Todo sobre No conformidad, conformidad y acciones

correctivas en el modelo ISO 9001.

No conformidad, conformidad y acciones correctivas son tres conceptos directamente

relacionados con la mejora continua, y desarrollados plenamente por la norma ISO y por el sentido
comn. La no conformidad y las medidas que se ponen en prctica para evitar y actuar sobre la no
conformidad es uno de los captulos bsicos del sistema de Gestin de Calidad. Errores siempre los
hay, lo importante es detectarlos, arreglarlos y poner en prctica medidas para que no se vuelvan a
producir y esto es lo que se pretende con el tratamiento de la no conformidad, con sus acciones
correctivas y con las acciones preventivas.

En general en la ISO 9001 es todo aquello que no cumple con los procedimientos, ya sea por error
humano, mecnico o fallo de terceros. Ejemplo tpico de una no conformidad: un corte del
suministro elctrico impide obtener unos datos en la hora que se especifica en el procedimiento. Y
es que la no conformidad en el sistema ISO no busca el culpable, busca las causas de los errores y
como evitarlas para que el error detectado no se pueda repetir.

Las no conformidades de las auditorias, tienen un tratamiento comn a las generales, pero un
seguimiento especial. Podramos decir que las no conformidades que levanta un auditor son no
conformidades VIP.

Para la ISO los errores pueden llegar a ser comprensibles, nunca justificables.

En la ISO 9000 encontramos las definiciones exactas, junto con un cuarto concepto que pertenece a
ste captulo, acciones preventivas. Con los conceptos claros, vamos a exponer ejemplos de No
Conformidades.

Definicin de No Conformidad, Conformidad, Acciones Correctivas y

Acciones Preventivas

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseable.

Accin preventiva: Accin realizada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencial no deseable. Es decir la accin preventiva va destinada a evitar que se pueda
producir una no conformidad.

En consecuencia consideraremos una No Conformidad a todo aquello que no cumpla con los
requisitos perfectamente definidos en el Sistema de Gestin de Calidad, en la Norma ISO 9001, en
los preceptos legales y estatutarios que tiene que cumplir la organizacin, y en los que se derivan de
la relacin con el propio cliente.

Diferencia entre accin correctiva y accin preventiva

Entre una accin correctiva y una accin preventiva hay una diferencia clara, la primera es la accin
que tomamos para eliminar la causa que ha producido la no conformidad, mientras que la accin
preventiva busca eliminar la causa que pueda producir una no conformidad.

Asimismo podramos establecer otra diferencia entre accin correctiva y correccin. La primera
elimina la causa que ha producido la No Conformidad, la segunda elimina la no conformidad
detectada.

Ejemplos de no conformidades en un sistema de Gestin de Calidad:

1 Un indicador que no cumple con el objetivo.

2 En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo est. Puede ser desde una entrada
en almacn firmada por algn operario que no tiene esa potestad, a la omisin de la firma de un
registro.

3 Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que hay que medir la temperatura de
una determinada mquina, diariamente a las 12:00 h., si un da la temperatura no se mide o se mide
a las 15 h. esta desviaciones suponen No Conformidades.

4 La revisin de la direccin no se realiza en la fecha programada. Es una No Conformidad.

5 No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes, fijado en la el SGC.

6 Atender verbalmente la reclamacin de un cliente, si en el SGC se determina que todas las

contestaciones a las reclamaciones debern hacerse por escrito.

7 El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una serie de datos a las 14:00 y resulta que
el domingo no los tom.

8 Un accidente laboral, es un no conformidad en el sistema de prevencin de riesgos laborales.

Las no conformidades dan lugar a una correccin, una investigacin, una bsqueda de la causa y
una accin correctiva, que puede ser nica o mltiple.

Ejemplo de accin correctiva: En el ejemplo anterior nmero 7, hemos investigado la causa por la
que el informe est en blanco y detectamos que hubo un corte general de energa elctrica en la zona
debido a un fallo de la compaa suministradora. La accin correctiva para que sta causa no genere
otra nueva no conformidad es instalar en el equipo una unidad de alimentacin ininterrumpida, as
cuando haya una cada de suministro elctrico el equipo seguir funcionando en forma autnoma.

