GESTIN DE LA

CALIDAD
Universidad de Santander
2012

CONTENIDOS

Gestin de la Calidad
Modelo de Gestin ISO 9000
Auditoras de la Calidad
Costes de la Calidad

1
GESTIN DE CALIDAD

Gestin de la Calidad

Introduccin. Concepto de calidad

Modelos de calidad
Sistemas de Gestin de calidad
Los clientes y sus necesidades
oques de la
Enfoques a actuac
actuacin
een Ca
Calidad
dad
Calidad total
Polticas y objetivos de calidad

2
 CALIDAD

LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA

VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO

PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD DE DISEO

3
 7

QU ES CALIDAD?

CALIDAD = ADECUACIN AL USO

CALIDAD = SATISFACCIN DEL CLIENTE

CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

4
 DEFINICIN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO
O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO

CARACTERSTICAS DE
CALIDAD

Cualquier
C l i ffuncin
i o caracterstica
t ti d de un
producto o servicio indispensable para
satisfacer las necesidades del cliente
alcanzar la aptitud para el uso

Tipos
Ti d
de caractersticas
t ti de
d calidad:
lid d
Productos: caractersticas tcnicas
Servicios: dimensin humana
10

5
 Caractersticas de calidad de producto

Accesibilidad Peso Disponibilidad Mantenibilidad Apariencia

Reparabilidad Olor Susceptibilidad Almacenabilidad Belleza

Adaptabilidad Gusto Productividad Comprobabilidad Estilo

Proteccin Anchura Longitud Imflamabilidad Funcin

Confiabilidad Seguimiento Toxicidad Intercambiabilidad Seguridad

Limpieza Operatividad Espesor Transportabilidad Emisin

11

Caractersticas de calidad de servicio

Credibilidad Cortesa Eficiencia Rapidez de Confiabilidad

respuesta

Accesibilidad Precisin Formalidad Puntualidad Honestidad

Confort Efectividad Competencia Flexibilidad Seguridad

12

6
Encuesta de
calidad de
una empresa
de hostelera

13

Otra definicin

Trabajar en calidad significa disear,

producir y servir un producto o servicio
que sea til, lo ms econmico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)

14

7
 TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD DE DISEO
CALIDAD DE CONFORMIDAD

CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

15

MODELOS DE CALIDAD

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEO CUMPLIMIENTO DE
CONFORMIDAD
REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIN
PLENA

CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
16

8
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIN CONSUMIDOR
VERBAL

ERROR 5 ERROR 4

PRODUCTO O PRODUCTO O REALIZACIN

NECESIDADES DEL PRODUCTO
SERVICIO SERVICIO
PERSONALES O SERVICIO
ESPERADO ENTREGADO
ERROR 3
CONVERTIR LA
NO
NOCALIDAD
CALIDAD PERCEPCIN EN
EXPERIENCIA
UN DISEO
PASADA
ERROR 1
PERCEPCIN POR LA
DIRECCIN DE LAS
ERROR 2
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE 17

Cmo actan las empresas para

evitar / eliminar esos errores?

CREANDO SISTEMAS DE GESTIN

DE LA CALIDAD
18

9
 SISTEMA DE GESTIN

ISO 9000:2000 define el sistema de

gestin de calidad como:
Sistema para establecer la poltica y los
objetivos y para el logro de dichos
objetivos

19

Cmo debe ser un Sistema de

Gestin de la Calidad?

Basado en ciclo de Deming PDCA: Orientado a mejora

continua
Actuacin preventiva

Que asegure cumplimiento de requisitos especificados

Filosofa
C h
Coherente
t Coherente con las polticas de gestin y objetivos

Vivo y actualizado

Verificable tanto interna como externamente, por tanto

certificable
20

10
 SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD

La direccin de la empresa debe crear una cultura para

garantizar el desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de
su sistema de gestin de la calidad.

Debe sustentarse en los siguientes principios:

La mejora continua en el funcionamiento del sistema
La motivacin a los trabajadores para que mejoren su actuacin
personal.
La participacin de todos los trabajadores en el SGC.
21

22

11
 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD

MODELOS BASADOS EN NORMAS

ISO 9000: normas internacionales que definen un sistema de gestin
de calidad universal.
ISO TS 16949: SGC para el sector del automvil.
AS9000, Aerospace Basic Quality System Standard.
ISO 13485: SGC para equipamiento mdico.
ISO/IEC 27001: SCG para tecnologas de la informacin y seguridad de
la informacin
NTC
NTC-GP GP 1000 Sector Pblico en Colombia
MODELOS DE EXCELENCIA
EFQM (Modelo EUROPEO): propuesta de modelo de excelencia
empresarial.
Modelo Iberoamericano FUNDIBEQ
Premio Colombiano a la Calidad; Premio Malcom Baldidge (USA);
Premio Deming (Japn)
23

ISO 9001:2008
Planificar

Responsabilidad de la Gestin de los recursos

Direccin
oCompromiso de la Direccin oProvisin de recursos
oEnfoque al cliente oRecursos humanos
oPoltica de Calidad oInfraestructura
oPlanificacin oAmbiente de trabajo
oResponsabilidad, autoridad y
comunicacin Sistema de
oRevisin por la direccin Gestin de la
Calidad
Requisitos Hacer
Actuar
generales
Requisitos de la
documentacin
Medicin, anlisis y Realizacin del producto
mejora
Pl ifi i realizacin
oPlanificacin li i producto
d t
oGeneralidades oProcesos relacionados con cliente
oSeguimiento y medicin oDiseo y desarrollo
oControl del producto no conforme oCompras
oAnlisis de datos oProduccin y prestacin servicio
oMejora oControl de los dispositivos de
seguimiento y medicin

Comprobar
24

12
 ISO 9000 / EFQM

3 7
GESTIN SATISFACCIN
PERSONAL PERSONAL

EMPRESARIALES
RESULTADOS
PROCESOS
LIDERAZGO

2 6

5
POLTICA SATISFACCIN
1

9
ESTRATEGIA CLIENTES

8
4
IMPACTO
RECURSOS
SOCIEDAD

Agentes Resultados
ISO 9000
25

Modelo EFQM
100 100
100 3
GESTIN 100 7
SATISFACCIN 150
PERSONAL PERSONAL
EMPRESARIALES
RESULTADOS
PROCESOS

100 150
LIDERAZGO

2 6
5

POLTICA SATISFACCIN
1

ESTRATEGIA CLIENTES

100 4
8 100
IMPACTO
RECURSOS
SOCIEDAD

Agentes Resultados

500 500
1000
26

13
 Modelo Iberoamericano

27

ISO 9000 / EFQM

ISO 9000 E.F.Q.M.

ORIENTADO A DAR ORIENTADO A LA
CONFIANZA AL CLIENTE EXCELENCIA

CERTIFICABLE NO CERTIFICABLE (*)

CENTRADO EN ASPECTOS GRAN ATENCIN A

INTERNOS ASPECTOS EXTERNOS

GESTIN POR PROCESOS GESTIN POR PROCESOS

28

14
 LOS CLIENTES

La organizacin debe responder a la

siguiente pregunta, para ajustar sus
esfuerzos de calidad en la direccin
correcta:

QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
29

CLIENTES

JURAN ESTABLECE QUE:

CLIENTES SON AQUELLAS PERSONAS

O COLECTIVOS SOBRE LOS QUE
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS
Y NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS

30

15
 CLIENTES

El concepto de cliente que usa

Juran corresponde al concepto de
PARTES INTERESADAS que se
usa en gestin ambiental y en
responsabilidad social.

PARTES INTERESADAS

Se puede hacer una distincin entre:

Partes interesadas
Colaboradores
Consumidores o usuarios finales

32

16
 CLIENTES

Parte interesada es la persona o

colectivo que tienen influencia en
nuestra actividad, procesos, productos o
servicios, o son influidas por ellos.

FINANCIERA
MINISTERIO
MINISTERIO DISTRIBUIDOR COMERCIO TRANSPORTISTAS
SALUD VECINOS DE
LA FBRICA TRABAJADORES
CONSUMIDOR FINAL

33

CLIENTES

COLABORADOR es la persona o
colectivo que realiza acciones positivas
con respecto a nuestros productos o
servicios.

FINANCIERA
MINISTERIO
MINISTERIO DISTRIBUIDOR COMERCIO TRANSPORTISTAS
SALUD VECINOS DE
LA FBRICA TRABAJADORES
CONSUMIDOR FINAL

34

17
 CLIENTES

CONSUMIDOR o USUARIO FINAL sera

la persona o colectivos que utiliza para su
propio provecho el producto o servicio, es
decir el utilizador o usuario ltimo del
mismo, desapareciendo el producto con
ese uso. FINANCIERA

DISTRIBUIDOR TRANSPORTISTAS

TRABAJADORES
CONSUMIDOR FINAL

35

PARTES INTERESADAS,
COLABORADORES Y
CONSUMIDORES

SOCIEDAD
PARTE
INTERESADA HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIN
COLABORADOR COLABORADORES

CONSUMIDOR
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
36

18
 CLIENTES

OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN

DISTINGUE ENTRE:

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO
37

CLIENTES

PARTE
INTERESADA
COLABORADOR

CONSUMIDOR

Trabajadores
INTERNO
x Departamentos
Accionistas x
Gobierno Distribuidores
Transportistas Comprador
EXTERNO Regin
Comercializadores Usuario
Vecinos Proveedores

38

19
 QUIENES SON CLIENTES DE ?

INTERNOS PARTES INTERESADAS

COLABORADORES

EXTERNOS
CONSUMIDORES

39

TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIN DE CALIDAD

A REALIZAR EN GRUPOS DE 4-6 PERSONAS

Enviar a acarrion@eio.upv.es antes del 10 de Diciembre de 2011

1.a. Identificar una empresa (real o ficticia). Todos los dems talleres
se harn en referencia a esta empresa.
Definir
f sus caractersticas generales (sector
( de actividad, tamao, ubicacin))
Identificar su producto o servicio principal
Establecer la definicin de calidad para esa empresa y ese producto/servicio
1.b. Identificar los clientes de la empresa
Atender a las distintas tipologas de clientes

40

20
 LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS

CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS
NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SER CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

41

42

21
 NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES EXPLICITAS

NECESIDADES IMPLICITAS
PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIN

43

EJEMPLO:
Compra de un electrodomstico

NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAO, FORMA, DATOS
TCNICOS, GARANTA,
NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALESS RESISTENTES,
SS S, COMPONENTES
CO O S
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

