Departamentul Front-office in cadrul hotelului Berds Design Hotel

La fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuIui front-office structura organizatoric poate fi
redat printr-un grafic organizaional. Chiar dac exist hoteluri de mrimi diferite, structura personalului
este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce opereaz n cadrul acestui
serviciu.
Deoarece hotelurile mici au implicit i un numr mai mic de angajati, se pune problema ca un
angajat s dein un cumul de funcii(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.).
Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare dintre
ele avnd responsabiliti proprii.

Pe durata ederii n hotel turitii solicit o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil,
i pune n contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizeaz cu angajaii din
serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avand cte o sarcin specific.
Front-office-ul reprezint pentru un hotel centrul tranziiilor cu clienii, iar desk-ul recepiei
reprezint centrul colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni.
Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front-office sunt: rezervari; recepie;
concierge; casierie; centrala telefonic. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizeaz n
promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.
Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, crearea condiiilor i a confortului pentru
adpostirea i odihna cltorului. Acest serviciu se prezint ca o activitate complex, decurgnd din
exploatarea capacitilor de cazare i este alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului, pe timpul
sejurului n unitile de cazare. Serviciile de cazare ale hotelului sunt caracterizate prin 33 de camere de
diferite tipuri cu design specific moldovenesc i confort sporit. Camerele sunt amenajate ntr-un stil tipic
moldovenesc, mobil nou i anti-alergenic.
Principalele activiti desfurate de front-office-ul hotelului Berds sunt:
Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere;
Planificarea rezervarilor si nregistrarea acestora
Evidena micrii clienilor si a situatiei camerelor
ntampinarea clientilor
Alocarea spatiului de cazare
nregistrarea datelor clientului
Efectuarea serviciilor suplimentare
Rezolvarea solicitrilor si reclamaiilor
nregistrarea consumurilor clientilor
ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client
Emiterea notelor de plata si a facturilor
Gestionarea cheilor
Realizarea comunicatiilor n interior si n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax
ntocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice
ntocmirea de statistici specifice
Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitii fiind desk-ul
recepiei (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clieni i formeaz primele impresii
semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate n hotel.
Activitile specifice serviciului front-office din hotelul Berds Design Hotel se desfoar la
nivelul holului de primire- punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel.
Desk-ul recepiei hotelului cuprinde urmtoarele sectoare: casierie, coresponden i informaii,
luarea n eviden i atribuirea camerelor. Desk-ul recepiei este localizat nholul hotelului vis-a-vis de
intrare. Principalele operaiuni financiare care sunt efectuate de ctre personalul front-office-ului includ:
plile n numerar, administrarea fielor de cont, verificarea cecurilor i administrarea valutei i a carilor de
credit.
Staff-ul de front-office al hotelului include 8 persoane dupa cum urmeaza: Front-desk manager (1),
Receptionist (4) si Ball Boy (3).
Majoritatea activitilor serviciului front-office se desfoar la nivelul compartimentului de hol. n
marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dup
modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk Bell-captain & Bell - boys , dup sistemul
American, fie sub forma unei combinaii. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este
lucrtorul concierge.
In cadrul departamentului Front-Office sunt prezente mai multe birouri :
Biroul de rezervri
Personalul biroului de rezervri include:
Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri)
Agenii de rezervri
Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rotaie,
stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o
anumit limit.
n hotelurile de mrime mijlocie acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisor-ul de
rezervri se va subordona direct front-office managerului. n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de ctre
recepioneri (ca in cazul hotelului Berds Design Hotel). Funcionarii din acest birou preiau cererile de
rezervare venite prin telefon, fax, telex, pot sau prin reele computerizate. Ei in evidena rezervrilor
fcute pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de aceste rezervri.
Recepia (front-desk-ul)
Principala ndatorire a recepiei unui hotel este de a asigura recepia i cazarea oaspeilor, dar i serviciile pe
care acetia le solicit, buna desfurare a activitilor acestui serviciu depinznd n mare msur de tipul i
numrul operaiilor care au loc n diferite stagii ale ederii n hotel. In hotelul Berds Design Hotel desk-ul
receptiei este prezentat de 2 receptionisti ce stau mereu la dispozitia oaspetilor hotelului.
Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte i anume:
Activiti nainte de sosirea clientului
Sosirea
Ocuparea camerei
Plecarea
Activiti dup plecare
Aceste faze reprezint ciclul clientului, n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii standard
care au loc ntre client i hotel.
Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii:
Rezervri
Check-in i nregistrarea clienilor
Coresponden i informaii
Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)
Convorbiri telefonice i mesagerie
Administrarea conturilor clienilor
Check-out i achitarea notei de plat
Cele mai multe din aceste servicii intr n atribuia personalului din recepia hotelului care intr n mod
direct n contact cu turitii.
Personalul acestui birou este alctuit din eful de birou, supraveghetorul recepiei (adjunctul efului de
receptie) i recepioneri (funcionari).
Biroul de ntmpinare a oaspeilor
Acest birou cuprinde un numr mare de personal (eful de birou, portari, hamali i bagajiti .a.).
eful de birou coordoneaz activitatea ntregului birou, este instalat de obicei n holul de la intrare, avnd
urmtoarele sarcini:
asigurarea unei bune primiri a turitilor;
colaborarea strns cu biroul recepie, dar i cu celelalte birouri;
 informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce
merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon;
preluarea mesajelor i uneori gestionarea cheilor de la camere;
ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului.
Biroul coresponden i informaii (mesagerie)
Responsabilul de birou conduce echipa de angajai care gestioneaz cheile camerelor i remit turitilor
mesajele care au venit pe numele lor.
Un desk pentru informaii i coresponden se gsete n mod normal numai n hotelurile foarte mari.
Acest birou nu este prezent in cadrul hotelului Berds Design Hotel, intrucit acesta este un hotel de
marime medie. Pentru solicitarea anumitor informatii, clientii se vor adresa la receptia hotelului.
Sectorul de informaii i coresponden cuprinde:
Supervisor-ul de coresponden i informaii
Lucrtorii de la coresponden i informaii
Oficiul telefonic
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att pentru operarea
de zi, ct i pentru cea de noapte. Acest birou este substituit de catre desk-ul receptiei datorita marimii medii
a hotelului.
Casierul front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (ef de birou) i
casierii.

Dupa cum am observat, departamentul de front-office este cel ce face legatura dintre clientii
hotelului si lucratorii de back. Datorita acestui departament si conlucrarii eficiente intre birouri este
asigurata o functionare de calitate inalta a hotelului.