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MDULO 2
Organizao do SGQ
Conhecendo o processo
de certificao de uma empresa

PROGRAMA DE
FORMAO DE
GESTOR DA
QUALIDADE

Direitos autorais reservados. Rev.02.

Proibida a reproduo total ou parcial sem autorizao formal da SGS Academy.
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RESUMO

Neste mdulo falaremos sobre a Normalizao e a Certificao, que so partes das

pedras de base para o processo de certificao de uma empresa. Hoje em dia,
qualidade quase uma commodity no mercado de produtos ou servios. Sozinha
no um diferencial, mas sem ela dificilmente uma organizao ser elegvel junto
aos seus possveis clientes.
Este mdulo permitir, atravs de uma viso geral conhecer os princpios do
processo de normalizao, enxergar como isso ocorre hoje em dia com normas
nacionais (no mbito da ABNT) e internacionais (no mbito da ISO), entender o
papel do INMETRO em um processo de certificao de terceira parte em uma norma
de sistema de gesto e a Introduo norma mundialmente aceita em sistemas de
gesto da qualidade (ISO 9001:15).
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SUMRIO

1 NORMALIZAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1 Histria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2 Tipos mais comuns de normalizaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3 De que forma surge uma norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.3.1 Oficialmente no Brasil (Norma no mbito nacional) . . . . . . . . . . . . . 8
1.3.2 Processo de normalizao em mbito internacional . . . . . . . . . . . . 11
2 ESTRUTURA PARA CERTIFICAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.1 Norma e Certificao: como se relacionam? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2 SINMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.3 CONMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.4 INMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.5 Organismos Acreditados de Certificao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3 MODELOS DE CERTIFICAES DE SISTEMAS DE GESTO . . 22
4 PROCESSOS DE CERTIFICAO DE TERCEIRA PARTE . . . . . 24
4.1 Organizao define o que quer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.2 Organizao busca um Organismo Acreditado de Certificao . . . . 26
4.3 Organizao escolhe parceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.4 Acontece a Fase I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
4.5 Acontece a Fase II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
5 INTRODUO ISO 9001:2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
5.1 Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
5.2 Apresentao da ISO 9001:2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2.1 Escopo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2.2 Aplicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2.3 Estrutura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
INDICAO DE MATERIAL COMPLEMENTAR . . . . . . . . . . . . . . 35
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1 NORMALIZAO

Normalizao, segundo a definio da ISO (International Organization for

Standardization), um processo de formulao e aplicao de regras para um
tratamento ordenado de uma atividade especfica, para o benefcio e com a
cooperao de todos interessados e, em particular, para a promoo da economia
global tima, levando na devida conta condies funcionais e requisitos de
segurana.
A palavra normalizao nos leva a ter uma idia mais moderna de um aspecto que
acompanha a humanidade ao longo do seu processo de civilizao: a padronizao.
Kaoru Ishikawa levava tanto em conta a padronizao que disse: Nem um pouco do
sucesso japons na qualidade teria sido possvel se ns no tivssemos unido o
progresso em controle da qualidade com avanos na padronizao: eles so to
inseparveis como as rodas de uma charrete. Se este relacionamento no
entendido, se a padronizao for implantada de forma desordenada, ento o
controle da qualidade certamente ser um fracasso.

1.1 Histria
Padronizao uma consequncia lgica do estudo das atividades e produtos
desde o princpio da vida em sociedade. Ela nunca foi um objetivo em si: em um
mundo com dificuldades para obteno e uso de recursos, a busca de melhores
resultados que se repetissem sempre (ou na maioria das vezes) levou o homem a
padronizar o que fosse til e possvel. Nem sempre um padro estabelecido era
documentado formalmente, muito de sua existncia e perpetuidade se dava em
sociedades pequenas, onde a memria coletiva mantinha o padro.
Contudo, ao avanarem as relaes em uma sociedade cada vez mais complexa a
necessidade de uma comunicao mais efetiva em prol de benefcios mtuos a
documentao de padres se tornou necessrio.
O Egito Antigo pode ser considerado o bero de vrias inovaes. Ele foi uma das
primeiras sociedades a deixarem a vida nmade para assumir ao longo do Nilo uma
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vida agrria. Nela, os princpios da padronizao foram teis para a demarcao de

terras e pagamento de impostos em gnero.
Veja, por exemplo, o Cbito. Ele um exemplo clssico de padronizao para
agrimensura, era a medida da ponta do dedo mdio at o cotovelo e foi um incio de
formalizao de um padro. Ele foi um grande avano: medies feitas com eles
facilitavam a comunicao e por consequncia as relaes humanas.

O Cbito

Mas ele tambm um primeiro exemplo de que padronizaes podem evoluir com o
tempo. Por qu? Bem, desde aquela poca os antebraos so diferentes uns dos
outros e as medidas de cbito comearam a variar dentro do prprio Egito e em
outros povos que dele serviam para medir.
Da surgiu uma evoluo natural, tambm baseada em lgica: a criao do Cbito
Padro, que passou a ser feito em uma barra de pedra, permitindo assim uma
medida nica que podia ser reproduzida em outros padres (de madeira, por
exemplo), para o uso do dia a dia.
O mesmo princpio evoluiu no tempo, criando sistemas individuais evoluindo at os
reconhecidos mundialmente (como o S.I. Systme International dUnits, e o
sistema mtrico Ingls) e a relao entre eles, para diversas grandezas
dimensionais. E este mesmo princpio se aplicou para outras reas do conhecimento
humano, para estabelecimento de metodologias, especificao de materiais e etc.
Nessa mesma poca, ocorreu o surgimento do conceito de produo em srie (em
massa) atravs da intercambialidade de peas. Isto ocorreu nos Estados Unidos
onde, em 1798, o governo incumbiu um cidado chamado Eli Whitney a fornecer dez
mil mosquetes dentro de um prazo de dois anos. Eli Whitney considerado o
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precursor do conceito de produo em massa. Ao final do primeiro ano, apenas 500

