Une 13816

SOLUCIONES EFICIENTES , RESPONSABLES Y SEGURAS
www.sustant.es www.sustantperu.com www.sustant-international.com

Somos
Un equipo de consultora e ingeniera multidisciplinar internacional, con amplia experiencia y en
constante actualizacin:
Ofrecemos especializacin por rubros y nos comprometemos con los resultados de nuestros clientes.
Nos adelantamos a sus retos y problemas, cultivamos y aseguramos sus oportunidades.

SUSTANT
CONSULTORA E INGENIERA
GRUPO Y EMPRESAS
Nuestro Grupo SUSTANT, nace en el ao

2009 en Espaa con la experiencia
profesional de ms de 10 aos de sus
socios fundadores.
Est formado por:

SUSTANT PER S.A.C.
SUSTANT Proyectos Sostenibles S.L.
ENVIRIA Proyectos S.L.
SGISO CHILE LTDA.

SUSTANT
PRESENCIA INTERNACIONAL
Operamos en Europa y Latinoamrica mediante diferentes firmas, con principales sedes en Espaa, Per, Colombia, y
Chile, as como jefes de proyecto en otros pases.
Las sedes de la firma SUSTANT consultora e Ingeniera son Madrid, Lima, y recientemente Londres.
SUSTANT PER SAC

SUSTANT comienza operaciones en
Per hace ms de 4 aos, participando
subcontratado en proyectos con
titulares y concesionarios como:

SUSTANT
PRESENCIA INTERNACIONAL EXPERIENCIA MULTIDISCIPLINARIA
Mediante diferentes firmas, operamos en El enfoque de nuestros proyectos y la
Europa y Latinoamrica, con principales sedes configuracin de nuestro equipo profesional
en Espaa, Per, Colombia, y Chile. aseguran la capacidad de ayudar a nuestros
Las sedes de la firma SUSTANT consultora e clientes a integrar todas las variables en sus
Ingeniera: Madrid, Lima, y Londres. proyectos de mejora.
COMPROMETIDOS Y TRANSPARENTES METDICOS E INNOVADORES

Informamos continuadamente al cliente sobre Aplicamos mtodos normados y homologables
cada paso, buscando su capacitacin y/o su para mejor aprovechamiento comercial por
toma de decisiones informada, nuestros clientes, siempre en mxima
comprometindonos con sus resultados. innovacin.

Nuestros
Servicios

Nuestros SERVICIOS
SGQ y Certificados / Mejora de Procesos / Planificacin Estratgica y Operativa /

Normas de Seguridad, Calidad, e Innovacin /Gestin de Riesgos y Continuidad de Negocio.
SGA y Certificados / Ingeniera Ambiental y Multidisciplinar / Estudios de Impacto y Due Dilligence /

Riesgos Ambientales y Peritaciones / Huella Ecolgica, de Carbono, e Hdrica.
GEI y Cambio Climtico / Ecodiseo, Ecoeficiencia, Ecoetiquetas / Edificacin Sostenible /

Sostenibilidad de Organizaciones y Operaciones / Energas Renovables y Tecnologas Sostenibles.
SGEn y Certificados / Auditora y Simulacin / Monitorizacin y Control /

Mejora de Instalaciones y Procesos / Certificacin y Clasificacin Energtica.
SGSST y Certificados / Auditora, Inspeccin, Diagnstico / Monitoreos Ocupacionales /

Seguridad e Higiene Industrial / Planes de Emergencia y Contingencia.
SGRS y Certificados / Estudios, Estrategias, y Programas de RS / Socioeconoma, Dinamizacin,

Cooperacin / Grupos de Inters / Verificacin y Reporting.

Nuestra
Propuesta
Calidad en Transporte de Pasajeros

INTRODUCCIN
PORQU CALIDAD DE SERVICIO?
Porque la calidad del servicio forma parte de la estrategia de la organizacin y es una de las cualidades ms difciles de
imitar o copiar por empresas rivales.
Un servicio a diferencia de un producto:

Tiene un alto contenido en atencin al cliente.
El factor humano constituye el elemento principal y su satisfaccin transmite satisfaccin al cliente.
Se consume en el momento en el que se produce, no se puede cambiar y ha de ser de calidad total.
El servicio no es susceptible de almacenaje y puede personalizarse ms que un producto industrial.
La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.

