Cmo salimos airosos de los conflictos?
y que sta no sea el comienzo de otro
En el Ambito Organizacional se ha
producido un cambio sustancial en el
enfoque que se da a los conflictos.
Anteriormente se los consideraba como
algo que deba evitarse y que poda
resultar nocivo y destructivo para las
Organizaciones, sin embargo, los
conflictos se interpretan ahora como un
fenmeno normal, inevitable y que
inclusive pueden constituir oportunidades,
si se los manejan en forma productiva y
efectiva.
Lo importante no es saber cmo evitar o
suprimir el conflicto, porque esto suele
tener consecuencias dainas y por la gerencia. Negociar el final de un
paralizadoras. Ms bien, el propsito debe
ser encontrar la forma de crear las
condiciones que alienten una
confrontacin constructiva y vivificante
del conflicto Folberg. Hoy en da se a prevenir esta clase de conflictos en el
considera que el saber Cmo Manejar
Conflictos es una de las habilidades
principales que debe tener un Gerente o
Empresario, en cualquier nivel que
trabaje. Por esto conocer los Tipos de
Conflictos que pueden presentarse es
crucial.
En primer lugar hay que identificar la
existencia de los mismos, as como
realizar un anlisis de urgencia para,
posteriormente, actuar sobre ellos. Esta
labor de prospeccin y deteccin de
conflictos es una tarea importante para
la estrategia de la empresa:
Poner el foco en el problema y no en la
persona. Y Reconocer su existencia y la
necesidad de resolverlo: Tener en
consideracin el primer punto adquiere
relevancia en tanto abordar una situacin
desde esta perspectiva implicar cierta
distancia emocional ptima y que a su vez
es la nica que permitir analizar ideas y
propuestas en lugar de desear abolir o
anular al otro.
No solamente pueden hallarse soluciones
desde herramientas tales como la
mediacin; las entrevistas personales; la
reingeniera de procesos o una
reformulacin del organigrama. Incluso
estas dificultades tambin son capaces
de generar un salto cualitativo muy
positivo para la compaa, en tanto una
empresa carente de conflictos es una
organizacin sin potencialidad creativa.
Teniendo en cuenta esta realidad, la
gestin del conflicto tiene que incluir
tcnicas tanto de estimulacin como de
resolucin de conflictos
-Estrategias-
Identificando el problema, cul es el
conflicto? Entre quin y quin es el
conflicto? Qu busca cada parte?
Analizar causas; Definir objetivos de
accin; Generar acciones alternativas;
Preparar la accin; Ponerla en prctica y
evaluarla.
Explicacin de las pautas: En ciertas
ocasiones una situacin conflictiva
necesita una explicacin de la poltica de
la empresa o las obligaciones de los
empleados. Por ejemplo, si dos empleados
discuten acerca de la responsabilidad de
realizar cierta tarea, se necesita una
aclaracin acerca de los objetivos puestos
conflicto causado por la mala
interpretacin de las polticas o deberes
es una oportunidad para que las compaas
escriban mejores directrices que ayuden
futuro.
Es una de las principales tareas del
gerente, identificar seales de conflicto
y para ello debe conocer al personal,
detectar tempranamente seales de
advertencia que indican que un conflicto
est en camino: silencios en una reunin,
comentarios desagradables, miembros del
equipo que sientan irritacin o tensin
constantes. Un buen lder da apoyo
constante a las personas. Hay que
dirigirse a las personas involucradas en el
conflicto en privado. Hay que describir la
situacin como realmente se percibe. No
se debe acusar ni culpar a nadie, esto slo
crea tensin y resentimiento. Debemos
enfocarnos en el problema, no en las
personas.
Intercambio de informacin: La gente se
comunica de maneras distintas. Algunas
personas necesitan muy poca informacin
para entender un tema, mientras que
otras requieren una explicacin ms clara.
Cuando los empleados con distintos
niveles de comprensin y procesamiento
de la informacin tratan de comunicarse
en el trabajo, quiz pueda haber un
conflicto. Negociar este tipo de
situaciones puede ser tan simple como el
hecho de dejar que cada parte asiente su
posicin y que luego el gerente acte
como un facilitador que ayude a cada lado
a poder entender. Antes de juntar a las
partes para resolver el problema, el
gerente tiene que pasar un poco de
tiempo discutiendo el asunto con cada
partido de modo individual a fin de
asegurarse de que se logra la comprensin
conflicto
No culpar al otro, ni centrarse en su
personalidad. Evitar por todos los medios
de herir los sentimientos. Un punto
importante cuando pidas la opinin de los
dems es saber escuchar, realmente
entender lo que quiere decir nuestro
interlocutor. Para solucionar el problema
se deben distribuir responsabilidades
concretas entre todos los involucrados.
