UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables Econmicas y de Negocios

Servicio al Cliente. Cdigo: 102609 Hoja de Ruta Aprendizaje Prctico

Entorno de Aprendizaje Prctico

Hoja de Ruta Prctica Empresarial

Nombre del curso: Servicio al Cliente.

Cdigo: 102609.
Estrategia de Aprendizaje: Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr)
Nombre de la Actividad Prctica: Prctica Empresarial Servicio al Cliente
Cronograma: Semana del 2 a la 14.

Objetivo de aprendizaje
Realizar prctica empresarial en empresas de servicios para que el estudiante
tenga la oportunidad de conocer el funcionamiento relacionado con el servicio al
cliente y pueda desarrollar actividades dando aplicacin a conceptos claves de las
caractersticas, estrategias generales del servicio al cliente, planeacin
estratgica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el servicio al cliente.

Tipo de Actividad: Individual.

Tiempo de Duracin: Semanas 2 al 14. Fase 1, 2, 3, 4.

Propsito
Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del
servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios, y a
travs, de visitas empresariales los estudiantes tengan la oportunidad de aplicar
conceptos claves de la planeacin estratgica, elementos de marketing, mezcla de
marketing en el servicio al cliente. De esta manera puedan comprender algunos
problemas empresariales en relacin con las empresas prestadoras de servicios, y
contribuir en las organizaciones con planes y proyectos de mejora al servicio al
cliente.

Competencias
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio
individual y grupal de la temtica del curso Servicio al Cliente, a travs de la
prctica empresarial que complementan las actividades colaborativas.

Descripcin de la Actividad Prctica:

Desarrollo de la Actividad en la Fase 1 de presaberes - informacin:

El estudiante debe seleccionar una empresa de servicios de la regin a la que
pertenecen para trabajar con visitas empresariales durante el periodo.

Realizar la primera visita como prctica empresarial y conseguir informacin

relacionada con la situacin actual de la empresa, dando a conocer, una pequea
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resea histrica, los servicios que se prestan y detectar las posibles necesidades
que se presenten en el rea de los servicios u oportunidades para aprovechar y
mejorar la prestacin de los servicios.

Producto a entregar:
Todos los integrantes del grupo van a socializar la informacin de la empresa que
cada uno visite, con evidencias como registros fotogrficos y la informacin
solicitada. En el entorno de aprendizaje prctico encuentran un foro relacionado
con la fase de informacin, all despus de presentar cada uno la informacin de la
empresa, seleccionarn una sntesis para el trabajo de grupo.

Desarrollo de la Actividad en la Fase 2 Planeacin trabajo colaborativo 1:

Realizar la segunda visita como prctica empresarial: De manera individual deben

retomar la informacin de la empresa de servicios seleccionada en la primera
actividad para realizar observacin e investigacin para presentar el anlisis
situacional de la empresa seleccionada, teniendo en cuenta el diagnstico, la
demanda y oferta de productos y servicios, el anlisis DOFA de la empresa y los
planes existentes. Esta actividad se desarrolla en el entorno de Aprendizaje
prctico.
En la visita a la empresa consultar cmo se estn aplicando los siguientes
conceptos:

-Los servicio que presta a la comunidad.

-Cmo est usando la cadena de servicio-utilidad en la empresa.
-Identifique las caractersticas de los servicios que la empresa seleccionada presta
en el sector.
-Identificar las marcas de servicios de acuerdo a las caractersticas de las marcas.
-Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Producto a entregar:
Todos los integrantes del grupo van a socializar la informacin de la empresa que
cada uno visite, con evidencias como registros fotogrficos y la informacin
solicitada. En el entorno de aprendizaje prctico encuentran un foro relacionado
con la fase de Planeacin Trabajo colaborativo 1, all despus de presentar
cada uno la informacin de la empresa, seleccionarn una sntesis para el trabajo
de grupo.

Desarrollo de la Actividad en la Fase 3 Decidir y Ejecutar trabajo

colaborativo 2:

Encuesta: El grupo har la elaboracin de un cuestionario de mnimo 6 preguntas,

enfocado a recopilar informacin de acuerdo a la formulacin del problema u
oportunidad, establecido en la fase dos del proyecto.
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De manera individual realizar la tercera visita empresarial para hacer la aplicacin

de la encuesta. Los resultados de la aplicacin de la encuesta deben ser
socializados en la en el entorno de Aprendizaje prctico, donde est dispuesto el
foro con el respectivo tema para que los estudiantes generen dilogo y prctica
con el desarrollo de la actividad.

Producto a entregar:
Todos los integrantes del grupo van a socializar los resultados de la encuesta que
cada uno aplique, con evidencias como registros fotogrficos y la informacin
solicitada. En el entorno de aprendizaje prctico encuentran un foro relacionado
con la fase 3 Trabajo colaborativo 2, all despus de presentar cada uno la
informacin de la empresa, seleccionarn una sntesis para el trabajo de grupo.

Desarrollo de la Actividad Fase 4 Seguimiento y Control trabajo

colaborativo 3:

Formulacin de la hiptesis. De manera individual los estudiantes formularn

una hiptesis para el trabajo que estn realizando proyecto de marketing, la
socializaran a travs del entorno de aprendizaje prctico.

En la cuarta visita como prctica empresarial consultar cmo se estn aplicando

los siguientes conceptos:
Cmo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?
Cmo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado?
Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad del servicio que le
prestan?
Cmo define la empresa las variables de segmentacin del mercado?
Cree usted que la segmentacin del mercado utilizada por la empresa le genera
xito o se debe reevaluar?
Qu se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente
de servicios?
Cmo mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el encantamiento del
mismo?

Producto a entregar:
Todos los integrantes del grupo van a socializar hiptesis que cada uno formul,
as como las respuestas a las preguntas, con evidencias como registros
fotogrficos y la informacin solicitada. En el entorno de aprendizaje prctico
encuentran un foro relacionado con la fase 4 Trabajo colaborativo 3, all
despus de presentar cada uno la informacin, seleccionarn una sntesis para el
trabajo de grupo.

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora Servicio al Cliente.