M An01G ProcDole FR

N doc.
: SIM-HSEC-000100
Systme de gestion Version : 1.00

Approuv par : C. Garcia
SSEC
Date dapprobation : 04/09/10
Procdure de traitement des plaintes et

rclamations
RTIOAL
Projet Simandou

rclamations
DOCUMENT NON CONTROLE UNE FOIS IMPRIME Page 1 sur 18 Date dimpression : 24/03/2011
Dclaration de copyright Rio Tinto UNIQUEMENT POUR USAGE EN INTERNE
N doc. : SIM-HSEC-000100

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rclamations
Sommaire
1 OBJET.................................................................................................................................................................................4
2 DOMAINE D'APPLICATION .........................................................................................................................................4
3 DEFINITIONS ...................................................................................................................................................................5
4 RESPONSABILITES.........................................................................................................................................................6
5 PROCEDURE DE TRAITEMENT D'UNE RECLAMATION .....................................................................................8
5.1 CONTEXTE ....................................................................................................................................................................8
5.2 QUI PEUT DEPOSER UNE RECLAMATION ? ......................................................................................................................8
5.3 QUELLES FILIERES SONT DISPONIBLES POUR DEPOSER UNE RECLAMATION ? ................................................................8
5.4 ETAPES POUR REGLER LES RECLAMATIONS ET LES PLAINTES ........................................................................................9
5.4.1 Rception de la rclamation .................................................................................................................................9
5.4.2 Enregistrement de la rclamation dans le systme MIS .......................................................................................9
5.4.3 Inspection sur place............................................................................................................................................10
5.5 APPROCHES POUR LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS .............................................................................................10
5.5.1 Si la plainte ne ncessite pas une indemnisation financire ou en nature..........................................................11
5.5.2 Si la plainte ncessite une indemnisation financire ou en nature .....................................................................12
5.5.3 Si le plaignant n'est pas satisfait de la solution propose aux points 1 et 2 ci-dessus .......................................12
5.5.4 Si le plaignant n'est pas satisfait de la solution propose par le comit de mdiation "Mediation Committee" 12
5.6 QUELS TYPES DE PLAINTES ? .......................................................................................................................................12
5.7 SUIVI ET EVALUATION .................................................................................................................................................13
5.8 INDICATEURS CLE DE PERFORMANCE ET CIBLES ..........................................................................................................13
5.9 PRINCIPES DIRECTEURS DU MECANISME DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ...........................................................13
5.10 MISE EN UVRE ET DIFFUSION DE CETTE PROCEDURE.................................................................................................14
5.11 REFERENCES ET DOCUMENTS JUSTIFICATIFS ...............................................................................................................15
Annexe 1 Cadre de la procdure de traitement des rclamations
Historique du document
Version Rdige Rsum des modifications Rvise par Approuve Date
par par d'approbation
1.00 Catherine Premire bauche Judy Schorscher C. Garcia 18/03/10
Garcia Saliou Diallo
Frdric Chenais
Andreas Stierand
Lamine Kourouma
Falikou Pasha
Skou Camara
Fatoumata
Doumbouya
Karamoba
Dioubat
Seydou Cond
Yacouba
Doumbouya
1.00 Catherine Deuxime bauche IFC C. Garcia 04/09/10
Garcia

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Version Rdige Rsum des modifications Rvise par Approuve Date
par par d'approbation
1.00 Catherine Troisime bauche Prfecture de Beyla
Garcia Autorits
prfectorales et
communales
locales
Ville de Beyla :
Diakolidou Tinikan
Diakolidou
Sobakono
Bouffro
Samory Toure
Frbory Camara
Dram Oumar
Kissibou
Sous-prfecture et
districts et C. Garcia 15/03/10
secteurs :
Boubaro,
Mamoridou,
Morisangardou,
Kwoulndou,
Piyaro, Moribadou,
Traorla, Mafindou,
Watafrdou I,
Watafrdou II,
Nionsomoridou,
Kamandou,
Banankoro,
Soumaladou
Prfecture de
Macenta :
Autorits
prfectorales et
communales
locales
Sous-prfecture et
districts et
secteurs :
Kouankan,
Lamadou, Banko,
Orono, Mandou,
Naouinsou, Kotia,
Korla
1.00 Andreas Quatrime bauche Catherine Garcia C. Garcia 04/09/10
Stierand

