias de que el sistema se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace 3 aos
organizacin puede ser considerada un referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) Existen claras evidencias de que el sistema se viene implantando, midiendo y mejorando desde hace 3 aos
organizacin puede ser considerada un referente muy positivo por otras organizaciones.
(*) La documentacin evidencia con claridad que el sistema se ha aplicado, medido y mejorado desde hace 5 aos
organizacin es considerada lder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
3. La organizacin gestiona la informacin de acuerdo con las necesidades del personal y los clien
que accedan a dicha informacin los usuarios apropiados?
Los sistemas de informacin apoyan de forma eventual la Poltica y Estrategia de la organizacin. Se estn desarrolla
documentos especficos que permitan el acceso a la informacin relevante a los usuarios apropiados (personal, clien
proveedores, sociedad en general, etc.).
Existen documentos especficos de slido enfoque* que gestionan la informacin que permite el acceso a los usua
apropiados, lo que contribuye a asegurar y mejorar* la validez, integridad y seguridad de la misma. La Alta Direcci
involucra de forma general en el desarrollo de la creatividad e innovacin y est pensando implantar grupos de mejora.
La organizacin tiene implantado un sistema de informacin de enfoque* integrado con la Poltica y Estrategia. Proporc
informacin relevante a los usuarios apropiados. El sistema es evaluado* y mejorado* sistemticamente y los resulta
obtenidos se comparan* con las previsiones y con los resultados* de otras organizaciones. La organizacin cultiva, desarro
protege la propiedad intelectual singular con el fin de maximizar su valor para el cliente. Se fomenta la creacin de grupo
mejora.
(*) El sistema de informacin se viene aplicando, midiendo y mejorando desde hace al menos 3 aos. La organizacin pu
ser un referente muy positivo para otras organizaciones.
(*) La organizacin tiene un sistema para el tratamiento y desarrollo completo del acceso a la informacin relevante por p
de usuarios adecuados, y hay claras evidencias de implantacin, revisin y mejora del sistema desde hace 5 aos
organizacin es lder y referente regional o nacional.
4. La organizacin promueve la utilizacin de materiales reciclados y reciclables?
La organizacin utiliza materiales reciclables de forma eventual. Se prev desarrollar un sistema especfico de reciclado
promueva la conservacin de los recursos mundiales no renovables y reduzca cualquier impacto nocivo global de los produ
y servicios que ofrece.
La organizacin utiliza materiales reciclables de forma eventual. Se prev desarrollar un sistema especfico de reciclado
promueva la conservacin de los recursos mundiales no renovables y reduzca cualquier impacto nocivo global de los produ
y servicios que ofrece.
La organizacin utiliza material reciclable y/o reciclado segn proceso especfico de slido enfoque*, promoviendo en ocasio
la optimizacin del consumo de recursos y procurando reducir los residuos. Existe una poltica general de reciclaje que cum
gran parte del personal de la organizacin.
La organizacin promueve en todas las reas, productos y servicios el uso de material reciclado y la necesidad de reciclar
reducir de esta forma los residuos y contribuir a conservar los recursos mundiales no renovables. Los procesos relaciona
tienen un enfoque* slido e integrado, con una implantacin sistemtica, y son evaluados* y revisados* de forma peridica
fomentan los grupos de mejora. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados la evolucin de este plan.
(*) Se utilizan materiales reciclados y reciclables en toda la organizacin de forma sistemtica y eficaz. El uso de e
materiales y su adecuacin se revisa sistemticamente. El programa de reciclaje forma parte de la Poltica y Estrategia d
empresa desde hace 3 aos. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) Existen evidencias de que el personal est concienciado con la cultura medioambiental y participa activamente e
reduccin de residuos ecolgicos desde hace al menos 5 aos. La organizacin es lder regional o nacional en este aspecto.
5. La organizacin cuenta con un sistema que documenta la gestin y el uso de los inmuebles
forma que se facilite el trabajo del personal?
La estructura y materiales de las instalaciones estn diseados para facilitar el trabajo. Las tecnologas existentes
aprovechan muy generalmente para el desarrollo de las funciones de los trabajadores.
Los inmuebles y activos estn mayoritariamente gestionados de forma que se utilice de forma eficiente y eficaz la tecnol
existente y se mejore el rendimiento de los trabajadores, teniendo en cuenta cuestiones de salud y seguridad. Se prev
creacin de grupos de trabajo que faciliten la introduccin de mejoras*. Se muestran algunas comparaciones*
organizaciones similares.
La disposicin de las instalaciones y tecnologas se adeca totalmente a las necesidades laborales del personal (incluidos
aspectos de salud y seguridad). Se identifican y evalan* tecnologas alternativas y de nueva aparicin para facilita
desarrollo de las funciones de los trabajadores. Se ha desarrollado un sistema de enfoque* slido e integrado con la Polti
Estrategia de la organizacin, que se aplica* de forma estructurada. Los grupos de trabajo han facilitado la introduccin
mejoras*.
(*) Se implanta, evala y mejora el sistema para gestionar el uso adecuado de los inmuebles y materiales a la actividad lab
y a las necesidades de los trabajadores. De la implantacin de este sistema se derivan acciones de mejora para solventa
deficiencias identificadas. Existen evidencias de esta actuacin desde hace 3 aos. La organizacin puede ser referente
positivo en su sector.
(*) El uso de los inmuebles y materiales est totalmente adecuado a la actividad laboral y a las necesidades de
trabajadores. Dicha adecuacin se revisa peridicamente y de forma sistemtica desde hace 5 aos. La organizacin
considerada lder y tomada como referencia regional o nacional por otras organizaciones.
6. La organizacin promueve acciones conjuntas de Gestin de Calidad con personas u organizaci

asociadas?
La organizacin promueve ocasionalmente, de forma muy general, la colaboracin con proveedores y asociados clave
acuerdo con la Poltica y Estrategia, previamente identificados para desarrollar acciones puntuales. Se prev el desarroll
procesos para gestionar las acciones conjuntas de Gestin de Calidad (creacin de soluciones innovadoras, oportunidade
entrar en asociaciones estratgicas, maximizar el valor aadido a proveedores, etc.).
La organizacin colabora con los proveedores para crear una visin comn que derive en soluciones innovadoras, apoyand
esta forma el desarrollo mutuo. Se ha planificado la implantacin de grupos de mejora. Existen evidencias de comparacion
eventuales con organizaciones del sector o de otros sectores de actividad. Los procesos relacionados tienen un enfoq
slido.
La organizacin identifica y apoya las asociaciones estratgicas con los proveedores, de acuerdo con su Poltica y Estrate
para crear sinergia trabajando juntos y asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipacin del conocimiento con
organizaciones asociadas. Existen procesos de enfoque* slido e integrado con una implantacin* sistemtica. El sistem
evala* y revisa* de forma peridica, introduciendo mejoras*. Se promueven equipos de mejora conjuntos con
proveedores o asociados.
(*) La organizacin origina una corriente de pensamiento innovadora y creativa a travs de las organizaciones asocia
destacando de este modo respecto a sus competidores. El sistema se viene implantando, midiendo y mejorando, y hay cl
evidencias de ello desde hace 3 aos. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) La organizacin utiliza una metodologa de asociacin con los proveedores principales y organizaciones externas asocia
Se identifican de forma sistemtica las oportunidades de entrar en asociaciones estratgicas lo que favorece el desarro
mantenimiento de posibles relaciones con la sociedad local, nacional e internacional. Existen evidencias de estas actuacio
(implantacin, revisin y mejora) desde hace 5 aos.
7. La organizacin cuenta con un sistema que gestiona la limpieza, el mantenimiento interno y la
ambientales y de trabajo en las instalaciones?
La organizacin realiza mantenimiento interno, tomando medidas correctoras cuando se aprecian deficiencias y se impla
algunas acciones preventivas. Se prev la implantacin de un sistema especfico que regule las condiciones ambientales
trabajo y que reduzca cualquier impacto nocivo sobre la salud del personal y la sociedad en que opera la organizacin
como sobre los productos y servicios que ofrece.
La organizacin cuenta con un sistema especfico de slido enfoque* que regula que las reas de trabajo estn limp
ordenadas, tengan iluminacin adecuada y estn correctamente organizadas, realizando mantenimiento preventivo de fo
peridica. Este sistema se aplica* y los resultados obtenidos son positivos. Se van a constituir grupos de mejora que revis
estas actuaciones y propongan acciones de mejora* con los recursos correspondientes.
Existe un sistema para regular el mantenimiento interno preventivo constatando la efectividad del mismo a travs de
cumplimiento sistemtico. Se optimizan los costes de mantenimiento para mejorar* las condiciones de trabajo e
organizacin. Los documentos relacionados tienen un enfoque* slido e integrado y se aplican* peridica y sistemticame
El mantenimiento interno es parte de la cultura de la organizacin en todos los niveles. La organizacin realiza peridicam
auditorias del mantenimiento interno.
(*) El sistema que regula el mantenimiento interno se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 3 aos. Existen cl
evidencias. La organizacin puede ser un referente muy positivo para otras organizaciones.
(*) Todas las instalaciones de la organizacin estn limpias, ordenadas y bien organizadas. Hay evidencias de la implantac
revisin y mejora del sistema que regula el mantenimiento interno desde hace 5 aos. La organizacin es valorada de fo
muy positiva por sus trabajadores, clientes, proveedores, etc., y es considerada lder regional o nacional en este aspecto.
8. La seleccin de proveedores toma en cuenta las consideraciones del cliente?
La organizacin tiene un registro de proveedores. La seleccin que realiza se suele basar en precios, conocimientos general
experiencias recientes. Est previsto tener en consideracin las opiniones y recomendaciones de los clientes obtenidas
medio de encuestas u otros medios.
La organizacin mantiene una base de datos sobre los proveedores en la que se incluyen algunos datos de la relacin
rendimiento histrico, adems de recomendaciones de terceras partes y otras calificaciones. Se est implantando*, o se
implantar a corto plazo, un sistema de seleccin de proveedores de slido enfoque*, que contemple los requisitos del cli
que los proveedores deben satisfacer para cada trabajo.
La seleccin de proveedores se realiza en funcin de las necesidades de los clientes. Los proveedores tambin colaboran
estos estudios. Se revisa el rendimiento junto con los proveedores para ayudarles a detectar sus puntos dbiles en relaci
las demandas de los clientes. Los procesos relacionados tienen un enfoque* slido e integrado, con una implantac
sistemtica, y son evaluados* y revisados* de forma peridica. Existen evidencias de comparaciones con otras organizacio
Se fomentan grupos conjuntos de mejora.
La seleccin de proveedores se realiza en funcin de las necesidades de los clientes. Los proveedores tambin colaboran
estos estudios. Se revisa el rendimiento junto con los proveedores para ayudarles a detectar sus puntos dbiles en relaci
las demandas de los clientes. Los procesos relacionados tienen un enfoque* slido e integrado, con una implantac
sistemtica, y son evaluados* y revisados* de forma peridica. Existen evidencias de comparaciones con otras organizacio
Se fomentan grupos conjuntos de mejora.
(*) Los proveedores realizan estudios sobre las necesidades de los clientes antes de proponer una oferta a la organizacin
organizacin colabora con los proveedores en detectar estas necesidades. Existen evidencias de esta forma de actua
(implantacin, revisin y mejora) desde hace 3 aos. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) La organizacin puede suministrar ejemplos de las ventajas que ha conseguido como resultado de la implantacin, rev
y mejora de esta poltica desde hace 5 aos. La organizacin es lder regional o nacional en este aspecto.
9. La organizacin aplica los criterios de calificacin apropiados a los proveedores, asegurando u

rendimiento?
La organizacin tiene un registro de proveedores. La seleccin que realiza se suele basar en precios, conocimientos general
experiencias recientes. A corto plazo se van a aplicar criterios especficos que desarrollen las relaciones con los proveedor
permitan maximizar su valor aadido.
La organizacin mantiene una base de datos sobre los proveedores en la que se incluyen algunos datos de la relacin
rendimiento anterior, adems de recomendaciones de terceras partes y otras calificaciones. La poltica de compras d
organizacin especifica criterios de seleccin que los proveedores deben satisfacer. La organizacin ha previsto realizar algu
comparaciones* con otras organizaciones.
Existe un sistema de enfoque* slido e integrado con la Poltica y Estrategia, para realizar el seguimiento de las calificacion
el rendimiento de los proveedores. Existe documentacin sobre las calificaciones y niveles de rendimiento que se esper
estos proveedores; esta documentacin se comunica a dichos proveedores y hay pruebas de que los actuales proveed
cumplen los requisitos. Peridicamente se revisa el rendimiento en el propio lugar de trabajo para ayudar al proveed
identificar sus puntos dbiles. Se promueven cursos de formacin para proveedores clave y grupos de mejora conjuntos.
(*) Existen claras evidencias de la aplicacin, medicin y mejora de esta poltica desde hace 3 aos. La organizacin puede
considerada un referente muy positivo.
(*) La organizacin puede demostrar la compatibilidad de sus criterios de calificacin de proveedores con los criterios de
clientes claves que ms se ven afectados por los proveedores, facilitando as la elaboracin de productos que le sitan c
lder frente a las empresas de su sector. La organizacin puede suministrar ejemplos de las ventajas que ha conseguido c
resultado de esta poltica desde hace 5 aos. La organizacin es referente regional o nacional en este programa.
(*) La organizacin puede demostrar la compatibilidad de sus criterios de calificacin de proveedores con los criterios de
clientes claves que ms se ven afectados por los proveedores, facilitando as la elaboracin de productos que le sitan c
lder frente a las empresas de su sector. La organizacin puede suministrar ejemplos de las ventajas que ha conseguido c
resultado de esta poltica desde hace 5 aos. La organizacin es referente regional o nacional en este programa.
10. La organizacin gestiona el conocimiento de acuerdo con su Poltica, Estrategia y Valores Cult
La organizacin est considerando establecer un programa de gestin del conocimiento y ya ha elaborado los prim
documentos que van a ser aprobados por la Alta Direccin.
Existe un programa de gestin del conocimiento, dirigido, supervisado y gestionado por la Alta Direccin, que tiene
enfoque* integrado con la Poltica y Estrategia. El personal de la organizacin se est familiarizando con estas prcticas y
las ventajas que aportan, por lo que se prev la formacin del personal involucrado, a corto plazo. Adems, se han cre
grupos de trabajo que realizan comparaciones* con otros departamentos u organizaciones.
La organizacin cuenta con un sistema acorde con su Poltica, Estrategia y Valores Culturales. Los empleados estn sie
formados segn este sistema para contribuir a optimizar los recursos de informacin y generar informacin til para el rest
la organizacin. Estos procesos presentan un enfoque* slido e integrado con la poltica de la organizacin, y son evaluad
por los equipos de mejora y actualizados. Existen evidencias de comparaciones* con otras organizaciones.
(*) La organizacin tiene implantado, medido y mejorado un proceso que regula la gestin del conocimiento en todos
niveles de la misma. Hay evidencias de esta forma de actuacin desde hace 3 aos. La organizacin puede ser un refer
muy positivo.
(*) La gestin del conocimiento es conocida y aplicada de forma efectiva en toda la organizacin. Existen evidencias de e
actividades (aplicacin, medicin y mejora) desde hace al menos 5 aos. La organizacin es tomada como referencia region
nacional por otras organizaciones.
CRITERIO 5: CLIENTES
En este criterio se trata de evaluar la forma en la que la organizacin adquiere conocimiento y comprensin de quines son
clientes y traduce sus necesidades y expectativas en productos y servicios que respondan a las mismas.
Se tendr en cuenta, igualmente, si el producto / servicio es cercano a los clientes y si la organizacin se preocupa por mej
de forma continua las relaciones con aqullos.
1. La organizacin identifica las necesidades y expectativas de los clientes mediante inv