mosquetes foram entregues. O mesmo ocorreu ao findar o segundo ano. As armas
eram confeccionadas por elementos altamente qualificados, cada um fabricava, ele
mesmo, cada uma das diferentes peas que iriam formar finalmente o produto
acabado. Em vista dos fracos resultados obtidos no cumprimento do seu contrato,
Eli Whitney organizou um sistema onde cada pea podia ser fabricada com preciso,
por mquinas diferentes. Ferramentas para laminao, polimento e perfurao foram
normalizadas. Assim, cada pea fabricada revela-se idntica s outras. Finalmente,
ao serem montadas todas as peas, elas se encaixavam perfeitamente. Nasceu
assim, o conceito moderno de normalizao e produo em srie.
Em torno de 1839, Sir Josep Whitworth estabeleceu uma rosca para parafuso
padronizada que, ainda hoje, leva seu nome.
Quando da ecloso da 1 Guerra Mundial, a normalizao j havia sido reconhecida
como um processo industrial capaz de garantir a intercambialidade no s dentro de
uma mesma fbrica, como tambm entre uma fbrica e outra. Por outro lado, j era
reconhecida tambm a importncia da criao de normas em nvel industrial e em
nvel nacional. No sculo XX comeou-se a desenvolver um movimento de
normalizao em nvel internacional. As experincias sofridas durante a 1 Guerra
Mundial revelaram ainda outras potenciais vantagens da normalizao.
Os processos de normalizao assim originados tm sempre o mesmo objetivo
inicial das primeiras iniciativas: facilitar relaes em sociedade, padronizar o que
necessrio e evoluir continuamente.
Neste programa focaremos a explanar sobre algumas entidades relacionadas: A ISO
(International Standardization Organization), a ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas), o IAF (International Accreditation Forum) e o INMETRO (Instituto
Nacional de Metrologia).

1.2 Tipos mais comuns de normalizaes

Pensando novamente em padronizao, a lgica comeou em estabelecer padres
(normas) quanto aos aspectos mais tangveis de um determinado produto, servio
ou processo e isso se aplica ainda hoje. De uma maneira geral, temos normas que
tratam de especificar estes assuntos e outros mais que surgiram como derivados
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destes. De uma maneira abrangente, temos hoje como as principais classes de

normas as seguintes:

Normas de Base (ou bsica, com tambm so conhecidas): So as mais
genricas e amplas. So de mbito geral, muito teis quando um determinado
campo de conhecimento est sendo explorado e o incio de um processo de
normalizao est se iniciando;

Normas de Terminologia: Estas tendem a ser especficas, so normas que
estabelecem termos (geralmente acompanhados pelas respectivas definies
e, em algumas situaes, por notas explicativas e ilustraes), existem para
colocar em preto no branco situaes onde existem diferentes
interpretaes de um mesmo jargo entre diferentes grupos;

Normas de Ensaio: Estabelecem situaes especficas para realizaes de
testes e ensaios e que normalmente referenciam outras normas
complementares a ela, tais como amostragem e mtodos estatsticos. Muito
comum quando falamos de processo de certificao de produtos;

Normas de Produto: Estabelecem as caractersticas de um produto que est
normalizado. Note que a existncia de uma norma de um determinado
produto por si s no estabelece que todos os fabricantes devam segui-la.
Isso s ocorre com amparo judicial, quando tal norma se torna compulsria; e
isso se aplica a qualquer norma!

Normas de Servio: Similares s normas de produto, porm referentes a
requisitos da prestao de um servio.

Normas de Processo: Especificam requisitos a serem atendidos por um
processo para estabelecer sua adequao ao propsito, normalmente
estabelecendo mtodos, parmetros, etc.

Normas de Sistemas de Gesto: Normas que especificam requisitos a serem
seguidos por um conjunto de processos que realizam um produto e/ou
servio, normalmente com escopo definido (por exemplo: Sistema de Gesto
da Qualidade, Sistema de Gesto Ambiental).

1.3 De que forma surge uma norma?

O processo de normatizao pode ser uma iniciativa privada (uma organizao pode
desenvolver suas prprias normas) ou pode ser uma iniciativa de um setor industrial
(por exemplo, a especificao de espuma de colches por uma associao deste
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setor), ou por demanda da sociedade ou mesmo por uma demanda governamental.

Em um mbito maior, uma norma pode ser desenvolvida em escala mundial, a partir
de iniciativas de vrios pases sobre o mesmo tema.
Desta forma, ao existir uma demanda por algum tipo de padronizao uma norma
pode ser criada.

1.3.1 Oficialmente no Brasil (Norma no mbito nacional)

No Brasil, se pensarmos em um processo de abrangncia nacional, vem nossa
mente a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Fundada em 1940, a
ABNT o rgo responsvel pela normalizao tcnica no pas, fornecendo a base
necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro.
importante salientar que, como entidade elaboradora de normas, a ABNT no
certifica as mesmas, competindo a isso aos Organismos Acreditados de Certificao
que atuam no Brasil.
A ABNT uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como nico Foro
Nacional de Normalizao atravs da Resoluo n. 07 do CONMETRO, de
24.08.1992.
membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da
COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas) e da AMN (Associao
Mercosul de Normalizao). tambm representante oficial das mesmas entidades
acima, acrescentando a IEC (International Eletrotechnical Comission).

Logomarca da ABNT

Fonte: ABNT

De uma forma resumida, o passo-a-passo para a aprovao de uma norma pela

ABNT o seguinte:
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1) Surge ABNT uma demanda para normalizao de um tema, seja ela

atravs de uma solicitao de representantes da sociedade, do governo, de
um setor industrial, de consumidores ou quaisquer outras partes.

2) O tema endereado ao Comit Tcnico (CT) designado; neste passo o
tema discutido com representantes dos setores envolvidos, onde se avalia a
propriedade da questo de normalizao e sua prioridade face os projetos
apresentados e os em andamento. Uma vez decidido ir adiante, a demanda
ento encaixada dentro do Programa de Normalizao do CT designado.

3) Elaborao do Projeto de Norma: uma vez no pipeline, uma Comisso de
Estudo composta pelas partes interessadas desenvolve o corpo da norma, ou
seja, o texto que ser submetido fase posterior de consulta nacional.

4) Consulta Nacional: fase onde o projeto de norma submetido
apreciao pblica, onde qualquer entidade ou indivduo pode apresenta a
sua aprovao ao contedo apresentado, ou sugestes de melhoria ou
mesmo a sua no aprovao ao contedo, sempre embasado em objees
tcnicas formalmente apresentadas.