INTRODUCCIN
PORQU CALIDAD DE SERVICIO?
Todo ello, ms la creciente demanda de

mejoras en el sector de transporte
interprovincial de pasajeros y el aumento de
la competencia, ha hecho florecer:
La necesidad de identificar de manera

continuada las exigencias de sus clientes,
satisfacindolas e insertando prcticas
innovadoras o novedosas.
La necesidad de Implementar y Certificar

la norma UNE 13816 en el servicio de
transporte interprovincial de pasajeros.

ENFOQUE
MEJORA SOSTENIBLE DE RESULTADOS
Caminar hacia la mejora continua de la calidad de

servicio en la estrategia de la organizacin supondr
conseguir una:
Este camino supone introducir en la toma de
decisiones tres variables: econmica, social, y
ambiental (concepto Tripple Bottom Line).
Para ser sostenible un proyecto o una
empresa debe incluir:
rentabilidad econmica,
respeto ambiental, y
responsabilidad social.

ENFOQUE
Calidad Inversin en medicin y tecnologa. Contexto?

Mejora organizativa y control.
de Eficacia en toma de decisiones.
Servicio Ahorro de costos de no calidad.
Mejoras
competitivas
sostenibles
Formacin trabajador.
Respeto Mejora condiciones laborales.
social Relacin direccin/trabajador.
Aportacin desarrollo social. Contexto?

OBJETIVOS
DE ESTA PRESENTACIN
Mostrar cmo SUSTANT puede ayudar a

su ORGANIZACIN a Implementar y
Certificar en la norma UNE 13816.
Introducir los conceptos y requisitos

bsicos de la Norma UNE 13816.

PASO A PASO
EN BUENA COMPAA
MODELO E
CERTIFICACIN /
DIAGNSTICO IMPLEMENTACIN MEJORA
VALIDACIN
. . .
. .
ESTRATEGIA . PLAN DE COMUNICACIN

0. ESTRATEGIA
MIRANDO LA ORGANIZACIN Y EL PER
En la infraestructura de la ORGANIZACIN
deben tenerse en cuenta unidades de
negocio o lneas de caractersticas similares
para los diferentes enfoques, pudiendo
derivar en distintos niveles o tipos de
compromisos y requisitos a implementar.
La estrategia y por lo tanto los criterios a
aplicar deben estar adaptados a cada grupo
definido.
Esto permite optar por estrategias globales y
objetivos o planes especficos, o bien optar
por estrategias diferenciadas.

DIAGNSTICO
CON QU PUEDE COMPARARSE?
ISO
9001:2015
UNE 13816
Norma especfica de Sistemas de

ISO 9001
Gestin de la Calidad de Transporte
de Pasajeros.
Norma general de Sistemas de
Reconocida por administraciones y
Gestin de la Calidad aplicable a
empresas exigentes. Exigida en
todos los rubros.
concesiones en Espaa.
Reconocida por administraciones,
Establece los indicadores y criterios
empresas y particulares.
de calidad obligatorios a seguir
Permite establecer los indicadores y
especficamente.
criterios de calidad a la organizacin
que lo implementa.
UNE 13816

DIAGNSTICO
SOBRE LEGISLACIN OBLIGATORIA Y NORMAS VOLUNTARIAS
SUSTANT les ofrece servicios de diagnstico precisos en los que podrn basar su posterior toma de decisiones:
LEGISLACIN NORMAS VOLUNTARIAS

UNE 13816
MINTRA
ISO 9001
Gestin Ambiental ISO 14001
OHSAS 18001
Seguridad y Salud en el Trabajo
Memoria de Sostenibilidad GRI

IMPLEMENTAR
MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIN
EVOLUCIN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE DE
PASAJEROS
UNE-EN 13816: 2003. Con el Objetivo de dar cumplimiento a las

necesidades especificas del Sector de Transporte Pblico de
Pasajeros nace la norma UNE-EN 13816 definiendo los Criterios de
Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar
a la cabeza en materia de Eficiencia y Calidad de Servicio.
UNE-EN ISO 9000: 2000. Evolucin de los Sistemas de Gestin de

