COMUNICARE I NEGOCIERE

NOIUNI INTRODUCTIVE

PREGTIREA FEMEILOR ANTREPRENOARE

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

CUPRINS
I. Comunicare..............................................................................4
I.1.Eterna ntrebare ce este comunicarea?........................4
I.1.a. De ce axiome?........................................................4
I.2.Feedback funciune, tehnic sau art...........................6
1.2. a. Tipuri de feedback...................................................6
1.2. b. Bune practici n acordarea feedback-ului.................7
I.3. Ascultare activ paradox sau cheie a succesului?......9
I.4.Comunicare digital puterea cuvintelor.......................10
1.4. a.Vorbim aceeai limb?.............................................11
I.5.Comunicare analogic dincolo de cuvinte..................13
I.5.a. Comunicarea para-verbal....................................13
I.5.b. Comunicarea non-verbal........................................13

II.Negociere..............................................................................16
II.1.Negocierea noastr cea de toate zilele........................16
II.2. Elementele negocierii ingrediente pentru succes.......16
II.3.Cu cine negociem?.......................................................17
1.Tipologii ale interlocutorilor.........................................18
2. Situaii de negociere n activitatea antreprenorial.......19
II.4.Tehnici de negociere.....................................................29
II.5.Negocierea n cadrul conflictelor...................................33
II.5.1.Ce sunt conflictele?...............................................33
II.5.2.Unde ne poziionm n cadrul conflictelor?.............33
II.5.3.Stiluri de abordare a conflictelor.............................34
II.5.4.Ce stil s folosim?.................................................35

3
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

I. Comunicare

I.1. Eterna ntrebare ce este comunicarea?

Aceast seciune i propune s recontextualizeze

noiunea de comunicare, dup modelul colii de
la Palo Alto. Comunicarea nu este doar o
interaciune punctual ntre dou persoane,
comunicarea este relaia noastr indisolubil cu
lumea din jur, fa de care ne raportm n toate
momentele existenei noastre. Comunicarea
devine astfel aciunea noastr de a relaiona cu
lumea din jur.
Comunicm doar atunci cnd vorbim? Cnd scriem scrisori?
Cnd salutm trenul care tocmai trece? Comunicarea nseamn
mult mai mult. Comunicm i atunci cnd nu spunem nimic,
comunicm i atunci cnd ntoarcem spatele celuilalt, comunicm
i atunci cnd uitm. Prin toate aciunile i inaciunile noastre,
reuim s ne modificm permanent relaia cu lumea
nconjurtoare i reuim s transmitem permanent, explicit sau
implicit, mesajul nostru ctre lume.

I.1.a. De ce axiome?

Axiomele comunicrii sunt principiile apriorice care

fundamenteaz modul n care analizm acest concept. Axiomele
comunicrii sunt:
1. Nu exist non-comunicare. Toate aciunile noastre poart
n ele semnificaii perceptibile de ctre ceilali, care au un
impact asupra relaiilor noastre cu acetia. Dac nu
rspundem la telefon, comunicm celorlali faptul c nu
dorim s purtm o conversaie ntr-un anumit moment.
4
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

2. Comunicarea are loc la dou nivele: nivelul informaional

i nivelul relaional. La nivel informaional, transmitem
ctre ceilali un coninut al actului comunicrii: nume, cifre,
repere, sensuri, date, fapte, dorine, i aa mai departe.
La nivel relaional transmitem elemente care in de relaia
noastr cu ceilali: apropiere sau distanare, cldur sau
rceal, interes sau dezinteres, admiraie sau dispre.
3. Exist dou forme de comunicare, corespunztoare
nivelelor amintite: digital i analogic. Pentru a transmite
informaii celorlali, utilizm forma de comunicare digital,
prin coninutul cuvintelor, propoziiilor i frazelor pe care
le rostim sau le scriem. Pentru a ne raporta la nivelul
relaional, utilizm intonaia i inflexiunile vocii (denumite
i comunicare para-verbal), precum i aspectul,
micrile, posturile, gesturile noastre (denumite i
comunicare non-verbal).
4. Comunicarea este un proces continuu, care se defoar
nentrerupt n ambele sensuri, neputnd fi tratat ca o
relaie cauz-efect. Imaginai-v urmtoarea situaie:
Un cuplu este invitat la o petrecere. Dup o perioad de
timp, putem sesiza n mod evident c exist o anumit
tensiune ntre cei doi. El st suprat la o mas i bea
zdravn, iar ea st lng bar i poart o conversaie cu
un barman tnr. El o urmrete din priviri i continu s
bea i mai zdravn, iar ea, observndu-l c bea, i d i
mai puin atenie.
n exemplul prezentat, putem identifica doi factori care se
poteneaz reciproc, acionnd ca i cauz unul pentru cellalt
(butura lui i conversaia ei). De cele mai multe ori este
imposibil s explicm cauza unui comportament sau a unei
atitudini, fiind mult mai util s identificm relaiile de dependen
ntre anumite comportamente deoarece comunicarea nu poate
fi neleas dect ca un proces continuu i indisolubil.
5
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

5. ntre 2 persoane pot exista interaciuni simetrice i

complementare. Interaciunile simetrice sunt interaciuni
n care protagonitii joac roluri similare i reciproc ex-
clusive. n interaciunile complementare, protagonitii
joac roluri diferite, care sunt compatibile ntre ele. Un
ef care i cere unui subaltern socoteal pentru activitatea
sa, se pune automat ntr-o poziie de superioritate. Dac
subalternul i d socoteal i i justific activitatea, intr
cu eful ntr-o interaciune complementar. Dac l
nfrunt i i transmite c nu este dator nici o explicaie,
subalternul intr cu eful ntr-o interaciune simetric.

I. 2. Feedback funciune, tehnic sau art?

Feedback-ul este una din cele mai importante componente a

comunicrii interumane. Feedback-ul este elementul reactiv,
care conine reacia celuilalt la comunicarea dinspre noi.
Rspunsul la o ntrebare este feedback, aplauzele furtunoase
sau cscatul unui spectator plictisit la un spectacol sunt de
asemenea feedback i tot feedback este zmbetul nostru cnd
auzim glasul celor dragi.
Aceast seciune descrie principalele funciuni ale feedback-ului
i trece n revist urmtoarele aspecte ale acestuia:
1. Tipuri de feedback
2. Bune practici n acordarea feedback-ului

1.2.a. Tipuri de feedback

Cu toate c este un element natural i implicit al comunicrii,
trebuie s considerm feedback-ul ca un instrument aflat sub
controlul nostru i s l utilizm contient n acest sens. Feed-
back-ul pe care n primim de la ceilali trebuie s ne ghideze n
comportamentele noastre, iar feedback-ul pe care l oferim trebuie
6
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

s ne aduc din partea celorlali comportamentul dorit de la

acetia. Vom vorbi despre dou tipuri de feedback pe care le
putem oferi:
2. feedback-ul suportiv , aunci cnd dorim s
susinem, s ncurajm, s apreciem un
comportament
3. feedback-ul corectiv , atunci cnd dorim s
amendm, s modificm, s corectm un anumit
comportament.