5) Deciso de Aprovao: caso o Projeto de Norma no seja aprovado em
consulta nacional, o mesmo volta prancheta e um novo ciclo de discusso
e melhoria iniciado. No caso da aprovao, tem-se assim a validao do
projeto em norma brasileira.
Em uma forma esquemtica so dados os passos anteriores; como referncia, todo
processo pode levar at 25 meses:

Fluxo para desenvolvimento de normas

Fonte: ABNT
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E deste esforo da ABNT damos como exemplo, em especial para este programa,
um conjunto de normas vlidas em mbito nacional elaboradas pelo Comit
Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25) para gesto da qualidade. Elas sero teis
como referncias normativas, em caso de estudo posterior:

Normas vlidas em mbito nacional elaboradas pelo CB-25

Norma Descrio Publicao

Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos
ABNT NBR ISO 9000 2015
e vocabulrio
ABNT NBR ISO Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
9001/Correo 1 2009

Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes

ABNT NBR ISO 9004 para melhorias de desempenho 2010

Gesto da Qualidade Satisfao do cliente

Diretrizes para cdigos de conduta para
ABNT NBR ISO 10001 2013
organizaes

Gesto da Qualidade Satisfao de clientes

Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas
ABNT NBR ISO 10002 2005
organizaes

Gesto da Qualidade Satisfao do cliente

Diretrizes para a resoluo externa de litgios das
ABNT NBR ISO 10003 2013
organizaes

Gesto da qualidade Satisfao do cliente

ABNT NBR ISO 10004 Diretrizes para monitoramento e medio 2013

Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes

ABNT NBR ISO 10005 para planos da qualidade 2007

Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes

ABNT NBR ISO 10006 para a gesto da qualidade em empreendimentos 2006

Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes

ABNT NBR ISO 10007 para a gesto de configurao 2005

Gesto da qualidade Satisfao do cliente

Diretrizes para transaes de comrcio eletrnico
ABNT NBR ISO 10008 2013
de negcio-a-consumidor

Sistemas de gesto de medio Requisitos

para o processo de medio e equipamento de
ABNT NBR ISO 10012 medio (Anula as normas NBR ISO10012-1 e 2004
NBR ISO 10012-2)
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Norma Descrio Publicao

Diretrizes para a documentao de sistema de
ABNT ISO TR 10013 gesto da qualidade 2002

Gesto da Qualidade Diretrizes para a

percepo de benefcios financeiros e
ABNT NBR ISO 10014 2008
econmicos

Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT

ABNT ISO/TR 10017 NBR ISO 9001:2000 2005

Gesto da Qualidade Diretrizes para

ABNT NBR ISO 10018 envolvimento das pessoas e suas competncias 2013

Diretrizes para a seleo de consultores de

sistema de gesto da qualidade e uso de
ABNT NBR ISO 10019 2007
seus servios

Diretrizes para auditorias de sistema de

ABNT NBR ISO 19011 gesto da qualidade e/ou ambiental 2012

Fonte: ABNT

1.3.2 Processo de normalizao em mbito internacional

Assim como no Brasil, os demais pases tambm possuem suas entidades
normativas e seu prprio processo de aprovao de suas normas nacionais. Na sua
maioria, respeitando especificidades locais, a forma de aprovao muito
semelhante, quando do desenvolvimento de suas normas nacionais. Algumas delas
(como as JISC, as ANSI, as DIN, etc.) tm uma representatividade muito grande,
mesmo sendo normas nacionais, frente a demandas de normalizao do mundo, e
acabam sendo adotadas como referncias vlidas mesmo fora de seu pas de
origem.
Agora, quando falamos de normas que foram criadas com o intuito de ter
abrangncia internacional, no podemos nos furtar de falar da International
Organization for Standardization (ISO). importante salientar que, como entidade
elaboradora de normas, a ISO no certifica as mesmas, competindo a isso aos
Organismos Acreditados de Certificao nos diversos pases.
A ISO uma organizao no-governamental independente e maior desenvolvedora
mundial de normas internacionais voluntrias. composta de 165 pases membros,
que so os organismos nacionais de normalizao em todo o mundo, com um
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Secretariado Central, que tem sede em Genebra, na Sua. O incio de tudo se deu
em Londres, em 1946, onde 65 delegados de 25 pases se reuniram para discutir o
futuro da normalizao internacional. Em 1947, a ISO passou a existir oficialmente
com 67 comits tcnicos (grupos de especialistas com foco em um assunto
especfico). Desde ento, foram publicadas mais de 19500 normas internacionais
que abrangem quase todos os aspectos de tecnologia e negcios.

Logomarca da ISO

Fonte: ISO

Para se ter uma idia da distribuio dos assuntos tratados nas normas, vejam a
seguir a posio dada pela ISO em Dezembro de 2013:

27,3% em Tecnologias de Engenharia;

22,9% em Tecnologias de Materiais;

17,0% em Eletrnicos, Tecnologia da Informao e Telecomunicaes;

10,6% em Transporte e Logstica;

9,2% em Generalidades, Infraestrutura, Cincia e Servios;

5,7% em Agricultura e Tecnologia de Alimentos;

4,1% em Sade, Segurana e Meio Ambiente;

2,4% em Construes;

0,8% em Tecnologias Especiais.
Uma norma ISO tambm tem uma rotina de desenvolvimento e aprovao. O
processo similar ao que foi descrito para a ABNT. Uma vez que a necessidade de
um padro foi estabelecida, especialistas se renem para discutir e negociar um
projeto de norma. Assim que um projeto tenha sido desenvolvido este
compartilhado com os membros da ISO que so convidados a comentar e votar
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nele. Se o consenso for atingido, torna-se uma norma ISO; se no, ele vai voltar
para a comisso tcnica para mais edies. So os seguintes passos:

1) Uma nova norma proposta para um Comit Tcnico apropriado; se a
proposta de norma considerada vlida, ela entra em processo de discusso.

2) Um grupo de trabalho formado por especialistas comea a discusso da
norma e prepara um working draft (um primeiro rascunho de trabalho).

3) O primeiro working draft compartilhado com um comit tcnico e
tambm com o ISO CS (Secretariado Central), em busca de consenso sobre
o draft. Se isso obtido, passa-se para o passo seguinte.

4) O draft ento compartilhado com todos os membros nacionais da ISO
(como por exemplo, a ABNT) os quais so convidados a tecerem comentrios
e novamente, busca-se um consenso. Ao obt-lo, passa-se passo seguinte.

