CENTRUM: DEG OPE X - DIPLOMADO DE ESTUDIOS EN GESTION DE

OPERACIONES X

MODULO 1: GOPS - GERENCIA DE OPERACIONES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS

CASO 1: ESTRATEGIA DE PRODUCTO EN DE MAR

GRUPO NMERO 8:

BRENDA CAROLINA PULACHE MACO

BORIS MIGUEL VICTORIA BAZAN
WILLIAMS MAGALLANES HERNANDEZ

AGOSTO 2017
E strategia de producto en De Mar

De Mar, una empresa de plomera, calefaccin y aire acondicionado localizada

en Fresno, California, tiene una estrategia de producto simple pero poderosa:
resolver el problema del cliente sin importar qu sea, resolver el problema
cuando el cliente lo necesite, y asegurarse de que el cliente se sienta bien al
terminar. De Mar ofrece servicio garantizado el mismo da cuando el cliente lo
requiere. La compaa da servicio las 24 horas, los 7 das de la semana sin cargo
extra, a clientes cuyo aire acondicionado falla un domingo de verano, o cuyos
retretes se descomponen a las 2:30 de la madrugada.
El coordinador asistente Jaime Walters comenta: Nosotros estaremos ah para
arreglar su aire acondicionado el 4 de julio, sin que le cueste un centavo ms.
Cuando nuestros competidores no se levanten de la cama, nosotros estaremos
ah!.
De Mar garantiza mantener el precio de un trabajo antes de empezar la labor.
Mientras que casi todos los competidores garantizan su trabajo por 30 das, De
Mar garantiza todas las partes y la mano de obra por un ao. La compaa no
estima el costo del viaje porque no es justo cobrarle al cliente por ir a su casa.
El propietario Larry Harmon afirma: Estamos en una industria que no tiene
reputacin. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta principal, estamos
en problemas. Por ello enfatizo la satisfaccin del cliente, el dinero es un
subproducto.
De Mar usa contratacin selectiva, capacitacin y educacin continuas, medidas
de desempeo y compensacin que incorporar la satisfaccin del cliente, slido
trabajo en equipo, presin de los compaeros, delegacin de autoridad,
promocin decidida para implementar su estrategia. La gerente de crdito, Anne
Semrick, comenta: La persona que desee un empleo de nueve a cinco necesita
buscarlo en otra parte.
Los precios de De Mar son altos. Sin embargo, los clientes responden porque
De Mar entrega valor, es decir, beneficio por costo. En 8 aos las ventas anuales
han aumentado de alrededor de $200,000 a ms de $3,3 millones.
Preguntas para el anlisis

1. Cul es el producto de De Mar? Identifique las

partes tangibles de este producto y los
componenetes de su servicio

2. Cmo deben apoyar su estrategia de

producto las otras reas de De Mar(Marketing,
Finanzas, personal)?

3. Aunque el producto de De Mar es principalmente

un servicio. Cmo debe manejarse cada una de las
10 decisiones de AO mencionadas en el texto para
asegurar que el producto tenga xito?
1. Cul es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los
componentes de su servicio.

Producto:
Venta de instalacin de sistemas de AA, Calefaccin y Plomera.
Mantenimiento y reparacin de sistemas de AA, Calefaccin y Plomera.

Partes Tangibles:
Instalacin de Sistemas de AA, Calefaccin y Plomera.
Reparacin de los AA, Calefaccin y Plomera.

Componentes del servicio:

Respuesta del requerimiento todos los das, toda la semana (24/7).
Atencin al requerimiento del cliente dentro de las 24 horas.
Garanta del sistema por un ao.

2. Cmo debe apoyar la estrategia de producto las otras reas de De Mar (marketing,
finanzas y personal)?

Enfoque de la estrategia: Satisfaccin del cliente, confiabilidad del sistema instalado,

disponibilidad de atencin inmediata.
Marketing: Enfocar el nicho de mercado. Los clientes deben ser buenos pagadores.
Diferenciarse de la competencia por los horarios de atencin, el tiempo de garanta
y la atencin del personal. El proceso de cobranza debe garantizar el pago oportuno
del servicio.
Finanzas: Contratar personal apto, por la caracterstica del servicio (orientado al
cliente y capacitado). Contratar proveedores de repuestos y proveedores de
equipos de alta calidad. Garantizar un stock de equipos y repuestos adecuado.
Personal: Disponible 24/7, capacitado, orientado al cliente, capacidad de gestin.
 3. Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, Cmo debe manejarse
cada una de las 10 decisiones de AO mencionadas en el texto para asegurar que el
producto tenga xito?