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1 Objet
Le but gnral de ce document est de mettre en place une procdure officielle destine grer les
plaintes et les rclamations lies au projet Simandou et rduire au minimum les risques sociaux lis au
projet. L'application de la procdure de traitement des rclamations devrait aboutir un changement
systmique qui aura pour effet de rduire les litiges et renforcer les relations entre Rio Tinto et les
communauts.
Jusqu' prsent, les plaintes/rclamations ont t traites au cas par cas, en utilisant diffrentes filires et
diffrents formulaires pour les enregistrer. En gnral, les communauts n'ont pas t informes des
diffrentes filires existantes pour enregistrer leurs rclamations et leurs plaintes. Ces communauts ne
savaient pas si elles avaient ou non droit des indemnisations et ignoraient le type de solutions que Rio
Tinto pouvait proposer. Une procdure officielle est requise pour grer les risques et garantir un
partenariat long terme avec les communauts, notamment lorsque le projet passera de la phase de
faisabilit la phase de construction.
Conue en collaboration et en partenariat avec les communauts, la procdure actuelle a t

communique l'ensemble du personnel du projet. Les objectifs spcifiques de la procdure sont les
suivants :
Fournir aux individus et aux communauts un moyen d'exprimer leurs proccupations de manire
rationnelle et transparente.
Etablir une relation transparente et de respect mutuel avec les communauts.
Rduire au minimum les litiges avec les communauts en traitant les questions via un changement
systmique.
Fournir un processus accessible et culturellement acceptable pour permettre aux communauts
d'exprimer leurs questions, proccupations, problmes et revendications.
Amliorer la performance du projet et contribuer sa certification ISO 140001.
Etablir une responsabilit oprationnelle pour les questions lies aux communauts.
Disposer d'un processus par lequel les rclamations pourront tre traites de manire efficace,
constructive, opportune et transparente, vitant ainsi d'interminables discussions propos des
litiges.
2 Domaine d'application
La procdure actuelle s'applique aux plaintes et rclamations (perues ou relles) manant des
communauts riveraines du projet Simandou en Guine. Les plaintes concernant le personnel intrimaire
ou permanent ou les consultants doivent tre prsentes au service des Ressources Humaines de Rio
Tinto ou de l'entreprise concerne. Une plainte ou rclamation est une question, une proccupation, un
problme ou une revendication qu'un individu ou un groupe communautaire a par rapport aux activits et
aux oprations de Rio Tinto et de ses sous-traitants. Dans le cadre du prsent document, le terme
"rclamations" sera utilis pour dfinir tous les problmes et litiges en rapport avec le projet. Le projet
Simandou ne fera pas de diffrence entre ces termes, mais ces rclamations seront traites diffremment
selon le degr de gravit du problme.
Cette procdure s'applique au chemin de fer, au port, la mine et leurs activits lors des phases de
prfaisabilit, faisabilit, pr-construction, construction, exploitation et fermeture. La procdure sera revue
chaque anne la lumire des contributions / commentaires de la communaut et du suivi / valuation
afin d'amliorer la performance de l'entreprise dans le domaine de la gestion des rclamations manant
de la communaut.

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Les responsabilits spcifiques des principales parties prenantes sont abordes dans ce document, ainsi
que le mcanisme et les filires disponibles pour traiter les rclamations.
Le Groupe Communauts a consult les communauts au sujet de la procdure actuelle et y a intgr

leurs commentaires. De plus, des sances d'information publiques ont t organises auprs des
communauts, des groupes vulnrables, des autorits locales, des autorits traditionnelles et
coutumires, des ONG locales (organisations non gouvernementales) et des OBC (organisations bases
dans la communaut) afin de les informer de l'existence du systme et de la procdure.
Le Groupe Communaut est le dtenteur/propritaire de cette procdure ; nanmoins, tous les services
doivent contribuer fournir des solutions et amliorer la performance de l'entreprise.
3 Dfinitions
Les termes cls utiliss dans le prsent document sont dfinis dans le tableau suivant.
1
Terme Dfinition
Plainte/rclamation Une question, une proccupation, un problme ou une revendication (peru(e) ou

rel(le)) qu'un individu ou un groupe communautaire demande une entreprise ou
ses sous-traitants de traiter et de rsoudre.
Mcanisme de traitement Une mthode organise et institutionnalise, comprenant des rles clairement dfinis,
des rclamations ainsi que des rgles et des procdures destines traiter et rsoudre de manire
systmatique les plaintes, rclamations, diffrends ou litiges. Synonyme de "systme
de rglement des diffrends"
Plaignant Un individu ou un groupe (ONG, OBC, etc.) ayant une question, une proccupation,
un problme ou une revendication qu'il veut voir traiter et/ou rsoudre.
1
Definitions provenant de A Guide to Designing and Implementing Grievance Mechanism for Development
Projects, Juin 2008. Compliance Advisor/Ombudsman, Washington DC.

