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27 Set
2013 consultas@ciudadanosaldia.org
Es obligacin del Estado garantizar el libre acceso a prestaciones de salud a travs de entidades privadas,
pblicas o mixtas. As lo establece el artculo 11 de la Constitucin del Per. Respecto a las pblicas, co-existen
dos sistemas de salud: uno que est a cargo del Estado bajo la direccin del Ministerio de Salud (Minsa), y otro
correspondiente a las prestaciones de salud del Seguro Social del Per (Essalud). Esta ltima funciona bajo un
rgimen de naturaleza contributivo, donde el Estado administra las aportaciones de los asegurados, es decir,
los fondos provienen de los propios pacientes.
Essalud cuenta hoy con cerca de 10 millones de asegurados, quienes son atendidos en 5 redes asistenciales
a nivel nacional, conformadas por 23 establecimientos de salud, entre hospitales, clnicas y policlnicos. Esta
entidad tiene como objeto dar cobertura a los asegurados y sus derechohabientes, a travs del otorgamiento
de prestaciones de prevencin, promocin, recuperacin, rehabilitacin, prestaciones econmicas y
prestaciones sociales, as como otros seguros de riesgos humanos.
y administrativos, cuya gestin deber estar orientada hacia el diseo y la implementacin de buenas
prcticas en la prestacin de servicios, de manera oportuna, adecuada y con la calidad requerida, atendiendo
a los derechos de los pacientes. En este sentido, el presente BoletnCAD aborda los principales aspectos
relacionados con la calidad de la atencin a los asegurados de Essalud respecto a los servicios que brinda
esta entidad.
Principales problemas en la atencin a los asegurados de Essalud
Segn un estudio realizado por Ciudadanos al Da respecto a la atencin a los pacientes de Essalud en materia
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de entrega de medicamentos en las redes asistenciales Rebagliati, Almenara, Sabogal, Arequipa y Trujillo; los
problemas ms lgidos estn relacionados con la calidad de la atencin y el otorgamiento de citas (74%),
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seguido de las largas colas y la lenta atencin (32%) y la falta de inters y amabilidad del personal (31%).
Desabastecimiento de 15%
medicamentos 9 23 15 15
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
consultas@ciudadanosaldia.org
En cuanto a los resultados por redes asistenciales, Almenara presenta el mayor porcentaje de problemas
relacionados con la atencin y el otorgamiento de citas, al alcanzar un 88% de rechazo de los asegurados;
mientras que las redes de Arequipa y Trujillo presentan el mayor porcentaje de problemas relacionados a
colas largas (41%), y Sabogal respecto a la falta de inters y amabilidad del personal (35%). En el extremo
opuesto, la red asistencial Rebagliati presenta el menor porcentaje de problemas respecto a la falta de
comprensin del mdico al paciente (10%) y el desabastecimiento de medicamentos (9%). Por su parte,
medicamentos (9%).
Satisfaccin de los asegurados con los servicios de Essalud
En cuanto a los servicios que brinda Essalud, el estudio realizado por Ciudadanos al Da evalu la satisfaccin
de los asegurados respecto a cuatro procesos que resultan determinantes en la calidad de la atencin:
a) Entrega de medicamentos: el 37% manifest estar poco o nada satisfecho con este proceso. Entre
medicamentos. Respecto a redes asistenciales, Sabogal tiene el mayor porcentaje de insatisfaccin (52%).
b) Atencin en el rea de Farmacia: uno de cada tres asegurados (27%) revel estar poco o nada satisfecho
al respecto, principalmente por la poca comodidad e inadecuada sealizacin del rea de Farmacia, as como
por la falta de informacin que brinda el personal respecto a los medicamentos entregados, y la demora en
la dispensacin de los mismos (5 das en promedio). La red asistencial Sabogal presenta el mayor nivel de
insatisfaccin (50%).
c) Efectividad de los medicamentos:
respecto. La principal razn para cuestionar la efectividad de los medicamentos est ligada a la entrega de
medicamentos genricos (41%) seguida de la no efectividad de los medicamentos y que stos no brindan
resultados favorables; y por ltimo el hecho de que los medicamentos entregados tienen una efectividad
lenta y que producen efectos adversos. Al respecto, la red asistencial Sabogal y las de Arequipa y Trujillo
presentan los mayores porcentajes de insatisfaccin (42% cada una).
d) Atencin general del mdico: uno de cada tres asegurados (27%) declar sentirse poco o nada
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satisfecho con la atencin de su mdico en los hospitales de Essalud. Esta situacin se explica por factores
relacionados tanto al mdico (su actitud, el tiempo de atencin, la falta de explicacin de la receta) como a
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los medicamentos (entrega, efectividad). En cuanto a redes asistenciales, Rebagliati y Almenara presentan
los mayores niveles de insatisfaccin (50% cada una).