mercados, encuestas, etc.?
La organizacin identifica las necesidades y expectativas de los clientes, y las documenta formalmente. Existen herramie
de medicin que se aplican sistemticamente.
La organizacin identifica y documenta toda la informacin necesaria con el fin de satisfacer las necesidades y expecta
ms importantes de los clientes. Los procesos especficos tienen un enfoque* slido. Se ha programado crear grupo
mejora. El plan de formacin contempla cursos especficos y se han asignado los recursos necesarios. Algunas eviden
demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
La organizacin utiliza la investigacin de mercados, encuestas a clientes, auditoras "visin - cliente" y otros mtodo
adquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas de los clientes. Se nombran responsables de clie
claves para supervisar los procesos especficos. Estos procesos tienen un enfoque* slido, estn integrados con la Polti
Estrategia y se aplican* de forma sistemtica. Se han evaluado* y revisado* existiendo evidencias de mejora*. Los resulta
se han segmentado zonalmente y por productos y/o servicios y el programa de comunicaciones informa a toda la organizac
(*) Existen claras evidencias de que el mtodo se ha implantado, medido y mejorado para identificar las necesidad
expectativas de los clientes desde hace 3 aos. Se analizan sistemticamente todas las necesidades excepcionales del clien
se le facilita una rpida respuesta y un firme compromiso de mejora. Todos los indicadores muestran tendencias positivas
organizacin puede ser considerada referente positivo por otras organizaciones.
(*) Hay claras pruebas de que la organizacin se implica en el estudio y en la solucin de las necesidades del cliente de
forma rpida, eficaz y sistemtica desde hace 5 aos. La evolucin de los indicadores muestra que su tendencia a lo larg
los 5 aos es positiva. La organizacin es lder regional o nacional en este sistema.
2. La organizacin controla adecuadamente los procesos relacionados con clientes para alinear su
y expectativas respecto a productos y/o servicios?
La organizacin cuenta con procesos generales para adecuar las necesidades y expectativas de los clientes con las de
productos y/o servicios que ofrece. Estas acciones estn controladas por los mecanismos normales de la organizacin.
La organizacin ha establecido procesos especficos para adecuar las necesidades y expectativas de los clientes con las de
productos y/o servicios. Se utilizan herramientas de Gestin de Calidad. Los procesos tienen un enfoque* slido y se
constituido grupos de mejora para la evaluacin* y revisin* de los mismos. El programa de formacin contempla cu
especficos. Se asignan los recursos necesarios. Existen evidencias de comparaciones* con otras organizaciones similares
han identificado y definido los ndices de Calidad para todos los parmetros (estndares).
La organizacin ha definido requisitos de rendimiento para los procesos especiales en relacin con las expectativa
especificaciones del cliente. Los procesos tienen un enfoque* slido e integrado y se aplican* peridica y sistemticame
Existen grupos de mejora y herramientas de Calidad para evaluar*, revisar* y actualizar* los procesos, asegurando de
forma su eficacia. Los resultados se han segmentado zonalmente y por productos y servicios. Los ndices se m
sistemticamente y el programa de comunicaciones informa de la evolucin de los mismos.
La organizacin ha definido requisitos de rendimiento para los procesos especiales en relacin con las expectativa
especificaciones del cliente. Los procesos tienen un enfoque* slido e integrado y se aplican* peridica y sistemticame
Existen grupos de mejora y herramientas de Calidad para evaluar*, revisar* y actualizar* los procesos, asegurando de
forma su eficacia. Los resultados se han segmentado zonalmente y por productos y servicios. Los ndices se m
sistemticamente y el programa de comunicaciones informa de la evolucin de los mismos.
(*) Existen claras evidencias de que los procesos relacionados con las expectativas del cliente se han implantado, medi
mejorado sistemticamente desde hace 3 aos. Los indicadores muestran tendencias positivas. La organizacin puede
referente para otras organizaciones.
(*) Evidencias contundentes demuestran que los procesos relacionados con las necesidades y expectativas de los cliente
han implantado, revisado y mejorado sistemticamente desde hace 5 aos. Todos los indicadores muestran tenden
positivas. La organizacin es lder regional o nacional en este aspecto.
3. La organizacin motiva y trata a sus clientes como colaboradores para asegurar de esta man
continua de los productos y/o servicios?
Los planes de la organizacin para mejorar la Calidad de sus productos y/o servicios estn influidos, principalmente, po
ventas y la comercializacin y dependen de la Direccin General. Los requisitos especficos del cliente se toman en cuent
algunas ocasiones.
La organizacin utiliza herramientas de medida de percepcin (por ejemplo, grupos de clientes) como indicadores para eva
las mejoras potenciales de los productos. Existe un proceso para desarrollar estas herramientas con un slido enfoque*
asignan recursos para seminarios especficos de formacin. Evidencias demuestran que existen algunas comparaciones*
otras organizaciones. Se ha programado crear grupos de mejora.
La organizacin cuenta con procesos especficos para colaborar con los clientes. Estos procesos tienen un slido enfoqu
estn plenamente integrados con la Poltica y Estrategia de la organizacin. Estos procesos se revisan* y mejo
sistemticamente, comparndolos* con las mejores prcticas de otras organizaciones. Se fomentan los grupos de mejora y
claras evidencias de que el programa de formacin corporativo cubre esta rea. Los resultados se segmentan tanto po
zonas cubiertas por la organizacin como por la tipologa de los clientes.
(*) Las evidencias demuestran que los procesos relacionados con la motivacin y colaboracin con clientes para asegura
mejora continua se han implantado, revisado y mejorado durante los 3 ltimos aos. La organizacin puede ser refer
positivo.
(*) Las pruebas aportadas evidencian que todos los procesos y las herramientas han sido implantados, revisados y mejora
exhaustivamente durante los ltimos 5 aos. El liderazgo regional o nacional de la organizacin es reconocido por o
instituciones que emulan el proceso para su propia mejora.
4. La organizacin disea y desarrolla productos y servicios como consecuencia de las a
investigacin y desarrollo de nuevos enfoques de procesos, modos operativos, aplicacin de nueva
etc.?
La Alta Direccin designa ocasionalmente responsables (o grupos de trabajo) para investigar y desarrollar nuevos proce
modos operativos, nuevas tecnologas, etc. y aplica los resultados obtenidos de esa investigacin para el diseo y desarroll
algunos productos y servicios.
La organizacin cuenta con sistemas dedicados a la investigacin y desarrollo de nuevos diseos de procesos, mo
operativos, aplicacin de nuevas tecnologas, ofrecimiento de nuevos servicios, etc. y casi siempre utiliza la informacin
proporciona el cliente para disear* y desarrollar productos y servicios. Se han implantado varios sistemas para aplicar
informacin resultante de la investigacin. Se tiene planificado fomentar grupos de mejora. Algunas evidencias demues
que la organizacin se compara* en este aspecto con otras organizaciones.
Existen responsables dedicados a la investigacin y desarrollo de nuevos diseos de procesos, modos operativos, aplicaci
nuevas tecnologas, etc. y se utiliza sistemticamente la informacin que obtienen para disear* y desarrollar product
servicios, segn sistemas de enfoque* slido e integrado. Se ha implantado un programa de comunicacin para transmi
todos los empleados los datos obtenidos. El sistema se ha revisado* y mejorado*. Claras evidencias demuestran qu
organizacin se ha comparado* con otras organizaciones. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Existen evidencias de que la organizacin disea y desarrolla productos y/o servicios en base a una investigacin previa
un sistema que ha sido exhaustivamente implantado, medido y mejorado durante los ltimos 3 aos. Los indicad
correspondientes muestran claras tendencias positivas. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) Las evidencias demuestran fehacientemente que el sistema se ha implantado, medido y mejorado durante los ltim
aos y que los indicadores correspondientes han evolucionado positivamente durante este mismo perodo de tiempo
organizacin es referente y considerada lder regional o nacional.
5. Se mide la eficacia de los procesos partiendo de informaciones y datos procedentes de

proveedores, asociados, sociedad o de las propias actividades de emulacin (benchmarking) y se
datos para disear y desarrollar nuevos productos y/o servicios?
La organizacin mide la eficacia de alguno de los procesos partiendo de informaciones y datos procedentes de los clien
proveedores, asociados, sociedad o de las actividades de emulacin y en algunas ocasiones utiliza esos datos para dise
desarrollar nuevos productos y/o servicios.
La organizacin ha implantado un proceso de enfoque* slido para medir la eficacia de los mismos partiendo de informacio
y datos obtenidos de los clientes, proveedores, sociedad o de las actividades de emulacin y la mayora de las veces u
esos datos para el diseo* y desarrollo de nuevos productos y/o servicios. Algunas reas de la organizacin han impa
formacin a sus empleados. Se est planificando fomentar tanto los grupos de mejora como la autoevaluacin.
La organizacin ha implantado un proceso de enfoque* slido para medir la eficacia de los mismos partiendo de informacio
y datos obtenidos de los clientes, proveedores, sociedad o de las actividades de emulacin y la mayora de las veces u
esos datos para el diseo* y desarrollo de nuevos productos y/o servicios. Algunas reas de la organizacin han impa
formacin a sus empleados. Se est planificando fomentar tanto los grupos de mejora como la autoevaluacin.
La organizacin cuenta con un proceso de enfoque* slido e integrado que se aplica* sistemticamente para medir la efic
de los mismos partiendo de informacin y datos de los grupos de inters, y utiliza la informacin obtenida para las fase
diseo y desarrollo de nuevos productos y/o servicios. Todas las reas de la organizacin utilizan este proceso. Se
impartido cursos de formacin a todos los empleados involucrados. Se fomentan los grupos de mejora. La organizaci
compara* con otras organizaciones.
(*) La organizacin tiene diseado un proceso para medir la eficacia de los mismos haciendo uso de informacin y datos de
grupos de inters que se implanta, revisa y mejora sistemticamente, existiendo claras evidencias de esta actividad desde h
3 aos. Los indicadores apropiados demuestran tendencias positivas. La organizacin puede ser considerada referente
positivo.
(*) Existen claras evidencias de que el sistema de medicin de eficacia de los procesos se viene implantando, revisand
mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. Los indicadores referenciales muestran tendencias positivas. La organiza
es considerada lder en este sistema y es referente regional o nacional.
6. Existen procesos para desarrollar productos y/o servicios que satisfagan las necesidades y ex
los clientes?
Existen procesos generales para desarrollar productos y/o servicios en funcin de las necesidades del cliente, que se ap
con resultados positivos.
La organizacin desarrolla sistemas, procesos o herramientas de Calidad, segn lo crea ms conveniente, para dise
productos y/o servicios en funcin de las necesidades del cliente. Se tienen en cuenta las necesidades del cliente identifica
en las investigaciones correspondientes. Existe un programa de formacin que contempla cursos especficos. Se ha planific
crear grupos de mejora. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
Existen procesos integrados con la Poltica y Estrategia para disear* y desarrollar productos y/o servicios nuevos o mejo
los que ya existen para atender las necesidades y expectativas de los clientes. Estos procesos tienen un enfoque* slido
una implantacin sistemtica y han sido evaluados* y revisados* con evidencias de mejora*. Los resultados se
segmentado zonalmente y por tipologa de clientes. El programa de comunicaciones informa de la evolucin del sistema
fomentan grupos de mejora y el uso de la herramienta de autoevaluacin.
(*) Documentadas evidencias demuestran que los procesos para desarrollar productos y servicios que satisfagan
necesidades y expectativas de los clientes se han venido implantando, revisando y mejorando desde hace 3 aos
organizacin puede ser referente positivo.
(*) Claras y explcitas evidencias hacen visible que los procesos se han implantado, revisado y mejorado desde hace 5 aos
organizacin es lder regional o nacional en este aspecto.
7. La organizacin cuenta con procesos de mantenimiento y control de la fiabilidad de sus p

servicios?
La organizacin tiene un proceso para garantizar que sus productos y/o servicios sean fciles de mantener. En el caso
productos, las instrucciones y los manuales de mantenimiento se actualizan rutinariamente. La organizacin sumin
asistencia tcnica general.
La organizacin fabrica sus productos y/o presta sus servicios que llevan el complemento de los manuales de mantenimie
El proceso de mantenimiento y fiabilidad tiene un enfoque* slido. La organizacin asigna los recursos necesarios par
formacin del personal encargado de estas funciones. Algunas evidencias demuestran que el proceso se ha comparado* co
de otras organizaciones. Se ha programado crear grupos de mejora.
La organizacin demuestra fehacientemente su preocupacin por el mantenimiento y la fiabilidad de sus productos