1.2.b. Bune practici n acordarea feedback-ului

Feedback-ul trebuie s conin anumite ingrediente pentru a-i
atinge elurile:
Grij
ncredere
Acceptare
Deschidere
Preocupare pentru nevoile celuilalt
Pentru a reui s oferim un feedback ct mai eficient, v
recomandm urmtoarele reguli:
1. Focalizai-v pe nevoile celuilalt. Singurul motiv pentru
acordarea de feedback trebuie s fie dorina de dezvoltare
a dumneavoastr i a celorlali. Pedeapsa celui care
ne-a enervat nu reprezint feedback, aa cum nici
mesajele care ne slujesc strict interese proprii nu se
ncadreaz n aceast categorie.
2. Descriei comportamentul celuilalt, nu ncercai s l
interpretai. Comportamentele sunt transparente i pot fi
observate n mod obiectiv. Dac ncercai s le interpretai
motivaia, acest lucru reprezint o speculaie asupra
inteniilor celuilalt, fapt care este deosebit de dificil de
realizat i tinde s trezeasc atitudini defensive sau
resentimente.
7
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

3. Concentrai-v pe comportamentele care se pot schimba.

Cnd acordai feedback, este mai util s insistai pe acele
comportamente care tii c sunt mai uor de schimbat.
4. Fii specifici. Fie c acordai feedback suportiv sau
corectiv, descriei clar la ce v referii. Eti urt, de
exemplu, este un feedback care nu descrie un
comportament, este total nespecific i cu siguran nu
ajut interlocutorul s neleag faptul c suntei
nemulumit() de felul n care s-a mbrcat.
5. Ateptai s vi se solicite feedback-ul. Feedback-ul este
un instrument util dac este recepionat corespunztor.
nainte s oferii feedback, asigurai-v c interlocutorul
este dispus s l recepioneze.
6. Concentrai-v pe comportamente. Pentru a fi autentici
n acordarea feedback-ului, trebuie s evitm s judecm
cum este cellalt i s ne rezumm la ce face cellalt.
7. Oferii feedback la momentul oportun. Att feedback-ul
corectiv ct i cel suportiv au un efect mult mai consis-
tent dac sunt acordate la scurt timp dup
comportamentul apreciat, atunci cnd faptele i emoiile
sunt proaspete n minile noastre.
8. Lsai celuilalt libertatea s se schimbe sau s nu se
schimbe. Indiferent de sensul feedback-ului oferit, este
bine s l lsm pe cellalt s decid care sunt msurile
ce se impun. Dac exercitm presiuni asupra celuilalt
(chiar i subtile) n vederea unei schimbri n viitor,
nseamn c ne impunem celuilalt standardele noastre
referitoare la comportamente dezirabile sau indezirabile.
9. Exprimai direct ceea ce simii. Fie c ceea simii este bucurie
sau iritare, facei cunoscut acest lucru interlocutorului n modul
cel mai direct. n expresia simt c nu mai ai suficient timp
pentru a termina materialul, identificm o fals exprimare a

8
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

sentimentelor, ci doar o simpl opinie. Pentru a exprima cu

adevarat ceea ce simim, ar trebui s reformulm n felul
urmtor: mi este team c vei ntrzia predarea materialului.

I. 3. Ascultare activ paradox sau cheie a succesului?

tiu c eti convins c nelegi ceea ce crezi c am spus, dar

nu sunt sigur c eti contient de faptul c ceea ce ai auzit nu
este ceea ce voiam s spun. Unde sunt nelesurile mult cutate
n procesul comunicrii? Unde gsim adevratele sensuri pe
care le tranzacionm? Dei auzim cuvintele, frazele, sunetele,
inflexiunile, tonalitile i vedem strile, emoiile, gesturile,
zmbetele i privirile celor din jur, nu trebuie s uitm c
nelesurile se gsesc n oameni. Ascultarea activ reprezint
un model de raportare la cellalt, prin care reuim s ne croim
calea cea mai scurt ctre nelesurile pe care le cutm.
Conceptul de ascultare activ presupune un rol specific i o
responsabilitate aparte a celui care ascult n timpul unei
conversaii. Persoana care ascult are responsabilitatea s
neleag ceea ce i se transmite i s ncurajeze vorbitorul s i
ofere ct mai multe informaii. Ascultarea activ este o
modalitate de a crete eficiena demersurilor de comunicare,
prin creterea competenelor asculttorilor.
Pentru a deveni asculttori activi trebuie:
s fim empatici i s nelegem ceea ce simte
interlocutorul
s ascultm cu atenie ceea ce ni se transmite
s pstrm contactul vizual cu interlocutorul si s i artm
c suntem interesai de ceea ce ni se transmite
s adresm interlocutorului ntrebri de clarificare, de
fiecare dat cnd simim c este nevoie
s parafrazm ceea ce ne-a transmis interlocutorul i s
ne asigurm c am neles bine.
9
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

I. 4. Comunicare digital puterea cuvintelor

Imaginai-v c, ntr-o zi torid de var, v ndreptai spre frigider

n sperana de a gsi o soluie la setea care v chinuie. n frigider
observai o lmie verde, rece i proaspt, cu picturi de rou
rece pe coaja neted i apetisant. O nfcai cu mare poft,
tiai din ea o felie generoas i, fr s mai avei rbdare, v
nfigei dinii n miezul rcoros, lsnd sucul proaspt i acid s
v ncnte simurile...
Dac ai citit paragraful de mai sus, probabil c secreia de saliv
a crescut considerabil. Acesta este un exemplu banal n care
cuvinte simple nirate pe o coal de hrtie pot declana reacii
fiziologice. Comunicarea digital se adreseaz raiunii, capacitii
noastre de a opera cu concepte logice i raionale. Cuvintele
reprezint o arm redutabil, care trebuie mnuit cu mult grij
att n relaia noastr cu noi nine ct i n relaia cu cei din jur.

Nu uitai:
Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez
a unei descrieri. Pentru a fi neles, cuvntul trebuie s se
bucure de o semnificaie mprtit de cel care ne ascult.
Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face
distincii, pentru a semnala o diferen. Cu ct vocabularul
este mai bogat, cu att mai bogat este experiena ce
poate fi transmis.
Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu,
o cantitate de informaie paralel despre cel care folosete
respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate
ideile politice...

10
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre

obiectul pe care-l descriem.
Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie
asociat unei imagini mentale i, ca o consecin,
aceast imagine ne va veni n minte de fiecare dat
cnd auzim sau folosim cuvntul respectiv.

1. 4. a. Vorbim aceeai limb?

