Introduccin

En este presente trabajo explicaremos el concepto de servicio el cual se refiere a la

atencin que se la da al cliente con un buen trato y dejarlo satisfecho con lo que el cliente
est solicitando para poder tener la satisfaccin de que volver a regresar y as tambin
pueda recomendarlos con otras personas y as mismo tener muchos ms clientes dejndole
o proporcionndolo un buen servicio , as mismo de este concepto se derivan muchas
caractersticas que es basada en que los servicios no pueden almacenarse, no se pueden
ver, degustar, tocar, oler y escuchar antes de ser comprados. Otra de las caractersticas es
que los bienes que se producen se venden y ya despus se consumen, por otro lado, los
servicios con mayor frecuencia se producen, venden y se consumen al mismo tiempo son
actividades inseparables. Tambin los servicios son ms estandarizados que los bienes
que cada servicio depende de quien lo presta. Tambin aqu menciona lo que es la
mercadotecnia de servicios que busca la manera de satisfacer al cliente, para que las dos
partes tengan un beneficio ya sea econmico o de satisfaccin, por ello existe una
estrategia de mercado para que la empresa pueda obtener los retos que se ha propuesto y
poder llevarlo a cabo, donde va obteniendo una buena calidad en su servicio para que este
pueda ser til en el mercado, en las estrategias de venta nos habla que la venta es una
funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y as mismo se pueden
definir con el conjunto de formas o pasos para la realizacin de una venta, en la post-venta
nos menciona que son todos aquellos esfuerzos que van despus de la venta para poder
satisfacer al cliente y as tener de nuevo la visita del cliente, tomando en cuenta las
opiniones del cliente para poder mejorar la calidad e identificar oportunidades para mejorar
y evaluar los productos y procesos
 Leslie Raziel Conde Cortes
Erika Yadira Castellanos Lpez
Mercadotecnia de servicios tursticos
Reporte de lectura

UNIDAD II CONCEPTO DE SERVICIO

Es el conjunto de acciones las cuales se realizan para servir a alguien, algo o alguna causa.
Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad
de que estas cumplan con la satisfaccin de recibirlos.

Existen los servicios pblicos y los servicios especializados.

Naturaleza y clasificacin de los servicios

Se considera un producto a un paquete global de objetos o procesos que proporcionan un

valor a los clientes mientras que los bienes y servicios son subcategoras que describen
dos tipos de productos.

Para identificar un bien de un servicio, el bien es el resultado tangible de una actividad

transformada en otro grado y un servicio es una presentacin, un esfuerzo o una accin
que se realiza.

Los servicios se pueden clasificar por el sector de la actividad, por su funcin y por el
comportamiento del consumidor.

Una clasificacin elemental es la que se centra en la naturaleza de los servicios; esto hace
referencia a que observa el objeto de la actividad.

Caractersticas de los servicios y sus implicaciones en la mercadotecnia

Como caractersticas de los servicios se encuentra la Intangibilidad que es basada en los

servicios que no pueden almacenarse, no se pueden ver, degustar, tocar, oler y escuchar
antes de ser comprados. Otra de las caractersticas es la inseparabilidad que son los bienes
que se producen, se venden y ya despus se consumen, por otro lado, los servicios con
mayor frecuencia se producen, venden y se consumen al mismo tiempo son actividades
inseparables. La heterogeneidad o variabilidad se refiere a que los servicios son ms
estandarizados que los bienes que cada servicio depende de quien lo presta. El perecedero
o imperdurabilidad son aquellos servicios que no se pueden conservar, almacenar o ser
guardados en inventarios.

Mercadotecnia de servicios

En la mercadotecnia de servicios se busca la manera de satisfacer necesidades o deseos

mediante intercambios de algo intangible que satisfaga por otro valor tangible para obtener
de las dos partes algo benfico. Estudia mtodos eficaces que haga que las dos personas
logren entablar una relacin y as se facilita el conocimiento de las condiciones del servicio
buscando una eficacia para que pueda llegar al usuario en la forma que lo requiere y al
precio que ya se haba convenido. Se ocupa de la planeacin, ejecucin y control de las
actividades que establecen y mantienen las relaciones o el intercambio con el Mercado de
servicios para que as las personas logren sus objetivos, de rentabilidad en caso del
prestador y de satisfaccin en el lugar del usuario. El mercadlogo debe considerar que la
mercadotecnia servicios requiere de un diseo especifico en su mezcla de mercadotecnia
ya que se debe a las cuatro caractersticas principales a diferencia de los bienes.