servicios, y realiza esfuerzos evidentes para suministrar manuales de mantenimiento, formacin y asistencia tcnica de
Calidad. Se recogen datos sobre la fiabilidad y se utilizan en el diseo de nuevos productos y/o servicios. Los proc
relacionados tienen un enfoque* slido e integrado con la Poltica y Estrategia de la compaa y han sido evaluad
revisados* y mejorados*.
(*) Los procesos de mantenimiento y control de la fiabilidad de los productos o servicios de la organizacin han
implantados, revisados y mejorados durante los 3 ltimos aos, existiendo claras evidencias de esta actuacin. La organiza
puede ser referente positivo.
(*) Pruebas documentadas demuestran que durante los ltimos 5 aos los procesos han sido implantados, revisado
mejorados sistemticamente. La organizacin muestra un evidente liderazgo regional o nacional en este sistema.
8. Existen procesos para mantener informados a los clientes sobre la eliminacin por etapas de
y/o servicios o sobre los cambios de diseo?
Existe una normativa interna para informar a los clientes sobre la eliminacin o cambios de diseo de productos y/o servici
se aplica de forma general. Estas acciones se realizan mediante canales de comunicacin de carcter corporativo.
Existen procesos para informar a los clientes sobre los cambios en nuevos productos que tienen un slido enfoque* y algu
evidencias demuestran que se han comparado* con los de otras organizaciones. El programa de formacin puede contem
seminarios especficos para el personal involucrado. Se ha programado fomentar la creacin de grupos de mejora.
Todos los procesos que ataen a la informacin relativa a los cambios de diseo tienen un enfoque* slido e integrado co
Poltica y la Estrategia de la compaa. Estos procesos se aplican* sistemticamente. La organizacin mantiene conta
proactivos con los clientes para informarle sobre los prximos cambios en productos y/o servicios y pedir su opini
respecto. Los canales de comunicacin pueden ser muy variados (telfono, cartas, etc.) y se utilizan para mantener inform
al cliente y evitar que los cambios o sustituciones de productos le perjudiquen. Se fomentan grupos de mejora.
(*) Pruebas fehacientes demuestran que los procesos para comunicar a los clientes los cambios reseados se han implant
revisado y mejorado exhaustivamente durante los ltimos 3 aos. La organizacin puede ser considerada como refer
positivo.
(*) Evidencias demuestran que los procesos para comunicar a los clientes los cambios reseados se han implantado, revisa
mejorado sistemticamente durante los ltimos 5 aos. La organizacin es considerada referente y lder regional o nacional
9. Se utilizan los resultados de las informaciones obtenidas en el perodo post-venta para

productos y/o servicios y las relaciones con los clientes?
La organizacin utiliza algunos resultados de las encuestas post-venta para mejorar tanto las relaciones con sus clientes c
los productos que ofrece. Estas funciones las asume el personal directivo encargado de llevarlas a cabo y sus responsabilida
estn documentadas de forma general.
La organizacin ha desarrollado e implantado un proceso que indica cmo utilizar los resultados obtenidos en las encue
post-venta para mejorar* tanto las relaciones con los cliente como los productos o servicios. Este proceso tiene un enfoq
slido. Se ha planificado crear grupos de mejora y fomentar la autoevaluacin. La organizacin se ha comparado* con o
organizaciones en algunas ocasiones.
La organizacin utiliza los resultados obtenidos en las encuestas post-venta segn un proceso de enfoque* slido e integr
de forma sistemtica, para mejorar las relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas. Se
impartido cursos de formacin a los empleados respecto a la forma de utilizar esta informacin. El proceso se revisa
actualiza* sistemticamente teniendo en cuenta, por ejemplo, la informacin recibida de compararse* con o
organizaciones. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El proceso es implantado, revisado y mejorado sistemticamente mediante herramientas de Calidad y existen cl
evidencias de esta actuacin desde hace 3 aos. Los indicadores de satisfaccin del cliente muestran claras tenden
positivas. La organizacin puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) El proceso es implantado, revisado y mejorado sistemticamente mediante herramientas de Calidad y existen cl
evidencias de esta actuacin desde hace 3 aos. Los indicadores de satisfaccin del cliente muestran claras tenden
(*) Evidencias demuestran que los indicadores de satisfaccin del cliente en este aspecto tienen clara tendencia positiva c
consecuencia de la sistemtica implantacin, revisin y mejora de los procesos durante los ltimos 5 aos. La organizaci
considerada lder regional o nacional por otras organizaciones.
10. Existen procesos que, a partir de las informaciones recibidas de los clientes, permiten determ
de satisfaccin tanto sobre los servicios y/o productos como sobre la organizacin?
La organizacin cuenta con algn mecanismo de seguimiento para determinar el nivel de satisfaccin del cliente con
servicios y/o productos que se le ofrecen y con el funcionamiento de la organizacin. Estas funciones las asume algn miem
de la gerencia.
La organizacin ha implantado un proceso para aplicar* mecanismos de seguimiento que permitan determinar el nive
satisfaccin del cliente con los servicios y/o productos que se le ofrecen y con el funcionamiento de la organizacin. El pro
es conocido por los empleados. Se utilizan herramientas de Calidad (por ejemplo, desarrollo de la funcin calidad, e
Algunas evidencias demuestran que la organizacin se compara* con otras organizaciones y que ha introducido mejoras c
consecuencia de estas comparaciones. Se ha planificado fomentar grupos de trabajo y utilizar la herramienta
autoevaluacin.
Existe un proceso de enfoque* slido e integrado para aplicar* mecanismos de seguimiento que permitan determinar el n
de satisfaccin del cliente con los productos y servicios que se le ofrecen y con el funcionamiento de la organizacin. El pro
se aplica* sistemticamente y se ha evaluado*, revisado* y actualizado*. El programa de formacin contempla cu
especficos. Se fomentan grupos de mejora. El programa de comunicaciones cubre la evolucin de los indicadores especfico
(*) El sistema que permite determinar el nivel de satisfaccin de los clientes con los productos y servicios suministrados p
organizacin ha sido implantado, revisado y mejorado durante los ltimos 3 aos. Existen claras evidencias. La organiza
puede ser considerada un referente muy positivo.
(*) Las evidencias indican que durante 5 aos el sistema de medicin de satisfaccin del cliente, incluyendo proce
herramientas, formacin, comunicaciones, etc. ha sido implantado, revisado y mejorado. La organizacin es considerada
en este aspecto y referente regional o nacional.
CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES

El objetivo de este criterio es examinar la forma en que la organizacin conoce qu logros se estn consiguiendo en relacin
con sus clientes. Para ello es necesario manejar dos tipos de informacin: la relativa a la percepcin del cliente, esto es, los
trminos subjetivos en que ste valora la calidad del producto / servicio ("medidas de la percepcin"), y la proporcionada po
los indicadores objetivos de la gestin y funcionamiento de los servicios ("medidas del desempeo"), que en el Cuestionario
Matricial suponemos que se logra mediante un "sistema interno tcnico".
La disponibilidad de ambos tipos de informacin a lo largo del tiempo permitir a la organizacin identificar tendencias que,
como mnimo, deben referirse a un perodo de tres aos. En este criterio tambin se analiza si la organizacin compara sus
datos de satisfaccin del cliente con los de otras unidades u organizaciones similares.
1. La organizacin tiene un sistema de identificacin y revisin de necesidades y expectativa de

ejemplo a travs de encuestas, grupos de investigacin, etc.). Son los RESULTADOS consecuenc
planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organ
El sistema de identificacin y revisin de necesidades y expectativas de clientes es muy bsico y los resultados tienen
tratamiento general. Algunos resultados se utilizan para mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen. La Direc
planifica directamente la mejora de los productos y/o servicios.
La identificacin y revisin de las necesidades de los clientes se lleva a cabo de forma sistemtica con resultados* qu
utilizan generalmente para ofrecer nuevos productos y/o servicios o mejorar* los que ya se estn ofreciendo. Estos resulta
pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Algu
evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se est planificando crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la identificacin y revisin* de necesidades y expectativas de clientes involucran a todas las
para mejorar* los productos y/o servicios. Los resultados se comparan* con las previsiones ya realizadas por la pr
organizacin y sistemticamente con las de otras organizaciones similares. Estos resultados aparecen claramente vinculad
las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas y se informa a los empleados. Se identifican las necesidades en ba
segmentacin de mercados y segmentacin zonal. Se fomentan los grupos de trabajo y la autoevaluacin como herramient
mejora.
(*) Los resultados de identificacin y revisin de las necesidades y expectativas de clientes han sido exhaustivam
evaluados y comparados durante los ltimos 3 aos. Las tendencias son claramente positivas. La organizacin puede se
referente en su sector.
(*) Evidencias demuestran que los resultados de identificacin y revisin de las necesidades y expectativas de clientes han
peridicamente evaluados y comparados durante los ltimos 5 aos. Las tendencias son claramente positivas. La organiza
es considerada lder regional o nacional en este aspecto.
2. La organizacin tiene un sistema para medir la satisfaccin de sus clientes. Son los
consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con los res
mejores organizaciones?
El sistema para medir la satisfaccin de clientes es bsico y los resultados tienen un tratamiento general. Algunos resultado
utilizan para mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen. La Direccin planifica directamente la mejora de los produ
y/o servicios teniendo en cuenta de forma bsica los ndices de satisfaccin del cliente.
El sistema para medir la satisfaccin de clientes es bsico y los resultados tienen un tratamiento general. Algunos resultado
utilizan para mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen. La Direccin planifica directamente la mejora de los produ
y/o servicios teniendo en cuenta de forma bsica los ndices de satisfaccin del cliente.
El sistema de medida de satisfaccin de clientes se implanta y mejora* de forma uniforme en toda la organizacin.
resultados* obtenidos pueden ser consecuencia de acciones planificadas y se utilizan para mejorar* sistemticamente
productos y/o servicios de la organizacin. Algunos resultados se comparan* con los de las mejores organizaciones y mues
tendencias* positivas. Se han planificado crear grupos de mejora. El programa de comunicaciones informa a los empleado
la evolucin del sistema. Se fomenta la autoevaluacin como herramienta de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medida de la satisfaccin de clientes son elaborados para disear nuevos productos
servicios que satisfacen plenamente las expectativas de los clientes. Estos resultados aparecen claramente vinculados a
acciones planificadas. Se fomentan los grupos de mejora. El ndice de satisfaccin de clientes se comunica sistemticamen
toda la organizacin y sirve de gua para tomar decisiones estratgicas. Las tendencias* son positivas. Se identifican
necesidades en base a segmentacin de mercados y segmentacin geogrfica segn proceda y los resultados se compa
con los de otras organizaciones.
(*) Los resultados de la implantacin, medicin y mejora del sistema de medida se han catalogado, por ejemplo, por "valo
cliente" (rentabilidad) y se han utilizado para crear nuevos incentivos. Existen claras evidencias sobre estudios de planificac
tendencias, emulacin, etc. de los ltimos 3 aos. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) La organizacin tiene establecido, medido y mejorado un sistema de medicin de satisfaccin al cliente desde hac
menos, 5 aos. El sistema y los resultados (con tendencias claramente favorables) evidencian el liderazgo regional o naci
de la organizacin.
3. La organizacin posee un sistema para analizar y revisar el programa de fidelizacin de cliente