Ai simit vreodat n conversaiile cu ceilali c pur i simplu

nu vorbii aceeai limb? Altfel spus, ai simit vreodat c a
vorbi aceeai limb cu cellalt nu este suficient pentru a
construi o perspectiv comun asupra celor discutate? V
nelegem. Mai mult, s-ar putea s avem o soluie la problema
dumneavoastr. Exist o disciplin numit Programare Neuro-
Lingvistic, care se ocup cu studiul comportamentului uman
i al comunicrii. Aceast, disciplin, nfiinat n anii 70 de
J. Grinder i R. Bandler, susine, printre altele, o clasificare
interesant a utilizrii limbajului:
n Programare Neuro-Lingvistic, se pornete de la premisa
c omul percepe lumea din jur cu ajutorul canalelor sale
senzoriale: vederea ( tipul vizual ), auzul ( tipul auditiv ) i
senzailor trupului (tipul kinestezic). De asemenea, informaia
utilizeaz aceleai canale atunci cnd parcurge traseul invers,
din mintea noastr ctre ceilali. Astfel, distingem 3 tipuri de
persoane care se difereniaz prin modul n care percep i
transmit informaia i pentru care trebuie s aplicm tehnici
diferite pentru a vorbi aceeai limb:
1. Tipul vizual: percepie preponderent vizual, i
deruleaz imagini n minte atunci cnd acceseaz amintiri
sau cnd i utilizeaz maginaia. Folosete deseori
11
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

expresii care se refer la canalul vizual: nu vd nici o

posibilitate, viaa mea este roz, cum vezi tu aceast
situaie, hai s privim problema din alt unghi etc. Cu
aceste persoane trebuie s utilizm ct mai multe
modele grafice i sugestii sau metafore care implic
imagini, culori, forme. De asemenea, trebuie s
ncercm s utilizm expresii similare, specifice
canalului vizual.
2. Tipul auditiv: percepie preponderent auditiv, i
deruleaz discursuri n minte atunci cnd acceseaz
amintiri sau idei. Oricrei idei cntrite i este asociat
un discurs mental i persoanele de acest tip
reacioneaz la sunete, tonuri, intonaii. Folosete
deseori expresii care se refer la canalul auditiv: nu-
mi sun bine, cnd auzi c se ntmpl astfel de
lucruri, etc. Cu aceste persoane trebuie s comunicm
n registrul auditiv i s utilizm i noi aceste expresii
specifice. De asemenea, n exemplele, metaforele i
modelele pe care le expunem s ne referim la tonuri,
sunete, melodii, i alte elemente care se pot percepe
auditiv.
3. Tipul kinestezic: percepia este preponderent
orientat spre senzaii fizice (cald, frig, aspru, moale,
catifelat, dulce, srat, etc). Persoanele de acest tip i
amintesc senzaiile trite n trecut i i imagineaz
senzaiile care le vor tri n viitor. Utilizeaz expresii
ca: simt c vom reui, am senzaia c am uitat ceva,
etc. n comunicarea cu aceste persoane trebuie s
ncercm s ne referim ct mai mult la senzaii i s
utilizm un limbaj compatibil.

12
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

I. 5. Comunicare analogic dincolo de cuvinte

Comunicarea analogic se adreseaz altor

componente ale percepiei noastre.
Comunicarea analogic reprezint
necunoscutul de dincolo de cuvinte, prin care
reuim s exprimm inexprimabilul.

I.5.a. Comunicarea para-verbal

Prin comunicare para-verbal nelegem stimulii auditivi care ne
parvin mpreun cu cuvintele pe care le auzim. Intonaia, tonul i
volumul vocii, sunt elementele care dau culoare i sens cuvintelor
pe care le auzim.
Intonaia cuvintelor este un element esenial n determinarea
sensului unei fraze sau a ntregii relaii cu cellalt. Uitai-v la
urmtoarele propoziii i ncercai s evaluai sensurile diferite
pe care acestea le transmit, n funcie de intonaia cuvintelor:
Eu am cea mai bun ngheat.
Eu am cea mai bun ngheat.
Eu am cea mai bun ngheat.
Eu am cea mai bun ngheat.
Tonul i volumul vocii definesc starea noastr de spirit, transmit
emoiile i dorinele noastre. O voce tremurnd sau un ton
glume pot oferi sensuri total diferite ale aceleiai fraze.
I.5.b. Comunicarea non-verbal
Prin comunicare non-verbal nelegem stimulii
vizuali care ne parvin n procesul de comunicare
interuman. Comunicarea non-verbal are ca
obiect de studiu expresiile corpului nostru. n
continuare vom prezenta cteva elemente de
comunicare non-verbal, nsoite de exemple
demonstrative:
13
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

Posturi: poziia corpului nostru n ansamblu. O persoan

care st aproape ntins pe sptarul unui scaun i i ine
picioarele ncruciate i minile dup cap exprim
ncredere n sine i desconsiderare la adresa informaiilor
prezentate de noi. Corpul nostru, n ansamblul su,
vorbete despre atitudinile i prerile noastre.
Micrile braelor: braele ncruciate la piept pot
reprezenta o barier artificial a interlocutorului i pot
transmite o atitudine defensiv sau de nencredere. Braele
inute la spate transmit siguran i ncredere n propriile
fore (acest gest are o origine somatic omul sigur pe el
i las gtul i inima descoperite).
Micrile palmelor: palmele reprezint elemente foarte
importante n comunicarea non-verbal. Din perspectiv
antropologic, palmele reprezentau un potenial pericol:
palmele pot purta arme i pot ascunde lucruri. De aceea,
vizibilitatea palmelor deschise transmite de regul
ncredere n cellalt, onestitate, sinceritate.
Micrile capului i a umerilor: cu toii utilizm n mod
frecvent aceste micri pentru a transmite aprecieri da,
nu, nu tiu, aa i aa, etc. Micrile capului i ale
umerilor sunt capabile s trasmit un numr mult mai mare
de informaii, att referitoare la opiniile, ct i la emoiile i
strile noastre.
Micrile picioarelor: deseori neremarcate, picioarele pot
ns transmite lucruri interesante. De exemplu, tindem s
orientm laba piciorului spre persoana, sau lucrul, care
reprezint destinaia interesului nostru...
Mimica feei: faa este capabil s transmit un numr
imens de informaii referitoare la strile noastre. Faa
uman este nzestrat n acest sens cu zeci de grupe
musculare: pentru a zmbi, ne utilizm 13 muchi, iar
pentru a ne ncrunta, nu mai puin de 53 de muchi faciali!
14
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Micrile ochilor: tratai separat de mimica feei, ochii

pot transmite focalizarea ateniei noastre (dilatarea irisului
transmite focalizarea ateniei spre propria persoan, spre
gndurile noastre, contractarea irisului transmite focalizarea
ateniei ctre lumea din jur), tipul relaiei cu cellalt (privirea
ctre fruntea celuilalt reprezint o abordare oficial, privirea
aintit asupra nasului sau buzelor celuilalt reprezint o
abordare personal iar fixarea privirii sub nivelul brbiei
celuilalt reprezint o abordare intim a relaiei) i alte
informaii, care in de modul n care accesm resursele
noastre de memorie i resursele creative.
Proxemic: important este asemenea modul n care ne
poziionm i ne micm n spaiu. Distanele pe care le
alegem fa de interlocutori pot de asemenea s aib
consecine importante asupra comunicrii. Pentru a afla
distana optim la care trebuie s ne poziionm fa de
cellalt este suficient s-i strngem mna, vom nelege
repede ce nseamn n opinia interlocutorului aproape
i departe.