Los servicios no se pueden guardar o almacenar en inventario, as que se debe de equilibrar

la oferta. Por otro lado, la promocin debe enfocarse ms en la calidad, el lugar, el personal,
el equipo, los precios, experiencias de otros usuarios y las ofertas especiales.

Estrategias de mercado

Se refiere al propsito que tiene la empresa para poder enfrentar los retos que se tiene en
los diferentes tipos de mercado, as pueden ser parte de la planeacin estratgica a un nivel
de negocios. Donde se puede transmitir el mensaje hacia la empresa, posicionarse en la
mente del consumidor e aumentar las ventas donde se pueden aplicar las 4 Ps de la
mercadotecnia (Producto, Plaza, Precio y Promocin) para poder mejorar la gestin de la
empresa u organizacin.

Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es muy importante ya que en todas las organizaciones implementan

una metodologa que sea satisfactoria para sus clientes ya sea internos como externos y
as el cliente pueda seguir consumiendo el producto o servicio que se le est brindando y
ellos puedan recomendarlos con otros usuarios y as mismo la empresa obtiene un
beneficio econmico para poder seguir creciendo.
Un servicio de buena calidad significa que debe ser til para el fin que fue creado, o
adecuado al uso, como tambin aportar un beneficio tangible al consumidor por el costo
pagado, no debe tener fallas cuando el consumidor o usuario lo adquiere y por ltimo debe
ser confiable durante su utilizacin a largo plazo, ya que de lo contrario el cliente ya no
regresar. La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto si no
con la atencin que pueda recibir una vez realizada la compra.

Estrategia de venta

Nos menciona que la venta es una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la
mercadotecnia y as mismo se pueden definir con el conjunto de formas o pasos para la
realizacin de una venta, como sera en la parte tecnolgica, lo primero para conseguir
mejorar la rentabilidad de una empresa es potenciar el uso de mejores y ms avanzadas
herramientas y maquinaria, esto ayuda para agilizar el proceso, el marketing interno es muy
importante para la empresa ya que as se puede mejorar la productividad de los
trabajadores, las relaciones publicas influyen mucho ya que son estrategias que ayudan en
la comunicacin del mensaje de la empresa hacia el pblico con el que tiene contacto, hay
que buscar las alianzas estratgicas que no sea la competencia de tu empresa pero que
sea del mismo mercado para poder ayudar a la empresa.

Estrategia de Post-venta

Consiste en todos aquellos esfuerzos que van despus de la venta para poder satisfacer al
cliente y as tener de nuevo la visita del cliente, tomando en cuenta las opiniones del cliente
para poder mejorar la calidad e identificar oportunidades para mejorar y evaluar los
productos y procesos dando una retroalimentacin necesaria. La percepcin de calidad es
la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, ya que es lo que el cliente espera
recibir al prestar algn servicio, para ello es importante tomar estos objetivos, como:
Satisfacer las necesidades del consumidor, prevenir errores, esto quiere decir darse cuenta
de las necesidades del cliente para obtener mejoras y no errores, ser competitivo tambin
es importante, ya que siempre se debe ser el primero en obtener la atencin del cliente y
por ltimo, mejorar continuamente, cualquier sugerencia o consejo que sea aportado por el
cliente o los colaboradores de la empresa es fundamental para la mejora en la organizacin.
Conclusin

Como conclusin opino que el cliente es uno de los principales enfoques ya que es el que
da la mejor visin del producto o servicio que se le est ofreciendo y el decide en regresar
o no a nuestra empresa si de si nos puede recomendar con otras personas, por eso es
necesario brindarle el servicio con la mayor calidad posible para que este se sienta
satisfecho y sienta que est recibiendo un buen trato de parte de la empresa en la que el
consume, el cliente lo que ms necesita es ser recibido con la mejor actitud de parte de los
colaboradores de la empresa y espera la mejor calidad de lo que va a comprar, para poder
sentirse bien obteniendo lo que el necesita. El objetivo de los mercadlogos debe ser
Conocer a profundidad estos tipos de mercado para identificar y conocer a sus ofertantes
y demandantes con la finalidad ltima de satisfacer sus necesidades o deseos de una
manera competitiva y rentable para la empresa u organizacin".