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Por:
Ana Carolina Vivas Valero
INFORME DE PASANTAS
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Licenciada en Gestin de la Hospitalidad
Por:
Ana Carolina Vivas Valero
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Licenciada de Gestin de la Hospitalidad
AUTORIZACIN
Por medio de la presente, yo, Profesora Zaida Aguilar, portadora de la C.I. V-12.536.015, en
condicin de Tutor Acadmico y previa revisin del borrador del informe de pasanta, autorizo a
la Bachiller Ana Carolina Vivas Valero, Carnet N 06-1883, C.I. V-20.343.590 que consigne ante
la coordinacin docente de su carrera el informe de Pasanta Larga, llevada a cabo en el Hotel
JW Marriott Caracas, en dos (02) ejemplares anillados, para que le sea asignado al jurado
evaluador; asimismo, el lugar y la fecha de la presentacin.
________________________________
C.I. V-12.536.015
iv
Jurado Jurado
Tutor Acadmico
Co-Tutor Jurado
Nota: Colocar los sellos de los respectivos Departamentos. Para jurados externos, usar sello de la
Coordinacin
v
Resumen
El presente informe de pasantas tiene como objetivo general elaborar un manual de procedimientos dirigido a los
coordinadores del Event Booking Center dentro del Departamento de Ventas del Hotel JW Marriott Caracas.
Dicho manual se pudo llevar a cabo a travs una metodologa analtica, documental y de campo. Analtica, debido a
que se busca descubrir las caractersticas de cada uno de los elementos involucrados en la investigacin, documental
por el uso de tcnicas de recoleccin de datos, tales como: fuentes bibliogrficas, entrevistas, entre otras y de campo
ya que la pasante se encontraba en el sitio donde acontecen los hechos, en este caso, el Departamento de Ventas del
Hotel JW Marriott Caracas.
Los resultados durante el proceso de investigacin permitieron detectar la existencia de estndares dentro de cada
unidad de trabajo en el Hotel JW Marriott Caracas. Una vez que los mismos fueron evaluados, se pudo concluir que
no cumplen la funcin de una herramienta de procesos, permitindole a la pasante realizar un Manual de
procedimientos en el Departamento de Ventas; con el fin de lograr una uniformidad en el sistema de ventas por parte
de los coordinadores del EBC (Event Booking Center) logrando en un corto periodo de tiempo la mejora entre los
departamentos involucrados en el proceso de ventas y la satisfaccin del cliente, para as poder cumplir con los
estndares de calidad de una cadena cinco (5) estrellas internacional como viene siendo el Hotel JW Marriott
Caracas.
V
vi
Agradecimientos
Cada uno de nosotros labramos nuestro propio destino, siempre que tengas mpetu y creas en lo que
hagas, cada meta y cada sueo que te propongas lo podrs llevar a cabo con una porcin de fe diaria que
le coloques y con el apoyo infinito que te brinden tus seres queridos como lo han hecho conmigo. Un
famoso escritor estadounidense deca Sentir gratitud y no expresarla es como envolver un regalo y no
darlo. William Arthur Ward
Mis padres, que con su apoyo y esfuerzo incondicional me ensearon a levantarme mil veces y a
perseverar cada instante de mi vida.
A mis hermanos Mary y Val, que siempre han estado para m, me han ensaado y apoyado en mis
andares. Val te amare por siempre.
A mis queridos amigos y hermanos de corazn Roxana y David que me han brindado una amistad
incondicional y han estado para m cuando ms lo he necesitado.
A mi Cacurito lindo que desde que lleg a mi vida la ha revolucionado a 1000xH, me ha demostrado su
apoyo ilimitado y ha hecho descubrir un profundo sentimiento.
A mi abuelita, que aunque no est conmigo s que est donde est se siente muy orgullosa por mis
logros.
Le doy Mil Gracias a mi amada casa de estudios la USB. Mejor Universidad imposible.
Les agradezco enormemente a mi Tutora, Profesora Zaida Aguilar, como tambin a la profesora a
Suhey Prez y sobre todo a William Contreras, por su dedicacin, paciencia, confianza y fe en mi.
Tambin le quiero agradecer a mis queridos profesores que influyeron enormemente en mi crecimiento
profesional y personal, al profesor (a): Flix Meja, Mara Teresa Zancudo, Jean Karam y, dems
profesores de Gestin de la Hospitalidad de la Universidad Simn Bolvar, porque sin ustedes esto no
fuese posible.
Un profundo agradecimiento a la familia Marriott, por abrirme sus las puertas cuando lo necesitaba, por
ensearme los primeros pasos en el mundo laboral y permitirme culminar con xito mi proyecto de
pasanta largas.
IV
vii
NDICE
Pg.
Resumen......... v
Agradecimientos. vi
INTRODUCCIN.. 1
Antecedentes... 3
Justificacin e Importancia........... 5
Objetivos. 6
a. Objetivo General 6
b. Objetivos Especficos 6
CAPITULO 1. 7
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.. 7
1.1. Ubicacin de la Empresa 7
1.2. Resea Histrica. 7
1.3. Filosofa Empresarial.. 9
1.4. Productos y Servicios.... 9
1.5. Perspectiva de los clientes Marriott.. 15
1.6. Estructura Organizacional del Hotel JW Marriott Caracas... 16
CAPITULO 2. 20
2. FUNDAMENTOS TERICOS.... 20
1.1.Conceptualizacin Bsica....... 20
a. Proceso.. 20
b. Procedimientos..... 20
c. Gestin Gerencial ..... 20
d. Herramienta Gerencial . 20
2.2. Departamento de Ventas... 21
2.2.1. Proceso de Ventas dentro de un Hotel... 21
a. Grupo. 22
b. Tarifas y Temporadas.. 22
c. Eventos.. 22
d.Cotizacin ... 23
viii
e. Seguimiento. ..... 25
g.Sistema SFA (sales Force Automation)Automatizacin de Fuerza de Ventas. 28
2.4.Manual de Procedimientos.. 31
a. Definicin.. 31
b. Objetivos, Polticas y Componentes del Manual de Procedimientos. 33
c. Elementos del sistema de control interno y su justificacin con el Contenido del manual de
procedimientos.. 34
d. Quines deben utilizar el Manual de Procedimientos?................................................... 35
e. Responsabilidad de los jefes de las reas frente al manual de Procedimientos 36
f. Ventajas de los Manuales 36
g. Desventaja de los Manuales.. 37
CAPITULO 3........................... 38
METODOLOGA..................... 35
3.1. Tipo de Metodologa. 39
3.2. Tcnicas Utilizada.. 39
3.2.1. Datos Primarios. 39
a. La Observacin................ 39
a. La Entrevista..................... 40
b.La Encuesta.................... 41
d. El Cuestionario................. 41
3.2.2. Datos Secundarios: ... 42
a. Fuentes de Informacin Bibliogrficas.... 42
3.2.3.Diagrama de Flujo (Flujogramas) 44
3.2.4. Diagrama de Gantt .......... 45
CAPITULO 4..................... 46
RESULTADOS.................. 46
4.1. Visin del Manual de Procedimientos............................................................................. 46
4.2. Misin del Manual de Procedimientos.............................................................................. 46
4.3. Objetivos del Manual de Procedimientos........................................................................ 46
a. Objetivo General....................... 46
b. Objetivos Especficos................ 46
4.4. Estndares y Procedimientos... 48
ix
a. Recepcin de Llamadas............ 48
b. Elaboracin de Cotizaciones............ 50
c. Seguimientos...................................... 55
d. Contratos............................................ 57
e. Turnover ......................................... 59
CONCLUSIN........................................ 61
RECOMENDACIONES.......................... 63
BIBLIOGRAFA..................................... 64
GLOSARIO............................................. 68
ANEXOS................................................ 70
x
NDICE DE FIGURAS
Pg.