15
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

II. Negociere

II.1. Negocierea noastr cea de toate zilele

Ai fost vreodat n situaia

De a cere voie cuiva pentru ceva?
De a ncerca s convingei pe cineva
asupra unui fapt?
De a stabili mpreun cu partenerul/partenera cine
face menajul sau la ce film s mergei?
De a cere o nvoire de la ef (sau de la un profesor cnd
erai la coal?
De a cumpra sau vinde ceva din pia sau de la un
magazin?
De fiecare dat ai ncercat s ajungei la ceva care s v convin,
ntr-un fel sau altul. De fiecare dat ai negociat! Negocierea
este o perspectiv dinamic i funcional a comunicrii, n care
ne centrm mai mult pe ndeplinirea obiectivelor n relaiile cu
lumea din jurul nostru.

II. 2. Elementele negocierii ingrediente pentru succes

Exist trei elemente cruciale n orice negociere:

1. Informaia cel cu care negociai pare s tie mai mult

despre dumneavoastr i nevoile dumneavoastr dect
tii dumneavoastr despre el i nevoile lui? nseamn
c suntei ntr-o poziie inconfortabil. La orice negociere
trebuie s ne prezentm ct mai bine pregtii n ceea ce
privete informaiile despre cealalt parte:
16
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

i. Informaii referitoare la persoanele cu care negociem

ii. Informaii referitoare la interesele acestora i la miza
pe care negocierea o are pentru ei
iii. Informaii referitoare la mandatul pe care l au ceilali
s negocieze cu dumneavoastr.

2. Timpul cel cu care negociai nu pare s se afle sub

aceeai presiune organizatoric, restricii de timp i
termene limit de care v simii apsat dumneavoastr?
Poate fi adevrat sau poate fi doar o impresie. ncercai
permanent s evaluai pentru cine este timpul mai im-
portant n timpul unei negocieri. Dac este pentru ceilali,
nseamn c nu e nici o grab. Dac este pentru
dumneavoastr, nu artai acest lucru niciodat, i
ncercai pe ct posibil s facei timpul s lucreze n
favoarea intereselor dumneavoastr.
3. Puterea cel cu care negociai pare s aib ntotdeauna
mai mult putere, control, autoritate asupra situaiei dect
dumneavoastr? Nu cdei n capcan! Puterea este o
iluzie, iar posesia acesteia, o impresie. Pii ntotdeauna
ntr-o negociere cu credina c puterea este la
dumneavoastr i gsii prghiile prin care acest lucru
s fie clar i celorlali.

II. 3. Cu cine negociem?

Cum este cellalt? Ce i dorete cel mai
mult? De ce i este team? Acestea sunt
ntrebri care ne macin de fiecare dat
cnd intrm n relaii de negociere. n
continuare vom prezenta o clasificare
simpl a comportamentului uman, din
perspectiva unei alte discipline, numit
Analiz Tranzacional (AT).
17
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

1. Tipologii ale interlocutorilor:

Analiza Tranzacional (AT) utilizeaz conceptul de drivere pentru
a descrie principii fundamentale, dup care ne guvernm viaa
i ne alegem comportamentul. Sunt prezentate 5 drivere
principale, n care ne regsim fiecare dintre noi, de regul avnd
una sau dou drivere principale.
1. PERFECIONISTUL (totul trebuie s fie perfect)
Aspect: impecabil
Comportament: hotrt, orientat spre ndeplinirea
sarcinilor, i verific ntotdeauna rezultatele muncii
Ateptri: calitate, perfeciune n toate i de la toi
Temeri incontiente: de a pierde controlul
Dorina fundamental (driver): be perfect! (fii perfect!)
Abordri: ntrebri deschise, logice (cum crezi c ar fi
mai bine, ce prere ai despre acest lucru, cum crezi c
putem soluiona aceast problem)
2. PUTERNICUL INDIVIDUALIST (m descurc singur n
orice situaie)
Aspect: comun
Comportament: solitar, singuratic, stoic, autonom
Ateptri: s fie lsat singur
Temeri incontiente: de respingerea celorlali
Dorina fundamental (driver): be strong! (fii puternic!)
Abordri: repectarea individualismului, abordare pasiv
i mai distant (ai rezolvat ce i-ai propus?, o sa incerc
ideea ta)
3. BONOMUL DEMONSTRATIV ( sunt dependent de
aprecierile celor din jur)
Aspect: hiperexpresiv sau comun
Comportament: excesiv de amabil, face pe plac tuturor,
orientat spre oameni, dispus permanent s ajute/s fac
ce se cuvine).
Ateptri: s i se acorde atenie/aprecieri favorabile.
18
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Temeri incontiente: de a fi nvinovit

Dorina fundamental (driver): please others! (f pe plac
altora!)
Abordri: aprecieri laudative, atenie deosebit (ce idee
excelent ai avut, mi-a plcut faptul c)
4. MUNCITORUL LUPTTOR (viaa e o munc)
Aspect: conformist comun
Comportament: preocupat excesiv de munc, dedicat
ndreptrii greelilor, ia partea celor slabi, se implic n
diverse cauze justiiare.
Ateptri: s i se dea sarcini
Temeri incontiente: de eec (sau de succes)
Dorina fundamental (driver): try hard! (strduiete-te!)
Abordri: rbdare mult, abordare pas cu pas (pot s te
ajut cu ceva?, te inteleg)
5. GRBITUL (viaa e o fug continu)
Aspect: dezordonat, uor neglijent
Comportament: plin de energie, aventuros, exuberant,
grbit, entuziast, face mai multe lucruri deodat
Ateptri: s ctige timp
Temeri incontiente: de via
Dorina fundamental (driver): hurry up! (grbete-te!)
Abordri: prompte, eficiente, directe (spune-mi exact de
ce ai nevoie, aici ai propunerea mea)

2. Situaii de negociere n activitatea antreprenorial:

Pentru orice antreprenor, nceputul de drum reprezint o perioad
n care trebuie s i inventarieze propriile resurse i s le
investeasc n aa fel nct s obin stabilitate, potenial de
cretere i beneficii. n acest sens, negocierea reprezint una
din uneltele principale ale antreprenorului, n demersul su de
a-i valorifica propriile resurse i de a atrage resurse
complementare. n activitatea antreprenorial, identificm
urmtoarele tipuri fundamentale de relaii.
19
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

a. Relaia cu partenerii de afaceri

Partenerii de afaceri sunt persoanele care sunt alturi de
noi n demersul antreprenorial i care mprtesc cu noi
riscurile i beneficiile unei astfel de intreprinderi. Elementul
central al relaiei cu partenerii de afaceri l reprezint
ncrederea reciproc. Acest element nu este suficient s
existe la nceputul relaiei de parteneriat, acesta trebuie
permanet cultivat, evaluat, actualizat i mprosptat, pentru
ca relaia de parteneriat s continue. Relaia cu partenerii
de afaceri se bazeaz pe mprtirea succeselor i
insucceselor, pe distribuirea echitabil a riscurilor, a
beneficiilor sau a pierderilor. Dac ne este permis analogia,
relaia cu partenerii de afaceri reprezint echivalentul
antreprenorial al unei relaii de cstorie. Partenerii notri
pot s ne fie asociai sau prieteni, iar relaia cu acetia va
reprezenta ntotdeauna mai mult dect relaiile cu clienii,
furnizorii sau angajaii.

