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AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Anexo:
Documento de Referencia para Metodologa
METODOLOGA DE
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Marzo de 2001
METODOLOGA DE GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS
NDICE
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1.- INTRODUCCIN. GENERALIDADES SOBRE LOS PROCESOS
1.1. Introduccin
La metodologa que aqu se propone tiene por objeto definir los criterios para llevar a cabo
lo siguiente:
Tanto la norma ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia, nos indican la importancia
que tiene la gestin de procesos para mejorar la calidad en la organizacin pero no
solamente el qu hay que hacer, sino cmo hay que hacerlo. Este documento pretende
ser una ayuda para desarrollar esto ltimo.
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1.2. Conceptos generales y definiciones.
Valor aadido
Recursos
Los elementos fundamentales que componen los procesos los vamos a definir a
continuacin, con el fin de crear una terminologa comn, pero se analizarn de forma
detallada ms adelante:
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* Lmites: Son aquellos actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del
proceso, as como todos aquellos en los que se producen entradas y salidas con el exterior
del mismo.
* Procedimiento: Documento en el que se establece qu debe hacerse y controlarse,
cundo, cmo, dnde y con qu medios, y quines son los responsables de su elaboracin,
ejecucin y mejora, para asegurar que el proceso se ajusta a los requisitos del cliente y a la
eficiencia necesaria.
La razn de ser del proceso es que a partir de las actividades que realiza proporciona a un
cliente o clientes un producto/servicio con un valor aadido que antes no tena.
En suma, es el cliente el que legitima los procesos, si los productos o servicios del proceso
no son requeridos por el cliente o no dan satisfaccin al mismo, su existencia queda en
entredicho.
La visin procesos es una visin global de la empresa y se puede aplicar a todos los
niveles de una organizacin, analizando en cada caso quin es el cliente y cules son los
procesos utilizados.
Las caractersticas fundamentales que en general debe tener un proceso son: que las
actividades que desarrolla se hagan de una manera repetitiva y secuencial y que sea
eficiente. Las actividades, salvo excepciones, deben realizarse siempre en el mismo orden,
encadenadas, y repitindose una y otra vez; en unos casos en ciclos diarios y en otros
llegando a ciclos anuales o mayores.
Gestin de procesos: constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora
continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la
identificacin y seleccin de procesos y la descripcin, documentacin y mejora de los
mismos.
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Describir actividades de cada funcin/puesto.
Repartir actividades en procesos estratgicos/claves/ de soporte.
Determinar los factores crticos de xito de la institucin y los procesos crticos
relacionados.
Realizar el mapa de cada proceso crtico.
Establecer para cada proceso sus indicadores y sistema de medida.
Realizar mejoras en dichos procesos utilizando el ciclo PDCA (planificar,
desarrollar, controlar y actuar).
En ningn momento debe de olvidarse la coherencia que debe existir entre las mediciones,
objetivos y resultados de procesos, y la misin, valores y visin de la organizacin.
Eleccin rigurosa y adecuada del "propietario" o responsable del proceso, de manera que, a su vez, ste
sea capaz de elegir el equipo de personas ms apropiados para gestionarlo.
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Establecer planes estratgicos, objetivos, prioridades, requerimientos, oportunidades
de mejora, expectativas, etc., claramente entendibles y medibles, aportando o
contribuyendo a crear el sistema de medida aplicable para establecer el progreso o la
evolucin de las actividades.
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos.
Procesos de Soporte
Aparte de esto y segn la entidad del proceso o su situacin, los clasificaremos como:
Procesos clave:
Se pueden considerar procesos clave aquellos de los que la organizacin tiene una gran
dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
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Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y, como
consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la
consecucin de resultados competitivos.
Procesos crticos:
Se pueden considerar procesos crticos aquellos que, por su situacin actual o previsible,
necesitan de un tratamiento especial, sea temporal, hasta que dicha situacin se normalice o
contine. Tambin cabe considerar crticos aquellos que por su propia ndole o por su
dependencia de medios, tcnicas, tecnologas o especialidades funcionales crticas, deben
ser objeto de este tipo de tratamiento.
El inventario es una lista de los procesos seleccionados que presenta los datos generales del
proceso, por ejemplo:
Ttulo o nombre identificativo del proceso.
Misin o finalidad (resumida).
Propietario o responsable (persona, cargo, posicin en la empresa).
Tipo de clasificacin: clave o crtico, y tambin estratgico, operativo o de soporte
Fechas de inters: implantacin, revisiones, controles, modificaciones, auditoras,
etc.
Indicadores principales: objetivos y resultados representativos, comparaciones
(satisfaccin, errores, plazos, tiempo, quejas, reclamaciones, coste, etc.)
Situacin del proceso, segn los siguientes criterios:
A: gestin tradicional, escasa documentacin, incierto control y no sugeto a
mejora sistemtica
B: definido, nombrado Propietario y estructurado Equipo de Mejora
C: sometido a planes de mejora continua
D: con mejoras evidentes
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2.3. El Mapa de Procesos.
El Mapa de Procesos consiste en una representacin grfica de todos los procesos que
constituyen la actividad esencial as como de las interrelaciones de dichos procesos entre s
y, en su caso, con el exterior.
La seleccin de los procesos candidatos a Gestin y Mejora continuas son aquellos que
estn directamente involucrados en las prioridades de mejora establecidas tras una
autoevaluacin.