Calidad centrando sus requisitos en la satisfaccin de los clientes y la
gestin por procesos, pero con una orientacin genrica adaptndose
a todo tipo de organizaciones
UNE-EN ISO 9000: 1994. Familia de Normas que establecen los requisitos
para implantar un Sistema de Gestin de Calidad en todo tipo de
organizaciones

IMPLEMENTAR
UNE EN 13816
Establece una nueva base para mejorar los sistemas y
servicios de transporte con criterios especficos objetivos,
complementando a la norma UNE-EN ISO 9001.
CALIDAD ORIENTADA AL
PASAJERO
UNE-EN 13816: 2003 NECESIDAD DE MEJORA
REQUISITOS ESPECIFICOS
TRANSPORTE DE PASAJEROS
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

IMPLEMENTAR
Gestin Orientada al CONTROL y SEGUIMIENTO del Servicio
4.2. Gestin de la calidad
REQUISITOS 4.3. Definicin de la

NORMATIVA UNE-EN-13816 calidad de servicio
4.4. Medicin de
la calidad de
servicio

IMPLEMENTAR
Gestin orientada al usuario: 8 criterios
1.SERVICIO OFERTADO 4. DURACION 7. SEGURIDAD
2. ACCESIBILIDAD 5. ATENCION AL CLIENTE 8. IMPACTO AMBIENTAL
3. INFORMACION 6. CONFORT

IMPLEMENTAR
Desglose de los 8 Criterios de Calidad
La Norma los presenta desglosados en tres niveles

para facilitar la eleccin de la forma de cumplimiento
Ejemplo
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

1. Planificacin del viaje
2. Subidas/bajadas
4.1 Duracin del viaje 3. En paradas y puntos de
4. Duracin correspondencia
4. En vehculo
4.2 Cumplimiento de: 1. Puntualidad

Horarios / frecuencias 2. Regularidad

IMPLEMENTAR
Mejora de la Gestin
Y Sistema diseado
segn las particularidades
especificas del Sector de
Transporte Pblico de
Pasajeros.
Y Parmetros de Control
y mejora del Sistema
concretos y especficos
para cada servicio.
Actividades que aportan valor

Flujo de informacin
Establece estndares homogneos entre distintas empresas

IMPLEMENTAR
Cmo implantar el sistema de gestin?
Relacin Caso SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Caso SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Duracin ISO 9001 IMPLANTADO NO IMPLANTADO
Proyectos 1 2
DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD
ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIN INTEGRADOS
CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE
DOCUMENTAR REQUISTOS
EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN-13816
DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y

MEJORA
IMPLANTAR REQUISITOS
DOCUMENTADOS
Las Organizaciones con un Sistema de Gestin de Calidad Implantado

requerirn un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificacin.

IMPLEMENTAR
Fases de Implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad segn
UNE EN 13816
DIAGNOSTICO
INICIAL
DOCUMENTACIN
FORMACIN
IMPLANTACIN
CERTIFICACION
VOLUNTARIA

IMPLEMENTAR
UNE EN 13816
DIAGNOSTICO
DIAGNSTICO
INICIAL
INICIAL
Toda empresa tiene un Sistema de Gestin de Calidad Implantado
Qu Sistema de Gestin tiene mi empresa?
Tenemos definidos nuestros servicios?
Tenemos documentacin soporte? Manuales, procedimientos, protocolos?
Tenemos definidos objetivos de calidad, niveles de servicio?
Qu estamos midiendo?, Cmo lo medimos?
Tenemos procesos normalizados para la mejora continua?

IMPLEMENTAR
DOCUMENTACIN
Poltica
de
Calidad
Esta ser la estructura documentaria del
Sistema de Gestin de Integrado segn las Manual de
Calidad
normas UNE 9001: 2000 y UNE-EN 13816
Solo documentamos los procesos Mapa de procesos
que agregan valor al

documentarlos Procedimientos Generales
Procedimientos Especficos
Criterios de calidad
UNE-EN 13816 y Instrucciones tcnicas
mtodos de medicin
Registros
Otros documentos (normas, manuales,
procedimientos corporativos, etc.)

IMPLEMENTAR
UNE EN 13816
DOCUMENTACIN
DOCUMENTACIN
Documentos bsicos del Sistema de Gestin UNE-EN 13816:
Manual de Gestin: Qu hacemos?