los RESULTADOS para realizar acciones futuras y se comparan con las organizaciones del sector?
El sistema para analizar la fidelizacin de clientes es bsico y los resultados tienen un tratamiento general. Algunos resulta
se utilizan para mejorar los productos y/o servicios existentes u ofrecer nuevos, para consolidar, de esta forma, la fidelizaci
El sistema para analizar la fidelizacin de los clientes se implanta y mejora* con todos los productos y/o servicios d
organizacin. Los resultados* alcanzados pueden estar relacionados con una planificacin previa y sirven para mejorar*
productos y servicios existentes y para crear y desarrollar nuevos. Se comparan* los resultados con los planificados po
propia organizacin y frecuentemente con los de otras organizaciones. Se han establecido metas a alcanzar en el sistem
fidelizacin para los prximos aos. Las tendencias* son positivas. Se ha programado crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de fidelizacin de clientes son analizados y utilizados para disear nuevos productos y/o servici
para perfeccionar los ya existentes. El ndice de fidelizacin de clientes se comunica sistemticamente a toda la organizaci
sirve de gua para tomar decisiones estratgicas. Hay claras evidencias de que el programa se ha mejorado utiliza
herramientas de calidad. Los resultados se comparan* sistemticamente con los de otras organizaciones y los planificados
la propia organizacin. Las tendencias* son positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de fidelizacin de clientes son analizados y utilizados para disear nuevos productos y/o servici
para perfeccionar los ya existentes. El ndice de fidelizacin de clientes se comunica sistemticamente a toda la organizaci
sirve de gua para tomar decisiones estratgicas. Hay claras evidencias de que el programa se ha mejorado utiliza
herramientas de calidad. Los resultados se comparan* sistemticamente con los de otras organizaciones y los planificados
la propia organizacin. Las tendencias* son positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Los resultados obtenidos por el programa de medicin de fidelizacin se segmentan por tipologa de clientes, m
geogrfico, productos, etc. y se utilizan para crear nuevos incentivos. La organizacin acta de esta forma desde hac
menos 3 aos, existiendo claras evidencias del ciclo de implantacin, medida y mejora tanto del sistema como de
resultados. La organizacin puede ser referente positivo.
(*) El sistema para medir el programa de fidelizacin de clientes se viene implantando, midiendo y mejora
sistemticamente desde hace 5 aos, obteniendo de estas acciones resultados de tendencia positiva tanto de la mejora
sistema como del tratamiento de los resultados. La organizacin es considerada lder y referente regional o nacional.
4. Existe un sistema para medir la imagen global que tienen los clientes de la organizacin. Los
de la medicin son consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se com
El sistema de medicin y evaluacin que de la imagen de la organizacin perciben los clientes es muy bsico y los resulta
obtenidos reciben un tratamiento general. En algunas ocasiones los datos se utilizan para realizar acciones de mejora en
productos y/o servicios de la organizacin. El sistema est muy centralizado.
La organizacin evala sistemticamente los resultados* obtenidos del sistema de medicin de la imagen global percibida
los clientes. Los resultados* se utilizan para indicar acciones de mejora* en este aspecto. Estos resultados pueden apar
vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se han aprobado objetivos para el futuro, as com
correspondiente planificacin y disposicin de recursos. Algunas evidencias indican que la organizacin se compara* con
mejores. Se ha planificado crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medicin de la imagen global de los clientes respecto a la organizacin involucran a toda
reas para mejorar* los productos y/o servicios. Los resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones
realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son claramente positivas.
evidencias de que la organizacin asigna recursos especficos para este sistema. Se fomentan los grupos de mejora
programa de comunicaciones informa a los empleados de la evolucin de los resultados.
(*) Existen claras evidencias de acciones planificadas, comparaciones, anlisis de tendencias y mejoras de los resulta
derivados de la medicin de la satisfaccin de los clientes con la imagen global de la organizacin desde hace 3 aos
(*) El sistema de medicin de la satisfaccin de los clientes con la imagen global de la organizacin se implanta, mide y me
sistemticamente desde hace 5 aos. Los resultados muestran tendencias claramente positivas. La organizacin es conside
lder en este sistema de medicin y es referente regional o nacional.
(*) El sistema de medicin de la satisfaccin de los clientes con la imagen global de la organizacin se implanta, mide y me
sistemticamente desde hace 5 aos. Los resultados muestran tendencias claramente positivas. La organizacin es conside
lder en este sistema de medicin y es referente regional o nacional.
5. La organizacin tiene un sistema para analizar y revisar la satisfaccin de los clientes con lo
venta y post-venta. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tenden
y se miden con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema que utiliza la organizacin para analizar y revisar la satisfaccin que tienen los clientes de los servicios de ven
post-venta es bsico y los resultados se utilizan ocasionalmente para mejorar los sistemas.
Los resultados* que se obtienen de la medicin de la satisfaccin del cliente en cuanto a los servicios de venta y post-vent
utilizan habitualmente para establecer objetivos que contribuyan a la mejora* de esta percepcin. Estos resultados pue
aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Existen evidencias de que la organizaci
compara* con su planificacin previa y frecuentemente con otras organizaciones. Los resultados se han segmentado
tipologa de clientes o segmentacin zonal y por productos y/o servicios segn proceda. Se ha planificado crear grupo
mejora.
Los resultados* obtenidos de la medicin involucran a todas las reas para mejorar* dichos servicios y los puntos fue
indicados por los clientes se traducen en futuros objetivos. Estos resultados aparecen claramente vinculados a las accio
planificadas. Las tendencias* son positivas. Los resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realiza
por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Se fomenta la autoevaluacin como herramienta
mejora y se asignan recursos para crear grupos de trabajo.
derivados de la medicin de la satisfaccin de los clientes con los servicios de venta y post-venta de la organizacin desde h
3 aos. La organizacin puede ser referente positivo.
(*) El sistema de medicin de la percepcin de los clientes con los servicios de venta y post-venta se viene implanta
midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos, con resultados claramente positivos. La organizacin
considerada lder tanto en este sistema de medicin como en el tratamiento de los resultados y es referente region
nacional.
6. La organizacin tiene un sistema para analizar y revisar las quejas y reclamaciones recibi
RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se m
resultados de las mejores organizaciones?
El programa que utiliza la organizacin para analizar y revisar las quejas y reclamaciones de los clientes sobre los productos
servicios es bsico y los resultados se utilizan ocasionalmente para establecer acciones de mejora. El sistema est
centralizado.
Los resultados* que se obtienen de la medicin de las quejas y reclamaciones se utilizan para marcar objetivos que mejo
el programa. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas
organizacin se compara* con su propia planificacin y hay alguna evidencia de que la organizacin se compara* con o
organizaciones. Los resultados del sistema se han segmentado por tipologa de clientes o segmentacin zonal y por produ
y/o servicios. Se ha programado crear grupos de mejora.
Los resultados* que se obtienen de la medicin de las quejas y reclamaciones se utilizan para marcar objetivos que mejo
el programa. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas
organizacin se compara* con su propia planificacin y hay alguna evidencia de que la organizacin se compara* con o
organizaciones. Los resultados del sistema se han segmentado por tipologa de clientes o segmentacin zonal y por produ
y/o servicios. Se ha programado crear grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la medicin de las quejas y reclamaciones involucran a todas las reas para mejorar* di
servicios y las indicaciones de los clientes marcan los objetivos futuros. Se asignan recursos. Los resultados se compa
sistemticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones.
tendencias* son claramente positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
derivados de la medicin de las quejas y reclamaciones de los clientes desde hace 3 aos. La organizacin puede ser refer
positivo.
(*) El sistema de medicin y tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes se viene implantando, midiend
mejorando sistemticamente desde hace 5 aos, con resultados claramente positivos. La organizacin es considerada lde
este sistema de medicin y tratamiento de los resultados y es referente regional o nacional.
7. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide la imagen global de la
Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comparan con
de las mejores organizaciones?
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de la imagen global de la organizacin es muy bsico. Algunos resultado
utilizan para que la Direccin tome decisiones estratgicas para mejorar la imagen que proyecta hacia sus clientes.
Los resultados* derivados de la medida y anlisis* de la imagen global de la organizacin se utilizan tanto para mejorar*
productos y/o servicios como los parmetros en s mismos. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las accio
planificadas. Las tendencias* son positivas. La organizacin se compara* con su planificacin y algunos estudios ind
comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los prximos aos
han dotado de los recursos necesarios. Se ha planificado crear grupos de mejora.
El sistema interno tcnico de anlisis y medicin de la imagen global de la organizacin se aplica*, revisa* y mej
sistemticamente. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como de la comparacin* con o
organizaciones se utilizan para implantar programas de formacin de los mejores clientes, programas de prensa, difusin de
premios recibidos, programas de colaboracin y asociacin con clientes, etc. Estos resultados aparecen claramente vinculad
las acciones planificadas. Los indicadores de los parmetros muestran tendencias* claramente positivas. Se fomentan gru
de mejora.
(*) Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros derivados de la medicin de la imagen global d
organizacin muestran tendencias positivas. El sistema interno de anlisis y medicin de la imagen de la organizacin s
implantado, medido y mejorado desde hace, al menos, 3 aos. La organizacin es referente muy positivo.
(*) Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros derivados de la medicin de la imagen global d
organizacin muestran tendencias positivas. El sistema interno de anlisis y medicin de la imagen de la organizacin s
implantado, medido y mejorado desde hace, al menos, 3 aos. La organizacin es referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno tcnico de medicin de la imagen de la organizacin se ha implantado, medi
mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas. La organizaci
considerada lder en este sistema de medicin y en el tratamiento de los resultados y es referente regional o nacional.
8. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide el desempeo de los i
ventas y cuota de mercado. Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran tendencias
comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de medicin de los indicadores de ventas y cuota de mercado es muy general. El sistema est muy centralizad
en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Direccin tome decisiones estratgicas.
Los resultados* derivados de la medicin de los indicadores de ventas y cuota de mercado se utilizan para mejorar*
productos y/o servicios. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son posit
El sistema interno de medicin se ha documentado y se est aplicando de forma gradual. La organizacin se compara* co
planificacin y algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones. Se han program
objetivos para los prximos aos, as como su planificacin estratgica y se han asignado los recursos necesarios. Existe
programa de formacin para los empleados involucrados. Se ha programado crear grupos de mejora.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como de la comparacin* con otras organizacio
se utilizan para mejorar* los productos y/o servicios en toda la organizacin y los resultados aparecen claramente vinculad
las acciones planificadas. Se asignan recursos para la formacin y para el programa de comunicaciones (tabln de anun
revistas, etc.) que cubren peridicamente estas informaciones. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadore
los parmetros muestran claras tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema interno tcnico de medida es implantado, medido y mejorado desde hace 3 aos, obteniendo de estas accio
resultados con tendencias claramente positivas. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) El sistema interno tcnico de indicadores de ventas y cuotas de mercado se implanta, mide y mejora desde hace, al me
5 aos. Los resultados obtenidos coinciden con las previsiones y muestran tendencias positivas. La organizacin es conside
lder en este sistema de medicin y tratamiento de los resultados y es referente regional o nacional.
9. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide los defectos y errores de
y servicios que ofrece a los clientes. Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestra
positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de interno tcnico de medicin de defectos y errores de los productos y servicios es muy bsico. El tratamiento
reciben los resultados es muy general.
Los resultados* derivados de la medicin y anlisis* de defectos o errores se utilizan tanto para mejorar* los productos
servicios como los parmetros en s mismos. El sistema interno tcnico de medicin se ha documentado y se est implanta
de forma gradual. La organizacin demuestra que los resultados podran ser consecuencia de acciones planificadas.
tendencias* son positivas. Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones. Se
programado objetivos para los prximos aos, con su correspondiente planificacin estratgica. Se va a implantar un progr
de formacin dirigido al personal tcnico involucrado.
El sistema interno tcnico de anlisis y medicin de defectos y errores de productos y/o servicios se aplica*, revisa* y mej
sistemticamente. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin son clara consecuencia de accio
planificadas y muestran tendencias* positivas. La organizacin se compara* con otras organizaciones. Se asignan recursos
todas estas acciones. Existe un programa de formacin dirigido a todo el personal tcnico involucrado. Se fomentan los gru
de mejora y la autoevaluacin.
(*) El sistema interno tcnico de anlisis y medicin de los defectos y errores se ha implantado, medido y mejorado de
hace, al menos, 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas en e
3 aos y se corresponden con lo que estaba planificado. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno tcnico de medicin de los defectos y errores se ha venido implantando, midien
mejorando con tendencias claramente positivas y son consecuencia de acciones planificadas. La organizacin es conside
lder en este sistema de medicin y tratamiento de resultados y es referente regional o nacional.
10. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide la efectividad del
tratamiento de quejas y reclamaciones. Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestr
El sistema interno tcnico de medicin de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones es muy b
Algunos resultados se utilizan para que la Direccin tome decisiones estratgicas.
Los resultados* derivados de la medicin de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones (que se
aplicando de forma gradual) se utilizan tanto para mejorar* los productos y/o servicios como el programa. Estos resulta
pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. La organizacin compara*
resultados con las previsiones y algunos estudios indican comparaciones* con otras organizaciones. Se han program
objetivos para los prximos aos. Se ha planificado implantar grupos de mejora. El programa de formacin va a contem
cursos especficos para el personal tcnico involucrado.
El sistema interno tcnico de medicin de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones se apli
revisa* y mejora* sistemticamente. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como d
sistemtica comparacin* con otras organizaciones se utilizan para mejorar* los productos y/o servicios en tod
organizacin, asignando para ello los recursos necesarios. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de
parmetros derivan de acciones planificadas y muestran claras tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora
autoevaluacin.
El sistema interno tcnico de medicin de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones se apli
revisa* y mejora* sistemticamente. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como d
sistemtica comparacin* con otras organizaciones se utilizan para mejorar* los productos y/o servicios en tod
organizacin, asignando para ello los recursos necesarios. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de
parmetros derivan de acciones planificadas y muestran claras tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora
autoevaluacin.
(*) El sistema interno tcnico de medicin de la efectividad del programa de tratamiento de quejas y reclamaciones se
implantado, medido y mejorado desde hace, al menos, 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parme
son consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias positivas. La organizacin puede ser un referente
positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno tcnico de medicin de la efectividad del sistema de quejas y reclamaciones s
implantado, revisado y mejorado. La organizacin es considerada lder en este sistema de medicin y tratamiento de resulta
y es referente regional o nacional.
CRITERIO 7: RESULTADOS DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS

En este criterio el objetivo es estudiar la satisfaccin y la motivacin del personal de la organizacin evaluando la percepci
que tiene de estos aspectos, a travs de encuestas, dinmicas de grupo, etc., y tambin sobre los resultados de las medida
que influyen en las variables de satisfaccin del personal y del clima general de la organizacin.
La Organizacin slo conseguir instalarse en un proceso de mejora continua si logra que su personal se sienta altamente
motivado y satisfecho. La verdadera percepcin nicamente puede obtenerse preguntando a los empleados ("medidas de la
percepcin"), aunque las medidas internas ("medidas del desempeo") de la organizacin tambin constituyan indicadores
sealen tendencias en la satisfaccin de su personal.
1. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

el programa de comunicaciones. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificad
tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de comunicacio
(revista interna, tabln de anuncios, buzn de sugerencias, charlas programadas con los supervisores, etc.) es muy bsi
tanto el sistema de medicin de la percepcin como los resultados obtenidos se consideran de forma muy general. La Direc
introduce espordicamente mejoras en el programa. El flujo de informacin es generalmente descendente. La comunicaci
basa en informacin institucional.
Los resultados* derivados de implantar el sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa
comunicaciones se utilizan generalmente para mejorar* los servicios que integran el programa o crear otros nuevos. E
resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas y se toman med
proactivas. La organizacin se compara* con sus previsiones y evidencias demuestran comparaciones* con o
organizaciones. Algunas veces la comunicacin es bidireccional (ascendente / descendente). Se motiva a los empleados a
participen colaborando con los medios de difusin internos. Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa de comunicaciones se actualiza y mej
peridicamente. Los resultados* obtenidos son consecuencia de acciones planificadas e involucran a todas las reas
fomentar la mejora* continua. Los resultados* de percepcin se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realiz
por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas. Se fomentan grupo
mejora. Con frecuencia, los empleados participan activamente en los medios de difusin.
El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa de comunicaciones se actualiza y mej
peridicamente. Los resultados* obtenidos son consecuencia de acciones planificadas e involucran a todas las reas
fomentar la mejora* continua. Los resultados* de percepcin se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realiz
por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas. Se fomentan grupo
mejora. Con frecuencia, los empleados participan activamente en los medios de difusin.
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de comunicaciones se v
implantando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados muestran tendencias claram
positivas en todas las reas de la organizacin y son consecuencia de acciones planificadas. La organizacin puede se
(*) El sistema de evaluacin se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. La organiza
es considerada lder en este aspecto (sistema de evaluacin y tratamiento de resultados) y es un claro referente region
nacional.