Figura N1.1 Lnea Cronolgica de la Corporacin Marriott 8
Figura N 1.2 Saln Armando Revern. 11
Figura N 1.3 Saln Arturo Michelena.................................... 12
Figura N1.4 Estructura Jerrquica del JW Marriott Hotel..... 17
Figura N 1.5 Estructura Jerrquica del Departamento de Ventas del JW Marriott Caracas 18
Figura 2.5 Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas segn Murcia del Hotel Hilton
Caracas. 27
xi
NDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla N 1.1 Servicios de Alimentos y Bebidas en el JW Marriott Caracas... 10
Tabla N 1.2 Capacidad de Salones del JW Marriott Caracas...................... 12
Tabla N 1.3 Tabla N1.3 Tipos de Montajes.......... 13
Tabla N 1.4 Distribucin de la Cartera de Clientes....... 14
Tabla N 3.5 Diagrama de Flujos........................ 43
Tabla N 3.6 Diagrama de Gantt Elaborado para planificar las actividades realizadas
durante las pasantas.................... 45
1
INTRODUCCIN
De esta manera las organizaciones de hospitalidad tambin cuentan con este mtodo de
control, para evitar que surjan equivocaciones dentro de un producto intangible como lo es
el servicio, donde la primera impresin que se le da al cliente es de vital importancia, es
decir, las conductas y comportamientos de los usuarios actan de forma inesperada, estando
sujetas de acciones que proporcionen seales.
2
En las organizaciones de hospitalidad existen varias unidades que deben tener mucho
cuidado con los clientes externos y entre estos se podra mencionar el departamento de
Ventas, en donde el personal debe tener actitudes positivas para orientar al cliente, generar
confianza, suministrar conocimientos, entre otros. Para ello el manual de procedimientos
que el trabajador debe llevar a cabo tendra que ser equitativo con los principios que se
manejan para dicha rea de trabajo.
Captulo I, el mismo estar constituido con informacin resumida del Hotel JW Marriott
Caracas, su filosofa, visin, misin, resea histrica y estructura jerrquica.
3
Captulo II, en este se aborda todos los conceptos en informacin terica que sustenta el
informe, la misma se enfoca en informacin de manuales de procedimientos y actividades
relacionadas con un departamento de ventas, entre otros.
Capitulo III: En est rea es tomada en cuenta el tipo de metodologa aplicada y las
herramientas que se utilizaron para suministrar la informacin para el informe. Tales como:
flujogramas, entrevistas, entre otros instrumentos de recoleccin de informacin.
Para finalizar, se presentan las recomendaciones y conclusiones a las que llego el pasante
con la elaboracin del manual de procedimientos del Departamento de Ventas en el Hotel
JW Marriott Caracas.
Antecedentes.
Segn Da Silva (2002) lo importante de cualquier departamento, es sin duda tener bien
definido los mtodos que se desarrollan en cada uno de ellos, es decir, saber perfectamente
lo que cada persona hace o debe de hacer dentro de l. Al igual que en todos los
departamentos dentro de un hotel. Esta serie de normas y procedimientos deben estar
plasmados en un documento administrativo conocido como manual de normas y
procedimientos.
En los manuales deben existir una serie de actividades relacionadas entre s y en forma
cronolgica, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado,
explicando de forma clara y concisa, quin, cmo, cundo, dnde y con qu se realizan cada
una de las actividades.
4
Kotler, Bwens y Makens (1997) el equipo de ventas funciona como un vinculo personal
de la empresa con el cliente. Para la mayora de sus clientes el representante de ventas
simboliza a la empresa, y a su vez, proporciona gran parte de la informacin, principalmente
para los clientes.
Gonzlez y Pealoza (2002) el xito de una venta no se puede lograr por el desempeo de
una sola unidad, se necesita la integracin y la complementacin a la idea de un engranaje
perfecto para lograr el triunfo en la organizacin.
De igual manera para que un proceso de ventas logre su objetivo, el cual es vender y
obtener ganancias para la organizacin, es necesaria la implementacin de manuales de
procedimientos para tener un sistema homogneo con todos los clientes. Da Silva (2002) si
los manuales de procedimientos existen y no se cumplen, se debe a la carencia de
supervisin por parte de aquellas personas que tienen la obligacin de verificar la correcta
ejecucin de las actividades de los trabajadores que tienen a su cargo
pudieron ser revisados por la pasante y tomados en consideracin para la elaboracin del
manual de procedimientos de ventas y que por polticas de confidencialidad del
establecimiento no pueden ser mostrados, ni divulgados.
Justificacin e Importancia
Las organizaciones en la actualidad deben manipular mecanismos adecuados que les
permitan alcanzar el xito en los objetivos que deseen cumplir en un tiempo estimado, esto
es posible siempre y cuando se les facilite las herramientas puntuales, concisas y detalladas
como tambin la informacin acorde para poder cumplir con las metas pautadas por la
organizacin con un nfimo nivel de error.