Un plan de accin claro, que incluya quin
va a hacer qu, evita la confusin
posterior.
Hay docenas de mtodos que puedes
utilizar para eliminar el conflicto en tu
lugar de trabajo, pero todos tienen una
cosa en comn: debes enfrentar el
problema.
Consideraciones
A veces nadie puede eliminar un conflicto
entre dos personas o por lo menos, una
parte va a dejar la mesa infeliz. En esta
situacin, es mejor aislar a las partes
para evitar conflictos en el futuro, tales
como la transferencia de una persona a
otro departamento y dejar de gastar
tiempo y esfuerzo en la situacin.
Tendrs que utilizar la intuicin en la
mayora de las disputas. Por ejemplo, si un
empleado slo quiere sentirse apreciado,
puedes escribirle una carta de
agradecimiento o darle un premio.
Para atender el problema se debe actuar
directamente, si hay un conflicto entre
dos o ms empleados se debe convocar
una reunin con los afectados para iniciar
la negociacin, las medidas indirectas
normalmente no ayudan a calmar el
malestar. (Debe mediarse en privacidad)
Es fundamental hacer ver a las personas
que han protagonizado el conflicto
laboral el modo en el que la situacin est
afectando de forma real o potencial el
desempeo individual de cada uno, su
relacin con otros compaeros e incluso
los resultados de la empresa.
La meta es llegar a una solucin, pero es
importante que los empleados entiendan
que para ello deben colaborar. Todos
tienen que ceder, cambiar, modificar
actitudes, de lo contrario ser difcil
resolver el problema, no se trata de tener
o no la razn si no de llegar a lo que es
mejor para todos.
El mediador deber ser firme pero
tambin objetivo en la bsqueda de una
solucin. Si el problema es demasiado
 complejo y requiere de mayor anlisis, no ella, ms problemas tendremos y a ms
temas tomarte tu tiempo para encontrar conflictos nos tendremos que enfrentar.
la forma de resolverlo, hacer una reunin Pero, por qu sucede esto? Estar
para tratar un conflicto no implica que seguros de la validez de nuestras ideas,
enseguida se solventar, es mejor pensar no eliminarlas o no sustituirlas por nuevas,
antes de actuar. provoca que creamos que son verdaderas
Apelen al profesionalismo, no se trata de aunque, en realidad, sean una tontera.
un juego de nios para ver quien es el Esto, inevitablemente, nos llevar a sufrir
bueno y quien el malo, se trata de volver a problemas por creernos certeros en algo
un clima de armona, por eso es que resulta una idea equivocada. Escuchar
importante recordar que no se est en un otras opiniones nos permitir adoptar
aula del instituto si no en un ambiente nuevas ideas que enriquecern nuestra
laboral serio. mente
Para resolver un conflicto laboral es
importante conocer al 1. Mantn la calma
personal involucrado y poder determinar Lo primero que debes tener en cuenta a la
si se trata de una situacin aislada o si hora de lidiar con un conflicto, es que
hay alguien que frecuentemente ocasiona suelen escalar rpidamente una vez que se
problemas a sus compaeros o involucran las emociones. Muchos
supervisores. Los compaeros de trabajo trabajadores tienen dificultades para
conflictivos requieren de un manejo ms verbalizar sus pensamientos y se frustran
especial, ser necesario atender este fcilmente y puede incluso dar lugar a
caso con mayor cuidado y tomar violencia. Antes de enfrentar cualquier
decisiones efectivas para acabar con esta disputa, tmate un momento para respirar
actitud. y tranquilizarte. Ordena tus pensamientos
En ocasiones simplemente no existe un y asegrate de mantener el buen trato.
mediador para resolver conflictos 2. Decide cules son los resultados que
laborales, por eso debemos actuar por deseas obtener de la disputa
nuestra cuenta para solucionar las Debes tener claro tus objetivos.
disputas con algn compaero o empleado, Quieres cambiar la manera de pensar de
en este caso se recomienda: alguien o ests defendiendo tu postura
Dejar que los nimos se calmen para personal? La importancia radica en el
poder discutir de forma tranquila y con asunto del conflicto o en la persona? Si no
calma. Es importante usar la inteligencia ests seguro acerca de estos puntos, tal
emocional y evitar que sentimientos vez ni siquiera deberas involucrarte.