el programa de formacin. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestr
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de formaci
muy bsico, y tanto el sistema de medicin de la percepcin, como los resultados obtenidos, se consideran de forma
general. La Direccin introduce espordicamente mejoras en el programa.
El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa de formacin se implanta de forma sistemtica
resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* los cursos o seminarios. Estos resultados pueden aparecer vincula
a las acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. La organizacin compara*
resultados con sus predicciones y evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se asignan recursos
mejorar* el sistema de medicin de la percepcin de los empleados sobre la formacin que reciben. Se ha planificado fome
grupos de mejora.
Los resultados* derivados de implantar el sistema de evaluacin se utilizan para disear nuevos cursos, seminarios, etc.
resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas y se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realiz
por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas. Se identifican
necesidades en base a la estructura organizativa. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados d
evolucin de los resultados. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de formacin se v
aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados tienen tendencias positivas en toda
reas de la organizacin y son clara consecuencia de acciones planificadas. La organizacin puede ser un referente
positivo.
es considerada lder en este aspecto (sistema de evaluacin y tratamiento de resultados) y es un referente regional o nacio
es considerada lder en este aspecto (sistema de evaluacin y tratamiento de resultados) y es un referente regional o nacio

el programa de motivacin y delegacin. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
muestran tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de motivaci
delegacin de responsabilidades es muy bsico y tanto el sistema de medicin, como los resultados obtenidos, reciben
tratamiento general. La Direccin introduce espordicamente mejoras en el programa para medir esta percepcin.
El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa de motivacin y delegacin de responsabilidade
implanta con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* las acciones que integran el programa. Se analizan
tendencias* y se toman medidas proactivas. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
pruebas que demuestran que estos indicadores de percepcin tienen tendencias* positivas y son consecuencia de accio
planificadas. Se ha planificado implantar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la evaluacin* involucran a todas las personas con posibilidad de delegacin. Los resultado
comparan* sistemticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizacio
similares. El sistema de evaluacin se actualiza y mejora* peridicamente. Las tendencias* de los resultados son claram
positivas y se derivan de acciones planificadas. Se identifican las necesidades en base a la estructura organizativa. Se fome
grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de motivacin y delegaci
viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Las tendencias de los resultados son positiva
todas las reas de la organizacin y clara consecuencia de acciones planificadas. La organizacin puede ser un referente
positivo.
es considerada lder en este aspecto (sistema de evaluacin y tratamiento de resultados) y un referente regional o nacional

el programa de incentivos y beneficios sociales. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de incentiv
beneficios sociales (becas, servicios de guardera, dietas, etc.) es muy bsico y tanto los resultados, como el propio sist
reciben un tratamiento general. La Direccin introduce espordicamente mejoras en el programa.
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de incentiv
beneficios sociales (becas, servicios de guardera, dietas, etc.) es muy bsico y tanto los resultados, como el propio sist
reciben un tratamiento general. La Direccin introduce espordicamente mejoras en el programa.
El sistema de evaluacin* de la satisfaccin del personal con el programa de incentivos y beneficios sociales se implant
forma sistemtica con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* los beneficios que integran el programa o c
otros nuevos. Los resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se to
medidas proactivas. La organizacin compara* sus resultados* con las previsiones y con parmetros similares de o
organizaciones. Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de evaluar la satisfaccin del personal respecto al programa de incentivos y beneficios sociale
utilizan sistemticamente para mejorar* los que ya existen y crear otros nuevos. El sistema de evaluacin se actuali
mejora* peridicamente. Los resultados* de percepcin se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realizadas
la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas y clara consecuencia
acciones planificadas. Se identifican las necesidades en base a la estructura organizativa. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de incentivos y benef
sociales se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Todos los resultados obtenidos
servido para definir las caractersticas de los beneficios. Los resultados tienen claras tendencias positivas en todas las rea
la organizacin y son clara consecuencia de acciones planificadas. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
es lder en este aspecto (sistema de evaluacin y tratamiento de resultados) y es un referente regional o nacional.

su participacin en la definicin de las coordenadas estratgicas (misin, visin, valores culturale
los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se com
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin con su participacin en la definicin
las coordenadas estratgicas es muy bsico, y tanto los resultados como el propio sistema reciben un tratamiento muy gen
La Misin y Visin han sido definidas por la Direccin. Adems, la Direccin planifica directamente la mejora de algu
aspectos.
Los resultados* derivados de implantar el sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin co
programa de participacin en la definicin de las coordenadas estratgicas se analizan* para fomentar la participacin
personal en la definicin de las coordenadas estratgicas. Los resultados* se comparan* con las previsiones y con los de o
organizaciones. Estos resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positiva
programa de comunicacin est colaborando a fomentar esta participacin. Se ha planificado fomentar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de la implantacin del sistema de la evaluacin reciben un tratamiento exhaustivo e involucr
todos los empleados para aumentar su participacin. Los resultados* de percepcin se comparan* sistemticamente con
previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positiv
clara consecuencia de acciones planificadas. Se fomentan grupos de mejora y se facilita formacin especfica. El program
comunicaciones informa a todos los empleados de la evolucin del sistema.
Los resultados* obtenidos de la implantacin del sistema de la evaluacin reciben un tratamiento exhaustivo e involucr
todos los empleados para aumentar su participacin. Los resultados* de percepcin se comparan* sistemticamente con
previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positiv
clara consecuencia de acciones planificadas. Se fomentan grupos de mejora y se facilita formacin especfica. El program
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de involucracin en
coordenadas estratgicas se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. La organiza
puede ser un referente muy positivo.
es considerada lder en este aspecto (sistema de evaluacin y tratamiento de resultados) y un referente regional o nacional

el programa de salud e higiene (conferencias preventivas, actividades deportivas, campaas d
planes de prevencin de enfermedades, etc.). Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de salud e hig
es muy bsico y tanto el sistema de medicin, como los resultados obtenidos, reciben un tratamiento general. La Direc
introduce espordicamente mejoras en el programa para medir esta percepcin.
El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa de salud e higiene se implanta con resultados* qu
utilizan generalmente para mejorar* las acciones que integran el programa. Estos resultados pueden aparecer vinculados a
acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Algunas evidencias demues
comparaciones* con otras organizaciones. Se ha planificado implantar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de evaluar* la satisfaccin del personal (sistema que se mejora peridicamente) se utilizan
mejorar* el programa creando nuevas actividades. Los resultados se comparan* sistemticamente con las previsione
realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Se fomentan grupos de mejora. Los resulta
de percepcin indican tendencias* positivas y son clara consecuencia de acciones planificadas. Se facilita formacin especf
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de salud e higiene se v
aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados son positivos en toda la organizacin
(*) El sistema de evaluacin se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. Los resulta
obtenidos se utilizan para mejorar, tanto el programa de salud e higiene como la satisfaccin de los empleados
organizacin es lder en este aspecto y es considerada un referente regional o nacional.
(*) El sistema de evaluacin se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. Los resulta
obtenidos se utilizan para mejorar, tanto el programa de salud e higiene como la satisfaccin de los empleados
organizacin es lder en este aspecto y es considerada un referente regional o nacional.

el programa de seguridad y proteccin en el empleo (redaccin de manuales, formacin, dotaci
preventivo, etc.). Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendenc
se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin del personal de la organizacin respecto al programa de segurid
proteccin es muy bsico y tanto el sistema de medicin, como los resultados obtenidos, reciben un tratamiento genera
Direccin introduce espordicamente mejoras en el programa para medir esta percepcin.
El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal con el programa de seguridad y proteccin en el empleo se impl
con resultados* que se utilizan generalmente para mejorar* las acciones que integran el programa. Se analizan las tendenc
y se toman medidas proactivas. Los resultados son consecuencia de acciones planificadas. Algunas evidencias demues
comparaciones* con otras organizaciones. La organizacin contempla seminarios de formacin especficos sobre segurid
proteccin en el empleo. Se ha planificado implantar grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos de implantar el sistema de evaluacin se utilizan para mejorar* el programa e involucran a tod
organizacin. Los resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organizacin y
las de otras organizaciones similares. Las tendencias* son positivas y clara consecuencia de acciones planificadas
identifican las necesidades en base a la estructura organizativa y a la funcin que desarrolla cada empleado. Se fome
grupos de mejora.
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin del personal de la organizacin con el programa de seguridad y proteccin e
empleo se viene aplicando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados tienen tenden
positivas en todas las reas de la organizacin. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
es considerada lder en este aspecto (sistema de medicin y tratamiento de resultados) y un referente regional o nacional.
8. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide la efectividad de los
puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad. Son los RESULTADOS consecuencia de accione
El sistema interno tcnico de medicin de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad es muy gen
El sistema est muy centralizado, y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Direccin tome decisio
estratgicas. Slo en algunas ocasiones se transmiten los resultados de la medicin a los trabajadores.
El sistema interno tcnico de medicin de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad es muy gen
El sistema est muy centralizado, y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Direccin tome decisio
estratgicas. Slo en algunas ocasiones se transmiten los resultados de la medicin a los trabajadores.
El sistema interno tcnico de medicin de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad se
aplicando* de forma gradual. Los resultados* se utilizan para mejorar* dichos programas. La organizacin compara*
resultados* con sus previsiones y algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizacio
Se han programado objetivos para los prximos aos y se han asignado los recursos necesarios. Las tendencias* son posi
y pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Se ha planificado implantar grupos de mejora que evalen y revisen
sistema de medicin.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin (sistema que se revisa y mejora*), as como d
comparacin* con otras organizaciones han servido para mejorar* los programas en toda la organizacin. Se asignan recu
para la formacin y para el programa de comunicaciones. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de
parmetros muestran claras tendencias* positivas y son consecuencias de acciones planificadas. Se fomentan grupos
mejora.
(*) Los resultados obtenidos del sistema interno tcnico de medicin indican tendencias positivas desde hace 3 aos
sistema de medida es revisado y mejorado peridicamente. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema interno tcnico de medicin de los programas de puntualidad, absentismo y bajas por enfermedad se ap
mide y mejora desde hace, al menos, 5 aos. Los resultados se han comparado con los de las mejores organizaciones
sector, resultando lder en dicha comparacin. La organizacin es un referente regional o nacional.
formacin. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias
El sistema de medicin de la efectividad del programa de formacin es muy general. El sistema est muy centralizado,
algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Direccin tome decisiones estratgicas. A veces se comunica a
trabajadores los resultados de la medicin.
Los resultados* derivados de implantar el sistema interno tcnico (que se est aplicando* de forma gradual) se utilizan
mejorar* diferentes aspectos, como adecuacin de los temarios a los trabajadores, personal formador, etc. Los resultad
muestran tendencias* positivas y pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Algunos estudios indican comparacion
con parmetros similares de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los prximos aos y se han asignado
recursos necesarios. Se ha planificado implantar grupos de mejora que evalen* y revisen* el sistema de medicin.
Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como de la comparacin* sistemtica con o
organizaciones se utilizan para mejorar* el sistema en toda la organizacin. Las tendencias* son claramente positiv
consecuencia de acciones planificadas. Se asignan recursos para el programa de comunicaciones. Se fomentan grupo
mejora.
(*) Los resultados obtenidos del sistema interno tcnico de medicin del programa de formacin indican tendencias posi
durante los ltimos 3 aos. El sistema de medida es revisado y mejorado. La organizacin puede ser un referente muy posi
(*) El sistema interno tcnico de medicin de la efectividad del programa de formacin se implanta, mide y mejora desde h
al menos, 5 aos. Los resultados se han comparado con los de las mejores organizaciones del sector, resultando lder en d
comparacin. La organizacin es considerada referente regional o nacional.
tratamiento de quejas internas. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificada
tendencias positivas?
El sistema de medicin de las quejas internas es muy general. El sistema est muy centralizado, y la Alta Direccin toma
decisiones necesarias para mejorarlo. En ocasiones, los resultados de la medicin son comunicados a los trabajadores.
El sistema interno de medicin de la efectividad del programa de quejas internas se est aplicando* de forma gradual.
resultados* se utilizan para evaluar y evitar dichos conflictos. Algunos estudios indican comparaciones* con parme
similares de otras organizaciones. Los resultados* muestran tendencias* positivas que pueden ser consecuencia de accio
planificadas. Se ha planificado crear grupos de mejora entre directivos y trabajadores para programar los objetivos
contribuyan a minimizar las quejas.
organizaciones se utilizan para mejorar* dicho programa. Las quejas se segmentan segn la estructura organizativa y rec
un tratamiento individual y personalizado. Los resultados muestran claras tendencias* positivas y son consecuencia de accio
planificadas. Existe un programa de comunicaciones por el que se transmite a los empleados el resultado* de la medici
programa de formacin contempla seminarios especficos. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de medida es implantado, revisado y mejorado desde hace 3 aos, obteniendo resultados con tenden
claramente positivas. Los resultados se comunican fluidamente a todo el personal de la organizacin, y esta puede
considerada un referente muy positivo.
(*) El sistema de medicin de la efectividad del programa de quejas internas se viene aplicando, midiendo y mejorando de
hace, al menos, 5 aos. Los resultados se han comparado con los de las mejores organizaciones del sector, resultando lde
dicha comparacin. La organizacin es considerada un referente regional o nacional.
CRITERIO 8: RESULTADOS DE SOCIEDAD
En este criterio se examinan las consecuencias que tienen para la sociedad, independientemente de los resultados asociado
logro de su misin, las actividades y el funcionamiento mismo de la organizacin.
Para ello se valoran las acciones de la organizacin desde la perspectiva de su repercusin en relacin con la preservacin d
medio ambiente y de los recursos naturales, su contribucin indirecta al bienestar y desarrollo de la sociedad a travs, por
ejemplo, de su incidencia en el empleo, su aportacin a la innovacin cultural, a la calidad de vida de los ciudadanos o su
fomento de los intereses locales. Se valora tambin el ejercicio de su liderazgo en actividades profesionales por medio de
comits, grupos de accin y asociaciones. Igualmente interesa examinar si, en esta rea, la organizacin conoce la opinin
sobre ella tiene la sociedad.
Estas valoraciones se comparan con las de otras organizaciones.
1. La organizacin tiene un sistema de fomento de actividades que la identifican como una org
colabora con la sociedad en general. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificad
tendencias positivas y se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Direccin realiza espordicamente alguna actividad de colaboracin con la sociedad como difusin de informa
relevante, programas de prcticas de igualdad de oportunidades, estudios de impacto sobre las economas local y nacio
relaciones con las autoridades locales y nacionales, etc. En algunas ocasiones evala estas actividades y los resultados d
evaluacin reciben un tratamiento muy general.
La Alta Direccin fomenta, tanto las actividades de colaboracin con la sociedad, como la evaluacin de las mismas.
resultados* se utilizan generalmente para ofrecer nuevas actividades o mejorar* las que ya se estn ofreciendo. E
resultados pueden aparecer vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunas eviden
demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se est pensando implantar grupos de mejora que supervise
sistema. Ocasionalmente se mantienen reuniones con las autoridades locales y los representantes pblicos para comproba
satisfaccin con las actividades.
La organizacin realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades para comprobar su satisfaccin co
sistema. Los resultados* obtenidos involucran a todas las reas para mejorar* y aumentar las actividades. Estos resulta
aparecen claramente vinculados a las acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Los resultados se compa
sistemticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones. Se inform
los empleados de los resultados del sistema. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Los resultados alcanzan a todas las reas de la organizacin y tienen tendencias claramente positivas desde hace 3 a
La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de fomento de actividades para colaborar con la sociedad se viene implantando, revisando y mejora
sistemticamente desde hace 5 aos con resultados claramente positivos. La sociedad participa junto con la organizacin e
diseo de nuevas actividades. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de
resultados.
2. La organizacin tiene un sistema para colaborar activamente con la comunidad donde op
RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se comp
La Alta Direccin realiza espordicamente actividades que involucran y comprometen a la organizacin con la comunidad do
opera, como implicacin en la educacin y formacin, apoyo a los centros de salud locales, patrocinio de actividades de dep
y ocio, apoyo a los trabajos voluntarios, etc. En algunas ocasiones evala estas actividades y los resultados de la evalua
reciben un tratamiento muy general.
La Alta Direccin fomenta las actividades que involucran y comprometen a la organizacin con la comunidad donde opera y
evala sistemticamente. Los resultados* de la evaluacin interna se utilizan para realizar nuevas actividades o mejorar*
que ya se estn ofreciendo. En ocasiones, se mantienen reuniones con autoridades locales y representantes pblicos
comprobar su satisfaccin con el desarrollo de las actividades. Los resultados* pueden ser consecuencia de accio
planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones.
El sistema de fomento de actividades de compromiso con la comunidad se actualiza* y mejora* peridicamente