Procedimientos: Cmo lo hacemos?
Control de documentacin y registros
Auditorias internas
Gestin de no conformidades
Gestin de acciones correctivas y preventivas
Gestin de Reclamaciones

IMPLEMENTAR
UNE EN 13816
1 Destinado a todo el personal de sin competencias especficas en el Sistema de Gestin de

Para todo el Calidad
personal
El objetivo es motivar, conseguir la involucracin y comunicar los procesos del sistema
13816 a todo el personal
2
Destinado al personal responsable directo del correcto desarrollo del sistema
Responsable
del sistema El objetivo es formarle/s para que puedan desarrollar eficientemente sus tareas de
13816 acuerdo al Sistema de Gestin 13816: mediciones, toma de datos, mejora continua
Los sistemas de Gestin de calidad tienen como objetivo MEJORAR

NO CONTROLAR A LAS PERSONAS

IMPLEMENTAR
UNE EN 13816
IMPLANTACIN
Seleccin y Medicin
CRITERIOS
OBLIGATORIOS OPTATIVOS
La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de
calidad del servicio ofertado.

IMPLEMENTAR
Mejora de la Gestin
IMPLANTACIN
CICLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

IMPLEMENTAR
Mejora de la Calidad de Servicio
IMPLANTACIN
MEDICIONES DE LA PRESTACIN Y LA PERCEPCIN. NOVEDADES
RESPECTO A LA NORMA UNE EN 13816 EN ISO 9001:2000

IMPLEMENTAR
IMPLANTACIN Mejora de la Calidad de Servicio
Los prestadores del servicio deben medir la calidad de servicio para

cada criterio.
Mtodos de medicin:
Y Evaluacin de la satisfaccin y expectativas:
Evalan la satisfaccin y las expectativas del cliente con el
servicio ofrecido.
No constituyen una herramienta de medicin de la prestacin.
Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento,
segn el contexto de la explotacin.
Realizacin peridica y regular.

IMPLEMENTAR
IMPLANTACIN Calidad esperada
Uno de los requisitos que nos exige la norma UNE-EN 13816, es
determinar no solo la satisfaccin de nuestros clientes, sino
tambin sus expectativas:
Calidad de
Mtodos: PREGUNTAR (encuestas, focus group, entrevistas) servicio
esperada
A quin pregunto:
A pasajeros. Medida de la
Asociaciones vecinales. satisfaccin
Ayuntamientos.
Representantes de empresas afectadas por el Calidad de
servicio. servicio
percibida
Cundo pregunto:
Incorporacin de nuevos servicios o lneas.
Cambios en los existentes.
Planificacin de la empresa.
Beneficios Priorizacin en mis actuaciones

IMPLEMENTAR
Calidad percibida
IMPLANTACIN
Calidad de
Y cmo mido la calidad percibida? servicio
esperada
Utilizaremos la misma metodologa que para las
expectativas pero la medicin se realizar una vez Medida de la
implementado el servicio. Estos datos los podemos satisfaccin
complementar con el anlisis de quejas,
reclamaciones y otra informacin que nos facilite el Calidad de
cliente. servicio
percibida
Cumplimiento nivel objetivo Satisfaccin

IMPLEMENTAR
IMPLANTACIN Medicin de la Calidad de Servicio
Y Control de Clientes / Mistery Shopping:
Tiene como objetivo objetivizar parmetros de calidad subjetivos.

Mide la calidad de servicio real.
Mejora la calidad de servicio percibida por el cliente.
Cmo enfocar el mistery shopping?
Estudios peridicos que permitan establecer trazabilidad.

Incluir parmetros de medida de servicios no continuos o subjetivos:
ejemplo: gestin de reclamaciones, atencin al cliente, limpieza

IMPLEMENTAR
Y Medidas directas de la prestacin en tiempo real (MDPTR):

Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio.
Permiten el seguimiento y la apreciacin de los resultados segn las escalas definidas.
Qu podemos medir? Mediciones sencillas, representativas
Puntualidad
Frecuencia de paso
Tiempo
Cumplimiento de servicios por
hora
Grado de ocupacin