44

22
 EJEMPLO:
Qu le pedimos a un envase de producto
alimenticio?

NECESIDADES EXPLICITAS:

NECESIDADES IMPLICITAS:

45

Modelo de Kano
SATISFACCIN EXPERIENCIAS
DEL CONSUMIDOR EXCITANTES
C S NECESIDADES
ESPERADAS

NIVEL DE
CONSECUCIN

NIVEL NULO ALTO NIVEL

NECESIDADES
BSICAS

MUY
INSATISFECHO
46

23
 CMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?

SER CLIENTE

COMUNICARSE CON EL CLIENTE

SIMULAR LAS CONDICIONES DE

USO POR EL CLIENTE
47

SER CLIENTE

CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO

COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIN DEL CLIENTE

48

24
 COMUNICAR CON EL CLIENTE

CON CLIENTES INTERNOS

RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIN,
CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,

CON USUARIOS FINALES
ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANLISIS DE COSTES DE GARANTA,
CON LOS NO CLIENTES
RAZONES PARA NO SERLO, QU LES HARIA CAMBIAR,
QU VEN EN LA COMPETENCIA,
49

IDENTIFICACIN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
CARACTERSTICAS
S
DEL PROCESO

Q.F.D. CARACTERSTICAS
DEL PROCESO
ACTERISTICAS

Quality
DEL PRODUCTO

Function CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment
ES

CARA
NECESIDADE

NECESIDADES
CLIENTES

DIAGRAMA DE AKAO
50

25
 REFLEXIONES

DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL

CLIENTE
PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: POR QU
NOS ELIGE A NOSOTROS?
CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATGICAS

LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIN
CONTINUA
LA ALTA DIRECCIN DEBE LIDERAR EL PROCESO51

TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIN DE CALIDAD

Para la empresa elegida

elegida, y para los
clientes que se han identificado:

1.c Identificar las necesidades de esos

clientes, referidas al producto/servicio
seleccionado.
Atender a los distintos tipos de necesidades

52

26
 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

CALIDAD TOTAL (TQM)

53

54

27
 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD

LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A

LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIN:
SATISFACER AL CLIENTE

CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIN DE LA EMPRESA

55

CONTROL DE CALIDAD

HA EXPERIMENTADO TAMBIN UNA

EVOLUCIN EN EL TIEMPO:

VERIFICACIN
CONTROL ESTADISTICO DEL
PRODUCTO
CONTROL ESTADISTICO DEL
PROCESO
56

28
 VERIFICACIN

SE APLICA DESDE LA ANTIGEDAD

SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL 100%

DEL TRABAJO REALIZADO

SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL

TRABAJO YA TERMINADO
SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseo, ni el
proceso, )
57

VERIFICACIN

Pretende ser un filtro que proteja al

consumidor
Suele ser realizada por personas distintas
a quienes realizan la produccin (p.e.: el
Depto. de Calidad)
Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicacin de produccin en la
calidad
58

29
 CONTROL ESTADSTICO

LAS TCNICAS DE CONTROL

ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS
AOS ANTERIORES A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE STA.
SE BASAN EN LA CONSIDERACIN DE
LAS CARACTERSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.

59

CONTROL ESTADSTICO DEL

PRODUCTO

SUPONE UNA REDUCCIN DE COSTES

RESPECTO A LA SITUACIN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL
SEA ASUMIDO POR PRODUCCIN
TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
60

30
 CONTROL ESTADSTICO DEL
PROCESO

CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE

PRODUCCIN, NO EN EL PRODUCTO YA
TERMINADO

BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE

VARIACIN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE
CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL
PROCESO
61

ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

SURGE POR LAS MAYORES EXIGENCIAS

DE LOS CLIENTES
LA MISIN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
O C OS O SERVICIOS
S C OS
ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEO, COMPRAS, PRODUCCIN,
ATENCIN AL CLIENTE, ...
62

31
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES

ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES
ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MTODOS DE CONTROL
CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y
APROVISIONAMIENTO
ESTABLECER LOS ESTNDARES DE CALIDAD
DEFINIR MODOS DE ACTUACIN PARA LA MEJORA Y
DE REACCION ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS
LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
63

CALIDAD TOTAL

SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80

ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
64

32
 Los padres de la
CALIDAD TOTAL

KAORU ISIKAWA JOSEPH JURAN ARMAND V. FEIGENBAUM EDWARD W. DEMING

65

CALIDAD TOTAL

PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVS DE LA
SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

66

33
 MEJORA CONTINUA

INEFICACES EFICACES

NO SE ES SE TRABAJA BIEN
CONSCIENTE DE SIN SER
NO LA (MALA) CONSCIENTE DE
CONSCIENTES SITUACIN LOS PELIGROS
DEL ENTORNO
SE TOMA SE TRABAJA BIEN
CONCIENCIA DE CONOCIENDO LA
CONSCIENTES LA SITUACIN SITUACIN
REAL

67

MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES 68

34
 CALIDAD TOTAL

CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y

ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
HACE ENFASIS EN PREVENCIN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIN
69

LA REACCIN EN CADENA DE
DEMING
AUMENTO DE LA CALIDAD

? AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES

REDUCCIN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

70

35
 ESTRATEGIAS DE LA
CALIDAD TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
USAR CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
CREAR SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
REALIZAR AUDITORAS
RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

71

POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA

PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

MOTIVACIN
IMPLICACIN
FORMACIN
TRABAJO EN EQUIPO
72

36
 DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES

ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y

CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y polticas que le afectan. Para que la
direccin conozca los problemas, sugerencias,
... que afectan al personal
73

IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER

EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFA DE PREVENCIN

ACTA COMO LA FUENTE DE INFORMACIN

REAL SOBRE CMO SE COMPORTAN LOS
PROCESOS OPERATIVOS

74

37
 ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON PROVEEDORES

LA COLABORACIN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIN, PUES EL OBJETIVO COMN
DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL

EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIN

75

ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD

SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA
DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES,
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES
ETC.
HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR
76

38
 REALIZAR AUDITORAS

LAS AUDITORAS,
TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:

EVALUAR Y CONTROLAR LA
EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
VALORAR LA ADECUACIN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS 77

RECURRIR A
CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE

PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE

78

39
 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

Establecer un plan de accin Actuar sin miedo. Favorecer la

centrado en la mejora continua. confianza y la responsabilidad.
Definir un responsable
responsable. R
Romper b
barreras entre
t
Adoptar la nueva filosofa. departamentos
La inspeccin no debe ser la base Eliminar objetivos numricos,
de la calidad. posters y slogans para los
Terminar con la prctica de operarios
asignar suministros slo por el Eliminar los objetivos diarios de
precio. produccin
Identificar constantemente los Eliminar las barreras que privan al
problemas para mejorar la
problemas, personal del orgullo por el trabajo
produccin. bien hecho.
Establecer programas de Establecer un programa amplio de
entrenamiento en el puesto de formacin y mejora.
trabajo Tomar medidas para que todos en
Establecer mtodos modernos de la empresa participen activamente
supervisin (lderes). en la transformacin
79

FACTORES QUE AFECTAN A

LA CALIDAD (9M)
MERCADOS
DINERO
GESTIN
PERSONAS
MOTIVACIN
MATERIALES
MAQUINARIA
MTODOS MODERNOS DE INFORMACIN
REQUISITOS MS EXIGENTES EN EL PRODUCTO

80

40
 ORGANIZACIN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
COMO RESULTADO,
RESULTADO PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

81

Una Pequea Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo

Todoelmundo,
,
Alguien
Alguien,, Cualquiera
Cualquiera y Nadie
Nadie.
.

Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo

Todoelmundo estaba seguro de
que Alguien
Alguien lo hara. Cualquiera
Cualquiera podra haberlo hecho,
pero Nadie
Nadie lo hizo.
Alguien
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo
Todoelmundo. .
Pero Todoelmundo
Todoelmundo pens que Cualquiera
Cualquiera lo hara y Nadie
Nadie se
dio cuenta de que Todoelmundo
Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final,
final Todoelmundo
Todoelmundo
Todoelmundo culp a Alguien
Alguien
Alguien porque Nadie
Nadie hizo lo
que Cualquiera
Cualquiera podra haber hecho.

82

41
 UBICACIN DE LA FUNCIN
DE CALIDAD

DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL

ALTO
ES CONVENIENTE QUE REPORTE A DIRECCIN
DIRECTAMENTE
ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIN
DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIN...

83

UBICACIN DE LA FUNCIN
DE CALIDAD

84

42
POLITICAS Y OBJETIVOS DE
CALIDAD

LOS TRMINOS
POLTICA
DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUAS

GUAS,
LOS OBJETIVOS SON METAS O RESULTADOS
CONCRETOS

85

POLTICAS DE CALIDAD

LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLTICA

DE CALIDAD COMO:

DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES

DE UNA ORGANIZACIN, RELATIVOS A LA
CALIDAD TAL COMO SE EXPRESAN
CALIDAD,
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIN

86

43
 POLTICAS DE CALIDAD

SON UNA GUA PARA LA GESTIN

LA POLTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN

PROCEDIMIENTO: DICE EL QU PERO NO EL CMO.
DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una
mayor reflexin, mejora comunicacin y control)
PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA
EMPRESA O DEPARTAMENTAL
87

EJEMPLO: POLTICAS DE CALIDAD DE UNA

EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD

El departamento de Calidad Parmetros y pruebas deben

debe ser independiente de
produccin
Slo se lanzarn nuevos
productos si son mejores que la
competencia
Hay que lograr una calidad final
superior, y cada tarea debe
evaluarse para ver su
aportacin a la calidad
Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
Las actividades de calidad
deben hacer nfasis en
prevencin
Calidad y fiabilidad deben
medirse en trminos
cuantitativos
reflejar las necesidades del
cliente
Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
peridicamente
Se apoyar a los proveedores
Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
j
Los objetivos de calidad se
definirn anualmente, en todos
los niveles de la compaa
Todos los niveles
administrativos deben participar
en un programa de motivacin a
los empleados
88

44
89

90

45
 91

OBJETIVOS DE CALIDAD

UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPSITO, RESULTADO O META QUE
PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE
MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE
ACCIN

(JURAN y GRYNA)

92

46
 OBJETIVOS DE CALIDAD

LOS OBJETIVOS DEBEN SER TANGIBLES Y

MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
93

OBJETIVOS DE CALIDAD

HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO

(OBJETIVOS DE INNOVACIN)
MEJORAR INGRESOS
REDUCIR COSTES
OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE CONTROL)

94

47
 OBJETIVOS DE CALIDAD

OTRA DISTINCIN ES ENTRE:

OBJETIVOS TCTICOS, con un plazo corto, inferior
a un ao. Suelen afectar a reas, departamentos, etc.