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4 Responsabilits
Les responsabilits spcifiques concernant le mcanisme de traitement des rclamations manant
d'individus et de la communaut sont prsentes dans ce document. Ce document fournit des dtails sur
les tapes suivre pour grer les rclamations manant d'individus et de communauts.
Responsable Responsabilit
Tout le personnel du Recevoir tout(e) question, proccupation, problme ou revendication (oralement,
projet par crit sur le formulaire de Rio Tinto ou sous toute autre forme crite) manant
d'un individu ou d'une communaut et le (la) transmettre au Groupe
Communauts de Rio Tinto.
Fournir le nom de l'individu soulevant la question, le nom du village, la date et
une description du problme.
Fournir le nom de la personne et le nom de l'entreprise ayant reu la question, la
proccupation, le problme ou la revendication.
Se conformer la procdure de traitement des rclamations.
Personnel des sous- Fournir soutien et solutions, lorsque Rio Tinto le demande, pour traiter les
traitants rclamations et rsoudre les problmes.
Surintendant Mener la procdure de traitement des rclamations

Communauts Enregistrer et traiter les plaintes dans le systme "In-control" et dans le systme
"Community Relations Management Information System" (Informations sur la
gestion des relations avec les communauts).
Trouver des solutions en collaboration avec les autres services concerns.
Consulter les membres de la communaut concerne propos de ces solutions.
Quantifier le niveau de risque selon les critres de Rio Tinto.
Remplir les formulaires requis et mettre jour les systmes "In-control" et
"Informations sur la gestion des relations avec les communauts".
Assurer jusqu'au bout le suivi de la rclamation et soumettre la rponse officielle
au plaignant.
Produire les rapports, via le systme "Informations sur la gestion des relations
avec les communauts", concernant le suivi des rclamations et les
communiquer aux communauts et aux exploitations concernes.
Etablir des taux d'indemnisation pour les rcoltes, les arbres et autres biens
appartenant la communaut.
Equipe Communauts Remplir le formulaire de rclamation de Rio Tinto (Annexe 1) et le transmettre au
surintendant Communaut
Remplir le formulaire mme si le problme ne parat pas important.
Suivre le modle de Rio Tinto.
Informer les communauts de l'existence de la procdure de traitement des
rclamations et les tenir, eux ainsi que tout groupe vulnrable, rgulirement
informs de sa disponibilit et de ses procdures.
Rpondre aux rclamations faciles rsoudre et les documenter via le
surintendant Communaut.
Servir de mdiateurs.
Manager Examiner rgulirement les systmes "In-control" et "Informations sur la gestion

Communauts et des relations avec les communauts" pour identifier les risques potentiels et les

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Responsable Responsabilit
Manager rcurrences.
Social/Rimplantation Mettre en place les contrles sociaux applicables pour rduire les risques au
et Indemnisation minimum.
Prvoir des modifications du systme de traitement des rclamations le cas
chant et fournir des solutions pour grer les risques et amliorer l'implication
de la communaut.
Informer les directeurs gnraux des mises jour et du suivi des rclamations.
Surveiller et valuer.
Mettre la procdure en uvre dans d'autres services.
Directeur gnral Examiner rgulirement les systmes "In-control" et "Informations sur la gestion
Environnement et des relations avec les communauts" pour identifier les risques potentiels et les
Communauts rcurrences.
S'assurer que le personnel du service Environnement applique la procdure.
Directeurs Rio Tinto Mettre en place les contrles applicables pour rduire au minimum les causes
(DRH, finances, potentielles de rclamations de la communaut.
scurit) S'assurer que le personnel de RH, finances et scurit applique bien la
procdure de traitement des rclamations.
Directeur gnral RT Mettre en place les contrles au sein de Rio Tinto et chez les fournisseurs afin
Exploitations de rduire au minimum les risques d'exploitation pouvant entraner des
rclamations de la part de la communaut et suivre la performance des
sous-traitants.
Mettre la procdure en uvre chez les fournisseurs de Rio Tinto.
S'assurer que les fournisseurs appliquent bien la procdure.
Assigner aux services concerns la tche de fournir des solutions techniques
la rclamation conjointement avec le surintendant Communauts et
conformment aux normes de Rio Tinto et IFC.
Comit de mdiation Comprendre le motif de la rclamation du plaignant.

villages Comprendre la position de Rio Tinto.
Identifier la ou les solutions culturellement approprie(s).

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5 Procdure de traitement d'une rclamation
5.1 Contexte
En gnral, si un individu ou une communaut fait une rclamation, c'est parce que le problme porte
prjudice ou bien a un impact significatif sur cet individu ou ce groupe et ncessite donc une rponse de
la part de Rio Tinto. Des rclamations factuelles ou perues comme telles et/ou des malentendus sont
tous considrs comme recevables et doivent tre pris en compte dans la procdure de traitement des
rclamations ; l'enqute dterminera si cette rclamation est fonde ou non.
Les investigations et les discussions au cours du processus de traitement de la rclamation ont une
grande importance dans l'tablissement d'une confiance mutuelle et d'une bonne relation de travail avec
les communauts et fournissent une bonne occasion pour la communication et la comprhension
mutuelle.
Cette procdure est base sur plusieurs principes fondamentaux :
Le processus de traitement des rclamations doit tre transparent, en harmonie avec la culture locale
et mene dans la langue approprie.
Les voies de communication sont ouvertes pendant toute la dure du processus et 3 mois aprs le
rglement du diffrend.
Chaque membre ou groupe de la communaut aura accs la procdure de traitement des
rclamations de Rio Tinto.
Toutes les plaintes et rclamations, qu'elles soient fondes ou perues, seront enregistres dans le
systme d'informations sur la gestion des questions sociales "Social Management Information
System".
Toutes les rclamations mritent d'tre discutes avec le plaignant et mritent une visite sur place
pour apprhender par soi-mme la nature du problme.
5.2 Qui peut dposer une rclamation ?