DECISIONES DE
BIENES SERVICIOS
OPERACIONES
Servicio de instalacin
mantenimiento y reparacin de
1. Diseo de
Sistema de AA, calefaccin sistemas de AA, calefaccin y
bienes y
y plomera. plomera las 24 horas del da, los 7
servicios
das de la semana.

Buena interaccin con el cliente,

garanta de repuestos y mano de
Equipos y respuestas obra por un ao, Atencin dentro
2. Calidad
confiables de 24h, personal calificado en
atencin al cliente.

Dimensionamiento de la atencin:
El cliente participa al indicar su
Contratacin de requerimiento
3. Diseo de proveedores: Los Ejecucin de la reparacin: EL
proceso y proveedores deben ser cliente facilita accesos al edificio e
capacidad confiables y con equipos y instalacin, el personal tcnico y
repuestos disponibles. supervisor habilitado segn las
normas del cliente y legales.

Para llegar a las instalaciones del

El bien es instalado en las cliente, el personal debe tener
4. Seleccin de instalaciones/edificio del disponibilidad de movilidad
localizacin cliente. oportuna y comunicacin
disponible.

Los repuestos y equipos

debern estar en un
almacn cntrico para que
5. Diseo de el personal acceda sin
distribucin inconvenientes. El stock
fsica debe ser el suficiente para
atender los servicios y
minimizar costo por m2.
Dado que la operacin fsica se hace
en el edificio del cliente, el personal
debe estar con disponibilidad de
comunicacin 24/7 para ello se le
debe dar herramientas y tecnologa
idnea.

Capacitacin al personal en: Atencin al cliente, tcnica, gestin

de operacin (reportes, informes). Mantener al personal motivado
6. Recursos para conservar y garantizar el know how. Los trabajadores
humanos y deben orientarse en la mtrica de calidad del servicio: Fidelizar al
diseo del cliente, garantizar el funcionamiento del sistema, dar respuesta
trabajo oportuna al requerimiento del cliente, mejorar continuamente el
proceso.
 Disponibilidad de transporte para movilizar los equipos y
7. Administracin materiales. Comunicacin constante con los proveedores para
de la cadena de mantener un stock adecuado. Realizar un contrato anual con los
suministro proveedores para mantener precio de lista fijo.

Mantener un informe peridico del inventario del almacn.

Retroalimentar el flujo de entrada y salida de los repuestos.
8. Inventario, del
Aquellos repuestos que tengan baja o alta circulacin tendr
requerimiento
accin de repuesta distinta. Reportar confiabilidad del repuesto y
de material, y
proponer marcas de mayor garanta o de mejor relacin vida
entregas justo a
til/costo. Los repuestos que son crticos para el funcionamiento
tiempo
del sistema se debe tener siempre en stock.

El Know how se debe mantener, por ello se debe garantizar que

9. Programacin a el personal capacitado se mantenga en la empresa. El personal de
mediano y corto apoyo puede ser sustituido. EL contrato con los proveedores debe
plazo ser a mediano plazo, son lo que soportan el servicio.

Mantenimiento de vehculos y herramientas con las cuales se

realiza las reparaciones.
Para minimizar costo por reparacin, se debe hacer el
mantenimiento preventivo oportunamente. Por ello se debe ver el
10. Mantenimiento historial de reparaciones para saber el periodo de mantenimiento
preventivo. La reparacin tiene mayor costo que la prevencin y
con ello se logra que el cliente tenga su sistema operativo 100%
durante el ao de garanta y se minimiza los costos por reparacin.

CONCLUSIONES:

1. De Mar es una empresa que brinda productos de bienes y servicios, siendo el core business
el producto de servicio.
2. De Mar brinda un servicio de mayor garanta, atencin al cliente los 365 das del ao, todo
el da y respuesta de atencin dentro de las 24 horas. Ello lo diferencia en sus competidores
3. De Mar tiene una estrategia orientada al cliente, el perfil de sus trabajadores y sus procesos
estn definidos en base a esa estrategia.

Resultados finales

4. Sus clientes obtienen un producto de garanta y un servicio disponible todo el ao. Esto
minimiza costos al cliente en el Mantenimiento preventivo y correctivo y obtiene confort en
el rea de trabajo. Por ello, el cliente percibe un producto de gran valor por contratar el
servicio de mayor costo del mercado.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

Render, Barry y Heizer, Jay, ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN Primera Edicin 2007

pg. 36-37.

Render, Barry y Heizer, Jay, ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN Primera Edicin 2007

pg. 84-85.