GESTIN Y AUDITORA DE TIC EXAMEN PRIMER UNIDAD

Nombre: Quinto Quispe Jerika Cdigo: 2509131001 Fecha:

1. Qu significa ITIL y cundo nace? (2puntos)

ITIL significa biblioteca de infraestructura de tecnologa de informacin, ITIL
(1989) fue creada en los 80 pero se populariz en los 90.

2. Cundo ITIL comenz a utilizarse continuamente? (2puntos)

En el ao 90 se empez a utilizar ampliamente por la administracin y las grandes

empresas europeas y por ellos se desarroll una nueva versin.

3. Qu ao sali la ltima versin y como est denominada? (2puntos)

En julio de 2011 sali la ltima versin de ITIL, denominada ITIL 2011, se

materializa en 5 libros.

4. Hable acerca del ciclo de vida de ITL? (2 puntos)

El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza

dentro de cada una de sus etapas, la ms importante, el corazn, es la estrategia
del negocio, de aqu, nacen los procesos de diseo, transicin y operacin, y,
rodeando a todas las partes, se encuentra la mejora continua.

5. Una empresa desea implementar ITIL en todas sus reas, para ello le solicita a Ud.
que le explique cmo puede aplicar la Estrategia de Servicio? Explique con algn
ejemplo (3 puntos)

La estrategia de servicio se baza a las mejoras de la empresa al implementar un

proyecto ejemplo si tienes una empresa de hotel la estrategias que debera tener
en cuenta serian buena atencin al cliente, hacer propaganda otra estrategia
seria alquilar vehculos para sus clientes haciendo promociones de ofertas, dando
as ms trabajo y bienestar a sus clientes. Esto hace que la empresa se posicione
ms en el mercado y muestre a sus clientes el tipo de servicio que es capaz de
brindar hacindoles ver que pueden confiar en ellos, tratando de ir innovando
cada vez ms para la comodidad de los clientes.
TIPOS DE ESTRATEGIAS:
Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de
 proveedores de servicio, gestin del servicio como un factor estratgico, diseo
organizacional y estratgico, procesos y actividades clave, gestin financiera,
dossier de servicios, gestin de la demanda, responsabilidades y
responsabilidades clave en la estrategia de servicios.

6. Una empresa desea implementar ITIL en todas sus reas, para ello le solicita a Ud.
que le explique cmo puede aplicar el Diseo del Servicio? Explique con algn
ejemplo (3 puntos)

El diseo de servicio se trata de ver lo mejor para implementar en la empresa.

Seguimos con el ejemplo de la
empresa se hoteles lo ms
imprescindible seria ver la
arquitectura de la empresa se podra
ver el nivel del servicio ver si cuenta
con la tecnologa necesaria para los
clientes ya que est tratando de
posicionarse en el mercado
implementar un proyecto de redes
que permita a los clientes contar con
ese avance ya que en estos tiempos
estamos viendo que la tecnologa
avanza y como empresa no se debe
quedar atrs en la (implementacin de
tic).

En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseo de Servicios TI,

como diseo de arquitecturas, procesos, polticas, documentacin. Se adentra
adems en la Gestin de niveles de servicio, diseo para gestin de capacidad,
continuidad en los servicios TI, gestin de proveedores, y responsabilidades clave
en diseo de servicios.

7. Una empresa desea implementar ITIL en todas sus reas, para ello le solicita a Ud.
que le explique cmo puede aplicar la Transicin del Servicio? Explique con algn
ejemplo (3 puntos)

En este paso de transicin del servicio ITIL veremos cmo mejorar las prcticas
comunes de las organizaciones de TI, en cuanto a la liberacin o puesta en
marcha de software y hardware y cmo ha de gestionarse el cambio que esta
puesta en marcha produce en las personas. De esta manera, cualquier
organizacin que se plantee la adopcin de ITIL, no debe sufrir sobre costes por
prdidas de tiempo, de adaptacin o por problemas ocasionados por fallos de
previsin o imposibilidad de vuelta atrs debida a fallos de implantacin.
8. Una empresa desea implementar ITIL en todas sus reas, para ello le solicita a Ud.
que le explique cmo puede aplicar la Operacin del Servicio? Explique con algn
ejemplo (3puntos)

La operacin del servicio en ITIL y sus procesos asociados se identifican como buenas
prcticas, porque permiten que la organizacin pueda asegurar que los servicios se
prestan de manera eficaz y eficiente.
Esta manera de gestionarse incluye el estar atentos y poder cumplir adecuadamente con
las peticiones del usuario; la solucin de los posibles errores de servicio; la eliminacin de
los problemas (investigando de sus causas), as como la realizacin de actividades
comerciales por el contacto directo con los usuarios y, por lo tanto, con el cliente.
Para lograr estos fines, ITIL nos aporta una herramienta muy importante, el centro de
servicios, punto esencial para la puesta en marcha de procesos basados en ITIL, en una
organizacin con servicios TI.