5) Ao conseguir-se o consenso, elaborado o chamado final draft. Este final
draft ento enviado novamente para todos os membros da ISO, para que
seja ento aprovado por votao. Se aprovado, a norma ento publicada.
Em uma forma esquemtica so dados os passos anteriores (esquema apresentado
pela prpria ISO, em ingls) na figura a seguir. Tambm como referncia, este
processo pode levar de 3 a 7 anos, dependendo da complexidade da norma!

Fluxo da ISO para desenvolvimento de normas

Fonte: ISO
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2 ESTRUTURA PARA CERTIFICAO

Agora vamos entender qual a estrutura aplicada para que a normalizao possa
gerar certificao para as organizaes, falando sobre os personagens envolvidos.

2.1 Norma e Certificao: como se relacionam?

Uma vez entendido os motivos e o processo de aprovao de uma norma,
exemplificado com o estudo de contedo e interpretaes da mesma, assim bem
como uma viso panormica de sua aplicao, a pergunta que se forma ao ouvir a
palavra certificao , para muitos que esto tendo contato com esse mundo
agora, a seguinte: Como tudo isso se encaixa?.
Reforando os princpios que j falamos anteriormente, uma norma existe para
facilitar de vrias formas as relaes em sociedade:

Proporcionar economia: permite a reduo da diversidade desnecessria de
produtos, processos e servios;

Incrementar a comunicao: ao padronizar, torna o processo de comunicao
mais eficiente na troca e no entendimento da informao, melhorando assim a
qualidade de relaes comerciais;

Aumentar a segurana de usurios em geral, ao proteger a vida humana e a
sade (direta ou indiretamente);

Proteger o consumidor ou usurio, ao se ter um padro verificvel para
produtos, processos ou servios;

Prover a eliminao de barreiras tcnicas e comerciais ao evitar a existncia
de regulamentos conflitantes sobre produtos e servios entre diferentes
pases fazendo fluir o processo comercial.

E quando falamos em especial de barreiras tcnicas e comerciais entre pases,

precisamos lembrar que a OMC (Organizao Mundial do Comrcio) reconhece as
normas internacionais como uma das bases para o comrcio entre os pases.
O Brasil, como signatrio da OMC, reconhece o mesmo princpio e desta forma o
mundo normativo toca o mundo das relaes comerciais.
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Ento no mundo comercial surge a necessidade: em virtude de requisitos

comerciais, a adoo de uma norma por uma organizao ou entidade passa a ser
um ponto relevante para o estabelecimento ou manuteno destas prprias
relaes.
Nas organizaes, a percepo desta presso por parte dos clientes interpretada
de vrias formas, tais como: incentivo para melhoria da qualidade/produtividade,
estabelecimento de requisito para fornecimento, instrumento de marketing, etc. Mas
um ponto comum: a adoo deste padro (ou norma, bem dizendo) um fator
significativo para continuidade no mercado.
Porm, a simples adoo dos requisitos normativos em boa f no suficiente.
Quando a complexidade e abrangncia destes requisitos no permitem uma
verificao por parte do comprador, se faz necessrio que esta adoo seja
reconhecida, ou em palavras mais apropriadas, certificada (no caso da ISO 9001,
estamos ento falando na certificao do Sistema de Gesto da Qualidade no
modelo ISO 9001).
E desta demanda surgiu uma necessidade que foi apresentada estrutura
governamental, e esta traduzida em polticas pblicas que fomentaram a criao
dentro da estrutura do sistema de certificao da conformidade brasileira a
modalidade de certificao de sistemas de gesto. Quando falamos da estrutura que
trata destes aspectos, estamos falando do SINMETRO.

2.2 SINMETRO
Por definio, o SINMETRO um sistema brasileiro constitudo por entidades
pblicas e privadas que exercem atividades relacionadas com metrologia,
normalizao, qualidade industrial e certificao da conformidade.
O SINMETRO foi institudo pela Lei 5966 de 11 de dezembro de 1973 com uma
infraestrutura de servios tecnolgicos capaz de avaliar e certificar a qualidade de
produtos, processos e servios por meio de organismos de certificao, rede de
laboratrios de ensaio e de calibrao, organismos de treinamento, organismos de
ensaios de proficincia e organismos de inspeo, todos acreditados pelo
INMETRO.
O SINMETRO formado por uma srie de organizaes de carter pblico e
privado. De uma maneira resumida elas so dadas abaixo:

CONMETRO e seus Comits Tcnicos;
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INMETRO;

Organismos de Certificao Acreditados, (Sistemas da Qualidade, Sistemas
de Gesto Ambiental, Produtos e Pessoal);

Organismos de Inspeo Acreditados;

Organismos de Treinamento Acreditados;

Organismo Provedor de Ensaio de Proficincia Credenciado;

Laboratrios Acreditados Calibraes e Ensaios (RBC/RBLE);

Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT;

Institutos Estaduais de Pesos e Medidas IPEM;

Redes Metrolgicas Estaduais.

Poderamos nos estender muito sobre as organizaes, suas estruturas e

aplicabilidades, mas pensando no objetivo do programa, vamos aprofundar somente
em algumas delas: CONMETRO, INMETRO e Organismos de Certificao
Acreditados.
Em uma forma esquemtica, porm no definitiva, olhando a estrutura do
SIMENTRO com os olhos da certificao do sistema de gesto temos a figura a
seguir:

Relao entre entidades do SINMETRO

Polticas Pblicas
(Industrial e Comrcio Organismos
Exterior) INMETRO Acreditados de
CONMETRO
Relaes de Consumo (Cgcre) Certificao
Desenvolvimento
Cientfico e Tecnolgico

2.3 CONMETRO
O CONMETRO Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade
Industrial, que tem como atribuies ser o rgo normativo do SINMETRO e
presidido pelo Ministro do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior. Ele tem
como estrutura um conselho constitudo por Ministros de Estado, pelo Presidente do
Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO) e pelos
presidentes das seguintes Instituies:
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Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT;

Confederao Nacional da Indstria CNI;

Instituto de Defesa do Consumidor IDEC;

Confederao Nacional do Comrcio de Bens, Servios e Turismo CNC;

O CONMETRO atua por meio de seus Comits Tcnicos Assessores (CTAs), que
so abertos sociedade, pela participao de entidades representativas das reas
acadmicas, indstria, comrcio e outras atividades interessadas na questo da
metrologia, da normalizao e da qualidade no Brasil.