OBJETIVOS ESTRATGICOS, a ms largo plazo (5

aos),
) referidos
f id a ttemas corporativos
ti

95

Ejemplo: Objetivos de Calidad

Las llegadas puntuales Los costes de calidad

deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
El rendimiento del 20% el prximo ao
nuestro producto ha de Debe implantarse un
ser al menos igual a los procedimiento para que
de los competidores los proveedores
En 5 aos debe entiendan bien todas
reducirse el coste por l especificaciones
las ifi i
no calidad a menos del Debe desarrollarse un
6% de ventas manual de calidad
Las quejas de usuarios El Gerente debe hacer
deben bajar a la mitad cuatro visitas a clientes
96

48
97

98

49
 CARACTERSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD

ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES

CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
SER FCILES DE CONTROLAR
ECONMICOS (rentables)
LEGTIMOS
COMPRENSIBLES Y APLICABLES
MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
99

CRITERIOS PARA LA FIJACIN

DE OBJETIVOS

EL HISTORIAL. Usar la informacin histrica para fijar

objetivos relevantes y alcanzables.
EL ESTUDIO DE INGENIERA. Es el componente
tcnico-cientfico del anlisis.
EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras
de los clientes, comportamiento de competidores, etc..
ESTNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan como
demandas externas: clientes, gobierno, (incluso
gerencia)
BENCHMARKING
100

50
 Otras fuentes de Objetivos

Anlisis de Pareto de Estudios de campo y de

problemas externos mercado
Anlisis de Pareto de Datos de comparaciones
problemas internos con la competencia
Propuestas de Comentarios de personas
personas clave (jefes externas de relevancia
d t ventas,
depto, t ( li t especial,
(cliente i l prensa )
supervisores, ) Observaciones de
Propuesta del buzn de personas independientes
sugerencias (inspectores, auditores, )
101

TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIN DE CALIDAD

Para la empresa elegida:

Definir polticade calidad con al menos dos

lineas estratgicas
g
Para cada una de esas lneas definir al menos
dos objetivos de calidad.
Para cada objetivo definir al menos un indicador
102

51
 TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIN DE CALIDAD

Para la empresa con la que

estn trabajando:

Establecer polticas y objetivos de calidad:

Dos lneas en la poltica
Dos objetivos en cada lnea
Un indicador para cada objetivo

103

NORMAS
ISO 9000
Y
CERTIFICACIN
2012

104

52
 Normas de Calidad

Introduccin
La organizacin ISO
Certificacin

Norma ISO 9001:2008

Estructura
E y filosofa
fil f
Contenidos

105

Introduccin:
LA ORGANIZACIN ISO

ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIN
SEDE EN GINEBRA
OBJETIVO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS
COMUNES A NIVEL MUNDIAL QUE FACILITEN LOS
INTERCAMBIOS COMERCIALES Y LA COOPERACIN
ECONMICA, INTELECTUAL, CIENTFICA Y
TECNOLOGICA
106

53
 La Organizacin ISO

La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de

miembros:

Miembros natos, uno por pas, recayendo la representacin

en el organismo nacional ms representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases
en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit
nacional de normalizacin. No toman parte activa en el
proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados
acerca de los trabajos que les interesen.
Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los
que se les exige el pago de tasas menores que a los
correspondientes.

ISO es un rgano consultivo de la Organizacin de las

Naciones Unidas.
107

La Organizacin ISO

108

54
 COMITES TECNICOS DE LA
ISO
El trabajo
j tcnico de la ISO se lleva a cabo a travs de
los Comits Tcnicos (TC). Cada Comit puede
establecer Subcomits (SC) y Grupos de Trabajo (WG).
TC 176 Calidad
Los Comits Tcnicos tienen nmeros asignados
siguiendo el orden progresivo
TC 207en el- que fueron creados,
Medioambiente
empezando por el ISO-TC-1 creado en 1947, hasta el
ISO-TC-252 creado en 2010.

Actualmente existe un listado de 252 comits tcnicos

de los cules unos 215 se encuentran en funciones.

Cada ao se circulan alrededor de 13.000 documentos

de trabajo.
109

110

55
 ISO TC 176

Gestin y aseguramiento de la calidad

TC 176 (Quality management and quality
assurance)

Conceptos y terminologa
TC 176/SC 1
(Concepts and terminology)

Sistemas de calidad
TC 176/SC 2
(Quality systems)

Tecnologas de apoyo
TC 176/SC 3
(Supporting technologies)

111

ISO TC 207
Gestin ambiental
TC 207 ((Environmental management)
g )

Sistemas de gestin ambiental

TC 207/SC 1 (Environmental management systems)

Auditoras Ambientales e investigaciones

ambientales relacionadas
TC 207/SC 2
(Environmental auditing and related
environmental investigations)
Etiquetado ambiental
TC 207/SC 3 (Environmental labelling)

Evaluacin del desempeo ambiental

TC 207/SC 4 (Environmental performance evaluation)

Anlisis de ciclo de vida

TC 207/SC 5 (Life cycle assessment)
112

56
 La Historia de ISO
(en Calidad y Medio Ambiente)
Primera versin de las
normas ISO 14000
Segunda versin de
las normas ISO 9000
Tercera versin de las
1994 normas ISO 9000
1987 1996 ISO 9000:2000
2000 Segunda versin de
Primera versin de las las normas ISO 14000
normas ISO 9000 ISO 2004 ISO 14000:2004
2005
Cuarta versin de la
2008 norma ISO 9000
2009 ISO 9000:2005
Cuarta versin de la
norma ISO 9004 Cuarta versin de la
ISO 9004:2009 norma ISO 9001
113
ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIN

ISO 9000:2000 define sistema de gestin como:

Sistema para establecer la poltica y los objetivos
y para el logro de dichos objetivos

ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir

un Sistema de Gestin de Calidad
ISO 14001 establece los requisitos que debe cumplir
un Sistema de Gestin Medioambiental
114

57
 Certificacin ISO en el mundo

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

ISO 897.866 951.486 982.832 1064.785

510.616 561.747 567.985 660.132 776.608
9000

ISO
36.464 49.440 64.996 89.937 111.162 129.199 152.572 188.815 223.149
14000

161 159 152 154 171 170 175 176 178

Pases 112 116 113 127 138 140 148 155 159

Fuente: Informes Anuales ISO

115

Certificacin ISO en Colombia

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ISO
87* 728* 2 222 4 120 4 926 6 271 7 033 7 696
9000

ISO
41 69 135 217 275 296 309 508
14000

Fuente: Informes Anuales ISO

* SLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000

116

58
 Certificacin ISO en Brasil

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ISO
182* 1582* 4 012 6 120 8 533 9 014 15 384 14 539
9000

ISO
350 900 1008 1800 2 061 2 447 1 872 1 669
14000

Fuente: Informes Anuales ISO

* SLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000

117

Certificacin ISO 9000

118

59
Certificacin ISO 9000

119

Certificacin ISO 14000

120

60
Certificacin ISO 14000

121

La familia de normas
ISO 9000

SISTEMAS DE GESTIN DE LA
ISO 9000 CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.

ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD. REQUISITOS.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD. DIRECTRICES PARA
ISO 9004 LA MEJORA CONTINUA DEL
DESEMPEO.
122

61
 La familia de normas
ISO 9000-2008
Describe los fundamentos de los SGC y especifica la
ISO 9000 terminologa para stos.

Especifica los requisitos para los SGC aplicables a

toda la organizacin que necesite demostrar su
ISO 9001 capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le
sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la
satisfaccin de los clientes.
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivo
ISO 9004 de esta norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de clientes y de otras
partes interesadas. 123

La familia (ampliada)
ISO 9000-2008

DIRECTRICES PARA LA
ISO 19011 AUDITORA MEDIOAMBIENTAL Y
DE LA CALIDAD

REQUISITOS DE ASEGURAMTO.
ISO 10012-1 DE CALIDAD PARA EQUIPOS DE
MEDIDA

GUA PARA LA ELABORACIN DE

ISO 10013
MANUALES DE CALIDAD

124

62
 ISO 10005:2005 Quality management systems -- Guidelines for quality plans
ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management in projects
ISO 10007:2003 Quality management systems -- Guidelines for configuration management
ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for
organizations
ISO 10002:2004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in
organizations
ISO 10003:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to
organizations
ISO/DIS 10004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
ISO/TS 10004:2010 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
ISO/CD 10008 Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic
commerce transactions
ISO 10012:2003 Measurement management systems -- Requirements for measurement processes and
measuring equipment
ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation
ISO 10014:2006 Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic benefits
ISO 10015:1999 Quality management -- Guidelines for training
ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
ISO/DIS 10018 Quality management -- Guidelines on people involvement and competences
ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
services
ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems

125

La familia ISO 9000-2008

L
Las normas ISO 9001:2008
9001 2008 e ISO 9004:2000
9004 2000
forman un PAR COHERENTE:
ISO 9001:2008 Requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad ( QUE ?)
ISO 9001 se orienta a efectividad y certificacin,

ISO 9004:2000 - Directrices para la mejora continua

del desempeo ( CMO ...?)
ISO 9004 se orienta a efectividad y eficiencia
126

63
 La familia ISO 9000-2008

Slo la norma ISO 9001:2008 tiene

carcter contractual, es decir su
cumplimiento puede ser exigido, dando
lugar a certificacin

127

CERTIFICACIN ISO 9000

Es el acto por el que una entidad, con

capacidad reconocida para hacerlo,
certifica que una cierta organizacin (o
parte de la misma) cumple los requisitos
de unana norma contractual
contract al del gr
grupo
po
ISO 9000

128

64
 CERTIFICACIN ISO 9000

ISO
9000 CERTIFICACION

Una Organizacin acreditada certifica

que:
" el Sistema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su actividad

129

QUIEN RECONOCE LA
CAPACIDAD DE CERTIFICAR ?

ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA

ACREDITACIN
EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR
PAIS:
ENAC (ESPAA)
INMETRO ((BRASIL))
COFRAC (FRANCIA)

LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE

RECONOCEN MUTUAMENTE
130

65
 Esquema de Certificacin

ISO
ACREDITADORES

ES
CERTIFICADORE

LGAI IVAC BVQI TV

EMPRESAS E M P R E S A 131
S

Entidades Acreditadoras

132

66
 QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?

Lloyds
Bureau Veritas
(BVQI)
Tv - Rheinland /
Hannover
Norske
N k V Veritas
it
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia) 133

QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
SUP.IND.COM. JULIO 2009

Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9000)

S.G.S. Colombia S.A.
Corporacin Centro de Investigacin y Desarrollo Tecnolgico - CIDET
B.V.Q.I. Colombia Ltda.
Cotecna Certificadora Services Ltda.
Intertek Systems Certification Colombia
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin - ICONTEC
Applus Colombia Ltda.
International Certification & Training S.A.

Sistema de Gestin de Calidad (NTCGP 1000)

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin - ICONTEC
Intertek Systems Certification Colombia
Cotecna Certificadora Services Ltda.
S.G.S. Colombia S.A.
B.V.Q.I. Colombia Ltda. 134

67
 QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
SUP.IND.COM. JULIO 2009

Sistema de Gestin Ambiental (ISO 14000)

S.G.S. Colombia S.A.
Corporacin Centro de Investigacin y Desarrollo Tecnolgico - CIDET
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin - ICONTEC
B.V.Q.I. Colombia Ltda.
Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional ( OHSAS
18000)
Consejo Colombiano de Seguridad
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin - ICONTEC
S.G.S. Colombia S.A.
B.V.Q.I. Colombia Ltda.

Sistema de Anlisis de Riesgos de Control en Puntos Crticos

(HACCP)
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin - ICONTEC
S.G.S. Colombia S.A. 135

COMO SE CERTIFICA UNA

ORGANIZACIN ?

Mediante una auditora de su sistema de

calidad, realizada por el organismo certificador

En la auditora se comprueba que

La empresa tiene un sistema de calidad
El sistema de calidad cumple la norma
El sistema es cumplido en la actividad de la empresa

136

68
 COMO SE CERTIFICA UNA
ORGANIZACIN ?

SOLICITUD

REVISIN DE LA
$
DOCUMENTACIN

AUDITORIA $
INFORME Y
DECISIN

CERTIFICACIN
$

NORMAS ISO 9000

ISO 9000
INTRODUCCIN, CONCEPTOS Y
TERMINOLOGA

ISO 9001
REQUISITOS

ISO 9004
GUA DE MEJORA CONTINUA

69
 NORMAS ISO 9000:2008
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C
Responsabilidad C
L de la direccin
R S L
I E A
Q T I
Gestin Medicin,
E U I
de Anlisis,
E S
recursos Mejora. E
R F
N A
I
M C N
T I C
E Entrada Realizacin Salida I T
E N del producto O
T N
E
O Producto
servicio

139

Mejora continua?

R d de
Rueda d
Deming
(P.D.C.A.) PLAN DO

ACT CHECK Mejora

j
continua
ISO
9000
140

70
 Ventajas de la Implantacin
de ISO 9000
Ventajas organizativas
Fuerza a realizar planificaciones estratgicas a medio y
largo plazo y evaluar los resultados de forma peridica
Obliga al planteamiento de objetivos concretos y a la
evaluacin de su cumplimiento
Mejor conocimiento de la realidad de la organizacin a
travs de datos objetivos
Deteccin y resolucin de incidencias y no conformidades

Ventajas en el personal
Proporciona las pautas correctas de realizacin del trabajo
Responsabiliza a las personas de su trabajo ya que todos
conocen sus responsabilidades
Formacin continua
Aumento de la participacin en la organizacin
141

Ventajas de la Implantacin
de ISO 9000
Ventajas econmicas
Aumento de la competitividad
Un descenso en los costes; existe una optimizacin de los
recursos y una disminucin de los errores y duplicidades. Segn
la Asociacin Espaola para la Calidad, esto puede suponer un
ahorro econmico de hasta un 25% en costes de calidad.
Ventajas comerciales
Satisfaccin y fidelizacin del cliente
Superacin frente a la competencia no certificada
Disminucin del nmero de reclamaciones y mejor respuesta
ante ellas
Diferenciacin de la competencia, mayor prestigio de la firma e
imagen y apertura de algunos mercados.
142

71
 NORMA IS0 9001:
8 Principios Bsicos de TQM

1. Organizacin enfocada a los clientes

2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores

143

NORMA IS0 9001:

8 Principios Bsicos

1. Organizacin enfocada a los clientes

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propsito y direccin de la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el ppersonal ppueda llegar
g a involucrarse totalmente p
para
lograr los objetivos de la organizacin.
3. Compromiso de todo el personal
El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el
que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total
implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
144

72
 NORMA IS0 9001:
8 Principios Bsicos

4 E
4. Enfoque
f a procesos
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organizacin.
6. La mejora continua
La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la
organizacin.
sta, se define como un procedimiento segn el cual se planifican las
acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas
por la empresa, se ejecuta esas acciones midiendo los resultados que
han supuesto y actuando en consecuencia formando el ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act).
145

NORMA IS0 9001:

8 Principios Bsicos

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la
informacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organizacin y sus proveedores son independientes y una
relacin
l i mutuamente
t t benfica
b fi intensifica
i t ifi lal capacidad
id d de
d ambos
b para
crear valor y riqueza.

146

73
 Los apartados de ISO 9001

4. Sistema de Gestin de la Calidad

5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos.
7. Realizacin del producto o servicio.
8
8. M di i anlisis
Medicin, li i y mejora
j

Estos 5 puntos dan lugar a 23 requisitos

147

Planificar

Responsabilidad de la Direccin Gestin de los recursos

oCompromiso de la Direccin oProvisin de recursos

oEnfoque al cliente oRecursos humanos
oPoltica de Calidad oInfraestructura
oPlanificacin oAmbiente de trabajo
oResponsabilidad, autoridad y
comunicacin Sistema de
oRevisin por la direccin Gestin de la
Calidad
Requisitos Hacer
Actuar generales
Requisitos de la
documentacin
Medicin, anlisis y mejora Realizacin del producto
oGeneralidades oPlanificacin realizacin producto
oSeguimiento y medicin oProcesos relacionados con cliente
oControl del producto no conforme oDiseo y desarrollo
oAnlisis de datos oCompras
oMejora oProduccin y prestacin servicio
oControl de los dispositivos de
seguimiento y medicin

Comprobar

148

74
 ISO 9001:2008
Contenido
Prologo (s)
Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
Anexo A. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 y la norma
ISO 14001:2004
Anexo B. Correspondencia entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO
9001:1994
149

ISO 9001:2008
Contenido
Prologo (s)
Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
150

75
 ISO 9001:2008
Objeto y Campo de Aplicacin. Generalidades.

ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC,

cuando una organizacin:
necesita demostrar su capacidad para prestar de forma
coherente servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables, y
aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de
l aplicacin
la li i eficaz
fi d
dell sistema,
i t iincluidos
l id llos procesos
para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.

151

ISO 9001:2008
Objeto y Campo de Aplicacin. Aplicacin.

Todos los requisitos de ISO 9001 son genricos y se

pretende que sean aplicables a todas las organizaciones
sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.
Slo permite exclusiones de requisitos del captulo 7
(Prestacin del servicio) que no resulten aplicables por
la naturaleza de la organizacin y de su servicio.
E
Esas exclusiones
l i slo
l se podrn
d realizar
li sii no afectan
f t a
la capacidad o responsabilidad de la organizacin para
proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.

152

76
 ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad

4. Sistema de gestin de calidad

5. Responsabilidad de la direccin

6. Gestin de los recursos

7. Realizacin del producto

8. Medicin, anlisis y mejora

153

ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos generales

42R
4.2 Requisitos
i it d de la
l documentacin
d t i
4. Sistema de gestin de calidad

5. Responsabilidad de la direccin

6. Gestin de los recursos

7. Realizacin del producto 5.1 Compromiso de la direccin

8. Medicin, anlisis y mejora
5 2 Enfoque al cliente
5.2
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
5.6 Revisin por la direccin

154

77
 ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad
4. Sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.1 Planificacin de la realizacin del
producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7 6 Control de los dispositivos de
7.6
seguimiento y de medicin

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
155
8.5 Mejora

ISO 9001:2008
6. Gestin de los
recursos
5. Responsabilidad de
la direccin PLAN DO 7. Realizacin del
producto
4. Sistema de
gestin de
calidad ACT CHECK

8. Medicin, anlisis
y mejora

156

78
 ISO 9001:2008

Es recomendable que los procesos del SGC estn definidos

documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso,
etc.) y tener mtodos apropiados que permitan hacer su seguimiento y
medicin (por ejemplo indicadores).
El SGC ha de incluir como mnimo los procesos de produccin o
prestacin de servicios contemplados en el captulo 7 de ISO
9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas):
Proceso de planificacin.
P
Proceso relacionado
l i d con ell cliente.
li t
Proceso de diseo y desarrollo.
Proceso de compras.
Proceso de prestacin del servicio.
Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

157

ISO 9001:2008

Debera entenderse que el SGC ha de incluir:

Proceso de planificacin. Procesos
Proceso relacionado con el cliente.
Proceso de diseo y desarrollo.
mnimos
Proceso de compras. requeridos
Proceso de prestacin del servicio. por el
Proceso de control de los dispositivos de seguimiento captulo 7
y medicin.
Revisin por la Direccin.
Auditorias internas. Algunos
Accin correctiva y preventiva. procesos
Seguimiento de la satisfaccin del cliente. recomendados
Anlisis de datos, etc.
158

79
 ISO 9001:2008

La d
L documentacin
t i d
dell sistema
i t d
de gestin
ti dde lla calidad
lid d
debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de
objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma
Internacional,
d) los documentos necesitados por la organizacin para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional (vase
4.2.4).

159

Estructura documental del

Sistema de Gestin de Calidad

MANUAL qu?
?

PROCEDIMIENTOS
cmo?
INSTRUCCIONES

REGISTROS Y OTROS

160

80
 ISO 9001:2008

Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado en

esta Norma, significa que el procedimiento sea establecido,
documentado, implementado y mantenido.
La extensin de la documentacin del sistema de gestin de
la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a
a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal.

La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de

medio.

161

ISO 9001:2008

Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual

de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los
detalles y la justificacin de cualquier exclusin,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema
de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
de gestin de la calidad.