Tout individu ou groupe directement affect par les activits de Rio Tinto et de ses sous-traitants dans le
cadre du projet, ainsi que ceux qui peuvent avoir des intrts dans le projet ou la capacit d'en influencer
les rsultats, positivement ou ngativement. Ceci peut comprendre la population directement ou
indirectement affecte par le projet, la socit civile, les autorits locales ou traditionnelles, les petits
commerces situs dans la zone d'influence, les associations, les professionnels de sant et d'ducation,
ainsi que d'autres groupes.
5.3 Quelles filires sont disponibles pour dposer une rclamation ?

Les individus et les groupes disposent de nombreux moyens leur permettant de choisir la mthode qui
leur convient pour porter des rclamations :
Les bureaux satellites de Rio Tinto Beyla, Kerouane et Moribadou
Rio Tinto a ouvert 3 bureaux Communauts dans des villes et villages cl. Les individus peuvent formuler
oralement leur rclamation directement auprs du reprsentant communauts de ces bureaux de Rio
Tinto. Pour ceux qui prfrent formuler une rclamation par crit, des botes sont disponibles l'extrieur
des bureaux communauts pour recueillir leurs rclamations.

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rclamations
Tout le personnel du projet
Le personnel du projet se rend frquemment dans les villages pour diverses raisons et se trouve souvent
en contact avec les membres de la communaut, ce qui offre une bonne voie de communication aux
individus et aux groupes dsirant accder au mcanisme de traitement des rclamations de Rio Tinto.
Tous les membres du personnel du projet peuvent recevoir des rclamations crites ou orales manant
d'individus ou de groupes. La personne recevant la rclamation devra noter le nom de la personne, la
date, le village, un rsum du problme et le numro de tlphone le cas chant. Le fait de permettre
tous les employs du projet de s'impliquer dans le mcanisme de traitement des rclamations contribue
dvelopper leurs responsabilits vis vis des communauts et, dans le long terme, amliorer la
capacit de Rio Tinto rsoudre ces problmes. Le personnel prenant acte de la rclamation doit
informer le plaignant qu'une inspection sur place se fera sous environ 1 semaine.
Les autorits traditionnelles/locales et la socit civile

Il est avr que certains individus et certains groupes se sentent plus l'aise lorsquils passent par leurs
autorits locales ou leurs groupes communautaires pour accder au mcanisme de traitement des
rclamations de Rio Tinto. Par consquent, Rio Tinto utilisera galement ces parties prenantes pour
enregistrer les rclamations.
Le personnel prpos aux communauts de Rio Tinto
Le personnel prpos aux communauts est en communication constante avec les membres de la
communaut et, au fil du temps, ils ont tabli de bonnes relations de confiance avec toutes les parties
prenantes intresses par les activits de Rio Tinto. Tout le personnel prpos aux communauts peut
enregistrer les rclamations.
5.4 Etapes pour rgler les rclamations et les plaintes

Les tapes suivantes dcrivent la mthode utiliser pour traiter avec succs les rclamations ; elles
doivent tre lues conjointement avec le Cadre de la procdure de gestion des rclamations (Grievances
Management Procedure).
Toutes les rclamations doivent tre saisies et enregistres dans le systme des informations sur la
gestion des questions sociales "Social Management Information System"
5.4.1 Rception de la rclamation

Les rclamations formules oralement ou par crit seront reues par tous les membres du personnel du
projet, puis transmises l'quipe charge des relations avec les communauts (Community Team) qui les
enregistrera dans le formulaire standard de rclamation. La personne qui a reu la rclamation devra
s'assurer que le nom du village, la date d'enregistrement, le nom du plaignant et le nom de la personne
qui a pris acte de la rclamation sont bien nots. Si la rclamation est dpose directement auprs du
personnel charg des communauts (Community Staff), il convient alors d'enregistrer la rclamation sur le
formulaire standard de rclamation.
Le formulaire standard de rclamation sera sign par le plaignant et par Rio Tinto, puis une copie sera
remise au plaignant, accusant ainsi rception de la rclamation.
5.4.2 Enregistrement de la rclamation dans le systme MIS

Le surintendant Communauts de Rio Tinto enregistrera la plainte dans le systme d'informations sur la
gestion des questions sociales (Social Management System = MIS) et dans le systme In-control.