como la ira se apoderen de la situacin. Debes determinar si el altercado tiene un
Conversa de forma profesional con la fin til.
persona con la que tienes el conflicto. 3. Tienes que estar dispuesto a ceder
No olvides que ambos estn en el lugar No importa quin tenga la razn. Si ambas
de trabajo por tanto es importante partes no creyeran estar en lo cierto, el
evitar ofensas, insultos y malos tratos. conflicto no se habra producido. Es
Nunca ataques al otro de forma personal verdad que muchos slo se enfrentan
o acabars por empeorar la situacin. contigo porque pueden hacerlo, sin
Debes estar dispuesto a escuchar, a embargo debes saber que no podrs ganar
comprender y tambin a ceder. No se siempre. En ocasiones si quieres alcanzar
trata de quin tiene la razn sino de un acuerdo debers ceder. No
encontrar soluciones para disminuir las necesariamente debe haber un perdedor,
tensiones y mejorar las relaciones pero a veces tendrs que tragar tu
laborales. orgullo y ceder para que los dems puedan
ganar una discusin.
Acepta lo que el otro tenga que decir,
4. Realmente escucha a los dems
acepten las diferencias entre ambos y
Cmo puedes intentar solucionar una
lleguen a una conclusin que les permita
disputa si no entiendes cules son los
solucionar la situacin actual. Una vez
argumentos de ambas partes? Si no te
que hayan hablado y encontrado la
muestras capaz de escuchar los
solucin, ponla en marcha y trabaja para
argumentos de los dems, por qu los
dejar atrs el rencor y la molestia.
dems deberan escuchar los tuyos? Al
Sustituye viejas ideas por nuevas
escuchar podrs comprender la
La mayora de los conflictos y los
perspectiva del otro. Incluso cuando
problemas surgen porque tenemos ideas
creas saber qu piensa, tmate el tiempo
viejas en nuestra cabeza, que no hacen
de escucharlo. La manera ms sencilla de
ms que evitar que las nuevas entren en
resolver un conflicto es llevando al otro a
nuestra mente. Cuanto ms tiempo
comprender tu manera de ver las cosas,
mantengamos en nuestra cabeza una idea
no indicndole qu hacer.
fija, sin posibilidad de que dudemos de
5. Evita los ataques personales
Jams insultes al otro. Piensa del modo
que lo hace un poltico que quiere
conseguir votos. Si los atacas o
cuestionas su inteligencia mediante
ofensas jams se adherirn a tu causa.
Para conseguir simpatizantes necesitas
generar respeto y eso se gana, no se
exige.
6. Desvinclate del resultado
Sin importar qu tan bien hayas
argumentado tu causa, siempre existe la
chance de perder la disputa. En ocasiones
tendrs que aceptar el fracaso y alejarte.
Una buena manera de resolver un
altercado sin tener que admitir la derrota
es aceptar las diferencias. Esto significa
aprender a vivir con las diferencias,
dejando el resentimiento de lado.
7. Una vez que se haya terminado,
olvdalo
Es importante no tomar los altercados
demasiado a pecho. Lo que no te mata,
slo te fortalece, recurdalo. Este
conflicto no cambiar tu manera de ver el
mundo, no vale la pena darle vueltas al
asunto.
1- Sea especfico
Cuando formule una queja, sea claro y
conciso. Si tiene algn problema con un
compaero de trabajo, vaya directo a lo
que le molesta. Evite chismes o hablar con
otros compaeros de la persona en
conflicto.
2- No lo tome personal
Los conflictos suelen suceder por
cuestiones laborales ms que por asuntos
personales. No vea el problema como
usted versus los otros, ms bien como
nosotros versus el problema.
3- Sea abierto y escuche
Pueden existir circunstancias que
molesten a sus compaeros de trabajo. Si
escucha sus observaciones, podr tener la
oportunidad de crecer personalmente y
corregir sus conductas.
4- No vaya directo a su superior
Al hacer esto da la impresin de ser una
persona incapaz de resolver los problemas
con sus compaeros de trabajo. Intente
hablar con la persona en privado y
resolver los conflictos.
5- No solo es usted
Recuerde que sus compaeros de trabajo
pueden tener buenos y malos das. Si
siente que uno de sus compaeros no se
encuentra de buen nimo, recuerde que
usted tambin ha tenido esos momentos.