organizacin realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades para comprobar su satisfaccin co
sistema. Los resultados* obtenidos involucran a todas las reas de la organizacin para mejorar* y aumentar las activida
Los resultados se comparan* sistemticamente con las previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de o
organizaciones similares y son consecuencia de accione planificadas. Las tendencias* son positivas. El programa
(*) El sistema de fomento de actividades que comprometen e involucran a la organizacin con la comunidad se v
implantando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Todos los resultados obtenidos en estos 3 aos
servido para mejorar las actividades ya ofrecidas o disear nuevas y alcanzan a todas las reas de la organizacin
(*) El sistema de fomento de actividades que comprometen a la organizacin con la comunidad se viene implanta
revisando y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos con resultados claramente positivos. La organizacin
considerada lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
3. La organizacin tiene un sistema que fomenta las actividades para reducir o prevenir molest
derivados de su actividad de produccin o entrega de servicios. Son los RESULTADOS consecuenc
La organizacin realiza ocasionalmente alguna actividad para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de su activi
como eliminacin de riesgos para la salud y accidentes, eliminacin de ruidos y malos olores, eliminacin de poluci
emisiones txicas, etc. Estas actividades estn centralizadas en la Alta Direccin, y las realizan segn documentos gener
Algunas veces se evala la percepcin que tiene la sociedad de estas actividades a travs de encuestas, reuniones, etc.
resultados de esta evaluacin reciben un tratamiento muy general.
La organizacin realiza sistemticamente actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de su activida
produccin o entrega de servicios. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. En algunas ocasiones se mantienen reuniones con representantes locales para comprobar su satisfaccin con
actividades, y los resultados* de las evaluaciones se utilizan generalmente para aumentar y mejorar* estas activida
Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se ha planificado crear grupos de mejora.
La organizacin realiza sistemticamente actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de su activida
produccin o entrega de servicios. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. En algunas ocasiones se mantienen reuniones con representantes locales para comprobar su satisfaccin con
actividades, y los resultados* de las evaluaciones se utilizan generalmente para aumentar y mejorar* estas activida
Algunas evidencias demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se ha planificado crear grupos de mejora.
El sistema de reduccin o prevencin de molestias o peligros derivados de las actividades de produccin o entrega de serv
se actualiza y mejora* peridicamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. La organizacin realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades para comproba
satisfaccin con el sistema. Los resultados* obtenidos involucran a todas las reas para mejorar* dichas actividades
similares. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados de la evolucin del sistema.
(*) El sistema de reduccin o prevencin de molestias o peligros derivados de las actividades de produccin o entrega
servicios se viene aplicando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados muestran tenden
claramente positivas en estos 3 aos. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) El sistema de reduccin o prevencin de molestias o peligros derivados de las actividades de produccin o entrega
servicios se viene implantando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. La organizacin es lder region
nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
4. La organizacin tiene un sistema de fomento de actividades para preservar y mantener los recu
Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se
los resultados de las mejores organizaciones?
La Alta Direccin realiza espordicamente alguna actividad para colaborar con la preservacin y mantenimiento de recur
como el fomento del transporte pblico, actividades de reduccin del impacto ecolgico, reduccin y eliminacin de recurs
embalajes, uso de energas alternativas y materiales no contaminantes y sustentables, etc. En algunas ocasiones evala e
actividades y los resultados obtenidos reciben un tratamiento muy general.
La Alta Direccin fomenta las actividades de preservacin y mantenimiento de recursos. Los resultados* pueden
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Ocasionalmente se mantienen reuniones con
autoridades locales y los representantes pblicos para comprobar su satisfaccin con las actividades. Los resultados* obten
se utilizan generalmente para ofrecer nuevas actividades o mejorar* las que ya se estn ofreciendo. Algunas eviden
demuestran comparaciones* con otras organizaciones. Se est pensando implantar grupos de mejora que supervise
sistema.
El sistema de fomento y evaluacin de actividades de preservacin y mantenimiento de recursos se actualiza* y mej

peridicamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas.
organizacin realiza encuestas a la sociedad y mantiene reuniones con las autoridades locales para comprobar su satisfac
con las actividades. Los resultados* obtenidos involucran a todas las reas para mejorar* y aumentar las actividades
comparan* con las previsiones ya realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones. El programa
comunicaciones informa a todos los empleados de la evolucin del sistema. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema de fomento de actividades de preservacin y mantenimiento de recursos se viene implantando, revisand
mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados muestran claras tendencias positivas en estos 3 aos
organizacin puede ser referente muy positivo.
mejorando sistemticamente desde hace 3 aos. Los resultados muestran claras tendencias positivas en estos 3 aos
organizacin puede ser referente muy positivo.
mejorando sistemticamente desde hace 5 aos con resultados muy positivos. La organizacin es lder regional o naci
tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
5. La organizacin ha recibido premios y distinciones?
La organizacin ha recibido en alguna ocasin distinciones y premios procedentes de las instituciones locales. Exi
evidencias que demuestran que la organizacin colabora en ocasiones con centros de educacin, instituciones defensoras
medio ambiente, centros sanitarios, etc.
La organizacin ha recibido en varias ocasiones distinciones y reconocimientos locales y nacionales como consecuencia
actividades de cooperacin planificadas. Se va a fomentar la creacin de grupos de mejora que van a recibir la forma
adecuada y los recursos necesarios para desarrollar estas actividades. La Alta Direccin se involucra en el desarrol
implantacin de estos proyectos. El plan de comunicaciones informa a todos los empleados de la compaa del seguimiento
programa de colaboracin.
Se reciben premios/reconocimientos locales, nacionales e internacionales relacionados con la salud, el medio ambiente
educacin, la eliminacin de barreras arquitectnicas, insercin laboral, etc., todo ello como consecuencia de accio
planificadas (se haban asignado la formacin y los recursos apropiados). Se realizan encuestas entre los clientes real
potenciales y los resultados* obtenidos sirven como base para futuros programas. La Alta Direccin se involucra tanto e
enfoque* como desarrollo y mejora* de estos programas. Por comunicaciones internas se informa a todos los empleados d
evolucin del sistema. Hay evidencias de comparaciones*.
(*) La organizacin ha recibido, desde hace 3 aos, premios o reconocimientos locales, nacionales e internacionales c
consecuencia de su colaboracin con la sociedad en materias de salud, educacin, reinsercin, etc. La organizacin puede
(*) Desde hace 5 aos la organizacin recibe premios o galardones como reconocimiento a su colaboracin con la socie
Evidencias demuestran que ha conseguido distinciones internacionales por su liderazgo en algn programa. La organizaci
considerada lder regional o nacional.
6. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide sus actividades como org
cumple sus obligaciones sociales corporativas. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
La organizacin realiza mediciones internas espordicas sobre la efectividad de sus actividades en colaboracin con la socie
como difusin de informacin relevante, programas de prcticas de igualdad de oportunidades, estudios de impacto sobre
economas local y nacional, relaciones con las autoridades locales y nacionales, etc. Los resultados de estas mediciones rec
un tratamiento muy general.
El sistema interno tcnico de medida de las actividades en colaboracin con la sociedad se ha documentado y se
aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son posit
Estos resultados* se utilizan para mejorar* las actividades. Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros simil
de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los prximos aos y se han asignado recursos. Se ha planific
implantar grupos de mejora. El programa de formacin va a contemplar cursos especficos para el personal tcnico involucr
El sistema interno tcnico de medida de las actividades en colaboracin con la sociedad se aplica*, revisa* y mej
sistemticamente. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin son clara consecuencia de accio
planificadas. Se asignan recursos para la formacin y para el programa de comunicaciones (tabln de anuncios, revistas,
que cubren peridicamente estas informaciones. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de
parmetros muestran claras tendencias* positivas. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de medida de las actividades de colaboracin con la sociedad se ha implantado, medido y mejorado, desde h
3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas. La organizacin pu
ser referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema de medida de las actividades de colaboracin con la sociedad se ha implantado, medi
mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas durante los 5 aos
organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
7. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide su colaboracin

comunidad local donde opera. Son los RESULTADOS de acciones planificadas, muestran tendenc
se comparan con los resultados de las mejores organizaciones?
La organizacin realiza mediciones internas espordicas sobre la efectividad de sus actividades de compromiso co
comunidad local donde opera, como implicacin en la educacin y formacin, apoyo a los centros de salud locales, patro
de actividades de deporte y ocio, apoyo a los trabajos voluntarios, etc. Los resultados de estas mediciones reciben
tratamiento muy general.
El sistema interno tcnico de medida de las actividades de compromiso con la comunidad se ha documentado y se
aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son posit
Estos resultados* se utilizan para mejorar* las actividades. Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros simil
de otras organizaciones. Se han programado objetivos para los prximos aos y se han asignado recursos. Se ha planific
implantar grupos de mejora. El programa de formacin va a contemplar cursos especficos para el personal tcnico involucr
se han utilizado para mejorar* dichas actividades. Estos resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas.
tendencias* son positivas. Se asignan recursos para la formacin y para el programa de comunicaciones (tabln de anun
revistas, etc.) que cubren peridicamente estas informaciones.
se han utilizado para mejorar* dichas actividades. Estos resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas.
tendencias* son positivas. Se asignan recursos para la formacin y para el programa de comunicaciones (tabln de anun
revistas, etc.) que cubren peridicamente estas informaciones.
(*) El sistema de medida de las actividades de compromiso e involucracin con la comunidad se ha implantado, revisa
mejorado sistemticamente desde hace 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros mues
tendencias positivas. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema de medida de las actividades de compromiso e involucracin con la comunidad se
implantado, medido y mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias posi
en este mismo periodo de tiempo. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamient
los resultados.
8. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide sus actividades para redu
molestias o peligros derivados de su actividad de produccin o entrega de servicios. Son los
La organizacin realiza mediciones internas espordicas sobre la efectividad de sus actividades para reducir o prev
molestias o peligros derivados de su actividad de produccin o entrega de servicios, como eliminacin de riesgos para la s
y accidentes, eliminacin de ruidos y malos olores, eliminacin de polucin y emisiones txicas, etc. Los resultados de e
mediciones reciben un tratamiento muy general.
El sistema interno tcnico de medida de las actividades de reduccin o prevencin de molestias o peligros derivados
funcionamiento de la organizacin se ha documentado y se est aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para mejorar*
actividades. Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones . Se han program
objetivos para los prximos aos y se han asignado recursos. Se ha planificado implantar grupos de mejora. El program
formacin va a contemplar cursos especficos para el personal tcnico involucrado.
organizaciones se utilizan para mejorar* dichas actividades. Los resultados* son consecuencia de acciones planificadas
cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de los parmetros muestran claras tendencias* positivas
fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema de medida de las actividades de reduccin o prevencin de molestias o peligros derivados del funcionamient
la organizacin se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de
parmetros muestran tendencias positivas. La organizacin puede ser un referente positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema tcnico interno de medida de las actividades de reduccin o prevencin de molesti
peligros derivados del funcionamiento de la organizacin se ha implantado, medido y mejorado. Hay claras evidencias de
los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas en los 5 aos. La organizacin es lder regional o naci
(*) Desde hace 5 aos, el sistema tcnico interno de medida de las actividades de reduccin o prevencin de molesti
peligros derivados del funcionamiento de la organizacin se ha implantado, medido y mejorado. Hay claras evidencias de
los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas en los 5 aos. La organizacin es lder regional o naci
9. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir las actividades que co
preservacin y mantenimiento de recursos de la sociedad. Son los RESULTADOS consecuenci
La organizacin realiza mediciones internas espordicas sobre la efectividad de las actividades que realiza para contribuir
preservacin y mantenimiento de los recursos de la sociedad, como fomento del transporte pblico, actividades de reduc
del impacto ecolgico, reduccin y eliminacin de recursos y embalajes, uso de energas alternativas y materiales
contaminantes y sustentables, etc. Los resultados de estas mediciones reciben un tratamiento muy general.
El sistema interno tcnico de medida de las actividades de preservacin y mantenimiento de los recursos de la sociedad s
documentado y se est aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas.
tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para mejorar* las actividades. Algunos estudios ind
comparaciones* con parmetros similares de otras 0rganizaciones. Se han programado objetivos para los prximos aos
han asignado recursos. Se ha planificado implantar grupos de mejora. El programa de formacin va a contemplar cu
especficos para el personal tcnico involucrado.
El sistema interno tcnico de medida de las actividades de preservacin y mantenimiento de los recursos de la socieda
aplica*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los resultados* son consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. Hay claras evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como de la comparacin* con o
organizaciones se utilizan para mejorar* dichas actividades. Se fomentan los grupos de mejora y la herramienta
autoevaluacin como elemento de comparacin y de formacin.
(*) El sistema interno tcnico de medida de las actividades de preservacin y mantenimiento de los recursos de la socieda
ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de
parmetros muestran tendencias positivas. La organizacin puede ser referente para otras organizaciones.
(*) Desde hace 5 aos el sistema de medida de las actividades de preservacin y mantenimiento de los recursos de la socie
se ha implantado, medido y mejorado. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tenden
positivas en estos 5 aos. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de
resultados.
10. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide la efectividad del program
medioambiental (por ejemplo: ISO 14000). Son los RESULTADOS consecuencia de acciones
La organizacin realiza mediciones espordicas sobre su sistema de gestin medioambiental y est centralizado en la
Direccin. Los resultados que se obtienen de la medicin reciben un tratamiento muy general.
La organizacin realiza mediciones espordicas sobre su sistema de gestin medioambiental y est centralizado en la
Direccin. Los resultados que se obtienen de la medicin reciben un tratamiento muy general.
La organizacin tiene un sistema tcnico interno para medir la efectividad de su sistema de gestin medioambiental.
resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. La organizacin est en proceso de certificacin y utiliza
resultados* de la medicin para mejorar* sus sistema. Se est pensando fomentar grupos de mejora para la revisin
actualizacin* de la herramienta.
El sistema de gestin medioambiental de la organizacin est certificado segn una norma internacional (por ejemplo: se
ISO 14000). Se cuenta con una herramienta tcnica interna, que se aplica* sistemtica y peridicamente para med
efectividad del sistema. Los grupos de mejora evalan* y revisan* la herramienta. El programa de formacin contem
seminarios y cursos especficos sobre esta materia. Todo el personal de la organizacin conoce el sistema y colabora co
mismo. Evidencias demuestran que la organizacin se compara* sistemticamente con otras organizaciones.
(*) Desde hace 3 aos, el sistema de gestin medioambiental de la organizacin est certificado segn una no
internacional. Todo el personal de la organizacin est familiarizado con el sistema y colabora en la revisin y mantenimi
del mismo. La organizacin puede ser un referente positivo.
(*) El sistema de gestin medioambiental de la organizacin est certificado por un norma internacional desde hace, al me
5 aos. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
CRITERIO 9: RESULTADOS GLOBALES