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Toutes les rclamations doivent tre enregistres dans le systme des informations sur la gestion des
questions sociales "Social Management Information System", qu'elles soient vraies ou fausses. Chaque
rclamation mrite d'tre prise en compte par l'quipe charge des communauts (Community Team).
Une inspection sur place doit tre effectue dans un dlai d'une semaine aprs rception d'une
rclamation.
5.4.3 Inspection sur place

Le surintendant Communauts de Rio Tinto effectuera en personne la visite sur place ou bien il enverra
une personne de l'quipe charge des communauts (Community Team) pour effectuer cette inspection.
Le but de cette inspection sur place est de vrifier la validit et la gravit de la rclamation. Les actions
suivantes doivent tre entreprises :
Confier le traitement de la rclamation un responsable communauts (Community Officer) ou le

surintendant s'en charge personnellement.
Obtenir le maximum d'informations de la personne ayant reu la rclamation.
Lors de la visite sur place, dterminer si cette rclamation est lgitime ou non.
S'il s'agit de dgts (par exemple : rcoltes, maison et biens appartenant la communaut), prendre
une photo et les coordonnes GPS des dgts ainsi qu'une photo de la personne qui a dpos la
rclamation.
Dterminer si (i) la rclamation est lgitime ; (ii) la rclamation peut tre rgle immdiatement ; (iii)
une solution peut tre propose et si le plaignant est d'accord avec la solution propose, prvoir une
date pour la prochaine visite sur place pour traiter avec succs la rclamation ; (iv) le plaignant n'est
pas d'accord avec la solution propose (v) la solution ne peut pas tre propose lors de la premire
visite sur place et il faut consulter la direction Rio Tinto. Donner les dtails approximatifs pour un
rglement de la rclamation. Informer le plaignant que le dlai habituel est de 30 jours.
Signer le formulaire de reu de la rclamation (si cela n'a pas dj t fait) et en remettre une copie au
plaignant.
Enregistrer la visite dans le formulaire de rclamation ainsi que dans les systmes "Social
Management Information", "In-control" et si applicable "SEART".
Classer la rclamation selon le niveau de consquences : mineur, moyen, grave, majeur,
catastrophique selon les catgories de consquences en vigueur chez Rio Tinto.
5.5 Approches pour le traitement des rclamations

Le tableau ci-dessous montre les mesures d'attnuation utilises par Rio Tinto pour traiter les
rclamations. Cependant, il est important de noter que, mis part les cas de rcoltes et d'arbres
endommags, la plupart des rclamations seront traites au cas par cas et en concertation avec le
plaignant. Ces mesures d'attnuation des consquences doivent seulement servir de guide.
Type de rclamation Mesures d'attnuation des consquences prises par Rio Tinto
Rcoltes endommages par un Indemnisation financire base sur la surface dtruite en m, sur les prix
vhicule ou autre machine du march et sur les cots de main d'uvre et d'outillage.
Rcoltes endommages par le Indemnisation financire base sur la surface dtruite en m, sur les prix
dversement de produits chimiques du march et sur les cots de main d'uvre et d'outillage.
ou d'huile Rio Tinto se doit de rhabiliter le site ; si celui-ci est dtruit de faon
permanente, remplacer le terrain par un autre (indemnisation en nature)
Rcoltes endommages par la Indemnisation financire base sur la surface dtruite en m, sur les prix
poussire du march et sur les cots de main d'uvre et d'outillage.
Biens d'un individu endommags 1. Remplacer le bien dtruit (en nature) ; ou
(ex. : maison, etc.) 2. Rparer le bien dtruit ; ou

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rclamations
Type de rclamation Mesures d'attnuation des consquences prises par Rio Tinto
3. Fournir les matriaux (en nature) et les cots de main d'uvre
(en espces) le cas chant.
Si le plaignant refuse l'indemnisation en nature, envisager une
indemnisation en espces base sur les cots de remplacement du bien.
Biens de la communaut 1. Remplacer le bien dtruit (en nature).
endommags (ex. : route, 2. Rparer le bien dtruit.
infrastructure, etc.) 3. Fournir les matriaux (en nature) et les cots de main d'uvre
(en espces) le cas chant.
Aucune indemnisation financire, sauf pour les cots de main d'uvre.
Patrimoine culturel endommag 1. Remplacer le site culturel.
2. Rparer le site culturel.
3. Cot de la crmonie traditionnelle (le cas chant).
Si la communaut le dsire alors que l'endroit est risque, Rio Tinto
dplacera galement le site.
Animal tu par un vhicule Indemnisation financire base sur le prix du march de l'animal tu.
Rio Tinto et/ou ses sous-traitants Fournir des explications la communaut lors d'un forum (anim par
emploient de la main d'uvre locale RH) et discuter du problme avec les Ressources Humaines et le sous-
sans se soumettre l'approche traitant.
convenue avec les communauts
Plaintes concernant la poussire Arroser les routes et discuter avec l'quipe d'exploitation des possibilits
de diminuer la quantit de poussire produite.
Plaintes concernant la qualit de l'eau Discuter avec l'quipe environnement pour trouver des solutions
alternatives, par exemple : renforcement du contrle de l'rosion,
construction d'un puits pour le village (si le cas est grave).
Les autorits locales se plaignent de Leur fournir la documentation disponible pour le public.
ne pas avoir d'informations sur le
projet
Des membres de la communaut se Lettre d'excuses et rprimande aux employs du projet concerns par la
plaignent du comportement plainte.
d'employs du projet.
Les quatre formes possibles de rsolution des problmes sont les suivantes :
Entre le Groupe Communauts (Community Group) de Rio Tinto et le plaignant.