162

81
 ISO 9001:2008

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una

panormica general o mapa del SGC.
Su formato y la estructura son decisin de la
organizacin y dependern de su tamao, cultura y
complejidad.
Algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para
otros propsitos (por ejemplo, fines comerciales).
En definitiva, debera ser un verdadero documento de
trabajo.

163

ISO 9001:2008

El Manual de Calidad tambin puede incluir:

las actividades de la organizacin,
las caractersticas principales del SGC,
la poltica de calidad y los objetivos a ella asociados,
declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un
organigrama),
cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el
personal para encontrar los procedimientos acerca de cmo
hacer las cosas, y
una definicin de los trminos que tengan un significado singular
para la organizacin.
164

82
 ISO 9001:2008

El Manual de Calidad debe incluir los procedimientos requeridos o

referencia a los mismos.
Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO
9001 son:
1. Control de documentos.
2. Control de los registros de la calidad.
3. Auditoria interna.
4 Control del producto no conforme.
4. conforme
5. Accin correctiva.
6. Accin preventiva.
7. Control de procesos

165

ISO 9001:2008

Ejemplos de documentos asociados al SGC podran ser:

Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de
proceso.
Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificacin del SGC
SGC.
Programacin de produccin.
Listas de proveedores aprobadas.
Planes de calidad,
etc.

166

83
 Procedimientos

Estructura:
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
4. Desarrollo
1. Flujograma
5. Responsabilidades
5
6. Referencias documentales
7. Anexos
1. Formatos y registros

167

ISO 9001:2008

Control de los registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la
operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificacin
identificacin, el almacenamiento
almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros.

168

84
 ISO 9001:2008

Los registros pueden proporcionar informacin para

dirigir a la organizacin de una forma eficaz.
Es importante que en la organizacin no se acumulen
montones de papeles que no sirvan para nada.
Es preciso decidir qu registros son necesarios para la
actividad de la organizacin as como conocer qu es lo
que exige la norma.

169

ISO 9001:2008

S
Se ddebe
b precisar
i d
durantet cunto
t titiempo ser
necesario
i conservar
cada tipo de registros, dnde se ubicarn y cmo deshacerse de
ellos.
En algunos casos, el periodo de conservacin viene determinado por
requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por
posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de
los clientes.

El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato

que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrnica). El
almacenamiento tendr que ser el adecuado para el soporte y
debera ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o prdida se
redujese al mnimo.
Resulta til decidir quin tiene acceso a los registros y con qu
facilidad ha de ser posible disponer de stos.
170

85
 ISO 9001:2008
4.2.4 Control de los registros

APARTADO REGISTRO REQUERIDO

5.6.1 Revisin por la direccin

6.2.2 e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia
7.1 d) Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas
por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.4 Resultado de las revisiones del diseo y desarrollo
7.3.5 Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria
736
7.3.6 Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria
7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria
7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las
mismas
7.5.2 d) Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los procesos donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin
posteriores
7.5.3 Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
171

ISO 9001:2008
4.2.4 Control de los registros

APARTADO REGISTRO REQUERIDO

7.5.4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se
considere inadecuado para su uso

7.6 a) La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin cuando no existen
patrones de medicin nacionales o internacionales

7.6 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medicin no
est conforme con los requisitos

7.6 Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin

8.2.2 Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento

g

8.2.4 Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido

8.5.2 Resultados de la accin correctiva

8.5.3 Resultados de la accin preventiva

172

86
 TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIN DE CALIDAD

Para la empresa que estn usando:

Preparar un procedimiento. Por ejemplo:

Evaluacin de proveedores
Formacin
Compras
o el que quieran.
Preparar los registros y formatos asociados al
procedimiento
173

AUDITORAS DE CALIDAD

EL CONTROL DEL SISTEMA DE

CALIDAD

174

87
AUDITORAS DE CALIDAD

EL CONTROL DEL SISTEMA DE

CALIDAD

175

AUDITORA DE CALIDAD

ES EL PROCESO POR EL QUE SE

REALIZA LA VERIFICACIN DEL
COMPORTAMIENTO DE LA EMPRESA
EN ALGUNO O VARIOS ASPECTOS DE
SU DESEMPEO RELACIONADOS CON
LA CALIDAD
C

176

88
 OBJETIVO

EL OBJETIVO DE LA AUDITORA ES DAR AL CLIENTE O AL

AUDITADO O A AMBOS UNA SEGURIDAD DE QUE LA
EMPRESA U ORGANIZACIN OPERA DE TAL MODO
QUE SE GARANTIZA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS QUE SUMINISTRA

NO RESPONDE A PROBLEMAS CONCRETOS, SINO QUE ES

UNA ACTIVIDAD PLANIFICADA

EL PUNTO FOCAL DE LA AUDITORA ES EL INTERES DEL

CLIENTE
177

POR QU AUDITAR ?

PARA CONOCER UNA REALIDAD

COMPLEJA, BUSCANDO UN CRITERIO
OBJETIVO Y BASANDOSE EN UNOS
PRINCIPIOS GENERALMENTE ACEPTADOS
PARA IDENTIFICAR
C DEBILIDADES
S DE
NUESTRO SISTEMA
PARA MEJORAR

178

89
 TIPOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD
(SEGN QUIEN LAS HACE)

AUDITORAS DE PRIMERA PARTE

REALIZADAS POR LA PROPIA ORGANIZACIN,
HABITUALMENTE CON SU PROPIO PERSONAL
AUDITORAS DE SEGUNDA PARTE
REALIZADAS POR EL CLIENTE
AUDITORAS
DE TERCERA PARTE
REALIZADA SOBRE LA ORGANIZACIN POR UNA
COMPAA INDEPENDIENTE DE STA Y DEL CLIENTE,
CON FRECUENCIA A INICIATIVA DE ESTE

179

TIPOS DE AUDITORA DE CALIDAD

(SEGN EL OBJETO DE LA AUDITORA)

AUDITORA DE PROCEDIMIENTO
AUDITORA DE PROCESO
AUDITORA DEL SISTEMA DE CALIDAD
AUDITORA DEL PRODUCTO

180

90
 TIPOS DE AUDITORA DE CALIDAD
(SEGN EL OBJETO DE LA AUDITORA)

AUDITORAS DEL PROCEDIMIENTO

SON EL EXAMEN SISTEMTICO Y METDICO,
REALIZADO EN COOPERACIN CON LOS AFECTADOS,
CON VISTAS A VERIFICAR LA EXISTENCIA DE UNOS
PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE ACTUACIN, Y SU
ADECUACIN A LOS OBJETIVOS PREVISTOS
AUDITORAS DE PROCESO
SON EL EXAMEN SISTEMTICO
Y METDICO,

REALIZADO EN COOPERACIN CON LOS AFECTADOS,
CON VISTAS A VERIFICAR LA SITUACIN DEL
PROCESO EN REFERENCIA A UNA CONDICIONES
PREESTABLECIDAS, Y LA ADECUACIN DE ESTAS AL
OBJETIVO BUSCADO
181

TIPOS DE AUDITORA DE CALIDAD

(SEGN EL OBJETO DE LA AUDITORA)

AUDITORA DEL SISTEMA DE CALIDAD

SON EL EXAMEN SISTEMTICO Y METDICO,
REALIZADO EN COOPERACIN CON LOS AFECTADOS,
DEL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA,
INCLUYENDO EL SISTEMA DOCUMENTAL, LA
APLICACIN DE STE Y EL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DE UNA NORMA DE REFERENCIA
AUDITORA DEL PRODUCTO
SON EL EXAMEN SISTEMTICO Y METDICO, EN
COOPERACIN CON LOS AFECTADOS, DE UNOS
PRODUCTOS, PARA DETECTAR LA CAUSA DE
DEFECTOS NO CONTROLADOS Y ESTABLECER LOS
CAMBIOS ADECUADOS EN PRODUCTO, PROCESO,
ORGANIZACIN 182

91
 TIPOS DE AUDITORAS DE CALIDAD
QU?
OBJETO

PRODUCTO SERVICIO PROCESO SISTEMA

1 PARTE
POCO FRECUENTE FRECUENTES MUY POCO
VALOR MARGINAL VALIOSAS FRECUENTES FRECUENTES
MUY VALIOSAS

DE CIERTOS POCO
INICIALMENTE PROCESOS FRECUENTES
QUIN? 2 PARTE FRECUENTE CLAVE PARA USADAS EN
CALIDAD ELCLIENTE SUBSISTEMAS,
CONCERTADA ELEMENTOS,

3 PARTE A EMPRESAS DE A UN MNIMO

EN MARCAS DE SERVICIOS, DE VARIOS MUY FRECUENTES
CALIDAD CENTRADAS EN PROCESOS EN
EL SISTEMA UN CERTIFICACIN
SUBSISTEMA

183

FASES DE UNA AUDITORA

PREPARACIN

EJECUCIN

INFORMACIN

CIERRE

184

92
 FASES DE UNA AUDITORA
SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR
RECOPILACIN DE INFORMACIN IN SITU

REUNIN INAUGURAL CON EL AUDITADO

VISITA Y ENTREVISTAS CON EL AUDITADO
EXAMEN DE REGISTROS

REUNIN FINAL CON EL AUDITADO

EMISIN
DEL INFORME FINAL

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

EVALUACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS

185

EL EQUIPO AUDITOR

DEBE CONSTAR DE DOS O TRES PERSONAS

ENTRE ELLAS SE DESIGNA UN AUDITOR JEFE, QUE

LIDERAR LA AUDITORA Y CANALIZAR LAS RELACIONES
CON EL AUDITADO

EL PAPEL DEL AUDITOR ES SIMILAR AL DE UN FOTOGRAFO:

OBTENER UNA IMAGEN LO MS NTIDA POSIBLE DE LA
SITUACIN DE LA EMPRESA

EL AUDITOR NO ES UN ASESOR O UN CONSEJERO

186

93
 CMO DEBE SER UN AUDITOR ?

RESPETUOSO CUIDADOSO EN LAS

OBJETIVO ANOTACIONES
INQUISITIVO DISCUTIR CUALQUIER
POCO HABLADOR PROBLEMA EN EL MOMENTO
SABER ESCUCHAR COMUNICAR SUS
OBSERVACIONES EN EL
ANALTICO MOMENTO
HONESTO NO SER AMENAZADOR
DARSE CUENTA DE QUE NO PROMOVER UNA ACTITUD
SE SABE TODO POSITIVA
SABER APRENDER CONSIDERAR FORMACIN
ABIERTO DE MENTE DEL AUDITADO
CAPACIDAD DE INFERIR A MOSTRAR INTERS
PARTIR DE HECHOS ACTITUD de MUESTREME
SER PACIENTE

187

CMO NO DEBE SER UN AUDITOR ?