En este criterio se evala cmo la organizacin dispone y analiza los indicadores que reflejan los resultados de sus procesos
actividades, productos y servicios.
El inters se centra en cuestiones tales como la evaluacin de la gestin presupuestaria, del funcionamiento, eficiencia y
eficacia de los servicios o los resultados de los procesos de apoyo a la gestin. Esta evaluacin tiene que hacerse adems ta
en trminos de tendencia (perodo de tres aos) como de comparacin con los resultados de otras organizaciones.
Es necesario tener en cuenta, tambin, la percepcin que tienen sobre los resultados de la organizacin las personas con
responsabilidades en la Administracin o en otras organizaciones que tengan inters en ella.
1. La organizacin cuenta con un sistema que mide la imagen global que de ella perciben sus grup
Los RESULTADOS de la medicin son consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias
comparan con las mejores organizaciones?
El sistema de medicin y evaluacin de la imagen global de la organizacin que perciben los grupos de inters (accionis
instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos) es muy b
y los resultados obtenidos reciben un tratamiento general. En algunas ocasiones los datos se utilizan para realizar accione
mejora en la actividad de la organizacin. El sistema est muy centralizado.
Los resultados* de la medicin de la imagen global percibida por los grupos de inters se utilizan para indicar accione
mejora*. Estos resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se va
constituir grupos de mejora encargados de establecer objetivos para el futuro, as como su correspondiente planificaci
disposicin de recursos. Algunas evidencias indican que la organizacin se compara* con las mejores.
Los resultados* de la medicin involucran a todas las reas para mejorar* las actividades de la organizacin. Los resultad
son consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Los resultados se comparan* con las previsione
realizadas por la propia organizacin y con las de otras organizaciones similares. Hay evidencias de que la organizacin as
recursos especficos para este sistema. El programa de comunicaciones informa a todos los empleados de la evolucin
programa. Se fomentan grupos de mejora.
(*) El sistema de medicin de la satisfaccin de los grupos de inters con la imagen global de la organizacin se v
implantando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos, obteniendo resultados con tendencias claram
positivas. La organizacin es referente muy positivo.
(*) El sistema de medicin de la satisfaccin de los grupos de inters con la imagen global que perciben de la organizaci
viene implantando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. Los resultados muestran claras tenden
positivas en este mismo periodo de tiempo. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como e
tratamiento de los resultados.
2. La organizacin posee un sistema para analizar y revisar el programa de fidelizacin de los grup
Los RESULTADOS de esta revisin son consecuencia de acciones planificas, se utilizan para rea
futuras y se comparan con las organizaciones del sector?
El sistema para analizar (encuestas, grupos de convergencia, etc.) la fidelizacin de los grupos de inters (accionis
instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos) es bsi
los resultados tienen un tratamiento general. Algunos resultados se utilizan para mejorar la actividad de la organizacin.
El sistema para analizar la fidelizacin de los grupos de inters se ha documentado y se implanta* y mejora* e
organizacin. Los resultados* alcanzados pueden derivarse de una planificacin previa y muestran tendencias* positivas
comparan* los resultados con los de otras organizaciones. Se han establecido metas a alcanzar en el sistema de fideliza
para los prximos aos. Se ha programado constituir grupos de mejora.
Los resultados* obtenidos del programa de fidelizacin de los grupos de inters son analizados para disear nuevas activida
y para perfeccionar las ya existentes. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. El ndice de fidelizacin se comunica sistemticamente a toda la organizacin y sirve de gua para tomar decisio
estratgicas. Hay claras evidencias de que el programa se ha mejorado* utilizando herramientas de calidad. Los resultado
comparan* con los de las mejores organizaciones. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) Los resultados obtenidos en la medicin de fidelizacin se segmentan por tipologa, mbito geogrfico, etc. y se uti
para crear nuevos incentivos y coinciden con las previsiones fijadas. La organizacin acta de esta forma (implanta
midiendo y mejorando) desde hace, al menos, 3 aos, y puede ser considerada referente muy positivo.
(*) Los resultados obtenidos en la medicin de fidelizacin se segmentan por tipologa, mbito geogrfico, etc. y se uti
para crear nuevos incentivos y coinciden con las previsiones fijadas. La organizacin acta de esta forma (implanta
midiendo y mejorando) desde hace, al menos, 3 aos, y puede ser considerada referente muy positivo.
(*) El sistema se viene implantando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos con resultados claram
positivos. La organizacin es considerada como lder regional o nacional en el programa de fidelizacin.
3. La organizacin tiene un sistema para medir la satisfaccin de los grupos de inters con el
comunicaciones. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendenc
se comparan con los de las mejores organizaciones?
El sistema de evaluacin y medicin de la satisfaccin de los grupos de inters de la organizacin (accionistas, institucio
financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos) respecto al program
comunicaciones (revista interna, tabln de anuncios, buzn de sugerencias, charlas programadas con los supervisores, etc
muy bsico y tanto el sistema de medicin de la percepcin como los resultados obtenidos se consideran de forma
general. La Direccin introduce espordicamente mejoras en el programa.
El sistema de evaluacin se ha documentado y se implanta de forma sistemtica con resultados* que se utilizan generalm
para mejorar* los servicios que integran el programa o crear otros nuevos. Los resultados* pueden ser consecuencia
acciones planificadas. Se analizan las tendencias* y se toman medidas proactivas. Algunas evidencias demues
comparaciones* con otras organizaciones. Algunas veces la comunicacin es bidireccional. Se ha planificado fomentar gru
de mejora.
El sistema se actualiza y mejora* peridicamente. Los resultados* obtenidos involucran a todas las reas para aumenta
mejora continua. Estos resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Los resultados de percepcin
similares. Las tendencias* son positivas. Se fomentan grupos de mejora. Se asignan recursos especficos (formacin, etc.
programa de comunicaciones informa a todos los grupos de la evolucin del sistema.
(*) El sistema de evaluacin se viene implantando, revisando y mejorando sistemticamente desde hace 3 aos, obtenie
resultados con tendencias claramente positivas. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema de evaluacin de la satisfaccin de los grupos de inters de la organizacin con el programa de comunicacio
se viene implantando, midiendo y mejorando sistemticamente desde hace 5 aos. La organizacin es lder regional o naci
4. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir los ndices de ventas. Son los
La Alta Direccin realiza un seguimiento general del ndice de ventas de la organizacin. El tratamiento que reciben
resultados es muy general. La organizacin va a implantar un sistema tcnico para analizar este indicador.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis del ndice de ventas se ha documentado y se est implantando de fo
gradual. Los resultados* pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. El sist
contempla la realizacin peridica de informes sobre el estado de las ventas. Algunos estudios indican comparaciones*
parmetros similares de otras organizaciones y con la planificacin de la propia organizacin. Los resultados se segme
zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema se implanta*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planifica
Las tendencias* son positivas. Se realizan informes mensuales que facilitan la toma de decisiones. La organizacin tiene
sistema de comparacin* peridica con los datos similares de las mejores organizaciones del sector. El plan de comunicacio
transmite esta informacin a todos los empleados de la compaa. Existe un sistema de reconocimiento que premia a
empleados ms distinguidos en la consecucin de estos resultados.
(*) El sistema interno tcnico se ha implantado, revisado y mejorado desde hace 3 aos. Se realizan informes diarios sob
estado de las ventas y los resultados sirven de base para planificaciones futuras. Hay claras evidencias de que los indicad
de los parmetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que estaba planificado.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno tcnico de medicin del ndice de ventas se ha implantado, revisado y mejorado.
claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas y alcanzan los resultados previs
La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
5. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir los elementos de la cuenta
ganancias. Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias
La Alta Direccin realiza un seguimiento general de los elementos de la cuenta de prdidas y ganancias (mrgenes bru
beneficio neto, etc.) de la organizacin. El tratamiento que reciben los resultados es muy general. La organizacin v
implantar un sistema tcnico para analizar este indicador.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de los elementos de la cuenta de prdidas y ganancias se ha documenta
se est implantando de forma gradual. Los resultados* de la medicin pueden ser consecuencia de acciones planificadas y
tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para planificar actividades que mejoren las tendencias* futu
Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones y con la planificacin de la pr
organizacin. Los resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de los elementos de la cuenta de prdidas y ganancias se ha documenta
se est implantando de forma gradual. Los resultados* de la medicin pueden ser consecuencia de acciones planificadas y
tendencias* son positivas. Estos resultados* se utilizan para planificar actividades que mejoren las tendencias* futu
Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones y con la planificacin de la pr
organizacin. Los resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno tcnico se implanta*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los resultados* de la medicin son c
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se realizan informes mensuales que facilitan la tom
decisiones. La organizacin tiene un sistema de comparacin* peridica con los datos similares de las mejores organizacio
del sector y con los de la propia organizacin.
(*) El sistema interno tcnico de medicin y anlisis se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 aos.
claras evidencias de que los parmetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que estaba planificado
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno tcnico de medicin se ha implantado, revisado y mejorado, evidenciando resulta
de tendencia claramente positivas. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamient
los resultados.
6. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir los elementos del flujo de
La Alta Direccin realiza un seguimiento general de los elementos del flujo de caja de la organizacin. El tratamiento
reciben los resultados es rutinario. La organizacin va a implantar un sistema interno tcnico para analizar en profundidad
ingresos, gastos y amortizaciones que se producen.
El sistema interno tcnico se ha documentado y se est implantando de forma gradual. Los resultados* pueden
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. El sistema contempla la realizacin peridica de infor
sobre el estado de los elementos que se utilizan para planificar actividades que mejoren las tendencias* futuras. Algu
estudios indican comparaciones* con parmetros similares de otras organizaciones y con los de la propia organizacin.
resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno tcnico se implanta*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los resultados* son clara consecuencia
acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Se realizan informes mensuales que facilitan la toma de decisiones
organizacin tiene un sistema de comparacin* peridica con los datos similares de las mejores organizaciones del sector y
los de su propia planificacin.
(*) El sistema interno tcnico se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 aos. Hay claras evidencia
que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas y se corresponden con lo que estaba planificado
organizacin puede ser un referente positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno tcnico de medicin de los elementos del flujo de caja se ha implantado, revisa
mejorado. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
7. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir los rendimientos del act
La Alta Direccin realiza un seguimiento general sobre los rendimientos del activo de la organizacin. El tratamiento
reciben los resultados es rutinario. La organizacin va a implantar un sistema interno tcnico para analizar y mejorar
indicador.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de los rendimientos del activo se ha documentado y se est implantand
forma gradual. Los resultados* de la medicin pueden ser consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. El sistema contempla la realizacin peridica de informes sobre la evolucin de estos rendimientos. Los resultad
se utilizan para planificar actividades que mejoren las tendencias* futuras. Evidencias indican que la organizacin se comp
con la planificacin ya realizada y con parmetros similares de otras organizaciones. Los resultados se segmentan zonalmen
por productos y/o servicios.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de los rendimientos del activo se implanta*, revisa* y mej
sistemticamente. Los resultados* de la medicin reflejan que son consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias*
positivas. Se realizan informes que facilitan la toma de decisiones. La organizacin tiene un sistema de comparacin* peri
con los datos similares de las mejores organizaciones del sector y con los de su propia planificacin.
(*) El sistema interno tcnico de medicin y anlisis se ha implantado, revisado y mejorado desde hace, al menos, 3 aos
resultados de tendencia claramente positiva. La organizacin puede ser referente muy positivo.
(*) Desde hace 5 aos el sistema interno tcnico de medicin de los rendimientos del activo se ha implantado, revisad
mejorado. La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
8. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir la cuota de mercado. Son los
La Alta Direccin realiza un seguimiento general de la cuota de mercado de la organizacin. El tratamiento que reciben
resultados es genrico. La organizacin va a implantar un sistema tcnico para analizar y mejorar este indicador.
La Alta Direccin realiza un seguimiento general de la cuota de mercado de la organizacin. El tratamiento que reciben
resultados es genrico. La organizacin va a implantar un sistema tcnico para analizar y mejorar este indicador.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis se ha documentado y se est implantando de forma gradual. Los resultad
pueden ser consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias* positivas. El sistema contempla la realiza
peridica de informes sobre el estado de la cuota. Algunos estudios indican comparaciones* con parmetros similares de o
organizaciones y con los de la propia organizacin. Los resultados se segmentan zonalmente y por productos y/o servicios.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis se implanta*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los indicadores de
parmetros son consecuencia de acciones planificadas y muestran tendencias* positivas. Se realizan informes mensuales
facilitan la toma de decisiones. La organizacin tiene un sistema de comparacin* peridica con los datos similares de
mejores organizaciones y con los de su propia planificacin. El plan de comunicaciones transmite esta informacin. Exist
sistema de reconocimiento que premia a los empleados ms distinguidos en la consecucin de estos resultados.
(*) El sistema interno de medicin y anlisis de la cuota de mercado se ha implantado, revisado y mejorado desde hac
menos, 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas y
corresponden con lo que estaba planificado. La organizacin puede ser considerada como referente positivo.
(*) Desde hace 5 aos, el sistema interno de medicin de la cuota de mercado se ha implantado, revisado y mejorado.
claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas en este mismo periodo de tiempo
9. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir su relacin con los grup
(accionistas, proveedores, autoridades locales, etc.) a travs de los programas de informacin y
Son los RESULTADOS consecuencia de acciones planificadas, muestran tendencias positivas y se
los resultados de las mejores organizaciones?
La herramientas de medicin de los sistemas de informacin y conocimiento con los diferentes grupos de inters (accionis
instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos) son
generales. Las mediciones estn muy centralizadas y en algunas ocasiones los resultados se utilizan para que la Direccin t
decisiones estratgicas. A veces se transmiten los resultados de la medicin a los trabajadores.
El sistema interno tcnico de medicin se ha documentado y se est aplicando* de forma gradual. Los resultados* pueden
consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas. Algunos estudios indican comparaciones*
parmetros similares de otras organizaciones y con los de la propia organizacin. Se han programado objetivos para
prximos aos y se han asignado los recursos necesarios. Se ha planificado implantar grupos de mejora que evalen
revisen* el sistema de medicin.
El sistema interno tcnico de medicin se aplica*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los resultados* son clara consecue
de acciones planificadas. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como de la comparacin*
otras organizaciones se utilizan para mejorar* el sistemas. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de
parmetros muestran tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
El sistema interno tcnico de medicin se aplica*, revisa* y mejora* sistemticamente. Los resultados* son clara consecue
de acciones planificadas. Hay evidencias de que los resultados* obtenidos de la medicin, as como de la comparacin*
otras organizaciones se utilizan para mejorar* el sistemas. Se cuenta con pruebas documentadas de que los indicadores de
parmetros muestran tendencias* positivas. Se fomentan los grupos de mejora.
(*) El sistema interno tcnico es revisado y mejorado desde hace 3 aos, y los resultados derivados de la medida indican
la tendencia en este mismo periodo de tiempo es positiva. La organizacin puede ser un referente muy positivo.
(*) El sistema interno tcnico se implanta, evala y mejora desde hace, al menos, 5 aos, con resultados de tendencia posi
La organizacin es lder regional o nacional tanto en el sistema como en el tratamiento de los resultados.
10. La organizacin tiene un SISTEMA INTERNO TCNICO para medir la rotacin de existenc
resultados de las mejores Organizaciones? (*: ver Hoja Radar).
La Alta Direccin realiza un control y seguimiento general sobre la rotacin de existencias. El tratamiento que reciben
resultados es muy general. La organizacin va a implantar un sistema interno tcnico para analizar este indicador.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de la rotacin de existencias se ha documentado y se est implantand
forma gradual. Los resultados* de esta medida se utilizan para planificar actividades que mejoren* las tendencias* futur
son consecuencia de acciones planificadas. El sistema contempla la realizacin peridica de informes sobre el estado de
materiales y productos. La organizacin se compara* con su planificacin previa y algunos estudios indican comparacion
con parmetros similares de otras organizaciones. Se est planificando crear grupos de mejora.
El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de la rotacin de existencias se implanta*, revisa* y mej
sistemticamente. Los resultados* son clara consecuencia de acciones planificadas. Las tendencias* son positivas
organizacin tiene un sistema de comparacin* peridica con los datos relevantes de las mejores organizaciones del sect
con su propia planificacin. Existen grupos de mejora que reciben la formacin adecuada.
(*) El sistema interno tcnico de medicin y anlisis de la rotacin de existencias se ha implantado, revisado y mejo
sistemticamente desde hace 3 aos. Hay claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tenden
(*) Desde hace 5 aos el sistema interno de medicin de la rotacin de existencias se ha implantado, revisado y mejorado.
claras evidencias de que los indicadores de los parmetros muestran tendencias positivas en el mismo periodo de tiempo
alidad Total?
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
eficacia del trabajo