Entre le Groupe Communauts (Community Group) de Rio Tinto, d'autres services de RT ou le
fournisseur et le plaignant.
Via le comit de mdiation villages (Village Mediation Committee).
Via un arbitrage (tout sera fait pour viter les poursuites judiciaires et l'arbitrage devrait tre le dernier
recours si toutes les autres approches ont chou).
Les tapes suivantes seront suivies, selon le type de rclamation :
5.5.1 Si la plainte ne ncessite pas une indemnisation financire ou en nature

Ces types de plaintes semblent en gnral mineures, mais si elles ne sont pas traites correctement, elles
peuvent prendre de l'ampleur et devenir majeures, voire catastrophiques (ex. : un sous-traitant recrute
des employs locaux sans suivre la procdure d'embauche convenue localement). Le surintendant
Communauts (Community Superintendent) donnera au plaignant une explication verbale ou fournira une
documentation crite et mettra officiellement un terme la plainte l'aide du formulaire de clture. Si la
plainte n'est pas justifiable (ex. : sans lien avec le projet ou hors du champ d'application du mcanisme de

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traitement des rclamations), le surintendant CR enregistrera quand mme la plainte, mais notera dans le
systme "Management Information System" qu'elle n'tait pas recevable. Le cas chant, le surintendant
Communits (Community Superintendent) impliquera d'autres services ou d'autres fournisseurs (ex. : le
service des ressources humaines). Ces cas peuvent tre clos immdiatement et archivs dans le systme
d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social Management Information System".
5.5.2 Si la plainte ncessite une indemnisation financire ou en nature

Le surintendant Communauts (Community Superintendent) impliquera les services concerns pour
dterminer l'indemnisation adquate. Dans le cas de rcoltes ou d'arbres endommags, le cadre de
rimplantation et d'indemnisation (Resettlement and Compensation Framework) sera utilis comme
rfrence. Des coordonnes GPS et des photographies seront requises. Si le plaignant est satisfait de
l'indemnisation en nature/en espces propose par Rio Tinto, le cas sera clos et archiv dans le "Social
Management Information System" l'aide du formulaire de confirmation de paiement "Payment
Confirmation Form" (aucun formulaire de clture n'est requis). Les autorits locales devront participer la
prise de dcisions et signer le formulaire applicable.
5.5.3 Si le plaignant n'est pas satisfait de la solution propose aux points 1 et 2 ci-dessus
Le surintendant Communauts "Community Superintendent" impliquera le comit de mdiation du village
"village mediation committee" pour proposer une solution au plaignant. Si la solution propose par le
comit satisfait le plaignant, le surintendant Communauts "Community Superintendent" assurera
l'indemnisation en nature ou en espces du plaignant, ou lui fournira une explication pour rgler le
diffrend. Toutes les visites auprs du plaignant et toutes les runions avec le comit de mdiation seront
enregistres dans le systme d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social Management
Information System". Un formulaire de confirmation de paiement (Payment confirmation Form) ou un
formulaire de clture (Closure Form) sera utilis pour mettre un terme la plainte et sera archiv dans le
systme d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social Management Information System".
5.5.4 Si le plaignant n'est pas satisfait de la solution propose par le comit de mdiation "Mediation
Committee"
Le plaignant aura accs un processus d'arbitrage. Le surintendant Communauts "Community
superintendent" transmettra la plainte au service juridique de Rio Tinto continuera de jouer le rle de
mdiateur dans le processus jusqu' la clture du dossier. L'action corrective sera enregistre dans le
systme d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social Management Information System".
Chaque plainte sera value selon le degr de dommages et/ou son impact. Le surintendant
Communauts "Community Superintendent" est charg de dterminer si d'autres services de Rio Tinto,
des fournisseurs, des consultants, experts techniques, sont requis.
5.6 Quels types de plaintes ?

