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(AR19137)
SI6907
El Modelo de Seis Pasos: Estudio de un Caso El Paso 2 apalanca las habilidades bsicas y experiencia
desarrolladas en la mayora de programas TQM de la empre-
E l siguiente caso muestra cmo un fabricante de maqui- sa. En el Anexo 2 s e presenta un proceso simplificado y
naria industrial, Precision Materials, lnc., aplic este modelo esquematizado del proceso de ingreso-de-pedidos de Precision
a una reingeniera innovadora de su proceso de ingreso de pe- Materials, mediante la diagramacin de cada paso, departa-
didos (vase Anexo 1). mento por departamento, de todo el proceso. Antes de este
Paso 1: Determinar los requerimientos de los clientes esfuerzo de reingeniera, Precision Materials estaba sufriendo.
y las metas del proceso. Ya sea que los clientes de un pro- de grandes problemas operativos. Algunos de stos eran:
ceso estn dentro o fuera de la empresa, e s imperativo que su Tiempo de ciclo lento de pasar los pedidos del repre-
primera prioridad sea conocer las expectativas de sus clientes sentante de ventas a la etapa de almacn.
y en qu punto es que su proceso actual no cumple en satisfa- Tasas de "retrabajo" de pedidos inaceptablemente al-
cer esos requerimientos. tas.
Basndose en este conocimiento, debe detenninar las me-
Incapacidad para proveer a los clientes infonnacin so-
tas especficas del esfuerzo de reingeniera del proceso y co- bre el estado actual de los pedidos.
municarlas a las partes implicadas. Mediante un estudio so- Paso 3: Analiza r y modificar pr9Ceso actual. Muchos
b r e la satisfacci n del cliente, los clientes de Precision esfuerzos de reingeniera hacen frente a un dilema interesan-
Materials identificaron a grandes voces tres reas que reque- te: Deberan los gerentes simplemente modificar el proceso
ran de mejoramiento. Estas se tradujeron luego en metas de actual o deberan desmantelarlo por completo y crear otro to-
mejoramiento de resultados de l a empresa: talmente nuevo?
Reducir los tiempos del ciclo de recepcin-a-embarque La respuesta a esta pregunta es diferente para cada pro-
de pedidos. yecto de reingenierfa. En algunos casos una pequea modifi-
Eliminar errores en el procesamiento de pedidos. cacin del sistema puede mejorar notablemente el rendimien-
Proporcionar nfotmacn ms oportuna sobre la situa- to. Pero otras s t u a c on e s p u e d e n r e q u e r i r de un
cin de los pedidos. reacondicionarniento general. N o obstante, l o s esfuerzos de
Paso 2. Hacer el mapa del proceso actual y medirlo. r e i n ge n i e r a q ue tie ne n xit o busc a n c a m bio s tanto
La inclinacin natural de la mayora de empresas es desarro- incrementales como excepcionales. E n e l Paso 3 , s e alienta a
llar soluciones de parche para las operaciones ineficientes en los propietarios de procesos actuales (aqullos que se ven ms
vez de ponerse a descubrir la raz de los problemas. Sin em- afectados por un cambio potencial) a constituir equipos con-
ba r go , las e m pr e sa s que tuvie r o n xit o en ha cerse una formados por diversas funciones que buscan formas para:
Eliminar los pasos innecesarios.
reingenier.fa total, p1imero hicieron el esfuerzo de adquirir un
conocimiento detallado del proceso existente antes de decidir Mejorar la calidad y rapidez de determinados pasos del
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para lograr resultados superiores. El xito depende del traba-
jo en equipo que desarrolla comunicaciones con cada una de
Sugerencias para Gerentes
las funciones implicadas en e l proceso. Ya sea que el proce-
so existente sea ligeramente modificado o totalmente abando-
nado, es esencial que los propietarios del proceso participen
tanto en el anlisis como en la reestructuracin de una opera- Cuatro pasos iniciales preparan el escenario para un
cin. esfuerzo de reingeniera de xito:
Paso 4: Procesos comparables con puntos de referen- Las necesidades del cliente son cuidadosamente de-
cia de las mejores empresas de su clase. Aunque el anlisis finidas. Estas necesidades se convierten en el comps
interno de procesos puede rendir mejoras considerables, con del proceso.
frecuencias la reingeniera verdaderamente innovadora slo se Las prcticas existentes, tanto buenas como malas,
logra al comparar un proceso contra las mejores organizacio- son totalmente examinadas y comprendidas. Los resul-
nes de su clase. tados objetivos son cuidadosamente medidos.
