KERANGKA ACUAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian

terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan
akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang
akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan
komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua
itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Omben akan melaksanakan
survey pelanggan untuk tahun 2014

2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di
Puskesmas Omben
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Omben
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Omben
3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei kepuasan Masyarakat (SKM) di Puskesmas Omben Tahun
2014

4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim pelaksana pelayanan kesehatan Puskesmas Omben
di induk maupun desa.

5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Juli-Desember 2014
b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan.

6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya

7. LAMPIRAN
- Jadwal pelaksanaan
- Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
- SPO pelaksanaan SKM

Mengetahui Omben, Juli 2014

Kepala Puskesmas Omben Pelaksana
Ketua Tim Akreditasi

Dr.Lilik Suryani Dwi Rusmanto,S.KM.M.Kes

NIP : 19820319 201001 2 005 NIP : 19691105 199403 1 005
Lampiran 1

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS CIAWI
TAHUN 2017

JADWAL KEGIATAN
NO NAMA KEGIATAN Juli Agustus September Okt Des
2017 2017 2014 2014 2014

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Pelaksanaan Survey V V V V V
4. Pengolahan dan evaluasi data V V V V V
5. Penyusunan laporan hasil V V V V V
Lampiran 2

Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas

Poli Pelayanan ...................................................................

Umur tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 D3 D4
Pendidikan
2. SLTP 5. S 1
Terakhir
3. SLTA 6. S 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

No Pernyataan Sangat Setuju Kurang Tidak Sangat

setuju Setuju Setuju tidak
Setuju
1 Prosedur Pelayanan di
Puskesmas Omben mudah
2 Antara persyaratan dan jenis
pelayanan sama
3 Jelas dan pasti dalam
memberikan pelayanan
4 Petugas disiplin dalam
memberikan pelayanan
5 Petugas bertanggung jawab
dalam memberikan
pelayanan
6 Petugas mampu dalam
memberikan pelayanan
7 Petugas cepat dalam
memberikan pelayanan
8 Petugas adil dalam
memberikan pelayanan
9 Petugas bersikap sopan dan
ramah dalam memberikan
pelayanan
10 Wajar dan sesuai dalam
menarik dalam pembiyaan
pelayanan
11 Pembiyaan sesuai antara
penarikan pada pasien dan
pembiyaan yang ditetapkan
12 Tepat pelaksanaan terhadap
jadwal waktu pelayanan
13 Pasien aman dan nyaman
dalam pelayanan
14 Pasien aman dan nyaman
dalam lingkungan Puskesmas
omben