Para que se cumpla lo mencionado con anterioridad, existen niveles gerenciales que se
encargan de evaluar, monitorear, controlar cada una de las actividades y errores puntuales
presentes en cualquier departamento de una organizacin.
Considerando la complejidad que existe en un hotel de categora cinco (5) estrella como
lo es el JW Marriott Caracas, lo aprendido en el transcurso de la carrera universitaria y lo
observado durante el desarrollo de la pasanta corta en mencionado establecimiento, se hace
un enfoque gerencial en el Departamento de Ventas durante el periodo de pasanta larga.
Este enfoque se realiza con el fin de conocer los estndares de procesos, denominados en el
hotel como LOSP. Al revisar los LOPS de ventas, se pudo observar que la informacin se
encuentra de forma general y no especfica; por tal motivo surge la necesidad de plantear y/o
elaborar un manual de normas y procedimientos del Departamento de Ventas, que funcione
como una herramienta de fcil entendimiento y dominio para el equipo de ventas.
del departamento y del hotel. Adems es de crucial importancia que los estndares y
normativas sean de carcter homogneo y logr brindar un servicio de excelencia y calidad
Marriott.
Objetivos.
a. Objetivo General
Elaborar un Manual de Procedimientos manejados por los coordinadores del Event
Booking Center (EBC) del Departamento de Ventas del Hotel JW Marriott Caracas.
b. Objetivos Especficos
Conocer estructura organizacional del Hotel JW Marriott Caracas.
Conocer las polticas y procedimientos que se llevan a cabo dentro del Departamento de
Ventas.
Indagar en los estndares existentes dentro del Departamento de Ventas.
Buscar informacin asociada con los procesos de ventas.
Conocer el funcionamiento del Sistema electrnico de Ventas Sales Force Automation
(SFA)
Observar proceso de Turnover (volumen de ventas).
Elaborar manual de procedimiento paso a paso.
Proponer el manual de procedimiento como herramienta de gestin para el departamento
de ventas.
6
CAPITULO 1
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
En 1957 se inaugur el primer Hotel Marriott The Twn Bridges Marriott Motor Hotel en
Arlington Virginia , dicha corporacin actualmente cuenta con ms de 1800 cadenas
hoteleras ; y, en 1969, se estren el primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de
Acapulco, Mxico. A partir de ese momento, la Corporacin comienza un crecimiento
sorprendente que le genera ser nombrado en 1986 el mejor de la industria en su ramo.
1967:El nombre de la
Corporacin cambia de Hot 1984:Marriott entra en
1927: J. Willard 1975: Apertura del el negocio de vacaciones
Shoppes, Inc a Marriott
Marriott abre The primer Hotel de de tiempo compartido
Corporation. Primer Resort,
Hot Shoppe in Marriott en Europa, con la adquisicin de
Camelback Inn, Scottdale,
Amsterdam American Resorts Group
Washington, D.C. Arizona, purchased.
Figura N1.1 Lnea Cronolgica de la Corporacin Marriott/ Fuente: Informe de pasantas Vivas (2011)
9
a. Misin:
Distinguirse en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando los
valores, logrando as la satisfaccin de los huspedes, asociados y propietarios; para
alcanzar las metas de la corporacin y compartirlas con Venezuela.
b. Visin:
Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelera.
c. Valores:
Compromiso, atencin, respeto, honestidad, integridad, lealtad, puntualidad, imparcialidad,
confianza.
d. Cultura:
Se basa en unos principios que la empresa denomina Principios Bsicos del Espritu de
Servicio y tienen como pilar fundamental Ser Diferentes.
a. Servicio de Alojamiento:
El Hotel se encuentra constituido por dos torres, estas constan de
17 pisos cada una, en la Torre Norte hay 135 habitaciones tipo
estndar, y en la Torre Sur se encuentran 134 suites ejecutivas.
Todas las habitaciones del hotel estn elegantemente amuebladas
de color oscuro y ofrecen un ambiente cmodo. Las camas estn
vestidas con cobertores de edredn y tienen almohadas de plumas. Sus grandes ventanas
permiten disfrutar la iluminacin natural, tienen un escritorio amplio internet y baos de
mrmol.
10
/
11
/
13
/
En la Tabla N 1.3 se visualiza cada uno de los respectivos montajes que se llevan a cabo
en el hotel, dependiendo del tipo de evento que sea solicitado.
Los resultados de excelencia que se prestan en esta prestigiosa cadena hotelera se deben al
arduo trabajo de su cliente interno, enfocando su trabajo a un cliente externo, los cuales
segn JW Marriott Caracas son definidos (cliente Interno y Cliente Externo) de la siguiente
manera:
a. Clientes Internos
El JW Marriott Caracas, tiene un concepto de sus empleados como el de Asociados, de
este modo genera un sentido de apego y dependencia a la organizacin, tambin se podra
considerar que los mismos forman parte fundamental de la compaa para que esta tenga los
mejores resultados en las actividades diarias, es decir, el recurso humano es el que adopta o
no la calidad como una misin de la organizacin siendo as factor fundamental para los
resultados que se deseen obtener.
En toda organizacin los empleados deben cumplir con ciertas polticas al momento de
ingresar a laborar en determinadas compaas, para JW Marriott es importante que sus
asociados al momento de ingresar en las instalaciones cumplan con ciertos requisitos, tales
como la higiene, el uniforme que la persona debe utilizar segn el rea que le corresponda
laborar, responsabilidad, entre otros.
b. Clientes Externos
El cliente externo es todo aquel individuo que demanda algn bien o servicio para cubrir
algn tipo de necesidad, el enfoque que tiene JW Marriott Caracas hacia su cliente externo,
es de personas que demandan un servicio alojamiento de lujo y confort, adems de
alimentos y bebidas orientado principalmente a los ejecutivos de alto nivel. Para dar un
enfoque ms detallado de cul es el target del JW Marriott Caracas, se podra describir de la
siguiente manera: principalmente hombres ejecutivos de 35 aos en adelante, de una clase
media-alta, alta y de diversas compaas; normalmente este tipo de cliente se hospeda en las
instalaciones de lunes a jueves. Otro target importante son mujeres con las mismas
caractersticas, pero en menor porcentaje. Es importante resaltar que los clientes que
frecuentan el JW Marriott Caracas son personas de negocios es por ello que la privacidad
16
El personal ejecutivo del Hotel J.W. Marriott Caracas est constituido por el Gerente
General y el Comit Ejecutivo. Este Comit es responsable de determinar las polticas de la
empresa y la administracin general. (JW Marriott Caracas, 2010).