INFLEXIBLE PERDER PERSPECTIVA EN

EXPRESAR SUS OPINIONES LAS OBSERVACIONES
ESTAR DISTRAIDO DISCUTIR
AUDITAR SIN ACOMPAANTE FALTA DE ENTUSIASMO
CRITICAR SALTAR RAPIDAMENTE A
APARENTAR SER EXPERTO LAS CONCLUSIONES
HACER APARECER AL CONTESTAR POR EL
AUDITADO COMO UN AUDITADO
SUBORDINADO PERDER CREDIBILIDAD
ROMPER LAS REGLAS DE LA EXPRESAR SENTIMIENTOS
PLANTA VISITADA RESPECTO A LAS
RESPUESTAS DEL
AUDITADO

188

94
 ACTUACIN DEL AUDITOR

REVISAR LOS PROCEDIMIENTOS Y LA

DOCUMENTACIN ESCRITA
BUSCAR EVIDENCIAS EN LA PLANTA
REVISAR INFORMES DE FORMACIN
REVISAR DATOS DE LIBERACIN DEL
PRODUCTO
REVISAR REGISTROS DE CONTROL DEL
PROCESO
SELECCIONAR MUESTRAS
SELECCIONAR DOCUMENTOS

189

PRIMERA REUNIN Y PREVISITA

DEBEN PARTICIPAR:
GERENTE, RESPONSABLE DE CALIDAD, OTROS
MANDOS AFECTADOS
EQUIPO AUDITOR
OBJETIVO DE LA PRIMERA REUNIN:
DARSE A CONOCER EL EQUIPO AUDITOR
CONOCER A LA DIRECCIN DEL AUDITADO
CONOCIMIENTO PRELIMINAR DE LA EMPRESA
PRESENTACIN DEL PROCESO DE AUDITORA
DEFINIR ACOMPAANTES DE LOS AUDITORES
REUNIN CORTA Y BIEN ESTRUCTURADA
190

95
 REVISIN DE LA
DOCUMENTACIN

EL MANUAL DE CALIDAD Y LOS

PROCEDIMIENTOS SON LAS
PROMESAS QUE LA EMPRESA HACE

EL AUDITOR DEBE CONTRASTAR QUE

LA EMPRESA PROMETE TODO LO QUE
LA NORMA EXIGE
191

REVISIN DEL CUMPLIMIENTO

DEL SISTEMA

LA REVISIN DE LA APLICACIN DE
LOS PROCEDIMIENTOS EQUIVALE A
COMPROBAR SI LA EMPRESA CUMPLE
SUS PROMESAS

EN CONJUNTO,
CONJUNTO SE TRATA DE VER SI
LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE HACE
Y HACE LO QUE HA ESCRITO
192

96
 HALLAZGOS DE LA AUDITORA

NO CONFORMIDAD: ASEVERACIN
REFRENDADA EN OBSERVACIONES QUE
DEFINE UNA AUSENCIA, DEBILIDAD O
DEFICIENCIA RESPECTO DE EN UN ELEMENTO
DE LA NORMA
NO CONFORMIDAD MENOR: LOS SISTEMAS EXISTEN Y
SE CUMPLEN, PERO DETECTAN FALLOS O LAGUNAS
QUE NO AFECTAN A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O
SERVICIO
NO CONFORMIDAD MAYOR: TOTAL AUSENCIA DE UN
ELEMENTO DE CONTROL NECESARIO PARA CUMPLIR
LA NORMA, INADECUACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS
RESPECTO A LA NORMA, FALLOS ESPECIFICOS EN UN
ELEMENTO DE CONTROL DISEMINADO O REPETIDO 193

HALLAZGOS DE LA AUDITORA

OBSERVACIN:
ALGO QUE SE VE COMO EVIDENTE (UN
REGISTRO SIN FIRMAS, UN DOCUMENTO NO
DISTRIBUIDO, UN EQUIPO DE MEDIDA NO
CALIBRADO
RECOMENDACIN:
SUGERENCIA ACERCA DE UN ENFOQUE
DIFERENTE PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS EN
UNA DETERMINADA ACTIVIDAD

194

97
 DETALLES QUE SE DEBEN ANOTAR
EN EL MOMENTO

PERSONAS CLAVE ENTREVISTADAS

ACCESIBILIDAD DE LA DOCUMENTACIN
REFERENCIAS EN LA DOCUMENTACIN
AUTORIDAD QUE VALIDA LOS DOCUMENTOS
EQUIPO ANALIZADO
ESTADO DE CALIBRACIN
CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
DATOS DE ENTRENAMIENTO Y FORMACIN
ACEPTACIN POR EL AUDITADO
HACER NFASIS EN LA POSICIN (no en la
persona) 195

CUESTIONARIO DE AUDITORA

AYUDA A NO OLVIDAR NINGN

ASPECTO
IMPORTANTE NI SECUNDARIO

DA HOMOGENEIDAD A LAS AUDITORAS

REALIZADAS POR DISTINTOS AUDITORES

FACILITA LA SISTEMATIZACIN DE LOS

RESULTADOS

SE USAN TAMBIEN EN PRE-

196
DIAGNSTICOS

98
 RECOMENDACIONES PARA EL
AUDITOR
EL AUDITOR DEBE TENER EN TODO MOMENTO EL CONTROL
DE LA AUDITORA (EVITAR VISTAS TURSTICAS O MUY
PREPARADAS)
VERIFICAR SIEMPRE LAS INFORMACIONES VERBALES,
MANTENIENDO SU CONSIDERACIN DE TALES HASTA TENER
PRUEBAS Y EVIDENCIAS
NO FORMULAR SOLUCIONES DURANTE LA AUDITORA,
EVITAR CRTICAS Y CONSEJOS
ADAPTAR LA AUDITORA AL CARCTER DEL AUDITADO
NO CENTRARSE EN LA REVISIN DE DOCUMENTOS, EN
DETRIMENTO DE LA REVISIN DE SU APLICACIN
EXAMINAR COMPLETAMENTE ALGUNOS DOCUMENTOS

197

ACTAS DE DESVIACIN

SI EL AUDITOR SIGUE LAS RECOMENDACIONES

ANTERIORES Y SE ATIENE A LOS HECHOS, LAS
OBSERVACIONES Y NO CONFORMIDADES QUE
DETECTE DEBEN SER ACEPTADAS POR EL
AUDITADO
DEBE, EN CUALQUIER CASO, CONSEGUIR LA
ACEPTACIN ESCRITA DE LAS NO CONFORMIDADES
CON LA FIRMA DEL ACOMPAANTE
ES CONVENIENTE AJUSTA EN EL ACTA EL ALCANCE
DE LA DESVIACIN (LOCAL, ESPORDICO, ) PARA
FIJAR LA IMPORTANCIA REAL DEL TEMA
SER FLEXIBLE FRENTE A HECHOS DE MENOR 198
IMPORTANCIA

99
 INFORME FINAL

RELATAR HECHOS PROBADOS Y ACEPTADOS

NO HACER GENERALIZACIONES FCILES
NO LLENAR EL INFORME DE HECHOS TRIVIALES
EVITAR CRTICAS PERSONALES Y USAR UN TONO
IMPERSONAL
NO CITAR NOMBRANDO A LAS PERSONAS NI PONER EN
DUDA SU COMPETENCIA
NO OPINAR SOBRE HECHOS QUE NO SE CONOCEN, NI
JUICIOS DE INTENCIONES
SER CONCISO, SIMPLE Y CLARO
NO INDICAR CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS NI
PROPONER SOLUCIONES
SI HAY DUDAS, OTORGAR EL BENEFICIO DE LA DUDA
199

REUNIN FINAL
EXPLICAR EL METODO DE TRABAJO SEGUIDO
PRESENTAR EL INFORME FINAL
ASEGURARSE DE QUE HA SIDO ENTENDIDO
AUNQUE LA EMPRESA HAYA TENIDO AYUDA EXTERNA,
NO SE AUDITA A LOS CONSULTORES, Y EL
INTERLOCUTOR DE LOS AUDITORES DEBE SER LA
EMPRESA
LA PRESENTACIN LA DIRIGE EL AUDITOR JEFE
NO CREAR TENSIONES INNECESARIAS
NO INDICAR ACCIONES CORRECTORAS
SER CONCRETO, EVITAR GENERALIZACIONES
DEFENDER LOS HECHOS PROBADOS, PERO TENER
FLEXIBILIDAD PARA MODIFICAR ALGUNA CONCLUSION SI
HAY DESACUERDO GRAVE 200

100
 SEGUIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS

SON RESPONSABILIDAD DEL AUDITADO

EN AUDITORAS DE TERCERA PARTE LOS
AUDITORES NO DEBEN DAR SUGERENCIAS. EL
PLAN DEBE SER APROBADO POR LOS AUDITORES
EN AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE SUELE HABER
COLABORACIN, AUNQUE LA RESPONSABILIDAD
DE LAS ACCIONES SIGUE SIENDO DEL AUDITADO
LAS AUDITORAS DE SEGUNDA PARTE SON UN
CASO INTERMEDIO

201

ACTITUD DE LOS AUDITADOS

HABITUALMENTE QUIEN MEJOR CONOCE

EL SISTEMA ES EL AUDITADO, Y AMBAS
PARTES DEBEN ASUMIR ESTO CON
NATURALIDAD
EL AUDITADO DEBE:
ADOPTAR UNA ACTITUD COLABORADORA
MOSTRAR LAS PRUEBAS O DOCUMENTOS
SOLICITADOS
RESPONDER DE FORMA CLARA
ATENERSE A LOS HECHOS
202
NO LIMITARSE A RESPUESTA LAPIDARIAS (SI/NO)

101
 LA ENTREVISTA

Consejos para auditores

203

Fases de una Entrevista

INICIO

DESARROLLO

CIERRE

204

102
 FASE DE INICIO

N
No comenzar didirectamente
t t con ell ell objeto
bj t
de la entrevista
Presentar la razn de la entrevista.
Es importante hacer que el otro entienda su papel y
el nuestro.
Saber algo sobre el otro y hacer que se sienta
valorado.