2.4 INMETRO
O INMETRO o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sua
principal atribuio ser a referncia vlida nacional para a metrologia cientfica e
industrial e para a metrologia legal, para avaliao da conformidade, ser o nico
organismo acreditador nacional. Alm destas, organicamente ele a Secretaria
Executiva do CONMETRO e dos seus CTAs, alm de Supervisor dos Organismos
de Fiscalizao e Verificao da Certificao (onde so delegadas as atividades de
verificao, fiscalizao e da certificao s entidades da Rede Brasileira de
Metrologia Legal e Qualidade RBMLQ ,que so os Institutos de Pesos e Medidas -
IPEM dos estados brasileiros).
Um papel do INMETRO relevante ao objetivo deste programa que a ele cabe a
responsabilidade da acreditao de um Organismo candidato a ser um Organismo
reconhecido nacionalmente como um Organismo de Certificao (o caso a ser
estudado neste programa), Organismo de Treinamento, Organismo de Inspeo,
Organismo de Ensaio de Proficincia ou Laboratrio.

Logomarca do INMETRO

Fonte: INMETRO
Esta acreditao demonstra sociedade que este Organismo opera um sistema de
qualidade documentado e demonstra competncia tcnica para realizar servios
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especficos, avaliados segundo critrios estabelecidos pelo INMETRO, os quais so

elaborados em normas e guias internacionais. A entidade dentro do INMETRO
responsvel pelo processo de acreditao e sua manuteno o Cgcre
(Coordenao Geral de Acreditao).
Pensando em normas e guias internacionais, para conhecimento e exemplo, a base
da acreditao do Cgcre se utiliza das normas internacionais (adotadas na sua
forma ABNT) NBR ISO/IEC 17021 e NBR ISO/IEC 17024 para organismos
certificadores de sistemas e pessoas, respectivamente; ABNT NBR ISO/IEC GUIA
65 para organismos certificadores de produtos; ABNT NBR ISO/IEC 17020 para
organismos de inspeo; ABNT NBR ISO/IEC 17025 para laboratrios; ISO/IEC
17043 para provedores de ensaios de proficincia; OECD/BPL para Monitoramento
da Conformidade aos Princpios das Boas Prticas de Laboratrio e ABNT NBR NM
ISO 15189 para laboratrios de anlises clnicas. A organizao do Inmetro como
acreditador de laboratrios est baseada no ISO Guia 58 e como acreditador de
organismos de certificao, no ISO Guia 61. As orientaes do IAF (International
Accreditation Forum, que determina as regras para acreditao de organismos
candidatos a serem acreditados em certificao de sistemas de gesto), ILAC
(International Laboratory Accreditation Cooperation), IATCA (International Auditor
and Training Certification Association) e IAAC (Interamerican Accreditation
Cooperation) para a utilizao desses documentos so tambm utilizadas.
Uma nota se faz importante para o objetivo do programa, quanto a uma entidade em
especial que fonte de referncia ao INMETRO: trata-se do IAF (International
Accreditation Forum). O IAF tem um papel preponderante quando pensamos uma
pergunta importante: Quem garante que a certificao obtida em um determinado
pas tem o mesmo peso da certificao obtida em outro? E quem me garante a
qualidade do servio de este ou outro organismo acreditador. Essas perguntas
foram muito comuns quando as certificaes comearam a tomar vulto no mbito
comercial. Existiam situaes comerciais onde no somente era exigida a
certificao, mas tambm era um requisito que a certificao fosse sob o sistema de
um determinado pas (era muito comum no comeo deste processo no Brasil haver
solicitaes explcitas por organizaes europias que a certificao fosse sob selo
UKAS, do Reino Unido). E isso fazia com que uma norma que devia facilitar as
relaes comerciais se tornasse ento um fator restritivo.
 19

Da surgiu a misso do IAF: primeiramente, assegurar que os organismos

acreditadores membros somente acreditem aqueles organismos que so
competentes a fazer o trabalho que eles se propem e que no existam conflitos de
interesse. O segundo papel, porm no menos importante, estabelecer acordos de
reconhecimento mtuo, conhecidos como Acordos de Reconhecimento Multilaterais
(Multilateral Recognition Arrangements MLA) entre os organismos acreditadores
membros, o qual reduziu vista do pblico (mercado) o risco aos negcios e seus
clientes por assegurar que um certificado acreditado de qualquer um membro
signatrio pode ser confivel em qualquer lugar do mundo. Com isso, os MLAs
contribuem para mais uma vez eliminar as barreiras de livre comrcio.

Logomarca do IAF

Fonte: IAF

2.5 Organismos Acreditados de Certificao

aberto a qualquer entidade que oferea servios de certificao, de inspeo, de
treinamento, de laboratrio ou de ensaios de proficincia, seja ela pblica ou
privada, nacional ou estrangeira, situada no Brasil ou no exterior, poder solicitar
acreditao junto ao INMETRO. As etapas principais da fase de concesso da
acreditao so a solicitao formal da acreditao, a anlise da documentao
encaminhada e a avaliao in loco. A fase seguinte, deciso sobre a acreditao,
, no caso de aprovao, formalizada pelo INMETRO por meio de um contrato e um
certificado de acreditao. A fase de manuteno da acreditao envolve avaliaes
peridicas, com o objetivo de verificar a permanncia das condies que deram
origem a acreditao.
Atendo-nos ao INMETRO, especificamente a Organismos Acreditados em
Certificao de Sistemas de Qualidade (pela sigla adotada pelo INMETRO, os
 20

OCSs) esto acreditados em torno de 40 entidades. Para obteno de informao

sobre cada um deles quanto ao seu status corrente se utilizar do site do
INMETRO, pelo banco de dados Organismos Acreditados. Dentro dessa base de
dados possvel ver detalhes como os da tela abaixo:

Banco de Dados de Organismos Credenciados

Fonte: INMETRO

Alm do tipo de sistema de gesto que o organismo acreditado de certificao est

acreditado, importante entender que o mesmo deve ter esta acreditao ligada s
reas de atuao econmica (Cdigo NACE) nas quais ela demonstrou competncia
 21

tcnica para prover os servios de auditoria, com fins de certificao do sistema de

gesto.
Isso se demonstra atravs da informao Escopo de Acreditao (parte inferior da
tabela). Isso significa que estes cdigos demonstram quais so as reas de
competncia que o organismo acreditado de certificao pode atuar quando se
procura entre estes possveis fornecedores de servio os elegveis para a
certificao de determinada organizao.
Por exemplo, se a organizao que busca a certificao do sistema de gesto da
qualidade pelo INMETRO for uma mineradora, o organismo acreditado de
certificao de sistema de gesto da qualidade deve mandatoriamente ter
concedida, junto ao INMETRO, a acreditao deste escopo tcnico, que o n 2
(Minerao e Extrativismo, conforme aparece na figura anterior). Se isso no
ocorrer, este organismo no seria elegvel para prover este tipo de servio.
 22

3 MODELOS DE CERTIFICAES DE
SISTEMAS DE GESTO
As estruturas comentadas at o momento esto ligadas a um tipo especfico de
certificao, que o chamado certificao de terceira parte acreditada. Este o
caso da certificao de terceira parte de um sistema de gesto de qualidade modelo
ISO 9001 acreditada pelo INMETRO (caso A na figura a seguir).
Entretanto, no o nico modelo de certificao existente. Existem variaes deste
modelo, pelo fato de que existem necessidades diferentes em diferentes
necessidades do mercado.
Esquematicamente, quando falamos de Certificao de Sistemas de Gesto, os
casos a seguir so comuns:

Esquema dos diferentes tipos de certificao

Acreditada

Certificaes de
A
Terceira Parte

No Acreditada
Certificaes de B
Sistemas de Gesto

Certificaes de No Acreditada
Segunda Parte C

Uma certificao de terceira parte no acreditada (caso B na figura anterior) difere

da certificao acreditada pelo fato do padro (norma) objeto da certificao no ser
reconhecida por Organismos de Certificao Nacionais. Um exemplo ainda aplicvel
disso a certificao de terceira parte no acreditada na norma OHSAS 18001:07
(cujo tema central Segurana e Sade Ocupacional). O padro OHSAS 18001 foi
desenvolvido para cobrir a lacuna de uma norma internacional na rea de gesto de
sade e segurana. Seu desenvolvimento envolveu uma srie de organismos
 23

acreditadores e acreditados. A primeira verso da norma apareceu em 1999 e foi

baseada em vrias normas existentes, incluindo a norma inglesa BS880:96. Apesar
de no ser uma norma ISO, a OHSAS 18001 foi projetada para ser compatvel com
a norma ISO 9001 (que trata do sistema de gesto da qualidade) e a ISO 14001
(que trata do sistema de gesto ambiental), com o objetivo de prover uma maior
integrao destes aspectos dentro das organizaes. Em 2016 uma nova norma
sobre Sistema de Gesto de Sade e Segurana Operacional, chamada ISO 45001,
esperada por ser publicada. Com isso, a norma atual no acreditada deixar de
existir, sendo substituda por uma norma ISO passvel de acreditao.
Uma certificao de segunda parte no acreditada (caso C da figura anterior) um
caso onde o processo de certificao, independentemente de ser levado por
organismo acreditado ou no, realizado com o objetivo de demonstrar que uma
organizao auditada (em busca da referida certificao) capaz de atender a um
critrio (padro, norma) estabelecido por uma outra organizao (que pode ser seu
cliente, entidade de classe, associao industrial ou outras).
Um exemplo disso poderia ser a certificao SASSMAQ (Sistema de Avaliao de
Segurana, Sade, Meio Ambiente e Qualidade). O SASSMAQ possibilita uma
avaliao do desempenho nas reas de segurana, sade, meio ambiente e
qualidade das organizaes que prestam servios indstria qumica.
A avaliao das organizaes feita por organismos certificadores independentes
credenciados pela ABIQUIM (Associao Brasileira das Indstrias Qumicas). So
avaliados os elementos centrais, compostos pelos aspectos administrativos,
financeiros e sociais da organizao, e os elementos especficos, constitudos
pelos servios oferecidos e pela estrutura operacional.
A avaliao pelo SASSMAQ no obrigatria, mas sua aplicao gera um
importante diferencial para as organizaes certificadas pelo sistema pela
comprovao de que oferecem servios qualificados nas operaes de logstica.
 24

4 PROCESSOS DE CERTIFICAO
DE TERCEIRA PARTE
Um processo de certificao tpico de terceira parte em sistemas de gesto
geralmente se divide em etapas bem definidas que, se bem trabalhadas, levam a um
processo coerente e sem surpresas para a organizao.
Os passos esto descritos abaixo:

A organizao define o que quer;

A organizao busca organismo certificador;

A organizao recebe propostas e escolhe o parceiro;

Um contrato entre as partes firmado;

Acontece a Fase I;

Acontece a Fase II;

Certificao;

Auditorias de manuteno so realizadas;

Convite ao processo de re-certificao.

Esquematicamente temos a seguinte representao grfica:

Fluxo dos passos de uma certificao de terceira parte

Organizao define Busca o Organismo Recebe Proposta

O que quer Acreditado Comercial

Reviso e Assinatura de Auditoria FASE 1 Auditoria FASE 2

Contrato

Certificao Manuteno Re-Certificao

 25

4.1 Organizao define o que quer

O primeiro passo (e um dos mais importantes) a organizao definir o que deseja.
Isso quer dizer que ela deve ter muito claro algumas informaes que permitiro ao
correto endereamento do seu desejo. Por exemplo, a organizao deve:

Estabelecer qual o critrio (norma) objeto de certificao: No caso do estudo,
o critrio a ser atendido a ISO 9001.

Estabelecer qual a acreditao (ou acreditaes) que lhe so interessantes
responde a seguinte pergunta: qual o acreditador que importante par a os
seus negcios? Hoje em dia, com o advento do MLA, INMETRO a
acreditao mais comum.

Definir qual o escopo tcnico da sua certificao: qual o sistema de
gesto que voc quer certificar? Quais so os produtos ou servios que esto
sob ele? O escopo tcnico define qual a especializao necessria a ser
provida pelo fornecedor do servio de certificao e uma das informaes
que pode restringir os possveis prestadores deste tipo de servio pelo fato de
que eles devem ter sido avaliados e acreditados elo INMETRO (como j
discutido). Como um exemplo de escopo tcnico, teramos: Fabricao e
entrega de bombas centrfugas.