5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
os?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
con alguna norma
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
e responsabiliza de
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ad que favorezca el
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
siones se delegue
nte las necesidades
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
oblemas?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
a las necesidades y
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
alud, seguridad y
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
las necesidades y
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
os los niveles?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
las necesidades y
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
cin en funcin de
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
las necesidades y
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
sos establecidos?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
nizacin por reas,
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
artamento o unidad
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
anos?
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
enga en cuenta las
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ecisiones y asuman
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ndente?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
mpleados?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s del personal?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
da que fomente los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
les que ofrece a sus
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
cursos econmico-
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
n de los recursos
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s clientes y permite
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
uebles y equipos de
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
nizaciones externas
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
no y las condiciones
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ndo un alto nivel de
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s Culturales?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
e investigacin de
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ear sus necesidades
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
a manera la mejora
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
las actividades de
nuevas tecnologas,
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
es de los clientes,
) y se utilizan esos
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s y expectativas de
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
sus productos y/o
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
as de los productos
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
a para mejorar los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
determinar su nivel
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
va de clientes (por
cuencia de acciones
organizaciones?
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
n los RESULTADOS
os resultados de las
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
lientes. Se utilizan
tor?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Los RESULTADOS
e comparan con las
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
con los servicios de

endencias positivas
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
recibidas. Son los

se miden con los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
de la organizacin.
n con los resultados
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
los indicadores de
ncias positivas y se
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
es de los productos
uestran tendencias
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
d del programa de
uestran tendencias
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
nificadas, muestran
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
muestran tendencias
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
iones planificadas,
es?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
ciones planificadas,
es?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
lturales, etc.). Son
e comparan con los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
as de vacunacin,
es?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
su satisfaccin con
otacin de material
ndencias positivas y
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
e los programas de
es?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
d del programa de
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
d del programa de
icadas y muestran
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
a organizacin que
nificadas, muestran
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
de opera. Son los
comparan con los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
molestias o peligros
cuencia de acciones
organizaciones?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s recursos sociales.
y se comparan con
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
mo organizacin que
es?
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
cin activa con la

10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
a reducir o prevenir
n los RESULTADOS
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ue contribuyen a la
uencia de acciones
organizaciones?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
ograma de gestin
es?
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s grupos de inters.
encias positivas y se
5
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 1
15 1
20 1
25 1
30 1
35 1
40 1
45 1
50 1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
s grupos de inters.
ra realizar acciones
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
on el programa de
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
on los RESULTADOS
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
uenta de prdidas y
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
o de caja. Son los

comparan con los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
el activo. Son los

comparan con los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
on los RESULTADOS
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
grupos de inters
in y conocimiento.
y se comparan con
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
istencias. Son los

comparan con los
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
EVALUACIN DE LOS "PROCESOS FACILITADORES" Y DE LO
Liderazgo y Estilo de Gestin

Nmero de respuestas (a) 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Poltica y Estrategia
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Desarrollo de las Personas

Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Recursos y Asociados
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Clientes
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de clientes
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados del desarrollo de las Personas

Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de Sociedad
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados globales
Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ADORES" Y DE LOS "RESULTADOS"
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
Total %
0 0 0 0 0 0 0 Ponderado
70 75 80 85 90 95 100 Total (./. 10)
0 0 0 0 0 0 0 50 5.00
PERFIL DE SU ORGANIZACIN
Indique el nmero total de

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
respuestas de cada opcin
Liderazgo y Estilo de Gestin 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Poltica y Estrategia 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Desarrollo de las Personas 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Recursos y Asociados 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Clientes 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de clientes 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados del desarrollo de las
Personas 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados de Sociedad 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Resultados globales 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Factor (b) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Valor (a x b) 450 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
%
Total ./. 90 (preguntas) 5.00 obte
n.
CIN
% logrado
70 75 80 85 90 95 100 (de hojas
anteriores)
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0 5.00
0 0 0 0 0 0 0
70 75 80 85 90 95 100
0 0 0 0 0 0 0 450
CALCULO DE LA PUNTUACIN TOTAL
Criterio Valoracin Factor Puntos

1- Liderazgo y Estilo de Gestin 5.00 1.40 7.00
2- Poltica y Estrategia 5.00 1.00 5.00
3- Desarrollo de las Personas 5.00 1.40 7.00
4- Recursos y Asociados 5.00 1.00 5.00
5- Clientes 5.00 1.20 6.00
6- Resultados de clientes 5.00 1.10 5.50
7- Resultados del desarrollo de las Personas 5.00 0.90 4.50
8- Resultados de Sociedad 5.00 0.90 4.50
9- Resultados globales 5.00 1.10 5.50
Puntuacin final 50.00

Autoevaluación ISO 9001

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Autoevaluación ISO 9001

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PROGRAMA DE AUTOEVALUACION PARA EMPRESAS PUBLICAS O PRIV

Este programa tiene como objetivo el facilitar la Autoevaluacin de una Organizacin, no

ondera segn los

deran segn lo establecido en el Modelo Iberoamericano

3. La organizacin promueve el desarrollo e implantacin del sistema de gestin por procesos?

4. La organizacin dispone de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo con a

La organizacin ya ha iniciado la implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad mediante procesos especfico

7. La organizacin evala el impacto de los "procesos-clave" en su actividad?

8. La organizacin cuenta con documentacin especfica para que la toma de decisione

9. Reconoce la organizacin a los proveedores su colaboracin y compromiso por la mejora?

CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA

1. En la Planificacin Estratgica se ha tenido en cuenta informacin relevante relativa a las

La planificacin de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existe documenta

2. La organizacin tiene documentacin que gestione la poltica interna sobre salud,

3. En la Planificacin Estratgica se ha tenido en cuenta informacin relevante sobre las n

La planificacin de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existen documentos

5. En la Planificacin Estratgica se ha tenido en cuenta informacin relevante sobre las n

La Planificacin Estratgica de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Exi

6. Existe documentacin para el desarrollo de la Planificacin Estratgica de la organizacin

La Poltica y Estrategia se establece en funcin de indicadores internos de cumplimientos y resultados de comparaciones

7. En la Planificacin Estratgica se ha tenido en cuenta informacin relevante sobre las n

La planificacin de la organizacin se suele centrar fundamentalmente en el rendimiento financiero. Existe documentacin

8. La organizacin disea e implanta la Poltica, Estrategia y Valores Culturales segn procesos es

CRITERIO 3: DESARROLLO DE LAS PERSONAS

1. La organizacin ha definido, implantado y mejorado el Plan Estratgico de Recursos Humanos?

En la organizacin la toma de decisiones y la responsabilidad es adoptada por el personal directivo y ocasionalmente se mo

4. La organizacin tiene canales que favorecen la comunicacin interna ascendente y descendente

La comunicacin descendente es peridica, y se revisa* para mejorar* su efectividad. La comunicacin ascendente se re

5. La organizacin tiene un programa de formacin en Gestin de Calidad Total?

6. La organizacin posee un sistema para fomentar la motivacin y reconocimiento de los emplead

7. La organizacin tiene un sistema para definir los objetivos de personas y equipos?

8. Se promueven actuaciones que fomenten el desarrollo de las capacidades y conocimientos del p

9. La organizacin tiene un sistema que facilita a los trabajadores metodologa estructurada qu

CRITERIO 4: RECURSOS Y ASOCIADOS

1. La organizacin dispone de un sistema para asignar y gestionar los principales recurso

2. Existen documentos para identificar y establecer objetivos de mejora en la gestin de

4. La organizacin promueve la utilizacin de materiales reciclados y reciclables?

6. La organizacin promueve acciones conjuntas de Gestin de Calidad con personas u organizaci

8. La seleccin de proveedores toma en cuenta las consideraciones del cliente?

9. La organizacin aplica los criterios de calificacin apropiados a los proveedores, asegurando u

1. La organizacin identifica las necesidades y expectativas de los clientes mediante inv

5. Se mide la eficacia de los procesos partiendo de informaciones y datos procedentes de

7. La organizacin cuenta con procesos de mantenimiento y control de la fiabilidad de sus p

La organizacin demuestra fehacientemente su preocupacin por el mantenimiento y la fiabilidad de sus productos

9. Se utilizan los resultados de las informaciones obtenidas en el perodo post-venta para

CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES

1. La organizacin tiene un sistema de identificacin y revisin de necesidades y expectativa de

3. La organizacin posee un sistema para analizar y revisar el programa de fidelizacin de cliente

CRITERIO 7: RESULTADOS DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS

1. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

2. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

3. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

4. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

5. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

6. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

7. La organizacin tiene un sistema que involucra al personal de la organizacin para medir su sa

El sistema de fomento de actividades de compromiso con la comunidad se actualiza* y mejora* peridicamente

El sistema de fomento y evaluacin de actividades de preservacin y mantenimiento de recursos se actualiza* y mej

5. La organizacin ha recibido premios y distinciones?

7. La organizacin cuenta con un SISTEMA INTERNO TCNICO que mide su colaboracin

CRITERIO 9: RESULTADOS GLOBALES

eficacia del trabajo

con alguna norma