Jusqu' prsent, les plaintes les plus frquentes ont port sur les points suivants :
Terres agricoles endommages et non couvertes par le plan d'acquisition des terrains.
Biens de la communaut endommags, par exemple des murs, non pralablement couverts par le
plan de dplacement physique.
Promesses non tenues de Rio Tinto, par exemple : promesse de construction d'une infrastructure
pour la communaut non tenue par Rio Tinto.
Erosion de la route affectant la qualit de l'eau.
Emploi de main d'uvre non qualifie ne suivant pas la procdure convenue entre les villages et Rio
Tinto.
Comportement incorrect de membres du personnel du projet, par exemple : vocifrations.

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rclamations
Manque de suivi aprs un courrier adress Rio Tinto
Rclamations possibles suite des indemnisations et des rimplantations (ces types de rclamations
feront partie du mcanisme de traitement des rclamations, mais les personnes rimplantes devront tre
identifies sparment dans le systme d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social
Management Information System").
Diffrents avec les personnes rimplantes propos des critres d'ligibilit, des taux
d'indemnisation, de l'emplacement des sites de rimplantation.
Mauvaise identification ou valuation errone des biens.
Litiges au sujet des limites des terrains.
Dsaccord au sujet de l'valuation d'une parcelle ou autre bien.
Successions, divorces, et autres problmes familiaux, aboutissant des litiges entre les hritiers et
d'autres membres de la famille au sujet de la proprit entire ou partielle de certains biens.
Autres exemples de plaintes possibles :
Des employs du projet ne paient pas l'addition dans un restaurant local.

Systmes d'irrigation endommags.
Des employs du projet pntrent sans autorisation dans une proprit prive.
Un fournisseur du projet ne s'approvisionnant pas chez un fournisseur local aprs avoir convenu de le
faire.
Manque d'informations au sujet du projet.
Interruption de l'accs des membres de la communaut aux routes et ponts locaux.
Nuisances causes par la poussire et le bruit.
Animaux tus par des vhicules.
Impact sur les prises de poissons et de fruits de mer prs du site portuaire.
Contamination du sol et de l'eau.
5.7 Suivi et valuation

Entre deux et trois semaines aprs le traitement dfinitif de la plainte, le surintendant communauts
"Community Superintendent" rendra visite au plaignant pour s'assurer que celui-ci est satisfait. La visite
sera enregistre dans le systme d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social Management
Information System".
5.8 Indicateurs cl de performance et cibles

90% des rclamations sont traites avec succs dans les dlais prvus.
90% des rclamations sont traites avec succs par Rio Tinto et/ou par Rio Tinto et les
communauts, sans recours la justice.
Augmenter le nombre de plaintes/rclamations signales et le faire passer 3 par mois au cours de
la phase de faisabilit.
Diminuer progressivement le nombre de rclamations identiques ou de nature similaire.
Le suivi qualitatif indique que 90 % des rclamations ont t traites avec succs la satisfaction du
plaignant.
5.9 Principes directeurs du mcanisme de traitement des rclamations

SSEC

rclamations
Les rclamations manant de la communaut doivent tre orientes vers un point de contact : le
surintendant Communauts "Community Superintendent" de Rio Tinto. Cependant, tout les employs
du projet peuvent, et doivent, prendre acte des rclamations crites ou orales. Les employs du
projet recevant une plainte doivent en communiquer les dtails au Groupe Communauts
"Community Group" dans un dlai de 24 heures aprs la rception de la plainte. Si l'affaire est
urgente et si elle prsente un risque lev, le surintendant communauts "Community
Superintendent" communiquera immdiatement avec le Manager Communauts "Community
Manager", le Manager Rimplantation et Indemnisation/Social (Resettlement and
Compensation/Social Manager) ou le Directeur Gnral Communauts et Environnement
"Community and Environment Director General".
Le plaignant doit recevoir une visite d'inspection dans un dlai de 7 jours aprs le dpt de la plainte.
90% des rclamations doivent tre traites avec succs dans un dlai de 30 jours aprs le dpt de
la plainte. D'autres rclamations ncessitant des investissements plus importants et/ou des solutions
plus complexes (ex. : rparation d'un pont) peuvent prendre jusqu' 4 mois.
Le Groupe Communauts "Community Group" enregistrera toutes les plaintes dans le formulaire de
rclamation (Grievance Form) ainsi que dans le systme "In-control" et le systme d'informations sur
la gestion des affaires sociales "Social Management Information System". Toutes les
correspondances ou visites ultrieures seront enregistres et archives dans le systme
d'informations sur la gestion des affaires sociales "Social Management Information System". Toutes
les rclamations en cours seront facilement accessibles et ne seront pas archives tant que le
diffrend ne sera pas rgl la satisfaction du plaignant. Selon la situation, le formulaire de
confirmation de paiement (Payment Confirmation Form) et le formulaire de clture (Closure Form)
seront utiliss pour mettre un terme la plainte.
Les solutions proposes en cas de rcoltes ou d'arbres endommag(e)s devront se baser sur le
cadre de rimplantation et d'indemnisation (Resettlement and Compensation Framework) et sur les
prix actuels du march.
Les femmes seront reprsentes dans le comit de mdiation du village.
Le dernier recours sera le systme judiciaire.
5.10 Mise en uvre et diffusion de cette procdure

Cette procdure sera diffuse et mise en uvre en interne chez Rio Tinto et auprs de tout le personnel
du projet (consultants, fournisseurs, etc.) pour s'assurer qu'ils ont eu connaissance de cette procdure et
que toutes les rclamations sont gres de la mme manire.