Definir qual o escopo geogrfico da sua certificao: em um nico
endereo? Existem filiais ou pontos de assistncia tcnica externos sua
matriz que so gerenciados pelo seu sistema de gesto? Isso impacta na
logstica do processo de auditoria e no desenho do processo que leva
certificao.

Informar o porte da organizao e seu regime de trabalho: Quantos
funcionrios esto envolvidos? Quantos turnos operam? Quantas pessoas
operam nos turnos? Existem regimes diferenciados de trabalho? Isso
importante para o correto dimensionamento de tempo de auditoria de campo.

Qual(is) (so) o(s) idioma(s) a serem utilizados na auditoria? Isso
importante quando falamos de sistemas que se espalham em sites em
diferentes pases, ou que existam pessoas que participam da auditoria que
no falam o idioma local.

Informar situaes de exceo que existam no negcio. Por exemplo,
questes ligadas a sites que tm prazo de existncia, como comum em
 26

empresas de obras civis ou montagens industriais, situaes de sazonalidade

de mo-de-obra, como caso de fazendas ou similares, etc.

4.2 Organizao busca um Organismo Acreditado de Certificao

A organizao busca organismo de certificao que mais lhe seja conveniente, mas
deve estar segura ao escolher as possveis organizaes parceiras que todas elas
tm condio de atender nas demandas levantadas no item anterior. Ou seja, se
tecnicamente ela tem as qualificaes necessrias para atender a demanda da
organizao.
No intuito de ajudar as organizaes, o ABNT/CB-25 elaborou um documento que
auxilia nesta escolha (Orientaes para a seleo e contratao de servios de
consultoria, treinamento e certificao de sistemas de gesto da qualidade D.O.
01 reviso 05, de 22 de maro de 2011). Algumas das informaes so colocadas
abaixo alongo dos itens, como esta que fala sobre conflito de interesses:
(...) O Organismo de Certificao deve identificar, analisar e documentar as
possibilidades de conflito de interesses provenientes do fornecimento de
certificao, incluindo quaisquer conflitos resultantes de seus relacionamentos. Se
um relacionamento causar ameaa imparcialidade, o Organismo de Certificao
deve ser capaz de eliminar ou minimizar esta ameaa. Orienta-se que, quando do
processo de seleo e contratao, a Organizao defina aes para identificao
de potenciais conflitos de interesse. (...)

4.3 Organizao escolhe parceiro

Um passo importante avaliar a equivalncia das propostas recebidas dos
organismos de certificao. Uma preocupao que deve estar presente quanto a
uma possvel variao elevada entre o nmero de dias de auditoria entre uma
proposta e outra. O por que disso: o tempo de auditoria dimensionado em funo
de parmetros de entrada fornecidos pela organizao (nmero de unidades,
nmero de colaboradores, turnos, etc.). Como os dados de entrada so os mesmos
para todos os organismos cotados, os tempos finais (em homens-dia) no devem
ser muito diferentes, pois seguem protocolos padronizados pelo IAF e, no caso do
prprio INMETRO, no dimensionamento do tempo. Se forem, importante entender
o que causou isso, antes de qualquer deciso. Pela orientao do ABNT/CB-25:
 27

(...) selecionar e contratar Organismo de Certificao acreditado com base no teor

de sua proposta e no histrico de certificaes realizadas, requerendo como
informao mnima uma proposta que contemple:

objetivos dos servios a serem prestados;

escopo dos servios a serem fornecidos;

abrangncia dos processos, ncleos organizacionais, reas da organizao,
etc., que sero objeto de avaliao e certificao;

seu organismo acreditador;

recursos envolvidos;

evidncia formalizada de cumprimento dos critrios do IAF relativos ao
dimensionamento dos escopos auditados, em forma de uma memria de
clculo com base na NIT DICOR 054 do INMETRO;

plano de trabalho e dimensionamento aplicado;

preo;

forma de pagamento;

relao das 10 ltimas certificaes realizadas. (...)

Uma vez a escolha do parceiro feita, o acordo comercial deve ser fechado com a
celebrao de um contrato entre as partes, que considera a ltima verso de
proposta aceita pela organizao. importante validar que as condies de contrato
so as mesmas aceitas na proposta final.

4.4 Acontece a Fase I

No objeto deste mdulo tratar a fundo do processo de auditoria (este assunto
amplamente ao longo do programa), mas sim referenci-lo no processo de
certificao. Com isso, as informaes aqui passadas sero bsicas.
A auditoria Fase I (ou primeira fase, ou anlise de documentao, ou desk study)
tem como objetivo evidenciar que o sistema a ser verificado atende no seu desenho
terico o que prescrito pela norma (padro, critrio) em referncia. Ir verificar se a
documentao mnima exigida est presente e se esta atende ao que prescrito
pelos requisitos da referida norma. Ela uma auditoria de adequao, ou seja,
busca ver a adequao do desenho do sistema junto ao critrio.
 28

Ao final da verificao um relatrio formal emitido para fins de histrico de

processo recomendando ou no a passagem da organizao para a segunda fase
(ou auditoria de campo).

4.5 Acontece a Fase II

A segunda fase do processo de certificao a auditoria Fase II (ou auditoria de
campo, ou somente auditoria). Ela uma auditoria de verificao de conformidade,
ou seja, para verificar a aderncia das prticas do sistema de gesto aos requisitos
estabelecidos com base no modelo prescrito pela norma (critrio) em referncia.
Nela sero aplicados alguns recursos especficos pelo organismo certificador:
auditores lderes, auditores, especialistas ou mesmo tradutores. Ao final do
processo, o auditor lder dar o resultado da auditora, recomendando ou no a
organizao certificao. Se no for recomendada, sero passadas diretrizes para
os prximos passos a serem tomados. De qualquer forma, um relatrio
documentando o resultado da auditoria emitido.
Vale ressaltar que conforme regras vigentes da auditoria de certificao, a
organizao que obteve a recomendao certificao pode divulgar somente que
est recomendada, porm nunca falar que est certificada.
 29

5 INTRODUO ISO 9001:2015

Dentro dos objetivos deste programa, essa uma das normas que despertam maior
interesse quando falamos de sistemas de gesto da qualidade. As normas ISO
srie 9000 so um dos conjuntos mais populares mundialmente, por tratar de
diversos aspectos da gesto da qualidade e contm alguns dos padres mais
conhecidos da ISO. Os padres fornecem orientao e ferramentas para empresas
e organizaes que querem garantir que seus produtos e servios de forma
consistente atendam s exigncias dos clientes, e que a qualidade
constantemente melhorada.
Vamos relembrar a composio de normas que compem a famlia ISO 9000:

ISO 9001:2015 estabelece os requisitos de um sistema de gesto da
qualidade;

ISO 9000: 2015 aborda os conceitos bsicos e linguagem adotada na srie
9000;

ISO 9004: 2010 se concentra em como fazer um sistema de gesto de
qualidade mais eficiente. Ela fornece diretrizes alm dos requisitos
estabelecidos na ISO 9001 para considerar tanto a eficcia como a eficincia
de um sistema de gesto da qualidade e, por consequncia, o potencial para
melhoria do desempenho de uma organizao;

ISO 19011: 2012 estabelece orientaes sobre auditorias internas e
externas de sistemas de gesto da qualidade.