b. Relaia cu clienii
Pentru a nelege mai bine natura relaiilor cu clienii, v
propunem urmtoarele clarificri:
Clientul este cel care cumpr produsele sau serviciile
noastre. Totodat, clientul este cel pe care l servim.
Potenialul client este cel care s-ar putea s cumpere
produsele sau serviciile noastre, respectiv cel pe care s-ar
putea s-l servim.
Reprezentantul clientului (sau al potenialului client) este
cel care este delegat (mputernicit) de ctre cel care cumpr/
cel pe care-l servim (cel care s-ar putea s cumpere/cel pe care
s-ar putea s-l servim) pentru a menine relaia cu noi.
Consumatorul este cel care utilizeaz (consum)
produsele sau serviciile noastre. Consumatorul este
beneficiarul nostru final i poate s nu fie ntotdeauna acelai
20
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

cu clientul nostru. De exemplu, dac afacerea noastr este

un chioc cu bomboane, clientul nostru poate fi doamna care
achiziioneaz bomboane de la noi. Consumatorul, n schimb,
este aproape sigur copilaul blond care se aga de haina ei
i la a crui insistene a fost realizat tranzacia.

n perspectiva noastr, lumea se mparte n dou categorii de

persoane: clienii notri i potenialii notri clieni. Altfel spus, orice
persoan cu care intrm n contact, indiferent de natura afacerii
noastre, poate s ne fie ntr-o zi client i poate s contribuie
(poate semnificativ) la succesul afacerii noastre.

Relaiile cu clienii se desfoar pe baza unor contracte, care

funcioneaz, n relaia cu orice client, pe dou planuri:

Contractul economic este bucata de hrtie (numit

contract, chitan, bon, etc.) pe baza creia se realizeaz
tranzacia economic. Acest contract conine descrierea
mrfurilor sau a serviciilor pe care le oferim, termenele
de livrare i standardele de calitate i remuneraia pe
care o primim n schimb.

Contractul psihologic vizeaz reprezentrile i

ateptrile noastre i ale clientului referitoare la condiiile
n care se realizeaz tranzacia. De exemplu, dac vom
cumpra o pine, contractul economic (reprezentat de
bonul primit de la casierie) conine o descriere a
sortimentului cumprat, data tranzaciei, unitatea de la
care am cumprat i suma pe care am achitat-o n
calitate de client. Contractul psihologic, n schimb,
coninea ateptrile noastre referitoare la prospeimea
pinii, la amabilitatea casierei sau la curenia din
magazin.

21
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

n relaia cu clienii notri, trebuie s fim permanent ateni la

urmtoarele aspecte:

trebuie s ne focalizm total pe nevoile clientului

trebuie s rspundem ateptrilor clientului
trebuie s ne asigurm de satisfacia clientului
trebuie s facem tot posibilul pentru a fideliza clientul

Situaiile de negociere cu clienii notri sunt poate cele mai

importante pentru succesul afacerii noastre. Cele mai frecvente
situaii de negociere sunt activitile de vnzare a produselor
sau serviciilor noastre, n care trebuie s obinem venituri ct
mai mari, termene de plat ct mai scurte, faciliti de plat ct
mai reduse, etc.

5 lucruri care-l scot din srite pe client:

1. S fie ntmpinat cu un aer arogant, ca i cum

vnztorul ar vrea s-l pun n inferioritate
2. S fie ntmpinat de vnztor de parc s-ar
cunoate de o via.
3. S nu i se dea voie s ating produsele sau s se
familiarizeze cu sortimentele
4. S fie tratat nepoliticos i fr respectul cuvenit
5. Vnztorul s nu tie s ofere relaii despre
produsul pe care-l vinde.

22
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Activitatea de vnzare
Cea mai important component a relaiei cu
clienii este activitatea de vnzare. n acest sens,
v oferim un model bazat pe 17 pai, care v
va fi util n atingerea unor rezultate superioare
n ntlnirile cu potenialii dumneavoastr clieni:

1. Primul pas. Dup ce ai fixat ntlnirea cu potenialul

client, ntrebai-v: De ce a acceptat s ne ntlnim? i
Ce nevoi a putea eu s i satisfac potenialului meu
client?.
2. Pregtirea. nainte de a v ntlni cu interlocutorul,
pregtii-v cu atenie. Vei avea la dispoziie doar cteva
minute pentru a-l convinge. Trebuie s planificai totul, pn
la cele mai mici amnunte. Care sunt beneficiile aduse de
produsele/serviciile dumneavoastr? Ce obiecii ar putea
exprima interlocutorul? Ce argumente vei folosi n timpul
prezentrii? V-ai informat suficient cu privire la persoana
pe care o vei ntlni? Ce anume vei lua cu dumneavoast?
Nu improvizai niciodat, planificai totul.
3. Materialele. Materialele pe care le vei lua cu
dumneavoastr se pot dovedi foarte importante. Broura/
pliantul de prezentare a afacerii dumneavoastr, portofoliul
de clieni sau mrturii ale clienilor dumneavoastr etc. Luai
cu dvs. tot ce l-ar putea interesa pe potenialul client i v-
ar putea conferi credibilitate. Nu uitai s avei un pix/stilou
(care s funcioneze!), cri de vizit, documentele
necesare, o agend pentru luarea notielor i planificarea
ntlnirilor viitoare, precum i orice alte materiale pe care
le considerai utile.
4. mbrcmintea. Aparenele conteaz: mbrcmintea
dumneavoastr trebuie s ntreasc mesajul verbal,
interlocutorul c va judeca pe dumneavoastr i afacerea
23
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

dumneavoastr prin prisma felului n care vei fi mbrcat.

V recomandm s v mbrcai sobru, fr a neglija nici
un detaliu.
5. Ultimele pregtiri. Punctualitatea este un element funda-
mental n vnzri. Cel mai bine ar fi s v asigurai un avans
de 10-15 minute. Pregtii-v un zmbet cordial: prima
impresie conteaz enorm, n plus, este mult mai dificil s
schimbai (n bine!) o opinie deja format. nchidei-v
telefonul mobil, nu stric s facei acest gest n faa clientului.
i vei da de neles c aceast ntlnire este important
pentru dumneavoastr. Nu neglijai niciodat secretara sau
alte persoane din anturajul clientului: salutai-i pe toi politi-
cos i amabil.
6. Intrarea n scen. Suntei n biroul potenialului
dumneavoastr client. V aflai aici pentru a ncheia o
afacere, o tranzacie, ns acest obiectiv trebuie nvluit
cu grij. Mai nti de toate, ncercai s creai clientului o
stare de bunvoin. Util n acest sens ar fi s ncepei o
scurt discuie (3-5 minute) prin a comenta (favorabil, evi-
dent) decoraiunile din biroul clientului. Dac v aflai n
faa unui ntreprinztor, ntrebai-l cum i-a nceput
activitatea i manifestai-v entuziasmul pentru afacerea
pe care a pus-o pe picioare. Facei clientul s se simt n
centrul ateniei.
7. Ascultai, ascultai, ascultai. Principala calitate a unui
bun vnztor este aceea de a ti s asculte. Artai c
acordai o mare atenie spuselor interlocutorului i evitai
s-l ntrerupei. ncercai s nelegei ce tip de client avei
n faa dvs, care sunt nevoile sale i care ar putea fi calea
cea mai bun pentru a-l putea convinge.
8. Adunai informaii. Punei ntrebri pentru a v asigura
c ai neles exact de ce anume are nevoie potenialul
dumneavoastr client. n timpul acestei faze, de adunare