IMPLEMENTAR
Medicin de la Calidad de Servicio
IMPLANTACIN
Interrelaciones de las mediciones
Qu ocurre si una medicin no alcanza el valor objetivo,
y sin embargo la satisfaccin de nuestros clientes es
aceptable?
El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos definido VO
muy alto. VR
El atributo de ese servicio no es importante para nuestros clientes. IS
Qu ocurre si una medicin alcanza el valor objetivo, y

sin embargo la satisfaccin de nuestros clientes es
baja?
El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos definido VR
muy bajo.
El atributo de ese servicio es ms importante para nuestros clientes
VO
que otros atributos: incide directamente en la calidad del servicio. IS

IMPLEMENTAR
CONFORT
PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA SITUACIN INACEPTABLE
Que el operador no haya registrado e iniciado actuaciones correctivas y preventivas tras tener
100% de los vehculos (y, en su caso, paradas e
conocimiento de que, a consecuencia del estado de conservacin o de limpieza de un
Conservacin y Limpieza instalaciones propias) cumplan con el protocolo de
vehculo (instalacin o parada, en su caso), algn pasajero o sus pertenencias hayan sufrido
conservacin y limpieza
daos o hayan estado en riesgo de sufrirlos
Como compruebo-mido mi nivel de exigencia:

Y Comprobaciones directas (Toma de datos)
Y Mistery Shopping
Y Encuestas
Qu ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia?
Y si lo cumplo pero mis clientes no estn
satisfechos con la limpieza?
Cumplimiento nivel objetivo Satisfaccin

IMPLEMENTAR
Recomendaciones
Documentar procesos de medicin estables (periodicidad, responsables,
criterios de muestreo, perfiles...).
Equilibrio entre precisin de medicin y costes (realizar varias mediciones al

mismo tiempo: encuestas-mystery).
Consultar mejores prcticas (asociaciones, administracin, empresas similares,

consultoras, web).
Proceso progresivo: Iniciar el sistema con algunos de los criterios de calidad y

extenderlo al resto sucesivamente.
Utilizar mediciones automticas cuando sea posible (SAE, Call Center...).
Realizar auditorias internas sobre el propio Sistema.

CERTIFICACIN
REFRENDO DE LOS RESULTADOS, IMPULSO A IMAGEN Y MEJORA
SUSTANT presta servicios de consultora y auditora conforme a las siguientes Normas y Esquemas Certificables o Verificables que
pueden ser recomendados para su ORGANIZACIN:
MEDIO AMBIENTE ISO 14001 ISO 9001 SEGURIDAD Y SALUD ISO 45001 (OHSAS)
HUELLA CARBONO ISO 14064 UNE 13816 RESPONSABILIDAD SOCIAL SA 8000
HUELLA HDRICA ISO 14046 CARTAS DE SERVICIOS RESPONSABILIDAD SOCIAL SR10-IQNet/AENOR
EFICIENCIA ENERGTICA ISO 50001 SERVICIOS CERTIFICADOS GRI MEMORIAS DE SOSTENIBILIDAD

COMUNICAR
LO QUE NO SE COMUNICA NO EXISTE
Y Folletos divulgativos
Y Web
Y Cartas de Servicio
INFORMACIN INDICADORES
GENERAL
CARTAS
DE
SERVICIOS
COMPROMISOS SUGERENCIAS Y
DE CALIDAD RECLAMACIONES

SUSTANT
CICLO DE MEJORA HACIA LA EXCELENCIA
Con la certificacin y la comunicacin no

se concluye el camino hacia la Excelencia
en la Gestin y la Calidad.
Sin embargo tras nuestra consultora
esperamos haber trabajado y transmitido
bien para que sigan su camino de mejora
continua sin nuestro soporte continuado.
Los xitos de su ORGANIZACIN ser
nuestra mejor recompensa.

Nuestra propuesta CONSTITUYE EL
INICIO DEL CAMINO DE MEJORAS continuas
HACIA LA EXCELENCIA EN LA GESTIN
Con la certificacin y la comunicacin no se concluye este camino, es mucho

ms trascendente que aquello
Nuestro soporte, conocimiento y asesora les permite seguir sus procesos
de mejora continua para el xito de sus objetivos.
Los xitos de su ORGANIZACIN sern nuestra mejor recompensa.

MADRID LIMA LONDRES
sustant@sustant.es info@sustantperu.com info@sustant-international.com
+34 911 571 842 +51 1 748 0461 +44 7541 957182

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

4.2 Cumplimiento de: 1. Puntualidad

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Establece estndares homogneos entre distintas empresas

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