Ejemplo de accin preventiva: Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una serie de
requisitos en cualquiera de los procesos incluidos en el SGC y eliminar la posibilidad de que un corte
de energa elctrica pueda afectar a los mismos, antes de quince das. Hemos evitado as la
posibilidad de una No Conformidad potencial.
Tratamiento de las no conformidades, acciones correctivas y acciones
preventivas

La norma exige que se redacten procedimientos para las acciones correctivas y para las acciones
preventivas. Es aconsejable que ambos procedimientos separados, para as poder discernir mejor la
diferencia entre accin correctiva y accin preventiva.

Procedimiento para el control y registro de no conformidades.

Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo la correccin del fallo y analizar la
causa del mismo, a continuacin tiene que registrarse documentalmente, para lo cual el
procedimiento de no conformidades, contiene el diseo de un documento destinado a ste fin.

Las no conformidades deben quedar registradas en un documento numerado y fechado en el da

en que se cumplimenta.

La numeracin debe contemplar las diferentes tipologas de fallos y asimismo debe identificar los
diferentes procesos. No obstante los tipos y procesos a los que corresponda la No Conformidad
pueden identificarse de cualquier otra forma en el formulario.

El documento para registrar la No Conformidad, deber contener los siguientes datos y requisitos:

Momento en que se detecta la No Conformidad (fecha e incluso hora).

Descripcin de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y corta, incluyendo lo que ha
pasado, medido, etc., la fecha y lo que la norma establece como requisito. Es algo tan simple como
indicar exactamente cul es el requisito a cumplir segn la Norma, cual es el dato real y la fecha en
que se ha producido.

Explicacin de la No Conformidad. Es decir una declaracin escrita de la No Conformidad. Se debe

explicar cul ha sido el motivo o la causa que supuestamente ha dado lugar al incumplimiento del
requisito.

Medida correctiva propuesta: Exponer que medida tomar ante el incumplimiento que se ha
detectado.

Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de tiempo que deber pasar para
comprobar si la correccin propuesta ha dado resultado, verificacin y firma por el responsable, de
revisar si la medida correctiva propuesta ha dado resultado.

Cierre de la No Conformidad: Una vez se ha verificado y confirmado que la accin correctiva ha

sido la correcta, se procede al cierre de la no conformidad, por el responsable en cuestin, mediante
su firma y con indicacin de la fecha de cierre.

Medida preventiva: Accin que se realiza para evitar que se produzca una no conformidad potencial
u otra causa no deseable. Debe controlarse igualmente, fecha en que se propone, fecha de
implantacin, verificacin, cierre.

Ejemplo de medida preventiva. En un determinado proceso tenemos tres mquinas iguales y con
antigedades similares. Se produce una no conformidad por un fallo debido a un componente en la
maquina A, hay que cambiarlo. Una medida preventiva sera la revisin del mismo componente y
posible cambio en las mquinas B y C. Con sta medida esperamos evitar una No Conformidad
potencial de iguales caractersticas a causa del mismo fallo en las mquinas B y C.

Administracin de las no conformidades

.

Aunque la no conformidad est cerrada, se puede volver a abrir, si la circunstancia as lo exige,

solamente se debe hacer mencin del motivo y vuelve a tener el tratamiento como otra no
conformidad.

Las no conformidades y las medidas correctivas y preventivas deben ser objeto de un seguimiento.

Se entregar informe detallado de las No Conformidades en el Comit de direccin, de seguimiento

del sistema de calidad y mejora continua, en el que se expondrn las medidas adoptadas, tanto
correctivas como preventivas, si las hubiera.

Deben contabilizarse por tipo de no conformidad, llevar una estadstica por mes, control exhaustivo
de las no conformidades abiertas y de las no conformidades cerradas.

