El Balanced Scorecard y sus cuatro grupos de indicadores

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestin que permite a
las organizaciones contar con una visin general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de
la empresa.

En 1992 los coautores del BSC, Robert Kaplan y David Norton, divulgaron esta herramienta y desde
entonces ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratgica de muchsimas empresas del mundo.

El BSC o CMI se apoya en diversos indicadores que permiten vincular los objetivos de la empresa con
planes de accin concretos. Mediante los indicadores, el BSC puede controlar y monitorear tanto los
objetivos de las empresas como las diferentes reas de negocio.

Los indicadores empleados por esta herramienta permiten tener una mirada que ms all de la medicin
de aspectos cuantitativos o tangibles, como pueden ser las ventas o las ganancias. El BSC valora tambin
aspectos como la satisfaccin de los clientes o el bienestar de los trabajadores.

De este modo se puede tener un gran nmero de indicadores. Si optamos por una clasificacin basada en
las diversas perspectivas al interior de una organizacin, podemos contar con cuatro grandes tipos de
indicadores.

Indicadores desde la perspectiva de los procesos internos

Desde esta perspectiva son analizados aquellos procesos de la empresa que estn dirigidos a obtener el
rendimiento esperado en los tiempos programados. As, este grupo de indicadores incluye aquellos que
estn relacionados con la calidad del proceso, como son los indicadores de productividad, de calidad del
producto, de costos del producto, de eficiencia del proceso de fabricacin.

Igualmente, sern considerados en este grupo los indicadores de tiempos de entrega, de calidad de
materias primas, de mantenimiento de productos, as como los indicadores medioambientales.

Indicadores desde la perspectiva del cliente

En este grupo se encuentran los indicadores relacionados con las soluciones destinadas a satisfacer las
necesidades de los clientes. Tambin se consideran aquellos vinculados a mejorar la cuota de mercado de
la empresa.

Entre dichos indicadores se encuentran la fidelidad del cliente, la satisfaccin del cliente, la calidad que se
percibe de nuestro producto o servicio, la imagen que los clientes tienen de la empresa, la calidad del
servicio postventa y del servicio de atencin al cliente.

Indicadores desde la perspectiva financiera

Aqu se consideran los indicadores analizados desde la contabilidad y las finanzas, especialmente aquellos
que dan cuenta de la situacin econmica de la empresa. Entre dichos indicadores podemos considerar las
ampliaciones de capital, las fusiones o absorciones, la emisin de acciones, bonos u otros instrumentos
financieros y la creacin de filiales.

Tambin integran este grupo de indicadores la gestin del riesgo, la liquidez de la empresa, el
endeudamiento, etc.

Indicadores desde la perspectiva de la innovacin y aprendizaje

En este cuarto grupo de indicadores se considera aquellos relacionados con la introduccin de innovacin
en los diversos procesos de la organizacin, la capacitacin de los trabajadores, ventas por lanzamiento de
nuevos productos o servicios, ahorros de costos por innovacin en procesos, ROI por la inversin en
innovacin, ratio de xito de nuevos productos, incremento de capacidades en el personal, etc.

La implementacin y anlisis de estos indicadores en la forma de cuadro de mando integral permitir realizar
el control de diversos aspectos estratgicos de la organizacin, lo cual llevar a tomar decisiones
relacionadas con acciones preventivas y correctivas, as como de mejoramiento del rendimiento mediante
la implementacin de las cuatro perspectivas sealadas.