Director de Finanzas: Controla los recursos financieros del Hotel, mediante la realizacin
de presupuestos, revisin contable, manejo de crditos y cobranzas.
Director de Mercado
Asistente
Director de EBC
Agente de Coordinador
Reservaciones EBC
Figura N 1.5 Estructura Jerrquica del Departamento de Ventas del JW Marriott Caracas.
Fuente: Vivas. A. Pasantas Intermedias en el JW Marriott Caracas Abril 2011
A continuacin se dar una breve descripcin de la funcin principal de cada uno de los
cargos que se encuentran en el Departamento de Ventas.
CAPITULO 2
2. FUNDAMENTOS TERICOS
2.1.Conceptualizacin Bsica
a. Proceso:
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados
interrelacionados, orientados a obtener un resultado especfico y predeterminado, como
consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las
diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su
estructura orgnica.
b. Procedimientos
Mdulos homogneos que especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un
conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relacin
con los responsables de la ejecucin, que deben cumplir polticas y normas establecidas
sealando la duracin y el flujo de documentos. Por ejemplo: procedimiento para pago de
nmina, cobro de cuentas por servicios prestados, compra y suministro de materiales, etc.
c. Gestin Gerencial
Es el proceso que consiste en guiar a las divisiones de una empresa hacia los objetivos fijados
para cada una de ellas, mediante planes y programas concretos para asegurar el correcto
desarrollo de las operaciones y de las actividades.
d. Herramienta Gerencial:
21
Sastre (2006) comenta que el Departamento de Ventas es el representante del cliente dentro
de la empresa. Su funcin se centra en la maximizacin de valor para el consumidor, la
satisfaccin plena de ste con el fin de elevar la rentabilidad de la propia empresa por el
incremento de su participacin en el mercado. La base informativa que proporciona el
departamento de Marketing permite al departamento de ventas realizar eficientemente su
primer acercamiento al cliente con vistas a concretar la venta.
Para poder realizar un cierre de ventas, segn Foster (1994) existen muchos obstculos,
principalmente el precio, las tarifas, los mtodos de transacciones, la seleccin de la
compaa, convirtindose en un gran impedimento para que el vendedor logre su objetivo
(vender). Es por eso esencial lograr que el cliente manifieste una necesidad, para que la misma
pueda ser abordada, de este modo el cliente podr encontrar beneficios en la opcin de venta
que le ser ofrecida.
Entre las necesidades que se pueden presentar ante el cliente se pueden encontrar:
El precio, de ser as ofrezca una opcin un poco ms econmica.
El alojamiento, es decir el proceso de entrada y salida del mismo y las condiciones de pago
que se le ofrece al individuo.
Tambin existen ciertas necesidades implcitas que el cliente manifiesta, como son: el estilo
de vida, posicin social, relaciones laborales, intereses, entre otros. Si estas seales son
22
captadas por el personal de ventas, ya sea va telefnica o personalizada, las mismas son bien
manejadas, se puede decir que el proceso de ventas va por buen camino.
Para que un proceso de ventas se lleve a cabo de manera apropiada deben existir manuales
de procedimientos como tambin la implementacin de ciertos estndares que permitirn
reflejar quin realmente se es como empresa de hospitalidad. En el Hotel JW Marriott Caracas
solo existen los LSOP, definido como estndares que deben ser cumplido en cada unidad del
trabajo que constituya a la propiedad. Estos no pueden ser incluidos en el informe debido a las
polticas y clausulas de confidencialidad que tiene el Hotel con las pautas de Marriott
International.
En el Departamento de Ventas de un Hotel se manejan varios temas para poder ofrecer los
servicios de la propiedad. Entre estos se encuentra el manejo de los grupos, eventos externos e
internos y grupos conjunto con el evento. A continuacin se muestra una pequea definicin
de ciertos elementos que son utilizados en cualquier unidad de ventas de un hotel.
a. Grupo.
Segn consultores Hoteleros (2009), un grupo es un nmero determinado de personas que
se renen con un inters en comn, los grupos se dividen en trabajo o de incentivo.
b. Tarifas y Temporadas
23
Existir una tarifa grupal prestablecida y autorizada por el Gerente General y el Gerente de
Ventas, sin embargo esta tarifa se puede modificar, de acuerdo a los siguientes factores: como
competencia de la plaza y pronstico de ocupacin, la tarifa deber ser monitoreada para no
estar fuera del mercado, as mismo en caso de haber una promocin o especial aplicado de
acuerdo a la temporada, esta siempre deber ser evaluada y aprobada por la gerencia.
Habitacin por cortesa: por cada 15 habitaciones pagadas y en temporada alta por cada 20
pagadas, un grupo grande de 40 habitaciones, se le asigna un upgrade (ascenso a suite o a
habitacin normal).
c. Eventos.
Los eventos son una de las mayores fuentes de ingreso en un hotel, es por ello que se
manejan con detalles, para obtener la mayor cantidad informacin por parte del cliente y, el
mismo se sienta completamente satisfecho en el pre, durante y post de su peticin. Segn
Iruretagoyena (2009) comenta que un evento es un suceso importante programado, de ndole
social, acadmico, deportivo, entre otros, motivado por la celebracin de algn acontecimiento
o por la divulgacin de un hecho trascendente. Este puede ser de carcter pblico o privado.
Tambin podra ser conocida como una actividad social determinada, un festival, fiesta,
ceremonia, convencin, entre otros. Siendo una actividad que se desarrolla en un momento
puntual en el tiempo con un principio y un final previamente conocido.
Aressia (2011) comenta que un evento es Un proceso diseado y llevado a cabo para
proporcionar a aquellos que participan de l, una experiencia placentera que llene plenamente
las expectativas que le dieron origen.. El mismo se puede clasificar en: Convenciones,
seminarios, sociales, congresos, deportivos, culturales, ruedas de prensa, etc.
24
d. Cotizacin
Para poderse llevar a cabo una solicitud de un cliente relacionada con algn evento o grupo
que vaya a ingresar en el JW Marriott Caracas, es necesario pasar por un proceso
administrativo denominado cotizacin, el mismo permite estimar a alguien un pago o una
cuota.