24
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

de informaii, ncercai s aflai care sunt criteriile pe baza

crora ia decizii, ce alte produse/servicii asemntoare
celor propuse de dumneavoastr a mai utilizat. Dac punei
aceste ntrebri la momentul potrivit i la modul potrivit,
vei putea s contracarai obieciile clientului fr probleme.
Controlai-v, pe tot parcursul ntlnirii, dorina de a vorbi.
Punei ntrebri deschise (la care s nu se poat rspunde
prin da sau nu), ntrebri care s nceap cu Ce...,
Cum..., De ce.... Dac rspunsul nu vi se pare suficient
de clar, reformulai i verificai dac ai neles corect.
9. Pstrai treaz atenia clientului. Cel mai mare duman
al vnzrii este monotonia clientul care se plictisete i
nu cumpr. Folosii un limbaj simplu, presrat cu metafore,
analogii, exemple i cazuri concrete. Evitai limbajul prea
tehnic. Fii concis i folosii fraze scurte i ncercai s v
adaptai limbajului utilizat de client. Pentru a-i demonstra
c l-ai ascultat cu atenie, facei din cnd n cnd referire
la cele spuse de client. Amintii-v c o persoan reine
aproximativ 20% din ceea ce aude, 40% din ceea ce vede
i peste 80% din ceea ce aude i vede simultan. n timp ce
vorbii, artai produsul sau o brour pentru a v arta
spusele.
10. ntrebrile delicate. Dup ce ai aflat care sunt nevoile
i problemele clientului, nu v sfiii s abordai subiectele
mai delicate: a) ce buget are la dispoziie?, b) cine are
puterea de a lua decizii? i c) exist concureni pentru
contractul n discuie? ncercai s aflai care sunt criteriile
pe baza crora clientul (sau firma pe care o reprezint) ia
decizii, dar mai ales ce beneficii ateapt de la noul furnizor.
11. Cutai soluia optim. Dup ce ai obinut toate
informaiile de care avei nevoie, nu ncepei s improvizai
despre serviciile dumneavoastr. ncercai s obinei
confirmarea serviciilor oferite sintetiznd atent: aadar,
obiectivele dumneavoastr sunt X, Y, Z, iar obstacolele din
25
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

acest moment sunt A, B, C. nainte de a porni

argumentaia, pstrai-v un moment pentru a reflecta.
Nu-i dai impresia c avei o soluie gata pregtit,
indiferent de cerinele sale.
12. Demonstrai-v profesionalismul. nainte de a ilustra
calitile produsului sau serviciului pe care l oferii,
demonstrai-v profesionalismul. Captai atenia
asculttorului cu o scurt afirmaie care s-i atrag
ncrederea n valoarea dvs. profesional, de exemplu: Am
ajutat muli clieni s depeasc acest obstacol cu succes.
13. Vindei beneficiile. Nu vorbii prea mult despre produsul/
serviciul pe care l vindei, ct despre beneficiile pe care le
aduce cumprtorului. Folosii exemple, ajutai-v de
grafice i de statistici. Oamenii vor s tie ce pot obine de
la dumneavoastr i vor s afle acest lucru ct mai concret,
nainte de a semna ceva. Identificai beneficiile care l
intereseaz cel mai mult pe potanialul dumneavoastr cli-
ent, recapitulnd: 1) ce anume are nevoie, 2) ce i putei
oferi i 3) ce avantaje ar avea. Folosii exemple pentru a
demonstra c probleme similare au fost deja rezolvate altor
clieni, cu o mare economie de timp i de bani. Dac se
poate, folosii mrturiile altor clieni.
14. Preul. A sosit momentul fatidic: cel n care trebuie s
vorbii despre pre. De regul, acest argument trebuie adus
n discuie numai dup ce clientul e convins de valoarea
produsului/serviciului dumneavoastr. n cazul n care
clientul consider c preul e prea mare, pstrai-v calmul
i ntrebai-l: Prea scump? n comparaie cu ce? Subliniai
avantajele majore ale ofertei dumneavoastr. Cnd
comunicai preul, facei-o cu o voce clar i sigur, ca i
cum ai anuna o veste bun. Nu artai niciodat
nesiguran cnd este vorba de pre. Chiar dac preul
poate prea prea mare, trebuie s tii s demonstrai c
el este cu adevrat convenabil.
26
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

15. Contracarai obieciile. Trebuie s avei pregtite

rspunsuri la toate obieciile posibile. Apreciai obieciile
ca pe semnale care arat interesul clientului fa de oferta
dumneavoastr. Rspundei cu informaii detaliate atunci
cnd clientul nu a neles bine o idee important.
16. Concluzia. Meninei-v atitudinea pozitiv i ncreztoare
n rezultatul ntrevederii i ncercai s prindei din zbor
informaii despre prerea acestuia. Dac acesta v pune
ntrebri despre termenele de livrare sau opiunile de plat,
suntei pe calea cea bun. S avei ntotdeauna la ndemn
o modalitate de a ncheia afacerea: un formular de comand,
un contract scris etc. i nu ezitai niciodat s finalizai
afacerea.
17. La revedere! Sfritul ntrevederii este de asemenea
foarte important. Trebuie s ntrii buna impresie lsat la
nceputul ntlnirii, favoriznd predispoziia psihologic de a
cumpra ntotdeauna de la dumneavoastr. Dac rspunsul
clientului este Nu, lsai-v o porti deschis pentru a reveni
i a ncheia afacarea la un moment ulterior i planificai o alt
ntlnire cu clientul pentru semnarea contractului. Totodat,
ncercai s obinei de la client contacte (nume, adrese) pentru
noi ntlniri, pentru a v extinde baza de poteniali clieni.

c. Relaia cu furnizorii
Furnizorii sunt cei care livreaz produse sau servicii ctre clieni,
cei care servesc clienii. n relaia cu clienii notri, suntem,
desigur, furnizori. n calitate de clieni ns, trebuie s fim ateni
la urmtoarele aspecte:
s avem permanent n vedere nevoile i interesele
noastre (doar suntem clieni!)
s obinem o calitate ct mai bun a produselor sau
serviciilor achiziionate
27
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

s obinem faciliti de plat ct mai generoase

s pltim ct mai puini bani i la termene ct mai
lungi pentru produsele sau serviciile achiziionate.
n funcie de interesele noastre, putem s cutm ntotdeauna
furnizorii cei mai performani i competitivi pentru serviciile sau
produsele de care avem nevoie, sau putem s ne fidelizm ca i
clieni, unor furnizori pe care s ne putem baza oricnd.

d. Relaia cu angajaii
Angajaii notri sunt persoanele cu care ntreinem relaii de
munc i pe care le remunerm n acest scop. Relaiile cu
angajaii notri au o natur mai special i sunt reglementate n
mod diferit dect relaiile client-furnizor.
Din punct de vedere legislativ, relaiile de munc sunt
reglementate de legi speciale, n funcie de prevederile
din fiecare ar. Angajaii notri se bucur de o serie de
drepturi pe care trebuie s le respectm i au o serie de
obligaii pe care trebuie s le urmrim.
Din punct de vedere funcional, relaiile de munc sunt
obiectul de studiu al disciplinei numit managementul
resurselor umane , disciplin component a
managementului organizaional. Din punctul de vedere
al teoriei manageriale, managerul trebuie s
ndeplineasc n relaiile cu subordonaii urmtoarele
funciuni:
i. Planificarea muncii i a activitilor.
ii. Organizarea desfurrii activitilor de munc.
iii. Antrenarea i motivarea angajailor.
iv. Conducerea activitilor de munc.
v. Controlul activitilor de munc.