205

FASE DE INICIO

El entorno en que se desarrolle la entrevista

debe estar libre de miedos
La actitud de la gerencia de la empresa auditada es
muy importante
La actitud del auditor debe ser tambin adecuada
Concordancia
Buscar el mejor lugar y el mejor .
Slo deben estar presentes personas autorizadas

206

103
 DESARROLLO

TCNICA DELSILENCIO
DEL SILENCIO
Hacer una pequea pausa despus de una
respuesta, para dar al otro tiempo a rectificar o a
meditar sobre lo que acaba de decir.

TCNICA DEL ASENTIMIENTO CON LA

CABEZA
Pretende animar al interlocutor a continuar, pero no
indica aceptacin, sino que es una muestra de
atencin.
207

DESARROLLO

TECNICA DEL ESPEJO

Repetir lo que se ha entendido del mensaje del otro.
Muestra que se le presta atencin y que se da valor a su
informacin.
El otro tiene opcin a corregir o matizar.
Sirve como confirmacin de que hemos entendido lo
correcto.
Aumenta la satisfaccin del entrevistado.

NO ENTENDER AL ENTREVISTADO COMO

PERSONA INDIVIDUAL, SINO PRESTAR MUCHA
ATENCIN A SU FUNCIN EN LA COMAPAA
No buscar culpables.

208

104
 HACIENDO PREGUNTAS

HACER PREGUNTAS ABIERTAS:

- No hacer preguntas que se respondan con un si o un
no
- Preguntar qu, cuanto, por qu, cmo, dnde,
- Decir muestreme, describa
- PEDIR LOS DETALLES NECESARIOS
DURANTE LA VISITA, HASTA CONSIDERAR
BIEN ENTENDIDO EL TEMA
- NO ABANDONAR UN TEMA HASTA QUE
ESTE CLARO Y SE HAYA OBTENIDO UNA
RESPUESTA ADECUADA
209

HACIENDO PREGUNTAS

EVITAR PREGUNTAR PIDIENDO AL

ENTREVISTADO QUE HAGA HIPOTESIS:
En lugar de preguntar qu pasara si
Preguntar Qu pas la ltima vez que

DISTINGUIR LAS NO CONFORMIDADES

AISALADAS DE LAS GENERAIZADAS
NO HACER PREGUNTAS TRAMPA QUE
COMPROMETAN O PONGAN EN EVIDENCIA AL
ENTREVISTAS
Si sabemos que algo no se hace, no es necesario preguntar
a alguien sobre el tema, dando ocasin a que nos mienta
210

105
 REACCIN FRENTE A LAS
RESPUESTAS
Mantener el autocontrol
Si la respuesta es importante asegurarnos de
haber entendido bien, clarificarla y anotarla
No discutir si se considera que la respuesta no
es la deseada. En lugar de eso reformular la
pregunta de otro modo
No dudar en cambiar la pregunta o asumir que
no estaba bien planteada

211

FASE DE CIERRE

Hacer una sintesis de lo que se ha tratado

Dejar abierta la puerta a contactos
posteriores
Tener una despedida amable
En auditorias internas, hacer alguna
sugerencia.

212

106
 COSTES DE LA CALIDAD

213

QUALITY IS FREE !!!

Philip Crosby, uno de los ms importantes

analistas de la Calidad dijo en 1979
Quality is Free (la calidad es gratis).

Estaba en lo cierto?

214

107
 CALIDAD Y COSTES

La existencia de una relacin entre calidad

y costes no debera ofrecer ninguna duda
para aquella persona que conozca
mnimamente el tema de la calidad:
Cuesta producir o servir con calidad
Cuesta mantener y controlar la calidad
Cuesta no tener calidad

215

Ejemplos

Aceptar 3% de productos o servicios defectuosos implica aceptar

que cada 1000 Clientes, habrn 30 insatisfechos.

Aceptar un 5% de defectos en nuestro trabajo implica que 1 de cada

20 tareas son chatarra, perdindose material, trabajo,
consumibles...

Cuando un cliente se queja, se estima que existen 260 clientes

insatisfechos
insatisfechos.

Un cliente satisfecho atrae a ocho clientes potenciales.

Un cliente insatisfecho aleja a veinte clientes potenciales.

216

108
 DEFINICIN (1):

El coste de la calidad es:

la diferencia entre el coste real que le supone a

una compaa fabricar y vender sus productos,
y el coste que tendra si no hubieran fallos ni
posibilidad de fallos
fallos ((*))

Norma AS 2561-1982, Guide to the determination and use of quality costs

217

DEFINICIN (2):

La norma ISO 8402 define los costes relativos a

la calidad como:

Costes ocasionados para asegurar y garantizar

una calidad satisfactoria y dar la confianza
correspondiente, as como las prdidas en que
se incurre cuando no se obtiene calidad
satisfactoria.

218

109
 Ejemplos prcticos:

La falta de calidad provoca reclamaciones de los clientes que pueden

terminar en devoluciones, indemnizaciones o sanciones.
La falta de calidad provoca costosos re-procesos de piezas que no
salieron bien, repeticin de tareas, reparaciones, rechazos dentro de la
propia empresa, ...
Un mala imagen de la compaa por falta de calidad puede ser causa
de una prdida de mercado, con la consiguiente baja de ventas y
beneficios.
Preparar nuestras instalaciones, equipos y personal para producir con
calidad supone una inversin que puede ser considerable.
El sistema de toma de informacin sobre calidad consume tiempo,
esfuerzo y medios fsicos, generando unos costes que pueden ser
importantes.
219

CALIDAD PTIMA

La calidad ptima no es siempre la

mxima calidad posible.
Las empresas deben buscar un equilibrio
coste de la calidad y beneficio generado
por la calidad.
En ese equilibrio debe tenerse siempre
muy en cuenta el inters del cliente y de la
sociedad en su conjunto.

220

110
 CALIDAD PTIMA

El inters del cliente se plasma en una serie de

requisitos (explcitos o no) sobre cmo debe ser
el producto o servicio.
El inters de la sociedad se traduce en una
serie de normas, reglamentos o leyes que la
empresa deber respetar, y en unos
posicionamientos de tipo tico que debera
asumir.

221

CALIDAD PTIMA

Valor $

BENEFICIO
MXIMO

INGRESOS
COSTES
BENEFICIOS

CALIDAD PTIMA calidad

222

111
 CALIDAD PTIMA

La situacin no es esttica:
La tecnologa mejora y abarata costes de
produccin.
Los nuevos materiales permiten estndares
ms exigentes.
Los
os mercados
e cados de
demandan
a da cada veze pproductos
oduc os
y servicios de ms calidad.
La competencia es muy fuerte en casi todos
los sectores.
223

CALIDAD PTIMA

Valor $

BENEFICIO
MXIMO
La mejora continua es
necesaria para mantener
los resultados de la
empresaINGRESOS t2
t2
COSTES

t1
t1

CALIDAD PTIMA
CALIDAD PTIMA 2 calidad
224

112
 TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD
COSTES DE
CONFORMIDAD
Costes de PREVENCIN

Costes de EVALUACIN

Costes INTERNOS POR DEFECTOS

Costes EXTERNOS POR DEFECTOS

COSTES DE NO
CONFORMIDAD
225

TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD

Costes
C t d de C
Conformidad
f id d

Costes de PREVENCIN: aquellos en los que se

incurre para prevenir la realizacin de productos o
servicios de baja calidad.

Costes de EVALUACIN: aquellos en los que se

incurre para detectar la presencia de productos o
servicios de baja calidad, antes de que puedan llegar
a manos de los clientes.
226

113
 TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD

Costes de No Conformidad
Costes INTERNOS POR FALLOS: costes en los que se
incurre como consecuencia de la existencia de productos
o servicios de mala calidad, cuando el coste se genera
antes de la expedicin del producto o la entrega-
prestacin del servicio.

C
Costes
t EXTERNOS POR FALLOS : costes t en los
l que se
incurre como consecuencia de la existencia de productos
o servicios de mala calidad, cuando el coste se genera
despus de la expedicin del producto o la prestacin del
servicio.
227

TIPOS DE COSTES DE
CALIDAD
Est el coste
SI COSTE DE
orientado
i t d a
prevenir la mala PREVENCIN
calidad?
NO

Est el coste
SI COSTE DE
orientado a
evaluar o medir la EVALUACIN
calidad?
NO

Est el coste Fue encontrado COSTE

SI SI
causado por la no antes de la INTERNO
conformidad de expedicin o POR
producto/servicio? entrega? DEFECTOS
NO
NO

Fue encontrado COSTE

SI
despus de la EXTERNO
No es un coste expedicin o POR
de calidad entrega? DEFECTOS
228

114
 COSTES DE PREVENCIN

E
Estn
t asociados
i d con aquellas
ll actividades
ti id d que suponen
la identificacin temprana de problemas, incluso a veces
en la fase de diseo, y con las acciones realizadas para
que los fallos no lleguen siquiera a darse.
Parte de los costes de tipo preventivo debemos
entenderlos como una inversin, puesto que producen
un aumentot de
d la
l productividad
d ti id d d
de lla empresa u
organizacin, y por tanto tambin de su valor.

229

COSTES DE PREVENCIN

Relacionados con diseo

Esfuerzo de calidad en diseo de productos/servicios y procesos
Revisin del diseo de nuevos productos o servicios
Ingeniera de materiales
Ensayos con prototipos / pruebas piloto en servicios
Relacionados con produccin
Estudios de capacidad (habilidad para cumplir objetivos)
C t ld
Control de procesos
Mantenimiento preventivo
Estudios de mtodos y tiempos

230

115
 COSTES DE PREVENCIN

Relacionados con el sistema de gestin de calidad

Planificacin de la calidad
Ingeniera de la calidad
Anlisis de mercado
Incentivos para la calidad
Entrenamiento y formacin
Creacin y mantenimiento de la Documentacin del sistema
Evaluacin y seleccin de proveedores
Descripcin de tareas y responsabilidades
Adquisicin y anlisis de datos para la calidad

231

COSTES DE EVALUACIN

Son los costes asociados a los esfuerzos

que realiza la organizacin para evaluar la
calidad de sus productos /servicios y
detectar la presencia de inconformidades
en los mismos.

