Instituto Tecnolgico de

Chetumal
Administracin de la Calidad

Docente: Francisco Javier Rivas Lizrraga

Monografa unidad 2: Calidad en los servicios

Alumnos:
Cauich Caballero Jess Antonio
Chable Alvarado Jess Gerardo
Dector Aquino Kevin Ivn
Joven Carrasco Cynthia Janet
Martnez Garca ngela Lizzeth

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN
Grupo: MF7, T.M.
Aula: C4

Chetumal, Quintana Roo a 19 de septiembre de 2017

 ndice

Introduccin ............................................................................................................. 2
Calidad en los servicios ........................................................................................... 3
2.1 Concepto de servicio ...................................................................................... 3
2.2 Los servicios como sistemas.......................................................................... 4
2.3 Componentes de la calidad en el sistema de servicio .................................... 7
Conclusin............................................................................................................. 11
Bibliografa ............................................................................................................ 13
 Introduccin

En el presente trabajo presentamos como la calidad tiene relacin en el mbito de

los servicios. Adems de lo anterior se explica de manera detallada las

caractersticas que la gran mayora de los servicios debe de tener, as como la

manera en la que puede llegarse a conformar un sistema por medio de un servicio.

Otro punto a analizar dentro de esta investigacin es la referente a los tipos de

sistemas de servicios que pueden llegar a formarse, dando como resultado distintos

modelos conformados por los consumidores, los productos, el servicio y en escasos

casos un intermediario.

La calidad forma parte importante en los servicios puesto que, al igual que con los

productos, si no se toman en cuenta las especificaciones de los clientes es muy

probable que se termine entrando en algn problema.

Calidad en los servicios

2.1 Concepto de servicio

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el

resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un

desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y

que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que

pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal

de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los

clientes satisfaccin de deseos o necesidades".

Caractersticas de los servicios

Intangibilidad: Los servicios no son objetos, ms bien son resultados de un

cierto proceso.

Inseparabilidad: Muchos servicios se producen y consumen al mismo

tiempo, incluso con participacin del cliente en el proceso.

Heterogeneidad: Difcil de prestar siempre con la misma calidad. Cada

prestacin de servicios es una experiencia nica, la alta variabilidad de los

servicios es un problema para la estandarizacin.

 Caducidad: Si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse

en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un

rasgo tambin de algunos productos, pero en el caso de los servicios, es

inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa cuando est

disponible, la capacidad del servicio se pierde.

2.2 Los servicios como sistemas

El mercadeo proporciona informacin acerca de las necesidades del cliente,

servicios complementarios, la competencia, actualizacin sobre las legislacin

vigente y retroalimentacin de proyectos previos de servicios.

El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en

respuesta a las necesidades de los clientes, constituye la base para el diseo del

servicio. En el proceso de diseo, el esquema del servicio se convierten efecto en

la especificacin del servicio o en el qu de su prestacin o el cmo y su control.,

de acuerdo con los objetivos, polticas y factores econmicos de la organizacin.

La especificacin del servicio est relacionada con la descripcin clara de las

caractersticas del servicio sujeto a la evaluacin del cliente, as como con la

definicin de un estndar de aceptabilidad para cada caracterstica del servicio. La

especificacin de la prestacin del servicio tiene que ver con la descripcin de los

recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser

suministrados.

Disear un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de la

forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser la

prevencin de fallas. En efecto la prevencin es menos costosa que la correccin

durante la prestacin del servicio. Para la etapa de Validacin del servicio, la

prestacin del servicio, y las especificaciones del control de la calidad el objetivo

es asegurar que el servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las

especificaciones e identifica mejoras potenciales.

En la prestacin del servicio todo debe ser planeado de antemano, dando especial

atencin a la educacin del cliente, puesto que su comportamiento es decisivo para

el xito o fracaso del servicio.

Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluacin de

lo que ha sucedido con la prestacin del servicio. Se requiere que el cliente exprese

su opinin acerca del servicio recibido, y la organizacin proveedora del servicio,

debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos

resultados se someten al anlisis de las funciones de mercadeo, diseo y prestacin

con el fin de determinar cules elementos del servicio deben ser verificados,

mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cules no. As

el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para

comenzar nuevamente la siguiente prestacin del mismo.

Los servicios como sistema que son cuentan con las caractersticas de la teora de

sistemas, que son:

El sistema est constituido por elementos identificables.

Todos los elementos estn unidos entre s.

El sistema funciona hacia un objetivo o finalidad.

 El sistema cerrado o abierto, comporta una barrera identificable.

El sistema tiende a un equilibrio

Todo cambio de uno de sus elementos conlleva a un cambio directo en el

resultado del sistema.

El servicio como sistema segn la manera en que se relacionen sus elementos que
lo componen genera diferentes sistemas de base que pueden ser de tres tipos.
Sistema de tipo 1
Este tipo de sistema est constituido por el cliente, el proveedor del servicio y el
servicio generado, a continuacin, llamaremos al cliente como persona 1 y a el
proveedor del servicio como persona 2.

Sistema de tipo 2
El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los del
sistema 1. Se trata de una persona y de un producto.
La resultante de la interaccin entre estos dos elementos constituye un servicio.
Este sistema ilustra la utilizacin, el uso o el cmo de un bien tangible.
Sistema de tipo 3
El sistema de tipo 3 es el que combina los dos precedentes: si el output del sistema
es siempre constituido por un servicio, estos tres elementos son necesarios para su
fabricacin: dos personas y un producto. La diferencia reside en la complejidad de
su funcionamiento.