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
consultas@ciudadanosaldia.org
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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Insatisfaccin respecto a la atencin del mdico
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Promedio Nacional
(% poco o nada satisfecho)
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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Casi nunca
5%
Petitorio Farmacolgico de Essalud (Petitorio
de Medicamentos): documento normativo
que regula la prescripcin, dispensacin,
adquisicin y utilizacin de medicamentos
en esta entidad. Est compuesto por 922
medicamentos esenciales, es decir, necesarios
A veces s o a para la prevencin, tratamiento y control de
Siempre las enfermedades prevalecientes en el pas.
veces no 54%
41%
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Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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Respecto a las acciones tomadas por los pacientes que no encuentran los medicamentos que requieren,
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
consultas@ciudadanosaldia.org
1 da 68%
De 2 a 10 das 16%
De 11 das a ms 15%
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Respecto a los resultados segn redes asistenciales, los tiempos varan segn donde se hayan atendido los
asegurados, tal como se muestra en el siguiente cuadro.
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Tiempo de demora en la entrega de medicamentos
(% segn red asistencial)
I
Rebagliati Almenara Sabogal Arequipa/Trujillo
1 da 76% 59% 55% 83%
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Cun informados estn los asegurados de Cun informados estn los asegurados sobre sus derechos?
Promedio Nacional
Essalud sobre sus derechos? (%)
Para un ejercicio pleno de sus derechos en su
relacin con Essalud, resulta fundamental que los
Poco y nada informado
asegurados los conozcan y estn empoderados 71%
Completamente y muy
2% 8% 6% 3%
informado
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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Informado 25%
I
Completamente y muy
2%
informado
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Completamente y muy
4% 2% 2% 2%
informado
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
consultas@ciudadanosaldia.org
Alguna vez ha presentado una queja o reclamo? La entidad contest su queja o reclamo?
Promedio Nacional Promedio Nacional
(%) (%)
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales
Lima, Callao, Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: de Lima, Callao, Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados que declar haber
CAD Ciudadanos al Da. presentado una queja (145 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Los asegurados que se atienden en la red asistencial Sabogal, son los que menos quejas o reclamos presentan
ante una vulneracin de sus derechos (69%). De los pacientes que s presentaron una queja (32%), el 51%
declar que sta no fue contestada.
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Alguna vez ha presentado una queja o reclamo? La entidad contest su queja o reclamo?
(% segn red asistencial) (% segn red asistencial)
I
Midiendo la Calidad de Atencin a los Asegurados de Essalud
Rebagliati 82% 18% Rebagliati 40% 60%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
No present S present No contest S contest
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales
Lima, Callao, Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: de Lima, Callao, Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados que declar haber
CAD Ciudadanos al Da. presentado una queja (147 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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No era importante 3% 5 - 4 5
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0% 20% 40% 60%
I
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados que declar no haber presentado una queja (469 casos).
Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Regular 36%
No precisa 14%
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales
de Lima, Callao, Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). de Lima, Callao, Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados que declar haber
Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da. escuchado hablar sobre la Defensora del Asegurado de Essalud (223 casos).
Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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I
Evaluacin de la Defensora del Asegurado
(% segn red asistencial)
Rebagliati Almenara Sabogal Arequipa/Trujillo
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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Satisfecho 47%
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
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I
Satisfaccin general con Essalud
% segn red asistencial
Fuente: Encuestas aplicadas a los pacientes de Essalud en las redes asistenciales de Lima, Callao,
Arequipa y Trujillo. Base: Total de entrevistados (614 casos). Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da.
Ficha Tcnica Encuesta de satisfaccin con la atencin en medicamentos de Essalud: Encuesta realizada por encargo de Ciudadanos al
Da a 614 asegurados momentos despus de ser atendidos en las redes asistenciales de Essalud (Rebagliati, Almenara, Sabogal, Arequipa y
Trujillo) que recibieron prescripcin de medicamentos, entre el 9 y el 20 de noviembre de 2012. El mtodo de muestreo empleado ha sido
cuantitativo. Segn el tamao de la muestra, los resultados tienen un margen de error de +/- 4.0 %. Los resultados podran presentar variaciones
fuera del periodo en el que se realiz el estudio. Investigacin llevado a cabo por GfK - Conecta, por encargo de CAD Ciudadanos al Da.
Ciudadanos al Da
Calle Los Pinos 230 - San Isidro
Telfonos: 440-2787 / 440-2788; Fax: 422-8541
consultas@ciudadanosaldia.org
www.ciudadanosaldia.org
Edi to ra: Caroline G ibu Co ordi nad or: OR FO. I nve s tig a dores : Javi er Va lverde, N atal ia Br i ceo.
Colab oradores : Car los Chva r r y, N atal ie R ona .