No conformidades: consejos prcticos

1.- Se deben documentar todos los incumpliendo? No es obligatorio, siempre y cuando estos datos
que se controlan estn reflejados en el comit de calidad. No obstante se aconseja documentar todas
las no conformidades en un documento diseado al efecto. No obstante nos atendremos a lo que
establezca el procedimiento.

2.- Cuando no sea posible aplicar alguna medida, por la simple razn de que no hay medida posible
que controle la no aparicin nuevamente del motivo que da lugar al incumplimiento hay que explicarlo.

3.- La creacin de no conformidades, el seguimiento y la firma deber estar contemplado en las

descripciones de puestos de trabajo (funciones).

4.- La exposicin del incumplimiento tiene que es clara: qu ha pasado? Cul es la

norma? Cundo?, dnde? y todo debe quedar impreso en el documento "no conformidad",
aportando la documentacin y pruebas necesarias.

5.-En la revisin anual del sistema de gestin de calidad debern exponerse todas las no
conformidades del ao y su situacin actual, comentar las no conformidades crticas, las medidas
correctivas, preventivas, los resultados de las mismas.

6.-El procedimiento de no conformidades debe aplicarse asimismo al sistema de gestin ambiental

(ISO 14001) e incluso en la investigacin de accidentes dentro del rea de prevencin de riesgos
laborales.

7.- En los procesos de auditoras, se deben controlar especialmente las no conformidades abiertas.

8.-El que una organizacin tenga ms o menos no conformidades, no implica nada negativo, es ms
puede ser seal de control, es importante que todas las no conformidades estn abiertas antes de las
auditorias y perfectamente controladas y en conocimiento de los empleados implicados o no en las
mismas.
9.-Las investigaciones de accidentes dentro del rea de PRL debe regirse igualmente por el sistema
de no conformidades.

Las No Conformidades detectadas por las auditorias, tendrn un seguimiento especial, cumpliendo
el procedimiento para el tratamiento de las No Conformidades.

Procedimiento de No Conformidades, acciones correctivas y acciones

preventivas
.

La Norma obliga a que la organizacin elabore un procedimiento para regular las acciones correctivas
y acciones preventivas.

El procedimiento de las no conformidades debe contemplar y regular:

A. Para las acciones correctivas.

Revisar las no conformidades,

Determinar las causas de las no conformidades,
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas,
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
Para las acciones preventivas:
o como determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
o evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
o determinar e implementar las acciones necesarias,
o registrar los resultados delas acciones tomadas,
o revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas,

El procedimiento o manual para el tratamiento de las No Conformidades tendr como objetivo:

Definir la metodologa a seguir ante desviaciones e incumplimientos de los requisitos establecidos y

la deteccin de riesgos potenciales con el fin de constituir los mecanismos de control, informacin y
mejora adecuados, para su tratamiento y/o solucin.
En el manual se incluir el tratamiento de aquellas No Conformidades que requieren acciones
dirigidas a disminuir riesgos o a evitar su repeticin Tambin incluye los riesgos potenciales y su
tratamiento mediante acciones preventivas, es decir, aquellos casos en los que sin que se haya
producido una No Conformidad, exista un riesgo potencial de que se produzca.

Mtodos y herramientas para determinar las causas de las No Conformidades.

Los mtodos para analizar las causas son mltiples. Realmente pocas veces hay que acudir a ellos,
pero al menos estaremos informados de estas herramientas que se ponen al servicio de la gestin
de la Calidad. Tormentas de ideas, anlisis de causa raz, diagramas de pescado, los cinco porqu,
diagramas de rbol, etc.

Las No Conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas, en el Manual.

El manual de calidad tiene que incluir en el apartado correspondiente lo que la organizacin entiende
como no conformidad, el procedimiento para las no conformidades y el mtodo o mtodos estadsticos
y/o analticos que se emplearan en la gestin de las causas que dan lugar a las no conformidades.

Recuperado del Blog Principios de Gestin: http://abc-calidad.blogspot.com.co/2011/06/ejemplos-de-no-

conformidades.html