2.3 Componentes de la calidad en el sistema de servicio

Los factores que determinan la calidad en un producto estn muy ligados a las

caractersticas fsicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores

que determinan la calidad estn ligados a la percepcin que los clientes tienen de

l. Los ms importantes son los siguientes:

La fiabilidad del servicio. Es la prestacin del servicio prometido de forma

correcta permanentemente.
Ejemplos: el servicio tcnico repara el televisor correctamente en el primer intento;

el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha

extraviado la reserva de habitacin.

El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones

y equipos que dan soporte a la prestacin del servicio.

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el tcnico en la reparacin son modernas;

la sucursal del banco es agradable y cmoda; la habitacin del hotel es confortable.

La capacidad de respuesta. Es la disposicin para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rpido.

Ejemplos: el servicio tcnico viene a reparar el televisor el mismo da de la avera;

el banco resuelve rpidamente la concesin de un prstamo; el hotel me

proporciona inmediatamente una nueva habitacin si no me gusta la actual.

La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestacin del servicio y la

posesin de las habilidades requeridos por las personas encargadas de

prestar el servicio.

Ejemplos: el tcnico conoce perfectamente las caractersticas del televisor y

encuentra la avera rpidamente; el cajero del banco tiene las habilidades

necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel

puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.

La cortesa. Es la atencin y amabilidad del personal que presta el servicio.

Ejemplos: el tcnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando

lleg; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el recepcionista

del hotel se preocupa de conseguir entradas para un espectculo.

La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.

Ejemplos: la reparacin efectuada por el tcnico est garantizada durante seis

meses; el banco tiene buena reputacin porque nunca ha estado involucrado en

casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado

cobrarme ms de lo convenido.

Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparacin del televisor se realiz

correctamente; mi dinero est seguro en el banco porque no tiene riesgo de quiebra;

en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones.

Comunicacin. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles

con un lenguaje sencillo.

Ejemplos: el tcnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora convenida;

el contrato de apertura de una cuenta corriente en el banco est escrito en un

lenguaje fcil de entender; el hotel nos comunica peridicamente sus ofertas.

Comprensin del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes

y sus necesidades.

Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me reconoce

como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras peticiones.

La calidad de un servicio tiene dos componentes: el componente objetivo y el

componente subjetivo: Si una persona requiere una ciruga:

Calidad objetiva es que el procedimiento cumpla los estndares

determinados por la evidencia cientfica.

Calidad subjetiva es que el paciente se considere bien atendido y

satisfecho.
 Conclusin

Los servicios son procesos indispensables en la actualidad, sin embargo, el principal

factor que toda organizacin que presta un servicio en el mercado debe garantizar

es la calidad del mismo, esto puede crear una diferencia en comparacin de la

competencia, es decir crea una ventaja competitiva. Los servicios son identificables,

intangibles y perecederos, por esta razn implican necesariamente la participacin

directa con el cliente. Para toda organizacin es indispensable reconocer cuales son

las caractersticas con las que cuenta su empresa para poder mejorarlos a largo

plazo, entre las caractersticas principales se encuentran la intangibilidad, la

inseparabilidad, la heterogeneidad y la caducidad.

Una vez que la empresa ha logrado identificar con cuales de las caractersticas

cuenta su servicio es momento de transformar este en un sistema, ya que mediante

este sistema puede crear un conjunto ordenado de normas y procedimientos que

van a lograr regular el funcionamiento de todo el proceso que es la empresa.

La importancia de crear un servicio como sistema radica en crear un medio para

hacer las cosas bien, de la forma correcta y en el momento ideal, su principal

objetivo, debe ser la prevencin de fallas, esto con el fin de disminuir la

incertidumbre en la organizacin.

El principal objetivo de crear los servicios como sistemas es asegurar que el servicio

satisfaga las necesidades del cliente, adems de cumplir con las especificaciones

e identificar las posibles mejoras potenciales. Sin embargo el papel ms importante

para las empresas es crear la mejor calidad en los servicios por lo cual deben de
presentar diferentes componentes como lo son la fiabilidad del servicio, el estado

de los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la profesionalidad, la

cortesa, la credibilidad, la seguridad, la comunicacin y la comprensin del cliente,

si la organizacin cumple con estos componentes de calidad en su servicio puede

garantizar el xito y la preferencia en el mercado por los consumidores porque

estara dando por hecho que conoce sus procesos, las necesidades del cliente y

sobre todo puede demostrar tener visin empresarial.

 Bibliografa

Daza Andrade, J. A. (2017). El servicio como un sistema. Obtenido de

Academia.edu:
https://www.academia.edu/9616471/EL_SERVICIO_COMO_UN_SISTEMA
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Martnez , P. (26 de Marzo de 2014). Elementos principales de un sistema de
calidad. Obtenido de Prezi: https://prezi.com/l39mnrnzeyvh/elementos-
principales-de-un-sistema-de-calidad/
Oss, J. (28 de Julio de 2016). Caractersticas de los servicios. Obtenido de
buenos negocios.com: http://www.buenosnegocios.com/notas/2570-4-
caracteristicas-los-servicios
Portillo, M. (04 de Marzo de 2009). El servicio como sistema. Obtenido de
SlideShare: https://es.slideshare.net/mportillob/el-servicio-como-sistema
Thompsom, I. (s.f.). Definicin de servicios. Obtenido de Promonegocios.net:
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-
servicios.html