El Paso 4 se concentra en encontrar planteamientos radi- Con la formacin de equipos y una mayor comuni-
calmente diferentes para administrar un proceso. En muchos cacin, los propietarios del proceso interno se convier-
casos, estos planteamientos son adaptados de las prcticas de ten en una parte integral del planeamiento y el anlisis.
empresas que estn fuera de la propia industria. Esto elimina Planteamientos innovadores, fuera de la industria,
l a restriccin de suponer erradamente que los mejores mode- son estudiados para acometer el inicio del proceso de
los para administrar una detenninada funcin slo se pueden cambio.
encontrar entre otros actores de l a industria. Y,,en efecto,
Precision Materials seleccion su modelo para un proceso
innovador de ingreso d e pedidos no de otro fabricante indus-
trial sino de u n distribuidor nacional de servicios de comidas.
Reconociendo que el tiempo del ciclo de-pedido-a-entre- ceso totalmente nuevo y cambiar realmente la curva de expe-
ga era crtico para los restaurantes, una empresa de servicio riencia hacia abajo. Usados combinadamente, los pasos 3 y4
de comida de xito haba equipado a sus representantes de ven- aprovechan simultneamente la experiencia y los conocimien-
tas con computadoras porttiles. Dentro de un tiempo total tos prcticos de los empleados e introducen a la empresa a las
de minutos del ciclo, los representantes de ventas podan trans- mejores prcticas creativas de otras organizaciones.
mitir primero el pedido directamente al almacn y luego pro- Paso 5: Disear un Proceso de Reingeniera. Una vez
porcionar de inmediato al cliente una fecha de entrega prevista. identificadas las mejoras potenciales del proceso actual, y ha-
La curva de experiencia que se muestra en el Anexo 3 des- biendo documentado los planteanie,ntos innovadores alterna-
cribe claramente cmo e l mejoramiento del proceso interno tivos, e l Paso 5 combina estos 'esfuerzos para desarrollar la
(Paso 3) se combina efectivamente con el punto de referencia reingenierfa del proceso.
externo (Paso 4). Los equipos de mejoramiento de procesos En el caso de Precision Materials, e l proceso rediseado
internos pueden acelerar el movimiento de la organizacin ba- comprenda la aplicacin de tecnologa de la informacin para
jando por la curva. Sin embargo, el punto de referencia ex- facilitar el proceso. Esto dio a los representantes de ventas
terno ofrece la capacidad de adoptar la tecnologa de un pro- capacidades inmediatas de inventario en lnea y aprobacin de
crditos; elimin el nmero de funciones que se manejaban
unas a otras (reduciendo as las posibilidades de error); e in-
tercept los errores casi de inmediato, casi eliminando los cos-
ANEX03 tos de demoras y retrabajo. Tal como se muestra en el Anexo
Curva de Experiencia Antes y Des p us 4, l a reingenierfa simplific el proceso y los resultados repre-
de la Rein;geniera de Procesos sentaron mejoras cunticas con respecto al sistema anterior.
Paso 6: Ejecucin del Proceso Rediseado. Como to-
dos sabemos, la ejecucin e s por mucho el paso ms difcil.
Alto
Sin embargo, si se ha prestado cuidadosa atencin a la tenni-
nacin de los primeros cinco pasos, algunos aspectos del pro-
ceso rediseado ya estarn en camino antes que llegue la eta-
pa final de rediseo. Los esfuerzos exitosos de reingenierfa
de procesos presupuestan la mayor parte de su tiempo para este
Costo
paso final, que incluye ensayos pilotos del nuevo planteamien-
y
defec1os to, supervisin continua de resultados e capacitacin intensi-
va de empleados.
i
Paso 4: Ident ficar alternativas Precision Matelials descubri que aunque le demor slo
innovadoras mediante
seis meses llegar al Paso 6, la ejecucin final de los nuevos
puntos de referencia
procesos le llev otros 18 meses. Adems de desarrollar un
nuevos sistema de tecnologa de la informacin, Precision
Bajo
Materials tuvo que capacitar a sus representantes de ventas
Experiencia Acumulada con e l Proceso
para que usaran el nuevo sistema; hacer una prueba piloto del
proceso con varios clientes leales, y readiestrar al personal de
procesamiento de pedidos.
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Quizs lo ms importante fue que muy pocos individuos
perdieron su trabajo. Muchos fueron readiestrados para des-
empear nuevos papeles en las funciones de comercializacin
y de servicio a clientes. Estas reasignaciones permitieron a
la empresa asignar ms recursos al servicio del usuario final
y asf realizar su meta general de aumentar la satisfaccin de
los clientes.
Representante de
Consejos para Gerentes de Proyectos
ventas ingresa pedido
de Reingeniera de Procesos en computadora
porttil
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