SSEC

rclamations
5.11 Rfrences et documents justificatifs
Le tableau suivant numre les rfrences et les documents justificatifs applicables au prsent document.
Numro du document Intitul du document

HSEC-SIM-000101FR Formulaire de rclamation Annexe 1
HSEC-SIM-000102FR Formulaire de rclamation d'indemnisation Annexe 2
HSEC-SIM-000102FR Cadre du mcanisme de traitement des rclamations - Annexe 3
N doc. : SIM-HSEC-000100FR
SSEC Approuv par :

Date dapprobation :
Formulaire de rclamation Annexe 1
Nom et
Village : Prfecture:
prnom:
Nom de la
Rgion/
personne en Date :
rgion:
question:
Rf. In-
Rf. MIS :
Control :
1) Nature de la Rclamation
Comportement inappropri du personnel Eau de rivire pollue:
Compensation paye: Autres problmes environnementales:
Destruction de champ Manque deau de boisson lies au projet:
Destruction des arbres Esprits inquiets:
Destruction de logement: Immigration:
Destruction des biens de la famille/individuelle: Inflation:
Destruction des biens communautaires: Poussires et bruits:
Site culturelles/religieux: Scurit:
Rinstallation: Autres impact social:
Promesses faites: Emploi:
Animal tu : Achats locaux :
Autre veuillez spcifie: Droits humaines :
Veuillez dtailler la nature de la question, incluant les noms, dates et endroit, expliquer le dommage.
Dcrivez votre rponse et procdure suivre pour rsoudre la dolance :
________________________________ ________________________________
Signature du plaignant Rio Tinto Representative
SSEC Approv par :

Date dapprobation :
Formulaire de rclamation d'indemnisation

Annexe 2
Numro ID : _____________
Prnom : Nom de famille :
Village : Sous Prfecture

Prfecture
Type d'indemnisation
Champs
Type (s) de culture : Tarif :
Numro du point :
Numro du point :
Longueur totale : Largeur de la ligne :
2
Total m :
2 2
Calcul : m Tarif m
Montant de la compensation :
Arbres
Type : Tarif :
Numro du point :
Autres Objets
Type : Tarif :
Numro du point:
Total de la compensation :
Brve description des dolances :
Nom Signature Date de la signature

Le Bnficiaire :
Le Prsident du district :
Reprsentant Rio Tinto :
SSEC Approv par :

Date dapprobation :
Cadre du mcanisme de traitement des

rclamations - Annexe 3
Rception et registration par
RTIO de la plainte ou
rclamation
Inspection de la plainte ou Plaint nest pas

Fermeture
rclamation justifiable
Est-ce qu un
Oui paiement en
Non
nature ou argent
est ncessaire
Plaignant
Plaignant satisfait avec
satisfait avec la Non lexplication ou
rponse? rsolution ?
Comite de Mdiation
Oui
Oui
Analyse par le comit de
Mdiation.
RT effectue le paiement avec Rponse par le comit

Fermeture
lAttestation de Paiement Mdiation
Fermeture Plaignant
Oui satisfait avec la Non
rponse?
Initie le processus
juridique
Est-ce qu un
paiement en
Oui Non
nature ou argent
est ncessaire ?
Fermeture

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5.2 Qui peut dposer une rclamation ?

5.3 Quelles filires sont disponibles pour dposer une rclamation ?

Les bureaux satellites de Rio Tinto Beyla, Kerouane et Moribadou

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Les autorits traditionnelles/locales et la socit civile

Le personnel prpos aux communauts de Rio Tinto

5.4 Etapes pour rgler les rclamations et les plaintes

5.4.1 Rception de la rclamation

5.4.2 Enregistrement de la rclamation dans le systme MIS

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5.4.3 Inspection sur place

Confier le traitement de la rclamation un responsable communauts (Community Officer) ou le

5.5 Approches pour le traitement des rclamations

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Entre le Groupe Communauts (Community Group) de Rio Tinto et le plaignant.

Les tapes suivantes seront suivies, selon le type de rclamation :

5.5.1 Si la plainte ne ncessite pas une indemnisation financire ou en nature

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5.5.2 Si la plainte ncessite une indemnisation financire ou en nature

5.6 Quels types de plaintes ?

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