28
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

II. 4. Tehnici de negociere

1. Tehnica argumentaiei simple Aceast tehnic este util

n demonstrarea unui punct propriu de vedere. Aceast tehnic
presupune prezentarea avantajelor produselor sau serviciilor pe
care le oferii ct mai clar, ct mai concret. n acest sens, utilizai
logica argumentrii, utilizai ct mai multe exemple i analogii,
pentru a v demonstra punctul de vedere. n acest sens, v
propunem un model simplu i eficace, care v va ajuta s v
organizai gndurile i discursurile pentru a obine cel mai bun
efect. Modelul se numete S.T.E.P. (din limba englez State,
Translate, Exemplify, Prove Afirm, Explic, Exemplific i
Demonstreaz). n practic, asta nseamn:
o State (Afirm) Prezentai ideea n mod simplu i clar;
o Translate (Explic) Expunei ideea pentru a fi neleas
de public. Definii termenii la care facei referire, reducei
pe ct posibil ambiguitile. Facei comparaii cu idei sau
lucruri similare.
o Exemplify (Exemplific) Dai exemple care ilustreaz
ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc.
o Prove (Demonstreaz) Demonstrai ceea ce ai afirmat,
prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri
ale specialitilor i la statistici.
Alte tehnici de argumentare simpl:
Da..., dar Dac interlocutorul prezint un alt punct de vedere,
nu l respingei pur i simplu. Pentru dumneavoastr, impor-
tant este s demonstrai validitatea propriului punct de vedere,
nu falsitatea argumentelor celorlali. Replicai: aa este, avei
perfect dreptate, dar ce spunei de faptul c...? Da, sigur c
avei dreptate s privii astfel lucrurile, dar s v explic ...!
29
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

Tehnica intoxicrii statistice cifrele pot spune orice,

chiar i adevrul. Cum s nu cred atunci cnd s-a constatat
clar, cu acuratee de ...% c este produsul cel mai vndut
n ultimele 3 luni din categoria aceasta, n zona ...? Sau
c peste ...% din cumprtori l prefer tocmai pentru
calitatea excelent i preul cu ...% mai mic dect preul
mediu al unor produse similare? Dac studiile, cercetrile,
sondajele spun lucrul acesta atunci e clar, doar sunt ct
se poate de obiective...
2. Cartea amabilitii i a politeii cu siguran ai ntlnit n
negocieri oameni dificili, nepoliticoi, irascibili, care ateptau cel
mai mic prilej pentru a v refuza sau pentru a scpa de
dumneavoastr. n cazul n care aceti oameni ne sunt clieni
(sau poteniali clieni) sau reprezentani ai unor instituii de care
avem real nevoie, nu le putem ntoarce spatele pur i simplu.
Cu aceste persoane v recomandm un comportament impecabil
de politicos i amabil, indiferent de reaciile celuilalt i de dorina
de a reduce contrastul ntre comportamentele dumneavoastr.
Lsai interlocutorul s reduc acest contrast i s urmeze calea
propus de dumneavoastr.
3. Cartea sinceritii util n special n relaia cu clienii, aceast
tehnic se adreseaz interlocutorilor neprietenoi, distani sau
suspicioi, celor care lungesc discuia sau ocolesc subiectul pe
care dorii s l negociai. n aceste cazuri, v recomandm s-i
spunei omului verde-n fa c dorii pur i simplu s obinei
ceva de la el i s admitei c nici tu i nici el nu avei timp de
pierdut cu negocierile. Este un gest neobinuit, iar neobinuitul
atrage atenia i poate ctiga simpatia. Mai mult, dac la aceasta
se adaug i o confiden, cum s nu se simt flatat i s nu
aprecieze deschiderea pe care o avei fa de el?
4. Tehnica mandatului aceast tehnic este potrivit n
situaiile n care simii c interlocutorul v-a ncolit i c nu mai
avei alternative dect s acceptai propunerea i condiiile impuse

30
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

de ctre interlocutor. n aceste situaii, amintii celuilalt c nu putei

lua o decizie singur, trebuind s v consultai cu altcineva pentru a
obine mandatul pentru o astfel de decizie. Putei obine astfel timp
preios pentru a cuta alternative i pentru a introduce alte condiii
n negociere. Aceast tehnic se poate aplica att clienilor, ct i
furnizorilor de produse i servicii.

5. Tehnica presiunii Aceast tehnic este util n negocierea cu

clienii, cnd interlocutorul nostru pare s cedeze argumentelor
noastre, dar e nehotrt, amintii-i c nu mai avei mult timp la
dispoziie sau c oportunitatea pe care o prezentai s-ar putea s
nu mai fie disponibil n ziua urmtoare. Aceast tehnic
manipuleaz timpul subiectiv pe care l are la dispoziie interlocutorul,
n vederea forrii unei decizii favorabile.

6. Tehnica de bazar aceast tehnic este destinat interlocutorilor

duri, clieni sau furnizori, de la care v ateptai s negocieze i
care ateapt de la dumneavoastr s renunai, treptat, la multe
din solicitrile dumneavoastr. Aceast tehnic se poate sintetiza
simplu cere mult ca s obii puin i este utilizat frecvent de
negustorii orientali. Venii la masa negocierilor cu solicitri foarte
ample, astfel nct dumneavoastr s plecai cu obiectivul propus
iar interlocutorul cu senzaia c a fcut o afacere excelent.
7. Tehnica feliei de salam aceast tehnic este destinat
situaiilor n care este dificil chiar faptul de a se deschide o
negociere. n aceste situaii, utilizai principiul cere puin, ca s
obii mult. Aceast tehnic, utilizat n special n relaia cu clienii,
se bazeaz pe victorii mrunte, uor de trecut cu vederea, dar
care nsumneaz un ctig semnificativ. Dac dorii s vindei
produsele afacerii dumneavoastr unui director a unui mare
magazin i acesta nici mcar nu dorete s aud de aceast idee,
avei nevoie de pai mruni: trebuie s ctigai mcar 10 minute
din timpul interlocutorului pentru a v expune ideea, apoi nc 10
minute s se uite pe oferta dumneavoastr, apoi bunvoina de a
ncerca produsul etc.
31
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

8. Tehnica alternativelor iluzorii aceast tehnic v este de

folos n situaii n care dorii s finalizai o negociere, sau n
situaii n care dorii s forai o decizie imediat a
interlocutorului. n aceste situaii oferii interlocutorului libertatea
deplin de a alege ntre mai multe variante, evident toate n
favoarea dumneavoastr. Tehnica se bazeaz pe faptul c,
existnd libertate deplin de decizie, interlocutorul se va simi
securizat i dornic de a lua o decizie.