232

116
 COSTES DE EVALUACIN

Relacionados con diseo

Inspeccin de prototipos
Evaluacin de pruebas piloto

Relacionados con el sistema de gestin

Auditoras de calidad de producto o servicio
Control de la documentacin y planos
Evaluacin peridica del personal

233

COSTES DE EVALUACIN

Relacionados con produccin

Inspeccin y ensayo de productos, materiales y servicios
consumidos
Adquisicin, mantenimiento y calibracin de los equipos de
medida o prueba
Inspeccin en recepcin
Inspeccin y ensayos en procesos (en especial los que sean
100%)
Inspeccin final
Homologaciones del producto / servicio
Elaboracin de Informes de inspeccin
Pruebas en equipos de mantenimiento

234

117
 COSTES INTERNOS POR
DEFECTOS

Los costes por defectos, o por fallos, son

aquellos derivados de la falta de calidad de
nuestros productos o servicios.

Llamaremos Costes Internos por Defectos a

aquellos costes por defectos que se generan
antes de la expedicin o entrega del producto o
de suministrar el servicio al cliente.

235

COSTES INTERNOS POR

DEFECTOS

Relacionados con el diseo

Acciones correctoras del diseo / procedimiento
Trabajos a repetir debidos a cambios en el diseo
Trabajo perdido por cambio de diseo/procedimiento (Chatarras o
desechos)
Obsolescencia debida a cambios de diseo/ procedimiento
Relacionados con el sistema de gestin
Correccin de errores contables o administrativos
Rotacin no programada del personal
Horas extras (sobresueldos)
Margen de beneficio perdido por mala calidad
Repeticin de mecanografiado de documentos por fallos
Reprogramaciones y cambios el plan de trabajo

236

118
 COSTES INTERNOS POR
DEFECTOS

Relacionados con el servicio/produccin

Costes asociados a rechazos en compras
Trabajos irrecuperables, chatarras
Trabajos repetidos
Ensayos y anlisis repetidos
Disminucin de rendimiento de instalaciones
A id t
Accidentes
Cambios no previstos
Paradas de equipos
Reparaciones...

237

COSTES EXTERNOS POR

DEFECTOS

Llamaremos Costes Externos por Defectos a

aquellos costes por defectos que se generan
despus de la expedicin o entrega del producto
o de suministrar el servicio al cliente.
En este ltimo caso (servicios) se incluyen
tambin los costes que se producen cuando se
est prestando el servicio.

238

119
 COSTES EXTERNOS POR
DEFECTOS

Relacionados con el diseo

Acciones de mercado por fallos en diseo/procedimiento
Relacionados con la administracin y el sistema
de gestin
Costos de la responsabilidad legal
Costos indirectos
Fallos en la facturacin
P did d
Prdida de cuotat dde mercado
d
Prdida de imagen de la empresa
Aumento del gasto publicitario
Relacionados con produccin/servicio
Previsin de exceso de tiempo para cubrir fallos
239

COSTES EXTERNOS POR

DEFECTOS

Relacionados con la venta y los servicios post-venta

Respuesta a las quejas

Costo de la garanta
Falta de satisfaccin del cliente
Rebajas u ofertas de compensacin al cliente
Reparacin posventa
Formacin generada por reclamaciones post
post-venta
venta
Visitas por reclamaciones de clientes
Acciones extensivas en el mercado (Recalls)
Venta de producto sub-estndar como segundas u ofertas
Costos de distribucin de productos devueltos

240

120
 COSTES TOTALES DE
CALIDAD

CTQ = [C. Prevencin]+[C. Evaluacin]+

+ [C. Interno por fallos]+[C. Externo por fallos]

$ = + + +

241

COSTES TOTALES DE
CALIDAD

ZONA DE ZONA DE ALTOS

ZONA DE MEJORA INDIFERENCIA COSTES EVAL.

242

121
 Costes... invisibles

GARANTAS
REPARACIONES
INDEMNIZACIONES
TRABAJOS REPETIDOS

PRDIDA DE IMAGEN
PRDIDA DE MERCADO
TIEMPOS MUERTOS
INSATISFACCIN DE
LOS CLIENTES
INSATISFACCIN DEL
PERSONAL
BAJA DE LA EFICACIA
...

243

El Caso del Ford Pinto

244

122
 EVOLUCIN DE
LOS COSTES DE CALIDAD

Al comienzo de una poltica de mejora de calidad es

normal que se produzcan unos aumentos de los costes
(asociados, por ejemplo, a formacin, nuevos equipos,
establecimiento del sistema de gestin de calidad...).

Sin embargo, la calidad (no siendo gratuita) si que debe

ser rentable y por ello con el paso del tiempo:
los costes de calidad deben disminuir,
la productividad de la compaa aumentar,
en definitiva mejorar los resultados econmicos.

245

EVOLUCIN DE
LOS COSTES DE CALIDAD

120

100

80

60

40

20

0
1er ao 2 ao 3er ao 4 ao

Evolucin de los costes de calidad (base: primer ao =100)

246

123
 EVOLUCIN DE
LOS COSTES DE CALIDAD

Casi ms importante que la evolucin del

coste total de calidad es la evolucin de
su estructura:
Los costes por defectos disminuirn
Los costes de prevencin aumentarn
Los costes de evaluacin aumentarn
primero para disminuir despus

247

EVOLUCIN DE
LOS COSTES DE CALIDAD

Coste de Calidad

Evaluacin
Coste Total de Calidad

Prevencin

Por fallos

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Ao 4
248

124
 COSTES DE CALIDAD Y
ENFOQUE DE GESTIN DE
CALIDAD

FALLOS/EXT

FALLOS/INT

EVALUACIN

PREVENCIN

NO NFASIS EN NFASIS EN
ACTUACIN INSPECCIN PREVENCIN 249

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE
COSTES DE LA CALIDAD.

1. Planificar el proceso
2. Crear y capacitar un Equipo de Trabajo
3. Seleccionar un rea de Prueba
4. Analizar los procesos clave
5. Identificar y clasificar los elementos de costes
6. Establecer las Entradas al Sistema y los registros
primarios y estadsticos

250

125
 IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE
COSTES DE LA CALIDAD.

7
7. Establecer
E t bl l F
los Formatos
t ded Salida.
S lid Generar
G
informes.
8. Automatizar el sistema.
9. Comenzar el perodo de prueba y puesta a punto
del sistema
10. Revisar el Informe Mensual de Costes de Calidad
10
11. Generalizar el Programa al resto de reas

251

Seleccionar un rea de
Prueba
Se recomienda establecer criterios de seleccin
tales como:
Ser un rea autnoma, con lmites fciles de
establecer
Poseer una buena base de datos sobre Costes
Que el rea tenga una Direccin abierta a nuevas
ideas y cambios
Ser un rea que necesita mejorar la Calidad
No ser el rea ms problemtica de la organizacin.

252

126
 Recomendaciones generales

En lo posible usar la informacin ya existente

Evitar generar nuevos informes y formularios (en lo
posible)
En los informes distinguir bien entre costes de
conformidad y de no conformidad
Acotar la duracin de la prueba
Prever qque ser necesario modificar el sistema
Validar el contenido y formato de los informes con los
usuarios de la informacin
Al generalizar a otras reas, tener en cuenta la
capacidad del depto. de contabilidad
253

EXPLOTACIN DE LOS DATOS

SOBRE COSTES DE CALIDAD

La gerencia de la organizacin debe

procederse a su evaluacin y
consideracin.
Para facilitar la valoracin de esa
i f
informacin
i puede d ser til ell recurso a
algunos ndices

254

127
 EXPLOTACIN DE LOS DATOS
SOBRE COSTES DE CALIDAD

Ratio costes de calidad / ventas.

ventas Dato financiero
importante para la alta gerencia. Adems, como muchas
otras comparaciones se hacen tambin respeto a
ventas, se puede evaluar la importancia relativa de los
costes de calidad.
Ratio costes de calidad / costes totales. De gran
inters para la correcta evaluacin de su importancia,
atendiendo a que una buena parte de los costes de
calidad son costes evitables.

255

EXPLOTACIN DE LOS DATOS

SOBRE COSTES DE CALIDAD

Ratio costes de calidad / beneficio antes de

impuestos. Resulta muy impactante para la gerencia ver
el dinero que se esta dejando de ganar por falta de
calidad.
Costes de calidad comparados con otros factores de la
empresa. No slo en trminos de dinero se puede
evaluar la importancia de los costes de la calidad.
Quizs podran traducirse en nmero de unidades en
horas hombre perdidas, en equipos que no se podrn
reponer, menos producidas, ... dependiendo de la
empresa y sus circunstancias.

256

128
 EXPLOTACIN DE LOS DATOS
SOBRE COSTES DE CALIDAD

La proporcin de los costes de calidad sobre los

totales, o frente a las ventas de la compaa, es
muy variable unas empresas a otras.
Para cada empresa es importante atender a la
evolucin temporal de sus propias cifras y al
impacto que tienen sobre ellas las diferentes
polticas y acciones que se vayan desarrollando

257

ESTRUCTURA DE
LOS COSTES DE CALIDAD

Juran y Gryna consideran usuales

usuales los siguientes
valores, antes de que la empresa lance un programa de
mejora de los costes de calidad.

Tipo de coste Porcentaje del

coste total de la
calidad
Prevencin 0.5 5 %
Evaluacin 10 50 %
Interno por fallos 20 40 %
Externo por fallos 25 40 %
258

129
 Beneficios esperados

La meta que deber perseguir la organizacin

es alcanzar el nivel de calidad deseado con
unos costes mnimos de calidad.
Es un mecanismo con feed-back: la calidad
cuesta y los datos de ese coste son utilizados
por la administracin para tomar decisiones que
a su vez afectarn a los costes de la calidad

259

Beneficios esperados

Los costes de la Calidad proporcionan una medida

relativa para evaluar el impacto econmico conseguido
con los programas de calidad.
Los costes de calidad actan como un instrumento del
anlisis para la deteccin de problemas de calidad, y
para la priorizacin de su solucin.
Los costes de la Calidad ayudan a determinar cmo se
asignarn
i llos recursos di
disponibles.
ibl
Los costes de la Calidad pueden usarse tambin para
evaluar y asegurar el desempeo de la organizacin
respecto a algunos de sus objetivos.

260

130
 RIESGOS

Riesgos
g en la Implantacin
p
No ser realistas e intentar abarcar demasiado y demasiado
pronto.
Los costes problemticos o controvertidos se puede dejar a
parte incialmente, para volver sobre ellos cuando se ha
aprendido a gestionar el tema.
Otros riesgos:
Trabajar slo desde el punto de vista de la organizacin,
olvidando el p
punto de vista del cliente:
Insatisfaccin
Prdida de mecado
Reclamaciones por va legal
...

261

FIN
(muchas gracias)

262

131