Quintana (2011) aporta que la cotizacin del evento es un proceso base que ocurre en el
Centro de Ventas. Este proceso es llevado a cabo por el Coordinador de Ventas. Es iniciado
cuando el cliente contacta el Hotel JW Marriott Caracas, ya sea a travs de un llamado o
correo electrnico. El Coordinador debe escuchar atentamente los requerimientos del cliente e
irlo anotando en la cotizacin para elaborar un resumen de gastos, en donde se vean reflejados
los costos de alimentos y bebidas, audiovisuales, saln y montaje, entre otros.
Rodrguez (2009) aporta que una cotizacin es un valor de un ttulo o moneda. Estimacin
del valor de un bien, especialmente cuando se requiere la intervencin de especialistas, como
en joyas y obras de arte.
Una cotizacin debe cumplir con ciertas partes, para que la misma transmita la informacin
que el cliente est solicitando, estas son:
Producto a Valorar
Descripcin del Producto
El precio del Producto
25
e. Seguimiento.
Foster (1994) comenta que un proceso de ventas no se cierra una vez que el cliente haya
dado un si como respuesta, es fundamental hacerle seguimiento al mismo, de manera que el
cliente se sienta satisfecho, es decir, antes del evento o el tiempo de estada y despus del
mismo.
El departamento de ventas debe tener como principal funcin planear, ejecutar y controlar
las actividades generales del proceso, por lo que se debe dar seguimiento y control continuo a
sus actividades. El seguimiento de ventas no solo se debe hacer cuando hay resultados
negativos en la organizacin; Martnez (2009) aporta que el seguimiento al proceso de ventas
se inicia slo despus de que las mismas bajan, cae la moral del personal o en la empresa han
surgido problemas financieros. Un seguimiento debe iniciar con una junta entre los ejecutivos
de las compaas para llegar a un acuerdo acerca de los objetivos, se prepara cuidadosamente
un plan detallado respecto a quien debe entrevistarse, las preguntas que deben realizare, el
tiempo y lugar de contacto.
Actividades de Seguimiento
i. Confirmar que:
Se cumplan los plazos de entrega
El servicio tenga todas las caractersticas prometidas.
En caso de ser un producto que el mismo se encuentre en buen estado.
Figura 2.5 Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas segn Murcia del Hotel Hiltn Caracas
Fuente: Murcia R. 2000 Informe de Pasantas de Mercadeo y Ventas del Hotel Hitn Caracas
28
Desde el punto de vista estrictamente tecnolgico, un SFA es una simple base de datos
dotada de mecanismos distribuidos de entrada y salida de informacin. Como arquitectura
lgica, se puede intuitivamente entender el sistema como un almacn de informacin
proveniente de diversas fuentes, lista para ser procesada y puesta en manos de la fuerza de
ventas
iii.Proceso de Implementacin.
Esto no quiere decir, sin embargo: que los SFA deban ser calificados como un intento
infructuoso de mejorar la gestin comercial. Simplemente significa que, como en muchas
otras tecnologas incipientes, la interpretacin de su implantacin se ha desarrollado de
manera incorrecta. Sin embargo, existen casos en los que la implantacin de este tipo de
tecnologas s ha contado con las simpatas de una fuerza de ventas que, sintindose
29
La tecnologa resulta, por supuesto, un factor fundamental. Debe ser slida, fiable y fcil
de utilizar, y estar apoyada en dispositivos adecuados.
La implementacin de esta herramienta ha tenido mejores resultados en el personal de
ventas, que la implementacin de costosas soluciones industriales.
Los cambios que se realizan constantemente en el sistema, permiten que los autores
implicados perciban el entorno y el efecto que esto causa en el mismo, para que de ese modo
exista una alineacin con los objetivos de la empresa.
Permite elevar a la fuerza de venta su afinidad con la tecnologa.
Presta un apoyo a la alta direccin, para que su equipo de trabajo mejore en sus objetivos y
obtengan resultados ms favorables para mejorar sus incentivos.
Tele-venta: En esta otra variante, el operador (normalmente una chica) tratar de vender un
producto o servicio directamente por telfono.
Foster (1994) comenta que para tener un control de llamadas telefnica de los clientes, es
necesario: estar siempre preparado, tener un lpiz y un papel a la mano, contestar la llamada
con rapidez, a ms tardar en la tercera tonada, usar una identificacin apropiada de la
organizacin, hablar directamente en la bocina; es importante recordar que la voz es la
herramienta de venta, no demostrar una personalidad artificial en el telfono, usar el nombre
del cliente 3 veces durante los 30 primeros segundos, haga preguntas, escuche con atencin,
tome notas, usar frases reflexivas, tales como: usted dijo; comunicarse con el cliente con
prontitud y terminar la llamada con cortesa.
Todo esto son herramientas que fcilmente se pueden encontrar plasmadas en un manual de
procedimientos, pero las mismas deben de ser utilizadas casi de forma natural por parte del
individuo, ya que esto permitir tener una comunicacin verbal fluida y posiblemente con una
resultado exitoso.
Para lograr un xito en una venta, no solo es necesario la buena comunicacin ante el
cliente, tambin se deben aplicar tcticas para cautivar a los mismos. Segn Kotler, Bwens y
Makens (1997), comentan que las promociones de ventas consisten en ofrecer incentivos a
corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o servicio. Estas promociones son
diseadas para estimular una respuesta del mercado ms solida o anticipada. Los objetivos de
31
las promociones de ventas varan ampliamente e incluyen incrementar las ventas a corto
plazo, lograr que los consumidores prueben un nuevo producto, atraer a los clientes para
alejarlos de las competidores y fomentar la lealtad de los clientes.
El sistema de control interno aparte de ser una poltica de gerencia, se constituye como una
herramienta de apoyo para las directivas de cualquier empresa para modernizarse, cambiar y
producir los mejores resultados, con calidad y eficiencia.
32
De acuerdo con Rivera (2009), el control interno es la base donde descansan gran parte de
las actividades y operaciones del hotel, instrumento de eficiencia y no un plan que
proporciona un reglamento de carcter tirnico, es aquel que no daa las relaciones entre
empresas y clientes, como tambin el de mantener un alto nivel de dignidad humana en la
interaccin del jefe y los trabajadores de la organizacin.
La funcin del control interno es aplicable a todas las reas de operacin de los negocios, de
su efectividad depende que la administracin obtenga la informacin necesaria para
seleccionar de todas las alternativas, la que mejor convenga a los intereses de la empresa.