Imaginai-v c directorul neprietenos pe care l-am descris

n exemplul anterior nu dorete cu nici un chip s v
primeasc. Atunci, putei s intrai scurt la el n birou i s-l
ntrebai: Am neles c nu avei timp acum. Preferai s m
ntorc nainte de prnz sau dup prnz?. Orice variant ar
alege interlocutorul, putei oricum s spunei: Am sosit aa
cum mi-ai spus, domnule director.
Atenie, pentru ca tehnica s funcioneze, nu ncercai s
forai una din alternativele iluzorii, lsai interlocutorul s se
bucure de puterea i libertatea pe care o are.

32
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

II. 5. Negocierea n cadrul conflictelor

II. 5. 1. Ce sunt conflictele?

Conflictele reprezint o specie aparte a situaiilor de negociere,

care necesit analiz, planificare, strategie i intervenii pline de
tact. n aceast seciune se vor prezenta tehnici i strategii pentru
a conduce o situaie de negociere n direcia optim de
soluionare.

Conflictele pot fi definite ca fiind divergene deschise i asumate

ntre ideile, valorile i/sau interesele a cel puin 2 persoane/grupuri
distincte. Aceast definiie distinge 3 elemente eseniale ale unui
conflict:
Conflictul presupune cel puin 2 pri.
Conflictul presupune existena unor idei/opinii, valori/prin-
cipii sau interese divergente ale prilor implicate.
Conflictul presupune ca aceste divergene s fie prezentate
n mod deschis i asumat de ctre prile implicate.

II. 5. 2. Unde ne poziionm n cadrul conflictelor?

Primul lucru pe care trebuie s l realizm n cadrul unui conflict

este s nelegem harta conflictului, precum i poziia noastr
specific n cadrul acestuia. n cadrul unui conflict, putem fi:
Protagoniti cei care se constituie ca parte activ a
conflictului
Reprezentani ai protagonitilor cei care i reprezint pe
protagoniti (avocai, negociatori, reprezentani mandatai
de ctre protagoniti).
33
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

Susintori ai protagonitilor cei care i susin (moral sau

material) pe protagoniti n vederea participrii la conflict
Victime cei care au de suferite de pe urma conflictului
Martori cei care particip (voluntar sau involuntar) la
desfurarea conflictului
Instigatori cei care au de ctigat de pe urma conflictului
i care fac tot posibilul s l ntrein.
Mediatori cei care au mandatul tuturor prilor de a media
soluionarea conflictului.

II. 5. 3. Stiluri de abordare a conflictelor

Stilurile pe care dorim s le prezentm au la

baz dou variabile:

1. Asertivitate: dorina noastr de a ne satisface propriile nevoi

2. Cooperare: dorina noastr de a satisface nevoile interlocutorilor.
La intersecia acestor variabile, putem identifica 5 stiluri de
negociere:
1. Evitarea. Acest stil se caracterizeaz att printr-un grad
sczut de asertivitate, ct i printr-un grad sczut de
cooperare. Evitarea conflictului denot dezinteres att fa
de interesele noastre, ct i fa de cele ale interlocutorului.
2. Acomodarea. Acomodarea cu situaia conflictual este un
comportament cooperant i non-asertiv. Ne acomodm atunci
cnd inem seama de interesele celuilalt, fr a ine cont de
interesele noastre.
3. Compromisul. Compromisul este soluia de mijloc,
generat de o preocupare moderat att pentru propriile
interese, ct i pentru interesele celuilalt.
34
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

4. Competiia. Competiia este un comportament asertiv i

necooperant. Intrm n competiii focalizai total pe interesele
noastre i deloc pe cele ale prii opozante.
5. Colaborarea. Colaborarea este un comportament asertiv i
cooperant. Cnd colaborm, suntem ateni i interesai att
de interesele noastre, ct i de cele ale partenerilor notri.

II. 5. 4. Ce stil s folosim?

1. Evitarea.
Exist persoane care consider c evitarea unui conflict nu poate
avea efecte secundare. Din pcate, un comportament evitant are
numeroase efecte secundare, dintre care amintim: neparticiparea
la luarea unor decizii care ne afecteaz interesele, acumularea
unor tensiuni latente i altele. De asemenea, exist efecte
secundare i n situaia n care rareori evitm conflictele, acest stil
putnd genera n timp ostilitate i resentimente din partea celorlali.
2. Acomodarea.
Persoanele care se acomodeaz permanent sunt percepute ca
fiind linitite. Sunt rareori bgate n seam, iar interesele lor nu
sunt nicicnd luate n discuie. Persoanele care nu se acomodeaz
niciodat sunt percepute ca ostile i cu pretenii nerezonabile i
nu vor beneficia de simpatia i bunvoina pe care acomodarea o
atrage dup sine.
3. Compromisul.
Cei care ajung permanent la compromisuri tind s scape din vedere
posibilitatea c pot exista soluii prin care nevoile tuturor s fie
satisfcute. Utiliznd nesfrite tehnici de compromis, se pot scpa
din vedere obiective importante. Dac nu ajungem niciodat la
compromis, este puin probabil c vom ti s negociem i s ne
descurcm n situaiile n care pur i simplu nu putem ctiga cu
toii.
35
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
Comunicare i negociere

4. Competiia.
Dac vom cuta permanent s ne confruntm cu ceilali n numele
intereselor proprii, vom beneficia de tot mai puin simpatie i
nelegere, de tot mai puine informaii i de tot mai puin ajutor
din partea celorlali. Competitorii i pot ctiga uor un renume,
nu foarte mgulitor, care poate aduce destule deservicii. Cei care
nu intr niciodat n competiii pot fi descumpnii sau dezarmai
n cadrul acestora, n special n faa competitorilor duri.
5. Colaborarea.
Aceast abordare este de departe cea mai consumatoare de
timp i resurse dintre toate stilurile de abordare a conflictelor. Nu
toate conflictele merit abordate n acest mod, deoarece efortul
de a cuta soluii care s satisfac nevoile tuturor poate fi
semnificativ. De asemenea, colaborarea necesit deschidere i
onestitate din partea tuturor prilor implicate, altfel neputnd
exista un echilibru ntre pri. Pe de alt parte, rezultatele cele
mai creative i cele mai inovatoare se nasc din relaii de
colaborare, n care prile au reuit s-i urmreasc nevoile i
interesele pn la capt.

36
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2
2003-2004
 Acest material este realizat cu sprijinul financiar furnizat de
COMISIA EUROPEAN n cadrul Programului Socrates-Grundtvig 2
i nu reprezint n mod necesar poziia oficial a COMISIEI EUROPENE.