No todos los das son perfectos.
6- Evite los ataques personales
Jams insulte al otro. Piense del modo que
lo hace un poltico que quiere conseguir
votos. Si los ataca o cuestiona su
inteligencia mediante ofensas, jams se
adherirn a su causa. Para conseguir
simpatizantes necesita generar respeto y
eso se gana, no se exige.
7- Aprende a ceder
No importa quin tenga la razn. Si ambas
partes no creyeran estar en lo cierto, el
conflicto no se habra producido. Es
verdad que muchos solo se enfrentan con
usted porque pueden hacerlo; sin
embargo, usted debe saber que no podr
ganar siempre. En ocasiones, si quiere
alcanzar un acuerdo, deber ceder. No
necesariamente debe haber un perdedor,
pero a veces tendr que tragar su orgullo
y ceder para que los dems puedan ganar
una discusin.
8- Desvinclese del resultado
Sin importar qu tan bien haya
argumentado su causa, siempre existe la
posibilidad de perder. En ocasiones
tendr que aceptar el fracaso y alejarse.
Una buena manera de resolver un
altercado sin tener que admitir la derrota
es aceptar las diferencias. Esto significa
aprender a vivir con las diferencias,
dejando el resentimiento de lado.
9- Cuando se haya terminado, olvdelo
Es importante no tomar los altercados
demasiado a pecho. Lo que no nos mata,
nos fortalece. Saque el aprendizaje
necesario para no tener que repetirlo,
pero djelo ir. No guarde rencores ni
amarguras en su corazn y si se sinti
ofendido, perdone.
10- Marque la direccin
Sin importar las actitudes de sus
compaeros, jefes, superiores o 6. Muestre su optimismo. Haga ver a
subalternos, su deber como hijo de Dios
es ser luz y marcar la diferencia. No
importa qu tan conflictivos o manos, pide una reunin con tu jefe para
incompatibles sean usted siempre debe
ser amable, tener una sonrisa y una buena
actitud, pero sobre todo, debe ser
respetuoso, proactivo y sobresalir por la
calidad de su trabajo. Finalmente, lo que
buscan su organizacin y sus compaeros
es alcanzar la misma meta.
1. Confrontars?
Decide lo antes posible si vas confrontar
a la persona con la que tienes el
problema. Considera que siempre es
mejor resolver los conflictos antes de
que stos se agraven con el paso del
tiempo o la falta de comunicacin entre
colegas.
2. Habla
Conversa con la persona de forma calma,
educada y racional. Enfcate en la
situacin y los hechos evitando los
chismes y ataques personales. Procura
encontrar un lugar donde los dems no
puedan escuchar la conversacin y no
levantes la voz.
3. Presta atencin a tus expresiones
Ten cuidado de no expresar hostilidad en
tu cara, postura o tono de voz. Intenta
abordar la situacin de la forma ms fra
posible. No dejes que el conflicto se
apodere de ti generando actitudes
agresivas que no ayudarn a resolver la
situacin.
4. Escucha con atencin
Presta especial atencin a lo que la otra
persona est tratando de decirte.
Asegrate de hacer todo lo posible por
entender su posicin. Recuerda que toda
historia tiene dos caras.
5. Expresa inters por lo que se te
est sealando
No te cierres a escuchar argumentos que
contradigan a los tuyos. Procura que la
otra persona sienta que quieres negociar
el fin del conflicto.
6. Comunica claramente lo que quieres
Plantea tus objetivos de forma clara.
Demuestra tu inters por resolver la
situacin planteando sugerencias y
recomendaciones. Mustrate disponible a
ser flexible.
7. Habla con tu supervisor
Si ves que el problema escapa de tus
que te ayude a terminar con el problema.
Recurre a tu superior slo como ltimo
recurso y procura no sonar excesivamente
quejoso.
No actuar no es una opcin y, por ello,
consultoras, expertos en recursos
humanos y empresas de asesora se han
esforzado por definir protocolos de
actuacin especficos para afrontar esta
clase de situaciones y convertirse, como
aseguran en el gigante de la
intermediacin laboral Monster, en el
Henry Kissinger de los conflictos
laborales.
A partir de sus recomendaciones hemos
elaborado este declogo de actuacin
para jefes al mando de equipos en
conflicto:
1. Detectar el problema a tiempo y
actuar sin demora. Si aprecia un
conflicto en el seno de su plantilla no
ejerza de mero espectador. Los expertos
de Monster advierten de que "un
conflicto no resuelto puede convertirse
en algo peor". As que afronte el problema
y rena a los empleados lo antes posible
para intentar atajarlo.