La gerencia necesita que los datos sean exactos y confiables y esta seguridad solamente
puede obtenerla cuando la organizacin posee un slido sistema de control interno, es decir,
asegurar el estricto cumplimiento de las polticas y procedimientos trazados por la compaa,
entre otros.
Los jefes de las diferentes unidades, debido a que podrn evaluar objetivamente el
desempeo de sus subalternos y proponer medidas para la adaptacin de procedimientos
modernos que conlleven a cambios en el ambiente interno y externo de la empresa, para
analizar resultados en las distintas operaciones.
Los organismos de control tanto a nivel interno como externo, que facilitan la medicin del
nivel de cumplimiento de los procedimientos y sus controles, que han sido establecidos para
prevenir prdidas o desvos de bienes y recursos, determinando los niveles de eficiencia y
eficacia en el logro de los objetivos institucionales; estableciendo bases slidas para la
evaluacin de la gestin en cada una de sus reas y operaciones.
CAPITULO 3
3. METODOLOGA
3.1.Tipo de Metodologa.
Durante las pasantas largas las cuales se encontraban en un intervalo de tiempo de veinte
(20) semanas se realiz un proceso de investigacin y observacin para poder llevar a cabo el
objetivo general enfocado en la elaboracin de un manual de procedimientos para los
Coordinadores del EBC en el Departamento de Ventas del Hotel JW Marriott Caracas.
En ese sentido, de acuerdo con los objetivos propuestos, la metodologa para la bsqueda de
la informacin se fundamento en anlisis cualitativos, es aquella tcnica donde se estudia la
calidad de las actividades, relaciones, asuntos, medios, materiales o instrumentos en una
determinada situacin. La misma procura por lograr una descripcin holstica, esto es, que
intenta analizar exhaustivamente, con sumo detalle, un asunto o actividad en particular.
Para poder entender el proceso y tcnicas de investigacin es necesario definir que son los
datos primarios y los datos secundarios.
38
3.2.Tcnicas Utilizada.
Los datos primarios manipulados por la pasante, para desarrollar el presente informe de
pasanta fueron los siguientes:
Existen varios tipos de observacin, para las pasantas se utilizaron los siguientes tipos:
Balestrini (2002) plantea que la entrevista es una herramienta de gran utilidad, en la que se
da un proceso de comunicacin verbal recproca, con el fin ltimo de recoger informacin a
partir de una finalidad previamente establecida.
Estos mtodos de entrevista fueron utilizados en los cuatro (4) coordinadores del
Departamento de Ventas, lo cual le permiti a la pasante conseguir informacin especfica
de; procesos de ventas que se lleva a cabo. Las conversaciones abiertas que se sostuvo con la
fuerza de trabajo del EBC, contribuyo tambin de manera significativa a la recoleccin de
informacin. Utilizadas en la elaboracin del manual de procedimientos.
c. Encuesta: Es una tcnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un
listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten
igualmente por escrito. Ese listado se denomina cuestionario.
En este sentido, se aplic un cuestionario para evaluar los niveles de motivacin del
personal relacionado con su ambiente laboral en el Hotel JW Marriott Caracas.
Rodrguez. (1995), expresa que, para la realizacin de diagramas de flujo se utilizan una
serie de smbolos los cuales representan un significado especfico, entre ellos se pueden
mencionar:
i. Smbolos Figurativos: Se trata de fotografas, dibujos o caricaturas, que representan alguna
operacin que ejecuta o experimenta una persona, mquina, etc.
ii. Smbolos Abstractos: Se refiere a la figura geomtrica a las que convencionalmente se le
atribuye un significado. Estos smbolos pueden ser observados en la tabla N 3.5.
Smbolo Significado
2 Recopilacin de Informacin
3 Elaboracin de Encuestas
5 Correccin de Encuestas
Realizar actividades que se involucran con el
5
procedimiento
6 Organizar la Informacin recopilada
Tiempo Estimado
Tiempo Real
45
1. CAPITULO 4
RESULTADOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRIGIDOS A LOS COORDINADORES DE
EVENT BOOKING CENTER DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN EL
HOTEL JW MARRIOTT CARACAS
b. Objetivos Especficos
Constituir el proceso de recepcin de llamadas.
Construir el proceso de cotizacin.
46
Procedimientos
a. Al momento de alzar el Telfono:
Es la oportunidad de brindar la mejor impresin al cliente, teniendo buena diccin,
articulacin, gramtica y coherencia en la informacin que se le quiere hacer llegar al cliente.
Buenos Das se ha comunicado con el Departamento de Ventas de hoteles Marriott, le
habla XXX.
Con quin tengo el gusto de hablar?
Me podra indicar el nombre de la Compaa
Me podra indicar la ubicacin/ nmeros telefnicos / emails
c. Agenda del Evento: En este proceso se puede calificar o indagar una informacin ms
detallada de todo lo que desea el cliente para el evento, indagando en los gustos y
preferencias del mismo.
Para qu fecha se est planificando el evento?
A qu hora comenzar el evento y a qu hora finalizar?
Cantidad de personas que asistirn al evento
Tiene Flexibilidad en la Fecha?
Qu tipo de Montaje desea para el evento?
Qu equipo audio Visual necesitar?
Va a requerir Habitaciones?
Para qu fecha tomaran la decisin?
Estndar: Presentar al cliente de forma detallada cada uno de los servicios y productos (con
sus respectivos precios) que se ofrecen en el Hotel JW Marriott Caracas, siempre y cuando el
mismo lo haya solicitado, esta solicitud pudiese ser va telefnica o por e-mail. El carcter de
la cotizacin es solo informativo.
Procedimientos:
a. Calificar:
En el caso que sea un correo emitido por el cliente, es importante leer con atencin para
determinar las demandas y datos del cliente. De no encontrarse reflejadas en la solicitud, se
debe completar la informacin.
Solicitud va Email:
Enviar al cliente un correo de recepcin de la solicitud.
Leer con atencin la solicitud de cotizacin, para determinar si no hay dudas y si falta
informacin del cliente o empresa. De no estar completa llamar para aclarar dudas y/o
completar datos.
Una vez completada la calificacin se procede a cotizar.