A norma ISO 9001:2015 estabelece os critrios para um sistema de gesto da

qualidade e o nico padro na famlia que pode ser certificado (embora esta
certificao no seja compulsria em nosso pas e outros; vamos deixar este
gancho para o assunto certificao mais adiante). Ela pode ser usada por qualquer
organizao, grande ou pequena, independentemente do seu ramo de atividade. Na
verdade a ISO 9001:2015 implementada por mais de um milho de empresas e
organizaes em mais de 170 pases.
Esta norma baseada em uma srie de princpios de gesto da qualidade, incluindo
um forte foco no cliente, a motivao e o envolvimento da gesto da alta
 30

administrao, juntamente com a abordagem de processo e pela melhoria (os quais

esto devidamente detalhados no contedo do Mdulo 1). Utilizar a norma ISO
9001:2015 ajuda a garantir que os clientes obtenham produtos consistentes e boa
qualidade em servios, que por sua vez traz muitos benefcios para o negcio e
contribuem para a competitividade.

5.1 Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade

Conforme estudado, a norma ISO 9001:2015 est fundamentada nos Princpios de
Gesto da Qualidade, os quais esto listados a seguir:

Foco no cliente;
Melhoria;

Liderana;
Tomada de deciso baseada em

Engajamento de pessoas; evidncia;

Abordagem de processo;
Gesto de relacionamento.

Com a verso 2015 da norma ISO 9001, o modelo de sistema de gesto (j

amplamente abordado em verses anteriores) foi revisado:

Modelo de um SGQ baseado em processos

Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistema de gesto da qualidade - Requisitos

 31

A mudana mais significativa neste modelo foi a incorporao de partes

interessadas na gerao de demanda ao SGQ da organizao. Outra mudana
relevante foi o contexto da organizao ser uma das entradas do SGQ. Por conta da
mudana de estrutura da norma, as clusulas contidas no crculo central, que
representa o SGQ da organizao, tambm foram revisadas.

5.2 Apresentao da ISO 9001:2015

A estrutura da norma similar a das demais normas. Ela composta pela
Introduo (que aborda generalidades, relacionamento com outras normas), item 1
Escopo (objeto da norma), item 2 Referncias Normativas (referncia s outras
normas), item 3 Termos e Definies (aplicados norma).
A partir do item 4 e at o item 10 est o corpo principal (e auditvel) desta norma, ou
seja, os seus requisitos.

5.2.1 Escopo
O propsito central dos requisitos da ISO 9001:2015 auxiliar a organizao a
fornecer aos seus clientes produtos e servios consistentes com seus requisitos
(incluindo tambm requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis), tendo como
objetivo fortalecer a sua satisfao.

5.2.2 Aplicao
Em sua verso 2015, a ISO 9001 no restringe excluso de requisitos determinada
seo como ocorria na verso 2008. Agora deve ser considerada pela organizao a
aplicabilidade dos requisitos, que pode variar conforme diversos fatores (porte,
complexidade e segmento). Se a organizao concluir que determinado requisito
no se aplica ao seu SGQ, isto deve ser justificado de forma que no implique em
falha em atender aos requisitos de produtos e servios.

5.2.3 Estrutura
Com base na estrutura definida pelo Anexo SL (que define o padro para elaborao
de normas de sistemas de gesto pela ISO), a ISO 9001:2015 possui a seguinte
estrutura de clusulas:
 32

4 CONTEXTO DA ORGANIZAO
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos

5 LIDERANA
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no cliente
5.2 Poltica
5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade
5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade
5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais

6 PLANEJAMENTO
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los
6.3 Planejamento de mudanas

7 APOIO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
7.1.4 Ambiente para a operao dos processos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio
7.1.6 Conhecimento organizacional
7.2 Competncia
7.3 Conscientizao
7.4 Comunicao
7.5 Informao documentada
7.5.1 Generalidades
 33

7.5.2 Criando e atualizando

7.5.3 Controle de informao documentada

8 OPERAO
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e servios
8.2.1 Comunicao com o cliente
8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios
8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios
8.2.4 Mudanas nos requisitos relativos a produtos e servios
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extenso do controle
8.4.3 Informao para provedores externos
8.5 Produo e proviso de servio
8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio
8.5.2 Identificao e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservao
8.5.5 Atividades ps-entrega
8.5.6 Controle de mudanas
8.6 Liberao de produtos e servios
8.7 Controle de sadas no conformes
 34

9 AVALIAO DE DESEMPENHO
9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfao do cliente
9.1.3 Anlise e avaliao
9.2 Auditoria interna
9.3 Anlise crtica pela direo
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo
9.3.3 Sadas de anlise crtica pela direo

10 MELHORIA
10.1 Generalidades
10.2 No conformidade e ao corretiva
10.3 Melhoria contnua
 35

INDICAO DE MATERIAL COMPLEMENTAR

Livros:
FEINGENBAUM, A. Total Quality Control. Editora McGraw Hill. 1986.

CAMPOS, V. F. Qualidade Total Padronizao de Empresas. Editora Qfco. 1992.

Websites:

INMETRO: www.inmetro.org.br

ABNT: www.abnt.org.br

ABNT/CB-25: http://www.abntcb25.com.br

ISO: www.iso.org

IAF: www.iaf.nu

Normas:
Associao Brasileira de Normas Tcnicas. ABNT NBR ISO 9004. Gesto para o
sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto da
qualidade. Rio de Janeiro. Associao Brasileira de Normas Tcnicas. 2010.