Personas
Procesos
La elaboracin de esta metodologa es parte del trabajo que se realiza con respecto al
segundo de los ejes seleccionados.
3. METODOLOGA DE MEJORA
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La metodologa para llevar a cabo la mejora de los procesos, se compone de tres etapas
fundamentales que se relacionan secuencialmente en un bucle cerrado de mejora continua,
tal como se indica en la figura
METODOLOGA DE MEJORA
Lo primero es constituir el equipo de mejora del proceso, atendiendo a las necesidades de:
Una vez hecho esto, se proceder con la primera etapa de la metodologa propuesta.
ETAPA DE EVALUACIN
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El propietario del proceso, nombrado por la direccin, organizar el equipo de
mejora, del cual formar parte de forma continua o espordica. En caso de no
formar parte del mismo continuamente, nombrar un lder. Ambos seleccionarn los
miembros del equipo atendiendo a lo siguiente:
El equipo deber:
Un ejemplo de patrn que se puede utilizar para establecer el mapa del procesos, se
presenta en la figura
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Otras fuentes de entradas
P Cliente
A
R
T
I
C
I
P
A
N
T
E
S
Otros destinos
de la salida
12
Cuales son los productos claves que reciben?
Cuales son las caractersticas clave de estos productos y su nivel de importancia
relativa?
Cmo funciona el proceso para satisfacer cada caracterstica clave?
Qu nivel de funcionamiento sera necesario para estar a la altura de las
expectativas?
Hay que tener en cuenta que la comunicacin con los clientes no siempre es
sencilla. El equipo deber asegurarse de que:
En las caractersticas que dependan muy directamente de las personas, tales son los casos
de los trabajos de relaciones con clientes, se debern establecer los perfiles de las personas
para cubrir idealmente el puesto. Esto tambin es parte de la informacin que se puede
obtener en la entrevista con el cliente.
Estudiar la valoracin del cliente conjuntamente con la visin del proceso que tienen
los distintos miembros del equipo. Establecer puntos crticos y prioridades. -
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En base a lo anterior, el equipo:
Hace una evaluacin del funcionamiento, reflejando las valoraciones del cliente
en una matriz de Importancia - Rendimiento del proceso y establece prioridades
de mejora (ver nota 1)
14
HOJA DE EVALUACIN CLIENTE
........
Repetir para todos los productos y servicios clave que proporciona el proceso.
(*) Valoracin de 1 a 10, siendo:1 : no importante ; 5 : Importante ; 10 : crtica
(**) Valoracin de 1 a 10, siendo:1 : malo ; 5 : cumple ; 10 : excelente/excede
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MATRIZ DE IMPORTANCIA - RENDIMIENTO
EXCELENTE
10
9
R
E 8
N
7
D
I 6
M
5
I
E 4
N
3
T
O 2
MALO 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
POCA MUCHA
IMPORTANCIA
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Establecidas la Evaluacin y la Matriz de Importancia - Rendimiento, las reas prioritarias
son las que ms directamente influyen en las caractersticas que estn en el cuadrante
inferior derecho, que se corresponden en general a las calificaciones del cliente como
prioridades.
ETAPA DE ANLISIS
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1. Establecer niveles deseados de rendimiento, en cada una de las caractersticas
medidas
2. Analizar e identificar las causas raz de funcionamiento en los casos de
rendimiento peor
3. Desarrollar soluciones alternativas para mejorar los parmetros de
funcionamiento
Tanto en un caso como en otro, hay un indicador que nos pone inmediatamente de
manifiesto la eficiencia de un proceso: el ciclo de operacin.
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Una vez definido el problema y su alcance, las herramientas normalmente utilizadas
para llevar a cabo este paso son:
Las soluciones a cada rea de problemas, debe proponerlas el grupo que las ha
investigado e, idealmente, que es responsable de la operativa, por ejemplo el
crculo de calidad departamental.
Las distintas alternativas de mejora en cada rea deben evaluarse en caso de que no
est claramente definida la mejor de ellas. Para ello se puede utilizar una matriz de
decisin, de la siguiente forma:
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2. Calificar las alternativas en funcin del grado de cumplimiento de cada criterio
3. Calcular los puntos de cada alternativa sumando las calificaciones multiplicadas por
los pesos
ALTERNATIVA A 5 2 4 4.1
ALTERNATIVA B 3 4 5 3.8
ALTERNATIVA C 4 5 1 3.3
CR= capacidad respuesta
FAC. IMP= Facilidad implantacin
T= total CALIFICACIN PARA CADA ALTERNATIVA
MATRIZ DE DECISIN
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CRITERIOS DE EVALUACIN
El primer acuerdo que hay que alcanzar a nivel de Equipo de Mejora, es la visin
global del Plan de Mejora del Proceso.
ste se establecer con representantes de todos los grupos que han analizado las
causas y propuesto las alternativas de solucin. Hay que asegurar coherencia en los
enfoques y planteamientos:
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Finalmente, el Equipo deber coordinar la implantacin del Plan de Mejora y
hacer un seguimiento de la efectividad del mismo, con una visin global, como se
describe en la siguiente etapa.
ETAPA DE MEJORA
Esta etapa se llevar normalmente a cabo en dos pasos, para cada una de las reas de
mejora que tenga entidad suficiente, como para tratarla independientemente:
Extensin de la solucin
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