Solicitud va Telefnica
Se Procede a realizar todas la preguntas necesarias para que la cotizacin sea efectuada
con todos los detalles posibles, estas preguntas suelen ser:
o Nombre del Contacto
o Razn Social de la empresa
o Fecha del Evento / Horario
50
b. Proceso de Cotizacin:
Se utilizan los machitos o formatos establecidos del resumen de gastos, en los cuales salen
reflejados los precios de equipos audiovisuales, alimentos y bebidas y salones. Ver anexo
N 1
Cualquier inquietud que se tenga referente a un montaje en un saln o rea del hotel se
debe consultar con el equipo del Departamento de Banquetes o el de Eventos.
h.Sonido outdoors: Son cornetas que se colocan en la sala, para un sonido ms amplio,
haciendo uso de micrfono (s), teniendo una saln con una cantidad de personas mayor a
50.
i. Sonido para laptop: Cuando en una reunin la presentacin tiene algn video o sonido y no
se necesite micrfono.
b. Descorche de bebida que no requiera del uso de un removedor, tales como: Vinos,
Bebidas espumantes, Champagne, se utiliza la siguiente formula:
Por polticas del Hotel es necesario que todo evento contenga mnimo un coffee break
solido y uno lquido por la cantidad de personas que tenga el evento.
Los mens servidos es con un # 25 personas. Todo lo que sea servido va acompaado de
bebidas no alcohlicas, as no lo solicite el cliente.
Los mens tipo buffet es con un # 26 personas, los almuerzos y cenas van acompaados
de bebidas no alcohlicas.
52
iii. Salones:
Existen 9 Salones, 4 en el piso 1 y 5 en PB (planta Baja). Los precios se colocan
dependiendo del horario del evento, es decir, si es todo el da o medio da, tambin se
pueden determinar los costos por da de demanda da bajo, medio o alto, (se cobra da de
montaje si el evento as lo requiere).
Todo evento que tenga un montaje especial, tiene que ser discutido con la propiedad y es
necesario que el cliente paute una cita previa en el hotel, para tener una perspectiva ms
clara de las dimensiones de los salones.
Se encuentra terminantemente prohibido obstaculizar o tapar las salidas de emergencia.
Esta prohibido pegar cosas de las paredes y colgar objetos en los techos.
Se debe evitar colocar empresas de un mismo segmento del mercado (competencia)
cercanas unas de otras, en dado caso se tiene que consultar con los dos clientes para que se
apruebe dicha logstica.
Estndar: Un buen seguimiento permitir aumentar las ventas y mantener contento a los
clientes. Esta actividad no solo se debe hacer con las ventas obtenidas, sino tambin con las
que no se han concretado, es importante que el seguimiento se realice durante y despus del
evento para que el cliente se sienta atendido.
Procedimientos:
a.Ingresar en SFA (Sales Force Automation)
Toda cotizacin que haya sido remitida debe ser ingresada en el sistema.
Se cargan los datos de la empresa y de la persona.
Los costos de equipos audiovisuales, alimentos y bebidas y saln.
Se determinan unas actividades en el sistema. Convirtindose en una agenda virtual de las
actividades que se realizaron y se realizarn con el cliente. Entre estas se encuentran ver
anexo N 2.
o Recepcin de la solicitud.
o Cundo se realiz la calificacin.
o Cundo se mand la propuesta.
o El seguimiento: Colocando una fecha en la cual se llamar al cliente.
b. Llamadas de Seguimiento:
i. Durante
Se contacta al cliente para determinar si la propuesta que se envi fue discutida y aprobada
por la organizacin.
54
ii. Despus:
Indagar con el cliente si el evento o la estada cumpli con las expectativas que tenan en
mente.
Preguntar con detalle que gust y que no, para aplicar mejoras a futuras situaciones.
Disculparse por los posibles inconvenientes causados y, agradecer al cliente por elegir al
Hotel JW Marriott Caracas.
Estndar: El contrato ser una herramienta, que permitir dejar las pautas claras entre el
cliente y el Departamento de ventas. Estableciendo polticas de pago y polticas por
anulacin. Ver Anexo N 3.
Procedimientos:
Se utilizan los formatos ya establecidos por el hotel para poder montar el contrato.
Se utiliza el quote (es un cdigo nico que arroja el sistema SFA al ingresar la
cotizacin en la base de datos) para identificar el documento.
Se deben colocar datos fiscales del cliente, es decir, Rif (empresa) o Cdula de Identidad
(personalizada)
Incorporar cuadro del bloqueo de los salones y el resumen de gastos con el nombre de los
salones incluido y/o los cuadros de grupos.
Polticas de pago
o Confirmar si el cliente cuenta con crdito (empresas)
o Dependiendo de la fecha que sea el evento y no posean crdito, las polticas de pagos se
realizan del siguiente modo:
Corto Plazo (2-3 Semanas antes del Evento): El pago ser de un 100% con un tiempo de
mnimo de 5 das antes del evento.
Mediano Plazo (1- 3 Meses antes del Evento): El pago se efectuar en dos partes.
50% el primer pago y 50% el segundo pago. La cancelacin del 100% debe estar con una 1
semana de anticipacin si es un evento sencillo; de ser un evento complejo 1 1/2semana.
Largo Plazo (4 meses-1Ao antes del Evento): El mtodo de pago se hace mas manejable, si
el evento tiene un saldo muy elevado se podra dividir hasta en 4 partes, pero lo normal es
56
dividirlo en 3, siempre el primer monto ser el porcentaje ms elevado: 40% primer pago,
30% segundo y tercer pago. El pago del 100% debe de estar mnimo con 15 das de
anticipacin.
Estndar: En este proceso se establece el contacto entre los departamentos de: Eventos y
Finanzas, para poder informar a la propiedad que se cerr una venta, de ese modo se podrn
realizar las actividades necesarias para que el evento se realice con xito.
Procedimientos:
Actualizar todos los datos que se encuentran el SFA, es decir, datos del cliente, cantidad de
personas que asistirn al evento, nmero de habitaciones, costos, esta informacin debe ser
igual a la que se encuentra reflejada en el contrato.
Se adjunta en el correo dirigido al cliente la carta del Turnover, para informar que el pago y
el evento estn siendo procesado. Ver anexo N 4.
Se redacta un correo aparte, informando que el evento ya tiene contrato y pago del 100% (en
caso de no contar con crdito) adjuntando todas las notificaciones y conversaciones que se
sostuvieron con el contacto, junto con el contrato, el resumen de gastos que se involucran con
el evento y los pagos. Esto es pasado a los departamentos de: Finanzas, Gerentes de
Banquetes y Eventos, Gerente del EBC y Director de Eventos.