2. Vea el problema con perspectiva
amplia. Un conflicto entre dos
trabajadores dentro de un grupo de
trabajo puede no limitarse a ellos dos,
puede suscitar adhesiones y terminar
creando una lucha entre bandos con
consecuencias muy negativas. Tngalo en
cuenta a la hora de actuar.
3. No imponga la paz. Irrumpir en
medio de una discusin entre sus
empleados o subordinados obligndoles a
callarse y centrarse en su trabajo no
solucionar los problemas. Cree la
atmsfera adecuada, espera al momento
ms apropiado, rena a las personas en
conflicto y hgales ver que esa reunin se
celebra para resolver un problema.
4. Tenga clara la solucin. Antes de
reunirse con sus empleados, infrmese.
Trate de entender la naturaleza del
conflicto e idee una solucin. Deje que se
expresen, escuche sus puntos de vista,
pero no sea comprensivo con sus razones.
No tome partido. Recurdeles que ambos
tendrn que ceder y cambiar su actitud
para resolver el problema.
5. Incida en los objetivos
comunes. Detectar los aspectos en los
que los antagonistas pueden estar de
acuerdo es esencial para crear un buen
clima de negociacin y le puede ayudar a
alcanzar un diagnstico compartido sobre
la naturaleza del problema.
sus empleados que considera
relativamente sencillo llegar a un acuerdo
para resolver el conflicto a poco que cada
uno de los trabajadores enfrentados
ponga algo de su parte.
7. Cntrese en el problema. Es vital que
limite el debate a la cuestin laboral.
Ataje cualquier suspicacia, irona o
valoracin de carcter personal que hagan
los implicados entre ellos. Hgales ver que
el objetivo de la reunin es resolver un
problema de funcionamiento en el equipo
de trabajo, no un conflicto de carcter
personal.
8. Profesionalidad por encima de
personalidad. Apele a la profesionalidad
de los empleados. Acepte que es normal
que existan desavenencias entre
personalidades diferentes, pero hgales
entender que no se puede permitir que
stas dificulten el trabajo. No se trata
de que uno u otro lleven la razn, sino de
conseguir que un grupo de trabajo
funcione de forma correcta.
9. Llegue a acuerdos y pngalos por
escrito. Lo ideal sera alcanzar un
acuerdo compartido por todos, pero si no
es as, intente arrancar al menos
compromisos parciales. Defina claramente
una serie acciones especficas para
mejorar el funcionamiento del grupo de
trabajo y pngalas por escrito para que no
haya lugar a cuestionarlas
posteriormente.
10. Realice un seguimiento de la
situacin. No d por solucionado el
problema. Realice una evaluacin peridico
del xito del proceso tanto a nivel
individual como colectivo, y si la situacin
mejora refuerce la sensacin de xito con
elogios verbales. Si no mejora...
Las recomendaciones de la OIT
Si no mejora, tal vez tenga que adoptar
decisiones en otro nivel. La Organizacin
Internacional del Trabajo ha diseado un
modelo de protocolo de actuacin para
resolver conflictos dentro de los grupos
de trabajo.
La organizacin se muestra partidaria de
la resolucin de problemas por cauces
informales, en la lnea del declogo
detallado anteriormente, con el
argumento de que son ms rpidos, ms
flexibles, se adaptan a todo tipo de
problemas, no tienen lmite temporal y
restringen las discusiones al mbito
confidencial.
Sin embargo, tambin recomienda la
existencia de rganos formales de
resolucin de conflictos en el mbito de
las empresas, principalmente las de mayor
tamao, para afrontar los problemas
internos.
La OIT prev una examen de la situacin
por parte del Departamento de Recursos
Humanos, que a partir de la
documentacin disponible y entrevistas
personales con los empleados en conflicto,
sus superiores y terceros que puedan
haberse visto afectados por el mismo
adoptar una resolucin.
El organismo incluso prev la opcin de
una junta de apelacin ante la que poder
alegar si la resolucin no se considerara
justa.
La realidad es que este esquema tan
garantista tiene poco encaje en el
funcionamiento normal de una empresa y
el fracaso del trmite informal puede
desencadenar soluciones ms agresivas
como el despido de alguno de los
trabajadores en conflicto, si no de los
dos.