Una vez redactados los correos y actualizada la informacin, el sistema SFA brinda la
opcin de crear el Turnover y dirigirlo al director de eventos.
Informarle al cliente que el Departamento de Eventos le asignar un gerente que lo ayudar a
llevar a cabo la actividad.
CONCLUSIONES
Las organizaciones de la Hospitalidad prcticamente desde sus inicios han cumplido con
herramientas gerenciales que permitan efectuar los objetivos pautados a mediano o largo
plazo. Segn lo observado por la pasante durante sus pasantas en el Hotel JW Marriott
Caracas, se pudo determinar la existencia de estndares generalizados por cada
departamento, percatndose de la ausencia de manuales de procedimientos que expliquen de
manera especifica y detallada como debe ser realizada cada actividad por parte de los
coordinadores de las unidad de ventas.
Todo esto se realiz con la expectativa de poder generar una comunicacin mas efectiva de
la informacin y la misma sea de carcter valedero entre los coordinadores del event
booking center. Si los manuales son manejados con eficiencia y uniformidad dentro del
proceso de ventas, traer como consecuencia a corto, mediano y largo plazo, una mejora
entre la interaccin de los departamentos involucrados en las ventas y una satisfaccin
exitosa de los clientes.
60
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA.
Fuentes Bibliogrficas
ARIAS. F (1997) El Proyecto de Investigacin Introduccin a la metodologa Cientfica
(5ta Ed.) Episteme C.A. Caracas-Venezuela
BALESTRINI, M (2002) Cmo se Elabora el Proyecto de Investigacin (6ta Ed.)
Venezuela Caracas: BK. Servicio editorial.
BAVARESCO A (1979) Las Tcnicas de la Investigacin (4ta Ed.) South-Western. USA
BEST J. (2000) Cmo Investigar en Educacin. Madrid: Ediciones Morata.
DANCORA C. (1999) Metodologa Cuantitativa. Estrategias y Tcnicas de Investigacin
Social. Madrid: Sntesis.
DUHALT K (1968) Metodologa del Manual de Organizacin. (1era Ed.) Mxico:
McGraw Hill.
EVANS J Y LINDSAY W. (2005) Administracin y control de la Calidad (6ta Ed.).
Mxico: Thomson.
FOLGADOS L (2007) Manual Practico Sobre Procedimientos de Venta (6ta Ed.) Folgado
y Soto, S.L.
FOSTER D. (1994) Ventas Y Mercadotecnia para el Profesional del Turismo. (1era Ed.)
Mxico D.F: McGraw Hill.
Gmez G. (1997) Sistemas Administrativos y Diseo Mxico: McGraw Hill`
KOTLER, BWENS Y MAKENS (1997) Mercadotecnia para hotelera y turismo. Mxico:
Prentice Hall.
LZARO, V. (1995) Sistemas y Procedimientos (2da. Ed.) Mxico, Mc Graw Hill.
LOSP del Hotel JW Marriott Caracas.
MARTNEZ, M. (1999) Evaluacin Cualitativa de Programas. Psicoprisma. Caracas
Manual de Procedimientos del Hotel Meli Caracas.
QUIROJA G (2002) Organizacin y Mtodos en la Administracin (2da Ed.) Venezuela.
Caracas.
RODRGUEZ J. (1995) Cmo Elaborar y Usar los Manuales Administrativos. (2da Ed.)
Mxico: ECASA.
63
Tesis.
Fuentes Electrnicas
Rivera L (2009) Control Interno y su Implementacin en Hoteles. Fuente Internet:
http://lmanuel.wordpress.com/2009/06/07/control-interno-su-importancia-en-los-hoteles/
Consultado: 28 de Septiembre 2011. Hora: 14:00
Rodriguez J. (2007). Los Riesgos de Control Interno, su aplicabilidad en la Hotelera:
Fuente Internet:http://www.gestiopolis.com/canales8/fin/riesgos-del-control-interno.htm
Consultado: 28 de Septiembre 2011. Hora:14:05
Canchola A, Universidad del Caribe. Tcnicas de Hospedaje. Fuente Internet:
http://www.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/estructura-organizacional-en-hoteles
Consultado: 28 de Septiembre 2011. Hora: 14:15
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GLOSARIO
Agente: Persona que acta como intermediario entre un comprador y un vendedor.
Audiovisual Charge: Recargo adicional por traer equipos que no pertenecen a la propiedad.
Director: Persona que conduce, dirige, supervisa una organizacin programa o proyecto.
Cliente Externo: Organizacin o persona que recibe un servicio pero que no forma parte de
la organizacin que lo suministra.
Cliente Interno: Departamento o persona que recibe informacin, bien o servicio de otro
departamento de la organizacin a la que pertenece.
Feedback: Retroalimentacin.
LCD: Pantalla de cristal Liquida por sus siglas en ingles liquid crystal display
Mercader: Persona que trata o comercia con gneros vendibles, o sea, mercaderas o
mercancas
Sonido In House: Sonido del saln a travs de cornetas internas adheridas a las paredes de
los espacios.
LSOP: Estndares a cumplir dentro de cada unidad de trabajo que constituye al JW Marriott
Caracas.
Lumens: Es la unidad del Sistema Internacional de Medidas para medir el flujo luminoso
Pantalla Tripie: Pantalla que se encuentra sostena por una base de 3 pies
Pax: Personas
ANEXOS
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Anexo N 2 SFA
Fuente: Sistema que se implementa en el Departamento de Ventas de Hotel JW Marriott Caracas para manejar las actividades de cada
evento de forma digitalizada. (2011)
N de Quote
Costos de Salones
Condiciones de Pago
Costos de AyB
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Anexo N 5 Flujograma del Manual de Procedimientos del Departamento de Ventas en el Hotel JW Marriott Caracas
Fuente: Elaboracin Propia (2011)
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Formato de cuestionario aprobado y evaluado por el Gerente del EBC, para que el mismo
pudiese ser aplicado en el periodo de las pasantas. Esta herramienta fue tomada del
Mtodo EFQM de evaluacin de personal y adaptada al Hotel JW Marriott Caracas.
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Mecanismo de evaluacin y control en el proceso de observacin de los coordinadores del EBC en el Departamento de
Ventas de Hotel JW Marriott Caracas
Manejo de la Informacin
Semanas
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Boba a Boca
Por Formatos